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0390 - APRESENTAÇÃO, ARGUMENTAÇÃO E


FECHO DE VENDAS
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Índice
Parte I - Apresentação/venda-conselho

Negociação 2

Suscitar o desejo 4

Apresentar benefícios 7

Demonstrações 8

Apresentação do preço 9

Parte II - Argumentação/objeções

Identificação de objeções 11

Técnicas básicas de resposta a objeções 12

Parte III - Fecho da venda/conclusão

Sinais de compra 14

Técnicas para fechar a venda 15

A despedida com a porta aberta 18

Parte IV - Bibliografia
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PARTE I – APRESENTAÇÃO/VENDA-CONSELHO

1. A NEGOCIAÇÃO
O QUE É A NEGOCIAÇÃO?
A negociação é o meio pelo qual duas ou mais partes, tendo interesses opostos, mas que
possuindo bens que satisfazem as suas necessidades mútuas, num caminho de aproximação entre
posições das partes, conduz à celebração de um acordo. A negociação é o modo de interlocutores
num processo de diálogo constante criarem os patamares necessários de confiança de modo a que
a satisfação de ambos interesses sejam o resultado final. A negociação pode ser considerada como
um processo de decisão pelo qual os intervenientes estabelecem, ou pretendem estabelecer, um
acordo por oposição a uma forma de ação unilateral.
O processo desencadeia-se quando se verifica a existência de divergências entre posições de
várias partes, cuja natureza compreende a perceção de interesses comuns que conduzem, por sua
vez, à geração de algum tipo de interdependência. Aquela decisão, ou a aceitação de uma solução
englobada num acordo, envolve um sistema de comunicação que pode oscilar entre a negociação
formal e a negociação informal, mas com o objetivo assente na satisfação de necessidades de uma
forma vantajosa para todas as partes, e na obtenção de um consenso que satisfaça os múltiplos
interesses em jogo. A negociação possui um dilema fundamental, denominado o Dilema do
Negociador, isto é, para criar valor é preciso oferecer informações sobre os seus interesses, porém
revelar os seus interesses pode criar desvantagem. Pela sua natureza humana, o processo
negocial não adquire facilmente contornos estáveis e homogéneos, sendo pautado por momentos
de conflito, e outros de consenso, derivados das características cognitivas, comportamentais e
sociais dos negociadores.
Assim sendo o principal desafio de uma negociação, implica a gestão mais ou menos equilibrada de
todos os aspetos acima referidos, num conjunto mediado por um sistema de comunicação,
estabelecimento de procedimentos e métodos de condução das diversas etapas do processo,
desde o planeamento à sua conclusão. O foco desta formação, como é claro assenta na linha de
conflitos interpessoais e intra-grupos, no âmbito do que se pode designar por negociação com
objetivos, ou em contexto comercial. Não existe um caminho único para atingir o resultado desejado
por ambas as partes.

PASSOS PARA NEGOCIAR EFICAZMENTE

O sucesso na vida depende do sucesso das negociações. Toda a gente negoceia alguma coisa
todos os dias, mesmo quando não se apercebe que o está a fazer. As negociações não devem ser
feitas pelos lucros, pelos ganhos pessoais ou pelo poder de mandar, mas antes pela produção e
pela cooperação. A negociação depende da comunicação. Ocorre entre indivíduos que agem, por si
próprios ou como representantes de grupos organizados e, por isso, pode ser considerada um
elemento do comportamento humano.

CONCEITOS BÁSICOS DA NEGOCIAÇÃO

A negociação é um processo que pode ser aprendido e aprofundado, obedecendo a diferentes


teorias e estratégias, mas os elementos básicos não mudam:

 Nenhum dos negociadores deve tentar "ganhar" os despojos do passado;


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 Ambos enfrentam um problema atual que pode prejudicar o seu relacionamento futuro;

 Nenhum deve tentar impor um convénio;

 Para alcançar o acordo é necessário procurar níveis de interesse comuns;

 Ambos estão desejosos de encontrar uma solução em que todos fiquem a ganhar.

TIPOS DE APRESENTAÇÃO
 Automatizadas – Criadas pelas empresas para dar uniformidade às apresentações, onde o
vendedor não pode fazer adaptações. Geralmente são apresentadas em vídeo ou DVD.
Muito utilizadas por vendedores novatos.

 Semi-automatizadas – Também visando à uniformidade, porém parte da apresentação é


feita oralmente pelo vendedor, com certa liberdade.

 Memorizadas – Sem recursos audiovisuais, porém podendo ser acompanhadas por


documentos. Não oferece interação com os clientes, os quais devem ter necessidades
uniformes.

 Organizadas - Oferecem liberdade de adaptação, porém seguem um roteiro estruturado que


dá sequência e organização à apresentação. Ideais para vendedores mais experientes.
Usadas também em telemarketing com apoio de scripts pré-definidos.

 Não estruturadas – Apresentação livre do produto da maneira que o vendedor acreditar que
será melhor. Mais utilizados quando a relação cliente/vendedor já existe e o vendedor é mais
experiente.
O que convence e entusiasma o cliente são os benefícios que ele poderá obter com a compra.
Saiba que os clientes não compram características e, sim, os benefícios que estas oferecem ou as
vantagens que poderão obter.
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2. SUSCITAR O DESEJO
Cerca de 80 % do sucesso de um vendedor derivam da sua atitude e só os restantes 20% são
relativos à sua aptidão técnica. Os vendedores de sucesso são pessoas confiantes. Sabem como
provocar uma compra de modo firme, mas amigável. Têm uma atitude positiva perante a vida. É
essa mentalidade vencedora que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma venda.
Em cada passo do processo de venda é necessário aprender conselhos e técnicas que mantenham
essa atitude vencedora. Na fase de prospeção deve preparar as perguntas dos clientes antes de
pegar no telefone ou bater à sua porta. Ao apresentar um produto deve concentrar-se em vender
soluções que respondem aos problemas concretos do cliente. Ao fechar uma venda deve antecipar
as eventuais objeções, incluindo as relativas ao preço. Antes de conhecer melhor cada uma destas
fases nunca se esqueça que a diferença entre boas e más vendas não está no produto, nos clientes
ou na área geográfica onde atua, mas apenas em si.

AUTOCONFIANÇA

Como já foi referido os vendedores que vendem mais 100% do que os outros, não são 100%
melhores, acima de tudo eles têm uma melhor atitude. Mas como adquirir essa mentalidade
vencedora? A primeira barreira a vencer é a psicológica. Um bom vendedor tem de começar a
mudar a forma como se vê a si próprio. Essa autoavaliação deve ser baseada no conjunto de
ideias, medos, opiniões, dúvidas e valores adquiridos ao longo da vida e que afetam tudo o que nós
fazemos e sentimos. Pode ser dividida em três partes:

 Autoimagem (como nos vemos);

 Auto ideal (como gostaríamos de ser);

 Autoestima (quanto gostamos de nós mesmos).


O ideal, será representar vários papéis em simultâneo. Se quer ser um vendedor de sucesso veja-
se a si próprio como alguém que desempenha os seguintes papéis:

 Empresário - você é o seu patrão e se algo lhe corre mal cabe-lhe a si resolver o problema;

 Consultor - o seu papel não é vender, mas, sim, detetar e solucionar os problemas dos seus
clientes;

 Médico - você atua nos melhores interesses do paciente. Examina o problema, faz um
diagnóstico e apresenta a prescrição que é o seu produto ou serviço;

 Estratega - você tem objetivos semanais, mensais ou anuais para cumprir e procura fazer
tudo para os atingir;

 Gestor - você é alguém orientado para os resultados. Raramente perde tempo. Escolhe as
ações adequadas que conduzem ao cumprimento de objetivos.

 Atleta olímpico - você sabe que é o melhor porque faz tudo para o ser. Só o primeiro lugar
lhe serve.

 Sacerdote - você vende aos outros da mesma forma que gostava que lhe vendessem a si.
Ou seja, de forma honesta, ética, compreensiva e ponderada.

 Operário - você tem de trabalhar mais do que os outros. O esforço diário e a tenacidade são
a melhor forma de obter resultados.
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NÃO RECEIE A REJEIÇÃO

A maior causa do falhanço nas vendas é o medo da rejeição que, muitas vezes, representa um sinal
da falta de confiança nas suas capacidades. Quem não tem uma atitude de vitória tende a encarar a
rejeição do lado pessoal. Elimine este sentimento. O cliente que declina uma proposta está a
rejeitar a transação e não a pessoa. Estar consciente desse facto ajuda o vendedor a manter-se
calmo, paciente e persistente: três dos principais requisitos para uma boa venda.
Por outro lado, os clientes com uma atitude negativa, cuja negociação causa frustração pessoal,
devem ser evitados. Quem compra um produto ou serviço deseja melhorar a sua situação, resolver
um problema, ou poupar dinheiro. Os pessimistas não creem que algo possa ser melhorado, logo
raramente compram. Não perca o seu precioso tempo com este tipo de clientes.
Agora que conhece os segredos da autoconfiança resta-lhe partir à conquista dos clientes. A
prospeção da venda é uma das partes mais importantes do processo. Antes de marcar a primeira
entrevista com um potencial cliente é necessário estar devidamente preparado para esse objetivo e
antecipar a melhor forma de responder às suas perguntas.

PROSPEÇÃO

Antecipe as perguntas dos clientes


Tente responder às seguintes questões típicas que antecedem uma venda:

 O que estou a vender? - Os clientes não procuram produtos e serviços, mas sim,
melhoramentos ou soluções para os seus problemas específicos;

 Quem é o seu cliente ideal? - Compare-o com os seus clientes habituais através de critérios
como sexo, habilitações literárias, profissão e idade;

 Por que compram? - Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os
consumidores procuram;

 Onde estão os clientes potenciais? - Veja se poderão pertencer, por exemplo, a uma dada
área geográfica ou a um grupo específico de consumidores;

 Quando é que eles compram? - Conheça a frequência e os hábitos de compra (por exemplo,
no início do mês quando recebem o salário);

 Quem são os rivais? - Veja quais os seus pontos fortes e fracos, e que necessidades
satisfazem;

 Quem ainda não é seu cliente? - Saiba quem poderá beneficiar do seu produto e que neste
momento ainda não o conheça ou não o esteja a comprar.

Antecipe as potenciais rejeições


Se existe uma situação para a qual o vendedor tem de estar sempre bem preparado nesta fase de
prospeção é a da argumentação junto do cliente. Para o fazer responda às seguintes questões:

 Liste três razões por que um cliente compra um determinado produto, ou serviço quer seja
comercializado por si, quer pela concorrência;

 Apresente três razões para que uma pessoa, que já decidiu comprar o produto ou serviço,
prefere a sua oferta à da concorrência;

 Descreva três razões porque lhe compram o produto ou serviço a si e não a outro vendedor
da sua empresa.
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Como marcar a reunião


Quando tenta marcar uma reunião é provável que o seu cliente a tente evitar. Nesse caso será mais
importante do que nunca se preparar para responder às suas objeções típicas. Vejamos alguns
exemplos:

 Se está ao telefone e o cliente pergunta por que deve recebê-lo, apresente de forma clara e
rápida as vantagens do que quer vender. Diga, por exemplo, que se trata de uma ideia que o
vai fazer poupar muito dinheiro.

 Se o cliente lhe perguntar diretamente quanto custa o produto antes de o conhecer ou se


demonstrar um manifesto desinteresse pelo assunto, talvez seja altura de desistir. Mas se o
cliente lhe pedir mais informações sobre o produto diga que precisa de apenas dez minutos
para a apresentar pessoalmente e ele julgará se é ou não interessante. Desta forma estará a
transmitir que a reunião será rápida e que não existe um compromisso de compra.

