UNEF - POLO CAMAMU

ADMINISTRAÇÃO EAD
PROJETO INTEGRADOR – ESTUDO DE CASOS REAIS

DESAFIOS QUE O ADMINISTRADOR ENFRENTA

NA GESTÃO DE POUSADA EM BARRA GRANDE

Vera Lúcia Mattos Rigatto

Profª Kátia Maia

Barra Grande – Marau, junho/2019

 SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO............................................................................... 4
2. METODOLOGIA............................................................................ 5
3. REFERENCIAL TEÓRICO............................................................. 5
4. RESULTADOS DA PESQUISA..................................................... 7
4.1 Pesquisa Qualitativa....................................................................7
4.2 Análise.......................................................................................... 8
5. CONCLUSÕES............................................................................. 9
6. REFERÊNCIAS.............................................................................10
APÊNDICE I – ROTEIRO DA PESQUISA....................................11
APÊNDICE II – TRANSCRIÇÃO DA ENTREVISTA.....................12
APÊNDICE III – AUTORIZAÇÃO PARA ENTREVISTA...............15
ANEXO I – MAPA ESTRATÉGICO DA POUSADA......................16
ANEXO II – DESCRIÇÃO DAS TAREFAS DA RECEPÇÃO........17
ANEXO III – DESCRIÇÃO DAS TAREFAS DE CAMAREIRA......18
ANEXO IV – CHECK LISTA RECEPÇÃO.....................................19
ANEXO V – CONFERÊNCIA DA LIMPEZA DOS
APARTAMENTOS........................................................................20
ANEXO VI – FOTOS DA POUSADA.............................................21
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RESUMO
Num momento em que a forma da gestão organizacional vem passando por frequentes
mudanças, não somente o administrador de grandes empresas tem enfrentado desafios, como
também os enfrenta um proprietário de empresa de pequeno porte quando também desenvolve
a função de administrador. A partir dessa realidade e considerando a vocação de Barra Grande
como região turística, ocorreu o questionamento: quais os desafios enfrentados pelo
Administrador no exercício de suas funções nas empresas da região em que moro? Objetivou-
se então conhecer quais são os desafios enfrentados por proprietário de pousada, que também
desenvolve a função de gestor do seu negócio. Através de pesquisa de campo foi realizado
entrevista com proprietária de uma pousada, em Barra Grande-Marau-BA, com foco em
questões relevantes ao seu negócio, quanto ao fator empreender em serviço hoteleiro e quanto
à gestão dos processos e do comportamento organizacional. As respostas do empresário-
administrador, mostram que o que se constitui como maior desafio na função é a gestão da
dinâmica humana nas atividades da pousada, seja com o funcionário ou com o cliente

Palavras-Chave: Administrador; Desafios; Pousada

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1. INTRODUÇÃO
Com o crescente turismo no Brasil nas últimas décadas, tanto doméstico quanto
internacional, vem crescendo também a quantidade de pequenos estabelecimentos hoteleiros
chamados de “pousada”, em diversos lugares no país que tem algum tipo de atrativo turístico,
principalmente os atrativos naturais, o que no Brasil se apresentam em abundância.
Como região com atrativo natural relevante como praia com piscinas naturais, no
município de Marau-Bahia, mais especificamente localizada na ponta de uma península, o
Distrito de Barra Grande, localizada entre a baía de Camamu - a 3ª maior baía brasileira e os
mais de 50km de praia de costa litorânea com piscinas naturais, tem sido nos últimos anos, um
dos destinos turístico do sul da Bahia, muito procurado por turistas que buscam experiências de
vivenciar a natureza e o local, que ainda se apresenta natural e rústico.
Nesse contexto tem-se aumentado o número de pousadas que querem proporcionar
atendimento mais próximo e familiar ao mesmo tempo que querem prestar um serviço
diferenciado, onde agregam valores à hospedagem. Esse aumento na concorrência, o que tem
ficando evidente nos últimos cinco (5) anos no destino turístico de Barra Grande, pelo grande
número de pessoas que deixam os centros urbanos buscando uma qualidade de vida, e
encontram nesse mercado uma opção de trabalho aliada à mudança de vida, observa-se que
comumente são os próprios proprietários que fazem a administração de suas pousadas e que o
crescimento e evolução delas diferem, mesmo com estruturas similares e localização favorável.
Considerando que todo empreendimento depende de uma gestão com conhecimento e
técnicas que possam viabilizar o negócio, para empreender com pousada o empresário se depara
com todas as variáveis internas e externas inerentes ao dia-a-dia da gestão de uma organização.
E de acordo com o SEBRAE (2014, p.3) “gostar de hospedar não é o bastante para empreender
em hotelaria”.
A partir dessas observações e considerando a oportunidade da presente investigação,
surge o questionamento “quais os desafios enfrentados pelo Administrador (que é o próprio
proprietário) na gestão de sua pousada em Barra Grande?
O presente estudo tem como objetivo geral identificar os desafios enfrentados para
administrar uma pousada em Barra Grande, e como objetivos específicos: conhecer a dinâmica
das atividades de uma pousada e analisar os fatores que mais dificultam a gestão, para aprender
a desenvolver soluções que possam vir a colaborar com essas empresas da minha região.
E para se atender os objetivos propostos, a metodologia usada para investigar o tema foi
a pesquisa de campo, com entrevista feita na pousada com a própria empresária-administradora,
sendo, portanto, realizada com a população.
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2. METODOLOGIA

