Você está na página 1de 21

Curso de Administração

Sonny Pessoli Antunes Bueno

GESTÃO DE VENDAS NO MERCADO DE SEGUROS: UM ESTUDO DE CASO NA


EMPRESA MASI CORRETORA DE SEGUROS LTDA

As competências para a empresa X se destacar no mercado de seguros.


Proposta de implantação de plano de remuneração por competência na empresa X.
A qualidade do atendimento como fator de crescimento das vendas na empresa X;

Caxias do Sul
2013

SONNY PESSOLI ANTUNES BUENO

GESTÃO DE VENDAS NO MERCADO DE SEGUROS: UM ESTUDO DE


CASO NA EMPRESA MASI CORRETORA DE SEGUROS LTDA
Projeto de pesquisa apresentado à Faculdade da
Serra Gaúcha – FSG como parte das exigências
do Curso de Administração para obtenção da
aprovação da disciplina Projeto de Pesquisa.

Professor Antor Beltrame

Caxias do Sul
2013
3

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 5
1.1 Contextualização 5
1.2 Delimitação do tema 6
1.3 Definição do problema 6
1.4 Objetivos 6
1.5 Justificativa 6
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 8
2.1 Gestão de vendas 9
2.1.1 Ferramentas de vendas 10
2.2 Planejamento de vendas 11
2.2.1 Força de vendas 12
2.2.2 Administração do tempo 12
2.2.3 Custo da venda de serviços 12
2.3 Processos de vendas 13
2.3.1 Prospecção 13
2.3.1.1 O ciclo de indicações 14
2.3.1.2 Clientes órfãos 14
2.3.1.3 Clientes potenciais 14
2.3.1.4 Centro de influências 15
2.3.2 Pré-abordagem 15
2.3.3 Abordagem 15
2.3.4 Apresentação 16
2.3.5 Fechamento tentativo 16
2.3.6 Identificando as objeções 16
2.3.7 Resolução das objeções 17
2.3.8 Fechamento tentativo 17
2.3.9 Fechamento 18
2.3.10 Acompanhamento 18
2.4 Síntese 19
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 20
3.1 Método(s) de Pesquisa 20
3.2 Delimitação da População 21
3.3 Técnicas de Coleta de Dados 22
3.4 Técnicas de Análise dos Dados 22
REFERÊNCIAS 24
APÊNDICE A – Roteiro entrevista qualitativa 26
APÊNDICE B – Pauta de reunião 27
4

1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho abordará as demandas da gestão de vendas, tendo como


base a empresa Masi Corretora de Seguros Ltda, do ramo de prestação de serviços, com o
intuito de aprofundar os conhecimentos das ferramentas de gestão de vendas disponíveis na
literatura que são eficazes para incremento e efetividade das vendas dos produtos
comercializados pela empresa.
O mercado de seguros é exigente e competitivo, os corretores precisam prestar
o serviço com responsabilidade e qualidade para a empresa se sustentar no mercado, tendo em
vista que a gestão de vendas e o papel do vendedor são fundamentais para a empresa crescer
vendendo mais e melhor.
É através dos vendedores que as empresas sabem os desejos dos consumidores,
portanto para vender é preciso estar com preço adequado, atender conforme as expectativas e
gerenciar o cliente de forma organizada. Com essas bases é possível se manter e enfrentar o
mercado acirrado, portanto, para esse tipo de cenário, a empresa que tem sua equipe de
vendas bem preparada está no caminho certo para alcance dos resultados.

1.1 Contextualização

A Masi Corretora de Seguros Ltda está localizada em Caxias do Sul e foi


fundada em três de março de 2009 com uma carteira de clientes já formada pelos sócios em
outra empresa do mesmo ramo, com sede alugada atua no mercado de corretora de seguros
contando com uma estrutura enxuta e estabelecida para desempenhar a atividade buscando os
objetivos da empresa.
Segundo revista Exame (2012), atualmente o setor de serviços representa 67%
do PIB brasileiro, e os seguros são importantes para todo o sistema financeiro do país, pois
restabelecem os prejuízos acontecidos para o estado em que se encontravam antes do
ocorrido, visando restabelecer o equilíbrio econômico do segurado. O estudo irá elucidar o
que os autores comentam sobre gestão, preparação e processo de vendas.
A área de estudo do trabalho é o setor de vendas, nesse setor verificou-se que
não existe um arranjo de vendas fundamentado em técnicas eficazes, a partir dessa visão fez
se necessário um planejamento processual para o momento da venda com intuito de tornar a
empresa mais competitiva.
A empresa não possui gestão do setor de vendas. Na equipe de vendas falta um
gerente para estruturar as metas e apresentar indicadores de desempenho. Atualmente cada
vendedor faz o seu planejamento de vendas e o único objetivo é trazer o máximo de negócios
possíveis.

