Gerenciamento de Oficina Mecânica.

Educação presencial
GERENCIAMENTO
DE OFICINAS
MECÂNICAS
Série Gestão
Diretoria Executiva Nacional
Coordenação de Desenvolvimento Profissional
Educação Presencial
Gerenciamento de Oficinas Mecânicas
Material do aluno
Dezembro/2017
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Gerenciamento de oficinas mecânicas: material do aluno.

– Brasília: SEST/SENAT, 2017.
77 p. : il.
1. Oficina mecânica. 2. Veículo automotor.

I. Serviço Social do Transporte. II. Serviço
Nacional de Aprendizagem do Transporte.
CDU 656.071.8
GERENCIAMENTO DE OFICINAS MECÂNICAS
Unidade 1 - A Importância da Manutenção Veicular ................................................... 11
1 A Manutenção veicular .......................................................................................................13
1.1 O Controle da manutenção .............................................................................................13
1.2 Os planos de manutenção ................................................................................................14
2 Tipos de manutenção...........................................................................................................14
2.1 Manutenção corretiva ......................................................................................................14
2.2 Manutenção preventiva ....................................................................................................15
2.3 Manutenção preditiva ......................................................................................................16
3 Principais equipamentos e ferramentas utilizados na oficina mecânica .......................17
3.1 Jogo de ferramentas ..........................................................................................................17
3.2 Elevadores de veículos......................................................................................................18
3.3 Compressores de ar...........................................................................................................19
3.4 Chave de impacto pneumática ........................................................................................19
3.5 Máquina de desmonte de rodas.......................................................................................19
Resumindo................................................................................................................................19
Consolidando conteúdos........................................................................................................19
Unidade 2 - Mercado de Manutenção e Reparação Veicular......................................... 21

1 Entendendo o mercado de manutenção e reparação veicular ........................................22
2 Como conhecer melhor o mercado que deseja atuar.......................................................24
3 A localização da oficina mecânica e a divulgação dos serviços.......................................26
Resumindo................................................................................................................................27
Unidade 3 - Gerenciando os Profissionais na Oficina Mecânica .................................. 29

1 Legislação e legalização da empresa de manutenção veicular.........................................30
2 Quais as funções de um gerente de oficina mecânica?.....................................................32
3 Profissionais que trabalham nas oficinas mecânicas .......................................................34
3.1 Vendedores, atendentes ou consultores..........................................................................35
3.2 Profissionais do setor administrativo..............................................................................35
3.3 Mecânicos...........................................................................................................................36
Resumindo................................................................................................................................37
5
Unidade 4 - Serviços Oferecidos pelas Oficinas Mecânicas .......................................... 39
1 Como Escolher os Serviços Oferecidos pela Oficina Mecânica .....................................41
2 Alinhamento da geometria do veículo...............................................................................41
3 Funilaria ................................................................................................................................42
4 Pintura ................................................................................................................................43
5 Troca de Óleo e Lubrificação...............................................................................................44
6 Lavagem e higienização .......................................................................................................45
Resumindo................................................................................................................................45
Unidade 5 - Infraestrutura e Ambiente de Trabalho nas Oficinas ................................ 47

1 A Infraestrutura Básica de uma Oficina Mecânica...........................................................48
1.1 Recomendações para as Paredes .....................................................................................49
1.2 Recomendações para o piso.............................................................................................49
1.3 Recomendações para a iluminação .................................................................................50
1.4 Pátio de manobra e estacionamento................................................................................50
1.5 Área para recepção de veículos........................................................................................50
1.6 Área de manutenção..........................................................................................................51
2 Cuidados que podem fazer a Diferença em sua Oficina...................................................52
Resumindo................................................................................................................................53
Unidade 6 - Qualidade no Atendimento ao Cliente das Oficinas ................................. 55

1 A Qualidade no Atendimento ............................................................................................56
1.1 Afinal, o que o cliente espera de uma oficina de manutenção?....................................57
1.2 Por que o cliente escolhe uma determinada empresa?..................................................58
2 Relação com fornecedores e estoques.................................................................................58
3 O Processo de Atendimento ao Cliente..............................................................................59
3.1 Primeiro Contato...............................................................................................................60
3.2 Recepção do veículo..........................................................................................................60
3.3 Contato com os profissionais da manutenção ...............................................................60
3.4 Atendimento pós-serviço.................................................................................................61
4 A Tão Soinhada Fidelização................................................................................................61
6
Resumindo................................................................................................................................62
Unidade 7 - Tecnologias de Gerenciamento dos Serviços ............................................. 65

1 Tecnologias aplicadas ao gerenciamento de oficinas mecânicas ....................................67
1.1 Cadastro de clientes...........................................................................................................67
1.2 Controle da entrada de veículos ......................................................................................67
1.3 Controle de manutenção ..................................................................................................67
1.4 Controle de combustível...................................................................................................68
1.5 Controle de suprimentos..................................................................................................68
2 Estrutura básica de um sistema de controle de manutenção...........................................68
2.1 Ordem de Serviço (OS).....................................................................................................69
2.2 Ficha de serviços a serem executados .............................................................................69
2.3 Ficha de serviços de terceiros .........................................................................................69
2.4 Material empregado ..........................................................................................................69
2.5 Tempo gasto com mão de obra .......................................................................................69
3 Controle dos custos..............................................................................................................70
3.1 Controle da produção de mão de obra direta ................................................................70
3.2 Avaliação de desempenho da mão de obra ...................................................................71
3.3 Cálculo do índice de produtividade (P)..........................................................................71
3.4 Cálculo do índice de improdutividade (I) .....................................................................71
3.5 Cálculo do índice de horas perdidas (L) ........................................................................72
3.6 Cálculo do índice de rendimento (R) .............................................................................72
3.7 Cálculo do índice de imobilização (I) ............................................................................72
Resumindo................................................................................................................................73
Referências....................................................................................................................... 75
7
Comprometido com o desenvolvimento do transporte no País, o SEST SENAT oferece um
programa educacional que contribui para a valorização cidadã, o desenvolvimento profissional,
a qualidade de vida e a empregabilidade do trabalhador do transporte, por meio da oferta de
diversos cursos que são desenvolvidos nas Unidades Operacionais do SEST SENAT em todo
o Brasil.
Sempre atento às inovações e demandas por uma educação profissional de qualidade, o SEST
SENAT reestruturou todo o portfólio de materiais didáticos e de apoio aos cursos presenciais
da instituição, adequando-os às diferentes metodologias e aos tipos de cursos, alinhando-os
aos avanços tecnológicos do setor, às tendências do mercado de trabalho, às perspectivas da
sociedade e à legislação vigente.
Esperamos, assim, que este material, que foi desenvolvido com alto padrão de qualidade
pedagógica, necessário ao desenvolvimento do seu conhecimento, seja um facilitador do
processo de ensino e aprendizagem.
Bons estudos!
8
APRESENTAÇÃO
Prezado Aluno
Desejamos boas-vindas ao Curso Gerenciamento de Oficinas Mecânicas! Vamos trabalhar
juntos para desenvolver novos conhecimentos e aprofundar as competências que você já
possui!
No início de cada unidade você será informado sobre o conteúdo que será abordado e os
objetivos que se pretende alcançar.
O texto contém ícones com a finalidade de orientar o estudo, estruturar o texto e ajudá-lo
na compreensão do conteúdo. Você encontrará também situações extraídas do cotidiano,
conceitos e, ao final da unidade, você encontrará exercícios propostos para a consolidação dos
conteúdos.
O curso Gerenciamento de Oficinas Mecânicas contém sete unidades de 4 horas-aula cada,
estruturadas conforme a tabela a seguir:
Unidade Carga horária

1. A Importância da Manutenção Veicular 4 horas-aula
2. Mercado de Manutenção e Reparação Veicular 4 horas-aula
3. Gerenciando os Profissionais na Oficina Mecânica 4 horas-aula
4. Serviços oferecidos pelas Oficinas Mecânicas 4 horas-aula
5. Infraestrutura e Ambiente de Trabalho nas Oficinas 4 horas-aula
6. Qualidade no Atendimento ao Cliente das Oficinas 4 horas-aula
7. Tecnologias de Gerenciamento dos Serviços 4 horas-aula
Esperamos que este Curso seja muito proveito para você! Nosso intuito maior é o de
lhe apresentar dicas, conceitos e soluções práticas para ajudá-lo a resolver os problemas
encontrados no seu dia a dia de trabalho.
Bom trabalho!
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UNIDADE 01
A IMPORTÂNCIA DA MANUTENÇÃO VEICULAR
1 A Manutenção veicular
2 Tipos de manutenção
3 Principais equipamentos e ferramentas utilizados
na oficina mecânica
UNIDADE 01 - A IMPORTÂNCIA DA
MANUTENÇÃO VEICULAR
O QUE VOCÊ
SABE SOBRE
O TEMA
O que você sabe sobre a importância da revisão veicular? Você consegue diferenciar os tipos
de manutenção que existem? Quais são suas características?
Normalmente, somente se dá importância à manutenção do veículo quando, por

algum motivo, deixou de operar. Aí, passam-se a computar os prejuízos pelo tempo
em que ele fica fora de serviço, bem como os custos necessários para a substituição das
peças danificadas e os da mão de obra.
Nesta primeira unidade, apresentaremos, incialmente, a importância da manutenção

veicular, abordando o controle e os planos de manutenção. Em seguida, trataremos
dos tipos de manutenção e dos principais equipamentos e ferramentas utilizados na
oficina mecânica.
1 A MANUTENÇÃO VEICULAR
Para Cardo (2015), Pereira (2010) e a Associação

Brasileira de Normas Técnicas (ABNT, 2002), a
manutenção pode ser entendida como a combinação
das ações destinadas a manter ou a recolocar um
equipamento em estado adequado de funcionamento,
de maneira a assegurar que ele continue a desempenhar
as funções para as quais foi projetado, e a minimizar o
desgaste natural das peças.
Nos veículos de transporte rodoviário de cargas e passageiros, a função da manutenção é

retardar ou diminuir sua degradação, tanto natural quanto aquela resultante do uso continuado,
e, com isso, obter mais qualidade no serviço prestado e menores custos para o transportador.
1.1 O Controle da manutenção
O controle da manutenção visa acompanhar a produtividade no que se refere à conservação

e recuperação dos veículos. Nessa atividade, compara-se o que foi planejado com o que foi
realmente executado, para avaliar os resultados e corrigir eventuais distorções.
13
1.2 Os planos de manutenção
Os planos de manutenção são aqueles previamente elaborados — baseados em intervalos

definidos de tempo e ou quilometragem rodada — que indicam quais serviços devem ser
feitos e quais peças devem ser checadas ou substituídas ao longo da vida útil do veículo. Os
planos de manutenção são a base para a manutenção preventiva.
Em geral, os planos de manutenção obedecem aos prazos sugeridos pelas montadoras para
cada tipo de veículo, considerando adaptações que vão atentar, por exemplo, ao tipo de
pavimento em que o veículo mais opera, às condições climáticas da região de operação e à
quilometragem rodada.
Para que os planos de manutenção sejam executados corretamente e no tempo programado,
é importante que os recursos envolvidos estejam à disposição, inclusive mecânicos treinados,
ferramentas adequadas, infraestrutura e peças e acessórios de reposição. Dentre esses recursos,
o mais difícil de se manter é a disponibilidade de peças e acessórios, ou seja, os suprimentos
para a manutenção.
2 TIPOS DE MANUTENÇÃO
Para Pereira (2010) e Siqueira (2005), atualmente, são praticados três tipos de manutenção
nas empresas de transporte rodoviário de cargas e de passageiros. Essas atividades envolvem
conservação, adequação, restauração, substituição e prevenção de problemas nos veículos da
frota. Os três tipos de manutenção mais comuns são: corretiva, preventiva e preditiva.
2.1 Manutenção corretiva
A manutenção corretiva é a atuação

para reparar problemas em componentes
dos veículos, realizada depois que a falha
ocorreu. Nessa modalidade, alguma
peça quebrou ou não está funcionando
corretamente e precisa ser consertada.
14
O profissional exemplar sempre segue os planos de manutenção
veicular, o que reduz, consideravelmente, a necessidade de realizar
manutenções corretivas.
De acordo com Filho (2010), esse tipo de manutenção é oneroso do ponto de vista econômico,
em virtude da quebra e da paralisação imprevista do veículo, que deveria estar rodando e
transportando. Para as empresas de transporte rodoviário, a manutenção corretiva não é a
mais adequada, pois pode gerar dificuldades para o cumprimento de prazo dos serviços. Ela
pode ser subdividida em:
• Manutenção corretiva não planejada: é a correção da falha no momento em que
ela ocorre ou assim que é identificado algum defeito. Por não ter sido programada, ela
implica em uma possível paralisação do serviço, caso este dependa do veículo paralisado
(quando não há frota reserva). Como consequências, têm-se: perda na qualidade do
serviço e aumento nos custos, pois será necessário alocar um outro veículo para realizar
o serviço.
• Manutenção corretiva planejada: é a correção de um desempenho abaixo do esperado,
não necessariamente proveniente de uma falha. Ela é programada e executada de acordo
com decisões gerenciais. Quando o veículo apresenta rendimento ou produtividade
abaixo do esperado, pode-se tomar a decisão de substituir peças ou equipamentos.
Isso não significa que a peça atingiu sua vida útil. Nesse caso, a manutenção tem como
objetivo aumentar o rendimento do veículo.
2.2 Manutenção preventiva
A manutenção preventiva Nessa modalidade, a cada período de tempo, o veículo

consiste no conjunto de realiza a revisão e a troca de alguns componentes. Em
medidas adotadas com o geral, as manutenções preventivas estão mencionadas no
objetivo de evitar possíveis programa básico de utilização do veículo, que se encontra
problemas nos componentes no manual de manutenção fornecido pela montadora.
dos veículos.
15
Esse procedimento deve ser realizado de forma a reduzir ou evitar falhas e quedas no
desempenho do veículo, obedecendo a um plano previamente elaborado, baseado em
intervalos definidos de tempo, denominado plano de manutenção preventiva. Na manutenção
preventiva, o objetivo é não deixar o veículo parar devido a uma falha, enquanto que na
manutenção corretiva, o objetivo é consertar o veículo para que volte a funcionar, e deixá-lo
em perfeito estado.
A manutenção preventiva pode ser dividida em:
• Manutenção preventiva programada ou sistemática: ocorre quando os serviços
são periódicos, em intervalos pré-estabelecidos, por meio de dias de calendário, ciclos
de operações ou horas de operações, desprezando-se as condições dos componentes
envolvidos. Nessa modalidade, componentes e peças são substituídos independentemente
de sua condição.
• Manutenção preventiva de rotina: são realizadas em intervalos pré-determinados e
de tempos reduzidos, com prioridades claramente definidas e curta duração de execução.
Em geral, é apoiada apenas pelos sentidos humanos, sem causar a indisponibilidade
da instalação ou equipamento. Conhecidas como checklists, inspeções e verificações
sistemáticas, são realizadas utilizando-se uma lista de checagem.
SAIBA Assista, no hyperlink abaixo, a um vídeo

sobre manutenção preventiva no sistema de
freio de carretas: https://www.youtube.com/
watch?v=BHxoFHWGBn4.
A manutenção preventiva é considerada a manutenção propriamente dita, pois segue um
plano técnico de execução de serviços e substituição de peças, antes que o proprietário tenha
prejuízos maiores com as falhas.
2.3 Manutenção preditiva
Para Cardo (2015) e Nepomuceno

Trata-se de uma importante ferramenta da
(1999), a manutenção preditiva é
manutenção, pois visa acompanhar o veículo ou
aquela que indica as condições reais de
seus componentes por meio de monitoramento,
funcionamento dos veículos com base em
utilizando medições e controle estatístico, com
dados que informam o seu desgaste ou
a finalidade de “predizer” a ocorrência de uma
processo de degradação.
falha.
16
Mas, afinal, quais são os benefícios da manutenção preditiva? Veja:
• otimizar a troca de componentes estendendo o intervalo de manutenção;
• eliminar desmontagens desnecessárias para inspeções;
• impedir o aumento de danos;
• reduzir o trabalho de emergência não planejado;
• aumentar a confiabilidade dos veículos.
Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo parar

DICAS
devido a uma falha, enquanto que na manutenção corretiva, o objetivo

é consertar o veículo para voltar a funcionar e deixá-lo em perfeito
estado.
3 PRINCIPAIS EQUIPAMENTOS E FERRAMENTAS

UTILIZADOS NA OFICINA MECÂNICA
De acordo com o Sebrae (2015), um dos aspectos mais importantes na administração da
oficina é gerenciar equipamentos e ferramentas utilizados na manutenção.
Uma oficina mecânica deve ter alguns equipamentos básicos, tais como: ferramentas para
diagnósticos e controles eletrônicos, bicos injetores, troca de correias dentadas, elevador,
equipamentos eletrônicos de lanternagem e mecânica em geral, chaves diversas, entre outros.
A seguir, serão apresentados os principais equipamentos e ferramentas necessários a uma
oficina de manutenção.
3.1 Jogo de ferramentas
Consiste no conjunto de ferramentas necessárias para a realização do trabalho mecânico no
veículo. O conjunto ideal para cada profissional depende do serviço que ele executa. Alguns
exemplos são: chaves de fenda, chave Philips, martelos, alicates, chaves hexagonais, chave de
boca, chave de roda, dentre outras.
As ferramentas variam muito de tamanho e peso, por isso é importante guardá-las em local
adequado e de fácil acesso. Ao final do dia, quando os serviços são concluídos, elas devem ser
lavadas e enxutas com produtos próprios e recolocadas em seu devido lugar, preferencialmente
um armário com espaço específico para cada uma delas ou uma caixa espaçosa. As caixas
variam de tamanho e de forma. Existem caixas que podem ser carregadas pelo mecânico ou
caixas maiores com gavetas que possuem rodas para deslizar, devido ao peso.
17
3.2 Elevadores de veículos
Para elevar os veículos, podem ser utilizados os seguintes equipamentos:
• Macaco tipo joelho: equipamento básico dos veículos, utilizado para a troca de rodas
e pneus. Sua utilização é simples, mas sua capacidade de elevar veículos é baixa, a menor
dentre os macacos.
• Macaco tipo garrafa: também conhecido como hidropneumático, é um tipo de macaco
hidráulico forte que utiliza comandos hidráulicos para ampliar a força de aplicação.
• Macaco tipo jacaré: muito utilizado nas oficinas, também utiliza comandos hidráulicos
que permitem elevar veículos bastante pesados. Sua principal vantagem é a facilidade em
deslocamento, acesso ao ponto de apoio do veículo, e o acionamento pela alavanca que
fica em altura ergonômica.
• Elevador hidráulico: é uma forma muito utilizada nas oficinas para ver o fundo do
veículo, trocar rodas e o óleo. Esse equipamento utiliza comandos elétricos e hidráulicos
para elevar o veículo acima de 1,5 metro. Sua vantagem é a facilidade no manuseio e a
capacidade de elevar o veículo todo, pela suspensão simultânea das quatro rodas.
18
3.3 Compressores de ar
Os compressores de ar, muito empregados nas oficinas, são equipamentos cuja utilização
visa aumentar a pressão original do ar que sai por uma mangueira. Sua principal função nas
oficinas mecânicas é calibrar os pneus dos veículos.
3.4 Chave de impacto pneumática
Esse equipamento se parece com uma furadeira convencional e facilita a troca dos parafusos
da roda. Ele é utilizado para parafusar e desparafusar, acelerando o processo e aumentando
a produtividade.
3.5 Máquina de desmonte de rodas
Para realizar a manutenção do pneu ou roda, é necessário que ambos sejam separados. O aro
da roda é maior que o do pneu, para facilitar o encaixe quando cheio e vedar a saída de ar. O
equipamento de desmontar pneus é um braço que deve ser encaixado perto do aro do pneu,
forçando-o a passar pelo aro da roda.
RESUMO
O controle da manutenção visa acompanhar a produtividade da manutenção no que se
refere à conservação e recuperação dos veículos.
Seguir os planos de manutenção veicular reduz, consideravelmente, a necessidade de
realizar manutenções corretivas.
Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo parar devido a uma falha,
enquanto que na manutenção corretiva, o objetivo é consertar o veículo para voltar a
funcionar e deixá-lo em perfeito estado.
1. Os planos de manutenção não consideram as adaptações

referentes, por exemplo, ao tipo de pavimento que o veículo
mais opera, às condições climáticas da região de operação e à
quilometragem rodada.
( ) Certo ( ) Errado
19
2. Ocorre quando os serviços são periódicos, em intervalos
pré-estabelecidos, por meio de dias de calendário, ciclos de
operações ou horas de operações, desprezando as condições
dos componentes envolvidos. Nessa modalidade, componentes
e peças são substituídos independentemente de sua condição.
Estamos falando de:
( ) Manutenção corretiva
( ) Manutenção preditiva
( ) Manutenção preventiva de rotina
( ) Manutenção preventiva programada ou sistemática
3. O macaco tipo garrafa também é conhecido como
hidropneumático.
4. Constitui benefício da manutenção preditiva:
( ) Otimizar a troca de componentes estendendo o intervalo de
manutenção.
( ) Eliminar desmontagens desnecessárias para inspeções.
( ) Impedir o aumento de danos.
( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
20
UNIDADE 02
MERCADO DE MANUTENÇÃO E REPARAÇÃO VEICULAR
1 Entendendo o mercado de manutenção e reparação
veicular
2 Como conhecer melhor o mercado que deseja atuar
3 A localização da oficina mecânica e a divulgação
dos serviços
UNIDADE 02 - MERCADO DE MANUTENÇÃO
E REPARAÇÃO VEICULAR
O QUE VOCÊ
SABE SOBRE
O TEMA
Você sabe como funciona o mercado de manutenção e reparação veicular? O que é preciso
saber sobre esse mercado? E como definir a melhor localização para instalação de uma oficina
mecânica? Aqui, você encontrará as respostas a esses questionamentos.
Toda empresa somente terá sucesso se vender seu produto. Muitos negócios começam
porque o dono da empresa conhece o serviço. No entanto, para o negócio dar certo, é
preciso saber vender o serviço! A escolha do serviço que se deseja vender, para quem,
onde e como são as escolhas mais importantes e de maior impacto nos resultados do
negócio.
1 ENTENDENDO O MERCADO DE MANUTENÇÃO E