Quanto à metodologia considerou-se o método de pesquisa exploratória de campo, para

saber quais são os desafios, como eles ocorrem e qual o impacto nos resultados do negócio.
É uma pesquisa qualitativa pois trata-se de como entender e interpretar as informações dadas
pelo administrador.
O procedimento usado para coleta das informações foi a entrevista pessoal, com sete (7)
perguntas formuladas com base no conteúdo estudado das disciplinas durante os três (3)
primeiros semestres do curso de Administração, com as seguintes abordagens: setor (es) com
maior desafio; manutenção e controle de processos das atividades; a forma da gestão e da
comunicação e o clima organizacional.
O campo para pesquisa foi “in loco” na pousada Ponta do Mutá, que conta com 10
unidades habitacionais, área de café da manhã, cozinha, recepção e apoio de praia. Localizada
de frente para o mar da baía de Camamu e com fundos para Rua Vasco Neto, em Barra Grande,
península de Marau – Bahia. Foi realizada entrevista com a proprietária-administradora dessa
pousada.
E considerando que a pousada pesquisada tem na proprietária a pessoa que atua como
administradora e a entrevista foi realizada com ela, o universo da pesquisa foi a população.
A entrevista foi gravada e suas respostas transcritas no item V do presente trabalho, que
trata dos resultados da pesquisa.

3. REFERENCIAL TEÓRICO
Atualmente as pessoas em viagem, principalmente para lazer, procuram viver
experiências dos locais visitados e não somente lugar para se alojar, e para isso os viajantes têm
buscado os pequenos estabelecimentos denominados “pousada”, onde a relação com o
vendedor do serviço pode ser mais próxima e a vivência durante a viagem pode ser enriquecida
com experiências locais.
Conforme KOGA (2009, p.7), o Brasil é um país de grande extensão territorial, com
vários tipos de climas, de relevos e de formações naturais. Tal diversidade geográfica somado
à variedade de necessidades e expectativas dos viajantes no país proporcionou a construção de
pousadas em diferentes formatos, que variam de acordo com diversos aspectos, tais como:
localização, edificação, decoração, usos de materiais, número de unidades habitacionais,
serviços de alimentação, área de lazer, etc.
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A hospedagem é um setor que não só disponibiliza um lugar para quem está fora da sua
casa, mas proporciona bem-estar e conforto além de agregar o atendimento personalizado à
cada cliente o que é mais explicitamente a proposta de uma pousada. Normalmente uma
pousada tem uma estrutura de edificação não tão grande como um hotel, e enquanto neste
predomina a quantidade de unidades habitacionais, a pousada prioriza a personalização de cada
unidade habitacional.
Mas o que é uma pousada? O Mtur define pousada como um “meio de hospedagem
de característica arquitetônica predominantemente horizontal, com até três
pavimentos, [...] com serviços de recepção e alimentação, podendo ser construída em
um prédio único ou com chalés ou bangalôs”[...] (SEBRAE, 2014, p.8)

Mesmo considerada uma empresa de micro ou pequeno porte, o estabelecimento como pousada,
quando tem na sua concepção de empreendimento atuar como organização, mantem os serviços
estruturados com suas respectivas funcionalidades de forma a fortalecer a área fim do negócio
que é fornecer acomodação e procura manter o comprometimento de todos - administrador e
equipe, com a missão e valores e o conhecimento por todos, das partes que compõem o negócio,
para se alcançar o sucesso.
O produto principal de uma pousada é a hospedagem, ou seja, o apartamento. As áreas
que são responsáveis por prover tal serviço são a recepção e a governança. Mas
existem outras áreas que dão suporte ao serviço de hospedagem: alimentos e bebidas,
manutenção, eventos, recursos humanos e a área administrativo-financeira [...]
(SEBRAE, 2014, p.19)

Figura 1 – ÁREAS DE UMA POUSADA

Fonte: SEBRAE, 2014
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Pessoas que tem empreendido no negócio de pousada, apesar de inicialmente e

