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CASOS RELACIONADOS
CON EL FACULTAMIENTO Y LA DELEGACIÓN
Cuidado de la tienda
El 1 de enero, Ruth Cummings recibió el nombramiento formal de directora de sucursal de la
tienda Saks Fifth Avenue en un suburbio de Denver. Su jefe, Ken Hoffman, le asignó la siguiente
actividad en su primer día de trabajo: “Ruth, te dejo a cargo de esta tienda. Tu trabajo consistirá
en administrarla para que se convierta en una de las mejores tiendas del sistema. Tengo mucha
confianza en ti, así que no me decepciones”.
Una de las primeras cosas que hizo Ruth fue contratar a un asistente administrativo para
manejar los inventarios. Como ésta era una parte importante del puesto, estuvo de acuerdo
en pagar a su asistente un poco más de lo que ganaban los vendedores al menudeo de alto
nivel. Creía que al contar con un asistente administrativo tendría tiempo para manejar los
asuntos de marketing, ventas y de personal, áreas que consideraba cruciales para que la
tienda tuviera éxito.
Sin embargo, al cabo de una semana, recibió una llamada de Hoffman: “Dime, Ruth,
escuché que contrataste a un asistente administrativo para manejar los inventarios. ¿No
crees que eso sea un poco riesgoso? Además, creo que pagar a un asistente más que a
tu mejor vendedor está dañando el estado de ánimo en la tienda. Me hubiera gustado
que consultaras esto conmigo antes de hacer el movimiento. Esto deja un mal precedente
para las otras tiendas, y hace que parezca que no sé lo que está sucediendo en las sucur
sales”.
Tres semanas más tarde, Ruth apareció en un programa local de mediodía para ana
lizar las nuevas tendencias de la moda. Ella había hecho un gran esfuerzo para ponerse
en contacto con los conductores del programa, y pensó que una exposición pública como
ésta incrementaría la visibilidad de su tienda. Aunque el espacio en televisión duró sólo 10
minutos, ella estaba muy complacida con su desempeño y con la oportunidad de tener una
aparición pública.
Más tarde esa noche, mientras estaba en su casa, recibió otra llamada de Hoffman:
“¿No conoces la política de Saks? Cualquier aparición en televisión en nombre de la tienda
debe ser autorizada por la oficina principal. Por lo general, pedimos a representantes de
la tienda matriz que aparezcan en este tipo de programas porque pueden hacer un mejor
papel al mostrar nuestra mercancía. Estuvo muy mal que no notificaras a alguien de tus
intenciones. Esto podría resultar muy embarazoso para mí”.
Justo antes de Pascua, uno de los vendedores se acercó a Ruth en la tienda. Un cliente
había pedido que le cobraran a crédito aproximadamente $3,000 de porcelana para un
regalo de su esposa. El individuo había sido cliente de la tienda durante varios años y Ruth
lo había visto en diversas ocasiones, pero las reglas de la tienda indicaban que no se podía
hacer un cobro a crédito por más de $1,000, por ninguna razón. Informó al cliente que no
estaba autorizada para aceptar un cargo a crédito por esa cantidad, pero que si él visitaba
la tienda principal en Denver, tal vez el asunto se podría arreglar.
Más tarde ese día, Hoffman, iracundo, llamó de nuevo: “¿Qué rayos estabas pen
sando, Ruth? Hoy vino un cliente a la tienda principal y dijo que no le quisiste hacer una
venta porque el cargo era demasiado alto. ¿Sabes durante cuánto tiempo ha sido nuestro
cliente? ¿Sabes cuánto dinero gasta en la tienda cada año? Realmente espero que no lo
hayamos perdido como cliente por tu error. Esto me molesta mucho. Tienes que aprender
a usar la cabeza”.
Cambio en la cartera
Usted es el jefe de una unidad de personal que se reporta ante el vicepresidente de finan
zas. Él le ha pedido que elabore un informe sobre la cartera actual de la empresa, que
incluya recomendaciones para modificar los criterios actuales de selección. Han surgido
ANÁLISIS
dudas acerca de la eficiencia del sistema existente frente a las condiciones actuales del
mercado, y están muy insatisfechos con las tasas de rendimiento.
Usted planea escribir el informe, pero en este momento se siente confuso acerca de
qué enfoque debería utilizar. Usted se especializa en el mercado de bonos y le queda
claro que un conocimiento detallado del mercado bursátil, del cual carece, mejoraría enor
memente el valor del informe. Por fortuna, cuatro miembros de su personal son especia
listas en distintos segmentos del mercado bursátil. En conjunto, poseen una gran cantidad
de conocimientos acerca de los detalles de las inversiones. Sin embargo, pocas veces coin
ciden sobre cuál es la mejor forma de lograr algo cuando se trata de filosofía y estrategias
de inversión.
Usted tiene seis semanas antes de la fecha de entrega del informe. Ha empezado a
familiarizarse con la cartera actual de la empresa, y la dirección le dio un conjunto especí
fico de requisitos que cualquier cartera debe cumplir. Su problema inmediato es idear algu
nas alternativas a las prácticas actuales de la empresa y seleccionar las más prometedoras
para hacer un análisis detallado en su informe.