1.2 Delimitação do tema

Conforme situação apresentada, o tema deste projeto é gestão de vendas para


melhorar o desempenho da empresa em relação a sua atual situação e ao mercado de seguros,
tendo como foco verificar como o setor de vendas deve estar preparado para ser mais eficiente
e aumentar o faturamento da empresa.

1.3 Definição do problema

Quais as ferramentas de gestão de vendas adequadas para a empresa Masi


Corretora de Seguros Ltda?
5

1.4 Objetivos

O objetivo geral do projeto é propor um modelo de gestão de vendas adequado


para melhorar o aproveitamento das vendas na empresa Masi Corretora de Seguros Ltda.
Este trabalho possui como objetivos específicos:
a) Elencar as principais ferramentas de gestão de vendas;
b) Diagnosticar as necessidades da empresa;
c) Propor um plano de ação no setor de vendas da empresa.

1.5 Justificativa

O desempenho do setor de vendas depende de um plano de ação contendo


ferramentas para auxiliar na melhoria dos indicadores da corretora. Os métodos podem ajudar
na superação do principal obstáculo para os vendedores que atuam do mercado de seguros: o
“preço”.
Além da melhoria da venda individual, o conhecimento da gestão de vendas e
seus métodos podem ajudar a empresa no alcance das metas estipuladas pelas seguradoras que
concedem ganhos extras ou redução de tarifas, isso consequentemente tem influência direta e
significativa no faturamento.
Esse projeto busca utilizar os métodos de gestão de vendas com a finalidade de
encontrar uma forma que melhore o aproveitamento de efetivação dos orçamentos de seguros
feitos pela empresa, aprimorando a qualidade do atendimento aos clientes e por consequência
aumentando o faturamento, conforme estudos conduzidos por Miguez (2010), Fronza (2008),
Scofield (2008) e Vieira (2008).
6

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A figura 1 representa a ordem dos principais tópicos que serão abordados,


partindo de uma abordagem geral para uma abordagem específica em relação ao assunto
proposto pelo projeto de pesquisa.

Figura 1: Fluxograma da Fundamentação Teórica


Fonte: Elaborado pelo autor

2.1 Gestão de vendas

Gestão de vendas envolve planejamento das vendas orientado pelo plano de


marketing, contando com a formação, desenvolvimento e administração de uma equipe
7

“força” de vendas competente e eficaz (STANTON E SPIRO, 2000). Nas empresas em que a
atividade de vendas comercializa produtos que exigem alto conhecimento técnico, como no
caso dos seguros, a venda pessoal é considerada o elemento mais importante do composto de
marketing devido à necessidade constante de orientação e assessoria aos clientes (LAS
CASAS, 2009).
Em diversas situações da vida precisamos vender, quando pedimos para
alguém fazer algo, quando tentamos persuadir alguém com uma idéia nova ou em caso de
uma apresentação pessoal, e a comunicação é o caminho para fazer acontecer à venda
(COHEN, 2000). Para um individuo prosperar depende do seu talento, dedicação e instrução
nas negociações que a vida exige quando se deseja algo (MARQUES, 2010).
Futrell (2003) afirma que a venda é um dos componentes do marketing,
portanto não podem ser confundidos, e a definição de venda pessoal refere-se à comunicação
com troca de informações entre vendedor e um prospect (cliente potencial) com intuito de
fazê-lo comprar algo, podendo ser um bem, uma idéia ou um serviço, que atenda suas
necessidades. Cobra (2005) diz que “a venda tem como foco a transferência de posse de um
produto ou serviço”.
O profissional que vende serviços irá vender os benefícios que os produtos
intangíveis têm a oferecer aos clientes, e costuma ser um processo mais difícil do que vender
bens tangíveis (FUTRELL, 2003). Com a grande variedade de meios de consumo os
consumidores de produtos e serviços estão cada vez mais buscando diferenciais que facilitem
a tomada de decisão (MAUTONE, 2005).
O corretor de seguros faz o papel de vendedor de produtos intangíveis,
vendendo apólices de seguros de vida e bens para restabelecimento financeiro em caso de
evento inesperado. O mercado está em constante evolução e os clientes estão cada vez mais
bem informados do que vão comprar, portanto vender corretamente é a chave para garantir a
chance dos próximos negócios ocorreram (O’CONNOR, PRIOR, 1997).

