CALCULO DE TAMAÑO DE MUESTRA

Tamaño de Muestra n ?

Proporción de Pacientes que espera que esten

insatisfecho p 0.5

Proporción de Pacientes que espera que esten

satisfechos. Su valor es (1-p) q 0.5

Error Estándar (Para Nivel primario usar un error

estandar 0,1) E 0.05

Valor de "Z" para el intervalo de confianza 95%.

El valor de "z" es igual a 1.96 Z 1.96

Poblacion de egresos Hospitilario en el ùltimo

N 3000
Mes *
* Refiere en el perido que aplicara la encuesta Ejm. 6 ms es 3000
n 341
y como n para aplñicar la Encuestas es 93 en un mes
 INSTRUMENTO
INSTRUMENTO PARA
PARA EL
EL PROCESAMIENTO
PROCESAMIENTO DE
DE DATOS
DATOS DE
DE LOS
LOS CUESTIONARIOS
CUESTIONARIOS SERVQUAL
SERVQUAL M M
EXTERNO
EXTERNO DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACION (Nivel
DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACION (Nivel -- III
III -
P-1p
DIRESA/DISA:
NOMBRE Y CATEGORIA DEL EE.SS.
SERVICIO: HOSPITALIZACION ( )
DATOS DEL PACIENTE EXPECTATIVAS
Nº de Encuesta

Condición del Encuestado ¿Tipo de seguro

Paciente (0), Acompañante Nivel de Estudio por el cual se
Fecha de la Ninguno (0) Primaria
Hora (1) Sexo atiende? Servicio donde fue
Aplicación de la Edad en años M(0) (1) Secundaria(2) E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22 P1 P2 P3
Inicio Padre (1.1) F(1) SIS (0) atendido
Encuesta Superior (3)
Madre(1.2) SOAT (1)
No Sabe (4)
Otro(1.3) Ninguno (2)

36

1 0 0 3 0 Medicina 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 2 3 3

2 0 1 3 0 Odontologia 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 2 3 4

3 0 1 2 0 Enfermeria 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3

4 0 1 2 0 Odontologia 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

5 0 1 3 0 Medicina 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 3 3

6 0 1 2 0 Medicina 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 1 3 2

7 0 0 0 0 Medicina 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 2 2

8 0 1 3 0 Odontologia 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 2 2 3

9 0 1 3 0 Obstetricia 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 1 2 2

10 0 1 3 0 Enfermeria 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 2 2 2

11 0 1 3 0 Odontologia 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 1 3 1

12 0 1 2 0 Odontologia 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 2

13 0 1 2 0 Obstetricia 4 4 5 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3

14 1 0 2 0 Odontologia 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3

15 0 1 2 0 Medicina 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 2 3

16 0 1 3 0 Odontologia 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 1 3 1

17 0 1 0 0 Enfermeria 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 1

18 1 1 2 0 Enfermeria 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 2 1 2

19 0 1 2 0 Obstetricia 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 2 3

20 0 1 2 0 Obstetricia 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 2 1 3
21 1 0 1 0 Medicina 5 4 5 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 1 3

22 0 0 1 0 Odontologia 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2

23 0 1 2 0 Obstetricia 5 4 5 4 4 4 5 4 5 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2

24 0 1 3 0 Obstetricia 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 2 2

25 0 1 2 0 Obstetricia 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 3 2

26 0 1 1 0 Medicina 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 3 3

27 0 1 1 0 Enfermeria 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 3

28 0 1 3 0 Enfermeria 3 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 1 3 2

29 0 1 2 0 Odontologia 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 3 3 2

30 0 0 3 0 Medicina 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 3 2

31 0 1 3 0 Odontologia 5 4 3 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 1

32 0 1 3 0 Medicina 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2

33 0 1 1 0 btetria 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3

34 0 1 3 0 Medicina 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 1 2

35 0 0 1 0 Medicina 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 3 4

36 0 0 1 0 Odontologia 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 1 3 1
 33 8 2 36
Variables de Control 3 28 7 0
0 13 0
0 14
0 0
IONARIOS
IONARIOS SERVQUAL
SERVQUAL MODIFICADO
MODIFICADO SATISFACCION
SATISFACCION DEL
DEL USUARIO
USUARIO
TALIZACION (Nivel - III - II y I-4)
TALIZACION (Nivel - III - II y I-4)

