gestão de

processos
 índice

Introdução 3

Processo engessado não gosta de talento 4

Etapas da gestão de processo 6

Automatizando os processos internos 8

Determinando indicadores 11

Gestão de pessoas 12

Gestão de processos não é brincadeira 14

Sobre as empresas 15

2
 #01
introdução

Leitor, você sabe qual é a importância de um

processo dentro de uma empresa?

O culture code da Netflix, por exemplo, deixa bem claras algumas

coisas muito verdadeiras sobre processos internos.

Elas são:

#01 A Netflix deve ser um lugar sensacional para se trabalhar;

#02 Não crie um problema para você resolver no futuro;

#03 Processos muito engessados não funcionam para empresas

muito pequenas.

Estranhou em um ebook sobre gestão de processos falarmos de não

criar processos rígidos para pequenas empresas?

Pois, para criar um pouco de polêmica, vou explicar um pouco o por-

quê desse terceiro ponto!

Vamos lá?

3
 #02
Processo engessado
não gosta de talento!

Processo engessado não gosta de talento!

Um time de futebol dentro de campo se assemelha a uma empresa de

várias formas! Todos os times extremamente talentosos são construí-
dos em torno de um grande craque.

Seja o Messi no Barcelona ou o Cristiano

Ronaldo no Real Madrid, normalmente um
grande craque não possui as mesmas obri-
gações que os outros jogadores do time.

Normalmente os volantes, laterais, meio campistas e atacantes correm

o dobro apenas para dar a possibilidade do craque poder decidir a
partida da forma como acha melhor.

Agora, você imagina o Messi e Cristiano Ronaldo rendendo bastan-

te dentro de um esquema extremamente engessado?

4
 Claro que não. É só imaginar o Messi
tentando acompanhar o lateral do
time adversário.

Isso acontece pois todo processo tem alguns objetivos. Eles são:

#01 Padronização da atividade a ser realizada;

#02 Replicar uma boa prática entre todos os membros do time;
#03 Impedir “invenções” de novos membros do time.

O foco normalmente é limitar a atuação do colaborador apenas no

que realmente funciona, o impedindo de tentar fazer as coisas à sua
maneira. E, para uma empresa, isso não é ruim de forma alguma!

Entretanto, quando falamos que processo não gosta de talento, que-

remos dizer que um processo extremamente engessado impede os
membros de um time de realizar pequenas mudanças que podem
beneficiar o seu resultado.

Temos como exemplo o discurso comercial de um time de vendas.

Todo o time deve realizar o GPCTBA C&I na hora de vender.

Isso deve ser um processo!

Mas a forma como as perguntas são realizadas variam de cenário para

cenário.

Não se vende para uma PME da mesma forma que se faz com uma
grande empresa. Sempre dê alguma liberdade para os seus talentos
trabalharem.

Agora que já falamos dos pontos positivos e negativos de um pro-

cesso, vamos nos aprofundar na melhor forma de gerenciá-los?

5
 #03
etapas da gestão
de processos

Nenhum processo surge do nada. É preciso todo um passo a passo

para definir qual será o melhor processo para os seus objetivos.

Primeiro, é preciso definir em nível estratégico onde a empresa quer chegar.

Vamos usar como exemplo a área comercial de uma empresa (a OTB é

especialista nisso, afinal!).

1. objetivo da empresa

Pode até soar estranho, mas grande parte das empresas não tem ambição
de se tornarem gigantes. Elas querem apenas se sustentar.

A padaria da esquina da sua casa, a papelaria da sua prima, dentre outros

estabelecimentos, não têm como ambição competir com grandes redes. Elas
existem apenas para gerar sustento para os seus donos.

E como todo pediatra dizia antigamente, crescer dói! E, no Brasil, dói muito.

Estamos usando esse exemplo pois uma empresa que não tem ambição de
crescer não precisa focar em estruturar um processo comercial muito elaborado.

Mas uma vez que seja definido que a empresa quer atingir altos níveis de
crescimento, é necessário começar a estruturar todo um processo bem defi-
nido para atingir esses objetivos.

6
2. objetivo dos colaboradores

Uma vez que é definido qual o objetivo da empresa, deve ser defi-
nido quais são os objetivos do colaboradores.

Se a meta da empresa é vender R$ 10.000,00 por mês e possui dois

vendedores, o objetivo individual será de R$ 5.000,00.

Além disso, é preciso definir também qual será o processo de

comissionamento e remuneração em geral, para motivar ainda mais
seu time comercial e de atendimento (neste último caso, sendo o das
agências de publicidade). Nesse sentido, porém, é imprescindível es-
tar preparado para gerenciar as comissões e remuneração de seus
colaboradores.