2.1.1 Ferramentas de vendas

Segundo Futrell (2003), os vendedores precisam vender para alcançar seus


objetivos e da organização, logo devem construir relações de longo prazo com os clientes,
isso porque 80% das vendas futuras originam de clientes da carteira atual e suas indicações.
Visando excelência nos métodos adotados pelas empresas para oferecer seus produtos
Futrell (2003) destaca que os vendedores devem seguir as etapas:

1 – Prospecção;
2 – Pré-abordagem;
3 – Abordagem;
4 – Apresentação;
5 – Fechamento tentativo;
6 – Identificando as objeções;
7 – Resolução de objeções;
8 – Fechamento tentativo;
9 – Fechamento;
10 – Acompanhamento.
8

Na abordagem de Las Casas (2009) um vendedor competente deve possuir


certas características para que obtenha sucesso no desempenho de seu trabalho, sendo elas
pessoais e as de personalidade. As pessoais que se refere à forma de se vestir, altura de voz,
educação e hábitos, já as de personalidade cita dinamismo, versatilidade e conhecimento do
ramo de atividade.
Segundo Stanton e Spiro (2000) as atividades que envolvem geração de vendas
e satisfação das necessidades dos clientes são conhecidas como passos do processo de vendas
pessoal. Apontam as pesquisas que os conhecimentos das técnicas recomendadas funcionam
melhor do que outras em certas situações e explicam os desempenhos de níveis satisfatórios
dos profissionais que utilizam. Os oito passos para o processo de vendas são:

1 – Prospecção;
2 – Pré-abordagem – planejamento de vendas;
3 – A abordagem;
4 – Determinação da necessidade;
5 – A apresentação;
6 – Enfrentar as objeções;
7 – Aquisição de compromisso;
8 – Acompanhamento.

Hoje em dia grande parte das vendas potenciais são conquistadas através do
telefone em função do custo reduzido e economia tempo em comparação com as visitas de
porta em porta, destaca Schiffman (1998) e descreve algumas técnicas:

1 – Fale só o necessário;
2 – Pense como o cliente;
3 – Faça perguntas para esclarecer, não para confrontar;
4 – Não interrompa;
5 – Concentre-se no que está sendo dito;
6 – Tome notas;
7 – Escute as idéias, não as palavras;
8 – Não tire conclusões apressadas;
9 – Fique atento a pistas e implicações;
10 – Sorria.

2.2 Planejamento de vendas

Planejar é estudar o ambiente interno e externo em que a empresa está situada e


elaborar um plano de ação baseado nas informações coletadas, ou seja, é uma necessidade que
surge antes de gerar qualquer relacionamento, pois determinará se venda será ou não de
sucesso aponta Tomanini (2009). Com planejamento é possível prever e se prevenir dos
problemas, sendo indispensável para atingir bons resultados.
Uma venda sem planejamento remete a vendedores que só tiram pedidos, isto
é, aqueles que recebem um cliente ou visitam uma empresa e só perguntam o que o cliente
está precisando. Futrell (2003) afirma que após identificar um cliente potencial é necessário
planejar a venda, isso frequentemente demora algumas horas e leva minutos para ser
apresentada, mas é fundamental para conseguir atenção do cliente.
2.2.1 Força de vendas
9

Força de vendas é como a empresa planeja, administra e desenvolve o setor de


vendas para alcançar os objetivos e metas (SPIRO, RICH E STANTON, 2009). Em outras
palavras é um papel desempenhado pelo gerente de vendas agindo como executor de
estratégias de vendas, formando e liderando equipes, buscando informações do mercado e
fazendo previsões de vendas para coordenar sua equipe, ressalta Gobe et al (2001).

2.2.2 Administração do tempo

O vendedor precisa se organizar para conseguir fazer todas as suas tarefas da


rotina diária, portanto para conseguir um melhor desempenho essas atividades devem ser
alocadas de forma correta, eliminando as improdutivas e focando nas que contribuem para a
conclusão dos objetivos, logo há necessidade de fazer uma administração do tempo, afirma
Drucker (2002).
Para Las Casas (2009) os contatos com os clientes devem ser feitos por
telefone com antecedência para agendamento de visitas, evitando assim o desperdício de
tempo com visitas improdutivas. Assim como o material que irá ser utilizado para a venda
deve ser preparado e revisado antes de sair, o vendedor deve antever os assuntos que podem
ser tratados para estar com o material correto, pois a falta de qualquer documento pode adiar a
efetivação do negócio.

2.2.3 Custo da venda de serviços

Segundo Bernardi (1998) uma empresa de serviços que visa estar entre as
melhores tem que dar atenção para aspectos subjetivos, como a imagem da empresa,
pontualidade na entrega de obrigações e ter resultados concretos. Esses aspectos fazem com
que a o serviço intangível que a empresa vende se torne concreto para os clientes, melhorando
a avaliação da empresa. Os fatores voltados para áreas financeiras que tornam o produto
tangível são: Solidez e segurança, orientação e atendimento.
Bernardi (1998) diz que existem modalidades de serviços que tem suas
características especificas, de forma que os custos são formados para o cálculo de fatores
custo-preço de acordo com as práticas adotadas em cada ramo de serviços, o que é o caso da
corretagem de seguros.