(comumente) buscarem essa opção de empreendimento como uma opção de mudança de vida,
tem percebido a necessidade de profissionalizar o ambiente de trabalho e organizar essa
prestação de serviço, para se manter ativo no mercado, uma vez que o consumidor espera, cada
vez mais, o retorno fiel do que paga.
“A hotelaria faz parte do setor de prestação de serviços e, assim, caracteriza-se como
um produto intangível (que não se pode tocar, provar). Dessa forma, a confiança no serviço é a
maior garantia do consumidor.” (
A prestação de serviço de pousada, não difere de qualquer outro ambiente
organizacional quanto à importância de se ter processos, instrumentos e acompanhamento
constante do mercado no segmento, pois o consumidor de pousada não busca apenas uma
acomodação, mas sim todo o serviço que o atenda enquanto permanece em outro espaço que
não sua casa, pois considera essa opção como mais familiar.
De acordo com SWARBROOKE e HORNER (2002), atualmente, os consumidores
esperam receber serviços personalizados, além de qualidade e baixo custo. O consumidor está
crítico e informado a respeito dos serviços e produtos que consome ou deseja consumir, por
isso tem se tornado mais exigente. (Apud Guasso, Carneiro e Peron, 2009, p.16).
Essa realidade atual do mercado turístico, onde o turista tem na mídia digital e nas redes
sociais a possibilidade de escolher o melhor custo-benefício, por meio das avaliações de outros
turistas, surgem os desafios que os gestores têm de enfrentar com as mudanças rápidas do
mercado globalizado e consequente agitação nas relações humanas, e encontrar soluções
rápidas e eficazes para aumentar e/ou no mínimo, manter sua taxa de ocupação.

4. RESULTADOS DA PESQUISA
4.1 Pesquisa Qualitativa
A entrevista com proprietária e responsável pela administração da pousada, foi realizada
com 7 perguntas, com aproximadamente 1 hora e meia de duração.
As perguntas da entrevista abordaram pontos inerentes à gestão de pousada, visando
informações que possibilitou identificar os desafios vivenciados pelo gestor. Pontos estes:
empreendedorismo, processos e controles das atividades e gestão de pessoas.
A seguir as principais informações dada pela empresária e conteúdos dos conceitos
pesquisados:
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 Dificuldade em concorrer com pousadas não legalizadas e que estas por não terem
obrigações fiscais, conseguem praticar preços, muitas vezes, bem menores dos
praticados por empreendimentos formais, sendo, assim, uma concorrência desleal.
 Entender a importância de se ter processos para as atividades aliada à boa
comunicação, são condições desejadas para que o gestor e as pessoas envolvidas nas
atividades sigam juntos em direção à missão da organização.
 Manter processos e controles possibilita ter uma visão do todo, com início, meio e
fim de cada atividade, de analisar e avaliar o andamento da mesma e promover
melhorias se necessário.
 Todos da empresa devem ter conhecimento real de qual o propósito dela existir, e,
não somente ser um “quadro” com a missão, visão e valores da empresa e
conhecidos apenas pelo empresário. Frases da entrevistada com seus funcionários
“eu administro...eu ajudo a gente chegar onde a gente quer.....ajudo vocês com o
que já aprendi a somar, para que consigamos entregar o que o hóspede veio
buscar”.
 As atitudes contrárias à uma boa cidadania organizacional – apontar erros alheios,
não facilitar o trabalho para o outro, são as que mais comprometem a produtividade
dos funcionários, resultando num difícil desafio por se tratar de relações humanas.
E na comparação com conteúdos e conceitos pesquisados, quanto à visão estratégica e
processo:

De acordo com LUCCA (2019, p.9) “[...] uma reestruturação baseada em processos precisa,
prioritariamente, de um entendimento dos processos essenciais da empresa, ou seja, é
necessário ter clareza acerca da missão e da visão estratégica da organização”

E ainda segue LUCCA (2019, p.10) “[...] importante ter em mente que o detalhamento do
trabalho realizado envolve o conhecimento dos responsáveis envolvidos, das informações
necessárias e do resultado a ser gerado”

