UX Design: guía completa para diseñar una experiencia de

usuario efectiva
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26 de febrero de
2019

A la hora de ofrecer un servicio digital, el usuario debe ser

el centro de atención. Los sitios web, las campañas de
marketing, las publicaciones y el contenido social están
diseñados para ofrecer al usuario una experiencia que le
permita pasar más tiempo navegando en la web guiándolo
a la conversión.

En este contexto, la UX o User Experience Design es un elemento

fundamental para crear sitios web y contenido digital, infografías, videos
y anuncios, destinados a ofrecer una experiencia efectiva y satisfactoria.

¿Qué es UX Design?
UX Design es la disciplina que se ocupa directamente de la experiencia de los
usuarios en relación con la oferta de un buen contenido, accesible y capaz de
despertar emociones positivas. Si ponemos al usuario en el centro, el
proyecto de Diseño de UX debe, ante todo, responder a las necesidades
de aquellos que navegan por la web. Cuidando el aspecto gráfico,
caracterizado por la facilidad de navegación y el nivel de agrado. Esto tiene
como objetivo estimular las emociones y la curiosidad, animas las actividades
de compra o la generación de clientes potenciales, cómo el completar un
formulario de contacto.

El UX Design y El UI Design no son lo mismo

Existe a veces cierta confusión en el uso de estos dos términos. El UI Design
forma parte del UX y se caracteriza por la creación de interfaces que
ofrecen al usuario facilidad de navegación, eficiencia en la búsqueda de
contenido y un cierto aprecio en los aspectos visuales que el propietario
del sitio web quiere mostrar a los visitantes.
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El UX Design también incluye otras disciplinas, como el marketing digital y
algunas prácticas de SEO, pero en particular, se centra el análisis del
contenido más visitado, el comportamiento de los usuarios una vez en el sitio
web. Comprender esto resultará en el diseño de un buen sitio web, fácil
de explorar y que se centre en las necesidades del usuario.

1. Las fases del proceso de diseño de UX.

Un UX Designer no sólo se ocupa del diseño o rediseño de una web: el
proceso involucra una fase previa, un análisis del comportamiento y las
necesidades expresadas por los usuarios que visitan la web. Una fase de
diseño y ejecución y, posteriormente, seguimiento y análisis en tiempo real de
los resultados, para obtener datos útiles para el proceso de optimización
continuo de la experiencia del usuario.

Investigación del usuario: identificar al público

relevante

Al igual que todas las actividades digitales dirigidas hacia el usuario, UX

Design también requiere una actividad de análisis, a menudo definida
como investigación del usuario, dirigida a identificar al público deseado,
conocer las necesidades y la intención del usuario. Por lo tanto, se trata de

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realizar análisis e investigaciones utilizando técnicas online y offline, para
recoger datos valiosos sobre los usuarios. Estos datos son esenciales para el
diseño de un sitio web y sus contenidos.

Las actividades online, como el análisis SEO, ayudan a comprender el

comportamiento de los usuarios que navegan por una web para que pueda
optimizarse. Esta investigación también debe realizarse en otros sitios web
que tratan temas similares. Un análisis SEO definirá la intención de los
usuarios al obtener los resultados más relevantes proporcionados por los
motores de búsqueda. Esto se hace estudiando las palabras clave
relacionadas con el área de referencia e identificando el contenido y los sitios
web más visitados. Una prueba de usabilidad ayudará a resaltar los
errores que se deben evitar durante el desarrollo del nuevo sitio web.

Los métodos de investigación fuera offline más tradicionales son las

encuestas, los informes de lectura y los documentos relacionados con el
sector. Estas deben ser fuentes confiables para un análisis del mercado y su
público

Se considera útil también la creación de un mapa del Customer Journey

del usuario. Es esencial tener un diagrama que represente las diferentes
fases, rutas y puntos de contacto a través de los cuales el usuario alcanza
un objetivo o se convierte. El análisis de este proceso hace posible
resaltar los comportamientos, así como las motivaciones, dificultades y
necesidades del usuario. La identificación de los principales obstáculos
en la ruta de navegación permite el diseño de nuevos embudos que son
más efectivos y atractivos.

El público relevante: las “Personas”.

Después de recoger información sobre el área potencial de captación y sobre
el comportamiento y necesidades de los usuarios, es posible crear una
audiencia potencial a través de la creación de “Personas”, estereotipos de los
tipos de usuario que aparecen con más frecuencia al realizar el análisis. Las
“Personas” representan al usuario estandar, con sus objetivos, motivo de
búsqueda y su posible insatisfacción con respecto al contenido.