 Caso o cliente insista em conhecer o produto pelo telefone ou lhe peça para lhe enviar
informações pelo correio ou fax, mostre relutância. É sempre mais fácil vender cara a cara
do que indiretamente.

 Em qualquer dos casos procure ser cortês, delicado, mas decidido. Mas há uma regra de
ouro neste processo: não confunda persistência com insistência.
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3. APRESENTAR BENEFICIOS
O beneficio de um produto, ou serviço, consiste nas necessidades que uma determinada vantagem
do mesmo satisfaz. Assim, do ponto de vista do cliente, é o que importa, no sentido em que o que
move o consumidor é a satisfação de necessidades, e não caraterísticas ou vantagens intrínsecas
do produto em questão.
Toda a teoria de técnicas de vendas assenta na importância do beneficio aquando da apresentação
do produto, ou serviço, ao potencial cliente. Sempre que se pretenda falar a linguagem do cliente,
quer seja através de um anúncio, ou através de uma venda presencial em formato hard selling, ou
venda consultiva, deverão ser utilizados os benefícios do produto como forma de apresentação.
Exemplos de benefícios de um produto são poupar tempo, ganhar dinheiro, reduzir custos,
aumentar status ou sobreviver no mercado. Historicamente, qualquer produto, ou serviço, que não
cumpra pelo menos com um dos benefícios em cima mencionados, tem sérias dificuldades em
sobreviver no mercado.

DIFERENÇA ENTRE CARACTERISTICA E BENEFICIO


Existem mil maneiras de convencermos ou não o nosso cliente a escolher o nosso produto/serviço,
geralmente os vendedores falam das características, porque é mais fácil, só precisa falar do produto
e da empresa, como por exemplo: a cor, o mais seguro, o mais económico, a empresa pioneira
entre outros, agora para falar dos benefícios precisa de mais preparo, pois o vendedor precisa ficar
mais atento ao que o cliente diz e só depois passar os benefícios.
Agora, para falar dos benefícios precisa entender a necessidade do cliente. O vendedor precisa
entender que atrás de uma necessidade lógica existe um desejo emocional, ou seja, você vende
pela emoção e não pela razão. Os vendedores, que dominam essa verdade, sabem explorar o fato
de que a ação de comprar é influenciada pelos benefícios que o cliente acredita estar a receber ao
adquirir um produto ou serviço.
As características, também são importantes no processo, devem ser usadas, mas como reforço de
argumentação, que levam o cliente a entender e confiar nas promessas feitas. É importante o
vendedor elaborar uma planilha com os benefícios de cada um dos seus produtos e as respetivas
características técnicas que permitam que esses benefícios sejam alcançados. Baseie a sua
argumentação nos benefícios que atendem às necessidades básicas pelo cliente apontada.
Se o cliente falar em economia, segurança, aparência, diferenciação, status, qualidade, urgência.
Ele mostrou, através de palavras, as suas necessidades. Essas necessidades são como dores que
precisam ser curadas. O mesmo produto pode atender de forma diferenciada, às necessidades de
dois clientes completamente diferentes. Os benefícios reais são segredos escondidos na mente de
cada cliente.
Caberá a você desvendá-los, fazendo perguntas inteligentes. Um cliente que deseja um relógio
apenas para se orientar no tempo poderá não estar disposto a investir muito. Mas um que deseja
um relógio para se diferenciar e mostrar que é rico, ofereça um relógio de maior valor agregado e
status.
A grande maioria dos clientes não entende com profundidade o lado técnico dos produtos ou
serviços, mas entende de que forma se beneficiarão caso venham a utilizá-los. Não perca tempo
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enfatizando qualidades técnicas. Vá direto ao que importa, os benefícios! Mas não, qualquer
benefício, vá aos benefícios que o cliente realmente precisa.

4. DEMONSTRAÇÕES
A demonstração é uma peça-chave no processo de venda. É nesse momento que você tem que
usar a criatividade e destacar as características e benefícios do que se deseja vender. Para uma
demonstração eficaz, é muito importante basear-se nas necessidades do cliente. De nada adianta
uma apresentação maravilhosa de um produto que não atende às necessidades do cliente e que,
por isso, não desperta o interesse deste. Portanto, se as necessidades do cliente foram
pesquisadas na fase de prospeção, é na demonstração que o vendedor deve apresentar as
qualidades do seu produto, esclarecendo as vantagens e os benefícios que ele proporcionará ao
cliente.
Neste momento, o profundo conhecimento do produto e o da concorrência, será o seu diferencial.
Além disso, esteja atento, pois na apresentação, a comunicação deve ser clara e eficiente, visto que
não se trata apenas de apresentar ao cliente os produtos / serviços que atendem suas
necessidades, mas de convencê-lo dos benefícios e qualidades destes e dos fatores que os
diferenciam de outros tão bons quanto os seus.
Não mostre apenas os produtos mais caros ao cliente. Neste caso, o que deve ser levado em
consideração é o cuidado com o qual você manuseará o produto nas suas mãos. Segure-o com
respeito e aumentará o seu valor; a venda é física e emocional.
Lembre-se que vale a pena investir tempo para criar uma demonstração que realmente mostre ao
cliente quanto você aprecia o produto e como será importante para ele possuí-lo.

CARACTERISTICAS DE UMA BOA DEMOSNTRAÇÃO


Assim como o produto em si, a demonstração precisa ter os atributos CUS:

 Credibilidade - Você precisa mostrar que o produto executará o seu papel na hora de ir para
o mercado. Imagine que veio falar sobre o seu computador e ele empancar na hora de
apresentá-lo?

 Utilidade - Não corra o risco de passar uma vergonha fazendo uma mega apresentação
sobre algo inútil. Demonstrar de forma magnífica um cometa para um dinossauro só
incomodará o dinossauro e desperdiçará seu tempo.

 Simplicidade - Quase ninguém se importa com “como o produto foi feito?”. Mostrar que
realmente funciona na prática e convencer as pessoas de que isso fará a vida delas melhor
é tudo que precisa.

EXEMPLO DE UMA BOA DEMONSTRAÇÃO (LIQUIDIFICADOR)


Vídeo: https://youtu.be/qg1ckCkm8YI
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5. APRESENTAÇÃO DO PREÇO
Quando compramos algo, uma sensação de sofrimento sempre está presente. O ato de comprar e
“perder” dinheiro para resolver um problema latente, intrinsecamente terá o elemento decisão e,
como é o caráter de toda decisão, precisamos abrir mão do dinheiro em troca de um benefício. Dois
fatores importantes nesse processo são a perceção e o momento. Considerando esses dois pontos,
vários ajustes na experiência de compra do seu produto podem ser feitos.
A sensação de perda é mais sentida se fazemos o pagamento com dinheiro físico, vendo que ele
está saindo da sua carteira. Já percebeu que pagar as coisas com cartão dói muito menos? Pelo
menos no momento da compra. No caso de produtos de pagamento recorrentes a dor é tão
pequena que você até se esquece que paga.
Outro exercício interessante é você imaginar o pagamento antes ou depois de consumir algo. Pagar
depois do ato de consumo aumenta a “dor”. Embora pareçam detalhes pequenos, fazem toda
diferença. Entender como o processo de decisão funciona e como isso tudo acontece
neurologicamente e psicologicamente é a chave para melhorar seus resultados.

TÁTICAS A UTILIZAR NA APRESENTAÇÃO DE PREÇOS


 Reduzir o dígito da esquerda num só - Se sempre se perguntou o motivo pelo qual as lojas
não etiquetam €20 ao invés de €19,99, agora vai descobrir de fato o que acontece. O nosso
cérebro percebe o tamanho de um número antes mesmo de terminar de ler. É inconsciente.

 Mostrar o preço em vermelho para os homens - Puccineli (médico/político) descobriu que os


homens são mais propensos a comprar quando são expostos a preços em vermelho. Essa
heurística faz com que os homens fiquem inclinados a basear as suas decisões
considerando aquele preço em vermelho. Desse modo, o valor apresentado em vermelho
torna-se o item focal de atenção, fazendo até com que outros atributos do produto percam
consideravelmente a importância.

 Descontos – Exemplo: O João sugere dar descontos em percentual quando o valor de seu
produto é abaixo de €100 e dar valores absolutos quando seu preço é acima de €100. Nos
dois casos vai escolher o desconto com o maior numeral. Assim, você irá induzir a
magnitude percebida do desconto que você oferece, tornando-o muito mais apelativo.
Como deve ter percebido, as nuances na hora de apresentar os preços têm um impacto significativo
na decisão de compra das pessoas. Tanto é verdade, que inúmeros estudos são feitos nesse
campo. Da psicologia ao marketing o tema é explorado ao maior detalhe. Este assunto é muito mais
amplo do que parece e sozinho daria um livro.

“O QUE INTERESSA É O PREÇO”


Num futuro próxima, vai chegar a hora em que vai ser proferida a mais famosa das frases no seio
comercial: “Faça-me um desconto”. Essa é a frase que nenhum vendedor quer ouvir durante uma
transação e, se ele não souber lidar bem com a situação, pode custar mais do que um contrato:
pode custar a conta inteira. É muito comum um cliente pedir descontos, ela sabe que o preço tem
uma margem de lucro – a famosa margem de segurança – e que existe uma maleabilidade para
fechar aquela venda. Porém, não são em todos os cenários que esse possível cliente tem certeza
dessa margem, ou se está preparado para realizar uma compra.
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Quando um cliente chega à negociação para pedir um desconto, todo o processo começa com o pé
esquerdo. Logo de cara, estamos a criar uma dinâmica negativa, que deveria existir com base nas
necessidades do cliente e no que o negócio pode oferecer. Se um vendedor aceitar dar o desconto
logo de cara, para além de abrir a possibilidade de fazer uma venda errada, ele dá abertura para
mais descontos no futuro. Representantes comerciais que se dão bem nesses momentos mantêm
uma postura firme. Ninguém está a comprar o seu produto ou serviço por obrigação. Eles estão a
adquirir algo realmente valioso para eles, ou para suas empresas, e que tem diversos benefícios e
qualidades interessantes.
Mesmo o vendedor mais experiente vai continuar a encontrar clientes insistentes em conseguir um
desconto. A verdade é que nem sempre isso é uma coisa negativa, mas na maioria das vezes pode
significar uma venda que não é tão valiosa para a empresa e para o vendedor. Por isso, é
importante avaliar a situação, a qualidade dos clientes, e descobrir quais fatores podem ser
trabalhados para chegar ao que ele deseja. As pessoas compram soluções, e para vender boas
soluções é preciso apresentar o valor do seu produto de forma clara! Assim, mesmo que o preço
seja relativamente alto, o seu cliente vai entender o porquê de ser tornar um cliente e vai analisar
melhor se o orçamento disponível se adequa ao que você está a oferecer. Para diminuir
contratempos na venda e conquistar clientes melhor preparados, tem de conhecer muito bem o funil
de vendas da sua empresa!
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PARTE II – ARGUMENTAÇÃO/OBJEÇÕES
Objeção é uma oposição sobre alguma coisa. É um motivo ou argumentação que é apresentado
para contestar algo. Portanto, objetar é argumentar contra outro argumento. A primeira coisa a que
temos de prestar atenção é ao momento ideal para lidar com objeções. Uma das coisas que é
preciso ter em atenção é o facto de muitas vezes os comerciais se deixarem enredar por objeções
no início da venda.

1. IDENTIFICAÇÃO DE OBJEÇÕES
Em todos os processos de vendas existem objeções e o primeiro passo é encará-la como uma
oportunidade de mostrar o valor da sua solução. Para identificar objeções, é preciso definir, antes
de qualquer contato, um público-alvo ideal:

 Conheça bem a empresa/cliente - Não existe nada pior do que falar com alguém que não
entende o seu negócio. É muito importante que o processo de vendas seja consultivo. Tente
captar o máximo de informações sobre a empresa/cliente. Explique o motivo da sua ligação
e alinhe expectativas antes de sair, oferecendo o seu produto ou serviço antes mesmo
entender se o cliente tem potencial para comprar.

