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Plano de sessão

POISE-03-4231-FSE-001558 / Tip. 3.03 - Formação Modular para DLD (Desempregados de


Longa Duração)
Entidade Beneficiária: Associação de Ensino Cristóvão Colombo - 511071515
Identificação da UFCD 9104 – Técnicas de Atendimento e Receção de Clientes
Referencial de Form. 815367 - Assistente de Cabeleireiro/a
Nível 2
Nº ação/Curso 7/1
Local da Formação Edifício da Junta de Freguesia Caria - Castelo Branco, 6250-111 Caria
BMT
Nome Formador Sofia Gonçalves

Sessão nº: 1 Data:24/06/2019 Duração: 4 horas

Equipamentos e recursos pedagógicos

Objetivos da Sessão:
Gerais: A Comunicação com o Cliente e Estilos de comunicação

Específicos: Identificação do esquema geral da comunicação com o clientes e os vários estilos


de comunicação

Desenvolvimento da Sessão

Fases Conteúdos Métodos e Atividades Tempo Avaliação das


Programáticos Técnicas Didáticas Aprendizagens
Pedagógicos

Introdução Introdução/ Apresentação 0:30 Inicial


Apresentação dos Preenchimento Avaliação
objetivos gerais e Expositivo de diagnóstica –
específicos do documentação Formulação de
módulo. perguntas
orais
Desenvolvimento Comunicação com o Método Plenário 3:00 Avaliação
Cliente expositivo – Diálogo formativa
- Esquema Geral de Exposição Observação
Comunicação: Dialogada
Método
-Barreiras à
interrogativo
comunicação;
Método
- Fidelização da Interrogativo –
comunicação e Colocação de
feedback; Questões orais
- Linguagem verbal e
não verbal:
- Linguagem e
postural corporal;
- Expressões e
microexpressões
faciais;
- Psicomorfologia
facial.

- Estilos de
comunicação:
- Passivo;
- Assertivo;
- Manipulador;
- Agressivo.

Conclusão Sintetizar os Reflexão sobre Diálogo e 0:30 Formativa


principais aspetos os discussão de
abordados no conhecimentos grupo
decorrer da sessão, adquiridos na
retomando os sessão.
objetivos traçados

Estratégias de remediação:

Formador Coordenação Pedagógica

Nome: Sofia Gonçalves Nome: Pedro Belo


Assinatura: Assinatura:
Plano de sessão
POISE-03-4231-FSE-001558 / Tip. 3.03 - Formação Modular para DLD (Desempregados de
Longa Duração)
Entidade Beneficiária: Associação de Ensino Cristóvão Colombo - 511071515
Identificação da UFCD 9104 – Técnicas de Atendimento e Receção de Clientes
Referencial de Form. 815367 - Assistente de Cabeleireiro/a
Nível 2
Nº ação/Curso 7/1
Local da Formação Edifício da Junta de Freguesia Caria - Castelo Branco, 6250-111 Caria
BMT
Nome Formador Sofia Gonçalves

Sessão nº: 2 Data: 25/06/2019 Duração: 4 horas

Equipamentos e recursos pedagógicos

Objetivos da Sessão:
Gerais: Identificação da Informação e a sua comunicação com o cliente
Específicos: Identificação de Factos e sentimentos, informação, da prática da escuta ativa, e
de falsas interpretações

Desenvolvimento da Sessão
Fases Conteúdos Métodos e Atividades Tempo Avaliação das
Programáticos Técnicas Didáticas Aprendizagens
Pedagógicos

Introdução Reflexão sobre os Expositivo Diálogo em 0:30 Inicial


conhecimentos Grupo Avaliação
adquiridos. Introdução diagnóstica –
de novos conceitos Formulação de
perguntas
orais
Desenvolvimento  Informação e sua Método Plenário 3:00 Avaliação
comunicação expositivo – Diálogo formativa
o - Factos e Exposição Observação
sentimentos Dialogada
interrogativo
o - Direito à Método
informação e
Interrogativo
princípios da
– Colocação
informação
de Questões
orais
o - Do idealismo
ao realismo
o - Escuta,
confidencia e
segredo
o - Falsas
interpretações,
estereótipos

Conclusão Reflexão sobre os Método Diálogo e 0:30 Formativa


conhecimentos ativo. discussão
adquiridos na sessão. de grupo

Estratégias de remediação:

Formador Coordenação Pedagógica

Nome: Sofia Gonçalves Nome: Pedro Belo


Assinatura: Assinatura:
Plano de sessão

POISE-03-4231-FSE-001558 / Tip. 3.03 - Formação Modular para DLD (Desempregados de


Longa Duração)
Entidade Beneficiária: Associação de Ensino Cristóvão Colombo - 511071515
Identificação da UFCD 9104 – Técnicas de Atendimento e Receção de Clientes
Referencial de Form. 815367 - Assistente de Cabeleireiro/a
Nível 2
Nº ação/Curso 7/1
Local da Formação Edifício da Junta de Freguesia Caria - Castelo Branco, 6250-111 Caria
BMT
Nome Formador Sofia Gonçalves