REPARAÇÃO VEICULAR
De acordo com o Sebrae (2015), para atuar no segmento de manutenção e reparação veicular,
existem diversas alternativas de serviço e composição a oferecer. Em face do grande número
de possibilidades, fique atento à necessidade de optar pelo segmento de atuação considerado
mais adequado para a sua conjuntura.
Uma oficina pode atender somente veículos privados, mas também pode atuar em parceria
com empresas transportadoras rodoviárias. Nem sempre as transportadoras possuem uma
quantidade de veículos suficiente que leve à necessidade de possuir uma oficina própria.
Nesse caso, a empresa faz um acordo com uma oficina terceirizada, que oferece manutenção
sistemática para toda a frota, obedecendo aos intervalos de tempo programados.
Para o cliente, de acordo com Cardo (2015), a escolha do prestador de serviço para realizar
a manutenção de seus veículos é um fator crítico para a maioria dos frotistas (proprietários
dos caminhões). A opção pela terceirização da manutenção demanda o estabelecimento de
determinadas premissas. Muito frequentemente, a melhor oferta não é a de menor preço.
Considerando essa grande diversidade de serviços e de segmentos

que você pode atender com a sua oficina, é importante lembrar
que você não sabe tudo. Isso é válido, inclusive, para um gerente
que já teve sua própria oficina ou que trabalhou muito anos como
empregado. Esse segmento tem inúmeros aspectos que interferem
diretamente no seu sucesso e vem apresentando grandes mudanças
decorrentes do avanço tecnológico e da profissionalização do setor.
23
As antigas oficinas mecânicas, que eram pequenas e abafadas, em que a qualidade do atendimento
dependia do humor de seu proprietário, estão mudando a forma de ser e o seu processo de
atender. Portanto, esteja atento para o fato de que o mercado consumidor está exigindo mais
das empresas que realizam manutenção e reparo em veículos, o que torna necessário investir na
modernização de técnicas, dos conceitos administrativos e dos serviços para competir no ramo.
Devido às mudanças que estão ocorrendo nos últimos anos, percebe-se que o mercado de
manutenção e reparação veicular está passando por uma adequação natural. E para que você
esteja preparado para entrar ou permanecer nesse mercado, existe a necessidade de investimentos
em qualificação profissional e de infraestrutura. Além disso, é preciso estar preparado, pois o que
vai diferenciar sua empresa é a gestão que cada empresário dará ao seu negócio. Ele deve ter em
mente que definir o foco de trabalho é a melhor saída para manter sua oficina.
Muitos erros podem ser destacados como causadores ou reforçadores das dificuldades
enfrentadas pelas pequenas e médias empresas que oferecem manutenção veicular. Dentre
eles, citam-se:
• falta de conhecimento acerca do planejamento empresarial;
• falhas na gestão de pessoas e dos recursos;
• falta de qualificação profissional e conhecimento técnico especializado; e
• inchaço do setor provocado pelo crescimento na quantidade de empresas.
2 COMO CONHECER MELHOR O MERCADO QUE
DESEJA ATUAR
Para Cardo (2015) e Sebrae (2015), o mercado consumidor dos serviços de uma oficina
mecânica é, geralmente, constituído pelos proprietários particulares de automóveis, frotistas,
isto é, empresas ou pessoas que possuem diversos veículos, órgãos e entidades públicas,
seguradoras, entre outras.
Para conhecer o mercado no qual você deseja atuar, é necessário

conhecer seus clientes atuais e os clientes potenciais. Procure respostas
aos seguintes itens:
DICAS
- Qual é a classe social dos clientes (pessoas e empresas) que você atende?
- Qual é o tipo de veículo que os seus clientes possuem?
- Para atender a qual tecnologia e equipamentos você está preparado?
- Qual é o tipo de serviço mais procurado em sua empresa?
- O que seus clientes esperam de sua emrpesa?
24
- Você obedece aos prazos estabelecidos para a manutenção?
- O que a sua empresa tem de diferencial para atrair clientes?
DICAS
- O que você gostaria de oferecer a seus clientes?

- Seus clientes estão satisfeitos com o valor cobrado?
- Seus clientes são fiéis à sua empresa?
- Seus clientes indicam sua reparadora para novos clientes?
Em função do cenário de negócios cada vez mais complexo, com o acirramento da

competitividade, e em meio ao avanço acelerado da tecnologia, as grandes empresas de
transporte rodoviário estão terceirizando a manutenção, como forma de ganhar agilidade e
flexibilidade, e visando aumentar suas vantagens competitivas.
Portanto, esteja atento às necessidades de seus clientes-alvo! Se você

pretende atuar no segmento de terceirização de manutenção de
DICAS
frota junto às empresas de transporte, conheça as exigências, suas

necessidades e suas expectativas. É preciso que você gerencie a empresa
direcionando toda a energia disponível para atrair, fidelizar e satisfazer
os clientes.
25
3 A LOCALIZAÇÃO DA OFICINA MECÂNICA E A
DIVULGAÇÃO DOS SERVIÇOS
Para Cardo (2015) e Sebrae (2015), o ponto de venda do serviço é representado por toda a área
física em que sua empresa está instalada e está relacionado diretamente com o seu desempenho
comercial no mercado de manutenção veicular.
Para obter melhores resultados, seu ponto deve estar adequado ao perfil de seus clientes,
ou seja, você deve definir os espaços, buscando proporcionar conforto e simplicidade aos
clientes e colaboradores. Algumas empresas escolhem seus pontos de atendimento devido aos
baixos custos, enquanto outras emrpesas preferem localizar seu negócio em locais de grande
visibilidade, atraindo maior quantidade de clientes.
O ponto ecolhido deve facilitar a realização dos serviços e proporcionar ganhos de
produtividade. Além disso, ele deve ser, minimamente, agradável aos clientes. A localização,
preferencialmente, deve ser em ruas e avenidas com fluxo de veículos, ou seja, locais
movimentados e que comportem a infraestrutura exigida por uma oficina mecânica
(equipamentos, pátio de manobra, depósito).
Outro aspecto importante é analisar se na cidade existe um local de concentração deste tipo de
negócio, ou seja, uma concentração de oficinas em determinado bairro, rua ou avenida. Neste
caso, sua empresa deve estar localizada dentro do eixo de concentração deste tipo de negócio,
pois muitos clientes escolhem a oficina passando pela frente de diversas lojas e selecionam uma.
Além do “boca a boca”, existem outras formas de sua empresa

atrair clientes. Uma boa propaganda na fachada e a identificação
externa da empresa é uma delas. Outras ações de divulgação
podem ser utilizadas, tais como folhetos, faixas, cartazes, carros
de som, anúncios em jornais e até brindes.
A escolha da forma e do tipo de divulgação deve ser feita a partir do perfil do cliente que se
quer conquistar. Para que a divulgação atinja seus objetivos, sua empresa deve ter informações
do perfil e do comportamento de consumo dos clientes-alvo. Deve saber o que eles leem,
o que ouvem, que lugares frequentam, como escolhem uma oficina para levar seus veículos,
o que esperam dela. Quanto mais sua empresa conhecer os clientes, mais acerta na escolha
da divulgação!
26
RESUMINDO
É necessário que o proprietário de uma oficina mecânica esteja sempre atento às
necessidades de seus clientes-alvo.
A falta de conhecimento acerca do planejamento empresarial é uma das causas de
fracasso das oficinas de manutenção veicular.
O local para a instalação de uma oficina de manutenção deve comportar a infraestrutura
exigida (equipamentos, pátio de manobra, depósito).
1. A fidelização de clientes não constitui uma estratégia de

retenção dos clientes das oficinas de manutenção, pois eles não
estão interessados nessa política da empresa.
2. Constitui exemplo de dificuldade enfrentada pelas pequenas e
médias empresas para atuar no mercado de manutenção veicular:
( ) Profundo conhecimento acerca do planejamento empresarial.
( ) Falhas na gestão de pessoas e dos recursos.
( ) Qualificação profissional e conhecimento técnico especializado.
( ) Facilidade de financiamento para adquirir máquinas e
equipamentos.
3. Para obter melhores resultados, a oficina deve estar adequada ao
perfil de seus clientes, ou seja, devem-se definir os espaços, buscando
proporcionar conforto e simplicidade aos clientes e colaboradores.
4. Para conhecer o mercado no qual se deseja atuar com a prestação
de serviços de manutenção veicular, é necessário conhecer os
clientes atuais e os clientes potenciais. Para tanto, deve-se saber:
( ) Qual é a classe social dos clientes (pessoas e empresas) que se atende.
( ) Qual é o tipo de veículo que os clientes possuem.
( ) Para atender a qual tecnologia e equipamentos sua oficina está
preparada.
( ) Todas as alternativas acima estão corretas.
27
UNIDADE 03
GERENCIANDO OS PROFISSIONAIS NA OFICINA
MECÂNICA
1. Legislação e legalização da empresa de manutenção
veicular
2. Quais as funções de um gerente de oficina mecânica?
3. Profissionais que trabalham nas oficinas mecânicas

UNIDADE 03 - GERENCIANDO OS
PROFISSIONAIS NA OFICINA MECÂNICA
O QUE VOCÊ
SABE SOBRE
O TEMA
A oficina mecânica está aberta! E, agora, você sabe como administrá-la? Quais as funções do
gerente? Quais as dificuldades no gerenciamento? E as funções dos demais profissionais que
trabalham na oficina?1 Legislação e legalização da empresa de manutenção veicular
A oficina mecânica não é constituída apenas pela infraestrutura, seus equipamentos e

ferramentas. Um dos principais patrimônios são os seus profissionais. Sem eles, não há
a prestação de serviços. E o gerente deve ser o maestro de toda a orquestra!
Nesta unidade, falaremos sobre as atividades realizadas pelo gerente de oficina mecânica,
identificaremos as principais dificuldades enfrentadas no gerenciamento e as funções
1 LEGISLAÇÃO E LEGALIZAÇÃO DA EMPRESA DE

MANUTENÇÃO VEICULAR
De acordo com o Sebrae (2015), para oferecer os serviços de manutenção e reparo veicular, é
necessário garantir que a empresa esteja regular. Procure informações com seu contador sobre
as exigências legais no registro do nome de sua empresa. Dependendo do tipo de sociedade
(contrato social), alguns aspectos legais devem ser observados, bem como para fazer um
adequado planejamento tributário. Para regularização, é necessário o registro e aprovação nos
seguintes órgãos governamentais:
• Junta Comercial;
• Secretaria da Receita Federal;
• Secretaria da Fazenda Estadual;
• Prefeitura do Município;
• INSS (Instituto Nacional do Seguro Social);
• registro no Sindicato Patronal; e
• Corpo de Bombeiros (vistoria do imóvel).
Para oferecer os serviços de uma oficina mecânica, a empresa precisa obter o Alvará
de Funcionamento. Além disso, deve consultar o Procon para adequar seus serviços às
especificações do Código de Defesa do Consumidor, definido pela Lei nº 8.078/1990.
Não permita que sua oficina atue de maneira irregular. A