Los diseñadores de UX producirán una serie de grupos de Personas que les

permitirán alcanzar el mayor número posible de usuarios según la
especificidad y el propósito del proyecto. Los diseñadores de UX logran una
comprensión profunda del público objetivo y sus objetivos gracias a la
segmentación y los grupos de usuarios basados ​en las Personas. El análisis y
la identificación de los usuarios estándar se llevarán a cabo
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conjuntamente con los responsables de marketing que reciben
información valiosa en relación con los objetivos que deben participar en
las iniciativas y campañas de marketing, la generación de landing pages y
la propuesta comercial.

2. El diseño de la Experiencia de Usuario.

Después de haber identificado y analizado al público relevante, llega el

momento de la elaboración de la experiencia del usuario que uno desea crear.

La fase de planificación
A través de una fase de brainstorming, que en algunos casos es posible
compartir con el cliente, se generan ideas para aprovechar las
oportunidades y resolver los problemas que surgen en la fase del análisis
de la investigación del usuario. Recopilamos todas las ideas, comentarios y
sugerencias del equipo de diseño, que surgen con total libertad, recogiendo
incluso las propuestas más banales y disruptivas, para evaluar todas las
posibilidades. Posteriormente, se examinan y seleccionan aquellas que se
consideran relevantes para el proyecto. Esta es la fase post-it. Al organizar
los post-its en un tablero de anuncios, se puede crear un mapa visual que
abrirá el debate para seleccionar las ideas más válidas.

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Procedemos entonces a crear un Sitemap basado en las ideas surgidas en la
fase anterior, para resaltar la importancia del contenido y la estructura de
navegación de un sitio web. Estos mapas a menudo también se producen para
aplicaciones móviles y son útiles para mostrar cómo se organizarán los
contenidos, se dividirán en secciones y páginas individuales, y cómo el usuario
puede moverse de una sección a otra con facilidad. En general, también se
establece un primer diagrama del flujo de la ruta de conversión del usuario.
Este no es todavía el mapa del Customer Journey, sino simplemente el camino
trazado por los diseñadores.

El prototipo, a menudo diseñado a mano o con herramientas específicas, se

analiza y se crea mediante la participación de diseñadores de UI, que se
ocupan de la usabilidad, la facilidad de navegación y la recuperación del
contenido que busca el usuario.

Se crea entonces el Wireframe de la nueva web, un prototipo digital, y

trabajamos en la entrega al cliente del mock-up. Estas son generalmente
imágenes estáticas, que se pueden transformar en presentaciones
interactivas, para que el cliente entienda la navegabilidad y la
interacción con el usuario. Esto se hace usando programas populares como
Powerpoint o Keynote, y se puede hacer incluso antes de escribir una línea de
código.

Presentación y pruebas de entrega.

Una vez obtenida la aprobación de los clientes, se crea un prototipo basado
en la web, interactivo y navegable para confirmar la funcionalidad y la
satisfacción mediante la prueba.

Prueba de usabilidad
La UX está enfocada en el usuario. Por esta razón, es imposible probar el
prototipo de la web sin probarlo primero en usuarios reales.

Todo lo que gira en torno a lo digital puede parecer a muchos como una
colección de sistemas y herramientas cibernéticas y no humanos. Pero este no
es el caso: la digitalización de contenido y servicios debe ser probada por los
seres humanos porque está diseñada para responder a sus necesidades y
simplificar la vida de las personas. Por lo tanto, incluso un proyecto de
experiencia de usuario no puede ignorar un control de usabilidad con su
público objetivo. ¿Cómo? Puedes seleccionar a un grupo de usuarios y
enviarles el prototipo y luego entrevistarlos, o crear un focus group. Puedes
organizar pruebas en una sala preparada, con PC con cámara web para
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facilitar el seguimiento ocular, que crean el mapa de movimientos oculares
que se ejecuta en una página web. También recopilamos datos de clics, en el
tiempo que lleva alcanzar el contenido o generar conversiones y cualquier
error en el uso de la web y la interfaz. Entre las pruebas de usabilidad que
pueden realizarse se encuentran las pruebas A / B muy útiles relacionadas con
múltiples prototipos, para identificar el más eficiente.

