Perfil Del Proyecto

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

EP CONTABILIDAD
PERFIL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Percepción sobre el uso de las redes sociales de los clientes del segmento
banca exclusiva del Banco de Crédito del Perú residentes en el distrito de
Chaclacayo
AUTOR
Andrea Alcala Aburto
Lima, 2018
1
ÍNDICE
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................ 3

1.1. Identificación del problema .................................................................................................. 3
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................... 4
2.1. Objetivo general ................................................................................................................ 4
2.2. Objetivo especifico............................................................................................................. 4
3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 5
3.1. Justificación práctica ........................................................................................................ 5
4. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................. 5
4.1. Antecedentes ...................................................................................................................... 5
4.2. Marco conceptual o Estado del arte ................................................................................ 7
4.2.1. Redes sociales ................................................................................................................. 7
4.2.1.1. Clasificación de las redes sociales ............................................................................ 8
4.2.1.2. Usos de las redes sociales para una empresa .......................................................... 9
4.2.2. Estrategia de las redes sociales ................................................................................... 12
4.2.3. Empresa financiera Banco de crédito del Perú del distrito de Chaclacayo ........... 13
4.3. Definición de términos .................................................................................................... 14
5. MATERIALES Y MÉTODOS ............................................................................................... 17
5.1. Lugar de ejecución .......................................................................................................... 17
5.2. Población y muestra ........................................................................................................ 17
5.3. Hipótesis ........................................................................................................................... 17
5.3.1. Hipótesis general ......................................................................................................... 17
5.3.2. Hipótesis específicas .................................................................................................... 17
5.4. Metodología ..................................................................................................................... 18
5.4.1. Tipo de investigación ................................................................................................... 18
5.4.2. Diseño de la investigación ........................................................................................... 18
5.4.3. Variables ...................................................................................................................... 18
6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................................. 19
7. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO ............................................................................ 20
8. REFERENCIAS ...................................................................................................................... 21
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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Identificación del problema
Existen estudios en donde las redes sociales usadas como medio de difusión de información y de
comunicación entre los stakeholders han generado grandes oportunidades de crecimiento
corporativos ya que le permite presentarse de manera más "humana" y tener un mayor acercamiento
y accesibilidad con su público objetivo. El uso de estas se ha extendiendo globalmente en todo el
mundo y genera diferentes reacciones por los usuarios sin importar su rubro comercial. Según
Campo (2015), estas herramientas de comunicación evitan que los clientes abandonen a su banco y
esta adopte a mayores clientes nuevos siempre y cuando sea usada de manera eficiente, ya que la
comunicación sería mucho más rápida y efectiva con los usuarios. Asimismo, indica Gómez
(2013), que la visita a las distintas sucursales por los usuarios a las agencias bancarias va en
disminución ya que mediante las redes sociales muchos usuarios lo utilizan como medio para
resolver diferentes dudas o buscar información.
Pero también puede generar ciertos riesgos si no se tiene una comunicación fluida y sincera ya que
la marca se ve más expuesta y con menos control del mensaje. Según Gómez (2013), muchos de los
reclamos por parte de clientes son realizados mediante las plataformas virtuales especialmente en
