Disciplina - Comportamento do Consumidor – 10TMK

Designação da UFCD: Comportamento do consumidor

Código: 0377

Carga Horária: 25 horas (33 aulas)

Inicia a 12 de setembro e finaliza a 28 de novembro de 2016

Objetivos

Identificar e analisar os principais comportamentos e atitudes dos consumidores no processo

de decisão de compra.

Conteúdos

Variáveis explicativas

Análise do processo de tomada de decisão

Intervenientes no processo de decisão de compra

Riscos ponderados

Critérios de avaliação do serviço

Tipologia de clientes

Comportamento do Consumidor

Conceito de consumo: atividade económica que consiste na utilização de bens ou

serviços. Consumidores são agentes económicos que participam no consumo.

O conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude do

indivíduo ou grupo de indivíduos dirigida para a satisfação das suas necessidades mediante
bens ou serviços.

O estudo do comportamento do consumidor leva-nos a analisar o que os

consumidores compram, porque compram, quando compram, onde compram, quanto
compram e com que frequência.

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 Comportamento do consumidor

Estuda as caraterísticas de consumo dos indivíduos permitindo à empresa direcionar todos os

seus esforços para um grupo de consumidores com determinadas características.

• As variáveis explicativas individuais

 Necessidades, motivações e personalidade

 Perceções e imagens
 Atitudes e preferências

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Necessidade é um estado de falta fisiológica ou psicológica que origina um impulso. O
impulso é a força que leva a pessoa à ação, ao conjunto de comportamentos que permitem
atingir o objetivo. Se a meta é atingida, a necessidade é satisfeita e o impulso é reduzido.

Maslow (psicólogo americano) define um conjunto de cinco necessidades descritas na

pirâmide.

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  Necessidades fisiológicas (básicas), tais como a fome, a sede e o sono

 Necessidades de segurança, como um emprego estável, um plano de saúde

ou um seguro de vida, uma casa para morar

 Necessidades sociais ou de amor, afeto, afeição e sentimentos tais como os

de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube

 Necessidades de estima, que passam por duas vertentes, o reconhecimento

das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à nossa
capacidade de adequação às funções que desempenhamos;

 Necessidades de autorrealização, em que o indivíduo procura tornar-se

aquilo que ele pode ser, passando pelo desenvolvimento pessoal e satisfação.

Críticas
Embora a teoria de Maslow tenha sido considerada uma melhoria face às anteriores teorias
da personalidade e da motivação, no entanto é possível uma pessoa estar autorrealizada, e
não conseguir, contudo, uma total satisfação das outras necessidades.

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Em síntese:
Motivação é uma necessidade que é suficientemente importante para levar a pessoa a
agir.

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Personalidade é o conjunto de características psicológicas distintas de uma pessoa
como autoconfiança, autonomia, submissão, sociabilidade, resistência e adaptabilidade.

A autoimagem real de uma pessoa (como ela se vê) é diferente da sua autoimagem ideal
(como ela gostaria de se ver) e da sua autoimagem de acordo com os outros (como ela
pensa que os outros a veem).

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Perceção
Perceção é o processo pelo qual a pessoa seleciona, organiza e interpreta as
informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo.

Por exemplo, todos os seres humanos criam uma determinada ideia, perceção da
imagem de um produto, com base nas embalagens do mesmo.

A perceção depende não apenas de estímulos físicos, mas também da relação

desses estímulos com o ambiente e das condições interiores da pessoa. As pessoas podem
ter diferentes perceções do mesmo objeto devido a três processos: atenção seletiva,
distorção seletiva e retenção seletiva.

 Atenção seletiva: explica, por exemplo, porque é que os anúncios contra o

tabagismo são mais facilmente percebidos pelos não fumantes e porque é que um
calvo deteta perfeitamente os anúncios das loções capilares e as pessoas gordas os
produtos para emagrecimento. A atenção é parcialmente determinada pelo que o
indivíduo deseja e pela importância que lhe dá.

 Distorção Seletiva: É a tendência de as pessoas interpretarem as informações de

acordo com os seus desejos particulares. Dessa forma, o indivíduo reforça os seus
preconceitos em vez de contrariá-los. No caso do automóvel, se alguém nos falar
bem ou mal de uma determinada marca que estamos dispostos a comprar,
provavelmente reforçaremos o que já tínhamos de positivo e não reteremos o que
nos foi falado de negativo.

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  Retenção Seletiva: As pessoas têm uma tendência a esquecer muito mais
informações do que aprendem, mas existe uma tendência de guardar aquelas
informações que interessam no momento, ou que reforçam as suas atitudes e
crenças. No caso do automóvel, é provável que nos lembremos sempre dos pontos
positivos da marca que queremos comprar e esquecemos informações positivas
sobre outras marcas.

Ao relacionarmos perceção com imagem, consegue-se perceber de que a imagem

é a impressão com a qual um determinado consumidor tem sobre uma determinada marca,
produto, ou loja.

Por exemplo a imagem de uma loja é formada pela variedade de produtos, pelo
nível de serviços propostos, pela política de promoções, etc. de forma a cativar a atenção
dos consumidores para entrarem dentro das lojas, pois muitas vezes o mais importante é
fazer com que o cliente perceba a mensagem transmitida pela marca. Assim, a marca por
vezes pode ser tão forte e poderosa, que os consumidores deixam de frequentar outras
lojas, apesar de terem um preço mais baixo ou melhor qualidade.

Atitudes e crenças
Atitudes correspondem a avaliações, sentimentos e tendências de ação duradouros,
favoráveis ou não, a algum objeto ou ideia.

As pessoas têm atitudes em relação a quase tudo: religião, política, roupa, música, comida.
As atitudes levam as pessoas comportarem-se de maneira razoavelmente coerente em
relação a objetos semelhantes. Assim, as empresas devem adaptar o seu produto a atitudes
existentes, em vez de tentar mudar as atitudes das pessoas.

Exemplo:

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Crença é o pensamento descritivo que uma pessoa mantém a respeito de alguma coisa.
Ex: conhecimento, opinião ou fé.

Essas crenças estabelecem imagens de marcas e produtos, que levam as pessoas a agirem
de acordo com elas.

Fatores psicológicos e sua influência nos diversos estádios do processo de compra

Cognição: ato ou processo de conhecer, inclui estados mentais e processos como pensar, a
atenção, o raciocínio, a memória, o juízo, a imaginação, o pensamento, o discurso, a
perceção visual e audível, a aprendizagem, a consciência, as emoções.

Dissonância cognitiva é um termo que se refere ao conflito entre duas ideias, crenças ou
opiniões incompatíveis. Ex: Quando a raposa percebe que não consegue alcançar as uvas,
ela decide que não as quer.

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 As vaiáveis explicativas sociológicas e culturais

 Grupos e líderes de opinião

 Classes sociais e estilo de vida
 Cultura e valores

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 Grupos Sociais e líderes de opinião
Grupos Sociais

Um grupo social é um conjunto de pessoas pertencentes a uma mesma sociedade

que se relacionam com o fim de alcançar objetivos comuns e compartilhar os mesmos
interesses, portanto partilham ideias que condicionam as suas compras.

Dependendo do tipo de relação existente no seio dos grupos sociais, podem utilizar-se
diversos critérios de classificação:

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Critérios de classificação dos grupos sociais

1. Quanto ao grau de participação pessoal: refere-se ao tipo de relação do

indivíduo com os outros membros do grupo:

- Grupos primários: são pequenos grupos que se caracterizam pelas suas relações
mais estreitas e com mais frequência entre os seus elementos.
Incluem-se neste grupo a família, amigos de infância, entre outros.

- Grupos secundários: são organizações sociais nas quais a comunicação é menos

contínua e interativa. A relação é mais impessoal e formalizada que os grupos
primários. São grupos de natureza profissional, religiosa ou sindical. O pessoal de
uma empresa, os alunos de uma escola, os membros de um sindicato, constitui
exemplos de grupos secundários.

2. Grau de organização: atende à estrutura interna do grupo e aos objetivos

implícitos na sua criação:

- Grupos formais: possuem uma estrutura bem definida e podem ser grupos
secundários formados com fins específicos, sejam sociais, económicos ou altruístas,
por exemplo, uma sociedade anónima ou um clube de ski.

- Grupos informais: neste caso a estrutura é flexível, não existem objetivos definidos,
as regras não estão escritas e a interação não está estruturada. São grupos
primários, por exemplo, um grupo de amigos.

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 3. Quanto à pertença ao grupo social consideramos os grupos de pertença e de
referência.

- Grupos de pertença: compreendem todos os grupos nos quais, voluntariamente ou

não, o indivíduo toma parte, pelas suas características socioeconómicas ou outros
aspetos pessoais.

- Grupos de referência: são grupos aos quais o indivíduo não pertence, mas gostaria
de pertencer ou assemelhar-se aos seus elementos. São aqueles que o indivíduo
toma como modelo quando emite juízos e crenças.

Os grupos de referência também condicionam o comportamento individual. O desejo

de parecer-se com determinado grupo faz com que o indivíduo adote alguns
comportamentos de consumo do seu grupo de referência, distintos dos do grupo a que
pertence

No grupo de pertença existe um contacto e relação entre os indivíduos, existe um

intercâmbio de opiniões e valores e compartilham-se preferências.

A utilidade dos grupos de referência deve-se fundamentalmente à existência de líderes

de opinião, os quais têm uma grande força de persuasão sobre os consumidores. Isto deve-
se ao facto de estas personagens terem alcançado o êxito e um prestígio reconhecido entre
os consumidores.

Principais grupos de pertença do consumidor

- Grupo de amigos: são o grupo informal que cobre as necessidades de companhia e

segurança do indivíduo fora da família;

- Grupos formais sociais: trata-se de grupos organizados com objetivos

determinados, e que influenciam o consumo de certos produtos.

- Grupos laborais: pelo tempo de convivência com outras pessoas no ambiente de

trabalho, criam-se grupos onde se trocam ideias, e opiniões.

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- A família: a sua importância provém dos valores transmitidos desde a infância,
sendo o grupo com maior influência no comportamento de consumo de um
indivíduo.

A FAMÍLIA
Um aspeto de grande interesse no estudo do comportamento de compra da família
é o relativo à influência que cada membro do casal tem nas decisões de compra. Os
estudos mostram que se podem verificar três tipos de situações:

- Produtos cuja compra é decidida de forma unilateral por um dos cônjuges (Ex:
Detergentes ou óleo para o carro);

- Produtos cuja compra é decidida com predomínio do esposo ou da esposa (Ex:

automóvel, roupa para os filhos);

- Produtos cuja compra se decide de forma conjunta (Ex: casa)

O ciclo de vida familiar

Os padrões de comportamento de compra dos membros da família mudam com o

passar do tempo. Com base nesta ideia podemos chegar ao conceito de ciclo de vida
familiar e assim classificar as unidades familiares em grupos significativos do ponto de
vista do seu comportamento de compra.

A análise do ciclo de vida familiar é importante para a empresa, pois permite

identificar famílias de características relativamente homogéneas, cujas necessidades e
comportamento de compra são similares.

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 Líderes de opinião

Dentro dos grupos sociais, cada um dos indivíduos desempenha uma função, um
papel. São estes papéis que determinam o grau de influência entre os indivíduos. Pode-
se distinguir uma certa hierarquia de influência na estrutura interna do grupo.

Os líderes de opinião são indivíduos com capacidade de influenciar o

comportamento de outros. São os que fixam as normas do grupo, tanto por uma

posição superior no que se refere a conhecimentos, como pela sua posição laboral,

atitudes de domínio e reconhecimento público. Vídeo que demonstra esta influência

dos líderes de opinião: https://avidaemmarketing.wordpress.com/2010/08/01/os-

lideres-de-opiniao/

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Muitas empresas recorrem aos líderes de opinião para dar a conhecer novos
produtos. Se as pessoas inovadoras são líderes de opinião, a difusão do produto será
feita de uma forma mais rápida.

Os líderes de opinião não têm que coincidir com os inovadores, mas possuir a
aceitação e credibilidade da sociedade.

Classes sociais e estilo de vida

 Estilo de vida é um padrão de vida expresso em atividades, interesses e opiniões.

Retrata a pessoa interagindo com seu ambiente.

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 Classes sociais

Classes sociais são divisões relativamente homogéneas e duradouras de uma

sociedade, que são ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores,
interesses e comportamento comuns.

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 Cultura e valores

Cultura é o conjunto de padrões de comportamento socialmente adquiridos.

A cultura inclui os valores de um dado grupo, as normas que seguem e os bens

materiais que criam.

Os valores são ideias abstratas, enquanto as normas são princípios definidos ou

regras que se espera que a sociedade cumpra. As normas representam o «permitido» e o
«interdito» da vida social. Assim, a monogamia – ser fiel a um único parceiro matrimonial –
é um valor proeminente na maioria das sociedades ocidentais. Em muitas outras culturas,
uma pessoa é autorizada a ter várias esposas ou esposos simultaneamente.

A Cultura é a principal determinante do comportamento e dos desejos da pessoa. À medida

que a criança cresce, adquire certos valores, perceções, preferências e comportamento de
sua família e de outras instituições.

A Cultura é assim a base do comportamento do consumidor, visto que ele se vai formando
e desenvolvendo como um ser a partir do contacto com outros membros.

Por exemplo, em relação ao vestuário, a influência da cultura é bastante poderosa, pois

uma determinada cor, forma, textura, pode e tem significados diferentes, consoante a
cultura onde o individuo esteja inserido, o que quer dizer que uma peça de vestuário não
pode ser compreendida, nem criada fora do contexto cultural onde vai ser produzida.

Subculturas – cada cultura possui subculturas, que fornecem identificação e

socialização mais específicas para seus membros.

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 Tribos Urbanas - "Influência na Moda"

Um exemplo de subculturas são as Tribos Urbanas, que têm exercido uma grande
"Influência na Moda".

As tribos urbanas são formadas por microgrupos que têm como objetivo principal
estabelecer redes de amigos com base em interesses comuns, tendo os mesmos hábitos e
maneiras de se vestir.

Exemplos: Hippies - No final dos anos 1960, os hippies revolucionaram o mundo, com as
suas cores vivas, os seus cabelos compridos e seu sinal de paz e amor. Eles renovaram a
cultura ocidental, questionando os seus valores e propondo uma nova forma de se ver a
sociedade, com mais liberdade e mais harmonia.

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New Rave - é outra das principais referências para os jovens que gostam de uma moda
moderna, engraçada e exagerada.

Os anos 70 ainda são sentidos, com cores e volumes da época, como as calças boca-de-
sino e estampas1 fortes.

1
Sinónimo de estampa: desenho, figura, gravura, ilustração e imagem

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As grandes redes de lojas H&M e Zara, além de outras, acolheram a onda New Rave com
otimismo, atentas às exigências de sua clientela jovem. Como essas empresas visam a
comercialização de massa, o estilo acabou por sofrer algumas alterações.

Alguns Looks New Rave:

http://modaaocubo.blogspot.pt/2009/05/new-rave.html

Os anos 80 são marcados com referência ao rock, especialmente ao punk, com jeans
rasgados e manchados.

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http://praquemoda.blogspot.pt/2010/10/tribos-urbanas-influencias-na-moda.html

Processo e dinâmica de compra

 O processo de compra
 A tomada de decisão
 As variáveis situacionais

Intervenientes no processo de compra

Iniciador: quem decide que uma necessidade não está satisfeita e desencadeia o
processo de compra.

Influenciador: pessoa que através das suas sugestões influência alguém a comprar.

Decisor: pessoa que decide o que comprar, como e onde o deve fazer.

Comprador: pessoa que realiza a negociação e/ou compra.

Consumidor (usuário): quem consome ou utiliza o produto comprado

Avaliador: quem avalia se o produto é adequado.

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As variáveis situacionais

Variáveis situacionais consistem em fatores ambientais temporários que formam o

contexto dentro do qual ocorre a atividade de consumo em determinado lugar e tempo
específicos. Inclui fatores que:

– Envolvem o tempo e lugar onde a atividade de consumo acontece

– Explicam onde a ação ocorre

– Influenciam o comportamento do consumidor

Exemplos de variáveis situacionais

• Espaço físico: são os aspetos de espaços físicos concretos do ambiente que circunda a
atividade do consumidor;

• Efeitos da música sobre os clientes da loja;

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• Aglomeração: os sentimentos desagradáveis que as pessoas experimentam quando
percebem que as densidades estão muito elevadas e que o controle da situação foi
reduzido a níveis inaceitáveis;

• Localização das lojas: a imagem de lojas âncoras afeta a imagem de lojas menores no
mesmo centro comercial.

http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1678-69712008000300004&script=sci_arttext

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 Tipos de Clientes

Existem diferentes tipos de clientes, cada um com as suas características. Entre os

vários tipos de clientes com os quais a sua empresa tem de lidar encontram-se os seguintes.

Conhecer o tipo de cliente permite ser mais persuasivo ao transmitir uma mensagem
e, na prática, ser um melhor vendedor.

O indeciso

Este tipo de cliente demora muito tempo a tomar uma decisão. Ele mede os prós e os
contras de um produto e de uma decisão, comparando com o que a concorrência pode oferecer.
Para lidar com este cliente é preciso ser-se paciente, prestativo e opinativo.

O decidido

O decidido sabe bem o que quer e toma a decisão rapidamente por si. Deve-se deixar
este tipo de cliente tomar as rédeas da conversa e não competir com o mesmo em
conhecimentos.

O apressado

O apressado é um cliente agitado, um pouco impaciente. É necessário ser-se objetivo e

rápido com este cliente.

O falador

Já o falador parece querer fazer parte da sua empresa. Ele não tem pressa e gosta de
ser ouvido e apreciado pela sua opinião. Ele requer um contacto amável, mas não o deve deixar-
se desviar do assunto do negócio.

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O especialista

Este cliente conhece os produtos ao detalhe, podendo dominar melhor as especificações

técnicas do que um vendedor. Deve-se falar para ele de forma técnica e objetiva.

O calado

O cliente calado é muito independente e age como se tudo fosse seu, não precisando
de ajudas. Caso note alguma expressão de indecisão, tente oferecer-lhe ajuda.

O negociador

Este cliente aparenta até ser um vendedor. Ele conhece todas as regras do jogo e deseja
obter alguma vantagem extra com o negócio. Ele requer amabilidade no tratamento, mas não
lhe deve dar nada facilmente ou gerar falsas expetativas.

O simpático

O cliente bonzinho, sempre cordial e atento, parece não ter um furo na sua paciência.
Apesar das suas características, ele requer cuidado no tratamento, não se confundindo nunca
simpatia com intimidade.

O satisfeito

Como já conhece a empresa e está contente com os seus serviços, este cliente é até um
bom radar do funcionamento do serviço da empresa. Contudo, é preciso não deixar cair as suas
expetativas.

O insatisfeito

O cliente mais resmungão, que nunca está contente com um produto ou serviço. Para
lidar com este cliente é preciso uma dose de paciência e de passividade, fazendo-lhe ver que o
seu problema está a ser resolvido.

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 Curiosidade!!!!

10 tipos de cliente do Pingo Doce - Trofashopping

por César Alves

Estava eu no meu local de trabalho, a caixa do Pingo Doce – Trofashopping, quando um

Trofense, que conheço por me cruzar com ele várias vezes, entrou no supermercado, cuspiu no chão junto
ao corredor dos produtos de higiene (ah, a ironia…) e seguiu o seu caminho.

Este, caro leitor, foi o ponto “alto” do meu ano de trabalho neste estabelecimento. Nunca pensei
que fosse no primeiro emprego que iria presenciar os maiores exemplos da falta de civismo que a Trofa
já me apresentou. O catálogo de clientes deste estabelecimento é grande, e seria injusto colocar todos
dentro do mesmo saco. Àqueles a quem a carapuça não serve, o meu sincero obrigado. Também sorri
imenso e acumulei momentos positivos.

Posto isto, e porque prometi apelar ao pensamento neste espaço, vou elencar os 10
tipos de clientes que me deixaram a coçar a cabeça e a pensar para onde vai a espécie humana.

1 – O desarrumado

Este é quase mitológico. Uma espécie que vagueia pelos corredores, escondido à vista de todos,
mas que toda a gente sabe que ele existe. Sim, porque os quartos de melancia não vão parar à prateleira
das geleias sozinhos. Ou aquele creme depilatório não ganha, de repente, pernas e caminha até ao meio
das “chiclas”. É a única espécie que nunca tive oportunidade de ver atuar ao vivo, com a sua criatividade,
qual anarquista, que gosta de trocar os produtos de sítio.

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 2 – O atleta de alta competição

O atleta de alta competição é aquele para quem a fila da caixa é como a volta a Portugal. O desejo
da camisola amarela é tão grande, que chega a colocar o cesto das suas compras em cima das compras
das outras pessoas, dizendo “eu estava primeiro!” (sim, eu presenciei este momento).

3 – O apressado

O tipo mais comum de cliente. Aquele para quem cinco minutos numa caixa equivalem a duas
horas, mas que, se necessário, perde meia-hora do seu tempo na conversa com alguém, dentro da loja. O
apressado apresenta alguns tiques: desde o olhar constantemente para o relógio, até ao vulgar “tss” com
a boca, passando pelo levantar da cabeça, girando como um girassol, à procura de uma caixa que seja
aberta entretanto. Aqui, assemelha-se ao atleta de alta competição, pois basta ouvir a frase: “Pela mesma
ordem, podem passar para esta caixa” para correr para ser o primeiro (sim, a mesma ordem muitas vezes
não interessa.)

4 – O deslocado

Aquele tipo de cliente que está habituado aos outros supermercados e que se sente
profundamente deslocado. O melhor exemplo foi a cliente que me disse (quer dizer, não a mim, porque
isso seria utópico. Disse para o ar, esperando que eu ouvisse): este supermercado é sujo, está sempre
desarrumado, o Continente é que é bom, é mais asseado, as pessoas são mais simpáticas… (é até se
cansar). O mais engraçado é que, provavelmente, no Continente a mesma cliente diria as mesmas coisas.
(perceberam esta referência ao exército do contra?)

5 – O sem vergonha na cara

Esta categoria é especialmente dedicada a uma cliente. Como a maioria, não sei o seu nome, mas
a nossa história marca-se pelo seguinte. A senhora queixou-se, na fila, que a minha caixa era a mais lenta
da loja. Não sei se era ou não, mas foi, durante um ano inteiro, foi a única cliente que se queixou. Quando
passei as suas compras, tentei ser o mais rápido possível. Ao que recebi a resposta: “Armou-se em fino, a
passar depressa, agora vai esperar.” E a partir daqui, todos os seus movimentos, desde abrir a carteira ou
tirar o dinheiro para me dar, foram em câmara lenta. Engane-se quem pense que é um caso único.

PS: Uma nota de apreço para os clientes que insultam os operadores de “lesmas”, “atrasados”
ou “mongos”. Nós queremos despachar-nos na caixa. E este ou aquele operador pode ser mais lento
(provavelmente está a aprender). Mas esta atitude deplorável em nada ajuda. Gostava que estas pessoas
imaginassem os seus filhos na mesma situação.

6 – O elitista

Ah, Trofa não era Trofa sem esta categoria. Os sacos de batatas deixam, naturalmente, pó no
tapete da caixa que, um operador que se preze, limpa antes de atender o cliente seguinte. Mas o elitista
não dá tempo para isso. Eis o diálogo (antes monólogo, o operador nem respira) do exemplo que inspirou
esta categoria:

Elitista: Mas isto é caixa que se apresente? Limpe-me isto já antes de eu colocar as minhas
compras.

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 Operador de caixa: Não diz nada, claro. “O cliente tem sempre razão”

Elitista: Agora isto vai ser assim. Vai colocar-me estas compras neste saco, estas compras naquele
saco e estas neste saco.

O elitista não é apressado. Porque é de uma elite, logo, superior a todos os outros, os clientes
atrás bem podem esperar.

7 – O Sol

O cliente sol é o centro do sistema. Quando uma caixa vai fechar (sim, as pessoas não sabem,
mas os trabalhadores dos supermercados também têm um horário de trabalho).

Operador: Esta caixa vai fechar.

Cliente Sol: Ai vai? Mas agora vai atender-me a mim, não quero saber.

8 – O Antipático

Muito simples, esta categoria. O antipático caracteriza-se pela expressão carrancuda, o

semblante carregado, e a agressividade na fala. Ao ponto de, quando o operador diz “Bom dia, Boa tarde
ou Boa noite” a resposta quase automática é: quero um saco. Obrigado pela simpatia!

9 – O anti-operador

É caso comum o operador de caixa ser o culpado de todos os males que existem na loja. E então
quando toca às promoções – esse método de marketing infalível que leva as pessoas a gastarem ainda
mais – os clientes viram autênticos loucos. Toda a gente percebe que as lojas são informatizadas, que há
um sistema. E, como em qualquer tecnologia aliada à ação humana, há erros. E que o cliente tem todo o
direito em reclamar. Até porque antes de sermos funcionários, somos todos são clientes. O que não pode
acontecer é a falta de respeito que existe quando a pessoa que está à nossa frente, muito provavelmente,
não tem culpa nenhuma.

10 – A coruja noturna

Por último, a coruja noturna. Aquele cliente que, provavelmente, não tem relógio. Ou, agora que
penso bem, será primo do elitista?

É que o cliente coruja noturna entra no supermercado a 5 minutos do fecho da loja para fazer as
compras do mês. Graças a este tipo de cliente, é normal os trabalhadores saírem da loja mais de meia-
hora depois do horário do fecho.

Caro leitor, faço um apelo. Com este artigo não estou a defender o Pingo Doce. É uma
grande empresa que, como muitas outras, não quer saber dos clientes mas sim dos números, do lucro. E
também não defendo todos os funcionários porque, como em todo o lado, há os bons e os maus. Mas há
muito boa gente a trabalhar, aqui e em todo o lado, que merece respeito. Respeito por muitas vezes
entrar naquela loja às cinco da manhã para que o cliente tenha os produtos na loja. Para que a loja esteja
limpa e arrumada quando abre.

A Trofa tem um potencial humano muito grande. Basta olharmos à nossa volta e vermos
a quantidade de pessoas a singrar na vida, nas mais diversas áreas. Mas temos de lutar para que, cada vez
mais, esse grupo seja maior.

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 Por isso, um apelo ao respeito, ao civismo, ao… pensamento! Podemos não conseguir mudar o
mundo, mas podemos fazer a nossa parte

6 Formas de Ganhar a Confiança dos Clientes

Cumprida a tarefa de atrair novos clientes, há que fidelizá-los. Como? Através destas
formas de ganhar a confiança dos clientes.

O facto de ter atraído um cliente novo para a sua empresa não é sinónimo de o conseguir
manter. A qualquer momento, pode receber uma proposta melhor e trocá-lo. Para que isso não
aconteça, há que construir um sentimento de confiança. Vejamos como.

Conhecer bem o cliente

É preciso conhecer bem o cliente e, tratando-se de um empresário, conhecer ao

pormenor o negócio que gere. Só assim garantirá uma relação próxima, adequando as propostas
que faz ao que ele precisa. Vai ganhar a sua confiança, porque o cliente verá em si uma solução
para todas as necessidades. Conheça os diferentes tipos de clientes.

Ouvir o cliente

A melhor forma de fazer com que o cliente confie em si é saber ouvi-lo. É estar atento
aos seus problemas, às suas reclamações, às soluções que ele procura, antes de tentar impor
produtos ou serviços que podem não lhe trazer qualquer mais-valia.
Esta é uma das várias técnicas de bom atendimento ao cliente.

Vender soluções

No seguimento da disponibilidade para ouvir, faça com que o cliente sinta que está a
comprar soluções e não mais um bem ou serviço. O cliente vai confiar mais na sua empresa se
sentir que a venda é personalizada, que adapta aquilo que está a oferecer às suas necessidades.
Esta é uma das formas de ser mais persuasivo em vendas.

Reforce a credibilidade da empresa

Nunca é demais dar a conhecer melhor a empresa que representa. Não só verbalmente,
mas através de materiais de apoio como sejam as brochuras. Acrescente dados históricos,

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testemunhos e referências de clientes regulares. Ao ver que outros clientes estão satisfeitos,
mais confiança o seu alvo terá na empresa e no serviço que oferece.

Mostrar o produto

A confiança não se conquista com uma simples descrição do produto. Dê-o a conhecer,
deixe que o cliente o experimente e que comprove ele mesmo se é a solução que pretende.
Acompanhamento pós-venda

Só reforçando a confiança assegura que a sua empresa tenha clientes regulares. Nesse
sentido, não deixe que a relação vendedor / cliente termine no momento da venda. Mantenha
um contacto frequente com o cliente, ausculte se está satisfeito, mostre que a empresa se
preocupa com ele. Paralelamente, esteja atento à evolução do mercado, de forma a poder
responder atempadamente a novas necessidades do cliente. E, assim, promover novas vendas.

5 Formas Simples de Captar Mais Clientes

Não há uma receita única para conquistar mais clientes. Porque cada empresa e cada
negócio têm as suas especificidades e, por isso, os seus clientes-alvo. Mas há formas simples de
captar mais clientes, que se podem aplicar a todas as áreas de atividade.

Para que qualquer fórmula de atração de clientes resulte, há que ter na empresa um
pensamento semelhante o de Mahatma Gandhi, segundo o qual “O Cliente é o nosso mais
importante valor”. A partir daí, utilize algumas destas formas simples para o atrair:

Defina o perfil ideal

Para atrair mais clientes, precisa definir claramente qual é o seu mercado e qual o perfil
ideal de cliente para a sua empresa. Essa prospeção só fica completa definindo claramente o
que tem para oferecer que dê resposta aos problemas desse cliente-alvo.

Analise a concorrência

Só conhecendo bem os seus concorrentes poderá diferenciar-se deles. Investigue o que

oferecem as outras empresas, as condições em que o fazem e, claro está, os preços aplicados.
Só assim poderá negociar com sucesso com o potencial cliente e apresentar argumentos capazes
de o captar para a sua empresa.

Fomente parcerias

Se trabalha com outras empresas, como um fornecedor de materiais ou de serviços

paralelos, estabeleça parcerias com elas. Poderá dar-se a conhecer e atrair novos clientes.
Saiba como ganhar a confiança dos clientes.

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Marque presença na Internet

Imagine que tem um negócio físico e que sempre conquistou novos clientes por verem
a sua empresa ou pelos testemunhos positivos de clientes assíduos. Se chegou a um momento
em que essa publicidade não se traduz em crescimento, utilize outros meios, como a Internet.

Crie uma página, mostre os serviços/produtos que oferece e admite a possibilidade de

fazerem negócio consigo online. Porque são cada vez mais os clientes que optam por comprar
através da internet, sem tem que se deslocar a uma loja física para adquirir o que pretendem.

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