PERCEPCIONES
Hora Final
P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

3 1 2 2 2 2 3 3 3 4 3 1 3 4 3 4 3 3 3

3 3 3 2 3 2 4 4 2 2 3 2 3 4 1 1 4 3 3

3 3 1 2 2 1 3 2 3 3 2 2 3 2 1 1 2 3 3

4 3 4 2 3 2 4 4 4 4 3 1 3 3 3 4 4 4 4

3 3 2 1 1 1 4 2 3 2 2 1 3 3 2 2 3 4 3

3 1 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 4 1 1 2 2 3

3 2 2 1 3 1 3 4 4 4 2 2 3 4 3 3 5 4 4

2 3 2 3 1 1 3 4 2 3 1 2 3 3 1 1 2 3 2

3 1 2 3 1 2 2 2 3 2 1 2 3 3 1 1 4 3 3

3 4 2 2 3 3 1 2 2 3 2 2 4 4 2 2 3 2 3

1 1 2 3 4 2 3 3 3 2 3 1 4 3 3 3 1 3 3

2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3

3 3 1 3 3 2 3 2 3 3 1 2 3 2 2 3 2 3 3

3 3 2 2 1 1 3 4 2 3 2 1 2 3 2 4 1 2 3

3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 1 3 2 4 4 1 3 2

1 1 2 2 1 1 3 3 1 2 1 1 1 3 2 4 1 3 3

1 1 1 1 3 3 2 3 2 2 3 1 2 3 3 3 1 3 2

3 3 2 3 1 1 4 3 1 3 1 2 1 2 2 1 2 3 4

3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 2 2 1 2 2 2 3 3 4

2 2 1 3 3 1 2 3 1 3 1 2 1 1 5 1 2 1 4
1 1 1 1 3 3 2 1 3 2 2 1 2 2 2 2 1 3 2

3 3 3 3 2 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2

3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 1 3 3 1 2 2 1

2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2

2 2 2 1 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3

2 2 1 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 1 3 3 2 1 3

3 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3

1 1 1 3 2 2 3 3 2 2 4 3 2 2 3 4 3 2 3

2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 4

4 2 1 3 2 2 3 2 3 3 4 2 2 2 3 4 4 3 4

2 2 1 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2

2 2 1 3 1 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2 3

3 2 2 2 3 4 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2

3 2 1 2 2 2 3 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 3
 P-2p

1. Presentar tablas o graficos de los niveles de satisfaccion según dimensiones de la calidad

SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN
Preguntas / Dimensiones Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
Total n n % n %
### P1 P1= 1 2.8 35 97.22
### P2 P2= 2 5.6 34 94.44
### P3 P3= 3 8.3 33 91.67
### P4 P4= 4 11.1 32 88.89
### P5 P5= 3 8.3 33 91.67
### Total Fiabil Fiabilidad 13 7.2 167 92.78
### P6 P6= 1 2.8 35 97.22
### P7 P7= 2 5.6 34 94.44
### P8 P8= 3 8.3 33 91.67
### P9 P9= 4 11.1 32 88.89
### Total Capac Capacidad de Respuesta 10 6.9 134 93.06
### P10 P10= 7 19.4 29 80.56
### P11 P11= 9 25.0 27 75.00
### P12 P12= 12 33.3 24 66.67
### P13 P13= 11 30.6 25 69.44
### Total Segur Seguridad 39 27.1 105 72.92
### P14 P14= 2 5.6 34 94.44
### P15 P15= 3 8.3 33 91.67
Medición de la Satisfac
### P16 P16= 5 13.9 31 86.11
### P17 P17= 4 11.1 32 88.89
### P18 P18= 3 8.3 33 91.67
100.00 97.22
### Total Empat Empatia 17 9.4 163 90.56
### P19 P19= 8 22.2 28 77.78
80.00
### P20 P20= 9 25.0 27 75.00
### P21 P21= 11 30.6 25 69.44
60.00
%
### P22 P22= 12 33.3 24 66.67
### Total Aspec Aspectos Tangibles 40 27.8 104 72.22
### PORCENTAJE TOTAL 119 15.0 673 84.97 40.00

Satisfecho Insatifech 20.00

Dimensiones (+) o(-) 2.78
FIABILIDAD 7.2 92.78 0.00
CAPACIDAD DE RESPUESTA 6.9 93.06 P6
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
SEGURIDAD 27.1 72.92 18.01.10
EMPATIA 9.4 90.6
ASPECTOS TANGIBLES 27.8 72.22
PROMEDIO DIMENSIONES 15.0 85.0

Medición de la Sa
100.00
80.56
80.00

60.00
%
 Medición de la Sa
100.00
Medicion de la Satisfacción de los Usuarios Externos 80.56
80.00
100.00 92.78 93.06 90.56
84.97 60.00

