Versión:

01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

1. INTRODUCCIÓN

Durante el desarrollo de la presente guía se abordará el resultado de aprendizaje “Desarrollar el plan de cierre
de ventas para aplicarlos en la negociación con los clientes”, con el cual se busca que el aprendiz en
formación aplique técnicas de venta y cierre, de acuerdo con el canal y la estrategia de venta y distribución
seleccionada.

Lo anterior se abordará desde la desarrollo de la Actividad de Aprendizaje AA3. “Proyectar el plan de cierre de
ventas de acuerdo con la estrategia de negociación definida”, dado a que dentro de todo proceso de
intercambio comercial, es importante realizar los cierres de ventas y asegurar el servicio post venta con el cual
se logra fidelizar a los clientes brindando garantías, implementando un CRM – Customer Relationship
management más conocido como una herramienta importante para el desarrollo de las ventas y la conquista
de nuevos mercados, especialmente para a aquellos donde se hace necesaria la aplicación de técnicas de
planteamiento psicocibernético, con el objetivo de fortalecer conocimientos y habilidades.

¡Bienvenido!

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 62330163

Técnicas en ventas Versión: 1
Competencia:
Resultados de Aprendizaje:

26010102103 Desarrollar plan de cierre de ventas para 260101021 Negociar productos o servicios de
aplicarlos en la negociación con los clientes. acuerdo con objetivos estratégicos.

Duración de la guía: 12 horas

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

El proceso de ventas de bienes y servicios va más allá de lograr una negociación, la clave del éxito se
encuentra en el cierre de la venta y el servicio post venta que se convierte en la oportunidad para fidelizar los
clientes y lograr que éstos atraigan más clientes.

Así mismo juega un papel importante dentro de todo proceso de ventas la relación cliente-vendedor-
empresa, por lo cual se ha evolucionado por medio del uso de las tecnologías que permiten al cliente la
accesibilidad a diversos productos y servicios sin necesidad de desplazarse, debido a la facilidad de
realizarlo vía internet.

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De acuerdo con lo anterior, se invita a reflexionar sobre los siguientes aspectos:

 ¿Conoce las técnicas de cierre de ventas que existen?

 ¿Cuál cree que es la razón por la cual un cliente prefiere una marca específica?
 ¿Conoce sobre CRM y su importancia en la relación con el cliente?
 ¿Qué papel juega la garantía en el proceso de venta?
 ¿El servicio post venta puede ser determinante para fidelizar al cliente? ¿Por qué?

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo en el desarrollo de los temas de esta guía de
aprendizaje.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
En la actividad anterior de reflexión inicial, se pudo reflexionar sobre las técnicas de cierre de ventas, el
CRM, las garantías y el servicio post venta, todo direccionado hacia el desarrollo de la Actividad de
Aprendizaje dos, AA3 “Proyectar el plan de cierre de ventas de acuerdo con la estrategia de negociación
definida”.

Hoy en día y con la evolución de los mercados, la venta va más allá de una simple transacción comercial en
la cual a cambio de un producto o servicio se entrega dinero, la clave está en el cierre de la venta y el
servicio post venta incluyendo las garantías, por lo cual las empresas deciden implementar el CRM,
(Customer relationship management) que les permite tener una mejor relación con los consumidores.

Con el fin de identificar los conceptos relacionados con el tema en desarrollo, se invita al aprendiz a ubicar
empresas que en su ciudad que utilicen el CRM, desplazarse al lugar y realizar algunas observaciones o con
vivencia propia, que le permitan determinar las características y ventajas que se pueden evidenciar.

Una vez identificado el lugar, realizar el siguiente ejercicio:

1. Identificar las características del lugar en cuanto al sistema de ventas que utiliza
2. Identificar las características de presentación del CRM
3. Describir un proceso donde haya tenido la oportunidad de observar un servicio post venta y/o una
reclamación por garantía
4. Qué aspectos considera que tienen en cuenta los clientes para realizar la compra, por ejemplo la
marca, el producto o es indiferente ante esos dos referentes?
5. Describir cómo se realizó alguna venta, es decir como el vendedor logro que el cliente llevara el
producto o servicio.

Siguiendo los lineamientos que se presentan y describen en esta guía, los cuales serán ampliados por el
instructor, se invita al aprendiz antes de realizar el trabajo de campo a leer el material denominado “Cierre de
la negociación” y hacer consultas en la web, textos, referencias bibliográficas y vivencias propias, donde
fundamente sus saberes sobre temas como:

 Técnicas de cierre de venta

 Técnicas de planteamiento psicocibernetica

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 CRM
 Garantías
 Servicio post venta

Encuentro Sincrónico: El aprendiz deberá participar en los encuentros sincrónicos citados por el instructor,
principalmente en el encuentro del inicio del programa donde se explicará objetivo del curso, los resultados
y actividades de aprendizaje, las evidencias a desarrollar y sus criterios de evaluación, duración, cronograma
de actividades, entre otros aspectos, como por ejemplo resolver dudas e inquietudes, explicar temas
técnicos específicos, orientar en la búsqueda de información y entrega de evidencias.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Es importante tener presente que los conocimientos adquiridos mediante el seguimiento y aplicación de
esta guía, resultan claves para apropiar conceptos correspondientes a las técnicas de cierre de ventas, CRM,
técnicas de planteamiento psicocibernético, servicio post venta y garantía.

Tenga en cuenta los requerimientos para el alcance de las competencias que propone el programa de
formación mediante la presente actividad de apropiación del conocimiento. Para el logro del Resultado de
Aprendizaje “Desarrollar el plan de cierre de ventas para aplicarlos en la negociación con los clientes”, se
hace necesario que apropie conocimientos basados en los siguientes temas:

Técnicas de cierre de ventas

 Aida
 Spin
 Otras técnicas

Customer Relationship Management

 Concepto
 Características

Técnicas de planteamiento psicocibernética o técnica de simulación cerebral

 Concepto
 Características

Garantía y servicio post venta

 Garantía
 Servicio post venta

La Actividad de Aprendizaje AA3. “Proyectar el plan de cierre de ventas de acuerdo con la estrategia de
negociación definida”, le permitirá evidenciar el saber adquirido, garantizando el logro de las competencias
requeridas mediante la apropiación de conocimientos necesarios para comprender la importancia del uso de
las técnicas de cierre de ventas, CRM, técnicas de planteamiento psicocibernética, garantía y servicio post
venta. Por lo anterior, es necesario:

 Fortalecer conocimientos a través de la consulta de los Objetos de Aprendizaje (OA) y recursos que se

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proporcionan en el ambiente virtual.

 Construir y entregar todas las evidencias requeridas para la valoración del instructor.

En plataforma LMS, se encuentra el Objeto de Aprendizaje (OA) para su lectura y comprensión, n él se

encuentra la información que permite analizar la conceptualización técnica del presente tema en estudio.

Objeto de Aprendizaje: “Cierre de la negociación”

La revisión de los contenidos propuestos en los recursos educativos (Objeto de Aprendizaje) orientará al
aprendiz en el reconocimiento de Las técnicas de cierre de ventas, CRM, planteamiento psicocibernetico,
garantía y servicio post venta.

Orientación del Instructor

Para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje y sus correspondientes evidencias, el instructor orientará
la revisión y posterior profundización en los contenidos y recursos didácticos (objetos de aprendizaje, videos,
enlaces externos, bibliografía, otros), dispuestos en el ambiente virtual. Igualmente, brindará realimentación
oportuna sobre los resultados de aprendizaje esperados y competencias a alcanzar en el desarrollo del tema.

Así mismo, el instructor, es el encargado de orientar el proceso formativo mediante explicaciones

específicas, aclaración de inquietudes, direccionamiento de actividades, recomendaciones para el
aprendizaje y desarrollo de evidencias; fomentando en el aprendiz una cultura de investigación, el respeto a
los derechos de autor, la calidad como un valor agregado en la comprensión de la importancia de las
técnicas de cierre de venta, la implementación de CRM, garantías y servicio post venta.

Para el logro del resultado de aprendizaje, el aprendiz realizará las siguientes evidencias:

EVIDENCIA DE DESEMPEÑO

 EVIDENCIA 1. Foro temático: "¿Cómo cerrar una venta?". Con base en la actividad desarrollada en
la contextualización, las consultas en la web y el estudio de material de formación denominado
“Cierre de la negociación”, participe en el foro de discusión denominado “¿Cómo cerrar una venta?”,
contestando las siguientes preguntas:

¿Cuáles cree son los aspectos más importantes que debe tener en cuenta un vendedor para realizar
con éxito una venta?,
¿Qué papel juega la implementación del CRM en las organizaciones?
¿Cómo afecta a una empresa las reclamaciones de garantías para posteriores ventas?
¿Cuál es la importancia del servicio post venta en la relación vendedor –cliente?

Debe publicar su aportación a través del foro de discusión, con el fin que los demás aprendices conozcan su
posición al respecto. Dé su opinión respecto a lo comentado por al menos dos de sus compañeros

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EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

 EVIDENCIA 2. Cuestionario AA3 "Plan de cierre de ventas". El aprendiz deberá responder el

cuestionario de preguntas relacionado con la temática sobre conceptos como técnicas de cierre de
ventas, CRM, técnica de planteamiento psicocibernetica, garantía y servicio post venta. Para asegurar un
excelente desempeño en la prueba, se solicita, antes de su presentación, haber dado lectura al material
de estudio.

