Manual de atención al cliente

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece

una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde a
ciertas políticas institucionales.

Índice

 1Servicio al cliente interno

 2Servicio al cliente en agencia de publicidad
o 2.1Servicios prestados
 3Proyecto UPSS (User Pays Social Service)
 4Véase también
 5Referencias
 6Enlaces externos

Servicio al cliente interno[editar]

El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el
cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que
permita sincronizar la gestión del cliente que esta adentro de una organización con el que está
afuera. Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes
mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al cliente
comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.
Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a fin de
desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos o estimular la
actitud de servicio requerida.
Estas competencias son:

 Orientación al servicio
 Orientación al cliente
Ello se consigue desarrollando un Programa de Capacitación de Personal en Servicio al
Cliente.

Servicio al cliente en agencia de publicidad[editar]

En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el
departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría referir
con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido
entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un
reclamo.
Los puestos que se pueden ocuparemos en un departamento de Servicio a Clientes o de
Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo
consiste básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él la
información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público a al equipo de personas
que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la aprueba, se
ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria. Debe dirigir
hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen y, además,
hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto, las funciones del departamento de servicio al
cliente son:

 Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.

 Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña.
 Hacer presentaciones de un proyecto o situación.
 Generar nuevos negocios.
El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de publicidad, o
los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable de la comunicación
publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicación, etc.).
Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos
con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por
último, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento.
En la mayoría de las agencias los directores de cuentas se ocupan de la planificación
estratégica, hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de
diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planner, una figura nueva
existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista en la
conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se hiciera
anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora más conscientes de que
cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca,
es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la creencia que
se tiene sobre ella. Crear una figura específica con este cometido exclusivo es una forma de
asegurar los resultados.
El planner tiene las funciones de:

 Profundizar en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la

competencia,
 Diseñar la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y
creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente.
Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestión y
coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes.

Servicios prestados[editar]
Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del
departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que
tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de
uso del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o devoluciones,
promociones y ventas especiales, resolución de conflictos, servicio técnico y mantenimiento,
hacia el clientes, por nombrar algunos. Existen instalaciones especializadas en atender los
requerimientos de los clientes por teléfono (centros de llamadaso call centers, en inglés). La
evolución de la tecnología ha permitido otras formas de interacción como el correo
electrónico o el chat (a esos centros se les llama centros de contacto o contact centers, en
inglés).
En el caso de los centros de llamado, los números suelen ser una línea gratuita o alguna línea
muy cara de tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el servicio
al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economía.

Proyecto UPSS (User Pays Social Service)[editar]

Considerando la posibilidad de que los usuarios que solicitan información paguen por ella, a
través de los números de teléfono de tarificación adicional, los sistemas de pago de servicios
por Internet, etc. y considerando la posibilidad de distribuir los picos de intensidad de
actividad, mediante el sistema de foros de preguntas, en el cual se colocan las preguntas,
pero estas no se contestan en línea, sino a cualquier hora del día, en los períodos de baja
actividad; se están desarrollando servicios, donde los que resuelven los problemas y
preguntas son personas discapacitadas o de la tercera edad, que reciben un porcentaje del
pago realizado por el usuario, quedando un porcentaje bajo, como comisión para el
organizador; consistiendo en esto el Servicio social del sistema, sobre todo en los países de
envejecimiento acelerado de su población.

1. ¿Qué es el servicio al cliente?

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea
una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el
bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también
una eficiente herramienta de marketing.

En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del consumidor,
brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario. Y en algunos
casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a las
otras divisiones internas que así lo requieran. Para tales efectos dichas áreas son consideradas
“clientes internos”.

La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas de acciones
puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas épocas, y que
comprenden los siguientes procesos:

 Planificaciones temporales del servicio. Algunos tipos de soporte al cliente dependen de

temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para activarse, de modo
que presentan cierta regularidad, como es el caso del turismo: se acentúa durante la
época vacacional y disminuye sin desaparecer durante el resto del año.

 Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de servicios suelen darse de manera
renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente para su
comprobación, como suscripciones a revistas o servicios específicos.
  Feedback del cliente. La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias
de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual pueden emplearse
diversos tipos de encuestas o de evaluaciones.

Puede servirte: Mercadeo.

2. ¿Por qué es importante?

Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la competencia
para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más poderosa que el
marketing, la publicidad o la venta personal.

Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno
existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un mandamiento. Más aún cuando existen
tantas formas de competencia como hoy en día, gracias al mercado global y a la aparición de las
plataformas 2.0.

Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un proceso recíproco
llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se vuelve parte de la identidad social
del consumidor. Para ello es indispensable contar con un adecuado servicio de atención al cliente.

3. ¿Qué técnicas utiliza?

Las técnicas de empatía hacen sentir al cliente parte de algo más grande.
Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:

 Técnicas de explicación. Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad

de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas
sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-solución-beneficio, de
modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo.

 Técnicas de empatía. Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de

parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más grande. Suelen
ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por operador, ya que se le
brinda a cada caso una atención particular e individual.

 Técnicas de interrogación. Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de

preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así
brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder
el tiempo en explicaciones.

4. Elementos del servicio al cliente

Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención.

Los elementos del servicio al cliente son:

  Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle
atención personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una
llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado.

 Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención,
y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0, en la que
el branding o fidelización de las marcas se hace imperativo en la relación entre la empresa
y el consumidor.

 Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención

al cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los
problemas que se presenten.

 Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para
que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación
de algún departamento de la empresa.

 Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que
puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o digital.

Última edición: 16 de noviembre de 2018. Cómo citar: "Servicio al Cliente". Autor: María Estela
Raffino. Para: Concepto.de. Disponible en: https://concepto.de/servicio-al-cliente/. Consultado: 26
de agosto de 2019.

Fuente: https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz5xlrIYsKG