Universidad Autónoma Del Estado de Hidalgo

Instituto de Ciencias Económico

Administrativas

Nombre de la Asignatura: Estandarización

administrativa

Nombre de profesor(a): M. García Ruíz

Jorge Diego

Grupo: 8vo de calidad

Semestre: 7°

Ciclo escolar: Julio – Diciembre 2019.

Contenido
................................................................................................................................................................................ 1
Equipo 1: La calidad en las Pymes Comerciales .................................................................................. 4
Normas y certificaciones de Calidad para PyMes Comerciales ..................................................... 5
Distintivos para Pymes ................................................................................................................................ 7
La calidad en las empresas sin fines de lucro ...................................................................................... 9
Normas y certificaciones de Calidad para Organizaciones no lucrativas ................................. 10
Equipo 2: Certificación en la Educación......................................................................................................... 18
Certificación INFE........................................................................................................................................ 18
Tipos de certificados y de INFE............................................................................................................... 18
ISO 9000 en Educación. ........................................................................................................................... 23
Certificación AdvancED ............................................................................................................................. 24
se aplica... ................................................................................................................................................. 25
CERTIFICACIONES EL SECTOR DE SALUD ............................................................................................ 26
ISO 9000 EN EL SECTOR DE SALUD .......................................................................................................... 26
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-001-SSA1-93................................................................................ 36
Equipo 3: Calidad de los Servicios ......................................................................................................... 44
Calidad........................................................................................................................................................ 44
Servicio ...................................................................................................................................................... 44
Cliente......................................................................................................................................................... 45
Concepto de Calidad de los Servicios ............................................................................................... 45
Componentes de la calidad en el servicio ........................................................................................ 45
Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad .................................................. 45
Modelos de Calidad ................................................................................................................................ 47
El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff .............................................................................................. 47
El modelo de Grönross .......................................................................................................................... 47
Distintivos de la calidad en los servicios Nacionales ................................................................... 48
Distintivos de Calidad en los Servicios Internacionales .............................................................. 63
Equipo 4 : Los 7 tipos principales de manufactura industrial ........................................................ 63
1- Industria textil ...................................................................................................................................... 63
2- Industria de productos químicos, petróleo y plásticos ............................................................ 64
3- Industria de alta tecnología: computadoras, electrónica y transporte ................................ 64
4- Industria de procesamiento de alimentos .................................................................................... 64
 5- Industria metalúrgica ......................................................................................................................... 64
6- Industria de la ingeniería .................................................................................................................. 65
7- Madera, cuero y papel ....................................................................................................................... 65
Bibliografía............................................................................................................................................................ 68
Equipo 1: La calidad en las Pymes Comerciales

La calidad para la competitividad en las PYME es un aspecto fundamental debido a que el mercado
se vuelve cada vez más exigente, por lo que resulta indispensable su adopción en estas empresas,
estudios demuestran el impacto positivo de la calidad sobre la productividad, la exportación, el control
de la empresa, los costos, la reducción de las quejas de los clientes y la imagen de la empresa,
variables todas ellas ligadas directamente a la competitividad, no se pueden aplicar los modelos de
calidad formulados para la empresa grande, a la empresa pequeña sin antes desarrollar un marco de
trabajo adaptado a las necesidades de las PYME estas reflejan una calificación aceptable en los
criterios de Gestión de Liderazgo y Gestión de alianzas y recursos mientras que la calificación fue
desfavorable en los criterios de Resultados con la sociedad, Políticas y estrategias, Resultados clave,
Gestión de procesos y Resultados en las personas, la creación de un centro de calidad que brinde
principalmente capacitación y entrenamiento en este tema tanto a directivos como a trabajadores En
los últimos años se ha comprobado que la supervivencia de las PYME depende en gran medida de su
capacidad para establecer mecanismos que les permitan lograr y mejorar una ventaja competitiva,
indica que: La competitividad puede ser vista como una cadena que se sustenta fundamentalmente
en factores internos, siendo la calidad uno de los más importantes. Los planteamientos de calidad
están muy correlacionados con la rentabilidad, ya que permite un aumento de precio en el corto plazo
y un aumento de la cuota de mercado a largo plazo. La calidad mejora la productividad, la cual aumenta
la competitividad, por tanto, las PYME, ante las desventajas en la dimensión respecto a sus rivales,
deben basar su ventaja competitiva en otras fuentes para poder sobrevivir. Buscar competencias
distintivas, sobre todo recursos y capacidades de naturaleza intangible. La gestión de la calidad es la
encargada de generar estos recursos y capacidades, no sólo entendida como calidad en el producto
sino como una filosofía aplicable a toda la actividad empresarial.

Cuando se busca calidad siempre están presentes los aspectos de calidad, por ejemplo:

Filosofía de la Mejora Continua: En todo lo que hagas trata de funcionar de la siguiente forma:
o Planifica lo que hay que hacer
o Ejecútalo
o Controla cómo se hace
o Revisa y actúa para incorporar lo aprendido.
Observación y comunicación con el cliente, tratando de crear siempre un clima de familiaridad
y cercanía que facilite la transmisión de las impresiones del cliente: satisfacción, quejas,
 sugerencias. Es algo habitual y necesario en negocios donde el cliente vuelve con frecuencia,
como los pequeños comercios de alimentación.
Encuestas post-servicio para medir la satisfacción del cliente. Indicado sobre todo en negocios
en los que el cliente no suele repetir, pero puede influir con sus referencias en visitas de
terceros.
Buzón para recogida de quejas y sugerencias. En actividades en las que el trato directo con el
público sea reducido.
Grupos de discusión, en los que el autónomo invita a un conjunto de clientes (6 a 8) mediante
algún incentivo y entabla una conversación enfocada a analizar su actividad y su oferta.
Círculo de calidad, consistente en reunir a los empleados para analizar los problemas que
encuentran en su trabajo e identificar posibles soluciones, fomentando de esta forma la
creatividad y participación de toda la plantilla a través de actividades tan sencillas como las
tormentas de ideas.
Análisis de procesos críticos y definición de procedimientos. Se trata de conocer bien lo que
haces, cómo lo haces (procesos) y cómo debe ser el resultado. Entonces puedes escribir los
procedimientos o "instrucciones" de la empresa, de manera que cualquier trabajador pueda
seguir los pasos conforme a lo que tú quieres.
Sistema de medición de la calidad. Debes determinar cómo la vas a medir: observación,
recogida de datos, pruebas.
Control y seguimiento estadístico: a través de la recogida interna de datos mediante formularios
específicos y listas de verificación en puntos críticos de los procesos productivo o comercial.
Luego se procede al análisis estadístico y mediante gráfico. Conveniente para disponer de
datos objetivos sobre satisfacción del cliente.
Formación sobre calidad. Puede interesarte asistir a algún curso o taller sobre calidad para
autónomos o microempresas.

Normas y certificaciones de Calidad para PyMes Comerciales

ISO 9001: 2015

ISO 9001: 2015 establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y es el único estándar
en la familia que puede certificarse (aunque esto no es un requisito). Puede ser utilizado por cualquier
organización, grande o pequeña, independientemente de su campo de actividad.
Este estándar se basa en una serie de principios de gestión de calidad que incluyen un fuerte enfoque
en el cliente, la motivación e implicación de la alta dirección, el enfoque basado en procesos y la
mejora continua, El uso de ISO 9001: 2015 ayuda a garantizar que los clientes obtengan productos y
servicios consistentes y de buena calidad, lo que a su vez trae muchos beneficios comerciales.
Certificaciones en las PyMes Comerciales

ISO 9004: 2018

Brinda pautas para mejorar la capacidad de una organización para lograr el éxito sostenido. Esta guía
es consistente con los principios de gestión de calidad dados en ISO 9000: 2015.

ISO 9004: 2018 proporciona una herramienta de autoevaluación para revisar en qué medida la
organización ha adoptado los conceptos en este documento.

ISO 9004: 2018 es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo y

actividad.

ISO 26000: 2010

ISO 26000: 2010 proporciona orientación en lugar de requisitos, por lo que no puede certificarse a
diferencia de otras normas ISO conocidas. En cambio, ayuda a aclarar qué es la responsabilidad
social, ayuda a las empresas y organizaciones a traducir los principios en acciones efectivas y
comparte las mejores prácticas relacionadas con la responsabilidad social a nivel mundial. Está
dirigido a todo tipo de organizaciones, independientemente de su actividad, tamaño o ubicación.

ISO 14001: 2015

Especifica los requisitos para un sistema de gestión ambiental que una organización puede usar para
mejorar su desempeño ambiental. ISO 14001: 2015 está destinado a ser utilizado por una organización
que busca gestionar sus responsabilidades ambientales de una manera sistemática que contribuya al
pilar ambiental de la sostenibilidad.

ISO 14001: 2015 ayuda a una organización a lograr los resultados previstos de su sistema de gestión
ambiental, que proporcionan valor para el medio ambiente, la organización misma y las partes
interesadas. De acuerdo con la política ambiental de la organización, los resultados previstos de un
sistema de gestión ambiental incluyen:

· Mejora del desempeño ambiental;

· Cumplimiento de obligaciones de cumplimiento;

· Logro de objetivos ambientales.

ISO 14001: 2015 es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo y

naturaleza, y se aplica a los aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios que la
organización determina que puede controlar o influir teniendo en cuenta una perspectiva del ciclo de
vida. ISO 14001: 2015 no establece criterios específicos de desempeño ambiental.

ISO 14001: 2015 se puede utilizar total o parcialmente para mejorar ISO 22301: 2012
sistemáticamente la gestión ambiental

ISO 22301: 2012 SEGURIDAD SOCIAL. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL

NEGOCIO.

ISO 22301: 2012 especifica requisitos para planificar, establecer, implementar, operar, monitorear,
revisar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión documentado para proteger, reducir
la probabilidad de ocurrencia, prepararse, responder y recuperarse de incidentes disruptivos cuando
surgir.

Los requisitos especificados en ISO 22301: 2012 son genéricos y están destinados a ser aplicables a
todas las organizaciones, o partes de las mismas, independientemente del tipo, tamaño y naturaleza
de la organización. El grado de aplicación de estos requisitos depende del entorno operativo y la
complejidad de la organización.

ISO 31000: 2018

Proporciona pautas sobre la gestión del riesgo que enfrentan las organizaciones. La aplicación de
estas pautas se puede personalizar para cualquier organización y su contexto.

ISO 31000: 2018 proporciona un enfoque común para gestionar cualquier tipo de riesgo y no es
específico de la industria o sector.

ISO 31000: 2018 se puede usar durante toda la vida de la organización y se puede aplicar a cualquier
actividad, incluida la toma de decisiones en todos los niveles.
Distintivos para Pymes
 Distintivo H. Programa del Manejo Higiénico de Alimentos. Se otorga a los prestadores de
servicios de alimentos y bebidas que se han distinguido por manejar altos estándares de
 higiene. Los propósitos principales de este distinto son los de disminuir la incidencia de
enfermedades transmitidas por los alimentos en turistas nacionales y extranjeros, así como
mejorar la imagen de México a nivel internacional, en materia de prevención y control de estas
enfermedades.
 Distintivo M. Programa de Calidad Moderniza. Diseñado para promover en las micro, pequeñas
y medianas empresas turísticas. Este reconocimiento lo obtienen por la implementación de
prácticas modernas y eficientes para hacer más competitivas este tipo de compañías, a fin de
que ofrezcan servicios de más calidad a sus clientes.
 Los Hoteles Boutique: No es precisamente el tamaño del hotel lo que lo hace boutique, ese
nombre se le proporciona basándose principalmente en el servicio y en la experiencia que se
le da al huésped, buscando puntos distintivos que lo hagan diferente, y que también depende
en gran medida del destino donde se encuentra.
 Premio Nacional de Calidad: Esta es la máxima distinción que se le otorga a organizaciones
que son ejemplo de inspiración a la excelencia de empresas e instituciones mexicanas, gracias
a su innovación, competitividad y sustentabilidad.
 Premio al Mérito Empresarial Restaurantero: La CANIRAC (Cámara Nacional de la Industria
de Restaurantes y Alimentos Condimentados) confiere este premio a las personas físicas y
morales, miembros integrantes de la actividad económica restaurantera, que han aportado,
investigado, innovado y/o promovido el arte culinario, el manejo higiénico en la operación de
sus establecimientos, la excelencia en el servicio y la alta calidad de los alimentos que
expenden.
 Distintivo TT (Tequila – Turístico). La información de ‘La Guía de Buenas Prácticas de la Ruta
del Tequila’, fue elaborada por el Consejo Regulador del Tequila para orientar a las micro,
pequeñas y medianas empresas turísticas incluidas en esta ruta, con el fin de que eleven su
competitividad, así como la calidad de sus productos y servicios. Las empresas que cumplan
con esta guía, se les otorga el Distintivo TT.
 Small Luxury Hotels. Además de tener un aspecto único, los hoteles pequeños y de lujo, deben
ofrecer a sus huéspedes un servicio de excelencia. Los establecimientos que tienen esta
certificación, han sido seleccionados cuidadosamente para resaltar sus cualidades, y son
garantía de un alto estándar.
 Certificación SITE. Se les da a los establecimientos que ofrecen experiencias de viajes únicas
por el mundo, basadas en motivaciones e incentivos
 Punto limpio: El Sello de Calidad “Punto Limpio”, es un reconocimiento que otorga la Secretaría
de Turismo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Turístico (restaurantes,
hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo, centros
 de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodología desarrollada
por SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la Secretaria a efecto
de obtener el Sello de Calidad. Que evalúa los puntos de: Formación de Gestores, Calidad
Higiénica, Buenas Prácticas por Unidad de Negocio, Aseguramiento de Calidad, Asesoría y
Validación.

La calidad en las empresas sin fines de lucro

De acuerdo a la PROADE desde un punto de vista jurídico las organizaciones no lucrativas sólo
pueden ser de tres tipos: asociaciones, fundaciones y cooperativas sin ánimo de lucro (éstas últimas
tienen un funcionamiento más parecido a las empresas y, por tanto, no es competencia de este curso).
Las asociaciones y las fundaciones son organizaciones constituidas por un grupo de personas físicas
o jurídicas, que no tienen ánimo de lucro con el propósito de atender un fin.

Las asociaciones pueden constituirse tanto para lograr fines de interés general como de interés
particular, en cambio las fundaciones sólo pueden perseguir fines que apunten al bienestar general.

Las calidades en estas organizaciones atraen beneficios de diferentes maneras, apegándose siempre
a las normas que existen.

La norma ISO 9001 (versión 2015) lo enuncia así:

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la calidad
basado en esta Norma Internacional son:

a) La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;

c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;

d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad

especificados.

 Beneficios internos: de organización, reducción de tiempos y errores, mejor comunicación con

proveedores y clientes, mejor información para la gestión, entre otros.

 Beneficios externos: la imagen de una empresa con certificado ISO 9001 mejora de manera
significativa. Se ganan nuevos clientes, se fideliza los actuales, se accede a nuevos mercados
(grandes empresas, exportación, etc.)
La misma norma ISO 9001 hace explícito que sus requisitos “son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios
suministrados.” Esto enuncia claramente que no es una condición necesaria, para la certificación o
implementación, que la organización sea privada. Organizaciones sin fines de lucro, asociaciones
civiles tales como cámaras empresarias o clubes de fútbol, pueden implementar sistemas de gestión
de la calidad que cumplan con los requisitos de esta norma y así alcanzar la certificación.

Un sistema de gestión de calidad según ISO 9001 en una asociación civil aporta transparencia de
gestión, permite la toma de decisiones con información objetiva de sustento y les aporta tranquilidad
a las partes interesadas (asociados, beneficiarios, donantes, auspiciantes, comunidad, etc.).

Por ejemplo, si se tratara de una ONG de beneficencia, sería más fácil distinguir en los beneficiarios
al análogo de clientes de los que la norma hace mención.

En una cámara empresaria como UCIADI, donde la organización se formaliza a través de una
asociación civil sin fines de lucro, en la cual sus acciones se rigen por un estatuto que deben cumplir
y que determina que la dirección de la cámara la realiza una comisión directiva, se presenta una
necesidad de adaptar la norma a esta realidad, diferente de la empresa privada.

Normas y certificaciones de Calidad para Organizaciones no lucrativas

El Sistema de Auditoría y Ecogestión de la UE (EMAS)

Es un instrumento de gestión Premium desarrollado por la Comisión Europea para que las empresas
y otras organizaciones evalúen, informen y mejoren su desempeño ambiental. EMAS está abierto a
todo tipo de organización que desee mejorar su desempeño ambiental. Abarca todos los sectores
económicos y de servicios y es aplicable en todo el mundo.

Desde la revisión de los anexos del Reglamento EMAS, es más fácil para una organización que ya
cumple con un sistema de gestión ambiental como la ISO 14001 pasar a EMAS.

Con EMAS, su organización puede reducir sus impactos ambientales, fortalecer el cumplimiento legal
y la participación de los empleados, y ahorrar recursos y dinero.

Modelo EFQM

El Modelo EFQM de Excelencia ofrece una herramienta integral que tiene como objetivo ayudar a las
organizaciones a conocerse mejor a sí mismas, a realizar un análisis objetivo, riguroso y estructurado
de su funcionamiento y, en consecuencia, a mejorar su gestión.
De una forma muy simple, podríamos decir que el Modelo EFQM es un diagrama de causa y efecto.
Si queremos lograr un resultado diferente, necesitamos cambiar algo de lo que hacemos dentro de la
organización.

Norma: Familia ISO 14001

Qué certifica: Que la empresa se preocupa por la protección ambiental y la prevención de la

contaminación.

Tiempo para conseguir el certificado: Unos 6 meses.

Ventajas: Beneficios económicos directos derivados del ahorro en el consumo de energía,

combustible...

Vigencia: Tres años, con auditorías anuales.

Entidades certificadoras: Cerca de 20 entidades acreditadas.

Norma: ISO 17024

Qué certifica: La experiencia, la formación y las cualidades para ejercer como técnico, auditor o gestor
de calidad.

Tiempo para conseguir el certificado: Unos 3 meses.

Vigencia: Tres años para los auditores y cinco años para gestores con las correspondientes
revalidaciones.

Ventajas: Reconocimiento público de la profesionalidad para las funciones de certificación. Incentivo

en la búsqueda de empleo. Reconocimiento en el mercado europeo.

Entidad certificadora: Asociación Española de Calidad.

Tabla 1. Normas Oficiales Mexicanas según el giro

Según el giro
Fecha de
de la Clave de la norma Nombre de la norma
publicación
asociación
 Para la asistencia social
noviembre 11
NOM-014-SSA3-2013 alimentaria a grupos de
2014
riesgo.

Asistencia social.
Prestación de servicios de
septiembre 13 asistencia social a adultos
NOM-031-SSA3-2012
2012 y adultos mayores en
situación de riesgo y
vulnerabilidad.
Asistencia social
Asistencia social.
Prestación de servicios de
febrero 25 asistencia social para
NOM-032-SSA3-2010
2011 niños, niñas y
adolescentes en situación
de riesgo y vulnerabilidad.
Para la prestación de
noviembre 17 servicios de asistencia
NOM-167-SSA1-1997
1999 social para menores y
adultos mayores.
Apoyo a la
alimentación - - -
popular
Cívicas,
enfocadas a
promover la - - -
participación
ciudadana
Asistencia
- - -
jurídica
Apoyo para el
desarrollo de los
pueblos y - - -
comunidades
indígenas
Promoción de la
equidad de - - -
género

Para la atención integral a

septiembre 14
NOM-015-SSA3-2012 personas con
Aportación de 2012
discapacidad.
servicios para la
atención a Condiciones de seguridad

grupos sociales para el acceso y desarrollo

con de actividades de
julio 20 2016 NOM-034-STPS-2016
discapacidad trabajadores con
discapacidad en los
centros de trabajo.
Cooperación
para el
- - -
desarrollo
comunitario
Apoyo en la
defensa y
promoción de los - - -
derechos
humanos
Promoción del
- - -
deporte
Educación en salud. Para
Promoción y
la organización y
aportación de enero 03 2104 NOM-001-SSA3-2012
funcionamiento de
servicios para la
residencias médicas.
atención de la
Manejo y almacenamiento
salud y
septiembre 11 de materiales-Condiciones
cuestiones NOM-006-STPS-2014
2014 de seguridad y salud en el
sanitarias
trabajo.
 Educación en Salud.
Criterios para la utilización
de los establecimientos
agosto 07 para la atención médica
NOM-009-SSA3-2013
2014 como campos clínicos para
la prestación del servicio
social de medicina y
estomatología.
Condiciones de seguridad
y salud en los centros de
octubre 31
NOM-012-STPS-2012 trabajo donde se manejen
2012
fuentes de radiación
ionizante.
Para la práctica de
septiembre 02
NOM-019-SSA3-2013 enfermería en el Sistema
2013
Nacional de Salud.
Sistemas de información
noviembre 30 de registro electrónico para
NOM-024-SSA3-2012
2012 la salud. Intercambio de
información en salud.
Regulación de los servicios
de salud. Que establece
los criterios de
septiembre 04 funcionamiento y atención
NOM-027-SSA3-2013
2013 en los servicios de
urgencias de los
establecimientos para la
atención médica.
Que establece las
características
arquitectónicas para
septiembre 12
NOM-030-SSA3-2013 facilitar el acceso, tránsito,
2012
uso y permanencia de las
personas con discapacidad
en establecimientos para la
 atención médica
ambulatoria y hospitalaria
del Sistema Nacional de
Salud.

Servicios preventivos de
diciembre 22 seguridad y salud en el
NOM-030-STPS-2009
2009 trabajo-Funciones y
actividades.
febrero 019 Para la atención a la salud
NOM-031-SSA2-1999
2001 del niño.
PROYECTO de
Modificación a la Norma
Oficial Mexicana NOM-
060-ZOO-1999,
PROY-NOM-060- Especificaciones
mayo 24 2018
SAG/ZOO-2017 zoosanitarias para la
transformación de
despojos animales y su
empleo en la alimentación
animal.
Especificaciones
zoosanitarias para la
transformación de
junio 28 2001 NOM-060-ZOO-1999
despojos animales y su
empleo en la alimentación
animal.
Apoyo en el Que establece las
aprovechamiento características y contenido
de los recursos del reporte de resultados
NOM-164-
naturales, la de la o las liberaciones
enero 03 2014 SEMARNAT/SAGARPA-
protección del realizadas de organismos
2013
ambiente, la flora genéticamente
y la modificados, en relación
fauna, la con los posibles riesgos
 preservación y para el medio ambiente y
restauración del la diversidad biológica y,
equilibrio adicionalmente, a la
ecológico, así sanidad animal, vegetal y
como la acuícola.
promoción del
desarrollo
sustentable a
nivel regional y Actividades agrícolas-
febrero 21 PROY-NOM-003-STPS-
comunitario, de Condiciones de seguridad
2017 2016
las zonas y salud en el trabajo.

urbanas y Salud ambiental. Agua

rurales para uso y consumo
humano, requisitos
sanitarios que se deben
cumplir en los sistemas de
julio 21 2005 NOM-230-SSA1-2002
abastecimiento públicos y
privados durante el manejo
del agua. Procedimientos
sanitarios para el
muestreo.
GUIA DE
Promoción y INTERPRETACION DE LA
fomento NMX-CC-9001-IMNC-2008
educativo, NMX-CC-028-IMNC- EN ORGANIZACIONES
enero 06 2011
cultural, artístico, 2010 QUE REALIZAN
científico y INVESTIGACION Y
tecnológico DESARROLLO
TECNOLOGICO
Fomento de
acciones para
mejorar la - - -
economía
popular
 Señales y avisos para
diciembre 23 protección civil.- Colores,
NOM-003-SEGOB-2011
2011 formas y símbolos a
utilizar.
Participación en
Personas con
acciones de
discapacidad.- Acciones de
protección civil
agosto 12 prevención y condiciones
NOM-008-SEGOB-2015
2017 de seguridad en materia de
protección civil en situación
de emergencia o desastre.
Prestación de
servicios de
apoyo a la
creación y
fortalecimiento
- - -
de
organizaciones
que realicen
actividades
objeto
Promoción y
defensa de los
- - -
derechos de los
consumidores
Fuente: Elaboración propia
Equipo 2: Certificación en la Educación
Certificación INFE

Con la finalidad de contribuir a la mejora de la calidad en la educación, a través de la Certificación de

la Infraestructura Física Educativa (INFE) tanto pública como privada, el INIFED cuenta con el
Programa Nacional de Certificación, con el propósito de establecer estándares claros y rigurosos a
nivel nacional –plasmados en la normatividad técnica–, con el fin de alcanzar una normalización única
y homogénea que atienda la diversidad cultural, regional, ambiental, climatológica, con criterios y
principios rectores en materia de calidad de los muebles e inmuebles. Parte importante del Programa
Nacional de Certificación es la Evaluación de la Calidad de la INFE, cuyo objetivo es verificar el
cumplimiento de los requisitos por parte de los planteles educativos públicos y privados, de acuerdo
con las normas y especificaciones técnicas y normas mexicanas, mediante la aplicación de
instrumentos de evaluación diseñados por el Instituto para cada tipo de infraestructura física.

Dicho proceso se realiza a través de evaluadores acreditados y registrados en el Padrón Nacional de

Evaluadores del INIFED, lo cual garantiza la homologación de los criterios de objetividad,
imparcialidad, equidad y transparencia.

Tanto la acreditación de los evaluadores como la certificación de las escuelas son llevadas a cabo por
el Comité de Certificación de la INFE, instancia colegiada de carácter permanente.

Tipos de certificados y de INFE

Los planteles aprobados en su evaluación reciben los siguientes tipos de certificados, de acuerdo a
su nivel de operación:

Cuenta con locales mínimos para las actividades curriculares e instalaciones sanitarias básicas, su
estado asegura la integridad física de la comunidad educativa y su adecuado funcionamiento
Vigencia: 2 años

Funcional
Cubre con los aspectos del tipo Esencial.
Presenta áreas complementarias y equipamiento acorde a los avances pedagógicos y tecnológicos.
Garantiza su operación mediante acciones programadas de mantenimiento.
Vigencia: 3 años

Sustentable

Cumple con los aspectos del tipo Funcional.