Existen muchas técnicas para evaluar el éxito de un proyecto de diseño de UX,

que aplicándolas puedes crear un informe de usabilidad, que se compartirá
con el cliente, generalmente compuesto por:

Información sobre las pruebas realizadas: que se probó, dónde,

cuándo y con qué equipo.
Metodología: cómo se realizó la encuesta, qué actividades se solicitaron
a los usuarios, qué datos fueron recogidos, quiénes eran los
participantes y cuáles eran sus características demográficas.
Análisis de los resultados: la presentación de los datos recopilados,
consiste en gráficos, infografías y posibles comentarios de los usuarios.
Resultados y recomendaciones: una lectura de lo que surge a partir
del análisis de datos, incluyendo los aspectos más apreciados y
negativos, junto con una propuesta para la resolución de problemas y la
optimización del diseño, la interfaz de usuario y cualquier Call To action.

El informe debe ser comprensible y útil para managers, quiénes

probablemente leerán el resumen al UI Designer, que pondrán más atención a
los detalles y las posibles mejoras y estarán más interesados en las
propuestas operativas y las implementaciones.

3.Análisis de los resultados.

Después de haber hecho el producto final y de lanzarlo, es necesario

monitorizar los resultados de la web, verificar los datos de uso y la
composición del grupo de usuarios para obtener información sobre cómo
mejorar la usabilidad.

De hecho, podrían surgir problemas de UX que condicionan el logro de los

objetivos. Estas pueden ser dificultades u hostilidades mostradas por los
usuarios en el momento de completar el formulario de registro por parte del
usuario ya sea por complejidad, la invasion de datos personales o la
complejidad a la hora de administrar del carrito de compras y los métodos de
pago de un sitio de Ecommerce o venta electrónica.

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Por ejemplo, del análisis podría salir que en un sitio de Ecommerce los
usuarios pasan inmediatamente del carrito al motor de búsqueda dentro del
sitio web para solicitar información sobre los costes de envío. Probablemente,
en el carrito, o en la web, no existan indicaciones o preguntas frecuentes que
proporcionen información clara sobre los costes de envío, los tiempos de
entrega y la posibilidad de devolver los artículos comprados. El cliente
apreciará mucho este tipo de información, que generalmente incluye la
información de las herramientas de análisis, pero también indicaciones sobre
los aspectos críticos y las posibilidades de mejora. Para la elaboración de
este documento, es necesario que UX Designer tenga habilidades
específicas de análisis de datos o esté desarrollado por profesionales de
SEO, capaces de identificar e interpretar los datos más interesantes
sobre el comportamiento del usuario y la UX del sitio.

Un caso de estudio: HubSpot y UX.

HubSpot es la plataforma más conocida para el Inbound marketing, la
técnica que consiste en ser encontrada por un usuario que busca un
producto o servicio que más le atraiga del sitio web y la generación de
clientes potenciales. La página de inicio de HubSpot es visitada por más de 4
millones de usuarios al mes y la utilizan más de 48,000 compañías en más de
100 países.

El crecimiento de la empresa y el volumen de negocios ha llevado a los

responsables de HubSpot a rediseñar el sitio web mejorando la experiencia
del usuario y sus diversas funcionalidades.

Las fases del proyecto.

Los principales gerentes de HubSpot han seleccionado un líder de
proyecto y un Diseñador de UX, un diseñador visual, un desarrollador y
un gerente de marketing, así como seis consultores que se han ocupado
de redacción, desarrollo técnico y puestos de productos.

Fase uno: investigación en profundidad sobre el

estudio del usuario
El proyecto HubSpot se inició con el análisis de datos recogidos en análisis del
sitio web. De hecho, grandes cantidades de datos ya estaban disponibles en
varias plataformas, HubSpot, Google Analytics y Mixpanel. Algunos
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comportamientos comunes de muchos usuarios surgieron del análisis
SEO. Particularmente se notó que muchos de los usuarios:

Pasan directamente de la página de inicio a los precios, sin visitar las

páginas de presentación de los productos y sus ventajas.
Llegan a FAQ directamente desde la página de inicio, destacando que los
usuarios no encontraron la respuesta a sus preguntas.
A menudo utilizan la función de búsqueda en la página de inicio para
buscar páginas de productos, porque obviamente no encontraban el
enlace relacionado con el producto.

La página de inicio carecía claramente de información que respondiera a

las necesidades de los usuarios, reduciendo así las conversiones y
generando muchos abandonos del sitio web.

