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Avaliação de Usabilidade e

Heurística do Aplicativo de
Mensagens Instantâneas
Telegram

Universidade Federal do Pará Daniel Breno Guimarino Menezes


Instituto de Ciências Exatas e Naturais Israel Lucas Barros de Amorim
Faculdade de Ciência da Computação Jonatas Figueiredo Alves
Disciplina de Interação Humano-Computador Suzane Santos dos Santos
O Telegram

Mensageiros instantâneos;
Baseado em nuvem;
Rápido, com acesso simplificado e multiplataforma;
Segurança e privacidade;
Aplicativo pouco conhecido;
Identificação das dificuldades dos usuários: avaliações heurísticas;
Desafio: busca por novos usuários.
Descrição do Aplicativo

● Utilização multiplataforma simultaneamente;


● Pioneirismo em muitos aspectos:
1. Número grande de usuários em grupos;
2. Mencionar @usuários;
3. Broadcasting ilimitado;
4. Username;
5. Stickers e bots.
Segurança e Privacidade

● Principal foco;
● Conversas com um fluxo cliente - servidor / servidor - cliente;
● Chat Secreto;
1. Criptografia ponta a ponta (MTProto 2.0);
2. Não sincronismo com a nuvem;
3. Impossibilidade de encaminhamento de mensagens;
4. Autodestruição das conversas.
● Senha para acesso ao aplicativo.
O chat secreto, uma das funções exclusivas do Telegram, desenvolvido para ser uma forma segura de enviar
mensagens. O aplicativo bloqueia prints da tela.
Avaliação: Motivo

● Constante avaliação;
● Atentar a eventuais problemas e erros;
● Evitar desinteresse do usuário final;
● Correção de erros;
● Aplicativos interativos: necessidade de atenção especial;
● Entender o ponto de vista — fundamental — do usuário.
Avaliação: Objetivo

● Perspectiva de quem o constrói

Todos os requisitos foram atendidos? O trânsito de dados flui de acordo com o previsto?

● Perspectiva de quem concebe e de quem o utiliza

O sistema atende às necessidades do usuário? Apoia-o e o auxilia durante suas atividades em seu
contexto de uso?
Avaliação: Objetivo

Em suma, o objetivo esperado ao avaliar o aplicativo é certificar-se que o


mesmo funciona como foi proposto, verificar se a interação com o usuário final
proporciona satisfação ou insatisfação, se o sistema é acessível para o público,
entre outras coisas. A principal motivação por trás da avaliação do Telegram,
consistiu em simplificar algumas funcionalidades do aplicativo, aproximá-lo da
realidade do usuário em seu contexto de uso, descobrir pontos importantes para
a aquisição de novos e finalmente elevar a qualidade do produto final.
Avaliação Heurística

● Verificação utilizando as heurísticas definidas por Nielsen (1994);


● Executada para verificar quais os principais problemas que poderiam ser
encontrados no aplicativo;
● Montar um roteiro de avaliação: o usuário consegue realizar as tarefas sem que
uma heurística não atendida pelo aplicativo o prejudicasse no processo?
Avaliação Heurística

● Persona: Definida para caracterizar o usuário mais comum do telegram, sendo pessoas
com algum conhecimento em tecnologia e segurança na internet;
● Escopo da Avaliação: Desenvolvida de forma a identificar quais problemas os
usuários, independente do seu grau de experiência com o aplicativo, teriam ao utilizá-lo;
● Público alvo: Todos aqueles que possuem um smartphone com possibilidade de acesso
ao aplicativo;
● Termo de consentimento: Aspectos da avaliação e a o que o usuário seria
submetido, destacando os riscos que ele poderia vir a ter, quais dados seriam coletados pela
avaliação e motivos e objetivos da avaliação;
● Dados coletados: De utilização, através de observação do uso aliada a captura de vídeo
da tela do dispositivo utilizando o aplicativo, além de entrevista acerca da utilização do
aplicativo.
Avaliação Heurística: Processo

