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UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE

APURIMAC

Escuela académica profesional de administración

TEMA: Administración de la Calidad y la Productividad

ASIGNATURA: Gestión de Talento Humano

DOCENTE: Mag. Julián Ore Leiva

Alumna: Liz Candy Chalco Peña

Código: 171011

ABANCAY- APURIMAC

2019
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TABLA DE CONTENIDOS
RESUMEN ........................................................................................................... 4

INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 5

Capitulo I - RESEÑA HISTORICA DE LA ADMINISTRACION DE

LACALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD ........................................................... 7

1.1. Antecedentes históricos ............................................................................. 7

1.1.1. Estado de arte .................................................................................... 11

1.2. Definición de calidad ............................................................................... 12

1.2.1. Dimensiones de la Calidad ................................................................ 14

1.2.2. Determinantes de la Calidad ............................................................. 19

1.2.3. Costos de la Calidad (COQ) .............................................................. 20

1.2.4. Principios de Calidad de Juran y Crosby. ......................................... 23

1.3. Definición de Productividad .................................................................... 25

1.3.1. Importancia de la productividad ........................................................ 26

Capitulo II - CALIDAD TOTAL (TQM) ........................................................... 27

2.1. Justo a Tiempo (JIT) ................................................................................ 30

Capitulo III - BASE TEORIA DE LA ADMINISTRACION DE CALIDAD Y

PRODUCTIVIDAD ........................................................................................... 32

3.1. Modelos de Gestión de Calidad ............................................................... 32

3.1.1. Modelo Europeo de Calidad (EFQM) ............................................... 32

CONCLUSIÓN ................................................................................................. 38

REFERENCIAS ................................................................................................. 39
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APÉNDICE

ÍNDICE DE FIGURAS

Ilustración 1: Proceso de la Evolución de la Calidad ....................................... 11

Ilustración 2: modelo EFQM ............................................................................. 34

INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Las Dimensiones de la Calidad del Diseño ......................................... 18

Tabla 2: Ejemplos de Dimensiones de la Calidad ............................................. 18

Tabla 3: Costo de la Calidad ............................................................................. 23

INDICE DE ECUACION

Ecuación 1: productividad ................................................................................. 26

}
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RESUMEN

En este trabajo presentare una investigación que ha sido elaborada con el propósito

de discutir, discrepar, saber cuán importante es en las organizaciones. Aquellas

principales temáticas que se sustentan en el contexto o momento en que se de los

cambios organizacionales. Se presenta una síntesis de abundancia información que

existe sobre la administración de la calidad y la productividad, dando un abordaje

global, es decir, un conocimiento general sobre el tema de modo que la discusión se

realice sobre los conocimientos teóricos y las experiencias que pueden o son aplicadas

en diversos tipos de organizaciones. Para dar cumplimiento a este objetivo primero

enmarcaremos el concepto de la gestión de calidad donde describiremos la reseña

histórica, el origen (estado de arte, es decir, ¿Cómo se originó, la evolución a través

del tiempo?, los autores que influyeron en ella), definiciones, dimensiones, modelos,

características, procesos y las bases teóricas las cuales explican su razón de abordar

estos temas.

A los largo de la historia fuimos evolucionando en todos los sentidos de manera

gradual, de tal manera que la administración no será la excepción revisando o

tomando en cuenta autores que hablan sobre la evolución de la administración de

calidad y productividad vemos que desde los grandes clásicos y pioneros como

Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby entre otros, cada uno de ellos aportaron grandes

principios a lo que hoy conocemos como las ciencias administrativas.

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INTRODUCCIÓN

Cuando se habla de cumplir con las expectativas del cliente al ofrecer un bien o

servicio, nos referimos simplemente a calidad y cuando la empresa logra calidad en su

producto simplemente decimos que es productiva, porque en la actualidad todas las

organizaciones pequeñas, medianas y grandes trabajan en base a metas, y saben a dónde

dirigirse o que están buscando.

El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas las etapas del ciclo de

la calidad como un todo, en él intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y

a cada una le corresponde garantizar la calidad de su labor.

Actualmente, muchas compañías han comenzado a cambiar su definición de

calidad más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para

ampliarla hacia la oferta. El éxito o fracaso de las empresas dependen en gran parte de su

capacidad para identificar los factores que son importantes para los clientes y para vigilar

que la empresa funcione de manera competitiva con esos factores. No solo ello muchas

organizaciones están descentralizando, y vemos que la alta dirección ya no es tan

imponente en trazar objetivos, es más ahora hace partícipe a los trabajadores en este

aspecto, eso es fundamental porque facilita que los objetivos sean cumplidos.

En el trabajo se abordara sobre la administración de calidad y productividad, el

cual es un tema que ha cobrado gran importancia en el ámbito organizacional, ya que

sirve como referente de la satisfacción que encuentra un cliente al consumir el producto.

Para explorar este interesante tema se contara con la opinión de distintos e importantes

estudiosos del tema y también con las definiciones dadas por destacados autores
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contemporáneos quienes permitirán conocer las principales diferencias y fortalezas

establecidas por las compañías en la actualidad que pueden de alguna manera colaborar

al mejoramiento de la productividad y de la calidad en los servicio y bienes que ofrecen

las organizaciones.
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Capitulo I - RESEÑA HISTORICA DE LA ADMINISTRACION DE LACALIDAD Y

LA PRODUCTIVIDAD
1.1. Antecedentes históricos

La calidad ha nacido desde el mismo instante en que el hombre apareció sobre la

faz de la tierra, ya que es parte de su naturaleza el deseo por superarse y hacer cada vez

mejor las cosas, lo cual está de acuerdo con el principio básico de evolución de

Charles Darwin de la selección natural, según el cual sólo sobreviven los mejores.

Desde la era de las cavernas hace 50,000 años, el ser humano habitaba en

cuevas que le ofrecieran refugio y protección contra los efectos adversos del clima y las

bestias, vivía únicamente de la recolección y su única labor era seleccionar aquellos

productos que requería para su sobrevivencia. Luego en la época conocida como

usufacturera, el hombre empezó a fabricar sus primeros utensilios, consistentes en vasijas,

herramientas y armas, las cuales le permitieron elaborar algunos artículos que eran de

utilidad para su sustento y vestimenta. Aquí fue donde propiamente inició la calidad.

Con el paso del tiempo, el hombre se dio cuenta que podía obtener mejores

alimentos mediante cambios en los métodos agrícolas, así como también en la

fabricación de mejores armas. (…) desde entonces, la administración de la

calidad surge como un proceso para mejorar el conocimiento y la posición del

hombre (Izar, 2004, pág. 3)

Con el paso del tiempo, el hombre se dio cuenta que podía obtener mejores

alimentos mediante cambios en los métodos agrícolas, así como también en la fabricación

de mejores armas. Esta fue la era donde se dieron las primeras evoluciones

tecnológicas de la humanidad, las cuales se caracterizaron por el desarrollo de la

metalurgia, razón por la cual se conoció como la edad de los metales, que data hace
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5,000 años. Desde entonces, la administración de la calidad surge como un proceso

para mejorar el conocimiento y la posición del hombre. A finales del siglo XVIII con el

advenimiento de la revolución industrial con sus máquinas motorizadas, las fábricas

reemplazaron a los talleres artesanales en varios sectores como el textil y el

metalúrgico y el énfasis se centraba en la fabricación masiva de artículos en serie,

restándole importancia a la calidad de los mismos.

A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de

métodos destinados aumentar la eficiencia en la producción. (…) esta forma de

gestión, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este

siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una

primera aproximación a la mejora del proceso productivo. (Nebrera Herrera,

1999, pág. 4)

Las destrezas de los trabajadores ya no eran importantes, sino el

funcionamiento de las máquinas, con lo cual los obreros se especializaban sólo en

determinadas tareas. Esto hizo aparecer la necesidad de inspección de los bienes

manufacturados, la cual en principio la realizaba el mismo operario. La búsqueda de un

mejor desempeño de las fábricas, hizo que a finales del siglo XIX surgiera en Estados

Unidos la administración científica con Frederick W. Taylor, quien logró aumentar

en forma significativa los niveles de productividad mediante la observación de tiempos

y movimientos de los empleados, con lo cual descompuso un empleo dado en varias

tareas especializadas. La función de inspección de artículos se separó de la de

manufactura, con lo cual se crearon los departamentos de calidad con esa finalidad.

Se dedicaron entonces grandes recursos a la investigación y desarrollo de la industria

para la solución de algunos problemas de calidad y de productividad.

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Más tarde, en el tiempo de la Primera Guerra Mundial, los sistemas de

manufactura fueron más complicados e implicaban el control de un gran número de

trabajadores por parte de un capataz, aparecieron entonces los primeros inspectores

de tiempo completo y al control de calidad se le denominó control de calidad por

inspección. Las primeras aplicaciones del control estadístico de procesos (CEP) se dieron

en la década de 1920 con Walter A. Shewhart, quien lo aplicó exitosamente en los

laboratorios de Bell Telephone, con sus gráficos de control.

Según (Carro Paz & Gonzales Gomez, Administracion de la Calidad Total, 2012)

señala que:

En los años anteriores de la segunda guerra mundial, la calidad era responsabilidad

de los propios mandos intermedios que tenían a su cargo de la fabricación. La

utilización de la inferencia de la estadística y de la teoría de la probabilidad en

aplicaciones empresariales para el control de la calidad. (…) las tablas fueron

lentamente aceptadas en aquellos tiempos, aunque son de uso generalizado hoy en

día. (pag.4)

Aunque autores como Deming y Juran ya hablaban en su época de la distinción

entre fabricar la calidad y detectar la mala calidad, la realidad es que en los años cincuenta

y sesenta separaron las funciones de fabricación y control. Creciendo el control de calidad

de empresas. Los inspectores tomaban muestra, hacían cálculos e informaban de los

resultados a sus superiores.

A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la

desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus

filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los

consumidores. (…) es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de

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aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas

que regulan la gestión de la calidad. (Nebrera Herrera, 1999, pág. 4)

Los consumidores o clientes a partir de estos tiempos ya eran tomados en cuenta,

es por ello que las empresas ya consideraban sus actitudes y lo que ellos buscaban como:

productos a precios accesibles y de acuerdo a sus gustos. Es evidente, y así lo ha

establecido el mercado, que determinar las expectativas de calidad es crítico para

construir y administrar la función de producción. La calidad impacta a la organización

entera, desde el proveedor, desde el diseño de productos, hasta el mantenimiento.

En la actualidad, las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en un gran

número de sectores industriales. (…) el cliente es consciente de que la calidad es

un importante factor diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.

(Nebrera Herrera, 1999, pág. 4)

 11

1.1.1. Estado de arte

Hacer las cosas Asegurar la

bien Sistemas y
eficacia del procedimientos de
independientemen armamento sin
te del costo o Producir, cuanto la organización
importar el costo, más mejor para evitar que se
esfuerzo con la mayor y más
necesario para produzcan bienes
rápida producción defectuosos.
ello. (eficacia + plazo =
calidad)

Artesanal Revolución Segunda Postguerra Postguerra Control Aseguramiento Calidad total

industrial guerra mundial (Japón) (Resto del mundo) de calidad de la calidad

Técnicas de Teoría de
Hacer muchas cosas Hacer las cosas inspección en administración
no importando que bien a la primera Producción para empresarial centrada
sean de calidad (se evitar la salida de en la permanente
identifica bienes defectuosos. satisfacción de las
producción con expectativas del
calidad) cliente

Ilustración 1: Proceso de la Evolución de la Calidad

Fuente: Elaboración propia
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Analizando la evolución de la administración de calidad y productividad, vemos

que surgió o nació con el hombre, notoriamente apreciamos en como los hombres se

organizaban para alimentarse, y tenían que ser productos de su agrado que satisfaga su

necesidad de hambre, donde ellos cazaban animales que al consumir no les causara la

muerte, y en ese afán finalmente llegan a domesticar variedad de alimentos que hoy

consumimos, pero en este proceso de domesticación tuvieron que morir muchas personas,

entonces comparando con la actualidad, vemos que las empresas en su afán de diseñar

productos a veces no toman en cuenta los clientes, por tanto esto hace que no sean

demandados estos productos porque no cumplen con las expectativas del cliente y cuando

sucede esto simplemente no hay calidad en tu producto.