los bancos, donde debe existir un adecuado manejo de estas y la forma prudente de derivación hacia
el área correspondiente, ya que ante cualquier mínimo error estas cultivaran las críticas y
posteriormente las reivindicaciones del caso afectando la imagen institucional al ser una
herramienta pública.
Asimismo, hoy en día vemos que se tiene cada vez mayor accesibilidad a este tipo de plataformas
virtuales gracias al avance de la tecnología como, por ejemplo, en los teléfonos celulares. Según
Vergara (2015), el incremento del uso de los Smartphone también ha generado un papel importante
en el aumento del uso de las redes sociales, por lo que sería una oportunidad para generar una
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estratégica de negocio diseñada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfacción del
cliente.
Actualmente, en el distrito de Chaclacayo contamos con diferentes entidades bancarias que
vienen manejando las diferentes redes sociales con sus clientes como medio de
comunicación y promoción en los diferentes productos financieros, así como medio de
solución de consultas realizando las derivaciones a las áreas correspondientes. En los cuales,
muchos de ellos realizan el seguimiento de estas webs no solo por laptops o tablets, sino también la
mayoría de ellos suelen usar sus Smartphone a diario. Por lo que este trabajo tiene por finalidad
determinar la percepción del uso de las redes sociales de los clientes del segmento banca exclusiva
del Banco de Crédito del Perú residentes en el distrito de Chaclacayo.
Formulación del problema
¿Cuál es la percepción sobre el uso de las redes sociales de los clientes del segmento banca
exclusiva del Banco de Crédito del Perú residentes en el distrito de Chaclacayo?
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Objetivo general
Determinar la percepción sobre el uso de las redes sociales de los clientes del segmento banca
exclusiva del Banco de Crédito del Perú residentes en el distrito de Chaclacayo.
2.2. Objetivo especifico
- Determinar la percepción de los clientes del segmento banca exclusiva del BCP residentes
en el distrito de Chaclacayo, sobre el uso de las redes sociales como medio de atención al
cliente.
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en el distrito de Chaclacayo, sobre el uso de las redes sociales como medio de publicidad.
en el distrito de Chaclacayo, sobre el uso de las redes sociales como medio informativo.
en el distrito de Chaclacayo, sobre el uso de las redes sociales como medio de imagen
pública.
3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Justificación práctica
Este trabajo busca investigar la percepción que existe entre el uso de las redes sociales por parte
de los clientes de banca exclusiva del Banco de Crédito del Perú que los usan como medio de
comunicación e información que desean tener un mejor acercamiento con su público objetivo
mediante el uso de estas herramientas informáticas; de manera que estas puedan establecer
mejores estrategias de comunicación innovadoras y ver la percepción que produce a su imagen
institucional. Este trabajo busca asimismo que el Banco de Crédito del Perú pueda producir
mediante el uso de ellas, la mayor rentabilidad; especialmente por los clientes del segmento
banca exclusiva residentes del distrito de Chaclacayo.
4. MARCO TEÓRICO
4.1. Antecedentes
Según Iniesta (2012), en su investigación El uso de las herramientas digitales por parte de los
bancos basada en las herramientas de Marketing 2.0, indica que hace algunos años las
herramientas de comunicación del marketing era muy distinto del como lo conocemos ahora,
gracias al avance de la tecnología esta se ha ido desarrollando en lo largo del tiempo generando
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herramientas nuevas mucho más accesible y atractivo al público en general, humanizándolas y
generando mayor acercamiento siendo estas más beneficiosas como lo son el uso de las redes
sociales. En conclusión, en un inicio el uso de las redes sociales existía con el fin de unir lazos
sociales personales y directos que buscan compartir ideas, valores y creencias entre individuos;
pero esta ha ido evolucionando igualmente a lo largo del tiempo generando un fenómeno social.
Asimismo, según Gómez (2013),en su investigación Análisis de las redes sociales como
herramienta en el mercado bancario actual basada en las tecnologías de aceptación de modelo,
indica que el crecimiento del uso de las redes sociales por parte de la población en su mayoría
se debe a tres valores percibidos, que son: la utilidad percibida, el reconocimiento social y el
entretenimiento. Por lo cual muchas empresas buscan llegar a sus consumidores aprovechando
estas necesidades percibidas para generar un mayor valor de marca mediante la imagen que se
transmite como institución. Indica que en los últimos 50 años el Perú ha atravesado por
diferentes etapas que comprometía la situación financiera del país, especialmente el rubro
financiero como sucedió en los años 80 y parte de los 90 debido al terrorismo y a la estatización
de la banca. Sin embargo, actualmente el sistema financiero peruano es uno de los más
dinámicos y solidos el cual ha contribuido al esfuerzo por parte de las empresas financieras a
innovar, crear nuevos productos, nuevos canales de atención y mejorar la calidad de servicio.
En conclusión, es ahora que con el uso de las redes sociales, las instituciones reducen los
intermediarios haciendo que la comunicación sea más directa, generando mayor confianza y es
así que muchas de las entidades financieras se han preocupado por lanzar campañas en ventas
responsables y el uso de un lenguaje más simple de manera que el cliente se sienta más cómodo
y tranquilo con la información de sus productos evitando el miedo y la desconfianza por parte
de la población, especialmente en sectores informales.
Por otro lado, según Costa (2015) en su estudio de La comunicación de crisis, redes sociales y
reputación corporativa basada en el estudio de la metodología de la comunicación digital de
boca en boca, explica el efecto que produjo está a la reputación de Bankia, financiera ubicada
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en el país de España afectada por la situación económica desde el 2008 quien atravesaba por
una fuerte crisis económica reflejada por el desempleo, las altas tasas de interés a los activos y
el incremento de clientes con potencial de riesgos financieros; los cuales llevo a diferentes
bancos y financieras a tener que fusionarse para sobrevivir como sucedió con Bankia, nacida de
la unión de siete cajas de ahorro que busco transmitir una idea de ser más útil, moderno y
cercano a su público a diferencia de la competencia con una campaña cuya finalidad era buscar
que sus clientes inviertan en la adquisición de acciones a través de ofertas públicas. El plan de
trabajo aplicado sobre la comunicación integrada de marketing fue tan relevante que lo
consideraron como el más importante desarrollo de comunicación de la última década del siglo
XX, pero sin embargo esta no fue precisamente la más positiva ya que los usuarios de las redes
sociales lo rechazaron por su desconexión con la realidad que atravesaba España, suscitándose
así una anti campaña en internet mediante la parodia de la publicidad de la empresa generando a
la vez el desprestigio de su imagen en las redes sociales que también se vio reflejado en las
calles culpando a la banca de ser el origen de la crisis. En conclusión, el uso de las redes
sociales son herramientas de comunicación que impactan positiva o negativamente la
reputación de las organizaciones, al ser una herramienta publica se tiene que estudiar la
vulnerabilidad de la reputación como una construcción perceptual y relacional al entorno en el
que se encuentra, ya que los discursos o publicaciones mostradas en internet pueden ser un
arma de doble filo, esto debido a que el público usa los medios sociales como una herramienta
de expresión frente al discurso corporativo.
4.2. Marco conceptual o Estado del arte
4.2.1. Redes sociales
Hoy en día vemos como las redes sociales se han convertido en parte de la vida de todo consumidor.
Según Gómez (2013), en la industria financiera y especialmente en el segmento de bancos se puede
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afirmar que es una herramienta peligrosa para la interacción con el cliente, pero en la actualidad y
dado el nivel de tecnificación de los usuarios y sobre todo focalizando lo que será la relación entidad
- cliente en los próximos años, desarrollar este tipo de herramientas es sumamente necesario. El uso
de las redes sociales se ha extendiendo globalmente en todo el mundo y genera diferentes reacciones
por los usuarios sin importar su rubro comercial.
Según Campo (2015), estas herramientas de comunicación evitan que los clientes abandonen a su
banco y esta adopte a mayores clientes nuevos, siempre y cuando sea usada de manera eficiente, ya
que la comunicación sería mucho más rápida y efectiva con los usuarios. Asimismo, según Costa
(2014) la importancia de estos sigue creciendo, ya alcanzando actualmente un 75% de la población,
aunque vemos que las redes sociales en cuanto a financieras no se pueden ver de manera controlada
y aunque hay muchas personas que utilizan este medio, un porcentaje de ellas no realiza buen uso
de esta herramienta. Por lo tanto, se debe establecer una base para su estructura y desenvolvimiento
en las redes sociales.
En este caso veremos las redes sociales de financieras ubicadas en el distrito de Chaclacayo,
gestionando las normas y reglamentos que faciliten la respuesta, la adquisición o el desarrollo de
nueva tecnología.
4.2.1.1. Clasificación de las redes sociales
Según Arcentales (2014), la finalidad de la red social podemos clasificarlas en dos categorías
principales:
4.2.1.1.1. Redes sociales de ocio
En ellas el usuario busca fundamentalmente entretenimiento y mejorar sus relaciones personales a
través de la interacción con otros usuarios ya sea mediante comentarios, comunicándose, o bien
mediante el intercambio de información ya sea en soporte escrito o audiovisual. Por lo tanto, su
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principal función consiste en potenciar las relaciones personales entre sus miembros; mayormente
son adolescentes y jóvenes.
4.2.1.1.2. Redes sociales de uso profesional.
