5 passos para definir

um bom Acordo
de Nível de
Serviço (SLA)
Renê Chiari
 5 passos para definir um bom Acordo de Nível de Serviço (SLA)

5 passos para definir um bom Acordo de Nível de

Serviço (SLA)
Apesar do SLA (Service Level Agreement) ter se tornado um jargão bastante conhecido e utilizado,
é comum encontrar documentos mal escritos, com falta de informações e definições confusas até
para o próprio provedor de serviços.
Isso não é bom nem para o provedor, e nem para o cliente, pois dá margem para discussões que
podem comprometer o bom relacionamento entre as partes, e em casos mais graves até causar
uma rescisão contratual (no caso de provedores de serviço externos) ou a decisão pelo outsourcing
(no caso de provedores de serviço internos).
É preciso entender que um acordo de nível de serviço é muito mais do que um documento
descrevendo prazos de atendimento e resolução de chamados.
Trata-se de um acordo que deve deixar claro todas as garantias que o provedor de serviço oferece
em relação aos serviços que foram contratados, e a forma como estes níveis de serviço serão
medidos, reportados e melhorados continuamente.
Para resumir: o (bem) combinado não sai caro!
Se você nunca desenvolveu um SLA ou acha que o utilizado atualmente na sua empresa precisa de
ajustes, responder as seguintes perguntas é um bom começo.

Pergunta 1: O que?
Qual o serviço que está sendo objeto deste acordo? Contextualizar o
serviço já no primeiro capítulo é uma boa pedida. Aqui também pode-
se fazer referência ao Catálogo de Serviços.
Considere as exclusões, que são as situações em que este acordo de
nível de serviço não é aplicável. Isto evita uma série de aborrecimentos
futuros.
Um dos assuntos mais comumente esquecidos é o “Stop SLA” (ou
pausa no SLA), onde são considerados os períodos em que os casos
estão sob tratamento de suporte do próprio cliente, ou seja, o provedor
de TI não deveria assumir o ônus por este período de tempo.

Pergunta 2: Quando?
Quando o serviço deve ser fornecido? Deveria ser incluído no mínimo, o percentual de
disponibilidade do serviço, o horário do serviço (período em que deve estar disponível, por exemplo:
em horário comercial, 24×7, etc), o horário do suporte ao serviço (Service Desk por exemplo).
Também é muito importante incluir as condições de exceção, como feriados, finais de semana, etc.
 5 passos para definir um bom Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Pergunta 3: Quanto?
Esta pergunta não tem relação com valor a ser pago
pelo serviço, que normalmente já é definido no
Catálogo de Serviços, e sim em qual quantidade e
com qual desempenho o serviço será entregue. Ou
seja, requisitos de capacidade.
Pode-se incluir por exemplo: taxas de resposta,
número máximo de transações simultâneas,
usuários concorrentes, etc.

Outra boa sacada é considerar “lotes” e “franquias” de requisições de serviços. Por exemplo:
considerar um lote máximo de requisições simultâneas do tipo X.
Caso a quantidade ultrapasse o limite, será necessária uma mudança (que exige aprovação e um
projeto associado). Em outros casos é possível acordar cobrança adicional quando a franquia de
requisições for atingida, como forma de influenciar o comportamento dos usuários.

Pergunta 4: Como?
Talvez este seja o capítulo mais extenso, e com direito a incluir alguns tópicos:

• Papeis e responsabilidades

Uma boa prestação de serviço exige que não somente o provedor, mas também o cliente, cumpram
alguns deveres. Se engana quem acha que o cliente (e os usuários) não têm responsabilidades.

• Suporte ao cliente

Neste tópico, algumas informações importantes como os possíveis canais de contato do cliente
com o Service Desk, os tempos de resposta para cada tipo de caso, de acordo com os critérios de
priorização, matriz de escalonamento, etc, podem ser incluídas.

• Reporte e análise crítica do serviço

A maioria dos Acordos de Nível de Serviço não deixam claro a periodicidade e a forma como os
níveis de serviço serão medidos, reportados, analisados criticamente junto ao Cliente e
continuamente melhorados. Este momento é uma excelente oportunidade não só para identificar
os pontos falhos na entrega de serviços, mas também oportunidades de novos negócios. Vale
lembrar que este item é, inclusive, um requisito da norma ISO/IEC 200000.