4.2 Análise
Considerando as diversas áreas que compõem a estrutura da pousada, a do negócio que
é a hospedagem, esta, formada pelo setor de reserva e recepção e a de suporte compreendida
por outros setores da pousada, para que todas as áreas sejam interligadas e o resultado final
apresente valor agregado e/ou com diferencial, pôde ser observado o quão relevante é manter
processos para as atividades, pois faz com que as tarefas sejam realizadas com conhecimento
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da sua continuidade e seu objetivo por todos envolvidos e isso promove maior interesse e
responsabilidade de quem as realiza como também promove a eficácia, uma vez que há o
controle e acompanhamento pelo gestor ou até mesmo pela pessoa para qual segue a
continuidade da tarefa.
Pela observação dos aspectos analisados percebeu-se que:
a) a visão da proprietária da pousada, que apresenta perfil de administradora, se mantem
focada na dinâmica do mercado, buscando a melhoria contínua dos processos junto a
instituições, como o SEBRAE e aberta às mudanças necessárias para obter o clima
organizacional que cada vez mais una todos na direção da missão do empreendimento, para
resultar na satisfação do cliente e consequente sucesso econômico do negócio;
b) os maiores desafios enfrentados pela administradora são: a concorrência desleal que
ocorre na localidade em que a pousada atua e a difícil gestão das relações, seja entre as pessoas
que trabalham na pousada - a falta da cidadania organizacional ou com a exigência atual do
hóspede, comportamento esse que muitas vezes permeia a insatisfação pessoal distorcendo,
portanto, o fator exigência referente ao serviço que adquire.
Logo, constata-se quanto ao enfrentamento da concorrência desleal, sendo este um fator
externo – de competência de órgão público, para minimizá-lo, compete ao gestor explorar junto
ao cliente e aos potenciais, seus pontos fortes como pousada para que seja escolhida em vez da
escolha pela informal com base somente em preço; e no que se refere à gestão do
comportamento e das relações sugere-se que a proprietária-administradora busque auxilio para
o estudo do comportamento organizacional com intuito de desenvolver ações que possibilitem
avaliar aspectos individuais e grupal, fundamentada em métodos de psicologia positiva
organizacional. Esse estudo pode ser através de preparação em técnicas de coaching pelo
próprio administrador ou por meio de assessoria profissional em gestão, disponíveis no
mercado.
Leituras recomendadas:
Administração nos Meios de Hospedagens (LOPES, 2015)
Comportamento Organizacional: A dinâmica do sucesso das organizações
(CHIAVENATO, 2009)

5. CONCLUSÕES
Nesse trabalho foram abordados os desafios que tem feito parte do dia a dia do
administrador de uma pousada, quando este, que comumente é o proprietário, se propõe a
empreender e participar ativamente do mercado no ramo hoteleiro, com estrutura física, na
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maioria delas, menores que hotéis, mas com atendimento personalizado ao cliente, incluindo
uma relação pessoal mais próxima com estes.
Objetivos cumpridos uma vez que, não somente, se conheceu os desafios como também
foi possível compreender a dinâmica da administração do negócio e aprender como analisar as
dificuldades que ocasionam os desafios apresentados.
A especificidade do tema do projeto foi de extrema relevância pessoal por permitir
aperfeiçoar a competência de investigação e vivenciar um caso real numa proposta de pesquisa,
o que poderá ser estudado mais especificamente nos detalhes do tema, para futura atuação na
área de consultoria/assessoria em gestão de pousada, com foco em comportamento
organizacional. E não menos relevante enquanto trabalho acadêmico, visto se encontrar ainda
pouco material sobre administração desse segmento de organização, disponibilizando o
presente estudo, assim como contribuição social, uma vez que o que se espera de todo trabalho
com comportamento são a satisfação pessoal e a melhora na relação humana.

6. REFERÊNCIAS
GUASSO, I; CARNEIRO, M, L; PERON, T. Monografia - Os Serviços e a Empresa Hoteleira
- um estudo de caso do Cristal Palace, Lins-SP, 2009, p.16. Disponível em
<http://www.unisalesiano.edu.br/biblioteca/monografias/48866.pdf>. Acesso em 11/Jun/2019

KOGA, E.S. Reflexões sobre Pousadas para o Desenvolvimento de Destinos e

Empreendedorismo, VI Seminário Anptur, Anais São Paulo-SP, 2009, p.7. Disponível em
<https://www.anptur.org.br/anais/anais/files/6/182.pdf>. Acesso em 13/Jun/2019

LOPES, R. B. G. Administração nos Meios de Hospedagem, Montes Claros – MG: Instituto

Federal Norte de Minas Gerais, 2015, p. 44. Disponível em
<https://drive.google.com/file/d/1S0qTdhD-1GjgwxGxpZGmLJCJMT9e6C85/view>. Acesso em
13/Jun/2019

LUCCA, G. Administração de Processos – Unidade II. Administração UNEF EAD, 2019, p. 9

– 10.

SEBRAE – Empreender em hotelaria. Perfil de negócios hotelaria, 2014, p.3- 8-19. Disponível
em
<http://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/PE/Anexos/Perfil%20de%20negoci
os_hotelaria_.pdf>. Acesso em 11Jun/06/2019
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APÊNDICE I – ROTEIRO DA PESQUISA

Dados da entrevistada:
Nome completo: Débora de França Ferreira
Idade: 52
Formação: Graduação em Marketing
Tempo de experiência como administrador da pousada: 10 anos
Telefone: 73 99133-0902
E-mail: francadebora@uol.com.br

Dados cadastrais da empresa:

