HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ, CASO AKI

TOY

JENNY KATHERINE CALA MARTINEZ

APRENDIZ

GESTION DE MERCADOS

FICHA 1749847

PARAMO-SANTANDER

2019
1.A continuación, se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una
persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y
elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas.

CORTESIA

Es un adjetivo que permite nombrar a las personas atentas, afables y comedidas.

Cuando una persona actúa y se porta bien se le llama cortes y a la cualidad que
tenía para serlo era lo que se daba en llamar cortesía. Decir por “por favor,
gracias, perdón” esto es ser cortes. Se refleja su ética y su moral en ser amable y
cortes delante de las demás personas.

PROCEDIMIENTO

Consiste en actuar de forma una forma determinada o siguiendo un método. Un

procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para
desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil
identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que
persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que
ofrezcan más o menos eficiencia.

ESCUCHA ACTIVA

La escucha es la acción y el efecto de escuchar que significa usar el sentido del

oído para apropiarse de información, u cualquier otro sonido del entorno, como
música, canto de las aves, ruidos del tránsito, ladridos, maullidos, etcétera. Implica
estrategias para prestar atención a las personas que entablan una conversación
con nosotros o de alguna persona que nos da una información. Esto es importante
porque debemos analizar, detallar y cuestionar dicha información.

HABLAR NEUTRALMENTE

Hablar naturalmente nos permite comunicarnos con otras personas por medio de
palabras, es la forma natural de expresar nuestras ideas, manifestar nuestros
sentimientos o intercambiar puntos de vistas con otras personas. Hablar, junto con
escuchar, es un componente fundamental para el proceso de comunicación.
USAR LENGUAJE CLARO

Significa ir al punto que queremos desarrollar, sin adornar con verbos, adjetivos y
descripciones innecesarias. Evita las palabras complicadas, modismos o
analogías complejas.

IDENTIFICAR Y SOLUCIONAR PROBLEMAS

Esto quiere decir que reconoce la identidad de una cosa con otra, el análisis
implicara el reconocimiento del problema para poder penetrar efectivamente en él
y dar una solución oportuna.

IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES

Reconoce la identidad del problema y realiza el análisis para dar soluciones a

todos los problemas existentes.

PREDISPOCICION A COLABORAR

El concepto de predisposición puede asociarse a la intensión o la voluntad de un

sujeto. Predisponer también refiere a la inclinación del ánimo de la persona hacia
una cierta meta.

CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES

Se refiere a loa recursos y aptitudes que tiene un individuo para dar instrucciones
y que estas sean seguidas por cierta cantidad de personas, obviamente con el
respeto que se merecen los demás.

EMPODERAMIENTO

Se conoce el proceso por medio del cual se dota un individuo, comunidad o grupo
social de un conjunto de herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus
capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con el objetivo de que pueda
mejorar su situación social, política y económica.

SENCIBILIDAD AL SENTIR CONTRAPARTE

Las personas sensibles tienen cientos de características que sus contrapartes no
han desarrollado de la misma forma y es que ellos logran comprender y reconocer
tanto sus propias emociones como las de los demás.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia

Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas
anteriormente.

Se puede decir que en todo el caso Alicia Rodríguez puso en práctica todas las
habilidades anteriormente mencionada, desde el momento que el cliente llego a
oficina Alicia supo manejar la situación saludándolo con cortesía, hablándole de
manera amable, fue clara en la información que entregó, haciéndole sentir al
cliente que su problema era importante y que quería darle solución, podemos
darnos cuenta que el cliente al sentirse escuchado cambio su actitud y colaboró
dando los datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él por no
tener en cuenta los tiempos de entrega, Alicia siguió los procedimientos
establecidos, hizo lo posible por ayudar al cliente ya que era un cliente importante
para la empresa, se puso en frente de la situación, se tomó más del tiempo que
estimaban para dar solución a un problema pero no le dio importancia a esto, su
objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de esto pudo hasta ofrecerle al
cliente otro producto. Con sus habilidades logró satisfacción y fidelidad de parte
del cliente.

3.Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplo prácticos de su actuar
diario.

 Usar lenguaje claro: Es de vital importancia en la organización ya que se

requiere de mucha atención y escucha para poder ejercer las tareas diarias
sin ningún problema y lo más importante hacer las cosas bien hechas.

 Predisposición a colaborar: estoy atenta a brindar mis conocimientos a las

personas que lo necesiten, si necesitan ayuda siempre les colabora, en
ocasiones me doy cuenta que hay personas que necesitan ayuda, pero no
son capaces de pedirla, entonces o actuó de buena voluntad y les colaboro
sin necesidad que me lo pida.
  Cortesía: soy muy amable, mi trabajo requiere atención al cliente y servicio
al público externo e interno así que siempre tengo una sonrisa, soy amable,
cortes y brindo soluciones a mis clientes.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía
y bibliografía.

 Hablar neutralmente: En este caso muchas de las veces que hablo lo hago
desde mi punto de vista, pero pienso que a veces llegado el caso es
necesario detenernos un momento para escuchar a los demás compañeros
de trabajo y plantear ideas entre Emisor y Receptor para llegar a una buena
solución.
 Empoderamiento: Para mi este término fue nuevo en esta guía la verdad
que no lo conocía, pero en lo que investigue creo que sí debería mejorarlo
ya que casi nunca uno se detiene a poder tener como esa alianza entre
compañeros y me parece que es muy importante para una compañía tener
buenos lazos de amistad con nuestro compañero.
 Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es muy importante saber que está
pensando mi compañero así también como que necesita. Si logramos tener
esa calma y escuchar atentamente a las demás personas lograremos
grandes cambios y llegaremos a la meta propuesta.