Universidad Abierta y a Distancia de

México

Alta dirección en negocios internacionales.

Unidad 2.
Capacidades directivas.

Actividad 3.

Manejo del estrés.

Gabriel A. Gaytán Ponce.

Matrícula ES1421003153

Docente en línea
Mary Cruz Hernandez Bribiesca
INDICACIONES

 Aplicar los cuestionarios al grupo focal.

 Analizar e interpretar los resultados obtenidos y relacionaros con los conceptos
revisados en esta sección.
 Graficar los resultados obtenidos
 Presentar conclusiones.
 Realizar un reporte que contenga los resultados obtenidos.
Recuperación de resultados

I. Presentación y resumen de los resultados obtenidos en la aplicación de los

cuestionarios.

Con la finalidad de evaluar la capacidad de respuesta ante una situación de estrés de la empresa
elegida: Teleperformance Group, se aplicó un cuestionario a cuatro personas del grupo focal.
Para ello se utilizó el cuestionario de evaluación del estrés proporcionado para esta actividad
el cual abarcó cuatro categorías eje:

Área Fisiológica, Área Cognitiva, Área Motora y Área Emocional.

Los resultados de las respuestas a los entrevistados se muestran en el siguiente cuadro que
integra y resume la información correspondiente:

Suma de
Síntomas Síntomas Síntomas Síntomas
puntuaciones
Entrevistado fisiológicos cognitivos motores emocionales
Parciales por cada
Teleperformance Group
entrevistado

Jahaziel Salinas. Gerente 2 3 6 4 15

Work Force

Juan Ocañas 4 4 7 8 23
Coordinador Work Force

Wendolyn Rivera 5 3 5 9 22
Coordinador Planeación

Gigi Cantú
4 5 4 10 23
Gerente Management
Sistems

Total de puntos por 15 15 22 31

categoría

La suma de puntuaciones parciales fue producto de la suma de puntos de las respuestas de

cada entrevistado.

Las puntuaciones de más de 40 en alguno de las categorías eje, pueden ser síntomas de
trastornos en esa área, (fisiológica, cognitiva motora o emocional). La situación será más
significativa si se detectan alteraciones en dos o más aspectos. Como se puede observar en el
cuadro correspondiente ninguno presentó esa situación.

Fuente: Puchol, L. (2010). El libro de las habilidades directivas, 3a. ed., p. 410-412.

II. Grafica de la información (incluye título de la gráfica, periodo de análisis y notas

pertinentes).
Análisis e interpretación de los resultados
 I. Identificación de las categorías ejes del cuestionario

De los 4 empleados entrevistados que laboran en Teleperformance Group, se recabó toda la

información del cuestionario que abarco cuatro categorías eje para manejo del estrés y que fueron:

Área Fisiológica, Área Cognitiva, Área Motora y Área Emocional.

La edad promedio del personal que conformó la muestra del estudio fue de 36 años, oscilando entre los
28 a los 58 años y con una media de años de servicios de 13 ± 3, con un rango de 1 hasta 29 años.

Con respecto al estado civil, la muestra se distribuyó de la siguiente forma: 2 solteros (50 %), 2 casados
(50%).

El personal que conforma la muestra esta distribuidos según el cargo de la siguiente manera: 1 Gerente
de Work Force (25 %), 1 Coordinador de Work Force (25 %), 1 Coordinador de Planeación (25 %), 1
Gerente de Management Sistems (25 %),

Para la categorización del cuestionario aplicado en el presente estudio se utilizó una prueba que se
suministró a todos los participantes al mismo tiempo, el cual permitió encontrar que los niveles de
estrés laboral del personal que labora en Teleperformance fueron en todos los casos bajos.

Se Incluyeron los quinces síntomas más frecuentes tanto fisiológicos, cognitivos, motores, como
emocionales referidos por las 4 personas que respondieron el cuestionario para evaluar su nivel de
estrés laboral. El síntoma más reseñado por las personas que contestaron el cuestionario fue Risas
nerviosas, manifestado por los 4 trabajadores que conformaron la muestra representado un 100 % de
los cuestionarios llenados.

Síntomas incluidos en el cuestionario para el personal de Teleperformance Group

Cuestionario

Síntomas fisiológicos
1. Palpitaciones, taquicardia.
2. Opresión torácica.
3. Aumento en la sudoración.
4. Aumento en el ritmo respiratorio.
5. Aumento en la tensión muscular.
6. Pérdida de visión o visión borrosa.
7. Mareos, vértigos.
8. Sensación de hormigueo en manos y pies.
9. Dolores de estómago, vómitos.
10. Temblores.
11. Sensación difusa de enfermedad.
12. Bruxismo, rechinar de dientes.
13. Dificultad para respirar.
14. Sequedad de boca.
15. Picores.

Síntomas cognitivos

1. Preocupación mayor a lo habitual.

2. Incapacidad de tomar decisiones.
3. Sensaciones de confusión.
4. Incapacidad de concentración.
5. Sentimiento de falta de control.
6. Desorientación.
7. Dificultad para dirigir la atención.
8. Olvidos frecuentes.
9. Bloqueos mentales.
10. Incapacidad de dejar de pensar.
11. Interpretación negativa de acontecimientos, opiniones.
12. Autocrítica negativa y constante.
13. Disminución del rendimiento intelectual.
14. Excesiva atención a cosas sin importancia.
15. Dificultad para priorizar necesidades y actuaciones.

Síntomas motores

1. Hablar rápido.
2. Tartamudeo.
3. Voz entrecortada.
4. Imprecisión muscular.
5. Movimientos anticipados.
6. Tendencia a fumar y/o beber más de lo habitual.
7. Rigidez muscular.
8. Incapacidad para estar quieto.
9. Tics, morderse las uñas.
10. Risas nerviosas.
11. Bostezos.
12. Necesidad de tener algo entre las manos.
13. Dificultad para tragar.
14. Movimientos compulsivos de pies y piernas.
15. Reacciones motores incontroladas: gestos, gritos.

Síntomas emocionales

1. Mayor afectación de problemas familiares.

2. Mal humor.
3. Sensaciones de pérdida de esperanza, ilusión.
4. Sentirse acorralado por los problemas.
5. Sentimiento de nula valía personal.
6. Ganas de llorar, de esconderse.
7. Hipersensibilidad a la crítica.
8. Sentirse nervioso.
9. Tener miedo sin motivo aparente.
10. Sentirse solo o deprimido.
11. Sentirse mal en grupo.
12. Sensación de inseguridad ante situaciones nuevas.
13. Perder a menudo la calma.
14. Sentir cansancio y desgano para todo.
15. Percibirse a sí mismo más emocional que los demás

II. Argumentos de reflexión en torno a los resultados obtenidos en la aplicación de los

cuestionarios

De acuerdo con los resultados obtenidos en la aplicación de los cuestionarios y basados en un

estudio de los años 50 de los cardiólogos Friedman y Rosenman acerca de la personalidad de
sus pacientes y la relacionaron con el riesgo de sufrir enfermedades coronarias como el infarto
de miocardio y la angina de pecho asociado con el estrés, encontramos características en los
entrevistados de la personalidad del Tipo B, con las características de ser tranquilas, relajadas,
no abiertamente ambiciosas, estables y más tolerantes. Encuentran satisfacción en las
pequeñas cosas y disfrutan con lo que tienen. En su jerarquía de valores tienen más
importancia la tranquilidad interior, la familia y los amigos que la ambición profesional.

Respecto a los motivos por los cuales se aplicaron estos cuestionarios tenemos las
connotaciones económicas y sociales del estrés, por las que economistas, financieros y
especialistas en recursos humanos estudian sus consecuencias en el gasto público y privado,
no sólo en la sanidad, sino en la productividad de los diferentes sectores de la industria y del
rendimiento de los trabajadores de los países industrializados.

Si evaluamos los costos ocasionados por el estrés en todo el mundo occidental y lo comparamos
con los gastos que implicarían la prevención y la aplicación de medidas correctivas en su caso,
quedaría perfectamente claro que las ventajas económicas superarían con creces la inversión.

Pero por lo que toca al desarrollo de las habilidades directivas, el impacto del estrés nos parece
un aspecto fundamental a tratar, estudiar y resolver en la medida de lo posible, porque incide
en uno de los aspectos humanos más nuclear e importante:

El bienestar y el rendimiento de las personas, que constituyen el elemento más importante de

cualquier empresa.

Y es que la mayor incidencia de estrés laboral ocasiona un coste económico que se refleja en:

• Disminución de la producción.
• Peor calidad de producto o servicio.
• Aumento del índice de ausentismo laboral.
• Mayor incidencia en la aparición de enfermedades profesionales.
• Aumento de la siniestralidad laboral.
• Mal clima en la organización.
• Alto índice de rotación interna no deseada.
• Abandono de buenos profesionales formados.
• Insatisfacción generalizada en el desempeño de las funciones.

De hecho, existen estudios que especifican los riesgos y la incidencia del estrés en las diferentes
profesiones, medidos y evaluados, resultando significativo que en aquello trabajos en los que
existe una interacción humana, el nivel del estrés es mucho más elevado, como es el caso de los
profesionales de la salud, profesores, trabajadores sociales y personal de atención al público.

Sin embargo, los directivos que soportan más responsabilidad y riesgo en sus decisiones
cuentan con elementos a su favor, como es la mayor disponibilidad económica, libertad a la
hora de interrumpir su jornada laboral, mayor formación y capacidad de pedir ayuda
cualificada cuando la necesitan.
 III. Consecuencias a largo plazo del estrés

Las consecuencias del estrés a largo plazo implican una menor capacidad de decisión, de
comprensión y solución de los problemas, así como una falta considerable de rendimiento y de
concentración.
También suponen mayor irritabilidad, aumento de los conflictos personales con los
colaboradores, jefes y otros departamentos de la empresa, menor motivación y contribución a
un clima negativo y descalificador hacia los directivos o superiores, que podríamos calificar de
“contagioso”.
La incidencia entre el nivel de estrés percibido por la individualidad de cada empleado, y el
rendimiento laboral está suficientemente demostrada por múltiples estudios.

ESTRATEGIAS PARA AFRONTAREL ESTRÉS

______________________________________________________

EN VEZ DE UTILIZAR MECANISMOS DE DEFENSA

MEJOR USAR ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO

______________________________________________________

En vez de REPRESIÓN Expresarlo controladamente

En vez de NEGACIÓN Desahogar el pasado

En vez de DESPLAZAMIENTO Mantener la esperanza en

La mejora

En vez de PROYECCIÓN Ayudar a otros a superarlo

En vez de RACIONALIZACIÓN Reestructurar el incidente

______________________________________________________

Son diferencias entre mecanismos sanos o insanos de respuesta, tienen mucho que ver con
nuestra manera de ser, y con los modelos de aprendizaje que hayamos tenido en nuestra
educación, lo que no quiere decir que no se puedan modificar.

La única ayuda que buscan estas personas es el apoyo de hábitos de vida engañosos que les
hacen cada vez más vulnerables y empeoran la salud física y mental. Son recursos fáciles que
parece que alivian la situación, pero que, a medio y largo plazo, la empeoran
considerablemente.

Medidas preventivas del estrés laboral

1. Todas aquellas encaminadas a proporcionar un ambiente y entorno laboral físico adecuado

al tipo de trabajo a desarrollar. Cumpliendo como mínimo la normativa vigente, e incluso
mejorando las condiciones en la medida de lo posible.
2. Formación en aquellos campos en los que se detecten carencias, según el nivel de
preparación y necesidad tales como:

• Hábitos de vida saludables que favorezcan la satisfacción de las necesidades básicas de todo
ser humano: respiración y relajación, alimentación, sueño, descanso, ocio, ejercicio físico.
• Técnicas de gestión del tiempo, de organización y evaluación de prioridades.
• Habilidades sociales, como asertividad, técnicas de escucha activa, cuándo y cómo decir no,
resolución de conflictos interpersonales y mejora en la comunicación a todos los niveles.
• Ayuda al autoconocimiento: para revisar y superar sus dificultades personales y los conflictos
internos.
• Cursos sobre el estrés que informen sobre los mecanismos de aparición, las variables que
inciden y los recursos que tienen como seres humanos para que apliquen también en su vida
extralaboral.
• Ayudas para la conciliación de la vida profesional y familiar, que posibiliten la flexibilidad en
horarios y refuercen la profesionalidad en un clima de confianza y responsabilidad, valorando
rendimiento y resultados, más que un sistema rígido de control de tiempo.

3. La valoración y apoyo de los directivos de empresa a mediante medidas que favorezcan la

prevención, por ejemplo, cuidando la calidad de la comida en sus comedores, si los hay;
facilitando la práctica de algún tipo de deporte o ejercicio físico y posibilitando la realización
de sesiones de relajación.

4. Compromiso por un estilo de dirección en el que el aspecto humano de sus trabajadores sea
un elemento real y vivo que se traduzca en una mejor comunicación y valoración personal.

CONCLUSIONES

Los resultados obtenidos en la presente investigación reflejan que un 34 % de la muestra de

este estudio presentaban un nivel medio de estrés laboral, mientras, un 4 % presentó un nivel
de estrés alto. Dichos resultados son los suficientemente elocuentes para afirmar la necesidad
de una aproximación al estrés laboral en la Boutique BCBG en Plaza Carso, con la participación
de la Organización y los trabajadores, para prevenir y controlar su falta de control.

Por la predominancia del sexo masculino (100 %) en el grupo focal de estudio no se pudo
realizar una comparación de género en la muestra.

No se encontró una prevalencia de edad, años de servicio y estado civil, en el personal que
presentó niveles de estrés medio y alto, por lo cual no se pudo establecer un perfil, en estos
aspectos, para detectar un grupo de riesgo dentro de la población en estudio.