2.3 Processos de vendas

O processo de vendas contempla, em sequência, ações de planejamento,


execução e acompanhamento da venda, servindo como ferramenta para o profissional
alcançar o objetivo de convencer o cliente a efetuar a compra. Aumentar os lucros com a
redução de custos atualmente tem seus métodos já implantados na maioria das empresas, uma
excelente forma pouco explorada de aumento de receita é a melhoria da eficiência dos
processos de vendas (ROMEO, 2008).
Para Futrell (2003) são dez etapas que compõe o processo todo, sendo que o
vendedor deve estar atento para saber o momento de avançar para o fechamento do negócio
ou voltar para explanar melhor o produto ou serviço oferecido. Ao passo que as etapas
aumentam as probabilidades de fechar a venda, também existem fatores que podem
10

influenciar a maneira dos profissionais de vendas se apresentarem para os clientes (FUTRELL


2003).

2.3.1 Prospecção

Prospectar um cliente é a primeira etapa do processo de vendas e estudos


ressaltam sua importância para a eficácia do processo, é a etapa no qual o profissional deve
estar sempre focado para aumentar as vendas e repor os clientes perdidos com o passar do
tempo, afirma Futrell (2003), que descreve na sua metodologia doze métodos de prospecção:
prospecção eletrônica, prospecção a frio, indicação de clientes, clientes órfãos, clube de leads
de vendas, lista de clientes potenciais, publicações, feiras e exposições, centro de influência,
mala direta, telefone e telemarketing, observação e trabalho em rede.
Todos os métodos de prospecção são canais que devem ser vistos como fonte
de aumento de faturamento e precisam ser trabalhados para verificar qual se enquadra no
posicionamento da empresa. Na empresa objeto deste estudo percebe-se que a prospecção é
fundamental e os canais mais utilizados são: indicação de clientes, clientes órfãos, clientes
potenciais e centro de influências.

2.3.1.1 O ciclo de indicações

Segundo Futrell (2003) obter uma indicação é um processo contínuo, o


vendedor deve estar sempre procurando uma oportunidade para pedir ou encontrar uma
indicação, sendo que existem quatro processos da venda que são adequados para se pedir
indicação, são elas: a pré- abordagem, apresentação, entrega do produto e nos serviços de
acompanhamento.
O profissional de vendas por se relacionar-se com uma pessoa ou grupos de
pessoas que possam servir como centro de influências, esses canais trarão indicações de
clientes, podendo até serem remunerados financeiramente por cada indicação (LAS CASAS,
2009).

2.3.1.2 Clientes órfãos

O profissional que atua nesse ramo bastante tempo possivelmente trocou de


empresa algumas vezes e deve possuir uma lista de clientes potenciais e inativos. Esses
clientes são uma excelente fonte de geração de vendas. O primeiro passo é filtrar a lista de
clientes buscando os que poderão comprar e depois desenvolver o relacionamento novamente
(FUTRELL, 2003).

2.3.1.3 Clientes potenciais

Segundo Futrell (2003) “um cliente potencial não deve ser confundido com um
cliente em perspectiva (lead)”. Um lead é um suposto cliente, já o cliente em potencial tem
que atender positivamente a seguinte pergunta: O cliente tem dinheiro, desejo e autoridade
para comprar?
11

2.3.1.4 Centro de influências

Neste método, o vendedor buscar relacionar-se com pessoas que possam servir
de centro de influências e lhe indicar clientes potenciais (LAS CASAS, 2009). Ainda podem
ser combinadas participações financeiras para as pessoas que indicam vendas concretas.

2.3.2 Pré-abordagem

A pré-abordagem consiste em planejar o contato de vendas buscando estar


preparado para resolver necessidades estratégicas do cliente com soluções criativas que
beneficie tanto o vendedor quanto o cliente para criar o relacionamento de longo prazo. Os
vendedores que possuem conhecimentos e habilidades para identificar as necessidades dos
clientes estão entre os melhores (FUTRELL, 2003).
Segundo Futrell (2003) no planejamento do contato de vendas os aspectos
importantes são: determinação do objetivo do contato de vendas, desenvolvimento ou revisão
do perfil do cliente, desenvolvimento de um plano de benefícios para o cliente e
desenvolvimento da apresentação de vendas individual.

