Estratégias Disney aplicadas no Atendimento ao Cliente

Passo 1:
Defina o tema do seu

Show
Por que as pessoas escolhem sua
empresa? Quais diferenciais elas
percebem? O que elogiam? O que
comentam? Por que indicam?

Estas são pistas valiosíssimas

para definir o tema do seu show.
Por exemplo, se as pessoas
sempre falam da sua organização,
simpatia ou inovação, estes atribu-
tos serão seu tema e direcionarão a
decoração, forma de atender,
comunicação, características
da equipe, entre outras.
Passo 2: Arrumando o

Cenário
Como seria o cenário de um lugar alegre e gostoso para receber as
pessoas?

Vamos pensar no cenário de uma empresa com o tema inovação ou

tecnologia. O local não precisa ser tão espaçoso, mas precisará im-
pressionar tecnologicamente. Monitores grandes, tudo muito bem
informatizado, organizado, sem papéis espalhados. Azul e prata
são as cores da inovação e tecnologia. Surpreenda o cliente com
aromatizador automático, luzes inteligentes, sensores,
comunicação via Whatsapp.

Lembre-se de que todos os ambientes que o cliente utilizar fazem

parte do cenário e precisam estar adequados ao show:
 – Área externa: a primeira impressão vem da fachada, estacionamen-
to, corredor de acesso. Precisa estar bem sinalizada, limpa, organizada
e remetendo aos valores principais do seu show.
Que impressão de higiene/eficiência/segurança o cliente terá se o muro
estiver descascado, pixado, sujo, mal cuidado?

– Banheiros: o banheiro é onde o cliente fica sozinho e mexe em tudo.

O espaço ideal para encantá-lo e provar toda a higiene e cuidado do seu
serviço. Banheiro não é lugar de balde, vassoura, uniforme pendurado,
sacolas, estoque de material ou toalhinhas de crochê. Crie um ambiente
agradável, com aroma, um vaso de flor e pequenos mimos.

– Recepção: o cliente não está esperando encontrar a sala da casa da

avó com móveis antigos e adaptados. Ninguém gosta de se sentar
apertado, colado em outra pessoa, num local barulhento, quente ou mal
arrumado. Como acreditar que você realizará um excelente trabalho se
não consegue organizar nem a recepção?
 Passo 3:

Elenco
Treinando o

Por melhor que seja o profissional ou a marca, nunca uma empresa será nota 10 com uma
equipe nota 5.
Acredite que por maior que sejam suas dificuldades em formar, treinar e manter uma equipe, isto
será essencial para crescer e superar as expectativas.

Em primeiro lugar, sua equipe é o elenco do seu show. Então, todo elenco precisa de:
– Definição de papel: qual suas funções e a importância da excelência nesta atuação
– Roteiro: o que falar, como agir, regras
– Ensaio: muito treinamento nas mais diversas áreas para atuar cada vez melhor
– Reconhecimento: acompanhamento, feedback, elogias, recompensas, objetivos claros.
Estes 4 passos formam o conceito de excelência
em atendimento e, tenho certeza, que a cada pe-
quena mudança você já perceberá um novo
clima em sua empresa. Permita-se envolver por
esta magia do encantar a cada detalhe e sinta o
prazer de trabalhar no seu lugar mágico, fazendo
o que mais gosta: cuidar do outro com muita
atenção superando suas expectativas.

Muito sucesso!

Profª Ms Gleice Oliveira

Profª Ms.
Gleice Oliveira
Mestre em Ciência do Envelhecimento
(USJT), Especialista em Semiótica da
Marca (USP), Publicitária (USP), Consulto-
ra, Professora e Palestrante de Marketing
para área da saúde com foco em marca,
gestão estratégica, gestão de pessoas e
ações de captação e fidelização de
clientes.
Atualização em Coach, Mentoring, PNL,
Mídias digitais, Eventos e Marketing social.

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