Sessão nº: 3 Data: 26/06/2019 Duração: 4 horas

Equipamentos e recursos pedagógicos

Objetivos da Sessão:
Gerais: Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

Específicos: Identificação as motivações de cada clientes e identificar as necessidades de cada


cliente

Desenvolvimento da Sessão
Fases Conteúdos Programáticos Métodos e Atividades Tempo Avaliação das
Técnicas Didáticas Aprendizagens
Pedagógicos

Introdução Reflexão sobre os Expositivo Diálogo em 0:30 Inicial


conhecimentos Grupo Avaliação
adquiridos. Introdução de diagnóstica –
novos conceitos Formulação de
perguntas
orais
Desenvolvimento  Motivações Método Plenário 3:00 Avaliação
expositivo – Diálogo formativa
o Necessidades e
motivações Exposição Observação
Dialogada
o Ciclo motivacional, interrogativo
(equilíbrio, Método
frustração e
Interrogativo
compensação)
– Colocação
o Motivações de má de Questões
qualidade orais
o Motivações latentes
Conclusão Reflexão sobre os Método Diálogo e 0:30 Formativa
conhecimentos adquiridos ativo. discussão
na sessão. de grupo

Estratégias de remediação:

Formador Coordenação Pedagógica

Nome: Sofia Gonçalves Nome: Pedro Belo


Assinatura: Assinatura:
Plano de sessão
POISE-03-4231-FSE-001558 / Tip. 3.03 - Formação Modular para DLD (Desempregados de
Longa Duração)
Entidade Beneficiária: Associação de Ensino Cristóvão Colombo - 511071515
Identificação da UFCD 9104 – Técnicas de Atendimento e Receção de Clientes
Referencial de Form. 815367 - Assistente de Cabeleireiro/a
Nível 2
Nº ação/Curso 7/1
Local da Formação Edifício da Junta de Freguesia Caria - Castelo Branco, 6250-111 Caria
BMT
Nome Formador Sofia Gonçalves

Sessão nº: 4 Data: 27/07/2019 Duração: 4 horas

Equipamentos e recursos pedagógicos

Objetivos da Sessão:
Gerais: Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento e relação com o cliente
Específicos: Identificar os fenómenos decorrentes das relações humanas

Desenvolvimento da Sessão
Fases Conteúdos Métodos e Atividades Tempo Avaliação das
Programáticos Técnicas Didáticas Aprendizagens
Pedagógicos

Introdução Reflexão sobre os Expositivo Diálogo em 0:30 Inicial


conhecimentos Grupo Avaliação
adquiridos. diagnóstica –
Introdução de novos Formulação de
conceitos perguntas
orais
Desenvolvimento  Fenómenos Método Plenário 3:00 Avaliação
decorrentes expositivo – Diálogo formativa
das relações Exposição Observação
humanas Dialogada
o Emoções interrogativo
Método
o Boas
Interrogativo
intenções e
– Colocação
boas ações
de Questões
orais
o Intervenção e
interferência
o Individualismo
e
sensibilização
social

Conclusão Reflexão sobre os Método Diálogo e 0:30 Formativa


conhecimentos ativo. discussão de
adquiridos na grupo
sessão.

Estratégias de remediação:

Formador Coordenação Pedagógica

Nome: Sofia Gonçalves Nome: Pedro Belo


Assinatura: Assinatura:
Plano de sessão
POISE-03-4231-FSE-001558 / Tip. 3.03 - Formação Modular para DLD (Desempregados de
Longa Duração)
Entidade Beneficiária: Associação de Ensino Cristóvão Colombo - 511071515
Identificação da UFCD 9104 – Técnicas de Atendimento e Receção de Clientes
Referencial de Form. 815367 - Assistente de Cabeleireiro/a
Nível 2
Nº ação/Curso 7/1
Local da Formação Edifício da Junta de Freguesia Caria - Castelo Branco, 6250-111 Caria
BMT
Nome Formador Sofia Gonçalves

Sessão nº: 5 Data:28/03/2019 Duração: 3 horas

Equipamentos e recursos pedagógicos

Objetivos da Sessão:
Gerais: Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente

Específicos: Identificar as relações interpessoais de cada cliente

Desenvolvimento da Sessão
Fases Conteúdos Programáticos Métodos e Atividades Tempo Avaliação das
Técnicas Didáticas Aprendizagens
Pedagógicos

