Fase 3- Fundamentación

Grupo 150001_349

Presentado por:
JEIMY BRIÑEZ MONTOYA
Código: 24651284
Grupo: 349

Presentado a:
Carlos A. Díaz
Tutor

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias de la Salud ECISA
Programa Administración en Salud
Fundamento y Generalidades de la investigación
Puerto Boyacá, Noviembre de 2016
 Contenido
SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO EN EL HOSPITAL JOSE CAYETANO VASQUES EN PUERTO BOYACA
...................................................................................................................................................................... 3

Descripción del problema ........................................................................................................................ 3

Pregunta de investigación........................................................................................................................ 4

Objetivo General ...................................................................................................................................... 4

Objetivos Específicos ............................................................................................................................... 4

Justificación.............................................................................................................................................. 5

Marco teórico .......................................................................................................................................... 6

Referencias ............................................................................................................................................ 10
 SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO EN EL HOSPITAL JOSE CAYETANO
VASQUEZ EN PUERTO BOYACA

Descripción del problema

Los servicios que presta nuestro Hospital, José Cayetano Vásquez,
es atender las necesidades generales de nuestra población, enfocado principalmente
en la prevención y promoción de la salud, el Hospital es atendido por médicos
generales, donde básicamente el servicio es consulta externa, urgencias médicas y
menores, de ahí que nuestro Hospital es de segundo nivel y no cuenta con una Unidad
de cuidados intensivos (UCI).
Esta investigación se lleva a cabo, debido a las inconformidades que vienen
presentando los usuarios de nuestra comunidad en cuanto al servicio en salud.
De ahí la importancia de descubrir a que se debe la inadecuada atención del
Hospital, cuáles son las causas que conllevan a la mala atención de este, y de donde
proviene el problema, cómo podemos mejorar la situación por medio de propuestas
e investigaciones ya realizadas en nuestro Hospital, José Cayetano Vásquez, y saber
cuál es el porcentaje y si en el trascurso de estos años ha mejorado y cuánto.
Ya que la calidad del servicio es considerado parte fundamental de cualquier
entidad, empresa o negocio, las actividades deben estar en función de ayudar y
contribuir satisfactoriamente a las necesidades de los usuarios.
Pregunta de investigación
¿Cuáles son los factores que intervienen en la atención al usuario del Hospital
José Cayetano Vásquez en Pto Boyacá?

Objetivo General
 Identificar los diversos factores que intervienen en la calidad de la atención
en el servicio de Salud, crear estrategias que nos permitan identificar,
prevenir y mitigar los riesgos que puedan afectar a los usuarios del Hospital
José Cayetano Vásquez en Pto Boyacá.

Objetivos Específicos
 Reconocer los diversos factores que afectan en la atención a los usuarios
del Hospital José Cayetano Vásquez en Pto Boyacá.
 Identificar las necesidades, expectativas de los usuarios en relación con los
servicios ofrecidos, por el Hospital José Cayetano Vásquez en Pto Boyacá
e identificar sus prioridades.
 proponer la estrategia para el mejoramiento continuo de la calidad en la
prestación de servicio hospitalario a todo el personal.

 Valorar los resultados que intervienen en la atención al usuario del Hospital

José Cayetano Vásquez en Pto Boyacá.

 Formar una estructura que facilite y permita el desarrollo integral,

permanente de la calidad de los servicios del Hospital José Cayetano
Vásquez en Pto Boyacá.
Justificación

La necesidad de mejorar en cuanto al servicio, en el sistema de atención al

usuario en el Hospital José Cayetano Vásquez en Pto Boyacá, puede empezar
por identificar primero el sistema de salud primaria, la opinión de los usuarios y el
nivel de satisfacción de los pacientes que depende a su vez, de factores tales
como la experiencia previa y el trato recibido o el tiempo de espera en su servicio.

Es muy importante saber si el Hospital cuenta con los implementos adecuados

para prestar el servicio a los usuarios de Pto Boyacá, puesto que el usuario no
siempre puede tener la capacidad de decidir la calidad del servicio. Por lo tanto,
debe asumirse una actitud responsable hacia la Calidad, que se convierta en un
principio de conducta cotidiana, expresada en el desempeño integral a partir de la
sensibilidad humana y el elevado profesionalismo, como resultado del desarrollo y
aplicación de conocimientos.
De ahí el propósito de investigar si el servicio es oportuno y eficiente, pendiente
de las necesidades y satisfacción de los usuarios.
 Marco teórico

Antecedentes de investigación

Los antecedentes están representados por las investigaciones o estudios previos

donde el investigador se apoya para sustentar su propuesta, dentro de las
investigaciones encontré lo siguiente:
El gerente del hospital de Puerto Boyacá brinda un reporte sobre la situación
financiera de este.

“Desde hace varios meses se vienen registrando en el hospital José Cayetano

Vásquez un déficit económico debido a la millonaria deuda que tienen las
diferentes EPS con sede en el municipio, incluso, los médicos y demás trabajadores
entraron en paro durante un día como protesta por la situación.
En cuanto al hospital José Cayetano Vásquez de Puerto Boyacá les puedo decir
que había unos atrasos de salarios y hoy estamos prácticamente al día, estábamos
adeudando la suma de los meses junio y julio que ya fueron cancelados a quienes
cumplieron con todos los requisitos para hacer los pagos”.
El galeno afirmó que al hospital le adeudan a la fecha más de 12 mil millones de
pesos que para un hospital como ese es una deuda demasiado alta, y están
debiendo, actualmente, aproximadamente tres mil 500 millones de pesos, lo que
demuestra que la institución es viable y que sería más rentable aún si las EPS y los
particulares le pagaran oportunamente. “Nosotros tenemos deudas de más de 360
días que se hacen difíciles de recaudar por las mismas situaciones que afrontan
otras instituciones del país. Yo puedo decirles que hoy en día esta es una de las
instituciones que está un poco al día con los empleados”, afirmó el doctor Ortega.
Actualmente laboran en el hospital 40 empleados de planta y en total 300 personas
están vinculadas. Más del 90 % es personal del municipio. (hsbnoticias.com Jueves,
Septiembre 3, 2015 - 08:37)

En Tunja, 1 de abril de 2016. (OPGB). El gobernador de Boyacá, Carlos Amaya

Rodríguez, en compañía de la secretaria de salud del departamento, Andrea Hurtado
Neira, posesionó a 9 gerentes de hospitales que operan en el departamento.
El Gobernador de Boyacá, durante la ceremonia, hizo un llamado a los nuevos
gerentes para trabajar por una mejor atención a los usuarios y para ejecutar los
planes, programas y proyectos planteados desde plan de desarrollo en salud para
los boyacenses.
Los gerentes de las ESE posesionados son: Lida Marcela Pérez, Hospital San
Rafael de Tunja; Julio César Piñeros, Hospital Regional de Sogamoso; Adriana
Jimena Galindo Sandoval, hospital de Turmequé; Carlos Julio Ortega
Olaya, Hospital José Cayetano Vásquez de Puerto Boyacá.
Al finalizar la ceremonia los gerentes, manifestaron su compromiso con la
prestación de mejores servicios, así como también, desarrollar y fortalecer el
componente de prevención y promoción en salud, tal y como lo exige el modelo
integral de atención. Fin Edgar Gilberto Rodríguez Lemus. (Gobernación de Boyacá.
Viernes, 01 Abril 2016 11:57)

Base teórica

A. Calidad de la atención de la salud

En cuanto a la calidad del servicio de atención en salud (Donabedian 1996) define
la atención en salud como “un alto nivel de exigencia profesional, uso eficiente de los
recursos, un mínimo riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfacción para los
usuarios” y plantea que la calidad se puede abarcar desde el esquema estructural
como lo es cantidad y calidad de recursos humanos y materiales. Proceso tales
como actividad y decisiones para atender al paciente o población. Bajo la
 concepción de Donabedian; la satisfacción del usuario seria uno de los resultantes
dentro del modelo de la calidad de atención al usuario.

B. Atención
“Es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo
en cuenta o en consideración”

C. Pacientes
El paciente es un individuo que está sufriendo de enfermedades tiene derecho de
ser tratado dignamente y brindarle de la mejor manera los servicios de salud que
estén al alcance del personal del Hospital para que pueda rehabilitarse y participar
en el cuidado dela salud.
“un paciente es una persona que está sometida a tratamientos médicos y
cuidados o está esperando esa atención”

Sistema Conceptual

Servicio al usuario
Damaso J 1987 argumenta que el buen servicio al usuario se trata de hacer
que los usuarios regresen. Y también de hacer que se vayan felices – felices
lo suficiente para pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrán
probar tu producto o servicio y convertirse en clientes nuevos. La esencia del buen
servicio al cliente es formar una relación con los clientes.

El Señor John Tschohi presidente de Service Quality Institute 1980 manifiesta

que: El servicio superior no se improvisa. Con la metodología apropiada, es un
proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier
empresa. Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing
para derrotar a la competencia.
 Según el autor Humberto Serna Gómez (2006) define que:
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa. (pag.19)
Base Legales

Ley 1751 de 16 febrero de 2015 articulo 6

 Calidad e idoneidad profesional: Los establecimientos, servicios y
tecnologías de salud deberán estar centrados en el usuario, ser apropiados
desde el punto de vista médico y técnico y responder a estándares de calidad
aceptados por las comunidades científicas. Ello requiere, entre otros, personal
de la salud adecuadamente competente, enriquecida con educación continua e
investigación científica y una evaluación oportuna de la calidad de los servicios y
tecnologías ofrecidos. Así mismo, el derecho fundamental a la salud comporta
los siguientes principios:
 Universalidad. Los residentes en el territorio colombiano gozarán
efectivamente del derecho fundamental a la salud en todas las etapas de la vida.

Ley 20584
Artículo 2º.- Toda persona tiene derecho, cualquiera que sea el prestador que
ejecute las acciones de promoción, protección y recuperación de su salud y de
su rehabilitación, a que ellas sean dadas oportunamente y sin discriminación
arbitraria, en las formas y condiciones que determinan la Constitución y las
leyes.
La atención que se proporcione a las personas con discapacidad física o
mental y a aquellas que se encuentren privadas de libertad, deberá regirse por
las normas que dicte el Ministerio de Salud, para asegurar que aquella sea
oportuna y de igual calidad.
 Ley 20584
Párrafo 2º
Del derecho a un trato digno
Artículo 5º.- En su atención de salud, las personas tienen derecho a recibir un
trato digno y respetuoso en todo momento y en cualquier circunstancia.

Referencias

Gómez, Marcelo. Introducción a la metodología de la investigación científica (2a.

ed.). Córdoba, AR: Editorial Brujas, 2009. ProQuest ebrary. Web. 4 Noviembre
2016. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10352979
Gobernación de Boyacá. Recuperado de:
http://www.boyaca.gov.co/SecSalud/images/Documentos/Dirprestacion/DOCUMENT
O_FINAL_.pdf
Prensa/ Gobernación de Boyacá. (1 de Abril de 2016). Recuperado de:

http://www.boyaca.gov.co/prensa-publicaciones/noticias/7730-gobernador-de-
boyac%C3%A1-posesion%C3%B3-a-gerentes-de-hospitales

Congreso de Colombia. (16 de febrero de 2015). Ley 1751 Ministerio de Salud.

Recuperado
de:https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Ley%201751%20de%2
02015.pdf
Biblioteca del Congreso Nacional de chile8. (24 de Abril de 2012). Recuperado de:
http://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=1039348

Sativan. (Marzo de 2012).Importancia del Servicio al Cliente. (Blog). Recuperado de:

http://servicioalclienteblogspot.blogspot.com.co/p/conceptos-de-autores-sobre-
servicio-al.html
http://jeimyb24.wixsite.com/propuesta