Entre los síntomas más frecuentes informados por más del 60 % de la muestra se encontró el
olvidar a donde se dirige, deseo de que termine la jornada laboral y alteraciones de hábitos
alimenticios. Cuando se realizó una revisión sobre los quince síntomas más reseñados, por la
muestra, se observó que había un predominio de los síntomas psicológicos sobre los síntomas
físicos, lo que llevo a la investigadora a concluir que los trabajadores del servicio en estudio se
ven más afectados en el aspecto psicológico que en el físico por el estrés laboral.

Se plantea la necesidad de realizar estudios que permitan profundizar en la identificación de

las causas del estrés laboral, de las fuentes de estrés o estresores, en el personal que labora
Boutique BCBG en Plaza Carso, de manera tal que puedan adoptarse medidas preventivas y
correctivas que se traduzcan en una mejora de la calidad de vida laboral y, por ende, asistencial
y organizacional en la misma empresa antes mencionada.

Se sugiere la realización de estudios longitudinales para comprender cuál es el

comportamiento del estrés laboral en la empresa en estudio a través del tiempo, sus factores
predictores y las consecuencias tanto para el individuo como para el servicio, lo que permitirá
desarrollar un sistema de indicadores para el control del estrés en la mencionada empresa.

Las conclusiones obtenidas en la empresa en estudio orientan a prestar mayor atención al

grupo conformado por el área de ventas, ya que los niveles de estrés presentados por los
mismos lo hacen más propenso a sufrir de accidentes laborales; por ello, se recomienda
realizar cursos de reentrenamiento a este personal con énfasis en las medidas de bioseguridad
que deben cumplirse durante el desarrollo de sus funciones; además de la colocación de
suplentes durante los períodos de vacaciones y los reposos médicos a este grupo de
trabajadores y por último, mantener una supervisión estrecha sobre ellos para poder prever y
minimizar los efectos del estrés laboral en este personal y en el servicio.

En referencia al grupo conformado por los vendedores se recomienda organizar cursos para la
atención y trato al usuario, para que adquieran una serie de herramientas que les permitan
manejar las situaciones que se presentan en su contacto diario con los mismos; tratando así de
minimizar y prevenir las situaciones que puedan ser fuentes de estrés.

Para el afrontamiento por parte del individuo de los niveles de estrés a los que se ve sometido,
día a día, durante el transcurso de su jornada laboral, se propone un decálogo de reglas que lo
ayudará en el manejo y adaptación a las exigencias y demandas del trabajo.

1. Aprender a relajarse. Aprendiendo algún método de relajación para dejar fuera de su cuerpo
y mente la tensión.
2. Llevar una dieta equilibrada y practicar ejercicio físico regular.
3. Dedicar suficiente tiempo a dormir para conseguir suficiente descanso.
4. No preocuparse por los asuntos poco importantes. Poner las cosas en perspectiva.
5. No enfadarse constantemente. Evitar perder los nervios. Intentar mantener el control sobre
los sentimientos de enfado y orientarlos de forma constructiva.
6. Aprender a organizarse.
7. Manejar el tiempo de forma eficaz. Controlar una agenda en la medida de lo posible.
8. Hacer uso de una red de apoyo social. Compartir tiempo con la familia, amigos y compañeros.
9. Vivir de acuerdo con los propios valores. Asegurarse de que las metas que se persiguen
tienen un significado personal.
10. Hacer uso del sentido del humor. Aprender a reírse de sí mismo y de las circunstancias.
Para terminar después de haber realizado este trabajo de investigación sobre el control del
estrés se puede concluir que el estrés es una parte normal de la vida de toda persona, y que en
dosis bajas puede resultar positivo, ya que motiva y puede ayudar a las personas a ser más
productivas.

Sin embargo, el exceso de estrés o una fuerte respuesta a éste durante un largo periodo puede
ser dañino para la mente y el cuerpo.

Esto puede predisponer a la persona a tener una salud general deficiente, al igual que
enfermedades físicas y psicológicas tales como, infecciones, enfermedades cardiovasculares o
depresión.

Pero con la ayuda de algunas técnicas estudiadas en nuestro curso es posible controlar el estrés
y utilizarlo en forma gradual para lograr con éxito nuestros objetivos.

REFERENCIAS

Belloc, H. (1967). On. Freeport, N.Y.: Books for Libraries Press.

Freeman, M., Conti, L., & Eliot, G. The mill on the Floss.
Gonzalez Lanzarote, R. (2013). Manual negociacion y compraventa internacional. [Place of
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Guerra Muñ oz, F. (2018). Estrategias de negociació n. Ciudad de Mé xico: Grupo Editorial Patria.
Ponti, F. Los caminos de la negociació n.