GUIA COMPLETO: COMO ENTENDER QUEM

REALMENTE É O CLIENTE DA SUA EMPRESA

03      Introdução

06 O que é persona

11 Os benefícios de criar uma persona

13 Aprenda a criar uma persona

19 4 erros que devem ser evitados na definição da persona

23 Clientes online e offline: comportamento de compra

26 Como uma agência é capaz de ajudar a identificar os perfis

28 Conclusão

30 Conheça a Orgânica Digital

INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

Cada empresa tem um público

diferente e conhecê-lo bem é o
primeiro passo para criar estratégias
realmente eficientes. Muitas
organizações desperdiçam boas
oportunidades justamente por não
conhecerem bem com quem elas
estão falando, criando campanhas de
comunicação com pouco engajamento
e resultados sem expressão.

No entanto, mais do que simplesmente

obter as informações sobre o grupo de
pessoas que podem ter o interesse nas
soluções que sua empresa oferece, hoje,
é necessário criar um personagem, ou
seja, uma projeção do que seria o seu
cliente ideal. Esse conceito converge
na criação da persona, foco deste guia
4 que apresentamos.
INTRODUÇÃO

Criamos este conteúdo com as principais informações para que você entenda exatamente o assunto e
possa explorar os benefícios disso. Entre os temas, trataremos sobre o conceito da persona, os benefícios
e o passo a passo para criar o seu personagem. Além disso, mostraremos os principais erros cometidos
nesse trabalho e as diferenças no comportamento de clientes online e offline.

Então, continue a leitura para criar estratégias mais assertivas!

5
O QUE É PERSONA
O QUE É PERSONA

De maneira simplificada, persona é a

personificação do seu cliente ideal,
é a projeção de todas as características
daquilo que a empresa busca nos clientes
em um personagem semi-fictício.

A definição de persona é
muito importante pois ajuda
a aumentar a eficiência das
estratégias, visto que elas
serão direcionadas
pelas características
desse personagem.

Empresas que não se empenham em

definir a persona podem investir tempo
e dinheiro em ações pouco ou
nada eficientes, direcionando as
campanhas para pessoas erradas ou de
7 forma inconsistente.
O QUE É PERSONA

AS DIFERENÇAS ENTRE
PERSONA E PÚBLICO-ALVO

Apesar de estarem alinhados, os conceitos de

persona e público-alvo não são iguais. É
fundamental ter essa consciência para que as
estratégias não tenham um direcionamento incorreto.

O público-alvo de uma empresa corresponde ao

grupo de pessoas que podem ter o interesse e
condições de adquirir as soluções ofertadas. Como
exemplo, esse grupo de pessoas pode ser definido
como gerentes de marketing de grandes organizações,
localizados na região sul do país, com faixa etária
entre 30 e 40 anos.

Esse exemplo que criamos é uma definição de

público-alvo. Para chegar até essas características
pode ser feita uma pesquisa de mercado, com
8 avaliação dos possíveis interessados.
O QUE É PERSONA

O público-alvo já ajuda a aumentar

o direcionamento das ações, mas as
informações buscadas são mais rasas
e superficiais, sem entrar em muitos
detalhes pessoais e comportamentais.

Já a persona é bem diferente. Um

exemplo seria o seguinte: Marcelo, 32
anos, marido e pai de 2 filhos. Gosta de
viajar e ir ao clube com a família nos
tempos livres. É gerente de marketing
em uma grande empresa e tem o
objetivo de fazer com que a marca
seja reconhecida internacionalmente.
Porém, enfrenta a resistência de
seus superiores em aumentar os
investimentos. Por isso, busca provar
os resultados do trabalho.
9
O QUE É PERSONA

Percebeu como é bem mais

profunda a definição de persona?
Trata-se de um personagem
completo, com dados profissionais,
pessoais, gostos, objetivos,
dificuldades e necessidades. Dessa
forma, fica muito mais eficiente para
uma empresa criar a solução que esse
potencial cliente precisa.

É bom frisarmos que,

diferentemente do
público-alvo, não basta uma
simples observação para se
chegar à definição da persona.
É necessária uma pesquisa
bem completa, analisando as
informações necessárias para
essa construção.
10
OS BENEFÍCIOS DE
CRIAR UMA PERSONA
OS BENEFÍCIOS DE CRIAR UMA PERSONA

DEFINIÇÃO DE MELHOR EXPERIÊNCIA

LINGUAGEM DA MARCA AO CLIENTE

Quando se faz uma pesquisa de Quando a empresa consegue mapear

persona, um dos pontos analisados
é o tipo de linguagem dos principais
clientes da marca. Isso ajuda a
encontrar o tom de comunicação que
mais será efetivo à empresa.
ESTRATÉGIAS MAIS
EFICIENTES
todas as necessidades, criar soluções
planejadas e fazer tudo isso com uma
comunicação eficiente, a experiência
em toda a jornada de compra se torna
muito mais agradável, o que aumenta o
valor agregado à marca.