Razão social: S.S. Freitas & Cia Ltda
CNPJ: 05.847.190/0001-09
Home page: www.pousadapontadomuta.com.br
E-mail: contato@pousadapontadomuta.com.br
Telefones: 73 3258-6137
Endereço: Rua Vasco Neto, s/n, Barra Grande, península de Marau, BA
_______________________________
Perguntas da entrevista:
1) Em qual (is) setor (es) você encontra maior desafio para empreender com negócio de
hospedagem em Barra Grande? E por que?
2) Mantem processos para as tarefas? Se sim, quais? Se não, por que?
3) Se utiliza de alguma técnica de controle dos processos? Se sim, usa-os para análise e busca
de melhorias constantes? Se não tem nenhuma técnica ou tem, mas não usa para análise,
qual o motivo?
4) Qual a compreensão e comprometimento dos funcionários quanto aos processos?
5) Como você exerce a gestão? Comunicando as decisões e a forma de realiza-las para cada
função ou a forma de serem realizadas é desenvolvida em conjunto com a equipe?
6) De acordo com a dinâmica da pousada, qual o comportamento funcional que mais
compromete o desempenho – fator produtividade, absenteísmo, rotatividade ou fator
cidadania organizacional? Explique
7) Quais os valores que a pousada tem como relevantes para o negócio? Os funcionários têm
conhecimento desses valores? Encontra dificuldade em obter o comportamento da equipe
em conformidade com esses valores?
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APÊNDICE II – TRANSCRIÇÃO DA ENTREVISTA

P. 1) Em qual (is) setor (es) você encontra maior desafio para empreender com negócio de
hospedagem em Barra Grande? E por que?
R) A maior dificuldade é a informalidade em Barra Grande...a concorrência precisa existir
porque dá força, estimula a melhorar a qualidade. Estar num local que tem uma concorrência
desleal é difícil...porque os impostos podem ser difíceis mas se paga e está certo, desde que se
tenha o retorno disso. Barra Grande tem duas situações: além de não ter a contrapartida do que
se paga em impostos, é estar num mercado em que as pessoas concorrem com seu negócio, mas
não tem empresa registrada no CNPJ e não registra seus funcionários. Então trabalhar com um
custo, manter a qualidade e diferencial com quem está ao seu lado com um valor do serviço as
vezes muito menor é complicado, porque a pressão é grande do próprio turista que não tem essa
visão ou nunca viaja pensando se aquela empresa é legalizada ou não...ele só está pensando se
a pousada é boa ou não. O turista não tem ainda essa maturidade de entender....atualmente é
que ele está começando a despertar a questão que envolvem a qualidade – fator ecológico,,
sustentabilidade e, então se consegue atrair o público que respeita essas normas. É um desafio
muito difícil concorrer com empreendimentos não legalizados.

P. 2) Voce mantem processos para as tarefas? Se sim, quais? Se não, por que?
R) Sim, mantenho.. estou há 10 anos em Barra Grande então eu digo que trabalhei sem
processos até entender a razão do processo, o que ocorreu por meio de um curso do SEBRAE,
que me mostrou a importância de um processo. Antes disso eu contratava um funcionário para
cozinha e isso era muito vago...ele era da cozinha para fazer as tarefas inerentes à cozinha e a
mesma coisa com funcionário da reserva, dos serviços gerais e tudo ficava meio perdido, sem
ligação das tarefas. Era como apagar incêndio o tempo todo. Era difícil porque é preciso que a
tarefa tenha início, meio e fim...tem que se ter uma ordem nas coisas e foi aí que comecei a
aprender a fazer processo. Então se passou a fazer processo em todas as áreas da pousada – na
reserva, na lavanderia, nos sistemas para controles financeiros. Foi com processos que
começaram a surgir os resultados positivos ou negativos que teria que ser melhorados. Do
processo é que saiu o regimento interno da pousada, que tem a ver com os valores. Então todo
novo funcionário toma conhecimento do regimento e juntos vou mostrando o funcionamento
de tudo na pousada e lhe entrego um detalhamento da função que irá exercer. Para implantar os
processos a comunicação foi um fator muito importante para se conseguir sua eficácia, porque
a boa comunicação faz parte do treinamento do funcionário.

P. 3) Utiliza de alguma técnica de controle dos processos? Se sim, usa-os para análise e busca
de melhorias constantes? Se não tem nenhuma técnica ou tem, mas não usa para análise, qual
o motivo?
R) O que mais me ajuda é o sistema de hotelaria, que como instrumento de controle consigo
ver toda a questão de reserva, de faturamento....por exemplo, na reserva temos 5 processos – da
hora que envio o e-mail, a confirmação da mensagem, a pré-reserva, a confirmação da reserva
e até o cliente chegar na pousada ele passa por cinco processos. E no sistema de hotelaria
mantemos um controle de estoque e tudo que entra na pousada, desde um ovo a um caminhão
de terra é colocado no sistema. Além de processos, todos os itens que entra ou sai é atualizado
o sistema. Em qualquer momento é possível acompanhar o estoque uma vez que o processo de
manter atualizado esteja sendo realizado corretamente. Quanto mais se melhora o processo
melhor consegue entender o resultado. Exemplo: quando na reposição anual de roupa de cama,
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se observa que é menor que o ano anterior, constata daí que a eficácia do processo nessa área
colaborou no resultado final positivo da empresa. Além de processos é muito importante na
pousada, o controle de estoque desde itens da cozinha até material para manutenção. É um
instrumento imprescindível para avaliar e analisar custos, despesas e tarifas.