 Aprofunde-se nos objetivos do seu negócio - Entenda quais são os principais gargalos da
empresa e onde consegue gerar valor com seu produto ou serviço. Uma dica importante é
de adicionar uma etapa de “Avaliação ou Diagnóstico” no seu processo de venda.

 Defina bem o cronograma do projeto - Perceba se é o momento ideal de compra. É preciso


gerar a ideia de urgência para a resolução do problema e alinhar expectativas de retorno do
produto ou serviço antes de fazer uma proposta. Entenda se realmente é prioridade para a
empresa/cliente e se tem potencial de desenvolver esse projeto ou comprar seu produto.
Caso seja viável, desenhe uma solução que contemple a evolução do projeto e os potenciais
resultados de curto, médio e longo prazo, junto com seu passo a passo.

 Identifique o orçamento para investir no projeto - Existem duas formas de identificar se o seu
cliente realmente tem capacidade de investir no seu projeto ou comprar o seu produto. A
primeira, e mais comum, é perguntando diretamente sobre a capacidade de investimento. A
segunda é identificando, durante o diagnóstico, algum investimento que está a ser realizado
de maneira ineficiente pelo cliente e que pode ser reinvestido no seu projeto, gerando maior
retorno.

COMO LIDAR COM OBJEÇÕES

Vender é persuadir, chegar a um objetivo comum em que a solução oferecida pelo profissional de
vendas fica clara para o comprador. Mas muitos vendedores não sabem muito bem como lidar com
objeções em vendas Isso acontece porque alguns profissionais da área comercial ainda tentam
empurrar a venda, em vez de atrair uma compra. A diferença é muito grande e baseia-se em
encarar o comprador não como um adversário, um oponente a quem é preciso vencer na
negociação, mas como uma pessoa a quem quer ajudar a resolver um problema, seja na empresa
em que trabalha, seja em sua vida pessoal. Este é um momento delicado em nossa apresentação
de vendas. Todos temos perguntas sobre um produto ou serviço que não conhecemos. A diferença
entre uma pergunta e uma objeção é que a primeira é apenas uma forma de tirar uma dúvida ou
informação. A segunda é normalmente negativa com relação ao que estamos a apresentar,
representando naquele momento uma barreira à nossa venda. Pode ter várias origens, e cabe ao
vendedor descobri-la. A regra básica é estar preparado, com todas as informações possíveis sobre
o serviço ou produto e seus concorrentes. Outras dicas são:
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 Antecipe as objeções - Se já temos a experiência de outra apresentação anterior, onde


tivemos uma objeção em particular, podemos eliminá-la falando sobre ela como se fosse
parte de nossa apresentação. Esta é a melhor técnica para se lidar com uma objeção.

 Responda sempre - Se você não souber responder, diga ao cliente que vai pesquisar melhor
sobre o problema.

 Nunca se irrite.

 Escute com atenção - repita a objeção como se estivesse confirmando-a.

 Nunca discuta - faça sugestões e dê informações.

 Rebata as objeções com benefícios.

 Descubra a real objeção - Isto pode ser necessário quando perceber que as objeções não
são razoáveis, denotando outra coisa. Será que o cliente entendeu tudo? Em caso negativo,
retorne ao ponto em questão e reinicie sua apresentação de vendas. Às vezes a verdadeira
objeção pode ser outra, como insegurança, medo de mudar ou medo de errar.

 Transforme as objeções em perguntas - “Não Presta!” “Porquê?” ou “É caro!” “É caro em


comparação a que?” etc.

2. TÉCNICAS BÁSICAS DE RESPOSTA A OBJEÇÕES


Ser um profissional em vendas é ouvir mais vezes “Não” do que “Sim” ao longo do dia. Desde
telefones desligados na cara com alguns segundos de conversa até à resposta “Não estou
interessado!”, você aprende que as objeções são muito comuns na rotina de um vendedor. No
entanto, é aí que surgem as oportunidades para se destacar. Enquanto que os profissionais
medianos baixam a cabeça e procuram seguir em frente, o vendedor experiente consegue quebrar
os paradigmas e destruir os obstáculos que aparecem ao longo de uma negociação. Sejam eles a
falta de uma resposta concreta ou encontrar as respostas certas para as objeções mais comuns
que ouve todos os dias. São 6 as objeções mais comuns no seio comercial, sendo elas:

 “Preciso de mais tempo para pensar” - A grande chave dessa objeção é descobrir sobre o
que o cliente precisa pensar com mais calma e tempo. Isto acontece porque muitas vezes
ainda existem dúvidas a respeito do produto ou serviço que a empresa fornece, e o cliente
ainda não se sentiu convencido para fechar a compra. Pergunte ao cliente sobre o que
precisa pensar e se ficou com dúvidas durante o processo de apresentação e negociação.
Uma vez descoberta a informação que falta, responda-a e dê sequência ao processo de
vendas.

 “Pode enviar mais informações a respeito do produto?” - Em muitos casos, esta é a saída
que muitos clientes encontram para terminar uma conversa ou dispensar o vendedor. É
interessante que, após concordar com o envio de mais informações a respeito do produto ou
serviço, a conversa seja redirecionada com alguma pergunta adicional. O desenrolar dessa
conversa pode resultar em vendas para o cliente. Um tipo de pergunta adicional é "Quais
são as suas maiores dúvidas a respeito da nossa empresa, produto ou serviço?". O
envolvimento do cliente com estas respostas é a sua chance de trazê-lo para perto,
diminuindo as barreiras e deixando-o em aberto para considerar a compra.