Los conocimientos que se han adquirido durante la aplicación de la presente guía son importantes para la
apropiación de los conceptos relacionados con las técnicas de cierre de ventas, crm, técnica de
planteamiento psicocibenética, garantía y servicio post venta, que contribuirá a estructurar la proyección de
un plan de cierre de ventas con base en la estrategia de negociación.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

En este momento ha logrado reflexionar, contextualizar y apropiar los conceptos más representativos que le
permiten reconocer las diferentes técnicas de cierre de venta, el CRM, la técnica de planteamiento
psicocibernética, garantías y servicio post venta.

Para cumplir con esta evidencia, es importante que usted haya revisado, leído y comprendido el material de
estudio presentando en esta guía. De acuerdo con las indicaciones de su instructor, posteriormente debe
ingresar a la plataforma LMS y entregar la actividad (evidencia) desarrollada en la plataforma.

EVIDENCIA DE PRODUCTO

 EVIDENCIA 3. Presentación "Comparativo cierre de ventas AIDA vs SPIN". Para mejor comprensión
en el desarrollo de la actividad propuesta, es muy importante que revisar los materiales de estudio e
investigar en las referencias bibliográficas sugeridas en esta guía de aprendizaje

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita desarrollar:

 Identificar las características de cada una de las técnicas de cierre de ventas (AIDA y SPIN).
 Realizar una breve descripción de una simulación de venta de un producto (escogido por el aprendiz)
donde se utilicen las dos técnicas de cierre de venta.
 Identificar las ventajas de utilizar cada una de las técnicas de cierre de ventas (AIDA y SPIN)
 Realizar un cuadro comparativo donde tenga en cuenta características, ventajas, desventajas y
ejemplos de aplicación de cada una.

Para desarrollar la presentación es importante que el aprendiz asuma el rol de vendedor, la presentación
debe ser entregada elaborada con la herramienta de su preferencia.

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3.5 Actividades de evaluación.

Técnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación
Evaluación
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO
Enlace en LMS a Foro de
EVIDENCIA 1. Foro temático: discusión
"¿Cómo cerrar una venta?".
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO
Aplica las técnicas de venta y Enlace en LMS a Cuestionario
EVIDENCIA 2. Cuestionario AA3 cierre, de acuerdo con el canal y de preguntas.
"Plan de cierre de ventas". la estrategia de venta y
EVIDENCIA DE PRODUCTO distribución seleccionada.

EVIDENCIA 3. Presentación Enlace LMS entrega actividad

"Comparativo cierre de ventas
AIDA vs SPIN".

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Accesibilidad: Facilidad que tienen las personas de adquirir un bien o servicio.

Calidad: Propiedades inherentes a un bien o servicio que cumple con las características y especificaciones
propias del producto

Cliente: Persona que accede a un producto o servicio a cambio de un pago.

Comercio: Transacción que se lleva a cabo con el objetivo de comprar o vender un producto o servicio.

Consumidor: Actor económico que dispone de los recursos materiales y financieros para satisfacer sus
necesidades.

CRM: Estrategia de negocio orientada a seleccionar y gestionar la relación con el cliente.

Garantía: Respaldo que se adquiere durante la adquisición de un bien o servicio.

Gestión: Manejo o administración de recursos.

Habilidad: Capacidad de una persona de realizar una actividad de manera correcta y fácil.

Mercado: Lugar donde existe oferta y demanda de bienes y servicios.

Necesidad: Sensaciones de carencia de un producto o un servicio para lograr la satisfacción.

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Objeciones: Barreras impuestas por el cliente de tal manera que eviten la negociación.

Producto: Objeto que se ofrece en un mercado o a un determinado grupo de personas que satisface una
necesidad.

Psicocibernetica: Es el estudio de la mente, o la capacidad de la persona para manejar la mente.

Quejas: Molestia o disgusto generado por un producto en deficientes condiciones.

Satisfacción: Sentimiento de bienestar por la adquisición de un bien o servicio que cumple las expectativas
del cliente.

Software: Programas que permiten realizar tareas por medio del uso de aparatos tecnológicos fijos o
portátiles.

Venta: Entregar un bien o servicio a cambio de una retribución económica.

5. BIBLIOGRAFÍA

Casas Orencio, E. (2010). Técnicas de Ventas de Productos o Servicios. México: Miguel Ángel Porrúa.

Kozicki, S. (2012). EL NEGOCIADOR CREATIVO. mÉXICO: De Vecchi Ediciones, S.A.

Maltz, M. (2014). Psico Cibernética. Google, books: Igal Meirovich.

Mujica Leiva, J. (2009). EN EL NOMBRE DE LAS VENTAS (Metología V.E.N.T.A.S.). Santiago.

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Centro de Gestión de Mercados,
Ingrid Criollo
Experto temático Logística y Tecnologías de la
García
Información
Rosa Elvia Quintero
Guasca Asesores Centro Industrial de Noviembre de 2016
Pedagógicos Mantenimiento
Luis Orlando Integral- CIMI.
Beltrán Vargas Regional Santander

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