informalidade prejudica o crescimento da empresa e dificulta sua
atuação no mercado de reparos!
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2 QUAIS AS FUNÇÕES DE UM GERENTE DE OFICINA
MECÂNICA?
Cardo (2015) ressalta que a atividade de gerenciar uma oficina mecânica envolve muita
responsabilidade, uma vez que a manutenção dos veículos é essencial no contexto de prestação
de serviços de transporte.
O gerente é responsável pela execução e controle das rotinas de trabalho na oficina. Em uma
empresa pequena, o gerente acompanha todos os serviços. Já nas grandes empresas, o gerente
pode contar com auxiliares encarregados por cada grupo de atividade, tais como: chefe de
limpeza, chefe de reparos em pneus, chefe de funilaria. Cada auxiliar é responsável pelo serviço
e desempenho de sua equipe. Nesses casos, as atribuições de acompanhamento e controle são
divididas com os encarregados, mas a responsabilidade final pelos resultados continua sendo
do gerente!
Além da responsabilidade mencionada, o gerente também pode assumir responsabilidades
como preposto (representante legal) da empresa perante a justiça e em órgãos governamentais,
bem como assumir responsabilidades sobre ações comerciais, de treinamento, recrutamento,
seleção, entre outras.
Na Tabela 1, a seguir, pode-se conhecer as principais atividades que um gerente de oficina
deve desempenhar.
Tabela 1: Atribuições básicas de um gerente de oficina mecânica
Atribuições Básicas de um Gerente de Oficina Mecânica
Atividade Descrição
Executar as políticas e O gerente deve ser o porta-voz da filosofia de trabalho da em-
programas de trabalho presa para os colaboradores e para os agentes externos (forne-
estabelecidos. cedores, terceirizados). É de sua responsabilidade verificar se o
padrão dos serviços executados está seguindo o que foi deter-
minado por seu superior ou pelo proprietário.
Ajudar na seleção e no Acompanhar o trabalho dos subordinados levando em conta a
acompanhamento do de- necessidade de trabalhar em equipe, a impessoalidade, a neces-
sempenho de seus subor- sidade de formar seu próprio substituto e o equilíbrio entre o
dinados diretos. conhecimento técnico e a facilidade de relacionamento com os
outros colegas.
32
Coordenar a atuação dos O gerente deve orientar os colaboradores sobre as políticas e
subordinados diretos e o critérios de relacionamento, estimulando a troca de informa-
entrosamento entre eles. ções e experiências na empresa.
Analisar periodicamente O desempenho deve ser acompanhado e analisado para traçar
o desempenho operacio- as diretrizes da empresa e tomar medidas capazes de ajustar os
nal e os custos da empre- serviços para serem cada vez mais eficientes.
sa.
Manter contatos institu- Manter relacionamento com autoridades de fiscalização, forne-
cionais. cedores locais, entidades de classe e outras oficinas.
Aplicar os controles de Controlar os procedimentos da operação e de manutenção por
operação e manutenção meio de indicadores de desempenho, realizando correções ne-
traçados pela chefia. cessárias para o bom andamento dos serviços.
Fornecer informações à Como a informação é perecível, seu aproveitamento depende
chefia superior conforme de fontes alimentadoras disciplinadas e metódicas. O gerente
solicitado. deverá armazenar e fornecer informações sobre as atividades
da empresa conforme programado e solicitado.
Manter a estrutura e os É atribuição do gerente garantir as condições da infraestrutura
equipamentos de reparo e a existência de equipamentos em perfeito estado de uso, por
sempre em condições de meio de manutenção adequada, limpeza correta e frequente,
uso. Acompanhar e fazer organização dos espaços e qualidade no ambiente de trabalho.
cumprir todas as exigên- O gestor, ainda, deve atentar para os procedimentos que en-
cias dos órgãos ambien- volvem as normas ambientais, evitando causar danos ao meio
tais. ambiente além de outros prejuízos para a empresa.
Monitorar o período de O gerente deve controlar ou garantir o controle de todas as ati-
trabalho do pessoal, o uso vidades relacionadas às rotinas de trabalho dos funcionários,
de EPIs, o correto ma- evitando problemas trabalhistas, danos à saúde e outros pro-
nuseio de ferramentas e blemas que podem comprometer o bom andamento dos servi-
equipamentos. ços e o bem-estar dos funcionários.
Fonte: adaptado de Schlüter & Schlüter (2005).
Outro cuidado que o gerente deve ter é a adequação do número de profissionais à estrutura
disponível, aos serviços oferecidos e aos clientes. É importante não manter um excesso de
profissionais trabalhando em sua oficina. No entanto, não se pode perder clientes, ou atendê-
los de modo precário, por falta de profissionais!
33
DICAS
A falta de profissionais pode gerar perda de clientes, não cumprimento

de prazos, custos desnecessários e insatisfação! Esses problemas podem
gerar danos à imagem de sua empresa!
3 PROFISSIONAIS QUE TRABALHAM NAS OFICINAS

MECÂNICAS
Para Cardo (2015), as atividades desempenhadas pelas oficinas mecânicas são vitais para os
serviços de transporte. Porém, uma empresa é primeiramente constituída por pessoas, e são
elas que utilizam os recursos para realizar as tarefas. Não adianta a oficina ser bem estruturada,
com equipamentos novos: deve obrigatoriamente ter mão de obra para trabalhar!
Possuir profissionais qualificados é considerado um fator crítico para o sucesso das empresas
que prestam esses serviços. São os funcionários que fazem a imagem de sua empresa, que
executam os serviços e, em muitos casos, que interagem com o cliente!
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Para garantir uma imagem de seriedade, segurança e confiabilidade
junto aos clientes, sua empresa precisa ter funcionários preparados
e treinados para oferecer aos clientes um ótimo serviço e excelente
atendimento. É necessário buscar profissionais com conhecimento
técnico e investir em qualificação e experiência na função de cada
funcionário!
3.1 Vendedores, atendentes ou consultores

Vendedores, atendentes ou consultores são os profissionais que realizam as vendas na
oficina, que pode ser a venda de um serviço, como a troca de pneus, ou mesmo a venda de
produtos, como a venda do som automotivo. Estes profissionais fazem o contato inicial com os
consumidores, apresentando o produto ou serviço e fornecendo os orçamentos.
Em geral, tais profissionais são pessoas extrovertidas com alta capacidade de persuasão, já
que em muitos casos os clientes ainda precisam ser convencidos da necessidade de realizar
serviços em uma oficina.
Os vendedores devem conhecer muito bem os veículos e os tipos de serviço oferecidos.
Significa que, dentre outras coisas, eles devem saber quanto tempo leva para trocar o óleo ou
um pneu, quantos profissionais estão envolvidos no serviço, e outras informações relevantes.
3.2 Profissionais do setor administrativo
Os profissionais do setor administrativo de uma oficina são aqueles que apoiam o trabalho dos
mecânicos, cuidam do pagamento e recebimento de contas, dos serviços de informática e dos
demais serviços administrativos e financeiros.
Vejam alguns exemplos de profissionais e o que eles realizam no dia a dia:

• Caixa: responsável pelos recebimentos dos clientes, e na lida com
pagamentos, em suas diferentes formas (dinheiro, cheque, cartão de
DICAS
crédito). Deve ser capaz de reconhecer notas falsas e pesquisar cheques,

para garantir que o pagamento seja realizado conforme o combinado.
• Secretária: atende aos telefonemas, anota recados, agenda serviços de
manutenção, passa instruções de localização da oficina, entre outros.
35
• Almoxarife: responsável pelos produtos a serem utilizados nas
manutenções. Sua principal função é garantir que as peças estejam
DICAS
no momento adequado na mão do mecânico, sem gastar muito com o

estoque. Também organiza o local para armazenar os produtos, bem
como autoriza sua entrada e saída.
Além desses profissionais, dependendo do porte da oficina, podem ser encontrados copeiros,
auxiliares de limpeza, vigias patrimoniais, estagiários, entre outros.
3.3 Mecânicos
Os mecânicos são os profissionais que trabalham em oficinas, sejam elas de empresas de
transporte rodoviário ou não. Realizam suas tarefas em lugares fechados ou abertos, com
barulhos característicos de motores, alarmes, ferramentas e equipamentos.
Todos os mecânicos devem utilizar os Equipamentos de Proteção

Individual (EPIs) para se protegerem dos diversos perigos aos quais
DICAS
estão expostos nas oficinas. Em geral, utilizam luvas, máscaras, tapa-

ouvidos e óculos como cuidados contra faíscas e peças que possam cair
dos veículos, barulho excessivo, entre outros.
Os mecânicos devem realizar cursos profissionalizantes específicos de mecânica veicular,

eletricidade veicular, suspensão e borracharia, para citar alguns.
Dentre as atividades desenvolvidas, citam-se:
• elaboração de plano de manutenção veicular;
• realização de manutenção de motores, sistemas e partes do veículo;
• substituição de peças dos diversos sistemas do veículo;
• reparação de componentes e sistemas de veículos; e
• execução de testes de desempenho de componentes e sistemas de veículos.
36
SAIBA No hyperlink indicado, assista a uma reportagem sobre
a falta de mão de obra especializada em oficinas e
veja que há mercado para profissionais qualificados:
http://globotv.globo.com/rpc/bom-dia-parana/v/
falta-mao-de-obra-nas-oficinas-mecanicas/3580304.
RESUMINDO
O gerente de uma oficina mecânica é o cartão de visitas da empresa. É ele o grande
maestro que faz todas as equipes trabalharem em harmonia para atender às necessidades
dos seus clientes.
Uma boa oficina mecânica deve possuir profissionais qualificados e experientes, bem
como aptos a atenderem o seu nicho de mercado.
Em uma oficina, o almoxarife tem como principal função garantir que as peças estejam
no momento adequado na mão do mecânico, sem gastar muito com o estoque.
1. O gerente da oficina mecânica deve orientar os colaboradores

sobre as políticas e critérios de relacionamento, estimulando a
troca de informações e experiências na empresa.
2. Dentre as atribuições básicas de um gerente de oficina mecânica,
citam-se, exceto:
( ) Executar as políticas e programas de trabalho estabelecidos.
( ) Ajudar na seleção e no acompanhamento do desempenho de
seus subordinados diretos.
( ) Coordenar a atuação dos subordinados diretos e o entrosamento
entre eles.
( ) Financiar os cursos de aperfeiçoamento dos mecânicos
periodicamente.
3. A execução de testes de desempenho de componentes e sistemas
de veículos é uma das atividades realizadas pelos mecânicos.
37
4. São profissionais que trabalham em uma oficina mecânica:
( ) Almoxarife
( ) Caixa
( ) Consultor técnico
38
UNIDADE 04
SERVIÇOS OFERECIDOS PELAS OFICINAS MECÂNICAS
1 Como Escolher os Serviços Oferecidos pela Oficina
Mecânica
2 Alinhamento da geometria do veículo
3 Funilaria
4 Pintura
5 Troca de Óleo e Lubrificação
6 Lavagem e higienização
UNIDADE 04 - SERVIÇOS OFERECIDOS
PELAS OFICINAS MECÂNICAS
O QUE VOCÊ
SABE SOBRE
O TEMA
Você saberia dizer com confiança quais os serviços que sua oficina mecânica poderia oferecer
com qualidade? E quais serviços poderia oferecer para se diferenciar dos concorrentes?
Conhece os serviços básicos de uma oficina? Vamos aprender?
A diversidade de serviços prestados pela oficina mecânica deve ser definida a partir da
análise do perfil de seus principais clientes. São eles que indicam quais serviços devem
ser ofertados. No entanto, além da demanda, você deve considerar a estrutura física
disponível, os equipamentos e tecnologias que você possui e o que é necessário adquirir
para a prestação dos serviços.
Nesta unidade, ensinaremos a você como escolher os serviços a serem oferecidos
pela oficina e identificar as características principais daqueles mais comuns, como,
por exemplo: alinhamento da geometria do veículo, funilaria, pintura, troca de óleo e
lubrificação e lavagem e higienização.
1 COMO ESCOLHER OS SERVIÇOS OFERECIDOS
PELA OFICINA MECÂNICA
De acordo com Cardo (2015) e Valente et al (2008), para estabelecer quais serviços serão oferecidos
por sua oficina mecânica, é necessário haver clientes para o serviço a ser oferecido, em número
suficiente para compensar seus custos e gerar lucro, principalmente se o novo serviço é uma tendência
ou mudança tecnológica a que sua empresa necessita aderir para manter a competitividade.
Atualmente, existe uma grande variedade de serviços que podem ser oferecidos em uma
oficina. Para agir com mais segurança na definição dos serviços, é preciso considerar:
• o perfil dos clientes;
• a estrutura física disponível por sua oficina;
• o grau de exigência em relação a qualidade;
• as tecnologias e equipamentos necessários e disponíveis;
• a disponibilidade e o perfil da mão de obra.
2 ALINHAMENTO DA GEOMETRIA DO VEÍCULO
Para Cardo (2015), a geometria do veículo é definida pelos engenheiros durante o projeto.
Ao saírem da fábrica, os veículos estão com as rodas alinhadas, mas, é comum seus ângulos
serem modificados pelo uso.
Os aparelhos de medição da geometria podem ser do tipo mecânico, ótico, ou a laser e

computadorizado com relatório impresso.
41
DICAS
Todos os aparelhos podem apresentar bons resultados, desde que o

profissional responsável esteja bem treinado e conheça os ângulos
corretos de cada veículo.
Os desvios mecânicos provocam desgastes prematuros de pneus e desalinhamento de direção,

deixando o veículo mais instável e inseguro. Por isso, é necessário alinhar a geometria dos
veículos quando:
• o veículo sofrer impactos na suspensão;
• o veículo estiver instável, com tendência a puxar para um lado ou outro;
• forem substituídos alguns componentes da suspensão;
• os pneus apresentarem desgastes irregulares.
Alinhar, regularmente, os eixos dos veículos é uma ótima estratégia

para reduzir o custo operacional e aumentar a segurança. Mais
do que desgastar irregularmente os pneus, veículos que rodam
desalinhados causam um considerável aumento no consumo de
combustível.
De acordo com Cardo (2015), quatro fatores são diretamente afetados pelo alinhamento da
carreta: consumo de combustível; segurança do veículo; desgaste dos pneus; e vida útil dos
componentes mecânicos.
Nas Combinações Veiculares de Carga (CVCs), é importante alinhar o

veículo trator e o semirreboque. Mesmo que o cavalo mecânico esteja
DICAS
completamente alinhado, com a carreta desalinhada o conjunto irá

sempre “puxar“ para um lado. Nesse caso, o desgaste dos pneus será
irregular não apenas no reboque, mas também no cavalo mecânico,
reduzindo a vida útil dos pneus.
3 FUNILARIA
Na lição de Cardo (2015), a carroceria do veículo protege os passageiros de diversos perigos,
seja ela uma colisão ou apenas da chuva. Ela é composta de uma ou várias chapas de aço
soldadas ou rebitadas ao chassi.
42
A funilaria pode ser definida como o ajuste de qualquer imperfeição ou avaria na carroceria. A
necessidade de reparos tem como principal causa os acidentes de trânsito, em que, geralmente,
ocorrem danos à lataria do veículo.
Na funilaria, o objetivo é deixar o veículo da mesma forma como era na hora em que saiu da
montadora. Diversas técnicas são utilizadas para retirar ondulações, quinas e amassados. As
principais técnicas são o uso de soldas, calor, resfriamento, entre outros.
4 PINTURA
Para Cardo (2015), em determinadas situações, a pintura do veículo precisa de uma nova
camada de tinta, por causa de algum arranhão, batida, ou mesmo pela exposição ao tempo.
Veículos expostos ao sol e ao sereno por longos períodos podem ter a pintura do veículo
queimada. Além disso, a pintura protege a carroceria contra intempéries, ou seja, contra a
maresia, água, sol, entre outras.
A pintura pode influenciar na segurança quando a carroceria começa a

DICAS
ser atacada pela umidade, fazendo-a enferrujar. A carroceria enferrujada

fica comprometida, pois ela resiste menos ao peso dos passageiros e ao
impacto das batidas.
43
O aspecto da segurança é o mais importante, mas o aspecto financeiro também é afetado, pois
um veículo com a pintura desgastada, certamente, terá um preço de venda menor.
5 TROCA DE ÓLEO E LUBRIFICAÇÃO
Na lição de Cardo (2015), a troca do óleo é fundamental para o bom funcionamento do
motor. O óleo tem a finalidade de lubrificar as partes internas do motor, ou seja, criar uma
fina película entre duas superfícies em movimento, evitando o contato direto entre elas. Sem
o contato direto, haverá uma diminuição do atrito que resultará na diminuição do desgaste e
da geração de calor.
Os óleos são produzidos a partir do petróleo e possuem viscosidade variada que permitem
o funcionamento do motor conforme planejado. Com o tempo de uso, o óleo perde a sua
característica e junta sujeiras do motor, que podem travá-lo. O filtro de óleo tem um papel
fundamental, pois retém as possíveis impurezas contidas no lubrificante.
A troca de óleo realizada nas oficinas pode ser feita por gravidade ou por vácuo. Para esvaziar
o óleo do motor pela gravidade, a oficina utiliza, normalmente, os elevadores hidráulicos ou
as valas no chão.
Outra forma de realizar a troca de óleo é com equipamentos a vácuo. O equipamento suga o
óleo do motor por meio de uma mangueira inserida pela entrada de óleo do motor. Ainda que
a troca de óleo por gravidade seja a mais adequada, muitas oficinas utilizam o método a vácuo.
Os resíduos do óleo não podem ser descartados de qualquer

maneira, pois são extremamente poluidores do meio ambiente.
A fiscalização ambiental pode emitir uma multa se a oficina não
respeitar as normas legais. A forma correta de descarte deste óleo
é encaminhar para a reciclagem, o que, geralmente, é realizado
pelo fornecedor de óleo lubrificante.
SAIBA No vídeo indicado no hyperlink seguinte, assista à

reportagem sobre uma oficina mecânica em São Paulo
que se tornou exemplo de sustentabilidade: http://
globotv.globo.com/rede-globo/pequenas-empresas-
grandes-negocios/v/oficina-mecanica-de-sao-paulo-
se-torna-exemplo-de-sustentabilidade/1983143.
44
6 LAVAGEM E HIGIENIZAÇÃO
Para Cardo (2015), essa é a área da oficina que realiza a limpeza interna e externa do veículo.
A lavagem da carroceria faz a conservação externa e a higienização livra o ambiente interno
de odores e sujeiras.
A lavagem externa é realizada para retirar sujeiras da pintura do veículo. As oficinas utilizam
a lavagem manual e a lavagem por equipamentos, na qual o veículo passa por um pórtico ou
uma sala, e os equipamentos realizam o serviço sem a interferência humana.
A higienização interna é importante para a saúde do motorista e dos

passageiros. Nos carros particulares, é comum cair algum resto de
DICAS
alimento ou líquido consumido. No transporte público, o risco de

contaminação em massa é grande, pois um passageiro doente pode
passar seu vírus ou outra doença para diversos usuários. Por isso, as
empresas são obrigadas a realizar uma descontaminação frequente.
A higienização é feita de diversas formas: aspirando e lavando estofados, hidratando estofados

de couro, enxaguando pisos metálicos, aspirando pisos com carpete; borrifando ou instalando
essências suaves; e lavando e desengordurando os vidros.
SAIBA Há procedimentos específicos para cada tipo de

lavagem e higienização. Assista ao vídeo que mostra uma
forma de higienização de estofamento de caminhão:
https://www.youtube.com/watch?v=Dd8IulCbfWw.
RESUMINDO
Para agir com mais segurança na definição dos serviços, é preciso considerar, entre
outros: perfil dos clientes, estrutura física disponível por sua oficina e o grau de exigência
em relação à sua qualidade.
De nada adianta a oficina dispor de equipamentos e ferramentas de útlima geração se
não capacita e treina os seus profissionais.
Em uma oficina própria de uma transportadora, há serviços que são essenciais para
garantir o bom desempenho da frota e as condições de higiene e segurança laboral, tais
como o alinhamento da geometria do veículo e a limpeza e higienização da cabine.
45
1. A troca de óleo realizada nas oficinas pode ser feita por gravidade
ou por evaporação.
2. O alinhamento da carreta afeta:
( ) O consumo de combustível
( ) A segurança do veículo
( ) O desgaste dos pneus
3. Lavar e desengordurar os vidros do veículo constitui uma forma
de limpeza e higienização.
4. Constituem técnicas utilizadas na funilaria:
( ) Uso de soldas
( ) Uso de calor
( ) Uso de resfriamento
46
UNIDADE 05
INFRAESTRUTURA E AMBIENTE DE TRABALHO
NAS OFICINAS
1 A Infraestrutura Básica de uma Oficina Mecânica
2 Cuidados que podem fazer a Diferença em sua Oficina

UNIDADE 05 - INFRAESTRUTURA E AMBIENTE
DE TRABALHO NAS OFICINAS
O QUE VOCÊ
SABE SOBRE
O TEMA
Você já deve ter visitado várias oficinas mecânicas. Saberia dizer o que há de comum entre
elas? O que é necessário em termos de infraestrutura? Qual é a diferença entre uma oficina
completa e uma especializada? E que cuidados tomar para fazer aquela diferença no mercado?
Neste curso, já conhecemos algumas características do mercado, dos profissionais e das

atividades desenvolvidas nas oficinas mecânicas.
Agora vamos estudar a infraestrutura básica de uma oficina mecânica – destacando os
espaços físicos mínimos necessários – e os cuidados para que o ambiente da oficina e os
serviços prestados constituam um diferencial no mercado competitivo.
1 A INFRAESTRUTURA BÁSICA DE UMA OFICINA

MECÂNICA
Para Cardo (2015) e Schlüter & Schlüter (2005), a oficina pode ser completa ou especializada.
Ela é completa quando todos os serviços de manutenção e reparo podem ser realizados nas
suas dependências, e é chamada de especializada quando realiza apenas um tipo de serviço
(por exemplo: as oficinas de manutenção elétrica, que cuidam da parte elétrica veicular; as
borracharias, que são oficinas especializadas em reparo de rodas e pneus). É comum encontrar
oficinas completas nas grandes empresas de transporte rodoviário de cargas ou passageiros.
Dependendo da localização e do perfil dos clientes, a oficina mecânica vai precisar de mais
ou menos espaço, infraestrutura, estacionamento, salas de espera, banheiros masculinos e
femininos, equipamentos, ferramentas, entre outros. Além da localização e das características
dos clientes, é necessário considerar quais os serviços oferecidos pela empresa. A estrutura
básica de uma oficina de veículos é simples, composta basicamente de duas áreas: uma para
as atividades administrativas e outra para as atividades operacionais (execução dos serviços).
1.1 Recomendações para as Paredes
O gerente da oficina deve estar atento às condições de limpeza. Estabelecimentos com paredes
sujas e encardidas dão má impressão!
Uma alternativa é pintar uma faixa de 1,00 metro com cor mais escura
na parte inferior, e usar o branco na parte superior da parede. Essa
DICAS
solução protege a parte da parede mais próxima ao chão e mantém a

claridade do ambiente. Dê preferência ao uso de cerâmica ou de tinta
acrílica lavável.
1.2 Recomendações para o piso

Devido à circulação constante de veículos, o piso deve estar limpo e ser de material de alta
resistência, adequado ao tipo de veículo que vai circular no local. O piso deve ser resistente,
também, à movimentação de máquinas e equipamentos, bem como a rachaduras devido a
queda de ferramentas ou de componentes veiculares. Outro aspecto importante é que o piso
seja de fácil limpeza e manutenção, e não escorregadio, por motivo de segurança.
49
1.3 Recomendações para a iluminação
Iluminação insuficiente e inadequada pode proporcionar efeitos indesejados, tais como:
distorcer formatos, gerar sombras, escurecer pontos nos veículos e, até mesmo, mudar a cor
dos produtos. Esses fatores podem prejudicar o trabalho da manutenção, especialmente do
pessoal de funilaria e pintura.
Caso o serviço seja malfeito, a empresa terá grandes prejuízos ao ter que refazê-lo. Fique atento
se as lâmpadas da oficina possuem um bom fator de reprodução de cores, ainda mais se você
oferece serviços de pintura e retoques.
1.4 Pátio de manobra e estacionamento
A oficina mecânica precisa ter espaço físico para deixar os carros dos clientes aguardando a
realização dos serviços com segurança. Também, precisa de espaço para o cliente estacionar
o seu carro quando necessitar de seus serviços. Quando existe espaço disponível, é necessário
sinalizar a área, facilitando sua identificação.
Não esqueça que, ao receber o veículo do cliente para realizar qualquer serviço, a oficina passa
a ser completamente responsável por ele até o momento da devolução ao cliente.
Você deve ficar atento aos cuidados dispensados por seus

funcionários: ao manobrar os carros, ao estacionar, ao deixar vidro
e portas abertas, ao abrir capôs, ao trocar peças e fazer reparos, ao
entrar no interior do veículo com os objetos deixados no interior
do carro e, principalmente, para não deixar os veículos em locais
onde possam sofrer danos, furtos, roubos ou outras avarias.
1.5 Área para recepção de veículos
A área para recepção dos veículos é o local em

que o atendente recebe o veículo do cliente. No
momento da entrega, o atendente conversa com
o cliente para saber qual tipo de problema o A Ordem de Serviço (OS) é um formulário
veículo está apresentando e qual serviço ele deseja de contrato de curto prazo, firmado entre
realizar. O local deve ser espaçoso e apresentar o fornecedor de serviços e o contratante de
boa claridade. É importante, para agilizar o serviços. A OS é um documento legal de
serviço, que o atendente tenha disponível um acompanhamento dos serviços contratados
terminal informatizado (computador) a partir e deve trazer especificados os respectivos
do qual ele possa gerar a ordem de serviço. orçamentos.
50
Fique atento aos procedimentos adotados por seus funcionários ao gerar um OS, pois esse
documento protege o cliente e a empresa, uma vez que:
• especifica os serviços a serem realizados;
• determina as peças que serão substituídas ou reparadas;
• contém os prazos para realização dos serviços; e
• discrimina os valores que serão cobrados pelo serviço.
Na área de recepção dos clientes, um funcionário deve fazer uma inspeção no veículo
(vistoria), preenchendo uma ficha que descreve todos os problemas que o veículo apresenta,
tais como: riscos na pintura, batidas externas, nível de combustível, quilometragem, existência
do manual do veículo, ferramentas, equipamentos e acessórios (rádio, extintor) e pertences
pessoais deixados no interior do veículo. Outro cuidado a ser tomado é com a limpeza interna
do veículo ao longo do período que irá ficar na manutenção.
1.6 Área de manutenção
Os clientes das oficinas se sentem mais seguros quando podem ter acesso à área operacional,
conhecer o profissional que irá executar o serviço e, em alguns casos, visualizar os serviços no
momento da execução. Procure planejar o acesso do cliente de forma que isso não atrapalhe
os profissionais na oficina.
51
A manutenção de rodas e pneus é um dos serviços mais procurados. Por esse motivo, a
borracharia é a área mais comum em todas as oficinas, sendo muito frequente encontrá-la
até mesmo em postos de gasolina na cidade e nas rodovias. Além da manutenção de rodas e
pneus, a área de manutenção é o local onde são realizados os serviços de funilaria, pintura,
alinhamento, balanceamento e os demais serviços de reparo nos veículos.
SAIBA A infraestrutura da oficina mecânica também deve

estar preparada para os cuidados com o meio
ambiente. Assista, por meio do hyperlink seguinte,
ao vídeo sobre uma oficina que se preocupa com
a sustentabilidade: https://www.youtube.com/
watch?v=hTykmTlYNYw .
2 CUIDADOS QUE PODEM FAZER A DIFERENÇA EM

SUA OFICINA
Veja a seguir algumas dicas para gerenciar bem a oficina.
No gerenciamento, é importante estar atento à segurança e passar

confiança ao cliente, tomando alguns cuidados:
• Oriente seus funcionários a manter os uniformes limpos e boa aparência.
• Quando possível, inicie o dia de trabalho com uma reunião rápida,
DICAS
repassando a todos os serviços agendados, se for o caso.

• Solicite lavagem do piso da oficina conforme a necessidade
(semanalmente, quinzenalmente, mensalmente).
•Oriente os funcionários da limpeza: os banheiros devem estar
rigorosamente limpos e abastecidos de suprimentos como sabonete,
papel toalha e higiênico
52
SAIBA Para saber mais acerca de quão importante é a
organização e a limpeza das oficinas mecânicas,
assista ao vídeo seguinte: https://www.youtube.com/
watch?v=s9T_eXwqXRk .
E, para se inspirar na infraestrutura de uma oficina
no Japão, assista às imagens: https://www.youtube.
com/watch?v=N05ZxHOThEY.
RESUMINDO
Não adianta uma boa infraestrutura se a oficina está sempre suja e desorganizada.
Além da infraestrutura e do ambiente agradável aos funcionários e clientes, é importante
saber ouvir as necessidades dos clientes, tratá-los com cordialidade, e ser o mais
transparente possível na elaboração da OS.
Todos os serviços de manutenção e reparo no veículo devem ser previamente autorizados
pelo cliente.
1. Para atender melhor o cliente, a oficina pode realizar todos os

serviços no veículo sem sua autorização prévia.
2. São características da Ordem de Serviço (OS) em uma oficina
mecânica, exceto:
( ) Especifica os serviços a serem realizados.
( ) Determina as peças que serão substituídas ou reparadas.
( ) Contém os prazos para realização dos serviços.
( ) Não discrimina os valores de mão de obra que serão cobrados
pelo serviço.
3. Os mecânicos da oficina mecânica não necessitam do uso de
Equipamentos de Proteção Individual (EPIs).
53
4. São cuidados que valorizam os serviços prestados pela oficina
mecânica:
( ) Funcionários com uniformes limpos e boa aparência.
( ) Repasse a todos os serviços agendados no início do dia.
( ) Lavagem do piso periodicamente.
54
UNIDADE 06
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DAS
OFICINAS
1 A Qualidade no Atendimento
2 Relação com fornecedores e estoques
3 O Processo de Atendimento ao Cliente
4 A tão sonhada fidelização

UNIDADE 06 - QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CLIENTE DAS OFICINAS
O QUE VOCÊ
SABE SOBRE
O TEMA
Você saberia dizer o que compõe um atendimento com qualidade em uma oficina mecânica?
O que o cliente espera no atendimento? Por que ele escolhe uma empresa e não a sua? Como
deveria ser o processo de atendimento em uma oficina? É possível fidelizar o seu cliente?
Vamos descobrir!
Você já deve ter acumulado experiências positivas e negativas de atendimento em uma

oficina mecânica. Sem indício de dúvida, aquelas que o marcaram positivamente é
porque ou atenderam às suas expectativas ou o surpreenderam com algo que não estava
esperando. Das experiências negativas, não gostaria nem das recordações e tampouco
dos prováveis prejuízos financeiros!
1 A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Para Casas (2011) e Neves (2006), atualmente, para obter sucesso, conquistar novos clientes e
manter os clientes antigos nesse mercado tão competitivo de manutenção e reparação veicular,
a melhor maneira é trabalhar sempre com qualidade.
Quanto mais satisfeito estiver o cliente, maior
a qualidade que o produto ou serviço tem para
A qualidade é o mínimo que o cliente ele. Nos dias atuais, sabe-se que a satisfação do
espera de qualquer produto ou serviço. cliente não é resultado apenas da qualidade do
Pode-se considerar que qualidade é uma produto ou do serviço, mas envolve, também,
das mais importantes ferramentas para fatores tais como prazo, pontualidade na
conquistar consumidores e ter maior entrega, condições de pagamento, atendimento
competitividade e produtividade. pré-venda e pós-venda, flexibilidade, entre
outros aspectos.
1.1 Afinal, o que o cliente espera de uma oficina de

manutenção?
No gerenciamento de oficinas, saber por que os clientes escolhem sua empresa e não a
empresa de seus concorrentes é fundamental para conhecer os pontos fortes de sua empresa
e para conseguir ampliá-los cada vez mais. Os benefícios e vantagens que os clientes buscam
muitas vezes são detalhes, como: comodidade, conforto, bom atendimento; e interesse dos
funcionários em solucionar os problemas.
57
Sua empresa trabalha com veículos, no entanto, quem tem que se sentir valorizado é o
proprietário. É importante que ele perceba que satisfazê-lo é mais importante para você do
que a venda do serviço.
1.2 Por que o cliente escolhe uma determinada empresa?
A escolha entre as empresas que podem atender às suas necessidades se dá a partir de vários
aspectos, tais como: oferta de um produto ou serviço de qualidade, pontualidade, segurança,
compromisso, responsabilidade social, entre outros. Nesse sentido, para uma maior garantia
de satisfação do cliente, faz parte de seu trabalho assegurar:
• que o cliente tenha certeza da entrega do veículo, certificando a idoneidade da
empresa;
• pontualidade, reforçando a imagem de organização do serviço prestado;
• integridade do veículo até que ele seja devolvido ao proprietário, evitando quebras,
estragos ou extravios;
• que o serviço executado seja o solicitado, sem erros;
• que o meio ambiente não sofra qualquer dano.
DICAS
Para o cliente, a primeira impressão é a que fica! Sai muito caro para a
empresa reverter uma imagem negativa e reconquistar o cliente.
O mercado de manutenção e reparação veicular, no Brasil, apresenta muita concorrência.

Muitas empresas e profissionais liberais estão esforçando-se para garantir seu espaço. Por isso,
a responsabilidade em relação a um atendimento de qualidade, aos prazos e à qualidade dos
serviços deve ser uma meta constante, garantida e cumprida desde o primeiro contato com o
cliente.
2 RELAÇÃO COM FORNECEDORES E ESTOQUES
De acordo com Valente et al. (2008) e Schlüter & Schlüter (2005), o relacionamento com
fornecedores é essencial no gerenciamento da empresa, como em outros ramos de negócio.
Cabe ao gerente conhecer como os fornecedores atuam no mercado, o que eles oferecem,
como comercializam produtos, quais os prazos de entrega e de pagamento, entre outros.
O gerente deve saber quais produtos a empresa precisa ter em estoque e quais deve adquirir
sempre que surgir um serviço grande. Evite manter estoques desnecessários. Estoque é dinheiro
parado! Recomenda-se manter um pequeno estoque de peças, pois a flutuação negativa de
preços no mercado é muito grande, como resultado da grande quantidade de fornecedores.
58
Outro fator essencial na escolha dos fornecedores é saber a
procedência das peças. É importante certificar-se do que você
está comprando e qual a qualidade das peças que você está
adquirindo. Além disso, é importante ter certeza de que as peças
sejam originais e regularizadas. Se utilizar peças recuperadas,
recondicionadas, recauchutadas, usadas, seu cliente deve saber e
autorizar o procedimento.
3 O PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para Cardo (2015) e Schlüter & Schlüter (2005), o atendimento ao cliente de uma oficina
acontece ao longo de toda a realização do serviço, desde o primeiro contato realizado, e até
mesmo depois da devolução do veículo. O primeiro contato pode ser por telefone, e-mail ou
por uma visita à oficina. É importante que o aluno do SEST SENAT reconheça a importância
do atendimento ao cliente no processo de gerenciamento das oficinas mecânicas.
59
A seguir, vamos apresentar algumas sugestões de como deve ser o atendimento ao cliente nas
diversas etapas: antes, durante e depois da execução dos serviços de manutenção e reparo.
3.1 Primeiro Contato
Muitas vezes, o primeiro contato para a realização de um serviço se dá por telefone, visita ou
e-mail. Pelo telefone, o cliente liga para a oficina a fim de marcar horário ou se informar sobre
o preço de um determinado serviço.
Nesse primeiro contato com o cliente, os funcionários devem estar orientados para que sejam
sempre cordiais e simpáticos. Mesmo se o atendimento for telefônico, o cliente poderá perceber
se os funcionários estão sendo ou não receptivos. Explique ao pessoal de atendimento que eles
devem ouvir atentamente aos questionamentos do cliente, sem interrompê-lo, esclarecendo
dúvidas e anotando os dados necessários. Ao finalizar o atendimento, é indicado que reforce e
repita exatamente o que foi acordado, a data e a hora estabelecidas, caso tenha havido alguma
combinação com o cliente.
3.2 Recepção do veículo
Em geral, após o atendimento telefônico, o cliente leva seu veículo até a oficina. Nessa etapa, o
atendimento deve estar atento para recepcionar o cliente, passar informações e encaminhá-lo
aos profissionais que farão a avaliação das necessidades de reparo e o orçamento.
Oriente os funcionários da recepção, ressaltando que eles devem ser simpáticos e educados
com os clientes. Devem estar preparados para responder a qualquer questionamento e, caso
as perguntas sejam sobre algo que não sabem responder, devem chamar, imediatamente, o
gerente ou o superior.
Em caso de agendamento de serviço ou de retirada, é importante que o recepcionista repita
data e horário, certificando-se de que o cliente compreendeu e concordou com a realização do
serviço no prazo acordado. A empresa deve dispor de área específica para o caso de o cliente
precisar de esperar.
3.3 Contato com os profissionais da manutenção
No contato com os profissionais que ficarão responsáveis pela manutenção e reparação do seu
veículo, o cliente deve se sentir à vontade para esclarecer dúvidas, definir e aprovar os serviços
a serem realizados.
É no contato com os mecânicos que o cliente adquire segurança para decidir fazer o serviço,
por isso esse atendimento é tão importante para sua empresa. O ponto crítico do atendimento
são as informações e o conhecimento técnico, que podem proporcionar segurança e confiança
para a tomada de decisão.
60
Pode acontecer de o cliente não saber nada sobre os serviços que serão
DICAS
prestados, bem como desconhecer todos os termos técnicos utilizados

por quem é do ramo. Deixe o cliente totalmente à vontade para
perguntar e esclareça todas as suas dúvidas.
3.4 Atendimento pós-serviço

