LA CALIDAD

“La calidad no está en las cosas,

sino en las personas que hacen las cosas”

1.1 DEFINIENDO LA CALIDAD

El alcance de la palabra calidad, ha tenido una significativa evolución a través del

tiempo. Últimamente se le viene escuchando cada vez con más frecuencia, se le
emplea para resaltar algunas bondades de productos o servicios o como
simplemente en marketing en mensajes publicitarios de toda índole.
En muchos casos, se utiliza sin más trascendencia que su sonoridad, a veces no
corresponde a una realidad tangible; se intuye que algo importante y necesario,
como refiere Richard Schonberger: “La calidad es como el arte, todos la alaban,
todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propio concepto”, pero
la experiencia demuestra que pocas personas conocen con precisión el concepto,
por lo que para algunos científicos y técnicos, el vocablo “calidad” está un tanto
desprestigiado, carece de sentido y a veces sienten reparo de usarlo.

Las Normas ISO 9000 (2008) define la calidad como:

El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente.

En cuanto a la segunda perspectiva, la calidad está concebida desde el punto de

vista de la satisfacción del cliente.

En este contexto, existen las siguientes definiciones:

“Calidad Total es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de

calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para
consumidor”. (Ishikawa, K, 2008)

“Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas

razonables”. (Berry, T, 2007)
“Calidad Total es un sistema de métodos de producción que económicamente
genera bienes o servicios, de calidad, acorde con los requisitos de los
consumidores”. (Normas Industriales Japonesas, 2005)

“Calidad, es la totalidad de las características de una entidad que le confiere la

capacidad para satisfacer las necesidades explicitas (escritas) e implícitas (lo que
espera) de los clientes”. (Normas ISO, 2008)

En las organizaciones o empresas productoras de bienes y servicios, en la

práctica, hay dos tipos de enfoque sobre la calidad:
Calidad externa, que corresponde a la satisfacción plena de los clientes, para
fidelizarlos y mejorar la participación en el mercado. Esto requiere escuchar a los
clientes y tomarlo en cuenta al momento de establecer el proceso productivo
 Calidad interna, mediante el mejoramiento continuo de procesos internos,
involucramiento de todo el personal y empleo de herramientas modernas de
gestión.

1.2 EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD

La calidad en los productos ha ido cambiando de acuerdo a como iba
evolucionando la tecnología, mediante nuevos conocimientos de materiales y
procesos productivos.
La evolución del concepto de calidad ha ido siempre ligada a las tendencias en la
gestión empresarial que se han ido dando a lo largo del tiempo.
Antes de los años setenta las empresas se centraban principalmente en producir:
la demanda era creciente o al menos estable, y el control del mercado lo
ostentaban los productores, con lo que el concepto de calidad tenía una
importancia secundaria.
En los años setenta, tras la crisis del petróleo se produjo un recrudecimiento de la
competencia a nivel internacional, una grave recesión económica acompañada de
una gran inflación, y un incremento considerable de los costos financieros. El
cliente pasó a ser quien controlaba el mercado al disponer de una gran variedad
de posibles alternativas, con lo que demandaba, cada vez con mayor intensidad,
productos y servicios de calidad.

Desde el enfoque tradicional de calidad que había sido centrarse únicamente en

tratar de evitar que se produjesen fallos durante la fabricación, evolucionó según
tres etapas siguientes:

 Control de calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Gestión de la calidad total

LA CALIDAD EN LA ANTIGUEDAD

La calidad y perfección en las obras fueron buscados desde el principio de los

siglos, como refiere la Biblia: “Y vio Dios todas las cosas que había hecho: y eran
en gran manera buenas….. Y bendijo el día séptimo; y le santificó: por cuanto
había Dios cesado en él de todas las obras que crió hasta dejarlas bien acabadas”
(Genesis, I, 31, II, 3.)