El análisis se realizó a través de Heat Maps, que muestran los elementos de la

página donde los usuarios hacen clic con más frecuencia, y los mapas de
desplazamiento, que resaltan los elementos que se encuentran más abajo en
la página que consultan los usuarios. El análisis se realizó en 25,000 usuarios
para cada página y proporcionó 467,308 datos únicos para cada elemento de
la página.

Entre los elementos derivados de la investigación, surgió que solo el 25% de

los usuarios estaban ejecutando la página de inicio por completo. Las
sesiones con los usuarios evaluados también se registraron, para validar las
entrevistas posteriores y generar un número impresionante de datos de
usabilidad.

Investigación cualitativa
Después de haber encontrado los datos de uso, fue necesario identificar las
motivaciones de los usuarios. Elegimos utilizar entrevistas con grupos
especialmente seleccionados de usuarios y partes interesadas.

Debido a que el 10% del tráfico de la página de inicio de HubSpot hacía que
los clientes accedieron a páginas reservadas o buscaran recursos específicos,
el equipo de diseño de la experiencia del usuario entrevistó a algunos para
validar otras fuentes de datos, pero también para determinar cómo
funcionará la nueva página de inicio. La página podría proporcionar contenido
dinámico para los objetivos específicos del usuario. Estos elementos se
agregaron a entrevistas con gerentes internos y equipos encargados de
los productos, marketing, oficinas de ventas y atención al cliente.

Finalmente, los elementos de evaluación también fueron recogidos a través

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de Sentiment Analysis, especialmente en Twitter, y se analizaron correos
electrónicos y conversaciones de atención al cliente.

Fase dos: el diseño de la Experiencia de Usuario.

Los datos cuantitativos y cualitativos de la fase de análisis permitieron a los
diseñadores de UX realizar cambios radicales en la página de inicio
existente y realizar pruebas multivariables, útiles para probar
combinaciones múltiples simultáneamente y obtener datos generales
sobre el rendimiento del la web en general.

Los resultados de las pruebas ayudaron a promover o eliminar elementos de

diseño específicos, y proporcionaron elementos útiles para guiar las
decisiones estratégicas de todo el equipo en el rediseño de la nueva página de
inicio.

Prototipos de baja y alta fidelidad.

El equipo de diseño de UX a continuación, elaboró los prototipos Lo-Fi para

comenzar la fase de intercambio con las partes interesadas y luego pasó a la
fase de diseño visual. En este caso, los prototipos de baja fidelidad ya tenían
un parecido sorprendente con el producto final, dado el trabajo de mejora a
través de los comentarios e indicaciones recibidas de miles de usuarios
seleccionados y expertos en el campo.

Después, los diseñadores visuales elaboraron los mock-ups mientras los

desarrolladores comenzaron a redactar los códigos, en la parte relacionada a
las interacciones. Los prototipos de alta fidelidad han mejorado la parte
visual, con imágenes de alta definición y colores casi definitivos.

Posteriormente actuamos sobre la compatibilidad entre los dispositivos y la

accesibilidad, ya que surgió en la investigación que el 16% de los usuarios de
HubSpot acceden al sitio a través del dispositivo móvil y que más del 19% de la
población de EE. UU. tiene necesidades específicas de accesibilidad.

Fase tres: codificación y pruebas

El siguiente paso fue escribir el código, usar el CMS de la empresa y
asegurarse de que el sitio fuera compatible con todos los dispositivos y
navegadores, incluidos Chrome, Safari, Firefox, Edge, Internet Explorer,

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Yandex y Opera. El equipo utilizó la herramienta BrowserStack para probar el
sitio en varios dispositivos y puso prioridad a las correcciones en función del
número de la audiencia que utiliza el dispositivo móvil.

Fase cuatro: pruebas constantes e interacción

La nueva versión del sitio se lanzó online y el equipo empezó una nueva fase
de análisis de los datos de navegación del sitio con herramientas como Google
Analytics y la plataforma HubSpot, realizando pruebas con los Heat Maps de
miles de usuarios. La versión actual de la web, optimizada
dinámicamente, cumple con todas expectativas de los clientes y se
realiza plenamente en los principios “del cliente es lo primero”.

Las mejores herramientas para probar el UX de

un sitio web.
El diseño de UX requiere altas habilidades técnicas, ya que incluye el análisis
en todas las fases del diseño, lanzamiento y seguimiento del sitio.