%
80.00 72.92 72.22
40.00
60.00
%

19.44
20.00
40.00
27.08 27.78
0.00
20.00 15.03 P10
7.22 6.94 9.44
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
18.01.10
0.00
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS PROMEDIO
RESPUESTA TANGIBLES DIMENSIONES
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
18.01.10
Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

Medición de la S
100.00 94.44

80.00

60.00

%
40.00

20.00
5.56
0.00
P14
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
18.01.10

Medición de la Sati
100.00

77.78
80.00
%

60.00

40.00
22.22
20.00

0.00
Fuente:DCS-DGSP/MINSA P19
18.01.10
es de la calidad

Medición de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud ......... (........) DIRESA... Dimensión: Fiabilidad

100.00 97.22 94.44 92.78

91.67 91.67
88.89

80.00

60.00
%

40.00

20.00 11.11
8.33 8.33 7.22
5.56
2.78
0.00
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
18.01.10

Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ........ ....... .(....) DIRESA ....... Dimensión: Capacidad de Respuesta

100.00 97.22
94.44
91.67 93.06
88.89

80.00

60.00
%

40.00

20.00
11.11
8.33 6.94
5.56
2.78
0.00
P6 P7 P8 P9 Total
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
18.01.10 Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - ) Capacidad de
Respuesta

Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad
100.00
80.56
80.00 75.00 72.92
66.67 69.44

60.00
%
 Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad
100.00
80.56
80.00 75.00 72.92
66.67 69.44

60.00
%

40.00 33.33 30.56

25.00 27.08
19.44
20.00

0.00
P10 P11 P12 P13 Total
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
Seguridad
18.01.10

Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensión: Empatia
100.00 94.44 91.67 91.67 90.56
86.11 88.89

80.00

60.00
%

40.00

20.00 13.89 11.11

8.33 8.33 9.44
5.56
0.00
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
Empatia
18.01.10

Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles
100.00

77.78
80.00 75.00
72.22
69.44
66.67
%

60.00

40.00 33.33
30.56
27.78
25.00
22.22
20.00

0.00
Fuente:DCS-DGSP/MINSA P19 P20
Satisfecho ( + ) P21Insatisfecho( - ) P22 Total Aspectos
18.01.10 Tangibles
 1. Tabla ordenada menor a mayor grado de insatisfacción. Las 5 primeras causas de insatisfaccion seran
consideradas como prioritarias para formular Proyecto de Mejora Continua ó Acciones de Mejora
P-3p
Recomendación: Ordenar de Mayor a menor la CELDA G,
q refiere a insatisfechos, y las 5 primeras preg. se toman
como Rojo, los 5 restantes Amarillo, lo q queda en Verde,
de sta manera obtendremos la Matriz de Mejora
SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN
Nº Preguntas / Dimensiones Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
n % n %
1 P01= 1 2.8 35 97.22
2 P02= 2 5.6 34 97.22
3 P03= 3 8.3 33 94.44
4 P04= 4 11.1 32 94.44 Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ..........
5 P05= 3 8.3 33 94.44
6 P06= 1 2.8 35 91.67
Dirección Regional de Salud ..............
7 P07= 2 5.6 34 91.67
8 P08= 3 8.3 33 91.67
9 P09= 4 11.1 32 91.67 100.00 97.22 97.22
94.44 94.44 94.44
91.67 91.67 91.67 91.67 91.67
88.89 88.89 88.89
86.11
10 P10= 7 19.4 29 91.67 80.56
11 P11= 9 25.0 27 88.89 80.00 77.78
75.00 75.00
69.44 69.44
66.67
12 P12= 12 33.3 24 88.89
60.00

%
13 P13= 11 30.6 25 88.89
14 P14= 2 5.6 34 86.11
15 P15= 3 8.3 33 80.56 40.00 33.33 30.56 30.56 3
25.00
16 P16= 5 13.9 31 77.78 22.22 25.00
19.44
17 P17= 4 11.1 32 75.00 20.00 11.11 11.11 13.89 11.11
5.56 8.33 8.33 5.56 8.33 5.56 8.33 8.33
18 P18= 3 8.3 33 75.00 2.78 2.78
19 P19= 8 22.2 28 69.44 0.00

1
2
3
4
5
6
7
8
9

13

15

17

19
10
11
12

14

16

18

20
21
20 P20= 9 25.0 27 69.44
21 P21= 11 30.6 25 66.67
22 P22= 12 33.3 24 66.67
Porcentaje Total 15.03 84.97
Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
18.01.10
en Salud ......................(.............)
..............

84.97
8
75.00 75.00
69.44 69.44
66.67 66.67

30.56 33.33
22.22 25.00
15.03
11.11
8.33
17

19

22
18

20
21

Porcentaje Total