2.3.3 Abordagem

Na etapa de abordagem é o momento em que o vendedor inicia sua


apresentação de venda e nesse momento deve causar uma boa impressão para conseguir a
atenção do cliente, portanto é preciso demonstrar confiança, entusiasmo e atenção. A boa
impressão também está diretamente ligada a aspectos de aparência e atitudes, ou seja, estar
com roupas adequadas, manter a postura e não fazer mais nada além de se focar no cliente
(FUTRELL, 2003).
Segundo Las Casas (2009) são utilizados alguns métodos de abordagem para
despertar a atenção do cliente, sendo eles: apresentação pessoal e da empresa, abordagem
direto com a apresentação do produto, abordagem com perguntas específicas que instigam o
cliente e abordagem com elogio a algum aspecto que o vendedor verificou no momento em
está no local da entrevista.
2.3.4 Apresentação

A apresentação consiste em vender o produto para o cliente, ou seja, é uma


explicação oral e visual do que está sendo proposto. Para Las Casas (2009) existem três tipos
de apresentação de vendas, a memorizada onde o vendedor sabe todos os passos da
apresentação do produto e faz a demonstração como se fosse um ator, a fórmula de vendas
que consiste em preparar algumas partes da apresentação, adapta outras e ainda usar a
memorizada em certos momentos, e por último a técnica de satisfação das necessidades, que
afirma ser a mais recomendada, o vendedor inicia a apresentação somente após analisar e
entender as necessidades do cliente, e essas necessidades servem de base para construir a
apresentação.

2.3.5 Fechamento tentativo


12

O fechamento tentativo é uma técnica muito utilizada para verificar qual a


percepção do cliente em relação à apresentação do vendedor, para Futrell (2003) pode ser
feita no auge ou após a apresentação, depois de responder uma objeção e antes do fechamento
efetivo da venda. Com isso pode ser apurado qual a opinião em relação ao produto e evita o
“não” no final da apresentação que pode ser difícil de reverter.

2.3.6 Identificando as objeções

Os clientes tendem a ser resistentes, questionadores ou até se opor ao que está


sendo apresentado, demonstrando interesse e ao mesmo tempo não querendo que ninguém
lhes tire vantagem, isso na venda é chamado de objeção. As objeções de uma venda podem
surgir em qualquer momento do contato com o cliente potencial e são fundamentais para que
o vendedor demonstre profissionalismo. Quando ocorre é a ocasião de tratá-la corretamente,
porque o sucesso do negócio depende que as respostas dadas objeções sejam satisfatórias as
necessidades do comprador. (FUTRELL, 2003).
As objeções de um cliente para Las Casas (2009) também podem ser falsas
quando não há interesse na compra e são usadas para livrar-se do vendedor. Com a prática e
métodos de observação que se identifica as falsas das verdadeiras e a partir disso é dado
seguimento ao fechamento do negócio.

2.3.7 Resolução das objeções

Sendo as objeções verdadeiras devem ser respondidas com naturalidade


servindo de ponto para fechamento da venda. O vendedor pode responder pedindo a razão da
objeção e fazendo perguntas específicas, ou se for o caso deve adiar a resposta. A preparação
para a venda é o melhor modo de enfrentar as objeções, evitando respostas inadequadas e
aumentando consideravelmente a efetividade (LAS CASAS, 2009).
Na abordagem de Futrell (2003) as objeções devem ser trabalhadas em um
processo com etapas que partem dos seguintes pontos básicos:

a) Prepare-se para as objeções;


b) Antecipe e preveja;
c) Lide com as objeções à medida que elas forem surgindo;
d) Seja positivo;
e) Escute;
f) Entenda as objeções;
g) Resolva as objeções.

2.3.8 Fechamento tentativo

Esta etapa da venda para Futrel (2003) é entendida como o momento de


conhecer a opinião do cliente e não saber a sua decisão de compra, entretanto se houver uma
resposta positiva do cliente o vendedor deve estar atento e partir para o fechamento. Sendo
uma objeção simples e não havendo outras se deve tentar novamente o fechamento tentativo,
no caso de perguntas complexas e freqüentes a melhor maneira é voltar para a etapa de
apresentação para explicar melhor o produto.
13

2.3.9 Fechamento

A atitude do vendedor em anunciar o fechamento do negócio é essencial para


qualquer tipo e método que o profissional utiliza para vender. É necessário um grau de
percepção apurado para saber o momento adequado, mas é importante para sair do clico de
objeções e respostas e concretizar a venda.
Como destaca Futrell (2003): “o fechamento é o processo para ajudar o cliente
a tomar uma decisão que irá beneficiá-lo”. Não há uma fórmula mágica, o fechamento da
venda é fruto de uma apresentação que satisfez as necessidades do cliente. Os sinais que o
comprador demonstra quando está prestes a comprar são:

a) Faz perguntas do tipo: quanto custa? Prazo de entrega? Qual a política de


serviços e devoluções?;
b) Pergunta a opinião de outra pessoa;
c) Relaxa e se torna mais amistoso;
d) Pega o formulário de pedidos de compra;
e) Examina atentamente a mercadoria.