• Canal de reclamação
 5 passos para definir um bom Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Seja lá qual for o nome mais adequado: ombudsman, ouvidoria, etc. O importante é mencionar um
canal onde o cliente possa reclamar caso não esteja satisfeito com o serviço, e garantir que será
dado um tratamento adequado a esta reclamação.

Pergunta 5: E se der zebra?

Como dizem os americanos: “coisas” acontecem…
O provedor deve estar preparado para imprevistos de grande magnitude. O Acordo de Nível de
Serviço (SLA) pode deixar claro para o Cliente a existência de um plano de continuidade, ou
considerações que evidenciem que o provedor gerencia os riscos de seus serviços, endereçando
respostas adequadas para cada um deles.
Ao ler este artigo, definir um Acordo de Nível de Serviço pode parecer fácil, mas está longe disso.
Estes são apenas alguns dos ingredientes básicos de uma atividade que leva tempo, e muita
discussão.

Sobre o Autor

Renê Chiari, Evangelista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL®

Service Manager, ITIL® Expert e ISO/IEC 20000 Manager. Construiu carreira
em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas,
atuando como consultor e instrutor em dezenas de projetos.
Fundador do ITSM na Prática, um dos mais conhecidos blogs sobre ITSM
do Brasil. Possui dezenas de artigos publicados, além de obras como o
pocket book "ITIL na Prática: Gerenciando Problemas de Infraestrutura e
Serviços de TI".
SoftExpert ITSM é uma solução poderosa, de fácil utilização, modular, eficiente e baseada no ITIL® capaz de
automatizar e aprimorar as solicitações de serviço de TI, a gestão de incidentes e problemas, de configuração,
e dos recursos humanos de TI.

Catálogo de Serviços Gestão de Incidentes

SoftExpert ITSM permite que as organizações de todos os tamanhos e de todos os setores melhorem a
governança de TI, otimizem os níveis de serviço, aumentem a produtividade e reduzam os custos
relacionados, alinhando a gestão de infraestrutura de TI com os objetivos estratégicos do negócio.

Gestão de Problemas Definição dos Níveis de SLA

SoftExpert ITSM suporta o ITIL® e outros frameworks de melhores práticas amplamente adotados, integrando
solicitações de serviço, gestão de incidentes e problemas, gestão de configuração e gestão de recursos
humanos de TI em uma única plataforma, que reúne o melhor das práticas de gestão e o melhor em
tecnologia.

Gestão dos Projetos de TI Portais de Monitoramento e Gestão

Saiba mais:
https://www.softexpert.com/pt-br/solucao/gestao-de-servicos-de-ti-itsm/
 Manage business process change with checklists
Sobre a SoftExpert
A SoftExpert é a empresa líder de mercado em soluções para a excelência na gestão, fornecendo
softwares e serviços para o aprimoramento de processos de negócio, conformidade regulamentar
e governança corporativa.

Fundada em 1995 e contando atualmente com mais de 2 mil clientes e 300 mil usuários ao redor
do mundo, as soluções SoftExpert são utilizadas por empresas dos mais variados portes e ramos
de atuação, incluindo manufatura, governo, farmacêutico, hospitais e laboratórios, serviços
financeiros, alta tecnologia e TI, educação, energia e utilidade pública, logística, varejo e serviços.

Em conjunto com a sua rede de parceiros nacionais e internacionais, a SoftExpert oferece serviços
de implantação, treinamento, hospedagem, validação, suporte e assistência técnica, com o intuito
de assegurar que seus clientes obtenham sempre o máximo de retorno sobre seus investimentos.

SoftExpert Excellence Suite

O caminho certo para a Excelência na Gestão e a Conformidade Empresarial

Mais informações: www.softexpert.com.br | vendas@softexpert.com

Aviso Legal: O conteúdo desta publicação não pode ser copiado ou reproduzido, no todo ou em partes, sem a autorização prévia da SoftExpert Software. Esta publicação é
disponibilizada pela SoftExpert e/ou sua rede de afiliados apenas em caráter informativo, sem nenhuma garantia de qualquer tipo. As únicas garantias relacionadas aos
produtos e serviços da SoftExpert são aquelas declaradas em contrato. Algumas características e funcionalidades dos produtos apresentados nesta publicação podem ser
opcionais ou dependentes da composição da(s) oferta(s) adquirida(s). O conteúdo deste material está sujeito a alteração sem aviso prévio.