● Constante uso: Controle e Liberdade do usuário; Consistência e padronização; Estética e Prevenção;


● Relação entre heurísticas e usabilidade: Usa-se do fator de eficiência para enviar a foto de
maneira ágil, de forma a ter uma facilidade de memorização para lembrar o botão de envio de arquivos,
depois e ao, fim do processo, a satisfação com o aplicativo.
Avaliação: Aplicação do Teste de
Usabilidade

● Aplicação de tarefas rotineiras dos aplicativos de mensagens instantâneas


● Ressalta dos Fatores de Eficiência e Satisfação do Usuário;
● Facilidade de Aprendizado e Segurança de uso: Solicitação ao usuário que
alterasse seus dados no aplicativo e interagisse com um bot;
● Demanda de mais atenção do usuário;
Teste Piloto

● Avaliar o teste desenvolvido a fim de otimizá-lo e encontrar problemas em sua


execução;
● Realizado em sala com dois alunos;
● Detectados dois pontos importantes que devem ser levados em consideração:
● Familiaridade dos usuários com aplicativos similares VS complicações com
funções particulares do Telegram;
● Interface não caracteriza explicitamente determinadas funções do aplicativo.
Resultado da Avaliação

Antes de realizar os testes com usuários, foram executadas avaliações heurísticas do


aplicativo para verificar problemas de design e quais os impactos eles teriam na
execução das tarefas desejadas na avaliação de uso. Sendo assim, os avaliadores
utilizaram o aplicativo de forma minuciosa de forma a detectar violações nas
heurísticas propostas por Nielsen.
Resultado da Avaliação Heurística:
Visibilidade de Estado

O aplicativo entrega feedbacks de forma sucinta e entendível ao usuário, onde ele


consegue entender que as mensagens foram recebidas ou lidas. Além disso, o usuário
pode escolher se vai ou não deixar visível em que momento ele acessou o aplicativo
pela última vez. Entretanto, tais feedbacks não são entregues caso um usuário opte por
não disponibilizá-los.
Resultado da Avaliação Heurística:
Correspondência Sistema-Mundo

A interface do aplicativo utiliza palavras e conceitos familiares para identificar ações e


estados do sistema.
Resultado da Avaliação Heurística: Controle
e Liberdade

A interface pergunta antes de executar


uma ação. Entretanto, não se pode
desfazer uma ação crítica, assim como
o usuário obrigatoriamente deve
fornecer um número de telefone
válido para utilizar o sistema.
Resultado da Avaliação Heurística:
Consistência e Padronização

Detectada uma falta de diferenciação entre funções


no aplicativo, como a o problema da falta de
diferença explícita entre um grupo e um canal, pois o
usuário só conseguiria diferenciá-los ao criar um.
Além disso, há a falta de agrupamento correto de
funções semelhantes: chat comum e chat secreto.
Isso acabou levando usuários a não encontrarem a
última função.
Resultado da Avaliação Heurística:
Reconhecimento, Ajuda e Documentação

O aplicativo proporciona um fácil


reconhecimento de suas funções pela
semelhança com seus concorrentes, além
de possuir uma sessão de FAQ e uma
sessão de perguntas diretas à equipe do
Telegram.
Resultado da Avaliação Heurística: Estética

A interface é minimalista e mantém a vista somente o necessário, todavia o


minimalismo acaba por ser culpado pela dificuldade na utilização de funções
específicas do aplicativo ao passo que elas ficam em telas adjacentes.
Resultado da Avaliação Heurística:
Prevenção de Erros

O sistema apresenta uma grave violação desta heurística ao passo de que não informa
de qualquer maneira o usuário de qualquer erro que possa ter ocorrido, assim como não
apresenta uma tela onde o mesmo pode enviar um relato do erro aos desenvolvedores.
Resultado da Avaliação Heurística: Ajuda na
Recuperação de Erros

Como mencionado na heurística anterior, o sistema não informa o usuário de qualquer


erro que possa ter ocorrido, sendo assim também não o ajuda a se recuperar do mesmo.
Resultado da Avaliação Heurística:
Flexibilidade

O sistema é flexível no que diz respeito a sua forma de acesso, por ser multiplataforma
e em nuvem o mesmo pode ser acessado de qualquer dispositivo com acesso a internet,
necessitando apenas de um número de telefone válido.
Testes

Sendo possível prever algumas das dificuldades que os usuários viriam


a ter na avaliação, os testes foram realizados com um grupo de 20
pessoas, com diferentes experiências de uso de aplicativos mensageiros
e diferentes faixas etárias. Nele, os usuários realizaram as tarefas:
● Enviar uma mensagem e um sticker;
● Iniciar um chat secreto;
● Realizar uma chamada de voz e de vídeo;
● Interagir com um bot;
● Mudar informações da conta;
● Procurar um usuário.
Feedback dos usuários

● Violação da heurística de Consistência e Padronização: dificuldades ao


executarem as tarefas de iniciar um chat secreto, enviar um sticker e
principalmente interagir com um bot, já que o sistema considera um bot como um
usuário, não existindo um local específico que indique a procurar por um.
Feedback dos usuários
Usuário 1: Nunca utilizou o Telegram. Encontrou algumas dificuldades em relação aos bots,
principalmente sobre onde encontrá-lo e como funciona, fato previsto após a realização da
avaliação heurística. Não há uma opção de ajuda nem alguma função que permita o usuário de
mudar o idioma utilizado pelo bot. O usuário também não soube diferenciar qual a necessidade de
usar o chat secreto, ou seja, não entendeu a diferença entre chat secreto e chat normal.

De pontos positivos, ele ressaltou que é muito boa a ideia da possibilidade de buscar
algum usuário pelo nome e não só pelo número, como está acostumado a fazer em
outros aplicativos. O usuário achou o sistema intuitivo e de fácil acesso, de forma
geral. Além disso, considerou muito relevante a atenção extra que a equipe do
Telegram dá à segurança e privacidade do usuário, dando uma nota 9 de 10.
Feedback dos usuários

Usuário 2: Nunca havia utilizado o aplicativo. O usuário achou “estranho” a forma como é feita a
busca por um bot. Ou seja, encontrou certa dificuldade. Ele também não conseguiu encontrar uma
forma de pesquisar e fazer parte de um broadcast

Já com relação aos pontos positivos, achou o aplicativo bastante intuitivo e simples de usar e gosta
da ideia de poder configurar quase tudo no aplicativo, dando uma pontuação 8 de 10.
Feedback dos usuários

Usuário 3: Já havia utilizado o Telegram, porém esporadicamente, principalmente quando seu


outro outro serviço de mensagens instantâneas, Whatsapp, ficava fora do ar. Encontrou problemas
para entender a diferença entre um chat secreto e um normal, além de achar ruim só quem possui
um conhecimento maior sobre tecnologia e programação poder criar bots e stickers. O usuário
afirma que o processo deveria ser mais intuitivo e inclusivo para o público geral.
De pontos positivos, o usuário não encontrou problemas com a usabilidade dos bots, nem mesmo
com o fato de quase sempre serem em inglês e considera essencial o foco na privacidade dos
usuários, dando uma nota 9 de 10.
Análise Gráfica das Dificuldades
Conclusão

● De forma geral, o aplicativo está de acordo com os fatores de usabilidade;


● Tentar aumentar a adesão dos usuários ao sistema e aumento do uso e retorno ao
aplicativo;
● Problemas de usabilidade.
Avaliação de Usabilidade e
Heurística do Aplicativo de
Mensagens Instantâneas
Telegram

Universidade Federal do Pará Daniel Breno Guimarino Menezes


Instituto de Ciências Exatas e Naturais Israel Lucas Barros de Amorim
Faculdade de Ciência da Computação Jonatas Figueiredo Alves
Disciplina de Interação Humano-Computador Suzane Santos dos Santos

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