2.3.10 Acompanhamento

O diferencial de uma venda frente aos concorrentes está na qualidade do


serviço oferecido no atendimento do cliente observa Futrell (2003), pois o cliente sempre
deseja ser bem atendido. Esta etapa é fundamental para o mercado de seguros porque o cliente
comprou o serviço desejando em primeiro lugar ser bem atendido, portanto é o momento do
corretor atender as suas expectativas desenvolvendo o marketing de relacionamento buscando
criar fidelização e retenção dos mesmos.
Segundo Las Casas (2009), o vendedor pode acompanhar junto aos processos
da empresa se o serviço está sendo feito com atendimento correto e com todos os benefícios
prometidos, para assegurar a sua credibilidade. O bom trabalho prestado aos clientes mantém
o relacionamento e pode garantir uma indicação, o chamado “de boca a boca”, que no caso
dos corretores de seguros é a fonte de crescimento da carteira de clientes.

2.4 Síntese

O quadro demonstra a síntese da fundamentação teórica com a abordagem


aplicada ao estudo.

QUADRO SÍNTESE
VEND Conhecer as ferramentas de vendas que são
AS adequadas para a realidade da empresa.
FERRAMENTAS DE VENDAS

Identificar a forma de preparação que a


empresa adota antes do contato com o
PLANEJAMENTO DE VENDAS cliente.
14

Propor a empresa à realização da venda


através dos processos encontrados na
PROCESSOS DE VENDAS literatura.

Quadro 01: Síntese da Abordagem Teórica


Fonte: Elaborado pelo autor
15

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Com base nos fundamentos teóricos descritos o presente estudo desenvolve os


processos metodológicos científicos que englobam a abordagem e tipo de pesquisa, métodos e
técnicas de coleta de dados visando investigar no ambiente da empresa como funciona o setor
de vendas.
Dentre diversos conceitos sobre método científico, Kahlmeyer-Mertens et al
(2007) descreve:
O método é uma forma de conhecimento que está levando a ciência a uma
validez que reflete claramente os acontecimentos da idade moderna, apresentados por
transformações conceituais e mudanças técnico-científicas. Logo, a metodologia científica se
propõe a definir regras e procedimentos que darão segurança e validade ao exercício de
conhecer tendo a pesquisa presente nesse processo.

3.1 Método(s) de Pesquisa

Diante do exposto, o trabalho visa com métodos de pesquisa obter respostas do


tipo “por que” e “como” está à utilização das ferramentas de vendas apresentadas na
fundamentação teórica. Esses fenômenos caracterizam o tipo de pesquisa como estudo de
caso, pois se trata de uma estratégia de estudo abrangente (YIN 2005).

3.1.1 Tipo de pesquisa quanto aos Meios

A maneira adotada para desenvolver a pesquisa será estudo de caso de caráter


descritivo. Na abordagem de Yin (2005) “estudo de caso compreende um método que abrange
tudo – tratando da lógica de planejamento, das técnicas de coleta de dados e das abordagens
específicas a análise dos mesmos”.

3.1.2 Tipo de pesquisa quanto aos Fins

Quanto aos estudos descritivos Cooper e Schindler (2011), “se refere a uma
questão ou hipótese univariada na qual perguntamos ou declaramos algo a respeito de
tamanho, forma, distribuição ou existência de uma variável”.

3.1.3 Abordagem Qualitativa ou Quantitativa

A abordagem da pesquisa será do tipo qualitativo e quantitativo, sendo a


qualitativa em primeiro lugar interpretando os dados coletados e a quantitativa utilizando os
dados e a lógica para encontrar a solução correta (MARCONI E LAKATOS, 2008).

3.2 Delimitação da População


16

Pelo fato da empresa possuir um quadro de funcionários considerado reduzido


com apenas seis funcionários, o estudo envolverá todos os funcionários, o que possibilita uma
visão mais ampla da importância das ferramentas de vendas para o próprio setor e também
sob a óptica e influência para os demais setores. As informações coletas podem ser cruzadas e
comparadas para identificar de onde vêem as fraquezas do setor e quais as suas
consequências.

3.2.1 Descrição a População

Nos métodos referentes à abordagem qualitativa a população indicada para a


pesquisa envolve os dois gestores que também são vendedores, outros dois vendedores e mais
dois operacionais. Com essa população é possível identificar sob diferentes aspectos as
características do setor de vendas.
Já na abordagem quantitativa a pesquisa documental utiliza relatórios de
produção mensais dos últimos dois anos. Os relatórios informam a evolução das vendas
utilizando a maneira de trabalho atual da empresa, servindo de parâmetro de comparação com
as técnicas conceituadas.

