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Manual

de
Assistente
Administrativo
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Ficha Técnica

Título

Manual do Assistente Administrativo

Edição
APPACDM de Vila Nova de Gaia

Equipa de Trabalho
Unidade de Formação Profissional da APPACDM de Vila Nova de Gaia

Concepção / Composição

Curso de Assistente Administrativo

Impressão

Curso de Ajudante de Serígrafo

Novembro de 2013

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4
Índice

Introdução............................................................................................................................................................
Introdução............................................................................................................................................................ 7
O que é um/a Assistente Administrativo?.........................................................................................................
Administrativo?......................................................................................................... 9
PERFIL DO PROFISSIONAL........................................................................................................................... 9
O que é uma empresa?.....................................................................................................................................
empresa?..................................................................................................................................... 12
Objectivos e papel da empresa na Sociedade............................................................................................ 12
Mas afinal o que é isto? O que são a Missão e a Visão de uma empresa?..............................................13
O que são os objectivos de uma empresa?................................................................................................ 14
O que é a Visão?............................................................................................................................................ 15
Sectores de uma empresa............................................................................................................................ 15
Conceito de estrutura organizacional:.................................................................................................... 16
Estrutura de uma empresa....................................................................................................................... 18
Como se classificam as empresas?............................................................................................................ 20
Classificação de empresa quanto à dimensão.......................................................................................20
Segundo o seu âmbito de actuação........................................................................................................ 21
Segundo a titularidade do capital............................................................................................................ 21
Segundo a quota de mercado que possuem as empresas...................................................................21
Classificação de empresa segundo as Vertentes: ECONÓMICA, SOCIOLÓGICA E JURÍDICA..............22
VERTENTE ECONÓMICA.......................................................................................................................... 22
VERTENTE SOCIOLÓGICA....................................................................................................................... 23
VERTENTE JURÍDICA............................................................................................................................... 23
Principais Obrigações Legais da Empresa............................................................................................. 26
OBRIGAÇÕES DIRECTAS:....................................................................................................................... 26
OBRIGAÇÕES INDIRECTAS:.................................................................................................................... 26
2. OBRIGAÇÕES DE SEGURANÇA SOCIAL........................................................................................... 26
3. OUTRAS OBRIGAÇÕES........................................................................................................................ 27
O que é a documentação administrativa e comercial?..................................................................................
comercial?.................................................................................. 28
O que é um documento?.............................................................................................................................. 28
Documentos utilizados por uma empresa e/ou organização................................................................28
O que é a correspondência?.............................................................................................................................
correspondência?............................................................................................................................. 31
ESTRUTURA.............................................................................................................................................. 31
CORRESPONDÊNCIA À ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA................................................................................33
A CARTA.................................................................................................................................................... 33
O OFÍCIO.................................................................................................................................................... 36
O REQUERIMENTO................................................................................................................................... 36
O CERTIFICADO........................................................................................................................................ 37
FAX............................................................................................................................................................. 37
CONVITES.................................................................................................................................................. 38
CARTÕES DE VISITA................................................................................................................................ 40
A regra dos 3 Cs............................................................................................................................................ 43
O que é o Arquivo?............................................................................................................................................
Arquivo?............................................................................................................................................ 44

5
Plano de Arquivo........................................................................................................................................... 44
Ética e sigilo Profissional.................................................................................................................................
Profissional................................................................................................................................. 46
Mas o que é afinal a Ética e o sigilo?.......................................................................................................... 46
Bibliografia........................................................................................................................................................... 47

6
Introdução

A cada dia que passa, o mercado de trabalho torna-se cada vez mais competitivo, exigindo a quem nele
ingressa um conjunto de conhecimentos e de capacidades técnicas cada vez mais vastas.

Este manual tem como objectivo fornecer-te as ferramentas teóricas para poderes exercer com qualidade e
eficácia a profissão de Assistente Administrativo.

Vamos procurar, de forma simples e resumida, transmitir-te alguns conceitos básicos que te permitam exercer
com qualidade e profissionalismo esta função tão importante para o bom funcionamento de uma
empresa/organização como qualquer outra.

Não pretendemos ser exaustivos em relação aos assuntos apresentados, nem se trata de um manual de auto-
aprendizagem, mas sim de um instrumento facilitador da aprendizagem que servirá para que formandos e
formadores possam utilizar no decorrer das suas sessões de formação.

7
8
O que é um/a Assistente Administrativo?

Antes de começares a trabalhar como Assistente Administrativo


deves saber o que afinal é esta profissão. O/a Assistente
Administrativo, vulgarmente chamado de Secretária/o, deve ter
obrigatoriamente as características que vamos enumerar de
seguida:

PERFIL DO PROFISSIONAL

Conceito
- Esta é uma função de assessoria 1. Deves dominar as habilidades requeridas num escritório, demonstrar
capacidade para assumir responsabilidade e ter iniciativa.
- No dia a dia, deves ser mais do que a pessoa que digita, mantém o seu arquivo organizado e atende
telefonemas. Deves transmitir segurança na realização das tuas tarefas.
- É importante adquirires também conhecimentos na área em que actuas.
- As tuas competências2 profissionais podem ser avaliadas pela tua capacidade em lidar com as pessoas.

As tuas responsabilidades
- Participação activa em encontros.
- Preparação de eventos.
- Redacção de correspondências.
- Preparação de relatórios administrativos.
- Digitação e edição de textos.
- Selecção e recomendação de equipamentos para escritório.
- Aquisição de material de uso diário.
- Serviço de reprografia.
- Distribuição de documentos e correspondência dentro dos diferentes departamentos da empresa.

Deves executar tarefas relacionadas com o expediente geral da empresa ou serviço público, de acordo com as
regras estabelecidas, utilizando o equipamento informático e equipamento e materiais de escritório,
nomeadamente:
 receber e registar toda a correspondência para os respectivos serviços ou destinatários, tendo em
conta o tipo de assunto e a prioridade da mesma;
 arquivar todos os documentos, separando-os de acordo com o assunto, ou tipo de documento,
respeitando as regras e procedimentos internas de arquivo;

1
Assessoria = Ajudar
2
Competências = Habilidades, Capacidades
9
 proceder à expedição da correspondência e encomendas postais, identificando o destinatário e
acondicionando-a da forma adequada;
 executar operações relacionadas com o serviço de reprografia, como por exemplo, a reprodução,
organização, agrupamento e distribuição de documentos.

Tens, ainda, a responsabilidade de preencher e conferir todos os documentos simples de apoio à actividade
comercial, como por exemplo as requisições, guias de remessa, …, registar e actualizar dados, manualmente
ou utilizando aplicações informáticas próprias da área administrativa. Deves atender e encaminhar, telefónica
ou pessoalmente, o público interno ou externo à empresa ou serviço público, nomeadamente, clientes,
fornecedores, e funcionários, em função do tipo de informação ou serviço que pretendem e de realizar o
serviço de estafeta interno ou externo da empresa e/ou serviço público, por exemplo na entrega e recolha de
encomendas e/ou correspondência.

Natureza da função e importância


- Esta profissão exige descrição.
- Desenvolve também habilidades relativas a finanças, economia, marketing, administração, comércio exterior,
contabilidade, tributação e relações humanas no trabalho.
- Para alcançares um bom êxito é importante seres perseverante 3, aprender sempre e quebrar paradigmas4.
- Continua sempre a aprender. Tem a mente aberta para acompanhar o desenvolvimento do conhecimento e
procura desenvolver as tuas habilidades.
- Tem rigoroso controlo de qualidade de todo o teu trabalho e revê tudo o que fazes, se tiveres dúvidas pede
ajuda.
- Deves ter o cuidado de tratar cada pessoa com respeito, tendo em conta que cada um é um ser com as suas
características próprias, a sua personalidade, os seus valores, cultura. Ninguém é igual e todos são iguais.

Obstáculos que podes encontrar


- Falta de informações.
- Inibição.
- Medo exagerado de situações ou equipamentos novos.
- Incapacidade para boa comunicação.
- Não saber ouvir.
- Ser exageradamente extrovertido.
- Ser exageradamente tímido.
- Indiscrição.
- Desinteresse profissional.
- Uso abusivo do telefone para conversas particulares.
- Desleixo com a expressão corporal e roupas.
- Excesso de curiosidade.
- Ausência prolongada da sala onde trabalhas.
- Fofocas.

3
Não desiste com facilidade
4
Algo que serve de exemplo geral ou de modelo. = PADRÃO, in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa, 2008-2013,
10
- Impertinência.
- Egoísmo.
- Preconceito.

Conhecimentos desejáveis
- Procedimentos de trabalho.
- Regulamento e filosofia da empresa.
- Objectivos da empresa.
- Organograma.
- Política de negócios.
- Sólidos conhecimentos sobre administração.
- Dominar variados processadores de texto e programas informáticos.
- Conhecimentos da Língua Portuguesa
- Conhecimento sobre organização do trabalho.
- Saber operar calculadoras.

Conselhos para um bom desenvolvimento do teu trabalho


- Procura conhecer bem as tuas funções.
- Planeia o teu trabalho diariamente.
- Estipula prioridades.
- Procura manter-te informado acerca dos procedimentos da empresa.
- Regista o que vais fazendo.
- Se tiveres alguma dúvida acerca do que te é pedido pede que te expliquem.
- Respeita a individualidade de cada pessoa.
- Sê amável e cortês com quem trabalhas.
- Procura manter uma imagem cuidada, afinal tu és um dos rostos que representam a empresa.
- “Veste a camisola” da empresa.
- Não transmitas informações confidenciais da empresa para o exterior (sê ético).
- Procura manter os prazos, para isso estabelece objectivos de trabalho.
- Mantém o teu posto de trabalho limpo e organizado.
- Procura trabalhar em equipa.
- Mantém sempre uma atitude optimista.

11
O que é uma empresa?

Antes, de mais, devemos definir o que se entende por empresa. Empresa é uma organização em que se
combinam factores de produção, reunidos sobre o controlo de um ou vários indivíduos, tendo em vista a obtenção
do máximo lucro pela venda de bens e serviços que produz ou adquire.

A sua evolução é condicionada pelo meio que a cerca, o que a obriga a


reestruturar-se, criando novos serviços, novos postos de direcção e a
alterar as funções dos seus trabalhadores. A empresa é, actualmente,
encarada como parte integrante de um todo social, em que se assume
como seu núcleo essencial de desenvolvimento. Cumpre-lhe a dupla tarefa
de criar e distribuir riqueza.

Podemos então, definir modernamente a empresa como: «conjunto de


actividades, colectivas e organizadas, regidas por um centro
regulador, com a função de adaptar constantemente os meios disponíveis aos objectivos predeterminados,
tendo em vista a produção de bens e a prestação de serviços».

Desta noção resulta que a empresa é:

• uma célula social;


• um conjunto de meios;
• um sistema de relações; e
• um centro de decisões.

Temos também que ter em consideração que:


• a empresa não é estática;
• existem várias formas de empresa;
• as empresas podem dedicar-se a várias actividades;
• existem empresas de várias dimensões.

Objectivos e papel da empresa na Sociedade

As empresas não vivem isoladas do meio que as rodeia, uma vez que para funcionarem têm que
obrigatoriamente que comunicar com o exterior.

Todas as empresas e/ou organismos públicos ou privados têm como principal objectivo “vender” alguma coisa,
normalmente produtos ou serviços, para isso, têm que estar em permanente contacto com a Comunidade
(meio envolvente).

Mas, não podes pensar que o relacionamento das empresas ou organismos com a Sociedade se limita à venda
de algo. Quando uma empresa se insere dentro de uma Comunidade, cria postos de trabalho, paga impostos
(contribuindo assim para o desenvolvimento económico do meio envolvente e do país), sendo socialmente

12
responsáveis (através da protecção do meio ambiente e da promoção do desenvolvimento económico e social,
promovendo formas de aumentar o bem estar dos seus colaboradores e das suas famílias, colaborando com
Instituições de Solidariedade Social, Fundações, promovendo eventos culturais e/ou desportivos, …).

A maioria das empresas e/ou organizações, com o desenvolvimento das teorias de Gestão das Organizações e
com o aumento do grau de exigência por parte dos seus públicos (clientes, parceiros sociais, fornecedores,
Estado, população em geral, colaboradores, …), já chegou à conclusão que deve tornar pública a sua
Declaração de Missão e a sua Visão.

Mas afinal o que é isto? O que são a Missão e a Visão de uma empresa?

Podemos dizer que a Missão de uma empresa e/ou organização é uma declaração geral que define qual é a
finalidade da organização. No fundo, responde à pergunta “Porque existe esta empresa?”

Tem como vantagem, ajudar os colaboradores, os


fornecedores, clientes e todos aqueles que se relacionam
com a empresa, a perceberem afinal o que é a organização,
melhorando, assim, a noção sobre os objectivos
empresariais e ajudando a atingi-los.

Como afirma Peter Druker5 “uma organização não se


define pelo seu nome ou normas de constituição.
Define--se pela sua missão de negócios. Uma definição clara da missão e dos objectivos da
organização possibilita negócios claros e realistas”.

Para criar uma boa Declaração de Missão, que seja entendida por todos, não deixando margem para dúvidas,
devemos ter em conta um conjunto de princípios. São eles:
 a missão deve ser definida para um longo período de tempo, de preferência alguns anos e não apenas
alguns meses;
 tem que ter o acordo de toda a administração da empresa;
 tem que ser notada nas acções e não nas palavras de todos os que nela trabalham;
 é importante que a administração apoie claramente a Declaração de Missão;
 a Declaração de Missão deve ser marcante (chamar à atenção e “ficar no ouvido” dos públicos da
empresa) e reflectir a personalidade da organização e de quem a lidera;
 deve ser feita tendo em conta os Clientes da organização;
 deve ter uma breve descrição dos produtos e/ou serviços prestados;
 deve referir qual o mercado em que a empresa actua;
 deve indicar qual a atitude e as perspectivas da organização em relação aos seus colaboradores;

5
Peter Druker, professor e escritor, é considerado o “Pai” da Gestão de Empresas. A grande maioria das actuais teorias da área
da gestão e administração de empresas baseiam-se na perspectiva deste autor que revolucionou esta disciplina.
13
 deve indicar qual a posição da organização no meio da sociedade em que está inserida e qual a sua
contribuição para a mesma;
 deve definir as fronteiras geográficas, de serviços, entre outras, em que a organização trabalha;
 deve definir quais os objectivos económicos, sociais que são fundamentais para a empresa. Esses
objectivos devem ser definidos em termos de crescimento e sobrevivência (quanto vai crescer e quanto
tempo vai durar) a longo prazo (não deve ser definida para alguns meses, mas sim para alguns anos).

A declaração de missão está ligada aos objectivos da empresa, uma vez que ajuda a defini-los a curto, médio
e longo prazo.

Tens com exemplo de uma Declaração de Missão, a da APPACDM de Vila Nova de Gaia: “Promoção e
Integração Social do Cidadão com Deficiência Mental”, ou a de outras empresas como a EDP: “Somos a
EDP Comercial, a empresa do Grupo EDP que atua no mercado livre de energia.
Com uma oferta de energia e serviços para particulares e negócios, a EDP Comercial pretende inovar e
evoluir para continuar a construir o futuro consigo.”

O que são os objectivos de uma empresa?

Todos os dias ouvimos alguém dizer “o meu objectivo é…”. Mas afinal o que é isto?

Os objectivos são as metas, a finalidade que alguém pretende atingir


num período de tempo. Com as empresas, acontece o mesmo.

Os objectivos da empresa devem ser realistas, não devem ser definidos


a pensar que, como diz a sabedoria popular, “vamos dar um passo maior
do que as pernas”. Não devemos cair no erro de querer fazer mais do
que podemos, pois corremos o risco de não atingir os nossos objectivos.

Uma organização, ao definir os seus objectivos deve ter em conta que:

 cada objectivo deve definir claramente o que a organização pretende atingir;


 devem definir o resultado final e não como se vai chegar lá;
 cada objectivo deve contribuir para a concretização da missão da empresa;
 a definição de quando se irá realizar e atingir cada objectivo deve ser marcado com cuidado e sempre
deixando espaço para que se possa fazer alguma alteração

Depois de teres a noção do que são a missão e os objectivos de uma empresa, falta responder a mais uma
pergunta.

O que é a Visão?
14
Normalmente, quando nos falam em visão, pensamos logo nos nossos olhos.

No caso das empresas, a visão é a forma como a


administração vê o presente e o futuro da organização.

Queremos dizer com isto, que a visão de uma empresa é a


ideia daquilo que quer ser e quais os seus objectivos presentes
e futuros.

A visão de uma empresa inclui, além da declaração de missão


e os objectivos, os valores e a sua cultura. A organização deixa, assim, claro qual é o modelo que pretende
aplicar na sua organização de funcionamento e como o vai fazer, traçando o rumo a seguir por todos os que
nela trabalham.

Exemplos de Visão de Organizações:

1. APPACDM de Vila Nova de Gaia: “Ser uma organização de referência em Portugal.”


2. Fujifilm Portugal: “Ancorada numa cultura de empresa aberta, justa, clara e com tecnologias
pioneiras, a FUJIFILM está determinada em permanecer uma empresa líder, enfrentando
corajosamente o desafio de desenvolver novos produtos e criar novos valores”.
3. EDP: “A nossa visão, sermos uma empresa global de energia, líder em criação de valor,
inovação e sustentabilidade, é partilhada pelo universo dos colaboradores EDP, espalhados por
diferentes continentes e países, uma diversidade que nos enriquece e nos une no respeito pelas
diferentes culturas de mercado onde estamos presentes”.

Sectores de uma empresa

As empresas e/ou organizações, regra geral, organizam-se em diversos departamentos ou sectores, cada um
com a sua função e responsabilidades próprias. Essa divisão, normalmente, é feita de forma formal, ou seja,
através da representação gráfica (Organigrama) dos diversos departamentos da empresa e quem neles
trabalha.

Enquanto Assistente Administrativo deves conhecer bem quais são os diversos departamentos/sectores da
empresa onde trabalhas.

Conceito de estrutura organizacional:

15
Organização da empresa é a ordenação e o agrupamento de actividades e recursos, visando ao alcance
de objectivos e resultados estabelecidos.
Djalma, 2002, p. 84.

Estrutura organizacional: Forma pela qual as actividades


de uma organização são divididas, organizadas e
coordenadas.
Stoner, 1992, p.230.

Benefícios de uma estrutura adequada.


- Identificação das tarefas necessárias;
- Organização das funções e responsabilidades;
- Informações, recursos, e feedback aos empregados;
- Medidas de desempenho compatíveis com os objectivos;
- Condições motivadoras.

Estrutura:
- Toda empresa possui dois tipos de estrutura: Formal e Informal.

Formal: Deliberadamente planeada e formalmente representada, em alguns aspectos pelo seu organograma.
- Ênfase a posições em termos de autoridades e responsabilidades
- É estável.
- Está sujeita a controle.
- Está na estrutura.
- Líder formal.

Informal: Surge da interacção social das pessoas, o que significa que se desenvolve espontaneamente
quando as pessoas se reúnem. Representa relações que
usualmente não aparecem no organograma.

São relacionamentos não-documentados e não-reconhecidos


oficialmente entre os membros de uma organização que surgem
inevitavelmente em decorrência das necessidades pessoais e
grupais dos empregados.

- Está nas pessoas.


- Sempre existirão.
- A autoridade flui na maioria das vezes na horizontal.

16
- É instável.
- Não está sujeita a controle.
- Está sujeita aos sentimentos.
- Líder informal.
- Desenvolve sistemas e canais de comunicação.

Vantagens da estrutura informal.


- Proporciona maior rapidez no processo.
- Complementa e estrutura formal.
- Reduz a carga de comunicação dos chefes.
- Motiva e integra as pessoas na empresa.

Desvantagens:
- Desconhecimento das chefias.
- Dificuldade de controlo.
- Possibilidade de atritos entre pessoas.

Factores que condicionam o aparecimento da estrutura informal.


- Interesses comuns
- Interacção provocada pela própria estrutura formal.
- Defeitos na estrutura formal.
- Flutuação do pessoal dentro da empresa.
- Períodos de lazer.
- Disputa do poder.

A estrutura informal será bem utilizada quando:


- os objectivos da empresa forem idênticos aos objectivos dos indivíduos.
- existir habilidade das pessoas em lidar com a estrutura informal.
O executivo inteligente e esperto é o que sabe utilizar a estrutura informal da empresa.

ESTRUTURA FORMAL

- É representada pelo organograma da empresa e seus aspectos


básicos.
- Reconhecida juridicamente de facto e de direito.
- É estruturada e organizada.

Elaboração da estrutura organizacional

17
É o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades
organizacionais de uma empresa.

- Não é estática.
- É representada graficamente pelo organograma.
- É dinâmica.
- Deve ser delineada6 de forma a alcançar os objectivos institucionais.
- Deve ser planeada.

O Planeamento deve estar voltado para os seguintes objectivos:


- identificar as tarefas físicas e mentais que precisam ser desempenhadas.
- agrupar as tarefas em funções que possam ser bem desempenhadas e atribuir a responsabilidade a pessoas
ou grupos.
- proporcionar aos empregados de todos os níveis:
• informação.
• recursos para o trabalho.
• medidas de desempenho compatíveis com objectivos e metas.
• motivação.
a) por que razão iniciamos um esforço numa tarefa?
b) quanto esforço decidimos dispender?
c) por que razão persistimos trabalhando na tarefa ao longo do tempo?

Estrutura de uma empresa

Todas as empresas são estruturadas (organizadas) de alguma forma. Para que sejam uma estrutura
minimamente organizada é necessário ter em conta os seguintes critérios:

- a estrutura deve ser organizada de acordo com os objectivos e estratégias estabelecidos pela empresa.
- é uma ferramenta básica para alcançar as situações desejadas pela empresa.

Participam, no sentido amplo, na vida da empresa:

• administradores.
• clientes.
• colaboradores e partners (parceiros).
• fonte financeira.
• accionistas.
• subministradores e provedores.
• trabalhadores.

6
(Delinear = Criar, aprimorar)
18
Todos estes participantes são importantes para o bom desenvolvimento e desempenho da empresa, sem eles
a organização não funciona. Imagina a empresa/organização como uma corrente, se um dos elos da corrente
partir, a corrente perde a sua força e não consegue atingir os seus objectivos. Para que isto não aconteça, é
necessário que todos trabalhem e procurem cumprir com as metas definidas, seguindo passo a passo as
orientações definidas.

Normalmente, encontras a representação de uma empresa afixada num quadro à entrada da empresa ou no
site institucional.

Apresentamos-te aqui alguns exemplos de Organigramas7 de empresas e organizações.

Exemplo 1: Organigrama da APPACDM de V. N. Gaia

7
Organigrama – é a representação gráfica da estrutura de uma empresa e/ou organização
19
Exemplo 2: Organigrama da EDP

Se analisares estes dois organigramas, verás que são diferentes. Enquanto no primeiro exemplo encontras a
divisão interna da organização, no segundo ficas a conhecer as diferentes empresas ligadas ao grupo
empresarial.

Procura conhecer cada um dos departamentos da empresa como conheces a tua casa, tenta saber o que cada
um faz, quem é a pessoa responsável e qual a função dentro da empresa.

Como se classificam as empresas?

As empresas podem ser classificadas quanto à sua dimensão (tamanho), à sua forma jurídica (pela lei) e pelo
se ramo de atividade (o que produz). Apresentamos-te de seguida as várias classificações de uma empresa:

Classificação de empresa quanto à dimensão

As empresas classificam-se da seguinte forma:


 «microempresas», as que empreguem menos de 10 trabalhadores;
 «pequenas empresas», as que empreguem entre 10 e 49 trabalhadores;
 «médias empresas», as que empreguem entre 50 e 249 trabalhadores;

20
 «grandes empresas», as que empreguem 250 ou mais trabalhadores.

Alguns exemplos de regras em que esta classificação é relevante:


- na afixação na empresa de alterações dos horários de trabalho;
- nos limites da duração do trabalho suplementar;
- nos regimes especiais de trabalho suplementar;
- na marcação do período de férias;
- na recusa da concessão de licença sem retribuição;
- nos planos de formação;
- no número de trabalhadores relevantes para efeitos de despedimento colectivo;
- no procedimento disciplinar;
- na oposição à reintegração em caso de despedimento ilícito 8;
- nos créditos de horas dos membros das comissões de trabalhadores;
- na informação e consulta do delegado sindical.

Segundo o seu âmbito de actuação

Em função do âmbito geográfico em que as empresas realizam a sua actividade, podem distinguir-se:

• Empresas locais
• Regionais
• Nacionais
• Multinacionais
• Transnacionais
• Mundiais

Segundo a titularidade do capital

• Empresa privada: se o capital está em mãos de particulares


• Empresa pública: se o capital e o controlo está em mãos do Estado
• Empresa mista: se a propriedade é gerida tanto por particulares como pelo Estado
• Empresa de autogestão: se o capital está nas mãos dos trabalhadores

Segundo a quota de mercado que possuem as empresas

• Empresa aspirante: aquela cuja estratégia é dirigida a ampliar sua quota frente ao líder e demais empresas
competidoras, e dependendo dos objectivos que se traçaram, actuará de uma forma ou outra na sua
planificação estratégica.
• Empresa especialista: aquela que responde a necessidades muito concretas, dentro de um segmento de
mercado, facilmente defensável frente aos competidores e em que possa actuar quase em condições de

8
Ilegal
21
monopólio. Este segmento deve ter um tamanho suficientemente grande para que seja rentável, mas não
tanto que atraia as empresas líderes.
• Empresa líder: aquela que marca a pauta em relação ao preço, inovações, publicidade, etc., sendo
normalmente imitada pelo resto dos actuantes no mercado.
• Empresa seguidora: aquela que não dispõe de uma quota suficientemente grande para inquietar a empresa
líder.

Classificação de empresa segundo as Vertentes: ECONÓMICA, SOCIOLÓGICA E JURÍDICA

VERTENTE ECONÓMICA
I – Primário

Sectores de Actividade II – Secundário


III – Terciário
Vertente
Económica
I – Pequenas empresas
Dimensão das empresas
II – Médias empresas
III – Grandes empresas

Nesta perspectiva, a empresa é uma organização que vai criar uma utilidade (bem ou serviço útil) que tem
como principal objectivo obter lucro.

Numa actividade empresarial o que se pretende é que os custos dessa actividade sejam inferiores aos seus
proveitos, para que se possam gerar lucros (mesmo tendo em conta os riscos a que todas as actividades
empresariais se sujeitam).

Nesta vertente económica existem 2 critérios fundamentais para se agruparem as empresas:

1.º Critério: DOS SECTORES DE ACTIVIDADE


… de acordo com o qual temos 3 sectores:
I – Sector Primário: que engloba empresas agrícolas, silvícolas, de pesca e pecuárias, assim como empresas
extractivas;
II – Sector Secundário: que abarca indústrias transformadoras, de electricidade, gás e água, construção e
obras públicas. Globalmente, abrange aquilo a que se chama “Empresas Industriais”;
III – Sector Terciário: que abrange o comércio, os transportes e comunicações, globalmente chamadas
“Empresas Comerciais”, assim como também abrangem bancos e seguradoras, chamadas “Empresas de
Serviço”.

22
2.º Critério: DA DIMENSÃO DAS EMPRESAS
… de acordo com o qual temos pequenas, médias e grandes empresas.

A distinção entre cada uma delas faz-se em função do volume de facturação e do número de trabalhadores que
tem ao seu serviço.

É um critério muito importante, porque são concedidos incentivos às pequenas e médias empresas – as PME –
sendo-lhes concedido um regime especial, como incentivos fiscais.

VERTENTE SOCIOLÓGICA

Nesta perspectiva, a empresa é vista como um sistema, um grupo social, e vai ser feita a essa empresa uma
análise que pretenderá estudar a forma como se organiza, como funciona esse sistema social e também as
relações que se vão estabelecer com outros tipos de sistemas sociais, que não sejam o sistema empresarial.

VERTENTE JURÍDICA

Juridicamente, a empresa é um ente jurídico, ou seja, a empresa funciona como um centro autónomo de
direitos e obrigações (em principio!!) – é uma Pessoa Jurídica Autónoma.

A empresa vai ser, por isso, uma pessoa jurídica diferente de quem a criou, de quem a constituiu.

Nesta vertente, a classificação jurídica das empresas dá-se com a distinção de 2 critérios fundamentais:

1.º Critério: DA PROPRIEDADE DOS MEIOS DE PRODUÇÃO


… de acordo com o qual temos 4 tipos de empresas:

Públicas:
• são criadas pelo Estado ou são por ele nacionalizadas (passando de privadas a públicas).
• funcionam com capitais públicos.
• normalmente inserem-se em áreas básicas da economia de um país.
• visam a satisfação de interesses públicos.
• globalmente constituem o chamado “Sector Empresarial do Estado”.

Privadas:
• são tituladas (são propriedade) por pessoas singulares ou colectivas de direito privado.
• o seu objectivo é a obtenção, a produção de lucro, para posteriormente distribuir pelos seus sócios.
• no seu conjunto formam o chamado “Sector Empresarial Privado”.

23
Mistas:
• nestas empresas, a propriedade pertence simultaneamente a entes públicos e privados, que repartem a sua
gestão.
• os capitais também são mistos, ou seja, são capitais públicos e privados.

Cooperativas:
• são empresas com perfil especial, ou seja, distinguem-se das empresas privadas porque o seu objectivo não
é produzir lucros para distribuir pelos sócios e distinguem-se das empresas públicas porque não são criadas
pelo Estado.
• o objectivo das cooperativas é obter a cooperação dos seus membros, dos seus associados, o que se traduz
na possibilidade de obterem o bem ou serviço pretendido mais barato (eliminando-se assim as margens de
lucro) ou de uma forma mais eficiente.
• todos os associados colaboram para a realização de um fim que lhes é comum.
• alguns exemplos de empresas cooperativas são: vinícolas, cooperativas de construção e habitação…

2.º Critério: DA NATUREZA DAS OPERAÇÕES LEGAIS E CONTRATUAIS

… de acordo com o qual temos 2 tipos de empresa: Individual (constituída apenas por 1 pessoa) e
Colectiva (titulada por 2 ou mais pessoas, sócios; com excepção das S.A., constituídas pelo menos por 5
pessoas).

INDIVIDUAL:
• são semelhantes quanto à sua constituição – apenas 1 pessoa.
• diferem quanto às regras que os regem.

• Empresário em nome individual (ENI):


• no ENI existe uma pessoa, um indivíduo, que se vai dedicar a uma actividade empresarial;
• não se vai constituir uma nova pessoa jurídica e, por esse mesmo motivo, não vai existir também uma
distinção de patrimónios entre o empresário individual e a empresa, existindo apenas um património, que é do
indivíduo em questão.
• todo o património é, portanto, colocado em risco na vida empresarial, podendo os credores da empresa
fazer-se pagar com recurso a qualquer bem desse indivíduo.
• No entanto…
… este tipo de empresa tem a vantagem de ser muito simples na sua constituição e funcionamento, isto é,
adapta-se a projectos empresariais de pequena dimensão que, por um lado não justificam a criação de uma
estrutura muito elaborada e organizada e, por outro lado implicam pouco investimento e pouco risco.

• Estabelecimento Individual de Responsabilidade Limitada (EIRL):


• no EIRL, a lei permite que se crie uma divisão dentro do património do empresário, ficando parte dos bens
adjudicados, ligada à vida empresarial e os restantes bens reservados à vida pessoal do empresário.

24
• Em princípio…
… só o conjunto de bens ligados à vida empresarial poderá vir a responder pelas dívidas contraídas na vida
empresarial, ou seja, o risco do indivíduo que se dedica a esta empresa diminui substancialmente.
• No entanto…
… nesta forma empresarial a segurança não é ainda total, porque se os credores conseguirem provar que o
empresário não respeitou esta divisão, então têm o direito de recorrer a qualquer bem do empresário, ou seja,
desaparece a tal divisão.

• Sociedade por Quotas Unipessoal:


• na Sociedade por Quotas Unipessoal, utiliza-se a figura que já existia na Sociedade por Quotas.
• é constituída uma nova pessoa jurídica – a sociedade – e essa pessoa, essa sociedade vai ser titular de
todos os direitos e obrigações da vida empresarial do sócio.
• os bens pessoais do sócio em questão, em princípio, não vão ser chamados para pagar dívidas da
sociedade.
• esta sociedade é titulada apenas por um único sócio.

COLECTIVA:
• a sua distinção faz-se graças ao tipo de actividade que cada 1 vai desenvolver, vai desempenhar.

• Sociedade Civil:
• dedica-se a qualquer actividade que não seja de cariz comercial ou industrial.
• podemos falar em…
- Sociedade Civil sob Forma Civil – desenvolve uma actividade civil e é constituída, funcionando, de acordo
com o que está previsto no Código Civil.
- Sociedade Civil sob Forma Comercial – desenvolve uma actividade civil, mas na sua constituição e no seu
funcionamento, os sócios adoptam o modelo de um dos tipos de sociedade comercial, ou seja, em nome
colectivo, em comandita, por quotas ou anónima.

Os sócios regem-se, portanto, pelas regras específicas que o Código das Sociedades Comerciais prevê para
cada um destes tipos de sociedade – não podendo misturar características dos vários tipos.

• Sociedade Comercial:
• dedica-se ao exercício de actividades comerciais ou industriais.
• podemos falar em…
- Sociedade em Nome Colectivo;
- Sociedade em Comandita;
- Sociedade por Quotas Plural;
- Sociedade Anónima.

25
Principais Obrigações Legais da Empresa

1. OBRIGAÇÕES FISCAIS

OBRIGAÇÕES DIRECTAS:

- IRC – Imposto sobre o Rendimento de pessoas Colectivas


- Este imposto incide sobre rendimentos obtidos no período de
tributação e que constam da contabilidade da empresa.
- A matéria colectável, no essencial, é igual ao lucro tributável
menos os prejuízos e os benefícios fiscais.
- A determinação do montante exacto do imposto a pagar é feita pelo próprio contribuinte ou pela Direcção
Geral de Contribuições e Impostos (se o contribuinte não o fizer).

- IMI – Imposto Municipal sobre Imóveis


- Este imposto vai incidir sobre o valor dos imóveis de que eventualmente a empresa seja proprietária.

- IMT – Imposto Municipal sobre a Transmissão de imóveis


- Este imposto vem substituir a SISA quando compramos ou vendemos algum imóvel.
- O IMT pode pagar-se também para cessão de quotas.

OBRIGAÇÕES INDIRECTAS:

- IVA – Imposto sobre o Valor Acrescentado


- É um imposto indirecto sobre o consumo (porque é incorporado nos bens que consumimos) e plurifásico
(nas várias fases da produção e da comercialização nos bens).
- O IVA em várias taxas conforme o tipo de bem de consumo em questão.
- A conta do IVA é feita pelo próprio contribuinte.

2. OBRIGAÇÕES DE SEGURANÇA SOCIAL


- Seg. Social:
1 ª vez (Inscrição); ‫ ء‬após… (Alteração de vínculo).
- As obrigações das empresas em relação à Seg. Social são:
1.ª inscrever os sócios e os trabalhadores;
2.ª pagar à Seg. Social uma taxa de 35,5% sobre o vencimento do trabalhador:
I: 23,75% são suportados pela entidade patronal;
II: 0,5% são para um fundo para protecção do risco de doenças profissionais;
III: o restante (11,25%) é suportado pelo próprio trabalhador.

- FORMA E PRAZO DE PAGAMENTO DESTAS CONTRIBUIÇÕES:

26
- a parte respeitante ao trabalhador é retida na fonte.
- a empresa faz o envio mensal à Seg. Social das folhas de remuneração pagas no mês anterior….
… depois as contribuições são pagas até ao dia 15 do mês seguinte.

- a falta de cumprimento destas obrigações…


‫ ء‬se for falta de entrega das folhas de remuneração, implica o pagamento de uma coima;
‫ ء‬mas, se forem entregues as folhas de remuneração mas não for paga a contribuição, a empresa tem que
pagar juros e, eventualmente, pode haver aqui crime de abuso de confiança em relação às contribuições
retidas e não entregues.

- HÁ SITUAÇÕES DE ISENÇÃO E REDUÇÃO DA SEG. SOCIAL…


- 1.º Emprego;
- desempregados de longa duração.

3. OUTRAS OBRIGAÇÕES

- CONTRATO DE SEGURO: são contratos celebrados entre uma


empresa e uma seguradora, através dos quais a empresa transfere
para a seguradora o risco de ocorrência de um determinado acidente e,
consequentemente, passa a ser a ser a seguradora (e não a empresa)
quem tem o dever de indemnizar nos termos contratuais, caso se
verifique esse acidente.

- A empresa tem contratos de seguro:


‫ ء‬Obrigatórios por lei:
- Seg. acidente de trabalho;
- Seg. automóvel.

‫ ء‬Facultativos (não obrigatórios por lei):


- Seg. incêndio;
- Seg. acidentes pessoais;
- Seg. responsabilidade civil de trabalho;
- Seg. crédito.

Depois de teres uma noção do que é uma empresa e de como funciona e é classificada, deves saber qual é a
documentação utilizada interna e externamente pelas organizações.

27
O que é a documentação administrativa e comercial?

O que é um documento?

Um documento é um papel escrito com o fim de reproduzir ou


representar uma pessoa, um facto, um dito ou um acontecimento 9.

Nas empresas e/ou organizações utilizam-se vários documentos para


comunicar quer interna quer externamente.

Documentos utilizados por uma empresa e/ou organização

Para comunicar as empresas utilizam uma série de documentos, os quais de passaremos a enumerar e
explicar para que são utilizados.

 Aviso – são documentos oficiais que dão conhecimento ao público interno de algum
acontecimento ou situação. O aviso pode ser utilizado quer interna quer externamente.

 Requerimento – é um documento em que alguém pede algo à empresa, por exemplo uma
declaração em como trabalha na organização.

 Circular – tem como objectivo comunicar uma informação, por exemplo, a mudança de morada
ou de telefone. Deve ser escrita de forma simples, clara e breve, uma vez que não nos dirigimos a
ninguém em especial. Cada parágrafo deve ser curto e ordenado, assim como devemos concluir a
circular de forma afectuosa e assinarmos manualmente, pois assim cativamos a atenção de quem
lê.

 Esclarecimento – é um documento que serve para explicar algum acontecimento que não seja
benéfico para a imagem da empresa/organização.

 Minuta – é um documento base para qualquer tipo de comunicação que já seja habitual a
empresa realizar. Neste tipo de documento o texto já está escrito, sendo apenas necessário
escrever os dados do destinatário e a data do documento.

 Fatura – é um documento que descreve uma dívida e uma indicação do que se deve pagar.
Serve para controlar, antes do pagamento, se o valor que nela consta é o correcto. Pode servir
também como prova de compra de algum bem ou serviço. Hoje em dia, é muito utilizada a factura
eletrónica, enviada via e-mail.

9
In Infopédia – Dicionários on-line
28
 Recibo – é um documento que prova que pagámos uma factura ou um bem. Este documento é
importante, no caso de existir algum problema com o produto que comprámos, permitindo assim a
sua reparação e/ou troca por outro.

 Nota de encomenda – é um documento escrito no qual a empresa e o seu cliente registam o


seu acordo sobre o objecto e o preço de venda, quando não podemos levantar imediatamente o
artigo.
A nota de encomenda pode ou não ser assinada pelo comprador. Mesmo assim, desde que haja
acordo entre a empresa e o cliente, os dois são obrigados a cumprir o que está na ordem de
encomenda.

 Nota de crédito – é um documento comercial passado pela empresa ao cliente. Este


documento indica as quantidades, preços e formas de pagamento que foram definidos para
produtos ou serviços que o cliente não pagou, recebeu ou devolveu. Pode também ser emitida
em caso de haver algum erro na factura.

 Guia de Remessa – é um documento utilizado para o transporte de mercadorias em viaturas.

 Carta Comercial – é o documento mais utilizado numa empresa/organização. Deve ser bem
redigida, sem erros ortográficos.

 Devem seguir a seguinte estrutura:


o timbre (símbolo da empresa/organização)
o data
o destinatário (a quem se dirige a carta)
o o registo e referência (números internos utilizados nas empresas para
identificar a correspondência enviada)
o o assunto
o o cabeçalho (por ex.: Ex.mos Srs.)
o o texto
o a despedida (por ex.: “Esperamos a vossa resposta, com os melhores
cumprimentos)
o a assinatura

 Acta – é um documento que tem uma estrutura muito própria e obedece a normas. É utilizada
para registar, por exemplo, o que foi dito e definido numa reunião.
 Normas a seguir na elaboração de uma acta:
o todas devem ser numeradas;
o todos os números devem ser escritos por extenso;
o não se deve deixar espaços em branco. Quando acontecerem, devem ser
trancados com uma linha horizontal.

29
o não pode ser riscada ou emendada, quando te enganares a escrever uma
acta deves escrever à frente da palavra errada “digo” e escrever a
correcta ou no fim da acta corrigir as incorrecções.

 Relatório – é um documento em que um técnico da empresa faz um resumo da forma como


realizou um certo trabalho. Tem com objectivo comunicar o que foi, como foi feito e quais os
resultados conseguidos.

 Reclamação – é um documento que encontramos em qualquer empresa. Serve para o cliente


se “queixar” de algum mau serviço ou produto da empresa. Hoje em dia é obrigatório por lei
qualquer empresa ter um livro de reclamações.

 Comunicado – documento que serve para empresa comunicar ou esclarecer alguma situação
que não seja comum no dia-a-dia da organização. Pode ser interno ou externo.

 Ofício – é um documento administrativo oficial e tem normalmente, a estrutura de uma carta


comercial – para pedidos de informações e enviar informações -, ou então das circulares – no
caso, de alterações de residência, eventos ocasionais (por exemplo um jantar de angariação de
fundos).

 Procuração – é um documento em que uma empresa ou pessoa dá a outra organização ou


pessoa o poder de o representar (por ex.: na venda de uma casa, em que quem vai comprar não
pode estar presente e dá autorização a outra pessoa para assinar os papeis da venda).

 Fax – é um documento cada vez menos utilizado, estando a ser substituído pelo e-mail. No
entanto, também tem regras para a sua redacção. São elas:

o deve seguir a mesma estrutura de uma carta


o não deve conter abreviaturas
o só deve ser usado em caso urgentes

Podes ainda encontrar alguns documentos bancários, tais como:


 O cheque – tem o mesmo valor que o dinheiro. A única diferença é que quem recebe o cheque
não tem logo o dinheiro disponível, uma vez que é obrigado a ir a um banco levantar ou depositar o
cheque.
 A letra – é um documento em que uma empresa ou pessoa dá ordem para que lhe pague um
determinado valor numa determinada data.
 A transferência bancária – é o sistema mais utilizado nos dias de hoje. Neste sistema damos
ordem a um Banco para pagar determinado valor de dinheiro para a conta bancária de outra
pessoa.

30
O que é a correspondência?

A correspondência comercial é o tipo mais habitual de comunicação


escrita no mundo empresarial. Deve ser bem redigida, sem erros
ortográficos e construções gramaticais incorrectas ou rebuscadas.

ESTRUTURA

 O timbre

É o cabeçalho que figura na parte superior da carta. Aparece geralmente impresso. Inclui o nome comercial da
empresa, a sua morada completa e os números de telefone e de fax. No caso de não estar impresso, deve-se
escrever sempre em maiúsculas e sem sublinhar.

 A data

Geralmente escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve estar alinhada com a margem direita
do texto da carta, a dois ou três espaços (ou a um espaço de precaução) abaixo da altura do timbre. Pode ser
colocada também depois do texto, antes da despedida, alinhada à esquerda. A data é precedida do nome da
localidade de onde se escreve e separada dele por uma vírgula. Embora se possa escrever a data com
números, é mais estético escrever-se o nome do mês com letras e o ano completo.

 O destinatário

O nome e a morada da empresa a que se dirige o documento devem ser escritas duas ou três linhas abaixo da
data, formando um pequeno bloco na parte esquerda da carta, a uns 2,5 cm da última linha do timbre. No caso
de serem utilizados envelopes de janela deve figurar do lado direito.

Quando se envia ao cuidado de um funcionário da empresa, o nome deste deve ser escrito por baixo da mora-
da, utilizando-se o tratamento completo, ou seja, Ex.mo. Senhor e o cargo. Se não se souber o nome do
destinatário, convém fazer referência ao cargo que ocupa (Sr. Gerente, Sr. Director...).

 O registo e a referência

Depois da morada e antes da saudação inicial, pode encontrar-se, à direita ou à esquerda, o registo ou
referência.

Normalmente, a correspondência da empresa tem um número progressivo de registo ou de referência que


facilita a sua procura e o arquivo. Quando se responde a uma carta que apresente uma referência, a referência
do emissor deve ser relacionada com o número de registo e com a data da carta a que se responde.

31
 O assunto

A dois espaços abaixo da data encontra-se o assunto, com o qual se sintetiza o conteúdo global da carta.
Geralmente encontra-se alinhado à esquerda.

 O cabeçalho

O cabeçalho é necessário nas cartas em que se estabelece uma primeira relação e em todas as cartas de
carácter protocolar. Na saudação inicial não se deve escrever abreviaturas de qualquer tipo.

As formas mais frequentes de saudação são: Excelentíssimo Senhor, quando o destinatário ocupa uma
posição social de relevo, e Estimado Senhor, menos protocolar.

 O texto

Começa-se a escrever a dois espaços do cabeçalho. É a parte central da carta, onde se expõe o conteúdo do
documento, centrado na folha e devidamente distribuído por parágrafos.

A redacção tem de ser clara e concisa, o que resultará numa maior facilidade de compreensão. Utilizar-se-ão
frases de comprimento reduzido e com um léxico oportuno. Os parágrafos não deverão ser excessivamente
compridos, tal como não se deve abusar das orações subordinadas. Algumas vezes, para não se repetir frases
ou termos habituais, estes terão de ser substituídos pelas respectivas abreviaturas.

Por último, a linguagem utilizada manterá o tom certo, adequado à seriedade que qualquer relação comercial
minimamente séria exige.

 Despedida

Qualquer carta comercial termina com a frase de despedida. Escreve-se a dois espaços por baixo do texto e
sem ponto final, normalmente utiliza-se a vírgula. Tem de estar alinhada com os parágrafos.

A despedida utilizada estará de acordo com o nível de relação que se tenha com o destinatário e com a
saudação utilizada. Não se usam abreviaturas.

A fórmula mais utilizada, se se conhecer previamente o destinatário ou se se mantiver uma relação de amizade
com ele, será Cordialmente ou então Saudações cordiais. Se, pelo contrário, não se conhecer o interlocutor ou
se este for uma pessoa importante, utilizar-se-á, entre outras, as expressões que se seguem: Atentamente;
Cumprimentos respeitosos de; Sem mais assunto, cumprimentos de; Aproveitando a ocasião para o
cumprimentar atentamente; Esperando resposta, cumprimenta-os; Com os melhores cumprimentos.

32
 A assinatura

Escreve-se geralmente na parte esquerda da folha e a uma distância aproximada de dois espaços da despedi-
da. Vem sempre acompanhada da especificação do cargo do remetente na empresa.

Pode-se escrever inserindo, antes do nome do assinante, o cargo que este ocupa na empresa. Deve escrever-
se, por baixo da assinatura, o nome do assinante à máquina.

Quando o remetente não assina a carta, esta pode assinar-se por ordem (p.o.), por poder (p.p.) ou por
delegação (p.d.) e deve incluir o nome da pessoa que a assina.

Na correspondência comercial também costuma figurar a referência da pessoa que ditou a carta e a da pessoa
que a escreveu.

CORRESPONDÊNCIA À ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Todos os escritos dirigidos a instâncias públicas devem limitar-se a regras comuns, tanto formais como de
conteúdo, que facilitam o tratamento, a leitura e a conservação/arquivo.

A redacção de escritos oficiais faz-se por meio de modelos mais rígidos do que os da comunicação com outras
empresas e tem de seguir as formalidades de forma rigorosa. Assim, evitar-se-á tanto o carácter pessoal da
correspondência como a improvisação e as frases coloquiais.

Antes de se redigir um documento oficial, é imprescindível obter-se as devidas informações acerca da pessoa
que o vai receber. Além disso, é preciso reunir a documentação que é inevitável anexar ao documento oficial.

Os tipos de correspondência oficial são:


 A carta
 O ofício
 O requerimento
 O certificado

A CARTA

Por vezes os particulares podem dirigir-se à Administração por meio de uma carta, desde que não se trate de
um assunto oficial e que não existam outras regras específicas de procedimento.

Como em qualquer correspondência oficial, o conteúdo da carta deve ser adequadamente normalizado por
33
parágrafos e redigido com clareza e concisão.
A sua estrutura coincide com a das cartas comerciais, incluindo o timbre, a morada e todos os dados de
identificação da empresa.

Fig. 3 – Exemplo de uma carta formal

34
Algumas frases e expressões que te podem ser úteis:

Pedidos, reclamações

Fazer um pedido
� poderia, por favor...
� ficaria muito grato se...
� ser-vos-á possível...
� peço-vos que...
� teria a amabilidade de ... ?
� ficaria muito grato se pudesse...
� ficaríamos gratos se...
� ficaríamos encantados se...
� gostaríamos...
� agradecer-vos-ía se...
� ficar-lhe-ía (extremanente grato/a) se...
� gostaríamos de saber se...
� poderia dizer-me se...
� queira informar-nos se...
� queira fazer-nos chegar...
� queira enviar-me...
� envie-me, por favor, pormenores sobre…

Reclamar
� lembramos-lhe que…
� lamentamos informar que… ainda não chegou
� lamentamos referir que ainda não recebemos…
� queira procurar as razões da não entrega de…
� lamento ter de fazer uma reclamação sobre…

Resposta a pedidos

Confirmar
� confirmamos que...
� temos o prazer de confirmar...
� gostaríamos de confirmar...

Anunciar documentos em anexo:


� incluimos em anexo...
� encontrará em anexo...
� temos o prazer de lhe enviar...
35
� juntamente...
� enviamos em sobescrito separado..
� temos a honra de vos enviar....

Contactos:

Anunciar, informar
� temos o prazer de anunciar
� temos o prazer de informar
� interessar-vos-á saber
� lamentamos anunciar
� infelizmente receiamos que

Acusar a recepção
� agradecemos a vossa carta de...
� agradecemos a vossa confirmação
� acusamos a recepção de...
� temos a honra de acusar a recepção de...

Referir-se a um contacto anterior


� no seguimento da nossa conversa telefónica..
� tal como foi anunciado na minha carta de...
� em referência à vossa carta de...

O OFÍCIO

É a habitual comunicação escrita utilizada pelos organismos oficiais no seu relacionamento com outros
organismos oficiais, com empresas privadas e com particulares. Escreve-se normalmente numa folha A4, em
sentido vertical.

A redacção, tal como no caso da carta, tem de ser breve e concisa.

O REQUERIMENTO

É o mais comum dos escritos. Serve para requerer ou pedir uma coisa específica à Administração ou aos
organismos públicos. Os requerimentos recebem nomes diferentes, dependendo do organismo ao qual se
dirigem:
 Conhece-se pelo nome de «memorial» quando é dirigido a uma autoridade máxima, como, por exemplo, o
chefe do Estado ou o papa.
 Chama-se «exposição» quando se dirige ao Parlamento da nação ou a um órgão do Governo.
36
 Chama-se «pedido» ao requerimento utilizado para o resto dos casos.
O CERTIFICADO

É um documento em que se faz fé de algo e que tem valor legal. Pode haver certificados de serviços
prestados, de estudos realizados, de pagamentos, etc.

Para a sua elaboração, utiliza-se geralmente papel de tamanho A4, escrito em sentido vertical, como se mostra
de seguida:
 Cabeçalho. Coloca-se na parte superior do certificado, com uma margem de cerca de 3 cm; tal como o
requerimento, tem uma margem superior considerável.

O cabeçalho de um certificado é constituído pelo nome e apelidos da pessoa que o envia, acompanhados da
especificação do seu cargo. Costuma-se escrever em maiúsculas.

 Corpo do texto. Se se escrever na terceira pessoa, o texto é precedido do termo CERTIFICA, em maiús-
culas, seguido de dois pontos. Se se redigir na primeira pessoa, esta palavra prévia, também em maiúsculas e
seguida de dois pontos, deve ser a seguinte: CERTIFICO.

 Local e data. A data escreve-se em letras e costumam constar perto da mesma os efeitos para os quais se
passa o documento.

 Assinatura e selo. Colocam-se no final e à direita da folha.

FAX

O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes. Existem


formulários para este tipo de correspondência que pouco variam
de empresa para empresa. A linguagem deve simplificar-se ao
máximo para que a mensagem seja clara e concisa.

Em princípio, não é necessário acusar a recepção, que é feita


automaticamente. Mas o fax não deve ser utilizado para substituir
as cartas. Se se tratar de uma correspondência formal ou oficial
pode-se, quanto muito, enviar por fax uma cópia da carta que foi
mandada nesse dia pelo correio, indicando isso mesmo no impresso de cobertura.

Não se deve mandar parabéns ou agradecimentos por fax. É preferível fazê-lo pelo telefone. E o mesmo se
aplica aos convites. Apenas numa emergência, no caso de se ter perdido o convite enviado pelo correio, se
poderá mandar uma cópia por fax.

É escusado lembrar que os faxes não devem conter mensagens confidenciais ou íntimas. Nunca se sabe

37
quantas pessoas terão acesso ao número de fax do seu interlocutor.
CONVITES

As empresas, sociedades, etc. enviam muitas vezes convites para almoços ou jantares aos seus próprios
membros ou colaboradores. Os convites redigem-se sempre em estilo formal e na terceira pessoa e são
impressos ou elaborados de forma especial. Costumam ser constituídos por um cartão branco em que se
encontra manuscrito o nome da pessoa convidada.

O convite remete-se com a antecedência suficiente para que o convidado tenha tempo de o aceitar ou não.

Em termos gerais, os convites devem fazer-se com quinze dias ou um mês de antecedência. Contudo, se se
trata de um convite oficial importante, haverá que fazê-lo com um mês ou mês e meio de antecedência, para
dar tempo a uma organização perfeita e evitar que os convidados tenham outro compromisso. Em caso algum
devemos fazê-lo com menos de uma semana de aviso.

Têm de figurar a data, a hora e o local do acontecimento. Nos convites para um jantar, é costume indicar-se o
tipo de vestuário que se exige para a cerimónia. A resposta a um convite também se redige na terceira pessoa.

Quando o convite pede resposta (R.£FF), deve responder-se no prazo de 48 horas, visto que os responsáveis
pela organização do acontecimento precisam de saber quantas pessoas estarão presentes para passarem à
fase seguinte, que é a elaboração da lista definitiva dos convidados. A resposta poderá ser oral, mas por
questão de consideração dever-se-á responder por escrito.

DIVERSOS TIPOS DE CONVITES

CONVITES FORMAIS

Fazem-se sempre em cartão de boa qualidade e impresso,


indicando na primeira linha a designação do cargo do dono

da casa ou da entidade que convida. O nome do


convidado também deve ser precedido da sua
qualidade ou título. Deve-se indicar o acto para que
é convidado, o local, a data, a hora e o traje.

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O texto impresso pode variar e ser feito expressamente para determinada ocasião, sendo aceitável não
personalizar o convite, sobretudo se se tratar de um acontecimento de grande envergadura para o qual vão ser
enviados centenas de convites. Nesse caso aparecerá impresso no convite convida V Ex.a ou V Ex.as se o
convite for extensivo aos cônjuges. Só no envelope aparecerá o nome do convidado.

No caso de serem menos convidados poderá


imprimir-se o convite com a indicação de todos os
dados, deixando-se apenas um espaço para
preencher à mão com o nome do convidado. É
preferível não imprimir a morada da empresa no
convite, se se quiser utilizar o convite para várias
ocasiões e diversos locais. Muitas vezes, a
empresa promove eventos em restaurantes,
hotéis, etc. Para essas eventualidades são que há
vantagem em ter convites onde se possa escrever
à mão o local do acontecimento.

Também se podem utilizar convites normais da empresa e preencher conforme a ocasião em causa.

No caso de jantares ou almoços, os convites são pessoais e ninguém se deverá fazer representar. Mas em
cerimónias públicas, as pessoas colocadas em posições hierarquicamente superiores podem fazer-se
substituir: um membro do Governo pode, por exemplo, ser representado pelo seu chefe de Gabinete; o
presidente do Conselho de Administração de uma empresa pode enviar um colega seu ou um director.

CONVITES INFORMAIS

Podem ser feitos em papel de carta normal e usam-se para as situações menos cerimoniosas da vida de uma
empresa (apresentação de produtos, inauguração de serviços, etc.)

Mesmo num convite informal deste tipo, deverá haver o cuidado de o personalizar. Ainda que seja todo
preenchido à máquina, nos sobrescritos deve evitar-se a utilização de etiquetas sendo preferível usar um
mailing computorizado, se for impraticável fazê-lo a mão.

Os convites formais não devem ser enviados por fax a não ser que haja problemas com o correio (altura do
Natal ou de férias, por exemplo). Nesse caso, deve telefonar antes a explicar a razão por que vai enviar cópia
do convite por fax seguindo o original nesse mesmo dia pelo correio. Esta regra aplica-se sobretudo àquelas
pessoas com quem faça mais cerimónia e cuja presença no acontecimento seja de facto uma honra.

39
CONVITES PARTICULARES

Não obedecem a grandes formalismos e podem ser feitos


por escrito, pessoalmente ou pelo telefone. No último caso,
se o convite tiver sido aceite com bastante antecedência ou
se se tratar de um jantar com muitos convidados, deve
confirmar-se o convite telefónico. Este serve não apenas
para recordar o convite mas para precisar a data, hora, o
local e o traje. Se o evento for num sítio difícil de localizar,
deve enviar-se um mapa anexo.

CARTÕES DE VISITA

Os cartões de visita, tal como os convites, têm tamanhos


variáveis e podem apresentar várias formas. Deve igualmente
haver o cuidado de escolher um bom papel.

Só nos cartões profissionais se deve indicar a morada e o


número de telefone. É preferível ter dois tipos de cartões, um
só com o(s) nome(s) e outro com a profissão e a morada.

Os cartões devem estar sempre impecáveis, sem dobras nem manchas, por serem uma extensão da imagem.
Por isso, convém guardá-los numa carteira dentro do bolso, e não no porta-moedas.

Quando se envia o cartão sem nenhuma mensagem deve-se, em todo o caso, riscar o título. E, quando se
manda um cartão a alguém que nos trata pelo nome próprio, é de bom tom riscar também o apelido.

O cartão deve ser utilizado como um todo e o nome


deve entrar na mensagem ou funcionar como

assinatura. Por isso, ao escreveres um cartão, deves ter


o cuidado de verificar se fizeste a concordância verbal
de toda a mensagem. Por exemplo, se começares por
escrever em cima do nome uma fórmula de cortesia
(com os melhores cumprimentos, com um abraço, com consideração e respeito, etc.), a seguir ao nome, em
vez de escreveres agradeço, deves escrever agradece ou a agradecer.

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Se preferires escrever toda a tua mensagem a seguir ao nome, deves colo car uma vírgula e escrever a
cumprimentar a despedir-se, etc. Se escreveres tudo antes do nome este funciona como assinatura: Com os
melhores cumprimentos de.... ou apenas com os melhores cumprimentos.

No caso de apenas escreveres uma fórmula de cortesia


antes do nome, este funciona como assinatura.
Só deves assinar o cartão de visita se escreveres apenas no
verso do mesmo. Nesse caso, pode-se utilizar o cartão
como se fosse um cartão normal em branco.

Também podem ser utilizadas abreviaturas. As abreviaturas mais utilizadas são as seguintes:
a.a. a agradecer,
a.f a felicitar;
a.d. a despedir-se
s.p. sentidos pêsames

Estas abreviaturas usam-se sobretudo quando se entrega o cartão em mão ou se passa por casa de alguém a
deixá-lo e a pessoa não está. Se o mandares pelo correio, parte-se do princípio que tiveste tempo para
escrever a mensagem sem abreviaturas.

Os cartões podem entregar-se no princípio ou no fim de uma reunião. Quando chegares a uma empresa onde
vais pela primeira vez deves entregar o cartão à recepcionista ou secretária para que ela te possa anunciar
como deve ser.

No caso de uma refeição de negócios nunca se deve entregar o cartão quando já se tiver começado a comer. E
preferível fazê-lo no momento das despedidas. E, mais uma vez, é a pessoa mais importante que toma a ini-
ciativa de entregar o seu cartão, pedindo também o do outro.

Email

O email é um meio de comunicação cada vez mais utilizado entre empresas. Também este meio de
comunicação tem regras para a sua redacção. São elas:

 é desnecessário empregares um estilo de escrita demasiadamente rebuscado, conforme deve ser do


conhecimento de V.Sa. Outrossim, tal pratica advém de esmero excessivo que beira o exibicionismo
narcisístico.
 evita abreviaturas
 anula aliterações altamente abusivas.
 "não te esqueças das maiúsculas", como já dizia carlos machado, meu professor lá no colégio santa
efigénia, em serpa, alentejo.

41
 evita lugares-comuns como o diabo foge da cruz.
 o uso de parêntesis (mesmo quando for relevante) é desnecessário.
 estrangeirismos estão out, palavras de origem portuguesa
estão in.
 sê selectivo no emprego de gírias, meu, mesmo que sejam
fixes. ok, man?
 palavras de baixo calão podem transformar o teu texto numa
porcaria.
 nunca generalizes: generalizar é sempre um erro.
 evita repetir a mesma palavra, pois essa palavra vai ficar
repetitiva. A repetição vai fazer com que a palavra seja repetida.
 não abuses das citações. Como costuma dizer o meu pai:
"Quem cita os outros não tem ideias próprias".
 não sejas redundante, não é preciso dizer a mesma coisa de formas diferentes, isto é, basta mencionar
cada assunto uma vez
 argumenta uma só vez. Em outras palavras, não repitas a mesma ideia.
 sê mais ou menos específico.
 frases com apenas uma palavra? Corta!
 a voz passiva deve ser evitada.
 usa a pontuação corretamente, o ponto e a vírgula especialmente será para quem não sabe mais usar
o sinal de interrogação.
 quem precisa de perguntas retóricas?
 nunca uses siglas desconhecidas, conforme recomenda a A.G.O.P.
 exagerar é 100 bilhões de vezes pior do que a moderação.
 evita mesóclises.10 Repete comigo: "mesóclises: evita-lás-ei!"
 analogias na escrita não são tão úteis.
 não abuses das exclamações! O teu texto fica horrível!
 evita frases exageradamente longas, por dificultarem a compreensão da ideia nelas contida, e,
concomitantemente, por conterem mais de uma ideia central, o que nem sempre torna o seu conteúdo
acessível, forçando, desta forma, o pobre leitor a separá-la em seus componentes diversos, de forma a torná-
-las compreensíveis, o que não deveria ser, afinal de contas, parte do processo da leitura, hábito que devemos
estimular através do uso de frases mais curtas.
 cuidado com a correcção da ortografia, para não “estragares” a língua.
 sê incisivo e coerente. Ou talvez seja melhor não...

10
intercalação de pronomes nas formas verbais. In Infopédia Porto: Porto Editora, 2003-2013. .

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A regra dos 3 Cs

Quando escreves um documento, seja ele qual for, deves ter em conta esta regra, tão simples de seguir.

 Deves escrever de forma clara (de forma a que todos os que lêem o documento percebam).
 Deves escrever correctamente, sem erros ortográficos e/ou gramaticais.
 Deves ser conciso, ou seja, escrever o que pretendes em frases curtas.

Depois de saberes e conheceres qual a documentação utilizada numa empresa/organização, deves conhecer o
sistema de arquivo utilizado pela organização.

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O que é o Arquivo?

O Arquivo é o local, a forma, de guardar documentos dentro de uma empresa. Existem diversas formas de
arquivar documentos, seja em papel, seja em suporte informático.

Podes arquivar os documentos segundo algumas classificações que te vamos apresentar de seguida:

 classificação alfabética – neste tipo de arquivo


guardas os documentos por ordem alfabética, como o próprio nome
indica. Começas pela letra “A” até à letra ”Z”
 classificação numérica – tal como o sistema anterior
guardas os documentos desta vez por ordem numérica, isto é,
inicias no número “1” e por ai adiante. Dentro de cada número da
classificação podem existir vários documentos.
 classificação cronológica – neste tipo de arquivo vais
guardar os documentos sempre do mais antigo para o mais recente.
 classificação ideológica ou temática – aqui vais
guardar os teus documentos por tema, por exemplo, todos os
documentos que sejam relacionados com a educação serão guardados na pasta correspondente. Este é o
sistema mais utilizado em bibliotecas.
 classificação cromática – neste tipo de arquivo vais guardar os documentos seguindo um código de
cores, a cada cor vai corresponder um tema, por exemplo ao azul corresponderá às cartas para o exterior, ao
amarelo, os faxes, ao verde, a correspondência recebida.
 classificação alfanumérica – neste tipo de arquivo juntas as características do sistema alfabético e do
numérico. Cada tipo de documento será classificado segundo a combinação de uma letra com um número (por
exemplo ao “B10” pode corresponder a correspondência recebida pelos clientes da empresa)
 classificação geográfica – aqui vais arquivar os teus documentos conforme o local (região) ou
departamento da empresa. Por exemplo podes arquivar numa só pasta todos os documentos que recebeste do
Ministério da Educação.

Plano de Arquivo

O objectivo primordial de uma eficaz estruturação dos arquivos consiste na criação de condições para a
recuperação da informação de forma rápida, segura e eficaz. Por esta razão, deves estabelecer no início de
funcionamento de um arquivo, o plano de classificação ou plano do arquivo.

O conceito de classificação e o respectivo sistema classificativo a ser adoptado, são de uma importância
decisiva na elaboração de um plano de classificação que permita um bom funcionamento do arquivo. É uma
tarefa muito importante, primordial, difícil e morosa e deve ser elaborada com o máximo cuidado de forma a
não se cometerem erros que se repercutirão na estrutura e bom funcionamento do arquivo.

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Um bom plano de classificação deve possuir as seguintes características:

 satisfazer as necessidades práticas do serviço, adoptando critérios que potenciem a resolução dos
problemas. Quanto mais simples forem as regras de classificação adoptadas, tanto melhor se
efectuará a ordenação da documentação;
 a sua construção deve estar de acordo com as atribuições do organismo (divisão de competências) ou
em última análise, focando a estrutura das entidades de onde provém a correspondência;

 deverá ter em conta a evolução futura das atribuições do serviço deixando espaço livre para novas
inclusões;

 ser revista periodicamente, corrigindo os erros ou classificações mal efectuadas, e promover a sua
actualização sempre que se entender conveniente.

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Ética e sigilo Profissional

Enquanto Assistente Administrativo, como qualquer outro profissional, tens o dever de manter determinados
comportamentos e atitudes éticos.

Mas o que é afinal a Ética e o sigilo?

A ética são os princípios morais por que um indivíduo rege a sua conduta pessoal ou profissional 11, isto é,
todos nós devemos seguir determinados comportamentos e atitudes, que na maioria das vezes nos são
transmitidos desde que nascemos pela nossa família, na escola, pelos amigos, tais como a honestidade
(connosco e com os outros), o respeito pela personalidade de cada um que nos rodeia, saber ouvir os outros,
não transmitir (não contar) informações que ouvimos ou que lemos acerca dos outros.

O sigilo é aquilo que não pode ou não deve ser revelado, segredo. O
sigilo profissional é a proibição legal de divulgar informações obtidas
no exercício de uma atividade profissional, dever ético de não revelar
dados confidenciais obtidos no âmbito da profissão 12.

Como profissional, deves manter estes princípios básicos de atuação,


por isso, deves:

 ser honesto
 ser pontual (chegar a horas)
 não transmitir informações acerca do que ouves ou lês
 não falar mal dos outros, nem permitir que o façam à tua frente
 executares o teu trabalho o melhor que saibas
 ouvires com atenção as informações que sejam importantes para o bom desenvolvimento do
teu trabalho
 procura não prejudicar ninguém, com a intenção de ficares bem visto perante a administração
da empresa
 admite os teus erros e procura corrigi-los o mais depressa possível
 procura ajudar os teus colegas de trabalho, sempre que possas. Trabalha em equipa!
 respeita os outros
 tem em atenção que nem todos somos iguais. Todos nós tivemos educações, experiências de
vida, vimos de contextos sociais diferentes. Nunca de esqueças do velho slogan: “Todos diferentes,
todos iguais!”

Resumindo: Trata e age com os outros como gostarias que te tratassem e agissem contigo!

11
In Infopédia, Porto: Porto Editora, 2003-2013.
12
In Infopédia, Porto: Porto Editora, 2003-2013.
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Bibliografia

- Andrade, Elisabete Vieira Canha de – “Gestos, Cortesia, Etiqueta, Protocolo” – Texto Editores
- Pereira, Orlindo Gouveia – “Fundamentos de Comportamento Organizacional” – Fundação Calouste
Gulbienkian
Cardoso, Luís – “Estratégia e Competitividade” – Verbo
Sousa, Fátima Halbritter de – “Os Comportamentos das Organizações” – Verbo
Sequeira, Arminda Sá – Dossier de Comunicação Institucional – Instituto Superior de Contabilidade e
Administração do Porto
Romero, Zita – Dossier de Atelier de Comunicação Empresarial - Instituto Superior de Contabilidade e
Administração do Porto
Rodrigues, Ana Márcia Lutterbach – “A Teoria dos Arquivos e Gestão dos Documentos”

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