Na retirada do veículo, é necessário certificar-se de que o cliente está recebendo exatamente o que
solicitou. É importante repassar qualquer informação ou dado percebido durante a manutenção.
No momento da retirada, o cliente ainda não teve oportunidade de experimentar o veículo
recebido. Alguns dias depois, o setor de atendimento e satisfação deve entrar em contato
com o cliente, questionando se ele está satisfeito, e procurando identificar eventuais falhas no
atendimento ou na realização do serviço. Esse atendimento pós-serviço (também denominado
atendimento pós-venda) é essencial para a melhoria constante de sua empresa.
SAIBA Assista ao vídeo indicado no hyperlink abaixo

acerca de rede compartilhada de clientes de
oficinas mecânicas: https://www.youtube.com/
watch?v=3VghVaSNMMM.
4. A TÃO SONHADA FIDELIZAÇÃO

Consoante Casas (2011) e Neves (2006), uma das maiores preocupações no gerenciamento de
empresas, inclusive das empresas que oferecem serviços, é montar uma base sólida de clientes,
garantindo a fidelização. Nesse mercado repleto de opções e possibilidades de consumo, está
cada vez mais difícil a fidelização de clientes. Portanto, se sua empresa possui clientes fiéis, é
de seu interesse esforçar-se ao máximo para mantê-los!
Para fidelizar clientes, é necessário oferecer soluções e serviços que

satisfaçam a suas expectativas. Portanto, é necessário conhecê-las
e definir uma estratégia. Um instrumento é o cadastro de clientes,
que será útil para avisá-los sobre a aproximação da data em que
deverão fazer a manutenção preventiva dos veículos.
61
Os clientes precisam sentir que a empresa é idônea e responsável. É importante fazê-los
perceber que os valores cobrados e os serviços sugeridos são justos e que não estão sendo
explorados. Ao trocar peças nos veículos dos clientes, tenha o cuidado de mostrar ou entregar
as peças substituídas, entregar um relatório técnico sobre os problemas encontrados no
veículo, e explicar a solução adotada.
Outro aspecto essencial no gerenciamento é garantir que a mão de obra da empresa seja
qualificada e especializada, oferecendo garantias de satisfação técnica por parte do cliente.
Uma estratégia que traz resultados eficientes é obter selos de garantia para minimizar a
desconfiança dos clientes quanto à capacitação, por meio de programas de capacitação técnica
e de qualidade.
RESUMINDO
É importante oferecer qualidade e estar atento à satisfação dos clientes, pois são eles que
movimentam seus negócios, trazem outros clientes e garantem a receita necessária para
que você possa manter seu negócio funcionando. Um cliente satisfeito pode ser fiel à sua
empresa por muitos anos.
Se você quer conquistar cada vez mais clientes, será necessário oferecer soluções que
respondam aos seus desejos e expectativas.
Para superar os desafios e conseguir melhor posicionamento no mercado, não basta
manter a qualidade que você já oferece. Você tem que estar pronto para buscar cada
vez mais melhorias.(1) Um processo de atendimento ao cliente com qualidade em uma
oficina mecânica inclui o pós-serviço.
1. Um processo de atendimento ao cliente com qualidade em uma

oficina mecânica inclui o pós-serviço.
2. Constituem detalhes que os clientes buscam em uma oficina
mecânica:
( ) Comodidade
( ) Conforto
( ) Interesse dos funcionários em solucionar os problemas
62
3. Para fidelizar os clientes de uma oficina mecânica, ao trocar
peças dos veículos, não é necessário mostrar ou entregar as peças
substituídas.
4. Para uma maior garantia de satisfação do cliente da oficina
mecânica, faz parte do seu trabalho assegurar:
( ) Que o cliente tenha certeza da entrega do veículo no prazo
combinado.
( ) A Integridade do veículo até que ele seja devolvido ao
proprietário.
( ) Que o serviço executado seja o solicitado, sem erros.
63
UNIDADE 07
TECNOLOGIAS DE GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS
1 Tecnologias aplicadas ao gerenciamento de oficinas
mecânicas
2 Estrutura básica de um sistema de controle de
manutenção
3 Controle dos custos

UNIDADE 07 - TECNOLOGIAS DE
GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS
O QUE VOCÊ
SABE SOBRE
O TEMA
Quanto a oficinas de manutenção e reparos, você saberia dizer se a tecnologia existente serve
apenas para diagnosticar os problemas dos veículos? Existem tecnologias para gerenciar uma
oficina? O que pode ser informatizado? Saberia informar se uma oficina está sendo produtiva?
E o que dizer do rendimento da sua mão de obra?
Já se foi o tempo em que a gestão de uma oficina mecânica ocorria simplesmente por
anotações manuais em pedaços de papel espalhados ao longo do recinto.
Como qualquer outra empresa, uma oficina deve ser administrada com eficiência, e
deve apresentar resultados, lucros. Do contrário, será prejuízo na certa.
Nesta unidade, conheceremos as tecnologias de gerenciamento de oficinas mecânicas,
a estrutura básica de um sistema de controle de manutenção e ainda o ajudaremos a
realizar o controle de custos de mão de obra.
1 TECNOLOGIAS APLICADAS AO GERENCIAMENTO
DE OFICINAS MECÂNICAS
Para Cardo (2015) e Schlüter & Schlüter (2005), o uso de recursos de informática é cada vez
mais comum no gerenciamento de oficinas mecânicas e outros serviços ligados ao setor de
transportes. Programas de computador específicos para o setor – os chamados softwares – são
oferecidos por inúmeros fornecedores, com ferramentas para vários fins. Sua grande vantagem
é dar mais agilidade e precisão às decisões, reduzindo os custos da empresa.
1.1 Cadastro de clientes
O cadastro dos principais clientes permite a você realizar ações promocionais ou de fidelização.
Estruturar e manter atualizado o cadastro são tarefas fáceis, pois muitos dados já são coletados
quando o cliente deixa o veículo para fazer algum reparo (nome, endereço, telefone, marca
do carro, placa, chassi e data da manutenção realizada). Para ter um cadastro informatizado,
basta inserir esses dados em um programa de computador.
O cadastro dos clientes deve ser preservado, cuidado e guardado!

A empresa é responsável pelo sigilo dos dados fornecidos pelos
clientes, que devem ser usados pela empresa de forma adequada e
com ética!
1.2 Controle da entrada de veículos

Representa o cadastro dos veículos que entraram na oficina para realização de algum serviço,
tipos e modelos, controle de desgaste e controle da documentação.
1.3 Controle de manutenção
Engloba o cadastro de solicitação, registro de ocorrências, solicitação de aprovação de serviços,
apontamento de materiais, apontamento de mão de obra interna, apontamento de serviços
externos, lançamento de nota fiscal dos serviços externos, dentre outros.
67
1.4 Controle de combustível
Diz respeito ao controle das ordens de abastecimento internas (garagem) e externas (postos
de combustíveis), requerimentos de aprovação, controle de estoque, controle das bombas,
lançamento das notas fiscais dos abastecimentos.
1.5 Controle de suprimentos
Abarca a requisição de consumo, requisição de compra, ordens de compra, controle de
aprovação, baixa direta de estoque das ordens de serviços, controle de saldos e custo médio,
integração total com a contabilidade.
2 ESTRUTURA BÁSICA DE UM SISTEMA DE
CONTROLE DE MANUTENÇÃO
Para Cardo (2015), Filho (2010) e Dorigo & Nascif (2009), cada programa de computador
utiliza uma estrutura para controle e gerenciamento de uma oficina mecânica. Cada empresa
pode desenvolver seu próprio sistema, de acordo com suas necessidades. No entanto, podem
ser destacados alguns itens comuns a diversos programas.
68
2.1 Ordem de Serviço (OS)
A Ordem de Serviço é essencial para o acompanhamento da manutenção, bem como é fonte
de informações para o cálculo do custo operacional. Deve conter todos os dados do serviço
solicitado, bem como os prazos e o orçamento do serviço.
2.2 Ficha de serviços a serem executados
Preenchida no ato da inspeção do veículo, geralmente por atendentes ou consultores com
conhecimentos técnicos de mecânica. Indica todos os defeitos e o tipo de manutenção
necessária. Se a frota for grande, aconselha-se determinar o tempo-padrão para cada tarefa.
Também, é aconselhável anotar os defeitos verificados pelo condutor do veículo.
2.3 Ficha de serviços de terceiros
Necessária no caso de serviços mais complexos, ou quando a oficina não executa diretamente
a atividade, como, por exemplo, retífica de motor, mudança de estofamento, instalação de
som, entre outras. Essa terceirização deve ser informada ao cliente, que deve autorizar que o
serviço seja realizado por outra oficina.
2.4 Material empregado
Formulário reservado para anotações das peças e materiais utilizados na operação de
manutenção ou reparo. Esse conteúdo deve ser confirmado por meio da ficha de requisição
de materiais, que é fornecida pelo almoxarifado de peças ou pela nota fiscal, caso não haja em
estoque o material utilizado.
SAIBA Comprar peças de qualidade e com menor custo

representa uma boa estratégia para as oficinas
mecânicas. Leia, no hyperlink indicado, uma entrevista
sobre a entrada de uma nova empresa italiana de
tubulações e mangueiras para o mercado original e
de reposição: http://omecanico.com.br/category/
revista/258.
2.5 Tempo gasto com mão de obra

Intervalo de tempo gasto pelos profissionais na atividade de manutenção, registrando-se
os momentos de início e de término de cada operação. Esses valores serão comparados aos
valores médios utilizados no orçamento, para análise de produtividade e eficiência.
69
3 CONTROLE DOS CUSTOS
Consiste na apropriação dos custos gerados pela manutenção. Trata-se de um quadro
demonstrativo, contendo os vários itens do custo que, somados, fornecem o custo da
manutenção. É realizado a partir do preenchimento da ficha técnica do serviço, ao final de
cada manutenção.
3.1 Controle da produção de mão de obra direta