Introdução Reflexão sobre os Expositivo Diálogo 0:30 Inicial


conhecimentos adquiridos. em Grupo Avaliação
Introdução de novos conceitos diagnóstica –
Formulação
de perguntas
orais
Desenvolvimento  Relações Interpessoais Método Plenário 2:00 Avaliação
expositivo – Diálogo formativa
o Relação profissional-
cliente Exposição Observação
Dialogada
o Etapas do interrogativo
atendimento – Método
atitudes e
Interrogativo
comportamentos
– Colocação
o Etapas do processo de de Questões
atendimento orais
o Atendimento
presencial e
atendimento
telefónico
o Comportamento social
 Convivência social
 Ocasiões
formais
 Apresentação,
cumprimentos e
conversações
 Correspondência
e redes sociais
 Lugares públicos
e relações
profissionais

Conclusão Reflexão sobre os Método Diálogo e 0:30 Formativa


conhecimentos adquiridos na ativo. discussão
sessão. de grupo

Estratégias de remediação:

Formador Coordenação Pedagógica

Nome: Sofia Gonçalves Nome: Pedro Belo


Assinatura: Assinatura:
Plano de sessão
POISE-03-4231-FSE-001558 / Tip. 3.03 - Formação Modular para DLD (Desempregados de
Longa Duração)
Entidade Beneficiária: Associação de Ensino Cristóvão Colombo - 511071515
Identificação da UFCD 9104 – Técnicas de Atendimento e Receção de Clientes
Referencial de Form. 815367 - Assistente de Cabeleireiro/a
Nível 2
Nº ação/Curso 7/1
Local da Formação Edifício da Junta de Freguesia Caria - Castelo Branco, 6250-111 Caria
BMT
Nome Formador Sofia Gonçalves

Sessão nº: 6 Data:01/07/2019 Duração: 3 horas

Equipamentos e recursos pedagógicos

Objetivos da Sessão:
Gerais: Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente

Específicos: Identificar os grupos e estilos de liderança

Desenvolvimento da Sessão
Fases Conteúdos Métodos e Atividades Tempo Avaliação das
Programáticos Técnicas Didáticas Aprendizagens
Pedagógicos

Introdução Reflexão sobre os Expositivo Diálogo em 0:30 Inicial


conhecimentos Grupo Avaliação
adquiridos. diagnóstica –
Introdução de Formulação de
novos conceitos perguntas
orais
Desenvolvimento  Grupos e Método Plenário 2:00 Avaliação
estilos de expositivo – Diálogo formativa
liderança Exposição Observação
o O que são Dialogada
grupos e como interrogativo
funcionam Método
Interrogativo
o Liderança e
– Colocação
líder
de Questões
orais
o Tipos de
liderança
o Trabalho em
equipa

Conclusão Reflexão sobre os Método ativo. Diálogo e 0:30 Formativa


conhecimentos discussão de
adquiridos na grupo
sessão.

Estratégias de remediação:

Formador Coordenação Pedagógica

Nome: Sofia Gonçalves Nome: Pedro Belo


Assinatura: Assinatura:
Plano de sessão
POISE-03-4231-FSE-001558 / Tip. 3.03 - Formação Modular para DLD (Desempregados de
Longa Duração)
Entidade Beneficiária: Associação de Ensino Cristóvão Colombo - 511071515
Identificação da UFCD 9104 – Técnicas de Atendimento e Receção de Clientes
Referencial de Form. 815367 - Assistente de Cabeleireiro/a
Nível 2
Nº ação/Curso 7/1
Local da Formação Edifício da Junta de Freguesia Caria - Castelo Branco, 6250-111 Caria
BMT
Nome Formador Sofia Gonçalves

Sessão nº: 7 Data:02/07/2019 Duração: 3 horas

Equipamentos e recursos pedagógicos

Objetivos da Sessão:
Gerais: Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente

Específicos: Definição de conflito e gerir conflitos

Desenvolvimento da Sessão

Fases Conteúdos Métodos e Atividades Tempo Avaliação das


Programáticos Técnicas Didáticas Aprendizagens
Pedagógicos

Introdução Reflexão sobre os Diálogo 0:30 Inicial


conhecimentos Avaliação
adquiridos. Expositivo diagnóstica –
Formulação de
perguntas
orais
Desenvolvimento Avaliação
Método formativa
 Conflitos expositivo – Observação
1:00
Exposição Diálogo
o - O que são
conflitos
Dialogada
interrogativo
o - Gestão de Método
conflitos Interrogativo
– Colocação
 Realizar a de Questões Ficha de
avaliação do orais Avaliação. 0:30 Interrogativa
Módulo Ficha de
avaliação.
 Realizar a Ficha de
Correção da Ficha Avaliação do Diálogo com
de Avaliação modulo o grupo

Avaliação do 0:30
Avaliação do Modulo Modulo

Conclusão Reflexão sobre os Método ativo Diálogo e 0:30 Formativa


conhecimentos discussão de
grupo
adquiridos ao longo
da formação

Estratégias de remediação:

Formador Coordenação Pedagógica

Nome: Sofia Gonçalves Nome: Pedro Belo


Assinatura: Assinatura: