Informe sobre CRM y su aplicación

CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español

significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración de la
Relación con los clientes, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida
al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia
de negocios centrada en el cliente.
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los
clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes
oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de
nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos
clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a
conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las
compañías de software que promete implementar soluciones que resolverán
infinidad de problemas, aumentarán las ganancias y reducirán costos de forma casi
mágica, a CRM le aguarda una vida corta. Por el contrario, si CRM es considerado
desde un punto de vista más amplio, -como una herramienta para escuchar al
cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos y servicios a sus necesidades
particulares-, entonces la aplicación se volverá cada vez más valiosa, sobreviviendo
a largo plazo.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing
Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya
a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde
cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho
o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….)
las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al
cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad
en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes,
que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir
un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra
empresa en una misma acción de venta ,acto conocido como cross-selling o venta
cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto
standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a
nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio,
por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a
boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la
empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o
mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes
ya existentes.