Vanessa Jaramillo Silvestre

Curso: La Administración de la Relación con los Clientes

1879114

APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA - BANCA NACIONAL

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

Las características de las áreas de la empresa son:

 Mercadotecnia: La investigaciones de mercado permite conocer el
sector, ya sea dividido en grandes segmentos aplicando o
promocionando los productos o/y servicios e identificar los clientes
potenciales entre ellos las características. De igual forma, ayuda a fijar
precios al mercado meta, por medio de promociones, la venta
personal, el servicio al cliente (conocimiento del cliente), el marketing
directo, ventaja competitiva, entre otros.

 Ventas: En esta área se tiene en cuenta los precios según los

segmentos designados, realización de ofertas personalizadas
vendedor-cliente, también permite mejorar los canales de ventas sino
los proporcionando no presentan resultados eficientes.

 Servicio al cliente: Las características en esta área es adquirir

nuevos clientes, retener los clientes actuales en este caso aumentar
la base de datos, por medio técnicas tradicionales de atención al
cliente y satisfacción al cliente.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?

 Demora en la atención al cliente

 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office
 Contacto telefónico poco recurrente
 Nulo servicio posventa
 Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
 No existe repositorio de información del cliente
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores
 Poco conocimiento de los clientes
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3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?

Primero, la preocupación de las directivas se da por las situaciones adversas

en relación con los clientes, lo que conlleva a generar criterios sobre el
conocimiento de los clientes y a basarse en el conocimiento del cliente por el
estudio de Mckoy 2007 sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades
de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?

Las estrategias que colocaron para mejorar los conocimientos sobre el cliente
fueron:
 Ventaja competitiva en calidad y productividad
 Diferenciar la atención a clientes con características particulares y
beneficios creando la percepción del cliente único.
 Incrementar clientes referidos
 Mejorar satisfacción al cliente
 Hacer ofertas personalizadas a los clientes potenciales

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de

clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Las estrategias implementadas para la atracción de cliente y generar lealtad

acorde a las políticas de la organización son:

 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen
las mejores prácticas
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
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6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de

los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para
lograrlo?

Para los logros de maximización de ingresos y reducción de costos se

tuvieron en cuenta el potenciar el crecimiento a largo plazo y dividieron su
mercado en tres grandes segmentos:

Segmento 1
 Incrementar clientes referidos
 Mejorar efectividad de marketing
 Mejorar satisfacción al cliente

Segmento 2
 Crear tácticas para evitar deserción
 Desarrollar estrategia de precio por segmento
 Incrementar niveles de precio

Segmento 3
 Incrementar volumen por cliente
 Incrementar Cross y Up Selling
 Hacer alianzas para nuevos productos

Para la implementación de estas estrategias, se tuvieron en cuenta dos

aspectos 1. Orientada aumentar ingresos y 2. Orientada a reducir los costos,
llevando a focalizarse en el cliente para conocerlo en todo su contexto, utilizar
la metodología paso a paso, asignar los mejores recursos de las diferentes
áreas de la empresa para la aplicación de las mejoras prácticas.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia?

Los directrices que se deben recurrir para poder aplicar la metodología de

trabajo de la estrategia fueron, la alta gerencia, ejecutivos y los jefes de las
áreas de marketing, ventas y servicio al cliente.
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8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en

el gráfico.

El modelo de aplicación del CRM de la empresa se explica de la siguiente

manera:

1. La persona que se relaciona tendrá que tener una empatía con el cliente,
con el fin de compartir una quinta parte de la información de la empresa
que se relacione a la perspectiva captada y de igual forma, la información
obtenida por el cliente será un recuso para las áreas funcionales.

2. En la segunda etapa, se utiliza el business intelligence en este caso con

los datos recogidos en el proceso anterior se organiza para tener un
conocimiento más conciso y así tomar las decisiones aplicando teorías,
técnicas y herramientas, en este caso sería más un análisis de la
información pero no se toma una implementación de la decisión elegida.

3. El modelamiento con respecto a rentabilidad, potencial económico y

supervivencia, es necesario para llevar acabo la aplicación del CRM,
puesto que, por ella se da la facilidad de poder conocer las necesidades
y moldearse en todos los aspectos, lo que permite definir sí, es
beneficioso y se ajusta al cliente y la empresa, llevando

4. a determinar una segmentación (dividir cada área) para la investigación

de mercados, y definir las estrategias que tenga mejores resultados,
teniendo en cuenta las teorías, herramientas y técnicas.

5. Con la etapa anteriormente contribuye a definir los clientes que serán

parte de las estrategias y que basado con las características de los
recientes se determinan los potenciales.

6. Y con la información recogida por el sector y los clientes se implementa

las estrategias que mejor se amolden a las necesidades y que atraiga a
los clientes que se requiere.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?

Se le recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional, utilizar estrategias de CRM que sean nuevos, es decir, no
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enfatizar en modelos tradicionales debido a que el mundo está

actualizándose constantemente lo que requiere que las empresas también
estén actualizadas, lo que lleva a mejorar los software de CRM, los servicios
al cliente o fidelización por medio de herramientas tecnológicas, del mismo
modo tener en cuenta que los clientes potenciales que ingresan entre ellos
se encontraran jóvenes; aprovechar que dichas herramientas son as
sofisticadas, es decir, ahorran procedimientos y optimizan el tiempo de la
empresa y beneficia al cliente.

Otra de las recomendaciones seria tener en cuenta los monitores que se

realice los procesos debidamente y que al momento de ingresar algún
método automáticamente actualizar el modelo para mayor éxito.
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