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Caxias do Sul
2013
Caxias do Sul
2013
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 5
1.1 Contextualização 5
1.2 Delimitação do tema 6
1.3 Definição do problema 6
1.4 Objetivos 6
1.5 Justificativa 6
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 8
2.1 Gestão de vendas 9
2.1.1 Ferramentas de vendas 10
2.2 Planejamento de vendas 11
2.2.1 Força de vendas 12
2.2.2 Administração do tempo 12
2.2.3 Custo da venda de serviços 12
2.3 Processos de vendas 13
2.3.1 Prospecção 13
2.3.1.1 O ciclo de indicações 14
2.3.1.2 Clientes órfãos 14
2.3.1.3 Clientes potenciais 14
2.3.1.4 Centro de influências 15
2.3.2 Pré-abordagem 15
2.3.3 Abordagem 15
2.3.4 Apresentação 16
2.3.5 Fechamento tentativo 16
2.3.6 Identificando as objeções 16
2.3.7 Resolução das objeções 17
2.3.8 Fechamento tentativo 17
2.3.9 Fechamento 18
2.3.10 Acompanhamento 18
2.4 Síntese 19
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 20
3.1 Método(s) de Pesquisa 20
3.2 Delimitação da População 21
3.3 Técnicas de Coleta de Dados 22
3.4 Técnicas de Análise dos Dados 22
REFERÊNCIAS 24
APÊNDICE A – Roteiro entrevista qualitativa 26
APÊNDICE B – Pauta de reunião 27
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1 INTRODUÇÃO
1.1 Contextualização
1.4 Objetivos
1.5 Justificativa
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
“força” de vendas competente e eficaz (STANTON E SPIRO, 2000). Nas empresas em que a
atividade de vendas comercializa produtos que exigem alto conhecimento técnico, como no
caso dos seguros, a venda pessoal é considerada o elemento mais importante do composto de
marketing devido à necessidade constante de orientação e assessoria aos clientes (LAS
CASAS, 2009).
Em diversas situações da vida precisamos vender, quando pedimos para
alguém fazer algo, quando tentamos persuadir alguém com uma idéia nova ou em caso de
uma apresentação pessoal, e a comunicação é o caminho para fazer acontecer à venda
(COHEN, 2000). Para um individuo prosperar depende do seu talento, dedicação e instrução
nas negociações que a vida exige quando se deseja algo (MARQUES, 2010).
Futrell (2003) afirma que a venda é um dos componentes do marketing,
portanto não podem ser confundidos, e a definição de venda pessoal refere-se à comunicação
com troca de informações entre vendedor e um prospect (cliente potencial) com intuito de
fazê-lo comprar algo, podendo ser um bem, uma idéia ou um serviço, que atenda suas
necessidades. Cobra (2005) diz que “a venda tem como foco a transferência de posse de um
produto ou serviço”.
O profissional que vende serviços irá vender os benefícios que os produtos
intangíveis têm a oferecer aos clientes, e costuma ser um processo mais difícil do que vender
bens tangíveis (FUTRELL, 2003). Com a grande variedade de meios de consumo os
consumidores de produtos e serviços estão cada vez mais buscando diferenciais que facilitem
a tomada de decisão (MAUTONE, 2005).
O corretor de seguros faz o papel de vendedor de produtos intangíveis,
vendendo apólices de seguros de vida e bens para restabelecimento financeiro em caso de
evento inesperado. O mercado está em constante evolução e os clientes estão cada vez mais
bem informados do que vão comprar, portanto vender corretamente é a chave para garantir a
chance dos próximos negócios ocorreram (O’CONNOR, PRIOR, 1997).
1 – Prospecção;
2 – Pré-abordagem;
3 – Abordagem;
4 – Apresentação;
5 – Fechamento tentativo;
6 – Identificando as objeções;
7 – Resolução de objeções;
8 – Fechamento tentativo;
9 – Fechamento;
10 – Acompanhamento.
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1 – Prospecção;
2 – Pré-abordagem – planejamento de vendas;
3 – A abordagem;
4 – Determinação da necessidade;
5 – A apresentação;
6 – Enfrentar as objeções;
7 – Aquisição de compromisso;
8 – Acompanhamento.
Hoje em dia grande parte das vendas potenciais são conquistadas através do
telefone em função do custo reduzido e economia tempo em comparação com as visitas de
porta em porta, destaca Schiffman (1998) e descreve algumas técnicas:
1 – Fale só o necessário;
2 – Pense como o cliente;
3 – Faça perguntas para esclarecer, não para confrontar;
4 – Não interrompa;
5 – Concentre-se no que está sendo dito;
6 – Tome notas;
7 – Escute as idéias, não as palavras;
8 – Não tire conclusões apressadas;
9 – Fique atento a pistas e implicações;
10 – Sorria.