3.3 Técnicas de Coleta de Dados

A coleta dos dados inicia com entrevista em profundidade com roteiro semi-
estruturado de perguntas para os dois gestores visando esclarecer métodos de trabalho que são
importantes para a evolução da empresa. Os demais vendedores respondem o roteiro de
perguntas focadas para as ferramentas de vendas. A entrevista segue para os dois
colaboradores do setor operacional buscando sugestões de melhorias de processos entre os
setores de vendas e operacional.
A técnica de grupo focal do projeto será desenvolvida após as entrevistas e
consiste em realizar reuniões mensais com todos os colaboradores, utilizando pautas e atas
pré-estabelecidas unindo os assuntos questionados e respondidos, trazendo à tona os que
geraram discórdia e expondo métodos adequados baseados na fundamentação teórica.
O pesquisador avaliará os processos através de uma observação participante
onde serão relatadas, em um diário de campo, as informações que são importantes para
justificar a utilização das práticas de gestão de vendas na empresa. Essas anotações são
realizadas no ambiente da pesquisa e registradas imediatamente com palavras, frases ou ações
das pessoas que estão sendo investigadas (GIBBS, 2009).
Partindo para a abordagem quantitativa a técnica de coleta documental
investiga os relatórios de produção mensal dos últimos dois anos, trazendo informações de
desempenho da empresa.

3.4 Técnicas de Análise dos Dados

Realizada a coleta de dados o pesquisador precisa organizar o conjunto de


respostas para poder analisar e interpretar os dados, portanto deve escolher alguma das
técnicas de análise de dados (COOPER E SCHINDLER, 2003). O projeto tem como
ferramentas a análise de conteúdo para as técnicas de coletas de dados da abordagem
qualitativa e a estatística descritiva na pesquisa documental da quantitativa.
17

A análise de conteúdo para Vieira e Zouain (2005) é encontrada


predominantemente na abordagem qualitativa e serve para tratamento e interpretação dos
textos coletados, portanto trata-se de um tipo de estudo estruturado pelo pesquisador que
permite uma identificação sistêmica das características específicas de um texto.
A pesquisa documental do projeto utiliza a estatística descritiva para identificar
os dados úteis para encontrar as respostas referentes ao problema de pesquisa. Quando o
objetivo é a descoberta, as estatísticas descritivas servem para descrever e caracterizar a
amostra examinada (SAMOUEL ET AL, 2003).
18

REFERÊNCIAS

BERNARDI, Luis Antônio. Política da formação de preços: Uma abordagem competitiva,


sistêmica e integrada. São Paulo. Ed. Atlas S.A. 1998.

COBRA, M. Administração de Marketing, no Brasil. São Paulo: Cobra Editora e


Marketing, 2005.

COHEN, Herb. Você pode negociar qualquer coisa. 14. Ed. Rio de Janeiro: Editora Record,
2000.

COOPER, Donal R.; SCHINDLER, Pamela S. Métodos de pesquisa em administração. 7ª


Edição. Porto Alegre: Bookman, 2003.

COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Métodos de pesquisa em administração. 10. ed. Porto


Alegre: Bookman, 2011.

DRUCKER, Peter Ferdinand. O melhor de Peter Druker: O Homem, a administração, a


sociedade. São Paulo: Nobel, 2002.

FRONZA, Dayse Cristina. Ações para melhorar o desempenho de vendas do produto


previdência na agência 1620 do banco do real de Itajaí (SC). Itajaí: Instituto Cenecista
Fayal, 2008. Trabalho de conclusão do curso (Graduação em Administração), Instituto
Cenecista Fayal de Ensino Superior, 2008.
www4.ifes.com.br/biblioteca/repbib/000000/000000B3.pdf

FUTRELL, C. M.; Vendas: Fundamentos e novas práticas de gestão. São Paulo: Saraiva,
2003.

GIBBS, Graham R. Análise de dados qualitativos. Porto alegre: Artmed, 2009.

GOBE, Antonio Carlos et. al. Administração de vendas. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2007.

LAS CASAS, A. L. Administração de vendas. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2009.

MARQUES, Wagner Luiz. Vendas o sucesso do empreendedor. Paraná: 2010.

