1.

El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.

Clasificación de los Momentos de verdad:

Momento Crítico: No se ve a alguien que lo ayude, así que la primera impresión

del cliente es la de un mal servicio y fallas. Nadie se le acercó, dejaron que
siguiera perdido y quizá él tuvo que buscar quién solucionara su inquietud.

Actitud correcta: No hay ninguna, no hay interacción con el cliente. Es una

actitud muy negativa.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente llevas más de diez minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
 Momento crítico: La colaboradora se da cuenta de esto diez minutos
después, lo cual es una falla. Aunque hizo su trabajo, lo hizo un poco tarde
generando en el cliente un desagrado.

Actitud Correcta:

 Fue amable con el cliente.

 Generó empatía.
 Hizo que el cliente se sintiera tomado en cuenta.
 Ofreció un lugar para esperar cómodamente.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momento Brillante: El colaborador ejerció bien su rol, fue de gran ayuda, amable
y dejó una buena impresión de la empresa en el cliente. En teoría es un buen
momento.

Actitud Correcta:

 Fue amistoso.
 Dio información clara y veraz.
 Generó empatía.
 Escuchó con atención al cliente, solucionando así sus dudas.