A principios en la etapa artesanal simplemente calidad representaba satisfacer al

artesano, por el trabajo bien hecho, ya en la revolución industrial se busca más que eso,

obtener beneficios, contemporáneo a ello en la postguerra (Japón) se tiene como objetivo

ser competitivo y de ahí en adelante, calidad no solo representa lo antes mencionado, sino

que empieza a acoger una definición más amplia como es, reducir costos, finalmente

llegando a la calidad total, buscando ser altamente competitivos, satisfacer tanto al cliente

interno(trabajadores de la empresa) como el cliente externo(consumidores) y la mejora

continua.

1.2. Definición de calidad

Juran (citado en Oropeza Kolher, 2013) define que, “Calidad es la adecuación al

uso. (…) es un concepto universal aplicable a todos los bienes y servicios. (…) la

adecuación al uso está determinada por las características de los productos o servicios

que el cliente reconoce como beneficio para él”.

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En este sentido Juran, está enfocado a que las empresas consigan y mantengan

por consiguiente, el liderazgo en la calidad, definir los papeles de los altos directivos para

conducir sus empresas hacia ese objetivo y disponer los medios que han de utilizar los

directivos para ese liderazgo.

Según (Gaither & Frazier, 2008) define “La calidad de un producto o servicio es

el grado de percepción del cliente en que dicho bien cumple las expectativas”. (pág. 629)

El autor indica que, las empresas al producir productos o servicios, la calidad

depende del grado de aceptación o conocimiento, de los clientes pero siempre en cuanto

satisfagan todas las expectativas o perspectivas que tienen sobre el producto o servicio

que la empresa produce o brinda dicho servicios, y dependiendo al sector o al rubro.

Sin embargo, otros autores consideran ¿Qué es la calidad? Básicamente, las

compañías no son quienes definen los bienes y servicios que producen, sino los clientes,

según W.Edwars Deming (citado por Mendez Rosey, 2019) que consideran que la

calidad, es:

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características

medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar

satisfacción a un precio que el cliente pagará.”(pág. s/n)

El autor señala que, la calidad prevé el futuro de las necesidades y expectativas

del cliente, y las empresas con la información obtenida pueden realizar o hacer, diseños

o fabricar productos de acuerdo a sus necesidades o expectativas, y también el precio que

el cliente está dispuesto a pagar por el producto o el servicio recibido.

Para otros autores está planteada en la norma internacional ISO9000 que indica

que la calidad es “la totalidad de las características de una entidad (proceso,

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producto, sistema o persona) que le confieren aptitud para satisfacer las

necesidades e implícitas” (Carro Paz & González Gómez, 2013, pág. 1).

Estos autores indican que todas las actividades realizadas en una organización son

fundamentales y deben estar acorde a las aptitudes y adaptadas a satisfacer las necesidades

de las persona, es decir, si los clientes al consumir un bien o servicio encuentran

satisfacción en el producto quiere decir que es de calidad.

“Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad

para satisfacer necesidades implícitas o explícitas” (Millan G., 2015, pág. s/n).

Todas las compañías, hoy en la actualidad tienen como objeto principal a los

clientes tanto internos como externos, en base a sus expectativas, gustos, necesidades, etc.

Se diseñan los bienes y servicios porque finalmente son ellos los que consumen. De esa

manera cumpliendo los requisitos de cada uno, y llegando a satisfacer sus necesidades.

1.2.1. Dimensiones de la Calidad

1.2.1.1. Dimensiones de la calidad de un producto.

Cuando los clientes evalúan la calidad, consideran varios aspectos de los

productos o servicios. La describen algunas dimensiones que los clientes utilizan para

evaluar la calidad. Estas dimensiones tienen importantes implicaciones. Las empresas

tiene que considerar a los clientes al establecer los estándares para medir la calidad, y

según (Gaither & Frazier, 2008) existe 08 dimensiones de la calidad de un producto:

 “Desempeño: Lo bien que el producto o servicio cumple el uso pretende

por el cliente” (Gaither & Frazier, 2008).

Cuando hablamos de desempeño de un producto nos basamos específicamente en

el uso del producto, es decir, el cliente al comprar un bien busca o pretende que ese bien

realmente logre su objetivo.

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 “Características: Cualidades especiales que resaltan atractivas para los

clientes”(Gaither & Frazier, 2008)

Los bienes o servicios deben tener una presentación única, llamativa, novedosa,

aquello que impacte al cliente.

 “Confiabilidad: La probabilidad de falla, más funcionamiento o

necesidad y mantenimiento” (Gaither & Frazier, 2008).

Se refiere al grado de déficit en el funcionamiento, es decir, el bien tiene defectos

en su funcionamiento.

 “La capacidad de reparación: La velocidad, costo y facilidad de

reparaciones y mantenimiento” (Gaither & Frazier, 2008).

Todas las organizaciones deben garantizar a sus clientes el mantenimiento de su

producto, la eficiencia y calidad.

 “Durabilidad: El tiempo o cantidad de uso antes de necesitar reparación

o reemplazo” (Gaither & Frazier, 2008).

Todos los clientes que usan el bien buscan la confiabilidad y seguridad por tanto,

todos los productos deben cumplir sus funciones en los tiempos establecidos

 “Apariencia: El efecto sobre los sentidos, apariencia, sensación, sabor,

olor o sentir” (Gaither & Frazier, 2008).

Los productos deben estar diseñados con la finalidad de producir en los clientes

efectos de querer consumirlo, a través de los sentidos. Por ejemplo la empresa Coca-Cola

es lo que hace atraer al cliente mediante la sensación de sed.

 16

 “Servicio al cliente: Trato que reciben los clientes antes, durante y

después de la venta” (Gaither & Frazier, 2008).

El servicio al cliente es fundamental en una organización el contacto que podemos

tener con ellos debe ser amable y tolerable.

 “Seguridad: Lo bien que los productos protegen a los usuarios antes,

durante y después de su uso” (Gaither & Frazier, 2008).

Aquí entra a tallar lo que es la calidad, los productos deben estar diseñados para

no dañar a los clientes, justamente es lo que ellos buscan un bien que les de satisfacción

mas no malestares.

1.2.1.2. Dimensiones de la calidad de un servicio

Los proveedores de servicio se interesan en conocer cuáles son aquellos elementos

que son importantes para sus clientes (internos y externos). Podríamos decir que la calidad

en el servicio, el precio o bien la calidad de los productos. Y la calidad de un servicio

según Bahía y Nanthel (2000) citado por (Mariño Mesias & Andrada, 2010, pág. 7)

comprende por seis dimensiones:

 Eficacia y seguridad

 “Acceso: Elementos de garantía del acceso que no son simplemente

elementos tangibles” (Gaither & Frazier, 2008).

Nos referimos a las distintas accesibilidades que deben tener todos los servicios

como pueden ser de informarse.

 “Precio: Refleja el precio monetario así como una concepción del precio,

más amplia” (Gaither & Frazier, 2008).

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Es el valor monetario que está dispuesto a pagar el cliente por el servicio ofrecido

la cual debe ser accesible a sus bolsillos.

 “Tangibles: Refleja un entorno de servicios eficaz y otros, como por

ejemplo, folletos, informes, etc.” (Gaither & Frazier, 2008).

Todos los servicios deben estar acompañados de bienes tangibles. Por ejemplo en

los bancos entregan folletos que al cliente ayuda a informarse sobre las tasas y las distintas

condiciones de crédito y ahorro, sin la necesidad de que estas realicen consultas

personales.

 “Servicios de portfolio: Se refiere a la gama de servicios que ofrece la

empresa” (Gaither & Frazier, 2008).

La empresa para ser rentable debe de ofrecer múltiples servicios del mismo rubro,

la cual cubra la necesidad de los clientes, ejemplo los bancos no solo ofrecen préstamos,

sino una variedad de servicios.

 “Fiabilidad: Representa la exactitud del servicio” (Gaither & Frazier,

2008).

Todos los productos deben ofrecer lo que exactamente busca el cliente y para ello

las empresas deben de tomar en cuenta sus deseos, gustos y solo eso, también las

tendencias y tecnología.
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Y según el autor (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2009, pág. 310) define que existe seis

dimensiones acerca de la calidad de un servicio.

Tabla 1: Las Dimensiones de la Calidad del Diseño

Fuente: Elaborado por Chase, Jacobs, & Aquilano, (2009);pag.310

Y los ejemplos de cada una de las dimensiones, de la calidad de un servicio son:

Tabla 2: Ejemplos de Dimensiones de la Calidad

Fuente: Elaborado por Chase, Jacobs, & Aquilano, (2009);pag.311

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1.2.2. Determinantes de la Calidad

Un problema clave es como lograr la calidad. Para ello se requiere realizar varias

actividades para alcanzar ciertos logros, y según (Gaither & Frazier, 2008) indica que hay

cincos determinantes:

 Calidad del Diseño: Después de haber identificado a sus cliente,

compañías debe determinar de lo que estos desean sus productos y

servicios. Entonces, los productos y servicios se diseñan para se exhiban

los atributos necesarios para cumplir las expectativas de sus clientes.

(Gaither & Frazier, 2008)

La calidad acompañada de diseño es muy importante para una empresa porque la

finalidad de diseñar un producto es cumplir con las necesidades del cliente y para ello

habremos identificado sus gustos y deseos del cliente, las tendencias y las situaciones

actuales.

 Capacidad de calidad de los procesos de producción: Los procesos de

producción deben estar diseñadas y construidos para que tenga la

capacidad de ofrecer productos con atributos que desean los clientes

(Gaither & Frazier, 2008).

Los procesos de producción vienen a ser conjunto de actividades orientadas a la

transformación de insumos en bienes finales, donde estos procesos deben estar diseñados

y construidos para la satisfacción del cliente.

 Calidad y conformidad: Las instalaciones de producción deben

manejarse para producir operaciones y servicios que cumpla con las

especificaciones de diseño (Gaither & Frazier, 2008).

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¿Qué define si mi producto es de calidad? Al producir bienes y servicios, la

calidad se va definir o va depender del grado de aceptación por parte del cliente, es decir,

siempre y cuando este bien o servicio cumpla con las expectativas del cliente.

 Calidad de servicio al cliente: Todos los contactos entre el cliente y

empresa deben administrarse para que los clientes perciban que se les trata

con justicia y cortesía, y que sus necesidades se atienden con prontitud,

cuidado y atención (Gaither & Frazier, 2008).

Anteriormente ya vimos en la dimensiones de calidad que el contacto con el

cliente es importante porque este definirá el número de clientes tenga.