 “Eu não preciso do seu produto” - Se o cliente em questão já comprou na sua empresa, esse
tipo de problema não deveria ter acontecido. Das duas, uma: ou ele não faz parte do
público-alvo para o seu produto, ou ocorreu uma grande falha de comunicação ao longo do
processo. Para resolver essa questão, é necessário conversar com o cliente a respeito do
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que a sua empresa faz e como pode ajudá-lo, apresentando casos de clientes que já
compraram. Reafirmar todas essas informações dá credibilidade à sua empresa pois,
apresentando domínio sobre o assunto e resultados concretos, não dá aso para
desconfianças.

 “Seu produto/serviço é muito caro” - Uma vez que o cliente reconhece os benefícios do seu
produto/serviço, o valor cobrado não será um problema. Esclareça e reforce todas as
vantagens que pode oferecer ao cliente, e como a sua empresa é capaz de ajudar a
economizar tempo e dinheiro. Esse tipo de esclarecimento faz o cliente repensar o valor.
Além disso, é importante apresentar as opções de pagamento para o "peso" da aquisição
parecer menor pois será, por exemplo, dividido mensalmente. O valor dividido em parcelas é
um número, obviamente, menor que o valor total, o que acaba diminuindo um pouco a
resistência do seu cliente em relação ao preço.

 “Pode ligar mais tarde?” - Uma resposta ambígua que pode deixar a equipa de vendas sem
saber exatamente qual a intenção do cliente. O desafio é descobrir se isso é, de fato,
interesse ou tentativa de dispensar o vendedor. Uma das formas de descobrir é, ao
concordar em retornar a ligação depois, perguntar qual horário que é melhor e mais
conveniente. Uma vez recebida a resposta, é hora de colocar a mão na massa e realmente
ligar.

 “Estou satisfeito com o produto/serviço que já tenho” - Essa é uma das objeções mais
desafiantes já apresentadas, pois é preciso convencer o cliente de que é importante para ele
trocar algo que já tem por algo desconhecido. Muitas pessoas têm receio de mudar ou
aprimorar os seus produtos ou serviços e é nesse ponto que a barreira é construída. Como
quebrar essa barreira? Após conversar sobre os benefícios e vantagens do seu produto, é
hora de conquistar o cliente com algo que ele não está à espera. Uma versão demo do
produto para que ele experimente e tire as próprias conclusões e compare a funcionalidade
do atual com o novo. Durante o período em que o cliente está a testar o seu produto ou
serviço, garanta que ele aproveita todos os aspetos que tem para oferecer, além de se
prontificar para tirar eventuais.
Apesar das objeções parecerem grandes problemas, é preciso calma e sabedoria para lidar com
elas, absorvendo as informações necessárias para guiar a conversa rumo às vendas. Objeções
permitem conhecer ainda mais seus clientes.
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PARTE III – FECHO DE VENDA/CONCLUSÃO


A fase da conclusão de uma venda é geralmente acompanhada de uma reunião final com o cliente.
Este é um momento difícil e decisivo. Não seja manipulador, procure reduzir a pressão associada à
venda e evite usar técnicas que possam destruir um relacionamento futuro.

1. SINAIS DE COMPRA
Muitos vendedores deixam passar o momento ideal do fecho de vendas, por não perceber os sinais
de compra do cliente. Perceber os sinais de compra do cliente, observando a sua linguagem e as
suas expressões corporais, faz com que perceba antecipadamente o que se passa na cabeça do
cliente durante todo o processo de vendas. A hora da conclusão é um momento fundamental no
processo da venda, é a hora que pode enfim receber o sim do cliente e concretizar a venda. Para
não errar nesse momento e ficar mais perto do sim do cliente, é muito importante observar o que
ele diz durante todo o processo desde a abordagem até o momento do fechamento.
É importante lembrar que não deve ficar atento somente ao que ele diz, é muito importante também
observar as suas expressões corporais, ou seja, deve levar em conta, os padrões verbais e os
padrões não verbais.

OS PADRÕES NÃO VERBAIS

Observar o movimento da cabeça do cliente, pode parecer um gesto simples, mas como o cliente
movimenta a cabeça é muito importante, pois esse é um sinal muito usado desde a infância,
quando nos acostumamos a movimentar a cabeça com sinal afirmativo ou negativo.
Caso o cliente faça movimento afirmativo é um sinal que você está indo bem, mas quando o
movimento for negativo, indica que você deve mudar a sua comunicação, afinal todos queremos o
sim do cliente. Outros sinais não verbais, são a expressão facial, o movimento dos olhos e a
entoação da voz.

OS PADRÕES VERBAIS

Esses são mais fácil de identificar, basta fazer as perguntas certas e ficar atento às respostas dadas
pelo cliente. Preste muita atenção no que o cliente diz, pois a linguagem que usam descreve
exatamente o grau de necessidades ou desejo do dele. Exemplos:

 Eu queria comprar um…;

 Eu gostaria de comprar um…;

 Eu necessito de comprar um...;

 Eu tenho que comprar um…;

 Eu preciso de comprar um…;

 Eu quero comprar um…;

 Eu vou comprar um...


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Observando as frases acima percebe claramente o grau de necessidade do cliente. Quando o


cliente diz que tem de comprar, a venda está praticamente fechada, e para chegar ao fecho da
venda, basta passar as informações de maneira correta e resolver as questões do preço, condições
favoráveis de pagamento e prazo de entrega e se é um vendedor “Campeão” que se prepara antes
da visita, o sucesso está garantido.

Agora quando o cliente diz que gostaria de comprar, tem uma série de objeções na cabeça do
cliente e que precisam ser descobertas, através de perguntas e observação das expressões
corporais do cliente, para evitar essas objeções e chegar ao fechamento da venda. Observando
cada uma das frases, nota claramente a real intenção de compra do cliente. Saber notar essas
diferenças e ficar atento às expressões corporais do cliente, pode ajudar e muito no processo de
venda. Todos os vendedores precisam de desenvolver a habilidade de perceber quando é que o seu
cliente comprou a sua ideia e a venda já está praticamente fechada.
Este é o momento mágico, é onde a venda se concretiza. As pessoas adoram comprar e o
vendedor “Campeão” adora vender. Desenvolver essa habilidade de perceção do momento da
conclusão pode aumentar e muito as suas vendas, pois esse momento acontece quando o cliente
está pronto para dizer o “sim” e quando esse momento chegar não deve deixá-lo passar. O melhor
momento de fechar a venda, é quando o cliente está pronto. O fecho bem-sucedido é o final feliz
esperado por todos os vendedores. Por isso, observe tudo o que o seu cliente diz, como ele fala e
os seus gestos.

