COMO MAPEAR

A JORNADA DO
USUÁRIO
Compreendendo a
experiência do seu consumidor
 O mapa da jornada do usuário é uma representação gráfica das
etapas de relacionamento do cliente com um produto ou serviço,
INTRODUÇ ÃO

que descreve os passos-chave percorridos antes, durante e depois

da compra e utilização.

Trata-se de uma ferramenta poderosa para as companhias

alcançarem uma solução centrada no consumidor, e deve ser
utilizada quando é necessário entender o ciclo de relacionamento
do cliente com a empresa. Ao mapear essas etapas é possível
analisar as expectativas envolvidas em cada momento, de maneira
a criar formas de atendê-las melhor, surpreendendo o cliente.

Criamos esse guia para ajudar todos aqueles interessados em

compreender formas eficazes de fazer um mapeamento da jornada
dos usuários.

Boa leitura!
 POR QUE MAPEAR A JORNADA DO USUÁRIO?
INTRODUÇ ÃO

Entre os benefícios de mapear a jornada do usuário, estão:

• Formular um conhecimento completo e preciso sobre o

comportamento do consumidor e sua experiência;
• Aprender como o consumidor realmente usa o produto/serviço
baseado em exemplos reais;
• Identificar os pontos que causam uma experiência emocional
ruim para os consumidores;
• Reduzir ou eliminar os fatores negativos que afetam a
experiência do consumidor;
• Identificar os problemas de comunicação que os clientes
enfrentam ao interagir com os pontos de contato;
• Construir indicadores-chave de sucesso (KPIs) que podem ser
usados para avaliar o produto, a fim de coletar feedback.
#1 Estabeleça um objetivo
#2 Construa sua Buyer Persona
#3 Entenda seu consumidor
#4 Faça um brainstorm
#5 Analise as informações
#6 Crie uma visualização das informações
#1
Estabeleça
um objetivo
#1
ESTABELEÇA UM OBJETIVO

Mapear a jornada do usuário pode ter muitas finalidades: identificar

falhas no relacionamento com o consumidor, mapear novas
oportunidades de negócio, aprimorar um produto ou simplesmente
melhorar a experiência do usuário. Definir seu objetivo desde o princípio
é essencial para alcançar melhores resultados.

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#2
Construa sua
buyer persona
#2
CONSTRUA SUA BUYER PERSONA

Antes de montar a jornada do seu usuário, você precisa conhecê-lo.

Buyer Personas são representações semi-fictícias de um cliente ideal,
baseadas em dados reais e alguma especulação instruída sobre dados
demográficos, comportamentos, motivações e metas. Personas são
criadas através de análise, pesquisa e observação das pessoas que já
são seus compradores.

A ferramenta de Buyer Personas - aliada a diferentes estratégias

pautadas no Design Thinking – permitirá que sua equipe escute o que
os seus possíveis consumidores têm a dizer.

SAIBA MAIS SOBRE A FERRAMENTA “BUYER PERSONA”

#3
Entenda seu
consumidor
#3
ENTENDA SEU CONSUMIDOR

Assim que a sua persona estiver definida, é importante reunir e

analisar todos os dados referentes às pesquisas qualitativas e
quantitativas. Pesquisas de satisfação, reclamações de clientes,
web analytics e mídias sociais devem ser levadas em consideração.

É preciso compreender os comportamentos, desejos, expectativas e

experiências emocionais do seu consumidor com relação à sua
marca ou produto. Certifique-se de que os pontos de contato do
cliente com a empresa estejam funcionando adequadamente e
busque verificar oportunidades para melhorar a experiência.

COMPREENDA A JORNADA DO SEU USUÁRIO NA INTERNET

#4
Faça um
brainstorm
#4
FAÇA UM BRAINSTORM

Brainstorming é uma técnica de ideação, que consiste na geração de

múltiplas ideias em um curto espaço de tempo. Depois do levantamento de
informações, é hora de gerar as ideias que nortearão o seu objetivo com a
jornada. Para compreender o comportamento do seu consumidor e
estruturar o seu mapeamento, defina os seguintes dados:

1. Quais são os passos que ele percorre ao usar seu produto/serviço?

2. Qual é o objetivo dele?
3. Quais passos ele deveria seguir?
4. Qual a experiência emocional em cada etapa (felicidade,
moderação ou tristeza)?
5. Quais os porquês ou as razões desses sentimentos??;
6. Quais canais o consumidor usa para acessar seu produto ou
serviço (site, e-mail, telefone…)?
7. Quais os pontos de contato por meio dos quais o consumidor
interage com o produto ou serviço?
#5
Analise as
informações
#5
ANALISE AS INFORMAÇÕES

Feito o brainstorm, é hora de analisar e selecionar as melhores ideias

de acordo com os objetivos estabelecidos. Para esse propósito, a matriz
de posicionamento é uma ótima ferramenta, pois faz uma análise
estratégica das ideias geradas, utilizada na validação dessas em
relação aos critérios norteadores, bem como às necessidades das
personas criadas no projeto.

Esse recurso auxilia o processo de decisão, a partir da comunicação

eficiente dos benefícios e desafios de cada solução, de modo que as
ideias mais estratégicas sejam selecionadas para serem prototipadas.
#6
Crie uma visualização
das informações
#6
VISUALIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES

Essa é a hora de juntar todos os elementos: timeline, canais,

touchpoints, dores e felicidades dos clientes e as ideias
selecionadas. Faça um layout que atenda às suas necessidades e
objetivos. Não é necessário se prender ao formato padrão de
timeline. Sua jornada pode ser circular ou helicoidal, um mapa ou
até mesmo interativa.
 Em suma, o mapeamento da jornada do usuário é uma
CONCLUSÃO

ferramenta poderosa para as empresas compreenderem a

experiência do consumidor e, a partir disso, trabalhar na melhoria
das futuras versões de um produto ou serviço. Como resultado
disso, a empresa pode construir um plano de ação que busque
melhorar a experiência do usuário, o que irá refletir no sucesso do
projeto no mercado.

ASSISTA AO VÍDEO “JORNADA DO USUÁRIO” DA MJV

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