P. 4) Qual a compreensão e comprometimento dos funcionários quanto aos processos?

R) Foi na minha prática de vivência, que eu entendi essa questão de compreensão de
processo...eu montei os processos (teoricamente) numa planilha de excel. Para mim estava
claro, mas como passar isso para os funcionários para que eles tivessem um comprometimento?
Aí descobri que era um trabalho de formiguinha e também descobri outro ponto importante –
como ele entendia isso? Volto a salientar a importância da clareza na comunicação, porque o
que para mim pode parecer óbvio para o funcionário não é tão óbvio. Então tive que acompanha-
lo nas partes do processo e faze-lo entender a importância da sua atividade para o todo. Um
exemplo: limpar a mesa...mas por que limpar a mesa todo dia? Então fazê-lo entender a
importância da tarefa no contexto do todo. Porque uma vez que ele compreende a razão de fazer
aquela tarefa ele se compromete e passa ser um agente ativo no processo. A comunicação clara
da minha parte fez a diferença, pois quando o funcionário entendeu o “porque” e “para que” da
atividade, os processos passaram a funcionar melhores.

P. 5) Como você exerce a gestão? Comunicando as decisões e a forma de realiza-las para cada
função ou a forma de serem realizadas é desenvolvida em conjunto com a equipe?
R) Quando fiz processos, descrição das tarefas e o regimento interno foi uma coisa
interessante....para você envolver funcionário na gestão eu entendi que missão, visão e valores
estavam “num lugar” muito alto ( só a diretoria), mas quem realiza as atividades não tem acesso
à essas informações...entendi que eles estavam dentro do barco, sem saber efetivamente a razão
e objetivo do que fazem. Então me reuni com a equipe para falar a eles, a razão da nossa
existência enquanto negócio, para onde vamos e o que a empresa deseja e então trabalha-se com
todos e com cada um deles e vai aperfeiçoando a eficiência de cada um, mas num conjunto para
que a ideia de todos eles sejam a mesma. Eu tenho uma frase que uso sempre “eu administro...eu
ajudo a gente chegar onde a gente quer, mão não sou eu que pago seu salário, então não me
paparique, ajudem a fazer o que é certo porque quem vai pagar o meu salário e o de vocês é o
hóspede. Eu ajudo vocês com o que já aprendi a somar, para que consigamos entregar o que o
hóspede veio buscar”

P. 6) De acordo com a dinâmica da pousada, qual o comportamento funcional que mais

compromete o desempenho – fator produtividade, absenteísmo, rotatividade ou fator cidadania
organizacional? Explique
R) O que mais compromete é a falta de cidadania organizacional...são as posturas por exemplo
de “entregar” o outro rapidamente, mas não olhar seus próprios erros ou dificuldades; não se
atenta para ver onde pode crescer; não facilita o trabalho do outro; não se preocupa em pensar
no que pode melhorar, ao contrário, quer somente apontar os defeitos do outro...e isso
compromete a produtividade. Empresa nenhuma perde um bom funcionário (produtivo), mas
aqui em Barra Grande a maioria da mão de obra não é qualificada...não se encontra uma pessoa
que busca um trabalho se propondo a fazer a diferença...que identifique uma necessidade para
poder crescer na empresa. Acho que estamos passando um momento de muitas reclamações no
cotidiano de uma empresa hoteleira....funcionários, hóspedes....todos com sentimentos de
insatisfação. O empresário-administrador hoje sofre com essa pressão, entre o comportamento
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do funcionário e o hóspede atual estressado...o desafio é como atender ambos os lados se

mantendo confiante no negócio.

P. 7) Quais os valores que a pousada tem como relevantes para o negócio? Os funcionários
têm conhecimento desses valores? Encontra dificuldade em obter o comportamento da equipe
em conformidade com esses valores?
R) A pousada tem os valores, os funcionários têm conhecimento deles e não tenho dificuldade
para que sejam vivenciados por eles, principalmente pela ética, o que sou inflexível. Com todos
nossos hóspedes primamos pela clareza desde o primeiro contato, para evitar qualquer tipo de
dúvida e também não admito nenhum hóspede falar qualquer coisa para o funcionário ou vice-
versa ou ainda de funcionário para outro. É o valor pelo qual não há desculpa quando inexiste
num ato do funcionário ou do cliente.
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APÊNDICE III – AUTORIZAÇÃO PARA ENTREVISTA

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ANEXO I – MAPA ESTRATÉGICO DA POUSADA

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ANEXO II – DESCRIÇÃO DAS TAREFAS DA RECEPÇÃO

TURNO MANHA

- 7:00 - ABRIR RECEPÇÃO.