Deve ser efetuado por meio de um boletim de serviço, que funciona simultaneamente com a
ordem de serviço.
É necessário um documento individual por funcionário, onde são registradas, em horas, todas
as suas tarefas diárias, tais como:
• tempo trabalhado: O tempo em que o funcionário executou qualquer tarefa, dentro
de suas atribuições.
• tempo ocioso: Corresponde ao tempo em que o funcionário ficou à disposição, por
falta de serviço.
70
• tempo improdutivo: Corresponde ao tempo em que o funcionário ficou desviado de
suas atribuições, executando outras que não são normais ao seu trabalho.
• falta ao serviço: Registra os períodos em que o funcionário não se encontrava na
empresa, por motivos de doença, atraso, entre outros.
3.2 Avaliação de desempenho da mão de obra
Os boletins de serviço devem ser enviados diariamente ao centro de controle, e registrados na
ficha mensal de cada funcionário. Com os dados coletados, podem-se avaliar o desempenho da
mão de obra e a produção do grupo, para fins de dimensionamento, bem como para remanejar
o pessoal quando necessário.
3.3 Cálculo do índice de produtividade (P)
Calculado em função da relação entre o tempo trabalhado pelo funcionário e seu tempo
disponível, sendo:
P = (SV + SB + SE) x 100
DP
em que:
SV: tempo de serviço no veículo;
SB: tempo de serviço na bancada;
SE: tempo referente a serviços especiais; e
DP: tempo disponível.
3.4 Cálculo do índice de improdutividade (I)
É calculado em função das horas improdutivas do empregado:
I = (FS + SO) x 100
DP
em que:
FS: tempo transcorrido na falta de serviço;
SO: tempo transcorrido na realização de serviços gerais de oficina; e
71
3.5 Cálculo do índice de horas perdidas (L)
É calculado da seguinte forma:
L = FAD x 100
DP
em que:
FAD: tempo transcorrido no caso de falta, atraso ou dispensa; e
3.6 Cálculo do índice de rendimento (R)
Cálculo do rendimento da mão de obra. Esse item somente poderá ser utilizado caso a empresa
trabalhe com tempo-padrão para os serviços de manutenção:
R = SV + SB + SE x 100
PV
em que:
PV: tempo previsto ou tempo-padrão.
3.7 Cálculo do índice de imobilização (I)
Para que a disponibilidade do veículo seja controlada, é necessário manter, sob registro,
qualquer entrada desse veículo na manutenção. Assim sendo, toda vez que ele estiver em
manutenção, será considerado imobilizado. Esse controle serve para registrar a entrada e saída
de cada veículo na oficina e fornecer dados para relatórios demonstrativos das imobilizações
ocorridas.
Para a oficina, fica a responsabilidade de manter a qualidade dos serviços e evitar, ao máximo, a
imobilização de cada veículo. Com o controle, pode-se localizar os pontos de estrangulamento
e racionalizar o fluxo de veículos nos setores de reparo, visando à minimização do tempo gasto
na manutenção veicular.
O elemento básico para esse planejamento é ter conhecimento da disponibilidade da frota.
Portanto, isto passa a ser um dos objetivos da oficina. A frota, por sua vez, deverá manter um
determinado percentual de imobilização ao mês para que seus objetivos sejam alcançados.
Para isso, ela pode valer-se do cálculo do índice de imobilização apresentado a seguir.
Com o cálculo desse Índice de Imobilização (I), a empresa pode analisar o desempenho real e
compará-lo com o desempenho previsto, por meio de:
I = Tempo de Imobilização x 100
Tempo previsto
72
Conhecer os custos envolvidos com a realização de atividades na oficina é indispensável para
o controle dos serviços e apuração do resultado do trabalho realizado. Várias são as decisões a
serem tomadas no dia a dia, sendo que essas decisões implicam em maior ou menor custo das
atividades e, consequentemente, influenciam no lucro das empresas.
SAIBA Assista a um vídeo de apresentação de software de geren-

ciamento de oficinas, acessando o hyperlink: https://www.
youtube.com/watch?v=UzuIjKMjORA&list=PLOnF6sY0T-
zWg7goKDUh DJjB5Ih1PXKiaq&feature=iv&src_vid=t-
5QaXgm4rZo&annotation_id=annotation_34 69495907 .
RESUMINDO
As atividades de uma oficina são complexas, pois envolvem vários profissionais distintos,
máquinas e equipamentos, bem como materiais e ferramentas diversas.
O gerente da oficina é o profissional responsável por garantir o bom funcionamento da
oficina, fazendo com que as atividades se tornem cada vez mais eficientes e eficazes.
A atenção aos custos relacionados à execução dos serviços é fundamental para o sucesso
da empresa. Cabe ao gestor ajudar na redução desses custos, sem prejudicar a qualidade
dos serviços prestados. Por isso, o gestor da oficina deve se esforçar ao máximo para
entender e colocar em funcionamento todas as tecnologias introduzidas pela empresa,
oferecer treinamento aos empregados, e assim evitar quaisquer falhas de procedimento.
1. A Ordem de Serviço é essencial para o acompanhamento da

manutenção, porém, não constitui fonte de informações para o
cálculo do custo operacional da oficina mecânica.
2. É preenchida no ato da inspeção do veículo, geralmente
por atendentes ou consultores com conhecimentos técnicos
de mecânica. Indica todos os defeitos e o tipo de manutenção
necessária. Estamos falando de:
( ) Ficha de Serviços de Terceiros
( ) Ficha de Material a ser Empregado
( ) Ficha de Cadastro de Clientes
( ) Ficha de Serviços a serem Executados
73
3. O cadastro dos principais clientes permite realizar ações
promocionais ou de fidelização de clientes das oficinas mecânicas.
4. O cálculo do Índice de Produtividade (P) de uma oficina
mecânica depende, entre outras, das seguintes variáveis:
( ) Tempo de serviço no veículo
( ) Tempo de serviço na bancada
( ) Tempo referente a serviços especiais
74
REFERÊNCIAS
ABNT. Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR 15681:2009
Veículos rodoviários automotores - Qualificação de mecânico de manutenção. São Paulo, 2009.
____. NBR 14889:2002 Veículos rodoviários automotores em manutenção - Inspeção, diagnóstico,
reparação e/ou substituição em regulagem de motores ciclo Diesel. São Paulo, 2002.
____. NBR 14778:2001 Veículos rodoviários automotores em manutenção – Inspeção,
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de freios. São Paulo, 2001.
reparação e/ou substituição em sistema de direção. São Paulo, 2001.
reparação e/ou substituição em sistema de suspensão. São Paulo, 2001.
reparação e/ou substituição em sistema de exaustão. São Paulo, 2001.
ANTT. Agência Nacional de Transportes Terrestres. Disponível em: <http://www.antt.gov.br>.
Acesso em outubro de 2015.
____. Resolução n° 3.665, de 4 de maio de 2011, e suas alterações. Atualiza o Regulamento
para o Transporte Rodoviário de Produtos Perigosos. Disponível em: http://www.antt.gov.br/.
____. Resolução n° 3.056, de 12 de março de 2009, e suas alterações. Dispõe sobre o exercício
da atividade de transporte rodoviário de cargas por conta de terceiros e mediante remuneração.
Disponível em: http://www.antt.gov.br/. Acesso em outubro de 2015.
____. Resolução n° 420, de 13 de maio de 2004, e suas alterações. Aprova as Instruções
Complementares ao Regulamento do Transporte Terrestre de Produtos Perigosos. Disponível
em: <http://www.antt.gov.br>. Acesso em outubro de 2015.
BRASIL. Lei n° 13.103, de 2 de março de 2015. Dispõe sobre o exercício da profissão de
motorista, entre outros. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br>. Acesso em outubro de
2015.
______. Lei n° 12.619, de 30 de abril de 2012. Dispõe sobre o exercício da profissão de motorista,
entre outros. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br>. Acesso em outubro de 2015.
______. Lei n° 11.442, de 05 de janeiro de 2007. Dispõe sobre o transporte rodoviário de cargas
por conta de terceiros e mediante remuneração, entre outros. Disponível em: <http://www.
planalto.gov.br>. Acesso outubro de 2015.
75
______. Lei n° 9.503, de 23 de setembro de 1997. Institui o Código de Trânsito Brasileiro.
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br>. Acesso em outubro de 2015.
CARDO, A. Atualização em Transporte Rodoviário de Cargas. Brasília, 2015.
CASAS, A. L. Excelência em Atendimento ao Cliente. São Paulo: M. Books, 2011.
DORIGO, L. C.; NASCIF, J. Manutenção Orientada para Resultados. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2009.
FILHO, G. B. Custos em Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
NEPOMUCENO, L. X. Técnicas de Manutenção Preditiva. São Paulo: Edgard Blucher, 1999.
NEVES, A. R. Qualidade no Atendimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
PEREIRA, M. J. Técnicas Avançadas de Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
SCHLÜTER, G. H.; SCHLÜTER, M. R. Gestão da Empresa de Transporte Rodoviário de Carga
e Logística: a Gestão Focada no Resultado. Porto Alegre: Horst, 2005
SEBRAE. Como Montar uma Oficina Mecânica. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br>.
SIQUEIRA, I. P. Manutenção Centrada na Confiabilidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.
VALENTE, A. M. et al. Gerenciamento de Transporte e Frotas. São Paulo: Ed. Cengage, 2008.
76
SAUS Quadra 1 | Bloco “J” | Ed. CNT
CEP: 70070-944 | Brasília/DF
Fale com o SEST SENAT: 0800 728 2891
www.sestsenat.org.br

Idioma

Gerenciamento de Oficina Mecânica.

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Educação presencial

Gerenciamento de oficinas mecânicas: material do aluno.

1. Oficina mecânica. 2. Veículo automotor.

Unidade 2 - Mercado de Manutenção e Reparação Veicular......................................... 21

Unidade 3 - Gerenciando os Profissionais na Oficina Mecânica .................................. 29

Unidade 5 - Infraestrutura e Ambiente de Trabalho nas Oficinas ................................ 47

Unidade 6 - Qualidade no Atendimento ao Cliente das Oficinas ................................. 55

Unidade 7 - Tecnologias de Gerenciamento dos Serviços ............................................. 65

Unidade Carga horária

3 Principais equipamentos e ferramentas utilizados

Normalmente, somente se dá importância à manutenção do veículo quando, por

Nesta primeira unidade, apresentaremos, incialmente, a importância da manutenção

Para Cardo (2015), Pereira (2010) e a Associação

Nos veículos de transporte rodoviário de cargas e passageiros, a função da manutenção é

O controle da manutenção visa acompanhar a produtividade no que se refere à conservação

Os planos de manutenção são aqueles previamente elaborados — baseados em intervalos

A manutenção corretiva é a atuação

A manutenção preventiva Nessa modalidade, a cada período de tempo, o veículo

SAIBA Assista, no hyperlink abaixo, a um vídeo

Para Cardo (2015) e Nepomuceno

Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo parar

devido a uma falha, enquanto que na manutenção corretiva, o objetivo

3 PRINCIPAIS EQUIPAMENTOS E FERRAMENTAS

1. Os planos de manutenção não consideram as adaptações

1 Entendendo o mercado de manutenção e reparação

2 Como conhecer melhor o mercado que deseja atuar

3 A localização da oficina mecânica e a divulgação

1 ENTENDENDO O MERCADO DE MANUTENÇÃO E

Considerando essa grande diversidade de serviços e de segmentos

Para conhecer o mercado no qual você deseja atuar, é necessário

- O que você gostaria de oferecer a seus clientes?

Em função do cenário de negócios cada vez mais complexo, com o acirramento da

Portanto, esteja atento às necessidades de seus clientes-alvo! Se você

frota junto às empresas de transporte, conheça as exigências, suas

Além do “boca a boca”, existem outras formas de sua empresa

1. A fidelização de clientes não constitui uma estratégia de

1. Legislação e legalização da empresa de manutenção

2. Quais as funções de um gerente de oficina mecânica?

3. Profissionais que trabalham nas oficinas mecânicas

A oficina mecânica não é constituída apenas pela infraestrutura, seus equipamentos e

1 LEGISLAÇÃO E LEGALIZAÇÃO DA EMPRESA DE

Não permita que sua oficina atue de maneira irregular. A

Atribuições Básicas de um Gerente de Oficina Mecânica

A falta de profissionais pode gerar perda de clientes, não cumprimento

3 PROFISSIONAIS QUE TRABALHAM NAS OFICINAS

3.1 Vendedores, atendentes ou consultores

Vejam alguns exemplos de profissionais e o que eles realizam no dia a dia:

crédito). Deve ser capaz de reconhecer notas falsas e pesquisar cheques,

no momento adequado na mão do mecânico, sem gastar muito com o

Todos os mecânicos devem utilizar os Equipamentos de Proteção

estão expostos nas oficinas. Em geral, utilizam luvas, máscaras, tapa-

Os mecânicos devem realizar cursos profissionalizantes específicos de mecânica veicular,

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