2. TÉCNICAS PARA FECHAR A VENDA


TIPOS DE FECHO DE UMA VENDA
Em qualquer negociação, seja por telefone ou pessoalmente, é fundamental que saiba o momento
exato de fechar a venda. Técnicas de fecho são necessárias, pois auxiliam na migração da etapa de
apresentação para, de fato, a conclusão da venda.
Além disso, ter boas técnicas de fecho auxilia a vencer as objeções apresentadas pelos clientes.
Saber falar corretamente, expor, impressionar e pressionar o fecho são habilidades que
conquistamos com muito treino e dedicação.
A fase da conclusão de uma venda é geralmente acompanhada de uma reunião final com o cliente.
Este é um momento difícil e decisivo. Redobre cautelas e não seja manipulador. Procure reduzir a
pressão associada à venda e evite usar técnicas que possam destruir um relacionamento futuro.
Mas se está confiante do sucesso da venda siga um dos procedimentos seguintes:

 Fecho por convite - Convide o cliente a experimentar o produto à sua frente;

 Fecho direto - Assuma que a resposta será afirmativa e passe à fase seguinte: quando
deverá entregar o produto;

 Fecho alternativo - Assume que o cliente vai comprar e passe a propor-lhe várias
alternativas de pagamento, de entregas ou qualquer outro aspeto processual que considere
relevante;

 Fecho secundário - Permita que o cliente tome pequenas decisões em primeiro lugar como,
por exemplo, qual é a sua embalagem preferida. A resposta afirmativa a esta questão
significa uma confirmação da compra;

 Fecho em ultimato - Pegue no contrato, mostre a página onde deve assinar e desafie o
cliente a fazê-lo. Aguarde com um sorriso a resposta:
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 Fecho da nota de encomenda - Inicie o preenchimento da nota de encomenda. Se o cliente


não o impedir é porque a sua decisão está tomada

AS TÉCNICAS DE FECHO
Se no final da reunião, o cliente lhe disser que quer pensar no assunto, estas palavras significam
que a recusa é provável. Nesse caso arrume as coisas, dirija-se para a porta e ao despedir-se
pergunte-lhe qual é a razão que o leva a querer pensar no assunto. Pergunte, por exemplo, se é o
preço de venda. Se o cliente responder afirmativamente ou se lhe indicar uma outra objeção,
considere essa informação preciosa. Ela pode ser útil nessa e noutras vendas futuras.
É comum os clientes apresentarem algumas objeções, que variam conforme o perfil e o segmento
de mercado. É fundamental que entenda o que é importante para o seu cliente e a sua real
necessidade, pois é nesses dois fatores que, como negociador, vai focar as técnicas de fecho de
vendas. As técnicas devem ser aplicadas em conjunto com argumentos que sejam importantes para
seu cliente.
Dessa forma, é necessária total atenção na interpretação de valor que o cliente tem no seu produto
ou serviço. A sua tarefa é focar as técnicas de fecho justamente nesses pontos::

 Técnica da Autoconfiança - Esta técnica consiste em solicitar, durante a conversa e de forma


descontraída, os dados do cliente para o preenchimento do pedido de vendas, sem que
necessariamente o cliente perceba ou concorde diretamente com a compra. Funciona muito
bem quando já possui relacionamento com o cliente e ele confia em si, podendo saltar a
etapa da apresentação pessoal. Porém é uma das técnicas de fecho de vendas de maior
risco e deve ser utilizada com muito cuidado.

 Técnica da Condução à Venda - É uma das técnicas de fecho mais utilizadas pelos
campeões de vendas, principalmente aqueles que fazem apresentação dos produtos e
serviços. Basicamente, trata-se de explicar as etapas da venda, de forma simples, ao
cliente. O vendedor inicia a apresentação do produto ou serviço e pergunta se está a
compreender e se existe alguma dúvida. Conforme o cliente dá sinal afirmativo, ele continua
a apresentação até à etapa em que explica quando e como será entregue o produto.

 Técnica da Autorização - Em alguns segmentos de mercado, uma das técnicas de vendas


mais utilizada é a autorização, ou seja, para que a venda seja feita o vendedor pede uma
autorização ao cliente após ter feito toda a apresentação do produto ou serviço. Empresas
de grande porte solicitam sempre a confirmação de compra do cliente, formalmente. Há
várias formas comprovadas de fechar uma venda com essa técnica, cada uma delas
adequada a uma situação diferente, mas esteja preparado para pedir a venda.

 Perguntas com Respostas para o Fecho – Acontece quando já efetuou a sua apresentação
e o cliente já mostrou interesse em comprar o produto. Não pergunte diretamente se vai
comprar, apenas utilize a técnica da pergunta com resposta direcionada para o fecho. Para
exemplificar, utilize as seguintes perguntas:
o “Prefere que entregue aqui na empresa ou no seu centro de distribuição”?

o “Prefere pagar a pronto ou em 3 vezes com cartão?”

o “Devemos embrulhar para oferecer?”


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 Utilize o Medo de Perder para Vender - diga ao cliente que o produto que ele está
comprando é exclusivo ou que este preço é por tempo limitado. O ser humano é
extremamente motivado pelo medo de perder, seja qual for o produto ou serviço. Reforce
que esta é a melhor oportunidade para comprar, pois vai garantir um preço menor que o
mercado, usufruindo de todos os benefícios que o seu produto possui e ainda com uma
vantagem no preço.