MAUTONE, Bianca Martins. Análise da força de vendas: Um estudo de caso na empresa


K&M Imp. e Com. Ltda. São José: Universidade do Vale do Itajaí, 2005. Trabalho de
conclusão do curso (Graduação em Administração), centro de educação da Univali, 2005.
http://siaibib01.univali.br/pdf/Bianca%20Mautone.pdf

MIGUEZ, Bárbara. Planejamento estratégico no setor de vendas. Rio de Janeiro: AVM,


2010. Monografia de conclusão do curso de pós-graduação (Gestão Estratégica de Vendas e
Negociação), Instituto A Vez do Mestre, 2010.
www.avm.edu.br/docpdf/monografias_publicadas/K212274.pdf
19

O’CONNOR, Joseph; PRIOR, Robin, 1997. Sucesso em vendas com PNL. 3. ed. São Paulo:
Summus, 1997.

REVISTA EXAME. Maiores e Melhores 2012. São Paulo, SP, 2012.

KAHLMEYER-MERTENS, Roberto S. Como elaborar projetos de pesquisa: linguagem e


métodos. Rio de janeiro: FGV, 2007.

ROMEO, Renato. Vendas B2B: como negociar e vender em mercados complexos e


competitivos. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008.

SAMOUEL, Phillip. et. al. Fundamentos de métodos de pesquisa em administração. Porto


Alegre: Artmed, 2003.

SCOFIELD, Tatiana Flávia. Gerência da força de vendas: um estudo de caso de um


atacadista distribuidor. Contagem: PUC Minas Gerais, 2008. Monografia de estágio
supervisionado (Graduação em Administração), Pontifícia Universidade Católica de Minas
Gerais, 2008. http://www.dominiopublico.gov.br/download/texto/ea000675.pdf

SPIRO, Rossan L.; RICH, Gregory A.; STANTON, William J.. Gestão da força de vendas.
12. ed. São Paulo: McGraw-Hill interamericana do Brasil Ltda, 2009.

STANTON, William J.; SPIRO, Rossan L. Administração de vendas. 10 ed. Rio de Janeiro:
LTC, 2000.

SCHIFFMAN, Stephan. Vendas por telefone: técnicas que realmente funcionam. Rio de
Janeiro: Record, 1998.

SCOFIELD, Tatiana Flávia. Gerência da força de vendas: um estudo de caso de um


atacadista distribuidor. Contagem: PUC Minas Gerais, 2008. Monografia de estágio
supervisionado (Graduação em Administração), Pontifícia Universidade Católica de Minas
Gerais, 2008.

TOMANINI, Cláudio. Na trilha do sucesso: vença num mercado que caminha com você,
sem você ou apesar de você. São Paulo: Gente, 2009.

VIEIRA, Karla. Estruturação da equipe de vendas da Finasa Prestadora de Serviço Ltda


correspondente abrangência da filial de Itajaí (SC). Itajaí: Instituto Cenecista Fayal, 2008.
Trabalho de conclusão do curso (Graduação em Administração), Instituto Cenecista Fayal de
Ensino Superior, 2008. www4.ifes.com.br/biblioteca/repbib/000000/0000009D.pdf

VIEIRA, Marcelo M. F.; ZOUAIN, Débora M. Pesquisa qualitativa em administração:


teoria e prática. Rio de Janeira: FGV, 2005.

YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3ª Edição. Porto Alegre: Bookman,
2005.
20

APÊNDICE A – Roteiro entrevista qualitativa

Roteiro semi-estruturado de perguntas


Quais os canais de captação de clientes que você utiliza?

Em sua opinião quais são os passos de uma venda?

No contexto geral da venda, o que o vendedor deve saber para fazer uma venda?

Quanto tempo você leva para elaborar uma apresentação de vendas?

De que maneira você apresenta o produto para o cliente?

Em sua opinião é melhor vender um seguro de 10.000,00 ou dez seguros de 1.000,00?

Você acha a venda por telefone eficaz? Por quê?

Quais as impressões que o vendedor deve passar no primeiro contato com o cliente?

Qual momento ideal para fechar uma venda?

Quantas tentativas de fechamento da venda você faz com o cliente?

O que você acha que deve ser feito se o cliente não demonstrou interesse no produto?

Você utiliza algum método para saber a opinião do cliente em relação ao produto
apresentado?

No mercado de seguros o que pode ser um diferencial frente aos concorrentes?


21

APÊNDICE B – Pauta de reunião

MASI CORRETORA DE SEGUROS LTDA

Assunto: Gestão de Vendas


Dia: __/__/____
Horário: __:__
Local: Escritório da Masi corretora de seguros, Rua Julio de Castilhos 2971 sala 701, Caxias
do Sul – RS.

PAUTAS:

1) Debate sobre as respostas da entrevista;


2) Brainstorm sobre canais de prospecção eficientes;
3) Mapeamento dos processos de vendas atuais;
4) Sugestão de processos de vendas literários;