Uma vez que são definidos os objetivos dos colaboradores, é necessá-

rio começar a estruturar quais atividades eles precisarão desempenhar
para alcançar esses resultados.

3. estruturação do processo

Uma vez que foram definidos quais os objetivos macro (empresa) e mi-
cro (colaboradores), chegou a hora de finalmente começar a estruturar
os processos operacionais.

Falando especificamente do comercial, é nesse momento em que

cada uma das etapas são definidas. São definidos pontos como:

7
• Número de contatos diários a serem realizados;
• Número de cold calls e cold mails realizados dentro de um fluxo de cadência;
• Indicadores que serão acompanhados;
• Quota dos vendedores;
• Fluxo de retomada de contatos;
• Framework de vendas a ser utilizado.

Já em marketing, são definidos pontos como:

• Estrutura do conteúdo que será construído;

• Frequência de postagens em blog, redes sociais e etc;
• Número de emails do fluxo de nutrição e comunicação a ser utilizada;
• Frequência de disparo de email marketing e comunicação a ser utilizada;
• Dentre outros.

Após a definição de todos esses pontos, o processo começa a rodar. No

final das contas, é preciso definir quais ferramentas serão utilizadas no
processo! Sem automatizar parte dessas tarefas, é praticamente impos-
sível conseguir realizá-las com a qualidade necessária. Por isso, pense
em soluções que integrem seus departamentos e colaboradores.

#04 automatizando os
processos internos

Como falamos anteriormente, é imprescindível que todos os departa-

mentos de uma empresa estejam integrados e alinhados. Apenas des-
sa forma o trabalho será desenvolvido de maneira assertiva.

Por exemplo, o fluxo de comunicação em agências de publicidade (que

funcionam com equipes multidisciplinares), se não bem alinhado, pode
se perder.

Ainda hoje existem empresas que embasam seus processos em pla-

nilhas e documentos que não se relacionam e não ofertam integração

8
 alguma. À cada dia que essa empresa cresce, a forma de gerenciar pro-
cessos sem integração se torna ainda mais ineficaz e dá maior margem
para produzir gargalos.

Seguindo o exemplo das agências: usando planilhas para integração, o

atendimento da agência produzirá um briefing do zero, deixará de in-
cluir informações importantes para embasar o criativo que desenvolverá
as peças, o enviará por email e irá esperar o profissional da criatividade
ter tempo para abrir sua caixa de entrada e verificar as notificações.

Este, por sua vez, desenvolverá o job e enviará um email para a caixa de
entrada lotada do atendimento publicitário que deixará passar e impul-
sionará um atraso na aprovação do job.

Produção do Tempo até o criativo Caixa lotada Job sem atender às expectativas
Briefing do zero abrir email do atendimento pelo Briefing ineficiente

Envio do Briefing Envio do Job por email Atraso

por email para atendimento do Job

Felizmente, já existem soluções no mercado com processos pré-de-

finidos para serem adaptados à realidade dessas empresas!

Usando uma ferramenta para gestão, o atendimento terá um modelo

com lembretes das principais informações a serem incluídas, irá inserir
no sistema essa tarefa, o criativo receberá uma notificação em tempo
real e assim que a produção for finalizada o profissional de atendimento
será notificado. Sem gargalos e sem perda de tempo porque um cola-
borador não viu um email ou deixou de incluir alguma informação.

Automatizando o processo, não há desculpas - pelo menos não relacio-

nadas aos processos internos - para o job não ser facilmente aprovado
ou ser entregue com atrasos!

9
 Modelo de Briefing Notificação para o
com lembretes criativo de novo Job

Inserção de tarefa Notificação para o

no sistema atendimento de finalização
do Job

Existem várias soluções no mercado para integração desses departa-

mentos e para gerenciamento de processos.

O iClips, por exemplo,

atende agências de pu-
blicidade. Na ferramenta,
existe uma área com a
apresentação de todas as
tarefas que o colaborador
precisa desempenhar, junto
com seus prazos e outras
informações pertinentes.

Além disso, existem processos pré-estabelecidos pelo próprio sistema

que auxiliam a empresa a se organizar internamente, gerenciar seus pro-
cedimentos e adaptá-los à sua rotina.

10
No comecinho desse ebook você percebeu que precisa criar processos,
mas não engessá-los para não minar a criatividade dos seus talentos.

Quer melhor maneira de fazer isso que automatizando seu processo? As-
sim, as informações chegam, o projeto anda e os colaboradores mantém
sua autonomia para tocar as tarefas da forma que melhor sabem.

Além, é claro, de economizar tempo da equipe e permitir maior controle

por parte do gestor.

#05 determinando
indicadores

Sempre que falamos sobre processo, não podemos deixar de falar sobre
indicadores. Não é possível medir o sucesso de nenhuma empreita-
da sem acompanhar os números dela!

