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 Comunicação Interpessoal e

Assertividade
Vida Ativa

Formadora: Vera Mónica Ferreira de Jesus  IEFP – Centro de Formação Profissional


UFCD 5440 - Comunicação Interpessoal e Assertividade – 25 horas

Objetivos:

 Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional.


 Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de
comunicação.
 Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

Conteúdos:

1. Comunicação Interpessoal
 Elementos básicos do processo comunicacional
 Determinantes da comunicação eficaz
 Estilos comunicacionais
 A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho

2. Estilos de comportamento e comportamento assertivo

 Estilos típicos de comportamento


 Dimensões do comportamento assertivo
 Componente emocional da assertividade
 Desenvolvimento da assertividade
 Comunicação Interpessoal e Assertividade

Comunicação desenvolver, estudar e aperfeiçoar as


técnicas comunicacionais e
Interpessoal e fenómenos associados.

Assertividade Em média, passamos ¾ do tempo a


comunicar com outras pessoas,
Vida Ativa
podendo ser afirmado que a
1. Comunicação interpessoal
comunicação humana é uma vertente
Do latim "communicare",
fundamental no processo das
comunicação significa pôr em
relações interpessoais.
comum, conviver. Este “pôr em
comum” implica que transmissor e
recetor estejam dentro da mesma

O indivíduo relaciona-se com os seus


semelhantes, e adquire a forma de
agir e de pensar dominantes na
sociedade em que está inserido. Ao
adquirir as regras e normas que

linguagem. regem uma determinada sociedade, o


Desde os primórdios da Humanidade,
ser humano vai desenvolvendo as
o ser humano, enquanto ser social,
suas capacidades de comunicação.
sentiu necessidade de comunicar
Enquanto ser cultural, cada indivíduo
com os seus semelhantes de modo
apreende da sociedade valores que se
mais profundo do que através dos
transmitem de geração em geração,
processos comunicacionais básicos e
para melhor se relacionar com os
rudimentares utilizados pelas outras
outros.
espécies. O Homem tem, portanto, Deste modo, e de uma forma

uma necessidade crescente de sintética, comunicação é a ação,

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efeito ou meio de entrar em relação


com o outro.

Passamos grande parte da vida a


partilhar emoções e afetos, trocando
ideias, informações, saberes e
Podemos dizer que é o processo que experiências, trabalhando lado a lado
realiza a transmissão interpessoal de com outras pessoas. Por isso mesmo,
ideias, sentimentos e atitudes entre uma das principais chaves para a
dois (ou mais) indivíduos ou comunicação é a capacidade de
organizações; permite a troca de estabelecer interação com os outros
informação; e, possibilita e garante a indivíduos. Mas o que é interagir?
dinâmica de grupo e a dinâmica Entende-se, por interação o processo
social. de ação e reação recíprocas entre
Por sua vez, quando comunicamos
pessoas que se manifesta através de
devemos, sempre, recordar de que
linguagem verbal ou não verbal.
existe um número ilimitado de
interpretações em relação a si
próprio, de acordo com o número de
pessoas em presença.

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Vejamos, agora, a função dos  Podemos definir comunicação


elementos que intervêm no processo como o processo de transmissão de
de comunicação: informação entre dois ou mais
 O Homem necessita de interagir indivíduos ou organizações. Sendo,
com tudo o que o rodeia, desta forma, um fenómeno dinâmico e
especialmente com os seus evolutivo, cujo principal objetivo é
semelhantes. Para haver essa permitir a interação entre indivíduos
interação o homem utiliza a ou grupos. Neste sentido, o processo
comunicação. comunicativo diz respeito ao conjunto
 A comunicação é central para a de técnicas verbais e não verbais
vida da nossa cultura - Sem capazes de influenciar ou manipular o
comunicação toda e qualquer cultura ambiente social.
morrerá. Então, por comunicação Elementos básicos do processo
entende-se o ato de transmitir e comunicacional
Toda a comunicação tem por objetivo
receber uma mensagem, graças à
a transmissão de uma mensagem e é
utilização de um código adequado de
formada por um certo número de
sinais e símbolos.
elementos. É a combinação destes
 A capacidade de produzir e
elementos, devidamente
entender mensagens diversas,
estruturados, que torna possível a
desenvolvendo a interação
comunicação.
comunicativa cada vez com maior
 Emissor - É o indivíduo, ou grupo de
eficiência. A capacidade de
pessoas, ou organização com ideias,
comunicar oferece a cada ser humano
intenções, necessidades,
a possibilidade de concretizar o seu
informações, enfim, com uma razão
desenvolvimento psíquico e social,
para se empenhar na comunicação. É
permite a existência de grupos,
o que emite ou transmite uma
organizações, sociedades e culturas.
mensagem;

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 Recetor - É o alvo da comunicação. codificar, promovendo a continuidade

É o indivíduo ou audiência que recebe da comunicação. O feedback é, assim,

e descodifica a mensagem. Constitui um poderoso instrumento de

o elo mais importante do processo, influência ao nível de quem envia

pois se a mensagem não atingir o informação. Se o feedback for

Recetor, de nada serviu enviá-la. compensador, o emissor mantém o


 Canal - É o condutor da mensagem,
seu comportamento; se não for, este
o meio que permite a circulação da
modifica-o, a fim de aumentar as suas
informação enviada pelo Emissor, via
probabilidades de êxito.
de circulação das mensagens.
 Mensagem - É o objeto da

comunicação; é constituída pelo


conteúdo das informações
transmitidas.
 Código - Conjunto de símbolos com

significado, organizados segundo 2. Determinantes da comunicação

certas regras, aceites pelo emissor e eficaz

pelo recetor. O código tem que ser O bom uso do feedback aumenta a
comum a ambos. eficácia da comunicação
 Contexto - Consiste no local onde
interpessoal. Por todas estas razões é
ocorre a comunicação
 Feedback – É a reação do Recetor essencial que o feedback seja

ao comportamento do Emissor. treinado e intencionalizado. Neste

Fornece informação ao Emissor sobre sentido existe um conjunto de

o impacto da sua ação sobre o diretrizes que contribuem para a sua

Recetor, sobre o sucesso na boa aplicação. Isto é, o Feedback

realização do seu objetivo deve ser:

comunicativo. Ao responder, o recetor  Específico: concreto e objetivo, e

exerce controlo sobre as futuras não de carácter geral, para que o

mensagens que o Emissor venha a

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recetor possa perceber a pertinência agressivas, outras mais passivas,


da informação; algumas mais manipuladoras e outras
 Aplicável: pertinente; mais assertivas. Desta forma,
 Oportuno: há situações em que faz podemos dizer que comunicamos e
sentido aguardar até que o recetor agimos de acordo com alguns estilos
esteja recetivo para aceitar o de comunicação.
Existem várias formas de comunicar.
feedback;
Os estilos de comunicação são
 Solicitado: existem pistas verbais e
tendências, modos das pessoas se
não verbais que nos indicam se o
expressarem perante o outro. Por
recetor se encontra ou não disponível
vezes, as pessoas podem ser mais ou
para recebê-lo;
menos evidentes quanto ao seu estilo;
 Neutro: baseado em factos,
outras vezes, as pessoas usam
evitando-se a emissão de opiniões ou
diferentes estilos em determinado
julgamentos de valor;
comportamento social. Vejamos
 Direto: dirigido à pessoa ou
alguns dos principais estilos de
pessoas envolvidas;
comunicação:
 Comprovado: é essencial assegurar
 Estilo Passivo
que a descodificação da mensagem
 Estilo Agressivo
está em concordância com a intenção  Estilo Manipulador
 Estilo Assertivo
comunicativa.

ESTILO COMUNICACIONAL PASSIVO


Com este estilo de comunicação,
procura-se evitar um possível conflito
ou envolvimento, fugindo às situações
através do silêncio, da demissão,
3. Estilos comunicacionais
afastando-se em situações em que é
Nem todas as pessoas se comportam
necessário tomar posições. O passivo
da mesma forma quando comunicam
raramente entra em desacordo com o
com alguém. Umas são mais

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meio e com os outros, não Adotar um estilo passivo é uma forma


desenvolvendo qualquer ação para de evitamento social. Trata-se de uma
manifestar os seus desejos e atitude de submissão perante os
sentimentos. A passividade manifesta acontecimentos e os outros. Resulta
medo de se envolver, provocando num comportamento de fuga e de
assim a submissão , tendência a auto desvalorização. Como sinais
evitar a todo o custo os conflitos. característicos poderemos destacar o
São vários os sinais que permitem
nervosismo, revelado em gestos
identificar um passivo, entre eles
constantes, a voz é frequentemente
encontram-se:
sumida e não utiliza o olhar de
• Palavras exprimem aprovação mas o
confronto.
corpo demonstra uma revolta secreta;
ESTILO COMUNICACIONAL
• Riso nervoso;
• Insónias; AGRESSIVO
• Roer as unhas; Este estilo caracteriza-se por um
• Mexer os pés;
conjunto de comportamentos em que
• Ansiedade frequente;
• Batimentos acelerados de coração. se visa e exerce uma situação de
domínio e ganho, ignorando,
marginalizando e desvalorizando os
outros participantes.
A agressividade gera respostas de
contra- agressividade da parte do
outro interlocutor, criando-se um
Face a estas características o
círculo vicioso do qual é difícil sair,
passivo desenvolve uma má
pois os intervenientes dos dois lados
comunicação com os outros, uma vez
encontram-se emocionalmente
que estes não conhecem as suas
perturbados.
opiniões, os seus sentimentos, as As pessoas que utilizam o estilo
suas necessidades. O passivo poderá agressivo com maior frequência
mesmo perder o respeito por si tendem a agir como se não
próprio. cometessem falhas, sendo

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extremamente críticos em relação ao utilizado pelos lideres Autocráticos,


trabalho dos outros. Dificilmente por exemplo.
conseguem desenvolver relações
íntimas e de segurança, uma vez que
o principal objetivo que os move é
precisamente “ganhar aos outros”.
O agressivo procura:
 Dominar os outros, abusando dos
direitos, tendendo a minimizar o
interlocutor; ESTILO COMUNICACIONAL

 Valorizar-se à custa dos outros, MANIPULATIVO


É o estilo através do qual se age
desvalorizando sistematicamente o
indiretamente, utilizando os outros,
que fazem.
não se pronunciando abertamente,
As causas profundas deste estilo a
mas falando baixo, insinuando e
nível pessoal encontram-se no desejo
usando discursos diferentes conforme
de desforra, no medo inconsciente do
o interlocutor.
outro ou no medo de ser esmagado
O manipulador é uma pessoa
por uma relação direta.
extremamente hábil no que se refere
São vários os sinais que permitem
às relações interpessoais. Assume-se
identificar um agressivo, entre eles
como uma pessoa indispensável e
encontram-se: falar alto, interromper,
tenta tirar proveito próprio de todas a
fazer barulho quase propositado.
situações.
A comunicação agressiva caracteriza- São vários os sinais que permitem

se essencialmente pela utilização de identificar um manipulador, entre eles

comportamentos agressivos para com encontram-se:


• Não se pronunciar no debate;
o interlocutor, com o objetivo de fazer
• Falar baixo e com “segredinhos”;
valer os seus direitos à custa da • Utilizar discursos diferentes

submissão do outro. É o estilo de consoante o interlocutor;

comunicação, por excelência,

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• Apresenta-se sempre como um A assertividade é um comportamento


intermediário ou mediador; que habilita o indivíduo a agir em seu
• Apresenta-se sempre cheio de boas
interesse, defendendo-se sem
intenções;
ansiedade excessiva, expressar os
• Tende a desvalorizar o outro com
seus sentimentos de forma honesta e
comentários humorísticos.
As condições/motivos que podem adequada, fazendo valer os seus
auxiliar ao desenvolvimento de um direitos sem negar os dos outros.
Contudo, a comunicação assertiva
estilo manipulativo são vários entre
também tem limites: não serve para
elas encontram-se uma educação
toda e qualquer situação, nem para se
tradicional na qual a manipulação era
alcançar todos os objetivos que se
usada para atingir os fins.
desejam. É o estilo de comunicação,
por excelência, utilizado pelos lideres
Democráticos.

ESTILO COMUNICACIONAL
ASSERTIVO São vários os sinais que permitem
A assertividade pode ser
identificar o estilo assertivo, entre
caracterizada como a capacidade do
eles encontram-se:
indivíduo afirmar os seus direitos sem • Coloca informações e opiniões muito
ir contra os direitos dos outros. É, claramente às outras pessoas;
• Procura compromissos realistas
portanto, uma forma comportamental
quando se encontra em desacordo;
de comunicar que significa afirmar, o
• Consegue estabelecer relações
que eu quero, sinto e penso, dando
baseadas na confiança;
simultaneamente espaço de • É verdadeiro consigo mesmo e com
afirmação ao outro. os outros. O comunicador assertivo

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deseja que “ambas as partes ganhem,


caso seja possível”.
Atitudes base da comunicação
assertiva
 Autoestima - Uma vez que a
Particularidades e vantagens do perfil
assertividade pressupõe a auto
assertivo
afirmação do indivíduo e o respeito
 É o estilo de comunicação que nos
pelo outro;
 Determinação - Uma pessoa permite ser mais construtivos na

assertiva não tem medo de dizer relação com os outros. Não é uma

aquilo que sente e pensa, a característica inata ou um traço de

determinação surge como a força de personalidade que alguns de nós

vontade para alcançar os objetivos possuem e outros não.

pretendidos;  É uma aptidão que pode ser


 Uma pessoa assertiva consegue
aprendida, isto é, que cada um pode
ser empática, consegue colocar-se no
desenvolver mediante um treino
lugar do outro;
sistemático e estruturado.
 Adaptabilidade - Um indivíduo
 A maior parte das pessoas não é
assertivo consegue adaptar o seu
assertiva em todas as situações.
discurso, consoante o interlocutor;
 Autocontrolo - Capacidade de Não será correto dizer que uma

controlar sentimentos e emoções pessoa é simplesmente assertiva ou

negativas. não assertiva, mas sim que há ou não


 Tolerância à frustração - tendência para comunicar
Resistência a aspetos negativos de assertivamente em determinadas
acontecimentos e situações. situações.
Capacidade de gerir tensões e Razões para utilizar a comunicação
conflitos. assertiva

 Sociabilidade - Relaciona-se com o  Ser assertivo aumenta o respeito

prazer em comunicar. por nós próprios;

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 Comunicação Interpessoal e Assertividade

 Reduz a noção de insegurança e


vulnerabilidade;
 Aumenta a autoconfiança no
relacionamento com os outros;
 Faz com que os outros aumentem o
seu respeito e admiração por nós;
 Permite que, ao defendermos os
nossos direitos, consigamos que as
nossas preferências sejam Princípios da Assertividade

respeitadas e as nossas Exprimir opiniões, sentimentos e

necessidades satisfeitas; vontades, sem violar os direitos dos

 É um estilo de relacionamento outros;

interpessoal que poderá ser Escutar ativamente as opiniões dos

extremamente recompensante, uma outros;

vez que proporciona maior Não utilizar nem entender

proximidade entre as pessoas e maior subentendidos;

satisfação na comunicação das Solicitar informação sempre que não

nossas emoções. compreender algo;

Porém, é importante ter em conta que Estabelecer as próprias prioridades.

ninguém é 100% assertivo com todas 4.Vantagens do comportamento

as pessoas e em todas as situações. Assertivo - O trabalho em Equipa


O comportamento assertivo:
Para cada pessoa, a facilidade que
 Permite defender os próprios
tem em comportar-se de forma
direitos e, tratar as restantes pessoas
assertiva depende muito da pessoa a
com o devido respeito, enquanto
quem esse comportamento se dirige.
seres humanos;
 Melhores resultados em
negociações;

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 Comunicação Interpessoal e Assertividade

 Facilita a solução de problemas significados das palavras, escutar o


interpessoais. conteúdo emocional que está
 Aumenta a autoeficácia e a agregado à fala e confirmar às partes
autoestima; que estão a ser ouvidas; A escuta
 Melhora a qualidade dos dinâmica cria confiança com as
relacionamentos; partes, facilita o domínio da situação,
 A pessoa sente-se mais tranquila; clarifica os interesses, elimina
 Reduz o stress físico e mental. dúvidas e permite o entendimento de
A comunicação assertiva é mais clara tudo o que está a ser escutado. A
e objetiva o que permite acabar com escuta ativa/dinâmica é compreender
os mal- entendidos e contribuir para a a intenção do que está a ser
clarificação das ideias e comunicado.
Como técnicas, podemos utilizar:
expectativas.
Características facilitadoras de uma • O silêncio - o silêncio para dar
comunicação assertiva poder às partes, é uma técnica para
 Empatia mostrar respeito ao dar às partes
tempo para a reflexão.
A empatia é a capacidade de se por
• Esclarecimentos, afirmações ou
no lugar do outro, tal como ele é. A
perguntas – destinam-se a fazer
comunicação deverá ser empática: só
entender um ponto específico.
assim as expectativas, as
• Resumir, condensar– destinam-se a
dificuldades, que devem ser tidas em
sintetizar oque foi dito acentuando os
conta, poderão ser geridas de forma a
pontos mais relevantes.
potenciar a comunicação e a
• Repetir – dizer exatamente o que diz
aprendizagem.
a pessoa.
 Escuta ativa/dinâmica • Parafrasear – consiste em repetir o
que a pessoa disse mas por outras
Entende-se por escuta dinâmica a
palavras para confirmar que o que foi
forma de escutar para ouvir e não
dito foi entendido.
para responder, compreender os

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 Comunicação Interpessoal e Assertividade

• Afirmar – significa dar valor ou • Reformular as mensagens.


Barreiras gerais do processo de
demonstrar empatia pelas pessoas.
Exemplo: “acredite que entendo como comunicação
• Cada sujeito é uma entidade
esta situação lhes causa tanto
complexa, resultante da combinação
rancor”.
As dificuldades das partes para de fatores biológicos e psicológicos e
escutar podem ser devido a: dos resultados das experiências por
• Confusão interior – é constituída por
que passa e que lhe deixam marcas
preocupações particulares de ordem
positivas ou negativas, mais
financeira, empresarial, familiar, etc.
superficiais ou mais profundas.
• Preconceitos – em alguns casos, o
• Existem diversos fatores que o
preconceito pode prejudicar o
comunicador não deve desconhecer,
entendimento da escuta. É preciso
de modo a poder superá-los.
não querer adivinhar, ou seja,
a) Ao nível do Emissor e do
entender por antecipação.
Recetor;
• Confusão exterior– cobrança de
b) Ao Nível do Código;
familiares e amigos pelos resultados
c) Ao Nível da Mensagem.
a seu favor prejudicam a escuta. •
As barreiras da comunicação são
Motivação– a falta de motivação
tudo o que impede que a
provoca a diminuição dos interesses
comunicação se efetue de forma
dificultando o entendimento da
eficaz.
escuta.
As barreiras podem classificar-se em:
• Linguagem– vícios adquiridos entre
 Barreiras externas
famílias próprios das regiões, gírias,
 Barreiras internas
etc.
A escuta ativa implica: Barreiras externas - Referem-se ao
• Deixar falar o outro; contexto onde decorre a
• Colocar-se em empatia com o outro;
• Centrar-se no que é dito; comunicação.
• Manter os canais abertos; Exemplos:
• Eliminar juízos imediatos;  Ruído
• Não interromper o outro;
• Gerir as emoções;  Distância

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 Comunicação Interpessoal e Assertividade

 Temperatura • Significado de cada palavra e das


 Iluminação palavras quando estão ordenadas
 Separadores numa frase.
• Estrutura gramatical das frases.
Barreiras internas - São os obstáculos
• A Sintaxe é a parte da gramática
que se referem, quer ao emissor quer
que estuda a disposição das palavras
ao recetor.
na frase.
Exemplos:
Processamento fonético
 Problemas físicos ou
O processamento fonético refere-se à
psicológicos
fonética que é o ramo da linguística,
 Falta de motivação
que estuda a natureza física da
 Valores e crenças (Atitudes)
produção e da perceção dos sons da
- Atitude para consigo.
fala humana.
- Atitude para com o
interlocutor. Processamento literal (significado)
- Atitude para com o assunto. O processamento literal refere-se ao
Conclusão significado literal da mensagem. Por
Desta forma e com base em todos os
exemplo: “Cuidado com o degrau” (ter
elementos supra mencionados
cuidado com um degrau).
podemos verificar que a comunicação
se evidencia como um pilar Processamento reflexivo (empático)

fundamental no relacionamento Refere-se à capacidade empática no

interpessoal. processo de comunicação – colocar-


se no lugar do outro.
Uma boa pergunta é aquela que:
• Não influencia a resposta;
INFORMAÇÃO ADICIONAL • Não incita a uma resposta inexata;
• Deve ser formulada de forma a
Semântica e Sintaxe Semântica Sintaxe
requerer uma afirmação ou negação;
•Deve ser redigida de forma
compreensível;

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 Comunicação Interpessoal e Assertividade

• Devem ser formuladas sem invocar


pré-juízos; _________________________________
• Não deve ser indiscreta ou _________________________________
embaraçosa, salvo em algumas
_________________________________
_________________________________
exceções. _________________________________
As questões podem ser abertas ou
_________________________________
fechadas. _________________________________
 Abertas _________________________________
_________________________________
As perguntas abertas são aquelas
_________________________________
cuja resposta exige mais do que um _________________________________
monossílabo ou uma oração curta. _________________________________
_________________________________
Por exemplo: “Que coisas
_________________________________
aconteceram na festa?” _________________________________
 Fechadas _________________________________
_________________________________
As perguntas fechadas são aquelas _________________________________
que contestam com um monossílabo _________________________________
ou pelo menos com duas ou três
_________________________________
_________________________________
palavras; são perguntas do tipo “Onde _________________________________
deixaste o carro?”, ou “Estás bom?”. _________________________________
Pode-se apreciar que facilitam menos
_________________________________
_________________________________
a conversação. _________________________________
 Reformulação _________________________________
_________________________________
Consiste em transmitir a mensagem
_________________________________
de uma outra forma. _________________________________
_________________________________
_________________________________
NOTAS: _________________________________
_________________________________
_________________________________ _________________________________
_________________________________ _________________________________
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