Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

• Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.

Momento de verdad:

Momento crítico: es evidente que la situación es negativa, el cliente se

siente desatendido, ignorado. La percepción del cliente es muy desfavorable,
afecta la imagen de la organización generando pérdidas

Aspectos de una actitud correcta: no se evidencia ninguna actitud correcta,

pues el cliente paso desapercibido y no fue atendido por ningún funcionario no
se le brindo ningún tipo de atención.
o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momento de verdad:

Momento crítico: la colaborada reacciona en brindar atención al cliente 10

minutos después, se evidencia que no hay agilidad por la atención de los
clientes, aunque la colaboradora mosto un gesto de amabilidad y el cliente un
gesto de agradecimiento no se puede considerar como un momento brillante,
ya que la atención debe ser inmediata

Aspectos de una actitud correcta: En este planteamiento se muestra

claramente que la colaboradora:

 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la

silla.
 Genero empatía
 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 o El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momento de verdad:

Momento brillante: Denomino esta situación como brillante ya que el colaborador

aplico todas las actitudes que debe tener para obtener un momento positivo con
el cliente; un acto comunicativo agradable, empático, donde el cliente se siente
atendido, acogido y la percepción del cliente es muy favorable.

Aspectos de una actitud correcta: En este caso se muestra claramente las

siguientes actitudes:

 Una actitud amistosa

 Realiza su labor con agrado
 Cuida cada detalle presente en los momentos de verdad.
 Brinda información veraz, exacta y oportuna.
 Asume una actitud de escucha activa
 Genera empatía
 Emplea siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.
• Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación
donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique
qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

• Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción del

cliente.

Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos

asertivos del servicio.