É só você se perguntar, gestor: todos os gifs

bonitinhos que são postados ao longo do dia
na página da empresa têm sido efetivos?

Em termos de vendas, sabemos que não. Mas institucionalmente falando,

chegaram bons candidatos para as vagas abertas? O engajamento da
página com o público comprador está bom? Se sim, a estratégia tem tido
sucesso. Mas se não, ela está fracassando!

Por isso, é necessário determinar indicadores objetivos e não de vaidade.

Quer alguns exemplos de indicadores? Vamos lá!

11
Comercial: Marketing:

• Smart Leads • Leads

• MQLs • Oportunidades
• SQLs • Sessões
• Quota • Visitantes únicos
• MRR • Bounce Rate
• ARR • Curtidas
• ACV • Alcance da página
• LTV • Seguidores
• CAC

Deu para ter uma noção de que é realmente bastante coisa, não é
mesmo?
É preciso determinar quais indicadores realmente irão gerar valor para
o seu negócio antes de escolher todos de uma vez e se perder no que
é realmente necessário de acontecer.

Se você não conhece o significado dessas siglas, esse material vai te ajudar.

#06 gestão de
pessoas

Após falar de definição de objetivos, automatização do processo, indi-

cadores e etc, chegamos ao ponto que é mais difícil de acompanhar.
E, pasmem, estamos falando de pessoas!

Sim, não adianta ter o melhor processo do mundo se as pessoas res-

ponsáveis pela execução do mesmo não são bem treinadas e não
recebem acompanhamento.

E qual é a melhor forma de acompanhar um time? Simples!

Utilize as daily meetings do SCRUM no seu dia a dia.

12
Para quem não sabe, o SCRUM é um método de gestão de projetos
ágeis. Para quem quiser se aprofundar um pouco mais em como ele
funciona, o livro que conta um pouquinho da história do processo é
sensacional! Confere lá.

Quer saber como as daily meetings funcionam?

• Daily Meetings

Dentro do SCRUM, são realizadas reuniões ao final de cada dia, onde

o time dentro de cada SPRINT semanal (conjunto de tarefas ou objeti-
vos que precisam ser cumpridos naquela semana) reporta 3 pontos:

1. Melhor case (algo positivo que possa ser replicado pelo time);
2. Pior case (o que deu errado no trabalho);
3. O que atrapalhou o trabalho.

A função do gestor é basicamente replicar o melhor case para todos

os outros membros do time, impedir que o pior case volte a acontecer
e levantar tudo que atrapalhou o trabalho, de forma a trabalhar esses
impedimentos para a evolução do time.

Viu como algo simples pode gerar um resultado bem

interessante para sua empresa?

13
#06 gestão de processos
não é brincadeira!

Gerenciar um processo é algo relativamente complicado.

O gestor deve ficar em um meio de campo, onde não engessa o pro-

cesso de forma a impedir que o time trabalhe o seu talento, abrindo
margem para “invencionices”, nem deixar as pontas muito soltas, inte-
grar os departamentos e colaboradores de forma otimizada.

No final das contas, ter um processo funcional é replicar as melhores

práticas de uma determinada atividade, controlar a sua evolução e
aperfeiçoá-la ao longo do tempo.

Como você em feito isso dentro de sua empresa? Compartilhe um

pouco da sua experiência conosco!

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#07 sobre as empresas

iClips
O modelo de gestão do iClips dá suporte a todas as atividades executa-
das na agência. São funcionalidades facilitadoras, que vão desde a or-
ganização da carteira de clientes, até a análise da rentabilidade de cada
um, passando por todos os processos operacionais como contratação
de terceiros, controle de prazos, planejamento de mídia, cotações, etc.
É como se fosse uma engrenagem, cujo centro das atividades é o Job!
A partir dele, tarefas são distribuídas, peças são direcionadas aos cria-
tivos, as aprovações dos valores acontecem e, na sequência, ocorre o
envio dos alertas de faturamento ao financeiro.

Links:
O iClips
Materiais Educativos Gratuitos para Agências de Publicidade
O Que Pensam Sobre Nós?
Planos e Preços

Outbound Marketing
A Outbound Marketing Consultoria ajuda empresas que precisam ace-
lerar suas vendas e não sabem como. Nosso time implementa e otimiza
todo seu processo comercial, capacitando sua equipe para que todos
os membros estejam aptos a gerir e evoluir o processo de vendas por
conta própria. Em menos de um ano, foram mais de 50 clientes atendi-
dos em praticamente todas as regiões do Brasil; inclusive com cases de
sucesso fora da curva, como We Do Logos e CM Tecnologia. Se você
já possui uma estrutura de Inbound Marketing mas deseja resultados
mais rápidos e expressivos, vem aprender com a gente!

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