En la antigüedad, la técnica estaba en manos del artesano, quién aplicaba a sus

productos conocimientos empíricos, experiencia, intuición, habilidad y secretos que
le daba prestigio y aprecio por la obra realizada. El sentido de calidad era algo
subjetivo, no había definición concreta del producto a fabricar y muchas veces el
producto final no coincidía con el concebido. Ni el comprador ni el fabricante
establecían en forma precisa cuales serían las características que debía cumplir el
producto.

Se han encontrado los siguientes indicios como manifestaciones sobre el tema de

calidad:

En el año 2,150 A.C., el código de Hammurabi, rey de Babilonia, obligaba a que

las casas que se construyesen debería ser lo suficientemente seguras; decía lo
siguiente: “si un albañil ha construido una casa y, no siendo esta suficientemente
sólida, se cae y mata a sus ocupantes, el albañil será condenado a muerte”. Los
inspectores fenicios amputaban la mano a quienes hacían productos defectuosos
en forma repetitiva. Los antiguos ceramistas chinos producían cerámicas de alta
calidad y belleza, las que eran examinadas al detalle, destruyéndose aquellas que
resultaran con un mínimo defecto y enviando al mercado sólo aquellas piezas que
las consideraban “perfectas”, los egipcios eran muy estrictos en la construcción de
las pirámides.

LA CALIDAD EN LA ERA INDUSTRIAL

La era industrial introdujo cambios radicales en el proceso productivo, ahora el
comprador o el fabricante definen el producto que desean obtener.
Aparece la fabricación en serie (como es el caso de la fabricación en serie de
automóviles diseñado por el norteamericano Henry Ford, en 1908, con su auto
Ford Modelo T) y productos intercambiables (caso del norteamericano Henry
Leland, inventor de las marcas Cadillac y Lincoln, quien probó la intercambiabilidad
de autopartes, ante la expectativa general) o.
En esta etapa aparecen las actividades de inspección, realizada inicialmente por
el jefe o capataz de cada sección. Las actividades de la inspección se
incrementaron progresivamente con el desarrollo industrial y fue necesario relevar
entonces al capataz por un nuevo grupo de trabajo, llamado inspectores.
Posteriormente se separa este grupo en una unidad organizacional independiente:

En esta etapa se establecieron los siguientes principios, sobre los que descansa el
actual proceso productivo:

- Definición precisa del producto a fabricar. (Especificación)

- Establecimiento del método de fabricación. (Procedimiento)
- Ejecución exacta del método establecido. (Método)
- Control y medida de los resultados (Control de Calidad)

Control Estadístico de la calidad

En 1923 un grupo de expertos, entre los que destacan George Edwards, Walter
Shewhart y W. Edwards Deming, iniciaron el Control Estadístico de la Calidad.

El control de calidad, como gestión, apareció en los años 30 y adquirió gran

importancia en los 50 y 60. Consistía en inspeccionar el producto final y aplicar el
“pasa y no pasa”.

El verdadero impulso que recibe el Control Estadístico es de los Ejércitos de los

EEUU durante la Segunda Guerra Mundial.
La Industria del armamento requiere de una calidad muy alta y muchos controles;
de otra parte, algunos productos como proyectiles, armas y municiones no pueden
someterse a una inspección cien por cien, ya sea porque los ensayos son del tipo
destructivo o porque el número de piezas a inspeccionar es elevada.
Los soldados norteamericanos detectaron fallas muy elevadas en el material y
armamento, pero los fabricantes alegaban que sus productos eran buenos y que
las fallas eran debido a la inexperta utilización por parte de los soldados.
Ante esta situación, el Departamento de Guerra de los EEUU subvencionó
investigaciones en la Universidad de Columbia y preparó un grupo de inspectores,
denominado Statical Research Group, a los que se encomendó la recepción de los
materiales y productos adquiridos. Este grupo emitió la norma MIL STD 105, que
establecía la forma de recepción por atributos.

El impacto de aquel grupo de inspectores fue trascendental en la industria de los

EEUU que comprendió que para obtener mejores beneficios económicos, era más
importante la calidad que la cantidad. La administración de ese país, no otorgó
ningún tipo de contrato de suministro si previamente el ofertante no superaba una
evaluación favorable, como garantía de calidad de los suministros a contratar.
Se puede afirmar, desde el punto de vista técnico, que la segunda guerra mundial
la ganaron el control de calidad y el empleo de la estadística moderna.

En 1946, se instituyó la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC) en los

EEUU y su primer presidente George Edwards declaró: “La calidad va a
desempeñar un papel cada vez mas importante junto a la competencia en el costo
y precio de venta, y toda la compañía que falle en obtener algún tipo de arreglo
para asegurar el control efectivo de la calidad se verá forzada, fin de cuentas, a
verse frente a una clase de competencia de la que no podrá salir triunfante”. Hoy
día se denomina Sociedad Americana de la Calidad.

Ese mismo año, se fundó en Japón la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses

(UCIJ) que se convirtió en el corazón del desarrollo de la calidad.

Aseguramiento de la Calidad
Nace por los años 1950, en los EEUU, junto con los grandes programas electro
nucleares, espaciales, militares, aeronáuticos, etc,. las primeras especificaciones
de aseguramiento de la calidad MIL Q 9858, NASA 5300, 10CFR50, etc.
La filosofía que sustenta esta etapa es que la calidad se construye en los
procesos: si cada proceso se realiza correctamente, no existe ningún motivo para
que aparezcan defectos y, en consecuencia, ya no será necesario controlar la
calidad del producto obtenido. La cultura de la empresa incorpora la idea de
“hacer las cosas bien a la primera y todas las veces”.

En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio, desarrolló el

“Diagrama Causa-Efecto”, conocido como “Diagrama Ishikawa” o “Diagrama
Espina de Pescado”, para la determinación y análisis de las causas que originan
los problemas.

A principios de la década de los sesenta el Ejército norteamericano emitió tres

normas que sirvieron de base a las actuales Normas ISO 9000; MIL Q-9858 A
(Requisitos para un programa de calidad), MIL STD-45662 A (Requisitos para un
sistema de calibración) y MIL I-45208 A (Requisitos para la inspección).
Posteriormente, la British Standards Institution emitió su norma BS 5750 que
describe los elementos básicos de la calidad y que fue adaptada por la
International Organization for Standarization (ISO).
En 1962, los japoneses desarrollaron el concepto de los círculos de calidad, para
involucrar a los trabajadores en el mejoramiento y desarrollo de la empresa.
En forma paralela Phillip Crosby (EEUU) lanza el movimiento “Cero defectos”
difundiéndola a través de su obra “La calidad no cuesta”. En este movimiento se
responsabiliza al obrero a cerca de la calidad de las operaciones que se les confía.
Este método conlleva la supresión de numerosos controles e intenta suscitar en el
operario la toma de conciencia de “hacerlo bien a la primera”.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
En 1980, se produce la llamada crisis de la calidad que obligó a muchas empresas
occidentales a reexaminar su enfoque de la gestión de la calidad.
A partir de este año, el Factor Humano se convierte en la parte más importante de
la gestión integral de la calidad, en este sentido las empresas de éxito están
implementando programas con participación, capacitación, perfeccionamiento,
motivación y concientización bajo la premisa “HÁGALO BIEN DESDE EL
PRINCIPIO”.

La gestión de la calidad se refiere a mejoras de las técnicas de gestión buscando

la eficiencia de la organización para mejorar su competitividad y lograr un
posicionamiento en el mercado local y global. La Gestión de la Calidad implica un
cambio de cultura, orientados a la satisfacción del cliente..

CONCLUSIONES

La evolución de la calidad, como gestión ha pasado por las siguientes etapas: