CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS

SERVICIOS
MODULO 1
FUNDAMENTOS BÁSICOS – MARCO TEÓRICO

Abog. Angel Reynoso navarro

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 ROL DEL ESTADO

Territorio

ESTADO Población Legislativo

Poder Ejecutivo

Judicial

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 MISIÓN y VISION

MISIÓN: motivo – razón de ser PRESENTE

VISIÓN: expectativa ideal – largo plazo FUTURO

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 EJEMPLOS
Misión: Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas; participar del Sistema
Electoral; y promover el uso de la identificación y certificación digital, así como la inclusión social con enfoque intercultural.
Visión: “Fortalecer la ciudadanía y el desarrollo equitativo del país como la entidad de registro del Estado peruano que
garantiza a las personas su condición de sujetos de derecho; genera confianza y seguridad jurídica; y promueve el
gobierno electrónico a través de la tecnología de información y comunicaciones.”
Misión: Garantizar la obtención de la genuina y libre expresión de la voluntad popular para fortalecer la institucionalidad
democrática.
Visión: Ser una institución de excelencia que cuenta con la confianza de la población, promoviendo una cultura de
valores democráticos mediante el uso de tecnología e innovación.
Misión: Promover y fiscalizar el cumplimiento de las normas sociolaborales y de seguridad y salud en el trabajo digno y a la
formalización laboral de los trabajadores y empleadores de manera oportuna, confiable y transparente.
Visión: Ciudadanía altamente empleable, protegida en sus derechos laborales, que se desenvuelve en un entorno que
contribuye al desarrollo sostenible e inclusivo del país, el cual garantiza el empleo digno y productivo, la práctica de
relaciones laborales armoniosas y de responsabilidad social.
Misión: Impulsar y promover el cumplimiento de las obligaciones ambientales en los agentes económicos y la mejora del
Sistema Nacional de Gestión Ambiental, de manera articulada, efectiva y transparente, contribuyendo con el desarrollo
sostenible del país.
Visión: “Un país moderno que aproveche sosteniblemente sus recursos naturales y que se preocupe por conservar el
ambiente conciliando el desarrollo económico con la sostenibilidad ambiental en beneficio de sus ciudadanos”.

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 CALIDAD DE ATENCIÓN

La calidad de atención al usuario/cliente es un proceso para la satisfacción total de los

requerimientos y necesidades de los mismos en forma oportuna, de acuerdo a metas
preestablecidas alineadas con los fines y propósitos superiores de la Administración Pública
y de acuerdo a los resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las
necesidades de la sociedad.

VALOR PÚBLICO: Todo proceso de gestión pública debe perseguir la creación de valor
público, lo que tiene que reflejarse en resultados de impacto, cuantificables, que permitan
evaluar el rendimiento en todas sus dimensiones.

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 INSTRUMENTOS PARA LA CALIDAD DE UNA
GESTIÓN PÚBLICA
• Mejora continua Aprendizaje e innovación

• Gestión por Procesos Secuencia y orden en actividades

• Opinión Ciudadana Expectativas - satisfacción

• Mecanismos de Difusión Información relevante

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 SER PARTE DE LA FAMILIA INSTITUCIONAL
Son un conjunto de rasgos colectivos que identifican una institución de
otra.
Permanentemente esta colectividad se replantea en el ¿qué somos?,
¿qué queremos? y ¿a dónde vamos?, en ultima instancia es “sentido de
pertenencia”.
La responsabilidad de cada uno de los miembros, es justamente
encontrar la respuesta colectiva a esas interrogantes. Su
incumplimiento quiebra el principio de confianza.

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 CULTURA DE SERVICIO
• Servir a la gente.
• Que el buen servicio no sea la excepción.
• Pregúntale al usuario/cliente.
• Comunica las razones para un buen servicio.
• Comunica ejemplos de buen servicio.
• Personaliza a los clientes.
• Incentiva la colaboración.
• Dale poder a las personas.
• El cliente NO siempre tiene la razón.

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 BIBLIOGRAFIA
• Agudelo Tobón, L. F. (2012). “Evolución de la gestión por procesos”.
• García Reátegui, J. H. (2015. “Gestión Pública y valor público”.
• Presidencia del Consejo de Ministros. (2013) “Lineamientos para la
implementación de la gestión por procesos en las entidades de la
administración pública en el marco del D. S. 004-2013-PCM Politica
Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2012”
• Material del Curso Planificación y Gestión Estratégica para las Políticas
Públicas, ILPES-AECID Santa Cruz, Bolivia, 4-15 Mayo 2009.

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 GRACIAS!!!!

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