El usuario busca principalmente promocionarse a nivel profesional, estar al día en su campo o
especialidad, incrementar su agenda de contactos profesionales y verificar páginas de sus estados de
cuenta, incluso realizar todo tipo de trámite por internet; en este caso hablamos de personas
mayores de edad con responsabilidades y tiempos ajustados.
4.2.1.2. Usos de las redes sociales para una empresa
4.2.1.2.1. Atención al cliente
El uso de las redes sociales como plataforma de atención al cliente cada día va creciendo. Las
empresas en este caso las financieras ven las redes sociales una forma de comunicarse con sus
usuarios de forma directa, que puede beneficiarles para mejorar las relaciones que mantienen con
sus clientes Mazza (2015). Es decir que si se llega a tener una mejor la atención al cliente las
empresas financieras pueden llegar a alcanzar una ventaja competitiva. Así mismo, atraer a un
nuevo cliente es entre 3 o cinco veces más costoso que mantener a uno que ya está en contacto con
una compañía. Y Según una encuesta realizada por Zendesk, “el 40% de los clientes se dedican a
comprar una determinada marca por la buena reputación al servicio al cliente y un 82% de los
consumidores abandonan su relación con una empresa por una mala atención al cliente” y el 82%
vuelve a elegir la misma marca si la empresa les resuelve su problema o reclamo Lee (2016).
Administrar adecuadamente los medios de comunicación en este caso las redes sociales el, es más
eficiente para estar en todos lados, y son los clientes quienes deciden porque medio de
comunicación se le es más factible contactarse, en este caso de investigación solo se usarán las
redes sociales.
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4.2.1.2.2. Publicidad y ventas
La publicidad y las ventas son las transacciones comerciales apoyadas por internet y han
evolucionado desde la utilización de productos en línea hasta lograr que toda la transacción se
realice por este medio, e incluso se venda contenido virtual. Asimismo, la publicidad en internet ha
evolucionado desde la utilización de banners estáticos, similares al de la publicidad impresa, a la
utilización de medios audiovisuales complejos, juegos virtuales y nuevas tendencias como el uso de
redes sociales. Y en cuanto a financieras se ve por el lado de la oferta los factores que inhiben el
comercio se pueden clasificar en tres grandes grupos: variables relacionadas a la desconfianza, al
mercado (poca oferta) y sociales (costumbres). Por el lado de la oferta, factores como la percepción
de la demanda (no le interesa comprar en línea), el poco apoyo de la gerencia, el escaso apoyo del
gobierno. Entre los factores que incentivan el comercio electrónico se encuentran; la posibilidad de
comprar productos no disponibles en el país, la practicidad y la compra sin presiones. Guillen
(2013)
4.2.1.2.3. Medio informativo
Las redes sociales permiten que el intercambio de información y alcance sea mayor y más eficiente
ante cualquier tema o contenido que se desee dar a conocer gracias a su interactividad.
Actualmente, vemos que muchos bancos aun no lo han implementado estas herramientas como
medio de informar a la población ante una modificación de alguna ley o norma bancaria, así como
en la comunicación ante problemas técnicos presentados, ya que los usuarios adquieren recién el
conocimiento al momento de acercarse a alguna oficina o establecimiento del banco. Según Moral
& Blanco (2014) uno de los problemas con las redes sociales que traerían es que estas pueden atraer
a todo tipo de individuos, entre ellos los llamados spammers o correo basura, que pueden dañar la
reputación online de la compañía mediante comentarios negativos que se reciban y mensajes
dañinos para la marca que también serían propagados y conocidos rápidamente.
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Es así que la comunicación se convierte en un proceso complejo, de carácter social e interpersonal,
en el que se lleva a cabo un intercambio de información, verbal y no verbal, estableciendo un
contacto a nivel racional y emocional entre los participantes, definiendo así a la comunicación como
el proceso donde intervienen dos o más seres o grupos humanos compartiendo experiencias,
conocimientos, sentimientos, sea o no a distancia a través de medios naturales o artificiales.
Sabiendo esto se evidencia entonces que en la actualidad son muy usadas las páginas web y las
redes sociales. Debido a que las personas y empresas cuentan o buscan tener presencia digital,
conectado, conversando, compartiendo mediante los medios de comunicación digital. Ríos (2015).
4.2.1.2.4. Imagen pública
La imagen pública se encuentra conformada por la suma de las imágenes generadas
individualmente que se construye a partir de acciones y conductas que son fijadas por la población
por ello se encuentra influenciada básicamente por los medios de comunicación masiva. Según
Remón, (2012), este proceso de comunicación es de enorme complejidad ya que interviene entre
otros factores; la marca y la identidad corporativa como representación simbólica de esta, y es a
través de ella donde mediante un dialogo entre todas las partes se debe crear un vínculo emocional
con el público, cliente y la sociedad.
Según Tielves (2015), esta se encuentra constituida por discursos gráficos, verbales y
comportamientos que genera una manera de presentarse en el mercado que permite ser interpretada
por agentes opinantes y configurar una idea sobre “lo que es”. Por lo que se puede decir que es la
actuación y responsabilidad social de la empresa respecto a la preocupación y compromiso con la
sociedad que la rodea.
Asimismo, la empresa debe gestionar adecuadamente la comunicación que emite con el fin de
lograr la máxima eficacia en la recepción e interiorización de los mensajes que recibe el
cliente/público al que se dirige. Según Costa (2015) un esfuerzo por generar una imagen pública
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positiva se debe disminuir al máximo la improvisación y el espontaneismo en relación a las
actividades comunicativas por parte de las organizaciones ya que solo a través de la planificación se
puede evitar transmitir una imagen pública negativa y hacer que sus diferentes públicos la perciban
como a ella más la interesa. El mismo autor indica que se ve influenciada además por corrientes
informativas ajenas a la organización como los rumores e influencias de opinión, a lo que se le
denomina imagen no controlada.
Actualmente, las organizaciones se enfrentan a nuevas realidades, a entornos más complejos,
mayores incertidumbres y nuevas necesidades debido a los procesos inevitables de la globalización
y de democratización de los canales de transmisión de la información, ya que las reglas de emisores
y receptores se están modificando debido a las tecnologías de la comunicación como las redes
sociales; la cual crea opinión, no sólo sobre las empresas y servicios, por parte de los diferentes
públicos sino también sobre la trasmisión de su imagen.
4.2.2. Estrategia de las redes sociales
Según Bravo, (2013), a medida que el interés por las redes sociales crece, los bancos deben aprender
a diseñar estrategias eficaces en los medios sociales para aprovechar estas herramientas en busca de
conectarse con los consumidores. El reciente crecimiento e interés en estos medios está impulsando
a los bancos a aprender más sobre las redes sociales y cómo las herramientas de Facebook, Twitter,
entre otros, pueden ayudarles a: 1. Involucrar a los clientes, socios y empleados. 2. Construir su marca.
3. Reducir los costos. 4. Impulsar la innovación. 5. Aumentar los ingresos.
Asimismo, los clientes financieros de hoy en día demandan cada vez más una amplia variedad de
opciones de servicios y comunicaciones con sus bancos. De hecho, según Gómez (2013) los días de
visita a una sucursal local para llevar a cabo la mayoría de las transacciones están desapareciendo, y
con la creciente cantidad de tiempo que los consumidores pasan en las redes sociales, así como las
opciones que le brinda dichos sitios; los bancos tienen una oportunidad para recuperar la interacción
personal perdida que tradicionalmente se llevaba a cabo en las sucursales. Los consumidores ya se
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están conectando con muchas de sus marcas preferidas a través de estas. Según el mismo autor se
observa que una parte considerable de dichos consumidores están interesados en colaborar con sus
proveedores de servicios financieros y que estos se encuentra interesados en temas como: 1. Avisos
sobre las próximas promociones y especiales. 2. Ofrecer servicio al cliente en línea. 3. Permitir leer
los comentarios de otros clientes. 4. Ofrecer asesoramiento financiero en línea. 5. Presentar ofertas
financieras más pertinentes. 6. Incentivos por recomendar la marca. 7. Publicar información educativa
sobre finanzas personales. 8. Permitir enviar comentarios, quejas y preguntas. 9. Acceder a las
aplicaciones para mejorar la situación financiera personal.
Por lo que el sector financiero debe aprovechar todas aquellas necesidades por parte de sus clientes,
si esta desea prevalecer en el tiempo y tener una mayor participación en el mercado de la banca.
4.2.3. Empresa financiera Banco de crédito del Perú del distrito de Chaclacayo
El distrito de Chaclacayo es uno de los 43 distritos de la provincia de Lima, ubicada en el
departamento de Lima - Perú. La población aproximada del distrito de Chaclacayo es de 41,110
habitantes, de los cuales el rango de edad se encuentra entre los 5 a 39 años de edad deduciendo que
es un distrito con mucha población joven siendo el 48,55% mujeres y el 51,45% varones, teniendo
un total de 8 468 viviendas. Aquí contamos con la presencia del Banco de Crédito del Perú.
Es uno de los bancos más importantes de la zona del distrito de Chaclacayo el cual se encuentra
localizada en Av. Nicolás Ayllón Nro. 416 y es el segundo banco que se consolido en dicho distrito.
Se caracteriza por el compromiso y la cercanía con sus clientes, así como su alto grado de
experiencia en este sector, ya que es uno de los bancos más sólidos del país.
Dicho banco usa principalmente Facebook con 1,463 508 me gusta y 1,451 183 seguidores; Twitter
con 34.1k publicaciones, 329k seguidores y 1822 me gusta; e Instagram con 184 publicaciones y
23.7 k seguidores.
En sus redes sociales se publican un mix de información, desde nuevos productos, consejos para los
usuarios, sorteos de regalos o información financiera o de otro tipo.
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4.3. Definición de términos
4.3.1 Stakeholders
A partir del trabajo seminal de Freeman (1984) la noción de “stakeholders” - traducido al español
como “grupos de interés”, “actores” o “agentes” - empezó a ser ampliamente integrada a la
estrategia de las organizaciones. Sin embargo, el concepto ha sido revisado desde diversas
perspectivas teóricas y ha alcanzado no menos de treinta y ocho definiciones distintas. Bernal &
Rivas (2012)
4.3.2 Plataformas virtuales
Una plataforma virtual es un sistema que permite la ejecución de diversas aplicaciones bajo un
mismo entorno, dando a los usuarios la posibilidad de acceder a ellas a través de Internet. Esto
quiere decir que, al utilizar una plataforma virtual, el usuario no debe estar en un espacio físico
determinado, sino que sólo necesita contar con una conexión a la Web que le permita ingresar a la
plataforma en cuestión y hacer uso de sus servicios. Aunque cada plataforma puede presentar
diferentes características, lo habitual es que permitan la interacción de los usuarios y los
proveedores. Sagua (2017).
4.3.3 Medios audiovisuales complejos
Son complementos para la comunicación de tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se
utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa. Es importante
combinar las ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el éxito de la comunicación.
De igual manera, las fotografías, pinturas y similares obras de arte tienen una función de comunicar
por sí mismas, por medio de la imagen que trasmiten. Salazar (2015)
4.3.4 Marketing
El interés empírico se ha traducido en estudiar la implementación del concepto de marketing en
empresas pertenecientes a diversos sectores: construcción, salud, consultoría en ingeniería, turismo,
servicios legales y contables, servicios generales, manufactura y servicios financieros. Sin embargo,
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el análisis crítico de estos estudios muestra que éstos han usado diferentes operacionalizaciones del
concepto de marketing y que los aspectos organizativos de su implementación han sido escasamente
tratados. Gallucci & RPRT (1997)
4.3.5 Internet
Al ser un receptor de información tan grande, internet es la red social más amplia a la que se haya
tenido acceso. Aparece en el año 1969, con Arpanet, uno de los primeros sistemas que permitió la
conexión entre computadores. Las redes sociales se empezaban a pensar entonces como una
posibilidad de establecer vínculos fuera de la localidad, vínculos en los que el nexo conector fueran
los intereses comunes, reemplazando o acompañando al uso militar y científico para el que fueron
creadas. Soto (2015).
4.3.6 Facebook
Es importante hablar de Facebook como un caso particular dentro de las redes sociales, no solo por
ser la red que cuenta actualmente con el mayor número de usuarios, (829 millones de usuarios
activos diarios en promedio en junio 201437) sino también por todas las experiencias que han
logrado construirse desde esta plataforma y que se han ido sistematizando en diversas propuestas
teóricas sobre los usos, ventajas y desventajas de dicha red social. Soto (2015)
4.3.7 Servicio al cliente en Redes sociales
El promedio de la industria a nivel mundial, es que de las de preguntas y quejas de los clientes en
redes sociales, 59% quedan sin responder.
Facebook y Twitter son las principales redes sociales que utilizan las personas para acercarse a las
marcas, entre estas dos redes, el porcentaje promedio de participación es del 40% en Facebook y el
60% en Twitter. Mejía & Salinas (2015)
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4.3.8 Twiter
Twitter se utiliza para comunicar las acciones de la empresa, también permite solucionar dudas y
establecer una comunicación abierta con los usuarios. Esta herramienta es adecuada debido al gran
poder de viralización y la simplicidad que la caracterizan. Donde permite a la empresa adoptar un
compromiso con los usuarios, donde crea una comunicación abierta, simple y rápida con el público,
ya sea ofreciéndoles información de sus productos, sirviendo como un canal de atención al cliente
respondiendo a preguntas, etc. Romo (2014)
4.3.9 Reputación o imagen
El carácter perceptual, relacional y la multidimensionalidad de la reputación como fenómeno
socialmente construido genera un grado elevado de complejidad para su manejo, y autores como
Standfird (2001), argumentan que la influencia de las empresas en la creación de la reputación es
limitada por la disposición de los grupos de interés externos a la firma en incluir estos intentos de
influenciarlos en sus valoraciones globales sobre la empresa. Costa (2015)
4.3.10 Viral
Está relacionado con el subsistema conversacional y expositivo y comprende acciones de
comunicación de boca en boca digital, o de buzz marketing. Es la nueva publicidad en la web
social, que crea elementos que puedan ser motivo de divulgación natural por los usuarios, pero
corresponde a la empresa estimular dicha divulgación. Costa (2015)
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5. MATERIALES Y MÉTODOS
5.1. Lugar de ejecución
La investigación se desarrollará en el distrito de Chaclacayo provincia de Lima, ubicada en el
departamento de Lima – Perú el cual cuenta con una población aproximada de 41,110 habitantes y
con la presencia de 1 Banco De Crédito Del Perú - BCP en dicha zona.
5.2. Población y muestra
Nuestra población está conformada por los clientes del segmento banca exclusiva del Banco de
Crédito del Perú ubicada en el distrito de Chaclacayo provincia de Lima – Perú. Estos clientes son
un aproximado de 400 personas quienes conforman el total de la población, los cuales se eligieron
por medio del empleo del método aleatorio; es decir la selección al azar de las personas
encuestadas. Asimismo, se aplicó el software Analyst Stats 2.0 considerando un nivel de confianza
del 95% y un margen de error del 5%, dando como resultado 96 personas encuestadas.
Se considerará como población a los que cumplan el siguiente perfil:
● Que hagan uso de las redes sociales.
● Que sean clientes del BCP del segmento banca exclusiva
● Que sean residentes del distrito de Chaclacayo
5.3. Hipótesis
5.3.1. Hipótesis general
La percepción sobre el uso de las redes sociales de los clientes del segmento banca exclusiva del
Banco de Crédito del Perú residentes en el distrito de Chaclacayo es significativa
5.3.2. Hipótesis específicas
- La percepción de los clientes del segmento banca exclusiva del BCP residentes en el distrito de
Chaclacayo, sobre el uso de las redes sociales como medio de atención al cliente es
significativa.
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- La percepción de los clientes del segmento banca exclusiva del BCP residentes en el distrito
de Chaclacayo, sobre el uso de las redes sociales como medio de publicidad es significativa.
de Chaclacayo, sobre el uso de las redes sociales como medio informativo es significativa.
de Chaclacayo, sobre el uso de las redes sociales como medio de imagen pública es
significativa.
5.4. Metodología
5.4.1. Tipo de investigación
El tipo de investigación es cuantitativa, porque se diagnosticará la realidad de la percepción del uso
de las redes sociales del segmento de banca exclusiva del Banco de Crédito del Perú- BCP
residentes en el distrito de Chaclacayo, sin manipular variables.
5.4.2. Diseño de la investigación
Este trabajo presenta un diseño no experimental del tipo transversal, ya que no se manipulará las
variables y se recolectará la información en un solo tiempo sobre la situación existente actual.
5.4.3. Variables
La investigación es de enfoque descriptivo de una variable. La variable de estudio es:
- Percepción sobre el uso de las redes sociales de los clientes del segmento banca exclusiva
del Banco de Crédito del Perú.
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6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
N° Predecesora
Nombre de tarea Duración Comienzo Fin
s
PROYECTO DE INVESTIGACION- dom mié
63 días
REDES SOCIALES 17/06/18 12/09/18
dom lun
Planificación de la Investigación 41 días
17/06/18 13/08/18
1 lun vie
Determinar el problema de estudio 5 días
18/06/18 22/06/18
2 lun mar
Definición de variables de estudio 2 días 3
25/06/18 26/06/18
3 mié mar
Revisión del marco teórico 10 días 4
27/06/18 10/07/18
4 Definición de la metodología de la mié vie
3 días 5
investigación 11/07/18 13/07/18
5 lun lun
Elaboración del presupuesto 1 día 6
16/07/18 16/07/18
6 Elaboración del proyecto de lun vie
25 días
7 Revisión del proyecto de lun vie
15 días 8
8 lun lun
Solicitar aprobación del proyecto 1 día 9
13/08/18 13/08/18
H dom dom
Proyecto de investigación aprobado 0 días
17/06/18 17/06/18
Ejecución de la investigación lun mié
3 días
18/06/18 20/06/18
9 Aplicar instrumento de la obtención lun vie
5 días 11
de datos 20/08/18 24/08/18
10 lun
Analizar y evaluar datos obtenidos 10 días vie 7/09/18 13
27/08/18
11 lun mié
Validación de los resultados 3 días 14
10/09/18 12/09/18
H Aprobación de resultados por lun lun
0 días
asesor 18/06/18 18/06/18
Elaboración del informe de investigación lun mar
32 días
18/06/18 31/07/18
12 Elaboración del Capítulo 1 - lun mar
2 días 16
Introducción 18/06/18 19/06/18
13 Elaboración del Capítulo 2 - Marco mié mar
5 días 18
Teórico 20/06/18 26/06/18
14 Elaboración del Capítulo 3 - mié mar
10 días 19
Materiales y Métodos 27/06/18 10/07/18
10 días 20
Resultados y discusión 11/07/18 24/07/18
5 días 21
Conclusiones y Recomendaciones 25/07/18 31/07/18
19
7. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
Cantid
PERSONAL Costo x hora Total
ad
Especialista temático S/. 50.00 50 S/. 2,500.00
Especialista técnico S/. 30.00 10 S/. 300.00
Asesor S/. 20.00 30 S/. 600.00
Total personal S/. 3,400.00
Cantid
HARDWARE Costo Total
ad
PC/Laptop S/. 200.00 2 S/. 400.00
Impresora S/. 100.00 1 S/. 100.00
Celular S/. 100.00 2 S/. 200.00
Tablet S/. 50.00 1 S/. 50.00
Total Hardware S/. 750.00
Cantid
SOFTWARE Costo Total
ad
Ofimática S/. - 1 S/. -
SPSS S/. 10.00 1 S/. 10.00
Algún otro sw
Total Software S/. 10.00
Cantid
OTROS Costo Total
ad
Viáticos S/. 200.00
Pasajes S/. 500.00
Internet S/. 100.00
Útiles de oficina S/. 100.00
Total otros S/. 900.00
Costo total de proyecto S/. 5,060.00
El financiamiento de este trabajo será realizado por los comensales, asumiendo el 100% de los
gastos, por un total de S/. 5060.00.
20
8. REFERENCIAS
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22

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

PERFIL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................ 3

1.1. Identificación del problema

comunicación entre los stakeholders han generado grandes oportunidades de crecimiento

y accesibilidad con su público objetivo. El uso de estas se ha extendiendo globalmente en todo el

resolver diferentes dudas o buscar información.

Actualmente, en el distrito de Chaclacayo contamos con diferentes entidades bancarias que

comunicación y promoción en los diferentes productos financieros, así como medio de

del Banco de Crédito del Perú residentes en el distrito de Chaclacayo.

Formulación del problema

exclusiva del Banco de Crédito del Perú residentes en el distrito de Chaclacayo?

2.1. Objetivo general

exclusiva del Banco de Crédito del Perú residentes en el distrito de Chaclacayo.

2.2. Objetivo especifico

3.1. Justificación práctica

mejores estrategias de comunicación innovadoras y ver la percepción que produce a su imagen

banca exclusiva residentes del distrito de Chaclacayo.

herramienta en el mercado bancario actual basada en las tecnologías de aceptación de modelo,

de la población, especialmente en sectores informales.

reputación corporativa basada en el estudio de la metodología de la comunicación digital de

sociales son herramientas de comunicación que impactan positiva o negativamente la

vulnerabilidad de la reputación como una construcción perceptual y relacional al entorno en el

de expresión frente al discurso corporativo.

4.2. Marco conceptual o Estado del arte

4.2.1. Redes sociales

Según Gómez (2013), en la industria financiera y especialmente en el segmento de bancos se puede

por los usuarios sin importar su rubro comercial.

(2014) la importancia de estos sigue creciendo, ya alcanzando actualmente un 75% de la población,

en las redes sociales.

gestionando las normas y reglamentos que faciliten la respuesta, la adquisición o el desarrollo de

4.2.1.1. Clasificación de las redes sociales

4.2.1.1.1. Redes sociales de ocio

En ellas el usuario busca fundamentalmente entretenimiento y mejorar sus relaciones personales a

mediante el intercambio de información ya sea en soporte escrito o audiovisual. Por lo tanto, su

son adolescentes y jóvenes.

4.2.1.1.2. Redes sociales de uso profesional.

El usuario busca principalmente promocionarse a nivel profesional, estar al día en su campo o

especialidad, incrementar su agenda de contactos profesionales y verificar páginas de sus estados de

mayores de edad con responsabilidades y tiempos ajustados.

4.2.1.2. Usos de las redes sociales para una empresa

4.2.1.2.1. Atención al cliente

evolucionado desde la utilización de banners estáticos, similares al de la publicidad impresa, a la

comercio se pueden clasificar en tres grandes grupos: variables relacionadas a la desconfianza, al

comprar productos no disponibles en el país, la practicidad y la compra sin presiones. Guillen

4.2.1.2.3. Medio informativo

reputación online de la compañía mediante comentarios negativos que se reciban y mensajes

dañinos para la marca que también serían propagados y conocidos rápidamente.

en el que se lleva a cabo un intercambio de información, verbal y no verbal, estableciendo un

conocimientos, sentimientos, sea o no a distancia a través de medios naturales o artificiales.

4.2.1.2.4. Imagen pública

La imagen pública se encuentra conformada por la suma de las imágenes generadas

otros factores; la marca y la identidad corporativa como representación simbólica de esta, y es a

con el público, cliente y la sociedad.

actuación y responsabilidad social de la empresa respecto a la preocupación y compromiso con la

sociedad que la rodea.

lograr la máxima eficacia en la recepción e interiorización de los mensajes que recibe el

informativas ajenas a la organización como los rumores e influencias de opinión, a lo que se le

denomina imagen no controlada.

Actualmente, las organizaciones se enfrentan a nuevas realidades, a entornos más complejos,

mayores incertidumbres y nuevas necesidades debido a los procesos inevitables de la globalización

y de democratización de los canales de transmisión de la información, ya que las reglas de emisores