 OLHAR CADERNO SE TEM ALGO P/ SER FEITO LOGO CEDO
 VERIFICAR SE OS COMPUTADORES ESTÃO LIGADOS – NET CHRONOS- DIARIA-
TARLITE-BECAP- INTERNET
 TROCAR MENSAGEM
 LIGAR SOM (CAFÉ DA MANHÃ)
 VEIRFICAR MESA DE CAFÉ DA MANHA, AJUDAR A ARRUMAR A MESA QDO
NECESSARIO, VERIFICAR ARRUMAÇÃO DO SALÃO, QUANTIDADE DE LUGARES
PARA A QUANTIDADE DE HOSPEDES, VERIFICAR LAVABO
- 7:30 – CAFÉ DA MANHA PRONTO, LIGAR CASCATA, ABRIR CAIXA, VERIFICAR SE HÁ
CHECK OUT ( CONFIRMAR TODOS OS ITENS DE CHECK-OUT)
- 8:00 – INFORMAR AO MILTON SE HÁ MANUTENÇÕES PARA FAZER
 COORDENAR ARRUMAÇÃO DOS APTOS COM AS CAMAREIRAS, MARCAR EM
VERMELHO NA PLANILHA DE RESERVAS QDO HOUVER TROCA DE ROUPA DE
CAMA, VERIFICAREM SE TEM TOALHAS DE PRAIA LIMPA NO CESTO.
 CONTAGEM RESTAURANTE E FRIGOBAR
 - VERIFICAR SE HÁ COMPRAS E SE PRECISA IR À LAVANDERIA
- ATÉ AS 10h30min SUPERVISIONAR CAFÉ DA MANHA, VER AS REPOSIÇÕES DA MESA,
CHECAR SE TODOS TOMARAM CAFÉ, CONVERSAR C/ HOSPEDES, COORDENAR
PASSEIOS.
- RESPONDER EMAILS
- LANÇAR COMANDA
- 14:00 AS 15:00 – TROCAR TURNO, CONFERIR CAIXA, CONFERIR BAR E REPASSAR
TODAS AS INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS.

ESTAR SEMPRE ATENTO AOS HOSPEDES: O QUE ELES PRECISAM O QUE ELES GOSTAM
O QUE ELES NÃO GOSTAM

Fonte: POUSADA PONTA DO MUTA

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ANEXO III – DESCRIÇÃO DAS TAREFAS CAMAREIRA

Horário de 07hs as 15hs / 06 as 14hs

Perfil
Ser eficiente nas solicitações e reclamações do hospedes. É importante que tenha valores éticos
e morais, além de cuidar da aparência, mantendo o uniforme sempre limpo. Que seja metódica
e organizada, para que possa cumprir as tarefas que lhe são designadas de forma adequada,
no tempo certo.

Função

- Limpeza e arrumação dos quartos

- Verificar consertos nos quartos
- Lavar e passar roupas de cama e banho
- Ajudar na arrumação do café da manhã
- Faxina geral
- Limpeza do salão de café
- Reposição de material de higiene
- Zelar pelos pertences dos hospedes

Detalhamento

Funcionário A

- Limpar os banheiros do salão (na entrada e na saída)

- Pegar informações na recepção
- Limpar os quartos
- Trocar as roupas de cama e banho
- Verificação de algum dano ao patrimônio
- Lavar e passar roupa de cama

Funcionário B

- Ajudar no preparo do café da manhã

- Ajudar na arrumação da mesa de café
- Atender os pedidos do café da manhã
- Limpeza e retirada dos utensílios das mesas dos clientes
- Retirar o material do café da manhã
- Auxiliar a camareira na arrumação dos quartos (na alta temporada)
- Auxiliar a camareira na rouparia
- Auxiliar nos serviços de atendimento do bar.

Tarefas diárias

- Repor material higiênico, quando necessário (sabonete, papel higiênico, ...)

- Solicitar material de limpeza e para lavandaria
- Substituir funcionário, nas suas folgas.

Recomendações

- Como utilizar o material de limpeza. Modo de uso e material adequado para cada móvel
(fazer uma relação)
- Usar luvas para limpeza do banheiro
- Informar qualquer ocorrência a recepção.

Fonte: POUSADA PONTA DO MUTA

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ANEXO IV – CHECK LIST RECEPÇÃO

1- LOG-BOOK:

- LER TURNO ANTERIOR, ABRIR TURNO, REGISTRAR TODAS AS OCORRÊNCIAS DURANTE

O SEU TURNO E FECHAR TURNO.

2- CONFERÊNCIAS DIÁRIAS:

- FUNDO DE CAIXA,
- CHAVES DOS APARTAMENTOS E DO COFRE
- TOALHAS DE PRAIA
- COMANDAS PARA LANÇAR SE ESTÃO TODAS LANÇADAS
DIÁRIAS.