Incorpora programas de conservación del medio ambiente.
Vigencia: 5 años

Para realizar su evaluación, la INFE se clasifica en tres tipos:

Tipo 1: INFE nueva: Es aquella que iniciará su proceso de construcción.

Tipo 2: INFE construida: Es aquella que aún no está consolidada de acuerdo a su proyecto original
y/o requiere cambios o correcciones para mejorar su operación.

Tipo 3: INFE existente: Es aquella cuya infraestructura está consolidada de acuerdo a su proyecto
original y no requiere de cambios o correcciones para mejorar su funcionamiento. Procedimiento para
la Evaluación para obtener la Certificación de la Calidad de la Infraestructura Física Educativa.

1. Solicitud

Deberá presentar un oficio dirigido al Director General del INIFED, el Ing. Jorge Javier Jiménez
Alcaraz, en el que solicite el proceso de evaluación para la certificación de la Calidad de la
Infraestructura Física Educativa, dentro del cuerpo del oficio tendrá que anotar:
 El nombre y dirección del plantel
 Correo electrónico para recibir notificaciones y teléfono de contacto.
 Los planteles que solicitan la certificación del INIFED como un requisito para obtener el
Reconocimiento de Validez Oficial Escolar (RVOE) o su renovación, en su caso, deberán anexar las
especialidades que están solicitando.

Dicho oficio tendrá que entregarse de forma física a la Dirección General del Instituto. Una vez que se
reciba su solicitud, se le enviará a través del correo electrónico la respuesta favorable a su petición,
así como los requisitos técnicos para realizar el proceso de evaluación.

Recepción de la Documentación Técnica

En la fecha y hora establecida, se presentará el representante legal o la persona que designe para
hacer el trámite en nuestras instalaciones, para lo cual se le asignará un evaluador, y de forma conjunta
se revisará que la carpeta técnica que contenga toda la información solicitada, en caso de no cumplir
con todos los documentos o que estos presenten inconsistencias, se le devolverá la documentación
para complementar o corregir, y una vez que la conforme vuelve a solicitar una cita para una segunda
revisión

Cuando la carpeta cumpla con todos los requisitos, se le solicitará realizar el pago de la evaluación
(este monto depende del número de edificios y niveles del plantel), y los datos fiscales a través de un
oficio; el plantel deberá enviar vía correo electrónico la ficha de depósito o transferencia y la cédula
fiscal con domicilio para la elaboración del recibo electrónico.

3.. Evaluación

Una vez recibida su ficha y la cédula fiscal con domicilio, se programará la evaluación notificándole el
día y la hora de visita del evaluador o evaluadores. En la visita de verificación física, el evaluador
revisará que todo lo indicado en planos y documentos este físicamente en el plantel y en buenas
condiciones de funcionamiento, si no es así, el evaluador le entregará un documento con las No
conformidades encontradas, que el plantel tendrá que solventar de forma inmediata para estar en
condiciones de emitir el dictamen positivo.

Es importante mencionar, que si en el análisis de gabinete el evaluador encuentra otra no conformidad

le será notificado de inmediato vía correo electrónico para su solventarían. Las acciones de mejora
realizadas producto de las no conformidades las deberá presentar de forma inmediata al evaluador
para conformar todas las evidencias para el dictamen positivo. El evaluador en el plazo establecido
para emitir su dictamen, lo presentará al Comité de Certificación para su aprobación o no del resultado
presentado Una vez que sesiona el Comité y aprueba el resultado presentado, se cita al Representante
Legal del plantel para entregarle el informe y dictamen de evaluación al plantel.

Acreditación en IES

El proceso de conseguir y mantener la certificación también ayuda a garantizar la mejora y el

perfeccionamiento continuo de las actividades universitarias.

 El proceso de auditorías internas y externas mejora la responsabilidad, el compromiso y la

motivación de los empleados.
 La certificación puede mejorar el rendimiento global, eliminar la desconfianza y ampliar las
oportunidades para que los egresados de las Instituciones de Educación Superior (IES) logren
ingresar al mercado laboral.

La acreditación significa "dar confianza" a todas las partes interesadas y por ello le permite a la IES
beneficios como los que a continuación se detallan:

 Tener servicios educativos consistentes

 Uniformidad en los resultados del proceso enseñanza-aprendizaje
 Certeza en los resultados que brindan
 Promover el reconocimiento internacional
 Trabajo realizado en forma eficaz
 Ordenamiento en las funciones universitarias
 Funciones y responsabilidades del personal docente y administrativo
  Mantener la competitividad al tener un proceso educativo que se desarrolla con un sistema de
control y aseguramiento de la calidad
 Capacidad técnica del personal académico que brindará tutorías y asesorías a los alumnos
 Capacidad técnica del personal que realizará los procesos de gestión
 Ser una IES modelo para el sector educativo
 Les proporcionará confianza y seguridad a los diferentes sectores de la sociedad.

La acreditación de programas académicos, como un medio para reconocer y asegurar la calidad de la

educación superior, tiene su antecedente inmediato en los procesos de evaluación que adquirieron
importancia creciente en el mundo a partir de la década de los años ochenta. Ello se ha manifestado
en las políticas y programas que han emprendido los gobiernos de todo el orbe, apoyados por
organismos internacionales como la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la
Ciencia y la Cultura (UNESCO) y la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos
(OCDE), entre otras.

Para promover la evaluación externa, la Coordinación Nacional para la Planeación de la Educación

Superior (CONPES) creó en 1991 los Comités Interinstitucionales para la Evaluación de la Educación
Superior (CIEES), como organismos de carácter no gubernamental. Las principales funciones
asignadas a los CIEES fueron la evaluación diagnóstica de programas académicos, funciones
institucionales y la acreditación de programas y unidades académicas. En la actualidad los CIEES
están conformados por nueve comités (Arquitectura Diseño y Urbanismo; Ciencias Naturales y
Exactas; Ciencias Agropecuarias; Ciencias de la Salud; Ciencias Sociales y Administrativas; Artes,
Educación y Humanidades; Ingeniería y Tecnología; Difusión, Vinculación, y Extensión de la Cultura
y Administración y Gestión Institucional).

A solicitud de la Secretaría de Educación Pública (SEP) a partir de 2001, los CIEES iniciaron la
clasificación de los programas evaluados en relación con la acreditación, esto con el propósito de
impulsar la acreditación de programas académicos.

Con la experiencia acumulada y con la creación del Consejo para la Acreditación de la Educación
Superior (COPAES) se inició en el 2001 la construcción de un Sistema para la Acreditación de los
programas educativos que las instituciones ofrecían. La función de este Consejo es regular los
procesos de acreditación y dar certeza de la capacidad académica, técnica y operativa de los
organismos acreditadores.
A través de la acreditación, el alumno no solamente obtiene la certeza de que cursa un programa
académico de calidad, también accede a beneficios adicionales como el intercambio internacional en
las Instituciones de Educación Superior que lo ofrezcan, pues un elemento esencial para contemplar
el intercambio estudiantil en este ámbito, es que el alumno provenga de un programa académico
acreditado por su calidad.

El COPAES es la única instancia validada por el gobierno federal para conferir reconocimiento formal
a organizaciones cuyo fin sea acreditar programas académicos de educación superior ofrecidos por
instituciones públicas y particulares.

El COPAES tiene como tarea primordial garantizar que las acreditaciones que otorgan los organismos
acreditadores que reconoce sean imparciales, técnicamente sustentadas y avaladas por personas
profesionales con probada capacidad y experiencia, tanto en sus propias disciplinas como en el campo
de la educación y la evaluación.

Actualmente hay más de 25 organismos acreditadores en México y el organismo encargado de avalar

su actuación es el COPAES.

ISO 9000 en Educación.

La norma establece veinte requisitos generales para implementar el estándar internacional,

el primer requisito se refiere a la responsabilidad ejecutiva, donde el director deberá definir y

documentar las políticas y los objetivos de calidad hacia la norma y hacia el compromiso con la misma
calidad.

El segundo se refiere al sistema de calidad, en el que se trata de definir, documentar y mantener un

sistema de este tipo, de tal forma que el resultado sea satisfactorio en términos de las expectativas de
los usuarios del sistema educativo y de los mismos miembros de la organización escolar.

En este sentido, habrá que hacer las adecuaciones pertinentes: tomemos como ejemplo el tercer
punto, que se refiere a la revisión del contrato entre el "proveedor y el comprador", lo cual no existe
en la escuela, cuando más un registro de inscripción y un reglamento de alumnos. Aquí podemos
apreciar la conveniencia de documentar los compromisos de ambos.
 El cuarto requerimiento se refiere al control del diseño que, traducido a la escuela, exige mantener un
proceso documentado para el diseño curricular.

El noveno, por ejemplo, se refiere al control de procesos, en este caso a la operacionalización del
curriculum en la dimensión pedagógica y a la forma de racionalizar los recursos en la dimensión
económica.

El treceavo requisito apunta al control del producto fuera de cumplimiento y, aplicado al caso
educativo, ¿qué hacer con los alumnos que no alcanzan los estándares?, ¿qué acciones preventivas
y remediales se deben realizar o se deben llevar a la práctica para disminuir o erradicar la reprobación
o la "no conformidad"?, etc.

Certificación AdvancED

En México hay muchos colegios privados que ostentan distintas certificaciones, y el AdvancED,
la cual garantiza altos estándares en la calidad educativa a nivel mundial, permitiendo así
el reconocimiento internacional de nuestra institución.

¿Qué es AdvancED?

AdvancED es la comunidad de profesionales del área educativa más grande del mundo, con
más de 34 mil instituciones acreditadas.

Su objetivo es: ayudar a los colegios miembros a mejorar su nivel académico y su operación.

Además, es una organización sin fines de lucro que lleva a cabo revisiones rigurosas a una
variedad de instituciones y sistemas educativos para garantizar que todos los alumnos
desarrollen su potencial, mediante la mejora continua y búsqueda de la excelencia.

En la Ciudad de México sólo 6 escuelas cuentan con este programa de acreditación.

Proceso de certificación.

Para obtener la certificación, la institución AdvancED nos evaluó por me dio de 5 estándares:

1. Propósito y dirección.
2. Gobierno y directivos.
3. Enseñanza y evaluación del aprendizaje.
4. Recursos y sistemas de apoyo.
5. Utilizando los resultados para el mejoramiento continuo.

Beneficios

Para los estudiantes: exige atención a los diferentes tipos de aprendizaje y refuerza las
llamadas inteligencias múltiples, así como habilidades sociales, buscando que tengan a su
disposición los recursos y las herramientas de la institución.

Para los profesores: garantiza que el colegio tenga profesores calificados, ya que se exige
que cumplan con altos estándares de calidad. Para lo cual deberán tener la capacitación y
formación necesaria.

Para el Colegio: proporciona a la escuela un conjunto de normas y procesos que satisfacen

las necesidades académicas de los estudiantes, aprovechando el máximo de sus talentos y
recursos. Participando de un proceso de mejora continua.

se aplica...

Por otro lado, es importante que conozcas cómo se lleva a cabo esta certificación en el día a
día. Por ello, te presentamos algunas características esenciales de este modelo:

Involucramos a los padres de familia. El proyecto educativo debe contemplar a los padres
de familia en el aprendizaje del alumno; de esa manera, los mecanismos de colaboración son
múltiples y variados.

Brindamos seguimiento individualizado. Esto quiere decir que presentamos evidencias a

AdvancED en relación con las prácticas desarrolladas, así como los avances que hemos tenido;
algo que garantiza el seguimiento individual de cada alumno.

Fomentamos las competencias académicas de los alumnos. Nuestras prácticas

pedagógicas desarrollan la interacción de los alumnos en distintas áreas del conocimiento; el
trabajo en equipo se hace una prioridad y de esa manera se garantiza el aprendizaje
colaborativo.

Supervisamos la práctica docente. La evaluación continua de la docencia, permite realizar

una inversión constante en su formación. Además, las clases de nuestro programa educativo
trilingüe son impartidas –obligatoriamente– por profesores nativos y titulados.
Contamos con recursos tecnológicos. En el colegio se contempla y estimula el uso de la
tecnología en el aula, y brindamos a los alumnos las herramientas digitales necesarias para
apoyar sus conocimientos.

Logramos el bienestar emocional en los alumnos. Sabemos que el bienestar físico y

emocional de los alumnos está vinculado al rendimiento académico; por eso, desarrollamos
programas orientados a este fin.

CERTIFICACIONES EL SECTOR DE SALUD

ISO 9000 EN EL SECTOR DE SALUD

Surge debido a:

 Mala Calidad de insumos

 Deficiencias de procesos y sistemas
 Errores humanos médicos
 Errores humanos debidos a problemas de organización y administración

Existe una tendencia mundial para implantar Sistemas de Gestión de Calidad certificables ISO
9001:2000 en servicios de salud, lo cual, ha propiciado el desarrollo de la norma internacional ISO
IWA 1:2005 “Directrices para la Mejora de Procesos en las Organizaciones de Servicios de Salud”
(aplicación de ISO 9000:2000).

El propósito de implantar el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000 que consiste de una
estructura organizacional, procesos, procedimientos y recursos, es demostrar capacidad para proveer
consistentemente un producto/servicio que cumpla los requisitos del cliente y los reglamentarios y
mejorar continuamente la Satisfacción del Usuario.

Para la implementación del sistema de gestión de la calidad se pueden tomar varios de los aspectos
que normalmente ya se consideran dentro de la operación de los hospitales como son:

 NOM-068 SSA Expediente Clínico, puede utilizarse como el control de registros

 Guías Clínicas, utilizadas para la realización del servicio
 NOM-066 SSA Requisitos para Laboratorios Clínicos, usados para la realización del servicio
 NOM-087 SSA RPBI, usado para el Ambiente de Trabajo
  Programa de Limpieza Rutinario y Exhaustivo, usado para el Ambiente de Trabajo
Es importante definir claramente las exclusiones del Sistema (aquellos requisitos que no aplican total
o parcialmente al Sistema), por ejemplo:

Diseño

 Guías clínicas
 Nuevas técnicas quirúrgicas
 Investigación
 Planes de Atención

Compras

 Proceso de compras
 Selección de proveedores
 Definición de requisitos de compra
 Verificación de productos comprados

Validación de Procesos

 Protocolos de laboratorio
 Métodos de esterilización
 Imagenología
Algunos beneficios que otorga la implantación del sistema de gestión de calidad son:

 Mejora la eficacia y eficiencia de los procesos de la organización

 Permite hacer más eficiente el uso del presupuesto
 Incrementa la satisfacción de los pacientes y clientes
 Mejora el clima laboral interno
 Fomenta la mejora continua
 Sirve de apoyo para cumplir los requisitos del Consejo de Salubridad General (Certificación de
Establecimientos de Salud)
 Sirve de base para establecer Modelos de Calidad Total.
Como normas auxiliares aplicables, se tienen las de los laboratorios clínicos:
NMX-EC-15189-IMNC-2006 Laboratorios clínicos - Requisitos particulares para la calidad y la
competencia

ISO 10005:2005

NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-001-SSA2-1993

Establece los requisitos arquitectónicos para facilitar el acceso, tránsito y permanencia de los
discapacitados a los establecimientos de atención médica del sistema nacional de salud.

Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos. - Secretaría de
Salud.

EDUARDO DE GORTARI GOROSTIZA, Director General de Regulación de los Servicios de Salud,

por acuerdo del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Servicios de Salud, con fundamento
en los artículos 39 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 3o. fracción I, 13 A fracción
I, 23, 45, 167, 173, 174 fracción VI y 180 de la Ley General de Salud; 1336 del Reglamento de la Ley
General de Salud en materia de Control Sanitario de Actividades, Establecimientos, Productos y
Servicios; 8o. fracción IV y 24 fracciones I y IV del Reglamento Interior de la Secretaría de Salud; 38
fracción II, 45, 46 fracción II y 47 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización.

En la elaboración de la presente Norma Oficial Mexicana participaron:

Secretaria De Salud

Dirección General De Regulación De Los Servicios De Salud

Instituto Mexicano Del Seguro Social

Instituto De Seguridad Y Servicios Sociales De Los Trabajadores Del Estado

Secretaria De La Defensa Nacional

Sistema Nacional Para El Desarrollo Integral De La Familia

Departamento Del Distrito Federal

1. Objetivo y campo de aplicación de la Norma

1.1. Esta Norma tiene por objeto facilitar el acceso, tránsito y permanencia de los discapacitados en
las unidades de atención médica del Sistema Nacional de Salud y así coadyuvar su integración a la
vida social.

1.2. Determinar los requisitos arquitectónicos que deberán cumplir los establecimientos de atención
médica de los sectores público, social y privado, para brindar accesibilidad en la prestación de
servicios de salud a este grupo de población.

2. Definición

Para efectos de esta Norma, se establece la siguiente definición:

2.1. Discapacidad. Cualquier restricción o falta de habilidad (resultado de cualquier pérdida o anomalía
de una estructura o función psicológica, fisiológica o anatómica) en el desarrollo de una actividad
dentro del rango considerado normal.

3. Disposiciones Generales

3.1. A los perros guía que acompañen y sirvan de apoyo a ciegos se les permitirá la entrada a las
áreas públicas de los establecimientos para la atención médica del Sistema Nacional de Salud.

4. Requisitos Arquitectónicos Generales

4.1. La construcción o remodelación de las unidades de atención médica, cumplirá con las
disposiciones señaladas en esta Norma, aplicables a entradas, puertas, rampas, escaleras, escalones,
elevadores, pasillos, sanitarios, vestidores y estacionamientos.

4.2. Para indicar la proximidad de rampas, escaleras y otros cambios de nivel, el piso deberá tener
textura diferente con respecto al predominante, en una distancia de 1.20 m. por el ancho del elemento.

4.3. Los pasamanos deberán tener las características siguientes:

4.3.1. Tubulares de .038 m. de diámetro.

4.3.2. En color contrastante con respecto al elemento delimitante vertical.

4.3.3. Colocados a 0.90 m. y un segundo pasamanos a 0.75 m. del nivel del piso.
4.3.4. Separados 0.05 m. de la pared, en su caso.

4.3.5. En rampas y escaleras deben de prolongarse 0.60 m. en el arranque y en la llegada.

4.4. Las puertas deberán tener las características siguientes:

4.4.1. En todos los accesos exteriores y de intercomunicación deberá tener colores de alto contraste
en relación a los de la pared.

4.4.2. Ancho mínimo de 1.00 m.

4.4.3. Si están cerca de la esquina o en la esquina de una habitación, deberán abatir hacia el muro
más cercano.

4.4.4. Las de emergencia estarán marcadas claramente con letreros y color contrastante y deberán
abrir hacia afuera.

4.4.5. Las manijas y cerraduras deberán ser resistentes, de fácil manejo y estar instaladas a 0.90 m.
del nivel del piso.

Los picaportes y jaladeras deberán ser de tipo palanca.

4.5. En las áreas de acceso, tránsito y estancia se pondrán señalamientos que deberán apegarse a
las especificaciones siguientes:

4.5.1. Los letreros y gráficos visuales deberán tener letras de 0.05 m. de alto como mínimo, en color
contrastante con el fondo, y colocados a 2.10 m. sobre el nivel del piso.

4.5.2. En los letreros táctiles, las letras o números tendrán las dimensiones siguientes: 0.002 m. de
relieve, 0.02 m. de altura y colocarse a 1.40 m. de altura sobre la pared adyacente a la manija de la
puerta.

4.6. Las circulaciones internas en sanitarios, auditorios, comedores, regaderas y vestidores tendrán
1.50 m. de ancho como mínimo.

5. Requisitos Arquitectónicos Específicos

5.1. Los establecimientos para la atención médica contarán con una entrada al nivel del piso, sin
diferencias de niveles entre el interior y el exterior; cuando no sea posible, las entradas deberán tener
rampas.

5.2. Las rampas deberán tener las características siguientes:

5.2.1. Ancho de 1.00 m. libre entre pasamanos.

5.2.2. Pendiente no mayor de 6%.

5.2.3. Bordes laterales de 0.05 m. de altura.

5.2.4. Pasamanos en ambos lados.

5.2.5. El piso deberá ser firme, uniforme y antiderrapante.

5.2.6. Longitud no mayor de 6.00 m. de largo.

5.2.7. Cuando la longitud requerida sobrepase los 6.00 m. se considerarán descansos de 1.50 m.

5.2.8. Señalamiento que prohíba la obstrucción de la rampa con cualquier tipo de elemento.

5.2.9. Símbolo internacional de acceso a discapacitados.

5.3. Las escaleras deberán tener las características siguientes:

5.3.1. Pasamanos a ambos lados.

5.3.2. Ancho mínimo de 1.80 m. libre de pasamanos.

5.3.3. Quince peraltes como máximo entre descansos.

5.3.4. La nariz de las huellas debe ser antiderrapante y de color contrastante.

5.3.5. Los peraltes serán verticales o con una inclinación máxima de 0.025 m.

5.4. Los escalones deberán tener las características siguientes:

5.4.1. Huellas de 0.34 m. como mínimo.

5.4.2. Peralte máximo de 0.14 m.

5.4.3. Superficie antiderrapante.

5.4.4. Ausencia de saliente en la parte superior del peralte.

5.5. Los edificios de dos o más niveles deberán tener elevador con las características siguientes:

5.5.1. Señalamientos claros para su localización.

5.5.2. Ubicación cercana a la entrada principal.

5.5.3. Orea interior libre de 1.50 m. por 1.50 m. como mínimo.

5.5.4. Ancho mínimo de puerta de 1.00 m.

5.5.5. Pasamanos interiores en sus tres lados.

5.5.6. Controles de llamada colocados a 1.20 m. en su parte superior.

5.5.7. Dos tableros de control colocados a 1.20 m. de altura uno a cada lado de la puerta y los botones
de control deberán tener números arábigos en relieve.

5.5.8. Los mecanismos automáticos de cierre de las puertas deberán de operarse con el tiempo
suficiente para el paso de una persona discapacitada.

5.5.9. El elevador deberá tener exactitud en la parada con relación al nivel del piso.

5.5.10. Señalización del número de piso en relieve colocado en el canto de la puerta del elevador, a
una altura de 1.40 m. del nivel del piso.

5.6. Los pasillos de comunicación deberán tener las siguientes características:

5.6.1. Ancho libre de 1.80 m.

5.6.2. Pasamanos tubulares continuos.

5.6.3. Sistema de alarma de emergencia a base de señales audibles y visibles con sonido intermitente
y lámpara de destellos.
5.6.4. Señalización conductiva.

5.7. En el área de regaderas se deberá dejar como mínimo una regadera para discapacitados, que
cubra las siguientes características:

5.7.1. Dimensiones de 1.10 m. de frente por 1.30 m. de fondo.

5.7.2. Puerta de 1.00 m. de ancho mínimo.

5.7.3. Barras de apoyo esquineras de 0.038 m. de diámetro y 0.90 m. de largo a cada lado de la
esquina, colocadas horizontalmente en la esquina más cercana a la regadera a 0.80 m., 1.20 m. y
1.50 m. sobre el nivel del piso.

5.7.4. Llamador conectado a central de enfermeras, colocado a 0.60 m. sobre el nivel del piso.

5.7.5. Banca de transferencia.

5.8. En salas de espera y auditorios se destinará un área cercana al acceso de 1.00 m. por 1.25 m.
para discapacitados en silla de ruedas. Se indicará simbología de área reservada.

5.9. En salas de espera y auditorios se reservará un asiento para discapacitados con muletas o
bastones, cercana al acceso, y simbología de área reservada.

5.10. En área de encamados, el espacio entre cama y cama no deberá ser menor de 1.00 m. de ancho
para el paso de silla de ruedas.

5.11. En comedores se deberán considerar mesas de 0.76 m. de altura libre y asientos removibles.

5.12. Se deberán reservar áreas exclusivas de estacionamiento para los automóviles que transportan
o son conducidos por discapacitados contando cuando menos con dos lugares, con las características
siguientes:

5.12.1. Ubicados lo más cerca posible a la entrada del edificio.

5.12.2. Las medidas del cajón serán de 5.00 m. de fondo por 3.80 m. de frente.

5.12.3. Señalamientos pintados en el piso con el símbolo internacional de acceso a discapacitados de

1.60 m. en medio del cajón y letrero con el mismo símbolo de 0.40 m. por 0.60 m. colocado a 2.10 m.
de altura.
5.13. En los servicios donde se requieran vestidores, deberá haber un vestidor como mínimo para
personas discapacitadas, con las siguientes características:

5.13.1. 1.80 m. de frente por 1.80 m. de fondo.

5.13.2. Banca de 0.90 m. por 0.40 m.

5.13.3. Barras de apoyo de 0.038 m. de diámetro.

5.13.4. Barra vertical próxima a la banca y barra horizontal en el muro adyacente a la banca.

5.14. En los sanitarios públicos adaptar como mínimo uno para discapacitados con muletas por cada
tres, en unidades con dos o más sanitarios con las siguientes características:

5.14.1. Muros macizos.

5.14.2. Puertas de 1.00 m. de ancho mínimo.

5.14.3. Barras horizontales de 0.038 m. de diámetro en las paredes laterales del retrete colocadas una
a 0.90 m., 0.70 m. y otra a 0.50 m. de altura; se extenderán a 0.70 m. de largo con separación mínima
a la pared de 0.050 m.

5.14.4. Piso antiderrapante.

5.15. Los establecimientos de salud deberán dejar en baños como mínimo, un sanitario por cada seis,
en unidades con cinco o más sanitarios, para discapacitados en sillas de ruedas, con las
características siguientes:

5.15.1. Construidos con un muro macizo.

5.15.2. 2.00 m. de fondo por 1.60 m. de frente.

5.15.3. Piso antiderrapante.

5.15.4. Puerta de 1.00 m. de ancho como mínimo.

5.15.5. Barras de apoyo horizontales de 0.038 m. de diámetro, en la pared lateral más cercana al
retrete colocadas a 0.90 m., 0.70 m. y 0.50 m. del nivel de piso del lado de la pared más cercana.
5.15.6. Barra vertical de apoyo en la pared posterior al retrete centrada a una altura de 0.80 m. en la
parte inferior y a 1.50 m. en la parte superior.