Todas as estratégias serão focadas

na persona, em atender às suas
necessidades. Isso aumenta
consideravelmente a eficiência do
planejamento e permite que os
recursos sejam empregados de
12 forma otimizada.
APRENDA A CRIAR
UMA PERSONA
APRENDA A CRIAR UMA PERSONA
FAÇA UM ROTEIRO
DE PERGUNTAS
O primeiro passo para criar a sua
pesquisa de persona é a definição
das perguntas a serem feitas ao
público. Isso é muito importante,
porque se você deixar para formular
os questionamentos no meio do
trabalho, pode precisar refazer
boa parte ou perder um número
considerável de entrevistados.
Por isso, analise quais são os
pontos principais que devem ser
buscados, tais como:
14
»» informações profissionais:
local de trabalho, tipo e tamanho
da empresa, cargo ocupado,
objetivos na carreira e na empresa,
dificuldades encontradas etc.;
»» informações pessoais: gostos
pessoais, composição da família,
objetivos de vida, desafios, valores,
local de moradia, atividades que
pratica no tempo livre etc.;
»» dados de comunicação: tipo
de linguagem usada, canais de
comunicação utilizados, fontes de
informações.
APRENDA A CRIAR UMA PERSONA

ENTREVISTE OS SEUS CLIENTES

Uma vez estabelecidas as perguntas que serão

feitas, chega o momento de escolher o público
da análise. Afinal, não é todo tipo de
pessoa que deve ser entrevistada. Como
mostramos, a persona é uma definição a partir
do público-alvo, como se fosse um zoom dele.
Então, os participantes da pesquisa devem
ser aqueles que têm interesse e condições de
adquirir as soluções da empresa.

Para fazer essa pesquisa você pode utilizar

diversos canais e formas de comunicação.
As redes sociais, por exemplo, são ótimas
ferramentas. Com elas, é possível impactar
um público bem grande e, ao mesmo tempo,
pode segmentar os alvos de acordo com as
caraterísticas que são mais interessantes.
15
APRENDA A CRIAR UMA PERSONA

Outra técnica muito utilizada é o

e-mail marketing. Você pode enviar
um formulário para a sua base de
contatos e buscar as informações
necessárias para preencher o perfil do
consumidor ideal.

É claro que não é todo mundo que

está disposto a responder a pesquisa.
Então, uma coisa que você pode fazer
para aumentar essa taxa de resposta
é criar uma landing page. Ela é uma
ferramenta de conversão, em que
você oferece algo em troca, como o
acesso a um e-book ou outro material
exclusivo, em troca das respostas às
perguntas que você formulou.

16
APRENDA A CRIAR UMA PERSONA

ANALISE OS DADOS

Depois que as questões foram criadas, enviadas para o público-alvo e respondidas, chega o momento de
analisar todos os dados. Lembre-se que se você enviou a pesquisa por mais de um canal de comunicação,
deve se certificar de coletar as respostas de cada origem, agrupando os resultados em um mesmo lugar
para facilitar a análise.

Nessa análise você deve buscar

características em comum no seu público,
seja problemas, necessidades, objetivos,
hábitos de compra ou qualquer outro dado
que se mostrar como um padrão.

Essas informações que se repetem

formarão a sua persona. Se achar que
mais de uma resposta para uma pergunta
está se repetindo, pode formar duas ou mais
personas. Porém, tenha em mente que quanto
mais personas o seu negócio tiver, menor
17 pode ser a eficiência das estratégias.
APRENDA A CRIAR UMA PERSONA

FORMULE A SUA PERSONA

Chegou o momento final, tão esperado!

É hora de darmos nome e forma ao nosso
personagem. Como ficou claro na definição de
persona, precisamos criar um personagem
semifictício, com nome, hábitos,
características pessoais e profissionais.

Então, pegue todas as características

que foram mais encontradas
durante a análise e projete isso no
personagem criado.

Depois que a sua persona estiver definida,

compartilhe o resultado com toda a equipe
e tenha certeza que as estratégias, não só
de marketing, mas de forma geral, estão
sendo direcionadas para as características e
18 necessidades desse personagem.
4 ERROS QUE DEVEM
SER EVITADOS NA
DEFINIÇÃO DA PERSONA
4 ERROS QUE DEVEM SER EVITADOS
NA DEFINIÇÃO DA PERSONA

Existem alguns erros no processo de formular a persona que podem colocar todo o trabalho em risco.
Aliás, se você criar a persona errada para o seu negócio, pode desperdiçar muito tempo e dinheiro, já que
direcionará os esforços para as pessoas erradas.