Segundo Bernardi (1998) uma empresa de serviços que visa estar entre as
melhores tem que dar atenção para aspectos subjetivos, como a imagem da empresa,
pontualidade na entrega de obrigações e ter resultados concretos. Esses aspectos fazem com
que a o serviço intangível que a empresa vende se torne concreto para os clientes, melhorando
a avaliação da empresa. Os fatores voltados para áreas financeiras que tornam o produto
tangível são: Solidez e segurança, orientação e atendimento.
Bernardi (1998) diz que existem modalidades de serviços que tem suas
características especificas, de forma que os custos são formados para o cálculo de fatores
custo-preço de acordo com as práticas adotadas em cada ramo de serviços, o que é o caso da
corretagem de seguros.
2.3.1 Prospecção
Segundo Futrell (2003) “um cliente potencial não deve ser confundido com um
cliente em perspectiva (lead)”. Um lead é um suposto cliente, já o cliente em potencial tem
que atender positivamente a seguinte pergunta: O cliente tem dinheiro, desejo e autoridade
para comprar?
11
Neste método, o vendedor buscar relacionar-se com pessoas que possam servir
de centro de influências e lhe indicar clientes potenciais (LAS CASAS, 2009). Ainda podem
ser combinadas participações financeiras para as pessoas que indicam vendas concretas.
2.3.2 Pré-abordagem
2.3.3 Abordagem
2.3.9 Fechamento
2.3.10 Acompanhamento
2.4 Síntese
QUADRO SÍNTESE
VEND Conhecer as ferramentas de vendas que são
AS adequadas para a realidade da empresa.
FERRAMENTAS DE VENDAS
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Quanto aos estudos descritivos Cooper e Schindler (2011), “se refere a uma
questão ou hipótese univariada na qual perguntamos ou declaramos algo a respeito de
tamanho, forma, distribuição ou existência de uma variável”.
A coleta dos dados inicia com entrevista em profundidade com roteiro semi-
estruturado de perguntas para os dois gestores visando esclarecer métodos de trabalho que são
importantes para a evolução da empresa. Os demais vendedores respondem o roteiro de
perguntas focadas para as ferramentas de vendas. A entrevista segue para os dois
colaboradores do setor operacional buscando sugestões de melhorias de processos entre os
setores de vendas e operacional.
A técnica de grupo focal do projeto será desenvolvida após as entrevistas e
consiste em realizar reuniões mensais com todos os colaboradores, utilizando pautas e atas
pré-estabelecidas unindo os assuntos questionados e respondidos, trazendo à tona os que
geraram discórdia e expondo métodos adequados baseados na fundamentação teórica.
O pesquisador avaliará os processos através de uma observação participante
onde serão relatadas, em um diário de campo, as informações que são importantes para
justificar a utilização das práticas de gestão de vendas na empresa. Essas anotações são
realizadas no ambiente da pesquisa e registradas imediatamente com palavras, frases ou ações
das pessoas que estão sendo investigadas (GIBBS, 2009).
Partindo para a abordagem quantitativa a técnica de coleta documental
investiga os relatórios de produção mensal dos últimos dois anos, trazendo informações de
desempenho da empresa.
REFERÊNCIAS
COHEN, Herb. Você pode negociar qualquer coisa. 14. Ed. Rio de Janeiro: Editora Record,
2000.
FUTRELL, C. M.; Vendas: Fundamentos e novas práticas de gestão. São Paulo: Saraiva,
2003.
GOBE, Antonio Carlos et. al. Administração de vendas. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2007.
O’CONNOR, Joseph; PRIOR, Robin, 1997. Sucesso em vendas com PNL. 3. ed. São Paulo:
Summus, 1997.
SPIRO, Rossan L.; RICH, Gregory A.; STANTON, William J.. Gestão da força de vendas.
12. ed. São Paulo: McGraw-Hill interamericana do Brasil Ltda, 2009.
STANTON, William J.; SPIRO, Rossan L. Administração de vendas. 10 ed. Rio de Janeiro:
LTC, 2000.
SCHIFFMAN, Stephan. Vendas por telefone: técnicas que realmente funcionam. Rio de
Janeiro: Record, 1998.
TOMANINI, Cláudio. Na trilha do sucesso: vença num mercado que caminha com você,
sem você ou apesar de você. São Paulo: Gente, 2009.
YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3ª Edição. Porto Alegre: Bookman,
2005.
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No contexto geral da venda, o que o vendedor deve saber para fazer uma venda?
Quais as impressões que o vendedor deve passar no primeiro contato com o cliente?
O que você acha que deve ser feito se o cliente não demonstrou interesse no produto?
Você utiliza algum método para saber a opinião do cliente em relação ao produto
apresentado?
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