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GESTÃO DO CONHECIMENTO
Orientador
Profa. Ana Cristina Guimarães
Rio de Janeiro
2006
2
GESTÃO DO CONHECIMENTO
AGRADECIMENTOS
DEDICATÓRIA
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 07
CONCLUSÃO 60
ANEXO 63
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 72
ÍNDICE 74
FOLHA DE AVALIAÇÃO 76
7
INTRODUÇÃO
CAPÍTULO II
GESTÃO DO CONHECIMENTO COMO MODELO
EMPRESARIAL
20
Nas últimas três décadas, as organizações brasileiras, tanto
privadas como públicas, de forma crescente passaram a se conscientizar da
importância da revisão dos seus modelos de gestão: no caso das empresas
privadas, a motivação era a sua sobrevivência e competitividade no mercado;
no caso das empresas públicas, tal motivação era a sua capacidade de
cumprir sua missão, ou seja, atender com qualidade a prestação de serviços
de interesse da sociedade.
- Administração Japonesa
- Administração Participativa
- Administração Empreendedora
- Administração Holística
- Corporação Virtual
CAPÍTULO IV
GESTÃO DO CONHECIMENTO
41
“A Gestão do Conhecimento não é mais uma moda de
eficiência operacional. Faz parte da estratégia
empresarial”.(SVEIBY, 1998, p. 3).
Espiral do Conhecimento
Departamento de
Educação Corporativa
Treinamento
58
Foco Reativo Preventivo
CONCLUSÃO
ANEXOS
Índice de anexo
VISÃO
Ser líder de mercado no segmento tornando a marca Cone Sul S.A. a preferida de
todos os consumidores.
VALORES
Na busca de sua Missão e Visão de Futuro, a CONE SUL S.A. deverá agir e
ser orientada de acordo com alguns princípios básicos que serão compartilhados
pelos membros da Companhia:
Coerência
Alinhamento (das práticas de Gestão)
Comprometimento
Ética (nos relacionamentos)
Prazer em Servir
Fidelidade à Marca CONE SUL S.A.
Responsabilidade Social e Ambiental
OBJETIVO ESTRATÉGICO
Ser a bandeira preferida dos consumidores até 2015 nos segmentos onde
atua, oferecendo excelência na qualidade de produtos e serviços, e ampliando a
liderança, garantindo a rentabilidade esperada.
OBJETIVO ESPECÍFICO
Ser a bandeira preferida dos consumidores urbanos até 2008, pela excelência
alcançada no atendimento.
RESULTADOS DA APLICAÇÃO
65
MATRIZ SWOT
FORÇAS
Qualidade do Produto (álcool e
gasolina) OPORTUNIDADES
Proximidade com as refinarias Aquecimento do mercado automotivo;
Proximidade com os clientes Restauração da malha rodoviária;
Diversidade nas formas de pagamento Promoções em datas comemorativas;
Serviços agregados (lava a jato; Feriados
Conveniência; Cartão cone sul, Troca
de óleo, etc.)
Atendimento 24 horas
AMEAÇAS
FRAQUEZAS
Crescimento da demanda de GNV;
Mão – de - obra desqualificada;
Estímulo tributário ao consumidor de GNV;
Rotatividade;
Queda das reservas petrolíferas mundiais;
Atendimento ineficaz;
Liderança em qualidade de atendimento da
Único fornecedor.
BR;
NOVOS ENTRANTES
Distribuidora Alfa
CONCORRENTES FORNECEDORES
CLIENTES Br, Texaco, Shell, Petrobrás Petróleo S.A.
Usuários de automotivos Ipiranga, Ale, Forza, etc.
SUBSTITUTOS
Distribuidora de GNV
Frentista
Abastecimento das bombas de gasolina
Equipamentos funcionando adequadamente: Bombas de gasolina, Elevador de
troca de óleo, testeira, etc.
Produtos: óleo, solvente, material de limpeza dos carros, entre outros.
66
Cliente
O cliente
Estaciona o Fazer o
efetua o
carro no pedido
pagamento
posto As demais
e vai
embora ou solicitações
solicita são
outros atendidas. O
Entrega a chave serviços cliente vai
do carro embora.
Fecha o
Abastece o
Recepciona tanque e
Frentista Pega a chave carro no
o cliente entrega a Atende a
do carro para valor
chave, solicitação
abrir o tanque solicitado
questionando do cliente
de a forma de
combustível pagamento
PROBLEMA
Os 300 postos próprios da Cone Sul S.A., com 5 frentistas cada, apresentaram
nos últimos três meses (Outubro, novembro e dezembro) uma queda no volume global
de vendas (produtos e serviços).
Hipóteses:
Atendimento inadequado
Aumento do preço do álcool
Insegurança, levando os consumidores deixarem de utilizar veículos próprios.
Imagem negativa da Empresa.
DISTÂNCIA ADEQUADA
LAVADEIRA DO
02 DA ILHA DE 200 20%
LAVA RÁPIDO
ABASTECIMENTO
50% CARECEM DE
LOJA
01 DISTÂNCIA ADEQUADA 4449 PADRONIZAÇÃO NO
CONVENIÊNCIA
ATENDIMENTO
DISTÂNCIA ADEQUADA
COMPRESSOR DA ILHA DE
02 4449 30%
DE GNV ABASTECIMENTO DE
COMBUSTÍVEL
CALIBRADOR DE
EXCELENTE ESTADO 4449
PNEUS
ELEVADOR DE
BOM ESTADO 4449
TROCA DE ÓLEO
69
BANDEIRA
OFICIAL DA
DISTRIBUIDORA
10 % DOS POSTOS
NECESSITAM DE
01 TESTEIRA NECESSITA DE REFORMA 4449
MODERNIZAR A
IMAGEM
LEGENDA
NÍVEL 1 IMPRESCINDÍVEL
NÍVEL 2 NECESSÁRIO
NÍVEL 3 PODE AGUARDAR
CONCLUSÃO
A partir das análises e dos mapeamentos dos processos da empresa
Cone Sul conclui-se que o resultado da queda do volume de vendas, em seus
postos, no último trimestre ocorreu devido ao treinamento inadequado dos
frentistas, em função da alta rotatividade dos frentistas ocasionando um
atendimento de baixa qualidade.
RECOMENDAÇÃO
ENDOMARKETING:
Recomendamos uma campanha com o tema: “GANHE UMA TV PARA ASSISTIR A
COPA”, que envolva os colaboradores e que tenha como premiarão uma TV para
cada Frentista do posto que tiver o melhor resultado de venda.
ANEXO I
100
90
80
70
60
NÍVEIS
E ATUAL
50 E PRETENDIDA
40
30
20
10
0
ad
e pe nt
e ti a ci
a
ad
e
iv
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E l ho fo pr
ba co
m
tra
COMPETÊNCIAS
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
DRUCKER, P.. Desafios gerenciais para o século XXI. São Paulo: Pioneira,
1999.
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO
3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
SUMÁRIO 6
INTRODUÇÃO 7
CAPÍTULO I
CONCEITO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO 11
1.1 – Origens do conhecimento 11
1.2 – A gestão do conhecimento 12
1.3 – A gestão do conhecimento e origem do capital humano 13
1.4 – A gestão do conhecimento como fonte de inovação 14
CAPÍTULO II
GESTÃO DO CONHECIMENTO COMO MODELO EMPRESARIAL 20
CAPÍTULO III
OS NOVOS MODELOS DE GESTÃO 24
3.1 – Administração japonesa 24
3.2 – Administração participativa 28
3.3 – Administração empreendedora 32
3.4 – Administração holística 34
3.5 – Corporação virtual 37
3.6 – Características comuns dos novos modelos de gestão 39
CAPÍTULO IV
GESTÃO DO CONHECIMENTO 41
4.1 – Conceitos básicos de gestão do conhecimento 41
74
4.2 – O processo de gestão do conhecimento 46
4.2.1 – Gestão das competências 47
4.2.2 – Gestão do capital intelectual 48
4.2.3 – Aprendizagem organizacional 49
4.2.4 – Inteligência empresarial 53
4.2.5 – Educação corporativa 57
CONCLUSÃO 60
ANEXOS 63
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 72
ÍNDICE 74
75
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição:
Título da Monografia:
Autor:
Data da entrega: