PLANTILLA PARA DEFINICIÓN DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

JHON FABIO CARDONA

JENIS ARZUAGA DUARTE

PRESENTADO A: DIANA MARÍA DE JESÚS RICO MESA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

REGIONAL ANTIOQUIA

CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN DE NEGOCIOS

GESTIÓN Y SEGURIDAD DE BASES DE DATOS (1855385)

MODALIDAD DE FORMACIÓN VIRTUAL

MEDELLÍN

2019
 PLANTILLA PARA DEFINICIÓN DEL ACUERDO DE NIVEL DE
SERVICIO

Los siguientes ítems deben ser desarrollados al menos por un servicio a definir con las
secretarías de la Alcaldía de San Antonio del SENA. Utilice la información suministrada en
los casos de estudio presentados en las anteriores actividades de proyecto y agregue la
información que sea necesaria:

1. Nombre del Servicio

Espacio en disco

2. Información de autorización
Garantizar el almacenamiento del servidor de la información de la base de datos.

3. Descripción/resultado deseado por el cliente

El usuario manifiesta que el que aplicativo no lo deja guardar la información del
afiliado en la base de datos, y que se presenta un error de que no hay espacio
suficiente.
Solicita que este error sea solucionado lo más pronto posible para continuar con su
trabajo.
Para ello se debe instalar un disco con mayor capacidad o mover cierta información
a un backup que se tenga en el área.

4. Criticidad del servicio y de los activos

Crear nuevos usuarios para el servicio de salud del municipio.
El no tener servicios de salud, la entidad presenta problemas legales por falta de
tener el sistema al día para las afiliaciones de los ciudadanos.

5. Tiempo del servicio

El servicio debe estar las 24 horas de los 7 días de la semana, solo no se prestará
servicio cuando se programe mantenimientos correctivos o preventivos al servidor.
6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

Soporte presencial: este se dará en el área cuando se presente un fallo físico o se

deba realizar modificaciones en el servidor, también para hacer backup, se dará
respuesta en el menor tiempo posible.

Soporte remoto: el soporte remoto se dará desde los equipos que se tengan
configurado la opción de escritorio remoto o por medio de algún otro software que
brinde la facilidad, se utiliza este servicio cuando se tenga que hacer alguna
modificación directamente en el software del sistema operativo o el gestor de la
base de datos.

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

La disponibilidad debe ser atendida en el menor tiempo posible, tomando como
referencia los niveles de escalabilidad de los incidentes que se presenten.
Los errores se documentan para ser analizados, procesado y de esta forma mejorar
el servicio que se presta para el negocio.

8. Responsabilidades

Una de las grandes preocupaciones de toda empresa es ver que tan responsable es el
SMDB, este debe garantizar un buen servicio por parte del proveedor, además de
mantener al día las copias de seguridad sin ser alterada por terceros.
Cumplir con la política de seguridad es de gran importancia para que todo se
presente con los usuarios, es el soporte para todas las auditorias que se den para
calificar el servicio.