 Cultura de la calidad de la organización: Toda la organización debe

organizarse para diseñar, producir y atender productos y servicios que

llenen las expectativas de los clientes. Deben haberse instalado

mecanismos para mejorar continuamente cada una de las facetas de la

organización, y enfocarse a conseguir niveles cada vez más elevadas de

satisfacción a clientes (Gaither & Frazier, 2008).

Cuando hablamos de cultura sabemos que son las costumbres aquello que se

realiza repetitivamente por tanto, la empresa deberá enfocarse a conseguir niveles cada

vez más elevados de satisfacción al cliente.

1.2.3. Costos de la Calidad (COQ)

Hay costos asociados con la calidad de los productos y servicios; algunos se

asocian con la prevención de la mala calidad y otros concurren des estas se presenta. Estos

costos concluyen: y generalmente los costos de la calidad según (Chase, Jacobs, &

Aquilano, 2009) se clasifican en cuatro tipo:

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 Costos de evaluación: Los costos de la inspección, pruebas y demás

tareas que garantizan que el producto o proceso sea aceptable (Chase,

Jacobs, & Aquilano, 2009).

Nos enfocamos en lo que es, costos de inspección o de pruebas, aquello que nos

garantizara que nuestros productos serán aceptados por los clientes.

 Costos de prevención: La suma de todos los costos para prevenir defectos

como los costos de identificar la causa del defecto, poner en práctica la

medida correctiva para eliminar la causa, capacitar al personal, rediseñar

el producto o sistema y comprar equipo nuevo o realizar modificaciones

(Chase, Jacobs, & Aquilano, 2009).

Es la relación de causa efecto, es decir, hay algo en tu organización que está

originando que tu producto no tenga calidad y eso como efecto tiene una mala calidad del

bien, entonces debemos determinar aquella causa y frente a ella tomar medidas

correctivas para eliminarla. Podrían ser: capacitar al personal, rediseñar el producto o

sistema, comprar equipos para las modificaciones, etc.

 Costos de falla interna: Costos por defectos en los que se incurrió dentro

del sistema: desperdicio, re-trabajo, reparación (Chase, Jacobs, &

Aquilano, 2009).

Son aquellos costos donde los defectos son encontrados antes de sus

comercialización y frente a ello sucederán tres cosas; desperdicio, re trabajo y reparación,

esto quiere decir que tu producto no reúne calidad y el problema puede situarse en un bien

final, intermedio o en los insumos, donde finalmente estas serán desechadas

voluntariamente u obligatoriamente.
 22

 Costos de falla externa: Costos por defectos que pasan el sistema:

reemplazos por garantía al cliente, pérdida de los clientes o buena

voluntad, manejo de quejas y reparación del producto (Chase, Jacobs, &

Aquilano, 2009).

En cambio aquí los defectos de costo serán encontrados después de ser

comercializados, y sucederá problemas donde los clientes aran quejas, reclamaciones,

devolución y la mala imagen a tu empresa.

Y existen autores que mencionan sobre el costo de la calidad, Los costos de

calidad son los costos en que la empresa incurre para hacer posible que su personal haga

bien su trabajo siempre a la primera más el costo de determinar si la producción es

aceptable; se incluyen también los costos de reparaciones por incurrir en fallos. Pocos de

estos costos añaden valor, ya que el cliente considera que es obligación de la organización

hacerlo bien y a la primera. Y hay componentes de los costos de calidad. Y según (Barrios

Junco, 2013) indica que los componente de la calidad son; Costo de Prevención, Costos

de Evaluación, Costos por fallas Internas y por ultimo Costos por fallas externas.
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Tabla 3: Costo de la Calidad

Fuente: elaborado por Blocher, Chen, Lin, Cost Management a strategic emphasis

management

1.2.4. Principios de Calidad de Juran y Crosby.

Calidad un término importante para las organizaciones el significado puede

adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o

conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se

trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor.

Según Deming (1989) citado por (Oropeza Kolher, 2013) declara que, “la calidad

es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo adecuado a las

necesidades del mercado”.

El mundo de hoy es muy cambiante entonces calidad según el autor consiste en la

mejora constante del producto y servicio, las cuales serán diseñadas acorde a las

necesidades de los clientes, con el objetivo de ser competitivos.

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Se considera importante mencionar que Deming citado por (Oropeza Kolher,

2013) establece 14 principios identificados de la siguiente manera:

 Adoptar una nueva filosofía

 Dejar de depender de la inspección en masa

 Acabar con la práctica de hacer negocios teniendo como base únicamente

al precio

 Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio

 Implantar la formación

 Adoptar e implantar el liderazgo

 Desechar el miedo

 Derribar las barreras entre departamentos

 Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas para la mano de obra

 Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la

dirección

 Eliminar las barreras que privan a la personas de estar orgullosas de su

trabajo

 Estimular la educación y la auto mejora en todo el personal

 Actuar para lograr la transformación.

El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el

mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar

este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad

es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir

la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

 25

1.3. Definición de Productividad

Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y

servicios producidos y la cantidad de recursos, utilizados. En la fabricación la

productividad, sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las maquinas, los

equipos de trabajo y los empleados. En términos de empleados es sinónimos de

rendimiento. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo

con una cantidad de recursos (insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene

el máximo de los productos (Portto & Astudillo, 2019, pág. s/n).

Cuando nos referimos a una productividad eficiente en una organización,

hablamos de calidad en los bienes o servicios brindados, hablamos del proceso de

producción, donde la materia prima, mano de obra y los costos indirectos de fabricación

serán operativizados e invertidos eficientemente para luego obtener bienes y servicios, es

decir, rentabilidad, ganancia de utilidades para la organización.

Independientemente del tipo de sistema de producción, económico o político, la

definición de productividad sigue siendo la misma. Por consiguiente, aunque la

productividad puede significar cosas diferentes para diferentes personas, el

concepto básico es siempre la relación entre la cantidad y calidad de bienes o

servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados para producirlos

(Prokopenko, 1987, pág. 19).

El mundo de hoy es muy cambiante, es por ello que las organización deben de

estar alertas frente a estos cambios, la productividad puede ser diferida para muchas

organizaciones, pero sabemos que simplemente productividad significa obtener

rentabilidad con un mínimo de insumos. Por tanto depende mucho de las compañías como

la administren. Es por ellos tocar el tema de gestión de productividad es muy importante.

 26

Una productividad mayor significa la obtención de más con la misma cantidad de

recursos, o el logro de una mayor producción en volumen y calidad con el mismo

insumo. Esto se suele representar con la fórmula (Prokopenko, 1987, pág. 19).

Ecuación 1: productividad
Fuente: elaborado por Prokopenko, (1987)

1.3.1. Importancia de la productividad

Es importante porque una parte mayor del aumento del ingreso nacional bruto,

o del PNB, se produce mediante el mejoramiento de la eficacia y la calidad de la

mano de obra, y no mediante la utilización de más trabajo y capital. En otras

palabras, el ingreso nacional, o el PNB, crece más rápido que los factores del

insumo cuando la productividad mejora (Prokopenko, 1987, pág. 22).

PBI es el valor de todos los bienes y servicios finales producidos en un país y en

un periodo determinado, donde estos bienes y servicios se valoran a precios de mercado.

Para calcular el PBI se considera únicamente los bienes y servicios finales, los bienes

intermedios no se toma en cuenta porque el valor de esta ya se encuentra incluido en los

bienes finales evitando así su doble contabilidad. Es por ello que la productividad se toma

como variable importante porque transforma materia prima en productos finales y

justamente la suma optima de esos productos finales hace que un país este estable en su

economía.
 27

Capitulo II - CALIDAD TOTAL (TQM)

El desarrollo de la concepción de control total de calidad hasta la década de 1970

no fue predominante, debido a que la administración se fue dando en mercados crecientes.

Pero a mediados de la década del '70 los mercados estancados y los mercados

decrecientes en el '80 generaron la ruptura con los enfoques tradicionales de

administración, emergiendo un conjunto de enfoques que bajo la denominación

de administración estratégica van reflexionando sobre la calidad de bienes y

servicios, particularmente a raíz del éxito de la administración japonesa (Lozano

Cortijo, 1998, pág. s/n).

Control Total de Calidad, Calidad Total, Sistema de Calidad Total en el Trabajo,

son términos utilizados para a un enfoque administrativo o estilo de gestión, cuyos

representantes más conspicuos son: E. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip B. Crosby

y Kaoru Ishikawa.

Deming (citado en Lozano Cortijo, 1998) afirma: "El 94 % de los problemas de

calidad son responsabilidad de la alta gerencia y señala que es un deber de ésta

ayudar a las personas a trabajar con más astucia y no a trabajar más".

Actualmente hay todavía organizaciones centralizadas, donde la alta dirección

plantea metas y objetivos a corto, mediano y largo plazo implantándoles a cumplir a sus

sub ordinados, el problema radica en que las empresas que desean cumplir metas y

objetivos de muy corto plazo en el campo económico, político o social pueden poner en

peligro la permanencia de la organización en el largo plazo, es por ello que los

trabajadores deben ser tomados en cuenta en el planteamiento de objetivos para que de

esa manera se sientan motivados a cumplir.

 28

Deming (ciatdo por Lozano Cortijo, 1998) afirma que "La inspección no mejora

la calidad ni la garantiza".

La inspección según el autor, bien sea de los materiales, o insumos que entran o

de los bienes que salen, es tardía, ineficiente y costosa, pero sabemos de antemano que el

control de calidad es vital en una organización el punto radica en que debemos saber las

condiciones o el momento o tiempo de aplicar la inspección ya que esta nos permite a

detectar los bienes y servicios defectuosos, Ejemplo, la obra meta.

De acuerdo con Juran existen dos clases de calidad: “La adecuada para utilización

o uso" y "conformidad con especificaciones" (Lozano Cortijo, 1998, pág. s/n)

El autor se refiere que un producto puede estar fabricado de acuerdo con las

especificaciones técnicas, pero su uso puede llegar a representar un grave riesgo para la

población

Juran (ciatdo en Lozano Cortijo, 1998) afirmó que “los aspectos técnicos del

control de calidad estaban bien definidos y revisados, pero que las empresas no

sabían administrarlos. En su opinión, menos del 20% de los problemas de calidad

se deben a los trabajadores y el resto es atribuible a la gerencia".

En este aspecto contrastamos que dos autores tanto juran y Deming, líderes

en calidad, insisten que el problema de la mala calidad en los productos viene a ser en

gran número de la alta gerencia y en una mínima de los trabajadores. Entonces el primer

paso para mejorar la calidad es obtener el compromiso de la alta dirección por tanto la

calidad se debe ver positivamente como una forma de mejoramiento continuo en todos

los niveles de la organización y no tan solo puede ser considerada como algo de exclusiva

responsabilidad del personal técnico, requiere el liderazgo, el respaldo y la motivación de

la alta gerencia y de los mandos medios.

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Según Juren (Citado en Lozano Cortijo, 1998) "en compras importantes es sano

tener fuentes múltiples de suministro. Una sola fuente puede fácilmente descuidar

su función competitiva de calidad, costo y servicio".

Para Juran representa un peligro que la empresa dependa de una sola fuente de

suministro cuando se trata de compras importantes (materia prima o componentes).

Porque cuando las empresas se limitan con un solo proveedor este le va a generar muchos

problemas empezando de la mala calidad en los insumos, costo elevado y retrasos en

proveerles.

Cuando hablamos de calidad no es algo para controlar solamente, es necesario

crearla, fabricarla, asegurarla y mejorarla permanentemente. Para lograr el mejoramiento

de la calidad se requiere del compromiso y el esfuerzo de todos los miembros de una

organización.

La calidad se debe ver positivamente como una forma de mejoramiento continuo

en todos los niveles de la organización. No puede ser considerada como algo de exclusiva

responsabilidad del personal técnico, requiere el liderazgo, el respaldo y la motivación de

la alta gerencia y de los mandos medios.

Según Crosby, (Citado en Lozano Cortijo, 1998) aclara que, "todo trabajo es un

proceso y el conocer y entender los requisitos de nuestro trabajo nos ayuda a

satisfacer las necesidades de los clientes y a prevenir problemas".

Es cierto que todo trabajo que realizamos es un proceso, es decir una serie de

acciones que producen un resultado, por ejemplo para transformar la materia prima en

productos finales pasan por un proceso donde los resultados son los productos (bienes o

servicios) que satisfacen las necesidades y deseos de los clientes, pero que estos procesos
 30

de producción deben estar diseñados acorde a los requisitos, gustos de las persona y las

tendencias.

Ishikawa (Citado en Lozano Cortijo, 1998) define, "practicar el control de

calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad

que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

El autor pone en énfasis el control de calidad japonés que considera como una

revolución en el pensamiento de la gerencia. Y es que la esencia misma del control de

calidad es la GARANTIA DE CALIDAD lo que significa que calidad del producto o

servicio se debe asegurar desde sus primeras etapas de desarrollo de que bien o servicio

fiable y seguro.

2.1. Justo a Tiempo (JIT)

Taiichi Ohno, es el hombre que fue pionero de la implantación a justo a tiempo

en Toyota, desarrollo este concepto dada la necesidad de tener un sistema eficiente

de producir pequeñas cantidades de automóviles, de diferentes modelos (Filosofia

del Justo a Tiempo, 1883, pág. 9).

Esta era una forma de producir completamente diferente a la utilizada en EE. UU

donde se hace grandes cantidades de automóviles del mismo modelo. Para conseguir sus

objetivos, Ohno se dio cuenta que la cantidad exacta de unidades requeridas debían

manejarse en el tiempo apropiado, en las sucesivas etapas del proceso. El resultado de la

creación e implementación de los sistemas Justo a Tiempo trajo como consecuencia una

dramática reducción de inventario y disminución de los ciclos de producción. Este es el

origen de los fundamentos que establecieron las bases para la aplicación de las técnicas

Justo a Tiempo, las cuales fueron más allá de los métodos de tradicionales de producción.
 31

Chase, J. (2001), citado por (Mendoza Mendoza , 2013) declara que, “como un

conjunto integrado de actividades diseñadas para lograr un alto volumen de

producción, utilizando inventarios mínimos de materia prima, trabajo en proceso

y productos terminados”.

Como menciona el autor “justo a tiempo” es un concepto que más que un modelo

de gestión se presenta como una filosofía de trabajo, en la cual, las materias primas y los

productos llegan justo a tiempo, tanto para la fabricación o para el servicio al cliente, es

decir, que los insumos para ser transformados deben estar a tiempo, para que de ese modo

estas empresas entreguen en el momento justo los bienes y servicios.

 32

Capitulo III - BASE TEORIA DE LA ADMINISTRACION DE CALIDAD Y

PRODUCTIVIDAD
3.1. Modelos de Gestión de Calidad

Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de

comprender, analizar y, en su caso, modificar (Lopez Cubino, 2011, pág. 1).

Un modelo de gestión de una empresa permite establecer un enfoque y un marco

de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la organización, así

como determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales deben orientarse los

esfuerzos de la organización. Es, por tanto, un referente estratégico que identifica las áreas

sobre las que hay que actuar y evaluar para alcanzar la excelencia dentro de una

organización.

Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento

eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece.

El modelo favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de una

organización, así como establece criterios de comparación con otras organizaciones y el

intercambio de experiencias.

3.1.1. Modelo Europeo de Calidad (EFQM)

En 1998, 14 importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de crear la

Fundación Europea para la Gestión de Calidad – European Foundation for Quality

Management (E.F.Q.M.), reconociendo el potencial de la “Calidad Total –

Excelencia” como ventaja competitiva. (…) su misión es mejorar la

competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de su gestión

Euskalit – Fundación Vasca para la Excelencia (E – FVPE, 2011)

 33

Esta fundacion define el modelo EFQM de calidad y excelencia como una via para

la autoevaluacion y la detereminacion de los procesos de mejora continua en entornos

empresariales tanto privadas como publicas.

Donde atravez de la autoevaluacion, el modelo EFQM tiene como proposito una

gestion mas eficaz (donde la empresas cumpla sus objetivos) y la eficiencia (cumplir ese

objetivo de la manera adecuada con los costos, inversion y las rentabilidades esperardas

o trazadas). Logrando esto con la identificacion de los puntos fuertes y debiles apliacados

a las diferentes ambitos de la organización y justamente sera ese el punto de partida para

la mejora continua.

El Modelo EFQM se compone de 9 Criterios las cuales se dividen en 5 criterios

de agentes y 4 criterios de resultado según. (E– FVPE, 2011) p

 Criterios “Agentes” (5):

1. Liderazgo

2. Política y Estrategia

3. Personas

4. Alianzas y Recursos

5. Procesos

 Criterios “Resultados”(4):

6. Resultados en los Clientes

7. Resultados en las Personas

8. Resultados en la Sociedad

9. Resultados Clave
 34

El Modelo EFQM también adopta el ciclo PDCA antes mencionado, lo ajusta a

su modelo añadiéndole matices, y lo denomina lógica “REDER”, siglas que

representan Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión (E –FVPE,

2011)

Este modelo explica muchos aspectos importantes donde los matices antes

mencionados seran analizados punto por punto para un profundo analizis y de esa manera

sea servicial para la organización.

Gráficamente, el Modelo EFQM se representa de la forma que presentamos a

continuación. A cada Criterio, le corresponde un peso específico (%) dentro del Modelo,

y todos ellos están unidos entre sí. Los conceptos de “Aprendizaje, Creatividad e

Innovación” alimentan el ciclo de mejora.

Ilustración 2: modelo EFQM

Fuente: elaborado por (Euskalit – Fundación Vasca para la Excelencia, 2011)
 35

3.1.1.2. Metodologías de los criterios

Existen múltiples metodologías que ayudan al criterio del modelo EFQM, pero

analizaremos las 4 metodologías más importantes.

ISO (organización internacional para la estandarización), son conjunto de normas (reglas,

medidas, noticias, políticas y criterios) todos ellos orientados a ordenar la gestión de una

empresa.

3.1.1.2.1. Norma ISO 9001

La nueva norma ISO 9000 incorpora aspectos como la medida de la satisfacción

de los Clientes y el establecimiento de objetivos de mejora continua, con los cuales

se refuerza el ciclo de gestión de la calidad de los productos y servicios. (…) estará

mejorando su forma de gestionar, principalmente, en el Criterio Procesos (Criterio

5) y en el Criterio Resultados en los Clientes (Criterio 6) del Modelo EFQM de

Excelencia. (E – FVPE, 2011)

Son conjunto de normas sobre calidad y gestion de calidad, aplicadas para todo

tipo d eorganizacion pequeñas, medianas y grandes siempre y cuando se dediquen a

producir bienes y servicios, buscan la estandarizacion de las catividades del personal que

trabaja por medio de documentos.

Los ISOS 9001 y 9004 abancan lo que ya es sistemas de gestion de calidad eficaz

y eficiente, la 9001 con el ojetivo d ecertificar a las organizaciones y la 90004 con el

objetivo de proporcionar ayuda para la mejora global del sistema de gestion de caliadad

haciendo uso de orientaciones a futuro.

 36

3.1.1.2.2. Norma ISO 14000

La aplicación de un Sistema de Gestión Medioambiental siguiendo las directrices

contenidas en esta norma, permite a las empresas desarrollar productos menos

lesivos con el medio ambiente y mejorar la gestión de sus recursos, reduciendo el

consumo de materias primas, agua y energía; aprovechando y minimizando los

residuos y reduciendo los costes de embalaje, almacenamiento y transporte (E –

FVPE, 2011)

Esta norma fue creada si bien es cierto para llevar la gestion ambiental de ñas

organizaciones que decean prstar servicios que protejan al medio ambiente, este obejtivo

para las empresas es muy provechoso ya que aumenta la calidad del producto y en

consecuencia la competitividad.

Su objetivo es promover la estandarizacion de formas de producir y prestar

servicios que protejan el medio ambiente, es decir, reducir los impactos ambientales.

Por lo tanto incide, principalmente, en el Criterio Alianzas y Recursos (Criterio

4) y en el impacto social o Criterio Resultados en la Sociedad (Criterio 8).

3.1.1.2.3. Gestión de Procesos

Se puede definir un “Proceso” como cualquier secuencia repetitiva de actividades

que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar "algo"

(Salida) a "alguien" (Destinatario), a partir de unos recursos que se utilizan

(recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se

consumen (E – FVPE, 2011).

 37

La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la

gestión según los principios de “Calidad Total / Excelencia”. Por tanto, actúa,

principalmente, en el Criterio Procesos (Criterio 5).

3.1.1.2.4. Metodología 5S

Las 5S son las iniciales de cinco palabras japonesas a las que debe su nombre esta

metodología, en castellano son las siguientes según (E – FVPE, 2011).

 Separar innecesarios

 Situar necesarios

 Suprimir suciedad

 Señalizar anomalías

 Seguir mejorando

Las Cinco Fases componen un todo integrado y se abordan de forma sucesiva, una

tras otra. Su aplicación conduce a mejorar el aprovechamiento de los recursos, reduciendo

averías, stocks, transportes, tiempos de cambio de utillaje, etc.

Para implantar esta metodología es necesaria la implicación de la Dirección,

formar y motivar a las personas. El objetivo es mejorar el lugar de trabajo y una mayor

cooperación y trabajar en equipo. Por tanto incide, principalmente, en los Criterios del

Modelo EFQM Personas (3); Alianzas y Recursos (4); Resultados en las Personas (7)

y Resultados Clave (9).

 38

CONCLUSIÓN

En conclusión diré que en la actualidad se observa cada vez más, en las

investigaciones, la definición de la administración de la calidad y productividad, es decir

es más palpable, pero que varía en función a la definición que le dan los autores o aquellas

persona que la estudian. Pero independientemente de lo que proponen muchos

estudiadores. Se considera que existe un significado muy importante que se le atribuye

dentro de una dimensión de calidad en los bienes y servicios que ofrecen las

organizaciones.

Se ha visto en el presente trabajo la Calidad Total desde una perspectiva diferente.

Perspectiva que hace hincapié en la responsabilidad ética de la empresa, de sus directivos y

empleados en cuanto a la obligación de generar productos de calidad.

Y cuando hablamos de calidad es un proceso de mejora continua, porque no solo

consideramos un producto de calidad cuando cumple con las especificaciones, requisitos y

gustos del cliente para el uso, sino también en el cumplimiento a valores, principios de

seguridad en su producción y uso, evitando la contaminación ambiental tanto en su proceso

productivo, como en su consumo y posterior eliminación, y además generando productos o

servicios que por su costo y diseño otorguen un valor real agregado para los clientes y

consumidores.

Entonces decimos que una adecuada administración de calidad y productividad

hace que nuestra organización tenga una mejor imagen y seamos más selectos, y eso a

futuro generar una rentabilidad en nuestra empresa. Y ello agregamos lo que son las

certificaciones de calidad haciendo ver a nuestra organización como una empresa que

ofrece bienes y servicios confiables y de seguridad

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