Então, criamos uma lista dos quatro principais erros cometidos e que devem ser evitados pela sua
equipe. Acompanhe:

20
4 ERROS QUE DEVEM SER EVITADOS
NA DEFINIÇÃO DA PERSONA
EMBASAR O TRABALHO
EM ACHISMOS E CRENÇAS
A persona nunca deve ser
definida sem resultados
concretos! Aqui, não há espaço para
crenças e achismos, mesmo que seja
de uma pessoa que está por dentro do
negócio e que conhece o público.
A definição do personagem
deve ser feita com pesquisas
bem elaboradas com o
público-alvo. Dessa forma,
você não abre brechas para
cair em armadilhas.
21
CRIAR MUITAS PERSONAS
De nada adianta criar vinte personas
para o seu negócio. Isso só traria mais
confusão para a criação das estratégias.
Apesar de não haver um número máximo
ou mínimo, quanto menos personagens
tiver, mais direcionadas serão as
estratégias e, portanto, maior eficiência.
Cada empresa ou nicho de mercado
pode ter um número de personas.
O ideal é analisar o seu público e
verificar nas informações relevantes a
quantidade necessária.
4 ERROS QUE DEVEM SER EVITADOS
NA DEFINIÇÃO DA PERSONA
PERDER TEMPO DE
DETALHES IRRELEVANTES
Cada pergunta inserida na pesquisa para a
definição da persona deve ser relevante para
as estratégias. Não é interessante incluir
questionamentos somente para encorpar a
persona. Além de perder tempo com isso, ao criar
uma entrevista muito grande — ou complexa —
você reduz a taxa de resposta do público.
22
COPIAR A PERSONA DE
UMA OUTRA EMPRESA
Por fim, deixe claro na sua mente que
não adianta simplesmente copiar a
persona de uma outra empresa, mesmo
que seja de um concorrente direto. Cada
nicho de mercado é diferente, tem suas
particularidades. Pegar um modelo já pronto
é muito arriscado e tem grande chance de não
gerar bons resultados.
Além disso, cada empresa tem um ou mais
diferenciais e, talvez, essas características
sejam exatamente o que é mais buscado pelo
seu público. Se você copia a persona de um
outro negócio, pode deixar de enxergar isso e
perder essas oportunidades.
CLIENTES ONLINE
E OFFLINE:
COMPORTAMENTO
DE COMPRA
 CLIENTES ONLINE E OFFLINE:
COMPORTAMENTO DE COMPRA

A definição de uma persona tem o objetivo de

entender melhor o comportamento dos clientes
ideais da empresa e, dessa forma, traçar estratégias
mais eficientes. Porém, uma coisa que interfere
bastante nesse comportamento é o meio de
interação, se online ou offline.

Lojas físicas e virtuais tem vantagens e

desvantagens, cada uma. No estabelecimento
local, por exemplo, o cliente pode experimentar os
produtos, ter uma visão real deles e sair da loja com
o item em mãos.

Já no ambiente digital isso não é possível, mas o

cliente tem benefícios como a facilidade de acesso
às lojas de todo o mundo, comparação de preço
facilitada, conteúdos e informações diversas e
ainda melhores condições de compra pelos
custos de operação e manutenção do comércio
24 digital ser menor.
 CLIENTES ONLINE E OFFLINE:
COMPORTAMENTO DE COMPRA

No entanto, com os recursos gerados pela internet, o público se tornou mais exigente. As pessoas
não aceitam mais aquelas vendas forçadas e empurradas por um vendedor insistente. Elas querem
conteúdo, informação e uma boa experiência. Tudo isso deve ser levado em consideração no momento de
criar a persona, já que estamos falando de características comportamentais.

O objetivo é criar estratégias que ajudem essa

persona a caminhar por todos os estágios da
jornada de compra, chegando até o final. Além
disso, toda a experiência deve ser agradável ao
ponto de gerar a fidelização e, com ela, compras
frequentes e recorrentes, além da indicação da
marca para novos consumidores.

Então, é importante deixar claro que mesmo

que tenha somente uma loja física, a presença
na internet ajuda muito a aumentar o
conhecimento da marca e buscar ser uma
referência no mercado. Você pode usar as técnicas
de Marketing Digital para atrair mais clientes até o
25 seu estabelecimento físico, por exemplo.
COMO UMA AGÊNCIA
É CAPAZ DE AJUDAR A
IDENTIFICAR OS PERFIS
COMO UMA AGÊNCIA É CAPAZ DE
AJUDAR A IDENTIFICAR OS PERFIS

Vimos que é fundamental entender

quem realmente é o cliente da sua
empresa e como atrair essas pessoas.
Porém, essa não é uma das tarefas
mais simples. Por isso, contar
com a ajuda de uma agência
especializada faz toda diferença.

Os profissionais têm alto

conhecimento para o
planejamento e execução das
estratégias mais indicadas,
aquelas que realmente
conseguem gerar os
resultados esperados.

Os perfis serão mais bem definidos,

com caraterísticas claras, aumentando
27 o potencial das ações.
CONCLUSÃO
CONCLUSÃO

Portanto, a definição de persona é muito

importante para ajudar as empresas na
compreensão do seu cliente ideal, no
comportamento e características. As informações
levantadas e projetadas no personagem ajudam a
aumentar a eficiência das estratégias, direcionando
melhor os recursos e ferramentas.

Mostramos as diferenças entre público-alvo e

persona para que você não se confunda. Além
disso, também criamos um passo a passo para você
definir corretamente a persona do seu negócio.
Tenha atenção com os principais erros levantados
para que eles não comprometam suas ações.

Faça uma boa pesquisa e trace o perfil ideal

para elaborar as estratégias. Você verá
como esse trabalho pode gerar mais ganhos e
transformar o seu negócio em uma verdadeira
29 máquina de vendas!
 rockcontent.com

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