5.15.7. El retrete debe tener un asiento a 0.50 m. de altura sobre el nivel del piso.

5.15.8. El retrete debe estar colocado a 0.56 m. de distancia del paño de la pared al centro del mueble.

5.16. Habrá como mínimo un mingitorio con las siguientes características:

5.16.1. Piso antiderrapante.

5.16.2. La distancia a ambos lados será de 0.45 m. del eje del mingitorio hacia cualquier obstáculo.

5.16.3. Barras verticales de 0.038 m. de diámetro, en la pared posterior a ambos lados del mingitorio,
a una distancia de 0.30 m. al eje del mismo a una separación de 0.20 m. y una altura de 0.90 m. en
su parte inferior y 1.60 m. en su parte superior.

5.17. Las características de colocación de los lavabos deberán ser las siguientes:

5.17.1. A 0.76 m. de altura libre sobre el nivel del piso.

5.17.2. La distancia entre lavabos será de 0.90 m. de eje a eje.

5.17.3. El mueble debe tener empotre de fijación o ménsula de sostén para soportar el esfuerzo
generado por el usuario.

5.17.4. El desagüe colocado hacia la pared posterior.

5.17.5. Deberán existir 0.035 m. de espacio como mínimo entre el grifo y la pared que da detrás del
lavabo; cuando se instalen dos grifos, deberán estar separados entre sí 0.20 m. como mínimo.

5.17.6. El grifo izquierdo del agua caliente, deberá señalarse con color rojo.

5.17.7. Uno de los lavabos tendrá llaves largas tipo aleta.

5.17.8. Los accesorios como toalleros y secador de manos deberán estar colocados a una altura
máxima de 1.00 m.

5.18. Los mostradores de atención al público tendrán una altura máxima de 0.90 m.
6. Concordancia con Normas Internacionales

Esta Norma Oficial Mexicana es congruente con lo señalado en:

World Programme of Action Concerning Disabled Persons, United Nations.

Desing Rules for Access by the Disabled. Australian Standard.

Specifications for Making Buildings and Facilities Accesible and Usable by Physically Handicapped
People. American National Standards Institute Inc.

Designing with care: a Guide to Adaptation of the Built Environment for Disabled Persons. United
Nations.

NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-001-SSA1-93

Que instituye los procedimientos por el cual se revisará, actualizará y editará la Farmacopea de los
Estados Unidos Mexicanos.

Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos. - Secretaría de
Salud.

DR. AUGUSTO BONDANI GUASTI, Director General de Control de Insumos para la Salud, por
acuerdo del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Regulación y Fomento Sanitario, con
fundamento en los artículos 39 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 38 fracción
II, 45, 46 fracción IV y 12 fracción II del Reglamento Interior de la Secretaría de Salud.

La Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos es el documento legal instituido por la Ley General
de Salud donde se establecen los métodos generales de análisis y los requisitos sobre la identidad,
pureza y calidad que garantice que los fármacos (principios activos), aditivos, medicamentos y
productos biológicos (vacunas y hemoderivados) sean eficaces y seguros, de acuerdo a las
características propias del país, que es expedida y reconocida por la autoridad sanitaria competente.

La filosofía de la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos es buscar la excelencia terapéutica

mediante sus criterios de inclusión y exclusión y de sus especificaciones de calidad. Los profesionales
médicos y farmacéuticos, unidos, trabajan en forma complementaria, analizando todos los aspectos
clínicos y farmacéuticos que tienen impacto en la calidad, eficacia y seguridad de los insumos para la
salud.

La Secretaría de Salud a través de la Dirección General de Control de Insumos para la Salud, en

función de sus atribuciones, realiza la regulación sanitaria en la industria farmacéutica y químico
farmacéutica con la finalidad de que se cumplan los requisitos de identidad, pureza y demás atributos
y propiedades que garanticen la calidad de los fármacos (principios activos), aditivos, medicamentos
y productos biológicos (vacunas y hemoderivados). Dicha regulación se lleva a cabo siguiendo los
lineamientos estipulados en la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos.

Es por estos motivos que se instituye como Norma Oficial Mexicana el procedimiento por el cual se
revisará, actualizará y editará la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos.

Objetivo y campo de aplicación.

Esta Norma establece el procedimiento por el cual se revisará, actualizará y editará la Farmacopea de
los Estados Unidos Mexicanos. La farmacopea nacional es de observancia obligatoria para los
establecimientos donde se realice alguna de las actividades relativas a la obtención, elaboración,
fabricación, preparación, conservación, mezclado, acondicionamiento, envasado, manipulación,
distribución, almacenamiento y expendio o suministro al público de medicamentos, materias primas
para la elaboración de éstos y colorantes de medicamentos, así como laboratorios de control químico,
biológico, farmacéutico o de toxicología, para el estudio y experimentación de medicamentos y
materias primas.

1.2. El procedimiento que instituye esta Norma es de observancia obligatoria para la Comisión
Permanente de la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos, cuerpo colegiado asesor de la
Secretaría de Salud, que tiene por objetivo participar en la elaboración y en la permanente revisión y
actualización de la Farmacopea y sus suplementos, que asegura la participación de los sectores
público y privado (Acuerdo publicado en el Diario Oficial de la Federación del 26 de septiembre de
1984).

Definiciones.

Aditivo. Toda sustancia que se incluya en la formulación de los medicamentos y que actúe como
vehículo, conservador o modificador de algunas de sus características para favorecer su eficacia,
seguridad, estabilidad, apariencia o aceptabilidad.
2.2. Calidad. Aptitud del medicamento para el uso al que se destina, la cual es determinada por (a) su
eficacia ponderada en relación a su seguridad, de acuerdo a la declaración rotulada o aquella
promovida por el fabricante y (b) su conformidad a las especificaciones de identidad, concentración,
pureza y otras características. Se entiende que estos dos grupos de factores son interdependientes,
puesto que las especificaciones son establecidas para garantizar la eficacia y la seguridad.

2.3. Comisión Permanente de la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos. Cuerpo colegiado
asesor de la Secretaría de Salud, que tiene por objetivo la elaboración y la permanente revisión y
actualización de la Farmacopea y sus suplementos.

2.4. Eficacia. Aptitud de un medicamento para producir los efectos propuestos, determinada por
métodos científicos.

2.5. Especificaciones. Descripción de los requerimientos que deben cumplir los materiales de inicio,
de empaque, los productos intermedios, a granel y terminados. Dichos requerimientos incluyen
pruebas físicas, químicas, biológicas y microbiológicas, cuando estas dos últimas sean necesarias.

2.6. Fármaco (principio activo). Toda substancia natural o sintética que tenga alguna actividad
farmacológica y que se identifique por sus propiedades físicas, químicas o acciones biológicas, que
no se presente en forma farmacéutica y que reúna condiciones para ser empleada como medicamento
o ingrediente de un medicamento.

2.7. Forma farmacéutica. Mezcla de uno o más principios activos con o sin aditivos, que presenta
ciertas características físicas para su adecuada dosificación, conservación y administración.

2.8. Identidad. Confirmación de la presencia del fármaco, como tal o incluido en un medicamento, por
sus propiedades físicas, químicas o efectos biológicos.

2.9. Materia prima. Substancia de cualquier origen que se use para la elaboración de medicamentos
o fármacos naturales o sintéticos y aditivos.

2.10. Medicamento (preparado farmacéutico). Toda substancia o mezcla de sustancias de origen

natural o sintético que tenga efecto terapéutico, preventivo o rehabilitatorio, que se presente en forma
farmacéutica, que se identifique como tal por su actividad farmacológica, características físicas,
químicas y biológicas.

2.11. Monografía. Descripción científico-técnica de un fármaco, aditivo o preparado farmacéutico en

la que se señalan las especificaciones y métodos de prueba que debe satisfacer.
2.12. Pureza. Grado en el que una entidad química o biológica está presente en una substancia.

2.13. Seguridad. Característica de un medicamento de poder usarse sin mayores posibilidades de

causar efectos tóxicos injustificables.

2.14. Suplementos. Ediciones complementarias que se emiten para actualizar las ediciones ordinarias
progresivas de la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos.

Referencias.

Esta Norma no se complementa con ninguna otra Norma Oficial Mexicana vigente a la fecha.

Procedimiento por el cual se revisará, actualizará y editará la Farmacopea de los Estados

Unidos Mexicanos.

4.1. La revisión, actualización y edición de la Farmacopea será responsabilidad de la Secretaría de

Salud, la cual se apoyará para tal efecto en la Comisión Permanente de la Farmacopea de los Estados
Unidos Mexicanos, que tendrá las facultades que le confiere el artículo 7o. fracción VIII del Acuerdo
que la crea (Diario Oficial de la Federación del 26 de septiembre de 1984) cuya estructura, sistemas
y procedimientos para su funcionamiento fueron aprobados en octubre de 1988 por el Consejo
Directivo de la propia Comisión.

4.2. La Subdirección de Farmacopea e Información de Reacciones Adversas de los Medicamentos de

la Dirección General de Control de Insumos para la Salud será la encargada de coordinar y organizar
el trabajo de los comités que conforman la Comisión Permanente de la Farmacopea, fungiendo como
parte operativa del proceso.

4.3. El proceso de actualización permanente involucra la revisión continua del contenido de la

Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos por parte de los comités respectivos, que periódica y
sistemáticamente revisan monografía por monografía para compararlas con los avances tecnológicos
y científicos, en busca de nuevas especificaciones y mejores técnicas de análisis. Dicho proceso
presenta dos mecanismos:

4.3.1. En caso de que como consecuencia de la revisión continua no haya cambios, los comités
comunicarán por escrito a la Subdirección de Farmacopea e Información de Reacciones Adversas de
los Medicamentos dicha resolución, dejando el coordinador o su suplente constancia por escrito para
la siguiente revisión.
4.3.2. En caso de que como consecuencia de la revisión continua surjan cambios, los comités, por
medio de su coordinador, los indicarán, solicitando a la Subdirección de Farmacopea e Información
de Reacciones Adversas de los Medicamentos que integren los cambios en una nueva monografía,
que posteriormente será revisada nuevamente hasta que el Comité esté de acuerdo en su contenido
y el coordinador o su suplente la firme como versión final para una siguiente edición.

4.4. La participación de los sectores público y privado será a través de solicitudes de inclusión o
exclusión de monografías en el contenido de la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos, para
lo cual es necesaria una comunicación que deberá dirigirse a la Comisión Permanente de la
Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos, en la cual se explique, clara y detalladamente, su
petición con la justificación técnico-científica, actualizada y suficiente, para su análisis y evaluación
por parte de los expertos del Comité respectivo.

4.5. El Comité de Inclusión y Exclusión analizará y evaluará en su seno, hasta unanimidad, las
solicitudes enviadas y tomará una decisión, basándose en los siguientes criterios:

4.5.1. Criterios de inclusión de fármacos y preparados farmacéuticos en la Farmacopea de los Estados

Unidos Mexicanos:

4.5.1.1. Tener registro oficial, como monofármaco o en asociación debidamente validada, otorgado
por la Secretaría de Salud.

4.5.1.2. Haber demostrado seguridad y valor terapéutico definido.

4.5.1.3. Tener ventajas farmacológicas categóricas sobre sus similares.

4.5.1.4. Presentar métodos analíticos debidamente validados que garanticen la identidad, pureza y/o
actividad biológica.

4.5.1.5. Otros criterios que, de acuerdo al avance tecnológico y científico, se consideren apropiados.

4.5.2. Criterios de exclusión de fármacos y preparados farmacéuticos de la Farmacopea de los

Estados Unidos Mexicanos:

4.5.2.1. Por cancelación del registro por la Secretaría de Salud.

4.5.2.2. Los fármacos y preparados farmacéuticos con reacciones adversas severas, debidamente
certificadas, serán motivo de revisión y dictamen.
4.5.2.3. Las exclusiones del Cuadro Básico de Medicamentos del Sector Salud serán motivo de
estudio.

4.5.2.4. La aparición de medicamentos similares con ventajas categóricas.

4.5.2.5. Otros criterios que, de acuerdo al avance tecnológico y científico, se consideren apropiados.

4.6. De acuerdo al dictamen del Comité de Inclusión y Exclusión se tienen dos posibilidades:

4.6.1. En caso de no aprobación de la solicitud, se comunicará al interesado, por medio de un oficio

de la Comisión Permanente de la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos, que su solicitud fue
rechazada y los motivos de ello.

4.6.2. En caso de aprobación de la solicitud, se turnará la información al Comité respectivo para que
lleve a cabo las actividades pertinentes para la elaboración de la monografía respectiva o eliminación
de la existente. Una vez que la solicitud esté en el Comité correspondiente, el coordinador del Comité,
de acuerdo al perfil y experiencia profesional de los expertos, distribuye el trabajo por elaborar o
comunica la eliminación de la monografía correspondiente.

4.7. Elaborada la monografía, se analiza en el seno del Comité hasta su aprobación unánime, y se
entrega a la Subdirección de Farmacopea e Información de Reacciones Adversas de los
Medicamentos una versión final firmada por el coordinador, para una siguiente edición.

4.8. Una vez que el Comité respectivo ha aprobado la monografía, la Subdirección de Farmacopea e
Información de Reacciones Adversas de los Medicamentos la integrará al sistema de cómputo en el
acervo de la siguiente edición.

4.9. En caso de que sea necesaria una verificación de la información recibida, se pasará al Comité de
Pruebas de Laboratorio para que realice las pruebas correspondientes y envíe, a su vez, un reporte
de resultados para apoyar la toma de decisiones y elaboración de las monografías.

4.10. Cuando algún Comité requiera de la opinión o decisión conjunta de otro Comité, lo hará mediante
un escrito dirigido al Comité respectivo, en donde explique claramente el motivo de su solicitud.

4.11. Para garantizar la participación completa de los sectores público y privado, con la finalidad de
reducir las posibilidades de impactos negativos por omisiones o errores involuntarios en el contenido
de la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos, durante su proceso de actualización podrán
participar dichos sectores por medio de tres mecanismos:
4.11.1. La información técnica contenida en las ediciones, suplementos y actualizaciones de la
Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos será enviada, antes de su publicación, a los usuarios,
por medio de un mecanismo denominado "Consulta a la Industria", que consiste en enviar la
información técnica a la industria farmacéutica y químico farmacéutica, para que la analice, evalúe y
envíe sus observaciones o comentarios.

4.11.2. A través del llenado de un formato desprendible, disponible al final de cada ejemplar de la
Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos, en el que se indicarán:

a) El capítulo al cual se hace la observación.

b) La edición o suplemento y página.

c) La observación o comentario a realizar.

d) Datos del informante.

Este formato deberá dirigirse a la Comisión Permanente de la Farmacopea de los Estados Unidos
Mexicanos.

4.11.3. Mediante comunicación dirigida a la Comisión Permanente de la Farmacopea de los Estados

Unidos Mexicanos, en la cual se explique clara y detalladamente su petición con la justificación técnico-
científica, actualizada, suficiente para sus análisis y evaluación por parte de los expertos del Comité
respectivo.

4.12. Las observaciones que se reciban por cualquiera de los tres mecanismos contemplados en el
punto 4.11. serán turnadas al Comité respectivo para que lleve a cabo el procedimiento
correspondiente en términos de esta Norma.

4.13. La Secretaría de Salud es la responsable de editar y difundir la Farmacopea de los Estados

Unidos Mexicanos, la cual se realiza mediante un número progresivo de ediciones y suplementos a
las mismas, según se determina con base en el procedimiento establecido en esta Norma.

4.14. Los ejemplares de las ediciones de la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos deberán
llevar impreso, tanto en su portada como en su lomo, la leyenda "FARMACOPEA DE LOS ESTADOS
UNIDOS MEXICANOS", el número de edición, que deberá ser progresivo; el lugar y año de
publicación, así como el logotipo de la Secretaría de Salud, en forma visible, de tal modo que sea
fácilmente identificable.
4.15. Los ejemplares de los suplementos de la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos deberán
llevar impreso en su portada la palabra "SUPLEMENTO" seguida de su número respectivo, la leyenda
"FARMACOPEA DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS", el número de edición, el lugar y año de
publicación, así como el logotipo de la Secretaría de Salud, en forma visible, de tal modo que sea
fácilmente identificable.

4.16. El Consejo Directivo de la Comisión Permanente de la Farmacopea de los Estados Unidos

Mexicanos decidirá cuándo se deba editar cada nuevo suplemento, no rebasando el plazo de 3 años,
así como el número de suplementos que serán integrados en una nueva edición, lo que dependerá
exclusivamente de la cantidad de material técnico que se tenga acumulado.

4.17. Mediante aviso que se publicará en el Diario Oficial de la Federación, la Secretaría de Salud
informará cuando estén a disposición del público, para su venta, los ejemplares que contienen la
Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos y sus suplementos.

Concordancia con normas internacionales.

Al momento de la elaboración de la presente Norma no se encontró concordancia con ninguna norma

internacional.

Observancia de esta Norma.

La vigilancia del cumplimiento de la presente Norma corresponde a la Secretaría de Salud a través de

la Dirección General de Control de Insumos para la Salud, cuyo personal realizará los trabajos de
verificación necesarios.

Disposición transitoria.

Para cualquier modificación que se haga a la edición vigente de la Farmacopea de los Estados Unidos
Mexicanos (Quinta Edición, Suplementos 1 y 2) o a posteriores ediciones y sus suplementos, deberá
aplicarse el procedimiento instituido en esta Norma.

Vigencia.

La presente Norma Oficial Mexicana entrará en vigor con su carácter obligatorio al día siguiente de su
publicación en el Diario Oficial de la Federación.

Sufragio Efectivo. No Reelección.

El Director General de Control de Insumos para la Salud, Augusto Bondani Guasti.- Rúbrica

Equipo 3: Calidad de los Servicios

Las percepciones de la calidad y los juicios de satisfacción han sido reconocidas como aspectos
fundamentales para explicar las conductas deseables del consumidor (Zeithaml, Berry, &
Parasunaman, 1993).

Calidad: La calidad de servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente.

En el contexto de los servicios la calidad se define bajo el supuesto que todos los miembros de la
empresa y todos los aspectos relacionados con la organización, se implican para alcanzarla. Se centra
así en una premisa: si se logra la implicación de todos los miembros de la organización en la mejora
continua de la calidad en cada una de las actividades que realiza, se obtiene la calidad en todo lo
relacionado a la organización, es decir, la calidad deja de ser un calificativo exclusivo para un producto
y pasa a ser un concepto que envuelve todas las actividades en las que esté inmersa la organización.

Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la visión tomando en cuenta la
calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada, entender que un servicio se considera de calidad
cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.

¿Qué es la calidad de servicio?

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad,
servicio y cliente por separado.

Calidad
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o
servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas
de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando
todas las características, funciones o comportamientos.

Servicio
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio
es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede
estar vinculada o no con un producto físico.
Cliente
Persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene
que estar en primer lugar en la visión del negocio.

Concepto de Calidad de los Servicios

La calidad de servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien
un servicio satisface sus necesidades.

Componentes de la calidad en el servicio

 Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La
confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
 Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes
contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
 Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los
consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.
 Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de
riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
 Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se
siente.
 Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible
y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización
y de su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de
servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la calidad en los productos. La calidad de
servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interacción entre el
empleado y el cliente.

Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad

1. Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes. La información se obtiene
mediante distintas formas de investigación, desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber
interpretar las quejas de los clientes.
2. Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organización. La
comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e información, conocer
los defectos y mejorar servicio. Este punto se verá ampliamente desarrollado en otra sección.
3. Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados Todas las organizaciones deben
tener medios para conocer la satisfacción del cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos
 conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización.

4. El fin último es satisfacer al cliente en el máximo grado posible. El cliente debe sentirse
satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible
para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. La organización
deberá hacer lo posible por subsanar las características negativas del servicio mediante los
medios más adecuados, que, en determinados casos, están fijados por ley.
5. Manejo sistemático de las relaciones con los clientes Asegurar una aproximación balanceada
satisfaciendo a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados,
proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad como un todo).
6. Motivar al personal de la organización Si hay motivación en los miembros de la organización,
se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la organización. Este compromiso
acercará al personal a los objetivos de la organización y por lo tanto la calidad de servicio
mejorará.
7. Promover la iniciativa individual y la creatividad Cuando los miembros de la organización se
implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas
motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de los datos y la experiencia. La
implicación, mejora el flujo de datos por la organización. La creatividad puede ser una
herramienta interesante para innovar en calidad de servicio.
8. Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados Los miembros de la organización
debieran actuar por sí mismos. Tienen la obligación de cumplir con las necesidades y
expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner
todo lo que se pueda de su parte para que la tarea se realice con éxito y se consigan los
resultados deseados.
9. Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de participar y contribuir al proceso
de mejora continua Los miembros de la organización no debieran estar mentalizados sino sentir
la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello es conveniente que
estén concienciados y motivados sobre la necesidad de participar en la gestión de la calidad.
De este modo, el proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la
organización.
10. Mejorar la tecnología de la organización. Para conseguir la máxima satisfacción en el cliente
ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable pues los beneficios son inmediatos. La
máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de
la organización.
Modelos de Calidad
Para comprender cómo realizan los consumidores la evaluación de la calidad de un servicio se
revisarán diferentes modelos de calidad que han sido desarrollados sobre este tema en los últimos
años y que más adelante se describen.

Un modelo de calidad en el servicio es una representación simplificada de la realidad, que toma en

consideración aquellos elementos básicos capaces de explicar convenientemente el nivel de calidad
alcanzado por una organización desde la óptica de sus clientes. Además, dichos modelos proponen
habitualmente que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación entre
las expectativas del cliente y las cualidades de un servicio.

El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff

El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) se basa en la hipótesis de que el consumidor traduce
sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el ¿por qué? de la existencia de la
empresa) como a los servicios periféricos.

Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes planteamientos:

 Seleccionar un único atributo de referencia (el que para el consumidor tenga un peso específico
mayor que el resto de atributos del servicio).
 Seleccionar un único determinante con la condición de que el resto de los atributos alcancen
un mínimo de satisfacción.
 Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio (es decir, que el
consumidor aceptara tener menos cantidad de un/os atributos a cambio de una mayor cantidad
de otro/s atributo/s)

Por lo tanto y considerando que uno de los atributos del producto o servicio lograra mayor impacto en
el cliente, deben observarse todos para evaluar la calidad en forma global.

El modelo de Grönross
El modelo de Grönross (1984) propone tres factores que determinan la calidad de un servicio:

La calidad técnica o resultado del proceso de prestación del servicio, es lo que los clientes reciben,
qué se ofrece en el servicio. La calidad del producto ofrecido, tiene mayor criterio objetivo, por lo tanto,
menor dificultad de evaluación por los clientes. (Anónimo, 2017)

La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, cómo que sería la calidad de prestación
del servicio, experiencia del cliente con el proceso de producción y consumo, se refiere a cómo se
presta el servicio. Está relacionada directamente con la interacción del cliente con el personal de
servicio, es la relación cliente-empleado.

Posteriormente, Grönroos (1984) propone la existencia de una tercera dimensión que denomina:

La calidad organizativa o imagen corporativa, es decir, la calidad que perciben los clientes de la
organización. Relacionada con la imagen del servicio, formada a partir de lo que el cliente percibe del
servicio, construida a partir de la calidad técnica y funcional, de gran importancia a la hora de entender
la imagen de la empresa. Sirve de filtro entre expectativas y percepciones.

Figura 1. Explicación del Modelo de Grönross. Fuente: (Anónimo, 2017)

Por tanto, Grönroos (1984) considera que el subproceso de rendimiento instrumental se corresponde
con la dimensión denominada calidad técnica, es decir, lo que el cliente recibe. Esta dimensión técnica,
suele ser más fácil de valorar por los clientes al disponer de mayor número de criterios objetivos. Por
el contrario, el subproceso de rendimiento expresivo es asociado a la dimensión de calidad funcional,
esto es, a cómo se presta el servicio. (Anónimo, 2017)

Distintivos de la calidad en los servicios Nacionales

Distintivo H

Con el propósito fundamental de disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por los

alimentos en turistas nacionales y extranjeros y mejorar la imagen de México a nivel mundial con
respecto a la seguridad alimentaria, se implementó en el año 1990 en nuestro país el programa
Nacional de Manejo Higiénico de Alimentos para todos los establecimientos fijos de alimentos y
bebidas, el Distintivo “H”. (GOB, 2016)
¿Qué es el distintivo “H”?

Desde 1990, la Secretaría de Turismo (SECTUR) ha promovido entre los prestadores de servicios
turísticos de alimentos y bebidas, la generación de una cultura de calidad, higiene y seguridad en la
preparación de los productos que son servidos en los hoteles, restaurantes y en general, cualquier
tipo de establecimientos fijos expendedores de comida a los que pueden llegar visitantes nacionales
e internacionales.

El programa Manejo Higiénico de los Alimentos surge a partir de la necesidad de responder al combate
de las enfermedades transmitidas por alimentos (ETA´s). El Programa “H” es una estrategia diseñada
para mejorar la calidad de los servicios turísticos en materia de higiene de alimentos. El “Distintivo H”
es el reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo avalado por la Secretaría de Salud, a los
prestadores de servicios de alimentos y bebidas que cumplen con los estándares definidos por este
Programa. (GOB, 2016)

El Distintivo H, es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud, a

aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas por cumplir con los estándares de higiene que
marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

¿Qué verifica y quién puede participar en la obtención del distintivo “H”?

Los puntos que deberá de corregir e implementar el establecimiento interesado en el área de alimentos
y bebidas de su negocio, deberán estar apegados a la lista de verificación de la norma vigente en este
caso la NMX-F-605- NORMEX-2004 Alimentos Manejo Higiénico en el Servicio de Alimentos
Preparados para la Obtención del Distintivo H y que contempla los puntos que a continuación se
mencionan:

 Recepción de alimentos  Servicios sanitarios para empleados

 Almacenamiento  Manejo de basura
 Manejo de substancias químicas  Control de plagas
 Refrigeración y congelación  Personal
 Área de cocina  Bar
 Agua y hielo

¿Cómo puedo obtener el distintivo “H”?

1. Contratación del Consultor H: El establecimiento interesado en implementar el proceso en su

empresa, selecciona un Consultor H con credencial vigente por la SECTUR.
 2. Diagnóstico: El Consultor H realiza pre auditorías con el fin de detectar puntos críticos,
diagnosticar requerimientos y puntos de mejora y con ello proceder a la implementación del
Sistema de Gestión H en las áreas de recepción, almacenamiento, preparación y servicio de
la empresa. El consultor realiza una auditoría tomando como base la norma correspondiente
(NMX-F-605-NORMEX-2004 Alimentos - Manejo Higiénico en el Servicio de Alimentos
Preparados para la Obtención del Distintivo H), para detectar las debilidades y oportunidades
de mejora en el establecimiento, tanto en infraestructura como en operación, y así desarrollar
la implementación del Sistema de Gestión H. (GOB, 2016)
3. Capacitación: El consultor capacita en aula y en campo al personal operativo, mandos medios
y altos con el curso Manejo Higiénico de los Alimentos, con duración de 10 horas.
4. Implementación: El consultor realiza la implementación del proceso de acuerdo al Sistema de
Gestión H basándose en lo establecido en la Norma Mexicana vigente NMX F 605-NORMEX
2004 y la lista de verificación.
5. Validación: El consultor valida que el establecimiento cumple con lo necesario para solicitar la
verificación y obtener la certificación correspondiente.
6. Verificación: Finalmente, las Unidades de Verificación realizan la visita de verificación final. El
establecimiento contrata a la Unidad de Verificación de acuerdo a sus necesidades, a la fecha
se tienen 9 Unidades de Verificación acreditadas por EMA-SECTUR.
7. Emisión del Distintivo “H”: La Unidad de Verificación notifica el resultado a la Secretaría de
Turismo, la cual emite el Distintivo. (GOB, 2016)

¿Qué beneficios se tienen al implementar el Programa Manejo Higiénico de los

Alimentos, Distintivo “H” en su establecimiento?

Para el empresario:

a) Mejor control de los alimentos Para el personal:

b) Reducción de mermas a) Significa un reto que puede lograr

c) Desarrollo de disciplina en el personal b) Incrementa su autoestima

d) Asegurar el cumplimiento de las normas c) Desarrolla el orgullo por el trabajo bien hecho

e) Mejor control de proveedores d) Comprende por qué lo hace y se

compromete
f) Mayor competitividad nacional
e) Desarrolla valores individuales
g) Cumplimiento de las disposiciones legales
f) Unifica valores organizacionales
Para el cliente:

a) Aumento de la confianza

b) Lealtad al establecimiento

c) La higiene es un componente de la satisfacción del cliente

d) Evaluación favorable por parte del cliente

e) Aumenta la probabilidad de que desee regresar

Para nuestro país:

a) Reducción de las enfermedades transmitidas por alimentos

b) Desarrollo de confianza en los turistas

c) Aumento de las divisas por turismo

d) Mejor imagen en el exterior

e) Mayor competitividad internacional

Vigencia del distintivo

El Distintivo “H” tiene vigencia de un año y el establecimiento tiene la facultad de volver a re-
certificarse. Al término de la vigencia el establecimiento deberá de retirar de la vista del cliente el
Distintivo” H”. Si se reportara alguna anomalía por parte de clientes o instructores registrados de la
SECTUR, la Secretaría tiene la facultad de enviar una visita de seguimiento y dependiendo del grado
de afectación, retirar el Distintivo. (GOB, 2016)

Unidades de verificación

A partir del 4 de abril del 2003, se emitió en el Diario Oficial de la Federación la Convocatoria para
Unidades de Verificación. A la fecha se cuenta con las siguientes unidades de verificación.
Imagen 1. Unidades de verificación distintivo H. Fuente: (GOB, 2016)
Tesoros de México

Tesoros de México Hoteles y Restaurantes, tiene como propósito impulsar la excelencia de hoteles y
restaurantes cuyos altos estándares de servicio, características arquitectónicas y gastronómicas,
reflejan y promueven la riqueza de la cultura mexicana.

La propuesta de valor se centra en establecimientos que ofrecen una experiencia extraordinaria en

ambientes mexicanos con personalidad, autenticidad, originalidad, confort, quietud, sofisticación y lujo
para clientes que buscan exclusividad y excelencia.

Tesoros de México Hoteles y Restaurantes es un modelo de aprendizaje, de desarrollo y mejora

continua que genera invaluables beneficios para el desempeño de los establecimientos que aspiran a
este. (Turistico, 2017)

¿Qué es el Programa de Calidad Tesoros de México?

Tesoros de México es el programa Premium de la Secretaría de Turismo, que tiene como propósito:
Impulsar la excelencia de los Hoteles y Restaurantes cuyos altos estándares de servicio,
características arquitectónicas y gastronómicas, reflejan y promueven la riqueza de la Cultura
Mexicana. (Turistico, 2017)

Antecedentes

El Programa Tesoros de México fue impulsado en el 2000 por el estado de 1. Michoacán, como Club
de Calidad con las participaciones de los estados de 2. Morelos, 3. Chiapas, 4. Guanajuato y 5. Puebla

En el XXXIII Tianguis Turístico de Acapulco 2008, se cedieron los derechos del Programa a la
Secretaría de Turismo

Iniciando la implementación del Modelo en el año 2010-2011 (Turistico, 2017)

Al 2015 se han sumado los Estados de:

6. Jalisco (2011) 11. Guerrero (2012)

7. Querétaro (2011) 12. Aguascalientes (2015)

8. Oaxaca (2011) 13. Zacatecas (2015)

9. Ciudad de México (2011)

10. Yucatán (2012)

Los establecimientos se encuentran en 48 Ciudades de 13 Estados Participantes, de los
cuales 15 son Pueblos Mágicos y 8 declaradas Patrimonio de la Humanidad por la
UNESCO.

Los 4 estados con mayor número de Tesoros de México son: Jalisco, Michoacán, Morelos,
y Guanajuato.

¿Quiénes pueden participar?

Hoteles y Restaurantes con Altos Niveles de Calidad en el servicio y sus instalaciones.

Algunos se ubican en ciudades Patrimonio de la Humanidad o en Pueblos Mágicos,

ofreciendo un ambiente rodeado de belleza y tradición. Se caracterizan por asentarse en
establecimientos históricos, algunos de ellos protegidos por el Instituto Nacional de
Antropología e Historia, las cuales han guardado siglos de historia en sus paredes.

Dichas instalaciones han sido cuidadosamente rescatadas y restauradas por sus dueños,
quienes han impreso un toque moderno conservando la esencia original.

Todas las propiedades guardan cualidades tradicionalmente mexicanas en su decoración

y arquitectura. (Turistico, 2017)

Los establecimientos que forman parte del Programa Tesoros de México son también
garantía de: Autenticidad, Cultura, Folklore, Arte y Naturaleza Mexicana.

Sus características diferenciadoras, representan la principal ventaja competitiva de los

miembros del Programa.

¿Cómo puedo obtener el Distintivo?

Para identificar establecimientos potenciales a participar en el Programa Tesoros de

México, se debe considerar que cumpla con los siguientes requisitos generales de
participación, así como con los estándares obligatorios. Podrán participar los
establecimientos que:

 Se ubiquen en centro o zona de valor histórico o patrimonial; en entornos de alto

valor natural y/o paisajístico;
  Cuenten con una cultura de sensibilidad y compromiso para atender las
necesidades del cliente, disponibilidad para la atención oportuna y vocación de
servicio;
 Cuenten con un máximo de 80 habitaciones;
 Dispongan de una infraestructura coherente con la propuesta de valor del Modelo
Tesoros de México;
 Tengan una experiencia mínima de operación de dos años;
 Sean liderados por un director o gerente general con vocación de servicio y
experiencia comprobable en la industria; y
 El nombre del establecimiento evoque la naturaleza de Tesoros de México.

No podrán participar los establecimientos que: Hayan sido objeto de sanción por parte de
las Secretarías del Trabajo y Previsión Social; Hacienda y Crédito Público; y del Medio
Ambiente y Recursos Naturales, del ámbito local y federal; y Pertenezcan a cadenas
hoteleras. (Turistico, 2017)

Criterios de evaluación (ejemplo).

Imagen 2. Criterios de evaluación de Tesoros de México. Fuente: (Turistico, 2017)

¿Quién implementa?

Solamente los consultores acreditados por la Secretaría de Turismo serán los que podrán
impartir los procesos de capacitación y consultoría en los establecimientos.

Beneficios de la implementación

El Modelo Tesoros de México es el marco de referencia para la implementación de una

cultura de excelencia en los establecimientos turísticos, que:

 Contribuye a la cultura de excelencia, a través de continuar la búsqueda de nuevos

y más altos retos como al Premio Nacional de Calidad, así como a reconocimientos
internacionales de las industrias restaurantera y hotelera;
 Brinda una estructura sólida y dinámica a los procesos de calidad total;
 Propone un lenguaje común entre los establecimientos Tesoros de México;
 Integra los elementos que inciden en la excelencia de acuerdo a la propia percepción
y experiencia de los empresarios del sector; y
 Asegura la transparencia, objetividad y confiabilidad del proceso de mejora continua
y evaluación del Distintivo Tesoros de México, al homologar la información,
procesos y sistemas que presentan los establecimientos (Turistico, 2017)

¿Qué vigencia tiene el Distintivo?

El Distintivo Tesoros de México tiene vigencia de un año una vez cumplido el proceso de
implementación.

La implementación del programa se lleva a cabo en tres procesos, los cuales se nombran
de la siguiente manera:

 Una vez que las empresas nuevas deciden incorporarse al proceso de

implementación y cumplen con este satisfactoriamente, obtienen un distintivo que
las acredita como Tesoro de México.
 Antes de finalizar la vigencia del distintivo obtenido anteriormente, las empresas
deberán de iniciar un segundo proceso denominado fortalecimiento y seguimiento,
el cual tiene como objetivo el mantenimiento de los estándares de calidad.
  A partir del tercer año se lleva a cabo el proceso de renovación, con el cuál se
demuestra que las empresas acreditan la mejora continua de los estándares de
calidad del programa.

Punto limpio

El Sello de Calidad “Punto Limpio”, es un reconocimiento que otorga la Secretaría de

Turismo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Turístico (restaurantes,
hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo,
centros de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodología
desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la
Secretaria a efecto de obtener el Sello de Calidad. Que evalúa los puntos de: Formación de
Gestores, Calidad Higiénica, Buenas Prácticas por Unidad de Negocio, Aseguramiento de
Calidad, Asesoría y Validación. (SECTUR, 2014)

Antecedentes

En 2009 surge el Programa Punto Limpio a través del cual la SECTUR, impulsa el
fortalecimiento de la cultura de “Seguridad y Calidad Higiénica” en la prestación de servicios
turísticos en México, a fin de proteger la salud de los visitantes, los trabajadores del sector
y de los miembros de las comunidades receptoras. (SECTUR, 2014)

Objetivo de su implementación.

Apoyar a los Micro, Pequeños y Medianos empresarios turísticos para conducir sus
negocios hacia la incorporación de buenas prácticas de higiene en los modelos de gestión
de las MIPYMES Turísticas, con la finalidad de proteger la salud de sus clientes, de sus
trabajadores, de las comunidades receptoras, así como promover la cultura de la Calidad
Higiénica en las MIPYMES Turísticas. (SECTUR, 2014)

Requisitos:

 Ser una MIPYME Turística

 Estar legalmente constituida

 Comprometerse a concluir la capacitación total del Programa

 Aprobar el programa con al menos 390 puntos, contemplando un máximo de 420 puntos

Metodología.

La metodología de implementación del programa por empresa, tiene una duración de 36

horas y consiste de tres fases, las cuales serán desarrolladas por los consultores “H”
certificados.

La implementación de la metodología, está diseñada bajo el desarrollo de tres tipos de

sesiones en las cuales se implementarán las siguientes técnicas de consultoría y
capacitación:

1. Sesiones plenarias

Estas se encuentran compuestas por 4 sesiones grupales en aula de 5 horas cada una,
para sumar un total de 20 horas teóricas. La estrategia a seguir consiste en una
capacitación en aula para todas las empresas participantes, quienes estarán representadas
por sus líderes, supervisores, encargados o facilitadores de la implementación de la
temática al interior de la empresa. (SECTUR, 2014)

2. Sesiones de implementación en sitio por empresa,

Conformadas por 3 sesiones con duración de 4 horas cada una.

Durante estas sesiones se realizará el diagnóstico situacional de la empresa, se
identificarán los procesos críticos y se desarrollará el diseño del plan de implementación de
bph. De igual forma, se capacitará a los empresarios sobre la temática de higiene tanto del
personal como de las instalaciones. Por último, se enfocarán en la implementación de los
programas de limpieza en cada unidad de negocios, y la elaboración de la lista de
verificación de los objetivos planteados.

3. Sesión de validación,

Se llevará a cabo por el consultor que implementó el programa y los líderes empresariales
por cada empresa, esto con el objetivo de revisar los registros, aplicaciones y avances que
las nuevas técnicas de higiene desarrolladas han tenido en cada unidad empresarial. Esta
sesión tiene una duración de 4 horas.
Beneficios.