3- ATENDIMENTO TELEFONE:

- TOCAR NO MAXIMO 3 VEZES

- POUSADA, NOME, SAUDAÇÃO
- INFORMAÇÕES CLARA E PRECISA, FALAR FIRME E COM CERTEZA.
- NUNCA FALAR ALGO QUE NÃO TEM CERTEZA.
- NUNCA DIZER NÃO, NÃO SEI, NÃO TEM
- TENTAR SEMPRE SOLUCIONAR O PROBLEMA, DIZER VOU
CHECAR, VOU VERIFICAR, SOLICITAR UM TEMPO PARA CONFERIR A QUESTÃO.

4- CHECK-IN:

- FNRH – FICHA NACIONAL DE REGISTRO DO HÓSPEDE – PEDIR PARA PREENCHER A FICHA

POR COMPLETO
- INFORMAR HORÁRIO DO CAFÉ DAS 07:30 AS 10:30, CHAVE NA RECEPÇÃO ATÉ AS 12:00
PARA LIMPEZA, MOSTRAR ONDE LIGA O AR CONDICIONADO E VENTILADOR DE TETO,
LÂMPADAS, TV MOSTRAR OS DOIS CONTROLES.
- DAR ENTRADA NO SITEMA, CADASTRAR A FICHA E
- ARQUIVAR NA PASTA DE PROCESSOS.
- INFORMAR SOBRE O INTERFONE NO QUISOSQUE E SOBRE AS TOALHAS DE PARIA

5- DUARANTE A ESTADA DO HÓSPEDE:

- INFORMAÇÕES SOBRE: PASSEIOS, RESTAURANTES, LOJINHA,

- ALUGUEL CAIAQUES E STAND UP.
- UM DIA ANTES DO CHECK-OUT COFERIR AS CONTAS SE AS
- COMANDAS ESTÃO TODAS LANÇADAS E SE A CONTA
- CONFERIR COM A RESERVA NA PLANILHA, VALORES DE DIÁRIA,
- DEPÓSITO E PERMANÊNCIA.
- ARRUMAR A LOJINHA TODAS AS TARDES.

6- CHECK-OUT:
- PEDIR AS CHAVES DO APARTAMENTO E DO COFRE
- CONFERIR SE TEM COMANDA PARA SER LANÇADO
- SABER SE TEVE CONSUMO NA NOITE
- ANTERIOR, LANÇAR O CONSUMNO, EM MINI PDV,
- VERIFICAR SE O LANÇAMENTO ESTÁ OK, EM VIDEO
- EXTRATO - IMPRIMIR
- PAGAR CONTA (PAGAMNETOS – FORMA DE PAGAMENTO –
VALOR – OBS: CHECK-OUT – GRAVA)
- CONTA ZERADA PEDIR NOTA DE HOSPEDAGEM
- FECHA TODAS AS CONTAS
- IMPRIMIR A NOTA DE HOSPEDAGEM
- PEDIR PARA ESCREVER NO CADERNO
Fonte: POUSADA PONTA DO MUTA
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ANEXO V – CONFERÊNCIA DA LIMPEZA DOS APARTAMENTOS

BATER 3 VEZES NA PORTA ANTES DE ENTRAR
BANHEIRO:
Tirar papel higiênico e coisas da pia
Limpar soleira da janela
Limpar azulejos do Box e banheiro
(Não passar nos azulejos pintados)
Lavar vaso e tampa (e enxugar) e funcionamento
Lavar chão do Box e banheiro
Limpar ralo / lavar pia
Lavar peixinho Box e porta shampoo
Trocar tapete branco
Colocar tapete em frente ao Box
Limpar espelho
Enxugar todo o banheiro
Repor papel higiênico + 1 reserva
Repor pertences do hóspede na pia
Checar sabonete e cheirinho do vaso (repor, se preciso)
Checar chuveiro
QUARTO
Retirar rouparia suja (no dia certo)
Tirar teias de aranha diariamente
(atrás da porta, principalmente)
Limpar cabeceira das camas
Verificar objetos embaixo da cama
Limpar mesinhas, bancadas e por baixo
Limpar TV e tomadas
Limpar Ar condicionado e filtro do ar
Limpar quadros com pano úmido
Limpar bancada da janela e vidros
Limpar porta de vidro e madeira
Varrer todo o chão e passar pano
Trocar roupa cama (dia sim outro não)
Trocar roupa banho (se molhado/sujo)
Checar vela, fósforo, lâmpadas, tv e ar
Limpar varanda (Janela, piso, rede)
Recolher lixo frente apartamento
Limpar e repor produtos no frigobar
Fonte: POUSADA PONTA DO MUTA
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ANEXO V – FOTOS DA POUSADA

Vista frontal da pousada

Fonte: Pousada Ponta do Muta

Área de apoio de praia

Fonte: Pousada Ponta do Muta
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Vista do apartamento superior

Fonte: Pousada Ponta do Muta

Apartamento
Fonte: Pousada Ponta do Muta
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Vista da praia, da pousada

Fonte: Pousada Ponta do Muta