La fase de investigación del usuario generalmente se lleva a cabo a través de

herramientas esenciales, como Google Analytics y otras analíticas web, que
permiten verificar lo que los usuarios están buscando. Es posible combinar
herramientas y otros instrumentos para realizar entrevistas y recopilar
comentarios, aplicaciones que generan mapas de calor que permiten pruebas
con usuarios individuales.

Herramientas que se consideran muy útiles en la fase de análisis de la

investigación del usuario:

– Typeform
La herramienta te permite crear fácilmente encuestas y entrevistar a los
usuarios después de enviar un prototipo de un sitio o una interfaz gráfica
durante unos minutos, generalmente una docena. Typeform permite trabajar
en grupos de usuarios, personas y recopilar sus comentarios sobre la
satisfacción del uso, contenido y funcionalidad.

– Loom

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Permite realizar pruebas de usabilidad a través de la creación de un video con
imágenes del sitio web y la miniatura de un comentarista que hace preguntas
a un grupo de expertos relacionados con UX y navegabilidad, obteniendo
comentarios calificados. Loom permite obtener valiosas indicaciones para el
nuevo proyecto.

El prototipo del primer visual es una actividad fundamental para el desarrollo

del producto. Las herramientas más utilizadas son:

– InVision
La herramienta permite crear, sin ni siquiera escribir un código, el prototipo
interactivo de un sitio web, probar la experiencia del usuario y compartir el
trabajo con el diseño de la UX del equipo de diseño y con el propio cliente.

– Crazy Egg
Ees muy útil para probar los prototipos más avanzados, crear Heat Maps y
mapas de desplazamiento que ayudan a los diseñadores a mejorar las partes
o elementos que reciben menos clics, para ubicar mejor los elementos
gráficos y los CTA y finalmente para comprobar cómo optimizar las partes
inferiores de las páginas web.

Después de poner el nuevo sitio web online, entre las herramientas para
medir continuamente el rendimiento del sitio y verificar la UX del producto,
para agregarlo a Google Analytics, puedes considerar:

– Optimizely
Permite realizar pruebas A / B y pruebas multivariadas incluso en objetivos
específicos del usuario, también sub-dividiéndolas por áreas geográficas o
navegadores utilizados. Con Optimizely puedes probar nuevos diseños de
sitios web y aplicaciones, así como chatbots, mensajes de texto y asistentes de
voz.

– Kissmetrics
Es útil para hacer un seguimiento de los usuarios en tiempo real mientras
interactúan con el sitio. Proporciona resultados basados en el
comportamiento del usuario, útil para planificar campañas de marketing,
personalizados según el comportamiento del usuario.

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Libros sobre la experiencia del usuario.
Hay muchos textos y guías sobre la Experiencia del Usuario. Aquí tienes una
selección:

1. Internet of humans – Autor: Leonardo Agrò – Editore

Tag Books/Egea
El libro está escrito para dirigir el pensamiento hacia la atención al usuario, a
sus necesidades y comportamientos. La tesis de los autores es que lo digital
puede mejorar la vida de las personas al colocarlas en el centro de los
contenidos, productos y servicios que ofrece la web. Diseñar la experiencia del
usuario es un desafío continuo que requiere un cambio de mentalidad,
centrado en el cliente.

2. The UX Book: Process and Guidelines for Ensuring a

Quality User Experience – Autores: Rex Hartson e
Pardha Pyla – Editore MK
El libro de UX está escrito en forma de una guía sobre el diseño de la UX. El
texto propone guías y técnicas para diseñar la experiencia del usuario. Teoría
y práctica, en un volumen no reciente pero aún ampliamente consultado para
aprender cómo mejorar la experiencia del usuario.

Sitios que tratan con la experiencia del usuario

El tema del diseño de la experiencia del usuario está muy presente en la web.
Los sitios, portales y blogs le permiten actualizar diariamente las noticias de la
industria. Entre estos

1. UX Booth
UX Booth es una de las publicaciones online, líderes en temas de experiencia
del usuario, muy apreciada por los diseñadores de UX. Presenta artículos
sobre investigación de los usuarios, el diseño visual y análisis compartidos en
redes sociales de más de 35,000 personas.

2. UX Magazine
Es un recurso online que ofrece artículos sobre todos los aspectos de la
experiencia del usuario. Los contenidos están hechos por expertos en la
materia, que forman parte de una comunidad. Las actualizaciones son diarias.
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Talent Garden Team

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