- La detección de los niveles de riesgo por área y/o unidad de negocio y el

establecimiento de mecanismos de control.
- Garantizar higiene en la prestación de servicios turísticos.
- Promover la cultura de la Calidad Higiénica en las MIPYMES turísticas.
- Reconocer la incorporación de buenas prácticas a sus procesos de gestión.
- Formación de gestores internos. (SECTUR, 2014)
-

Distintivo M

El Programa de Calidad Moderniza es un Sistema para el mejoramiento de la calidad a

través del cual las empresas turísticas podrán estimular a sus colaboradores e incrementar
sus índices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir
y administrar una empresa turística, condiciones que le permitirán satisfacer las
expectativas de sus clientes. (Turismo, 2017)

La Metodología Moderniza establece que las empresas que alcancen su implementación

exitosa recibirán el Distintivo M, máximo reconocimiento que otorga la Secretaría de
Turismo y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa
Turística Modelo. (Turismo, 2017)

Beneficios.

Con el Programa Moderniza las empresas alcanzan beneficios cuantificables en tres líneas
fundamentales:

 Elevar la calidad de los servicios y mejorar la atención, para la satisfacción de los

clientes.
 Elevar las ventas y reducir los costos, para la satisfacción de los propietarios.
 Humanizar el trabajo, incrementando la participación y por consecuencia elevar la
satisfacción de los colaboradores. (Turismo, 2017)

Así como:

 La obtención del Distintivo “M”, el cual avala sus servicios como una empresa de
alta calidad.
  La promoción en Internet a todas aquellas empresas que hayan obtenido el
Distintivo “M”.
 A través de esta liga te damos la información necesaria para obtener tu Distintivo
“M”, formarte como Consultor Moderniza e integrarte al grupo de Empresas “M”.

Información sobre los costos del Programa.

Con objeto de que el costo de la implementación del programa no sea una limitación para
la incorporación de las Mipymes Turísticas, la Secretaría de Turismo, en coordinación con
la Secretaría de Economía (a través del Fondo Pyme) y los Gobiernos Estatales, ha
diseñado esquemas de financiamiento a través del cual las empresas sólo cubren una parte
del costo de la aplicación del programa y el resto es cubierto con recursos federales y
estatales, lo cual reduce significativamente el costo normal y permite a las Mipymes mayor
oportunidad de capacitación. (Turismo, 2017)

¿Quiénes pueden integrarse al Programa de Calidad Moderniza?

Necesariamente deberán contar con los requisitos arriba mencionados, siendo

preferentemente de los siguientes giros: (Sectur, 2017)

 Hoteles
 Restaurants ubicados en destinos turísticos
 Agencias de Viajes
 Empresas Ecoturísticas
 Arrendadoras de Autos
 Auto Transportes Turísticos
 Marinas y
 Balnearios.

Con base en lo establecido en la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro,

Pequeña y Mediana Empresa, la estratificación de empresas por tamaño depende del
sector económico en el que se ubica el negocio, así como el número de empleados que en
ella laboran.
 Imagen 3. Tamaño de empresas. Fuente: (Sectur, 2017)

Requisitos para incorporarse al Programa de Calidad Moderniza y obtener tu Distintivo “M”.

Para que una empresa pueda participar en la implementación del Programa de Calidad
Moderniza, debe cumplir con los siguientes requisitos:

 Estar legalmente constituida

 Ser una MiPyME Turística.
 Comprometerse a concluir la aplicación del Programa.
 Cubrir el monto que convenga con la autoridad estatal y/o organismo intermedio.

Elementos del sistema MODERNIZA

Imagen 4. Elementos de Moderniza. Fuente: (Sectur, 2017)

1. Elevar la productividad y humanizar el trabajo, mediante:

 Un esquema de trabajo colaborativo con reglas claras, metas organizacionales
definidas y un liderazgo participativo.
 Un ambiente propicio para mejorar la seguridad, elevar la moral y la disciplina del
equipo de trabajo.
  La generación de bienestar y armonía entre los consumidores de la empresa
(clientes, accionistas, colaboradores y sociedad) identificando el trabajo como una
fuente de motivación, desarrollo y liberación del potencial humano. (Sectur, 2016)

2. Clientes satisfechos, a través de:

 Entender el mercado a disposición de la empresa.
 Crear estrategias adecuadas de mercadotécnica y comercialización.
 Desarrollar una postura de atención adecuada y técnicas de ventas en el personal
de contacto con el cliente.

3. Procesos eficientes y reducción de desperdicios, con:

 Creación de una estructura con un alto grado de autonomía en el nivel operativo.
 Estandarización de los procesos.
 Desarrollo de un sistema de administración visual y auditoria que nos permita
controlar las actividades de rutina.

4. Desarrollar la capacidad para direccionar la empresa y ser cada día mejores,

mediante:
 Establecimiento de la filosofía organizacional.
 Aprender a convertir los sueños en realidad.
 Desarrollar un sistema de información y análisis financiero que le permita al
empresario un verdadero control de su empresa. (Sectur, Gobierno Federal, 2016)

Tipos de distintivos Moderniza.

 Distintivo M.
Modelo de capacitación dirigido a MIPIMES Turísticas, para proporcionar
herramientas efectivas y prácticas administrativas modernas, para satisfacer a sus
clientes, mejorar el desempeño de su personal, mejorar el control de su negocio,
disminuir desperdicios e incrementar su rentabilidad.

 Programa Moderniza Especializado.

Busca continuar con el desarrollo de las empresas y maduración del modelo básico
atendiendo las siguientes estrategias: direccionamiento, administración, operación,
marketing y comercialización. (Sectur, Gobierno Federal, 2016)
  Programa Moderniza Ecoturístico.
Se imparte este programa para instrumentar un sistema que permita hacer más
eficientes la presentación de los servicios que ofrecen las empresas comunitarias
ecoturísticas.

Distintivos de Calidad en los Servicios Internacionales

ISO 9001: 2015

Un servicio que quiera lograr la satisfacción del cliente debe de estar guiado en Sistema de
Gestión de la Calidad ISO 9001, ya que con él se brinda un desarrollo de una serie de
diferentes procesos con el fin de cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes.
((BLOG), 2014)

EL objetivo primordial de la ISO es cumplir con las problemáticas que se presenten en las
empresas, ya sean las exigencias del mercado o las sociales dentro y fuera de la
organización. Las normas que presentan la ISO se van desarrollando de forma voluntaria
debido a que este organismo no puede exigir su cumplimiento, es deber de las
organizaciones que así lo deseen mantenerse en la búsqueda de calidad en los servicios.

“La ISO 9001-2015 Ayuda a garantizar que los clientes obtengan productos y servicios
consistentes y de buena calidad, lo que a su vez trae muchos beneficios comerciales”. (ISO,
Sf)

El Service Quality Institute Ofrece una certificación reconocida en al menos 40 países sobre
servicio a los clientes, en el cual se pretende que la empresa otorgue un servicio de calidad
(SQI, Sf)

Calidad
Equipo 4: Los 7 tipos principales de manufactura industrial
1- Industria textil

Es la industria más antigua y extendida. Funciona a partir del procesamiento de lana cruda,
algodón y lino.

Con estas materias se fabrican telas y se confeccionan prendas de vestir, de tapicería y

ropa de cama.
2- Industria de productos químicos, petróleo y plásticos

La generalidad de las actividades económicas de la época moderna requiere de productos

químicos; de allí la crucial importancia de esta industria. A su vez, esta industria se
subdivide en tres categorías:

– Productos químicos pesados, que emplean minerales o subproductos.

– Farmacéuticos, que son los medicamentos.

– Productos petroquímicos, como hidrocarburos, petróleo y sus derivados.

Este sector convierte los productos químicos, carbón y petróleo crudo en jabones, resinas,
pinturas, medicamentos, pesticidas, plásticos y caucho.

3- Industria de alta tecnología: computadoras, electrónica y transporte

Es una forma de industria secundaria que implica la producción. Además, se combina

regularmente con otros tipos de industrias manufactureras, como el transporte y la energía.

Este sector engloba a los electrodomésticos, microprocesadores, chips, semiconductores y

equipos audiovisuales.

4- Industria de procesamiento de alimentos

Es un tipo de industria ligera que implica el procesamiento de materias primas, como por
ejemplo el trigo, el maíz o la oliva, para transformarlos en harina o aceite.

En general dentro de esta industria se incluyen todas las formas de producción de

alimentos. Ello incluye el envasado, enlatado, purificación, pasteurización y
homogeneización.

5- Industria metalúrgica

Es una industria pesada que se ocupa del refinamiento, la fabricación y la aleación de

metales.
En el renglón destaca la siderúrgica debido a la alta demanda de hierro y acero como
materia prima para otras industrias.

La producción de metales incluye otras industrias prominentes de fabricación, fundición y

refinamiento de aluminio, acero, forja, revestimiento, estampado y grabado.

6- Industria de la ingeniería

Es una industria pesada que depende en gran medida de la producción de la industria

metalúrgica.

Sus principales productos son los equipos de transporte, como vehículos, automóviles,
trenes y aviones. También se incluyen los equipos eléctricos y la maquinaria industrial.

7- Madera, cuero y papel

La industria maderera abarca la fabricación de pisos, viviendas o partes de estas, laminado

y aserrado.

En materia de cuero, a excepción de las prendas de vestir que corresponden a la industria

textil, incluye todo tipo de curtidos y curados.

Un renglón aparte de la industria maderera lo representa la producción del papel. Esta se

caracteriza por la limpieza de la pulpa de la madera en bruto para ser transformada en papel
de diferentes tipos.

Certificaciones

 Certificación ISO/TS 16949 lo cual significa que la empresa cumple o supera los
estándares de calidad requeridos. La certificación fue desarrollada por la
International Automotive Task Force (IATF) para fomentar las mejoras entre la
cadena de suministros y los clientes; para la mayoría de fabricantes (OEM), esta
certificación es obligatoria para seguir funcionando.
  Certificación ISO 9001-2008 se basa en el cumplimiento de un sistema de gestión
de calidad centrado en los elementos de administración y optimización con los que
cuenta una empresa, lo cual significa que se ha cumplido continuamente con las
expectativas de los clientes mostrando una mejora continua.
 Certificación ISO 9001:2015 (Producción) asegura la calidad en los procesos de
producción en las organizaciones que esté implementada. Esto es vital para poder
evitar entregar a los clientes un producto o servicio defectuoso.
 Certificación ISO 9001: 2015 (Distribución) define los requisitos que debe satisfacer
un sistema de gestión de calidad, asegurándose que las exigencias de los clientes,
inversores, proveedores, y demás actores involucrados se cumplan.

Es importante saber que una empresa manufacturera cuenta con estándares ambientales,
laborales y de propiedad intelectual: Los derechos y el bienestar de los trabajadores son
importantes, como también lo es el medioambiente. Es importante tener en cuenta que los
fabricantes que no protegen a los trabajadores y al medio ambiente pueden provocar
problemas penosos para sus clientes. El mal trato a los trabajadores o al medio ambiente
por parte de un fabricante afiliado puede conducir a una mala publicidad.

Cómo se aplica

Se denomina como industria manufacturera a aquella industria que se dedica

excluyentemente a la transformación de diferentes materias primas en productos y bienes
terminados y listos para que ser consumidos o bien para ser distribuidos por quienes los
acercarán a los consumidores finales.

Entonces, pertenecerá a la industria manufacturera cualquier empresa que dedique su

actividad a la transformación de materias primas en bienes finales o semifinales.

El involucramiento de los empleados implica un enfoque de uno-a-uno entre el empleado y

la gerencia.

Este es un método más directo de manejar un proyecto de trabajo, ya que el empleado

individual es incluido en todos los aspectos del proceso de toma de decisiones. Este
proceso alienta a un empleado para tomar posesión de los resultados del proyecto. El
empleado afecta al proceso en sí mismo, tomando decisiones con la dirección, lo cual tanto
anima a los empleados a participar más activamente en el proyecto y a compartir sus ideas
sobre cómo ha de mejorar el proyecto

Los restos, el desperdicio, y los reprocesos son algunas áreas que influencian el
rendimiento del proceso de manufactura y, además, su rentabilidad. Si algunas de estas
áreas son sub-óptima, usted puede esperar ver una depresión en el rendimiento total de la
planta.

La conciencia de la importancia de la calidad de los proveedores es quizá una de las

principales contribuciones de la administración de la calidad. Las compañías orientadas a
la calidad ya no tienen a los costos como el primer criterio para seleccionar proveedores y
son más proactivas en desarrollar relaciones a largo plazo con sus proveedores,
extendiéndoles su apoyo técnico y capacitación para que mejoren sus procesos, calidad y
productividad.

A continuación, hay una lista de beneficios que suelen darse con un sistema de calidad:

Mejora de retorno.

Alta reducción de restos.

Reducción de reprocesos.

Reducción de Costo de Laboratorio.

Reducción de Provisiones de Calidad.

Simplificación de Vida de Trabajo por miles de horas.

Reducir Variaciones de Procesos.

Estandarización SOP a lo largo de diferentes instalaciones de producción.

Bibliografía
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