 Reduza o valor do Produto - As pessoas podem comprar por medo de perder uma boa
oportunidade ou por identificarem que estão a fazer um excelente negócio. É sua
responsabilidade mostrar que o cliente está a fazer um excelente negócio. Então, reduza o
preço do seu produto ao mínimo e utilize esta técnica para vender.

 Apresente um produto com Maior Valor e depois um de Menor Valor – Durante uma
negociação difícil com um cliente detalhista, apresente primeiro uma solução com um
investimento de maior valor. Logo a seguir, após o cliente criar objeções no preço, apresente
uma nova solução com um menor investimento, mas que também entenda as necessidades
por completo. Esta técnica de vendas é perfeita para serviços e funciona muito bem.

 Utilize o “Mas” ao seu favor - Quando estamos a negociar, principalmente no caso de


objeções durante as negociações, podemos utilizar o “Mas” ao nosso favor. Se encaixarmos
no meio de uma frase, o “Mas” funciona inconscientemente como um eliminador da primeira
parte da frase e reforça a segunda parte, principalmente se você aumentar a entonação da
sua voz. Sendo assim, repita a objeção do cliente, insira o “Mas” e depois reforce a razão
para fechar o negócio. Use os argumentos ou as frases que possam matar a objeção.

COMO REAGIR A UMA VENDA (QUASE) PERDIDA


Existe uma técnica bastante eficaz que nos permite voltar a nosso favor numa venda perdida.
Muitas das vezes quando pressionamos o cliente para o fecho, o cliente ainda não está certo se vai
comprar ou não. Mas como não tem coragem para dizer que não muitas vezes diz-nos:
“Precisamos de pensar um pouco mais sobre isto”. O que na realidade nos está a dizer é que não
vai comprar. É apenas uma forma agradável de nos dizer adeus. Mas, na maior parte das vezes as
pessoas até estão preparadas para comprar. Existe sempre uma probabilidade de 50% de que o
cliente esteja de fato preparado para comprar. Uma decisão de compra é normalmente um processo
traumático para o cliente. Normalmente durante o processo de decisão, o cliente tem tendência a
estar tenso e muitas das vezes pouco à vontade com a decisão que terá de tomar. Podem até estar
à beira de dizer que sim, mas se nos contentarmos com a resposta que nos dão de “Vou ter de
pensar”, provavelmente nunca mais teremos aquele cliente à nossa frente outra vez. Por isso
podemos utilizar a técnica de último recurso que funciona assim:

 Concordem com o cliente e estejam preparados - Quando o cliente diz “preciso de pensar”,
concorde com ele. “Tem toda a razão Sr. Cliente, é de fato uma decisão muito importante e
que não deve ser apressada.” Mal nós concordamos com o cliente, vão notar de imediato
um certo relaxamento na cara do cliente. De uma forma correspondente, todas as barreiras
que tinha erguido estão agora mais baixas.

 Sejam curiosos - A partir daqui devemos perguntar com um tom de voz curioso: “Sr. Cliente,
com certeza que tem uma boa razão para querer pensar no assunto. Já agora qual é? É o
preço?” Fiquem em silêncio e observem a cara do cliente. Deixem que o silêncio atue como
pressão pois isto é crítico para o processo.

 Esperem pacientemente - Novamente, não temos nada a perder. Se sairmos perdemos a


venda. A pior coisa que ele pode dizer é que não tem razão nenhuma em especial. Mas em
muitos casos, poderão dar-se duas situações em termos de resposta:
o Sim, estou preocupado em relação ao preço;
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o Não, não é o preço.

 Clarifiquem as respostas que ele deu - Se disse “Sim, é o preço”, podemos de imediato
avançar com uma pergunta para clarificar: “Mas diga-me Sr. Cliente, a que distância
estamos do principal concorrente?” ou, “Mas porque é que pensa isso?”. Caso digam “Não,
não é o preço”, avançamos logo com outra questão: “Já agora Sr. Cliente, se não é o preço,
posso perguntar-lhe qual é a razão?”.

 Fiquem em silêncio - Novamente, usem o silêncio como pressão. Na venda, o silêncio pode
muitas das vezes ser uma tática bastante eficaz para criar pressão do outro lado. Não
tenham medo de o usar. O cliente vai com certeza pensar na pergunta por uns momentos.
Podem ser uns segundos, pode ser um minuto ou mais. Depois disto, colocará finalmente
em cima da mesa a verdadeira objeção que não tinha colocado até agora e que era a mais
importante do processo. Se conseguirmos satisfazer esta questão, estaremos a caminho de
fechar mais uma venda que à partida estava perdida.

3. A DESPEDIDA COM A PORTA ABERTA


Aproximadamente 50% das negociações terminam sem que o profissional de vendas solicite a
venda ou mesmo uma nova reunião. Grande parte das negociações são fechadas na segunda
objeção do cliente e a objeção “preço” não é a principal durante uma negociação. Quando está a
negociar com um cliente, foque os seus esforços em atender as necessidades dele. Se se
preocupar em entender e atender completamente ao que ele precisa, certamente vai comprar o
produto ou serviço e qualquer uma das técnicas de vendas que você aplicar será bem-sucedida.
Quando um consumidor procura por produtos ou serviços da sua empresa, na maioria dos casos,
os gestores só se preocupam com a venda imediata e ignoram o fato de que o cliente poder ter
essa mesma necessidade futuramente. O resultado disso é que, numa próxima oportunidade, a sua
organização será indiferente para ele, que procurará o que precisa em noutro concorrente.
Agregar novos negócios para a receita da empresa é importante, contudo, investir somente em
novos clientes não é sempre a melhor estratégia e muito menos a mais rentável. Conquistar um
novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
Assim, é importante que após o fecho de vendas se tenha em atenção, duas formas de nos
dirigirmos ao cliente:

 Elogie a decisão do cliente - É bom saber que outra pessoa gosta daquilo que acabamos de
comprar, é importante que o cliente saiba que tomou a decisão correta.

 Personalize o seu convite dando uma razão especifica para voltar - Convidar o cliente para
voltar a contactá-lo, fazer-lhe uma visita ou até tomar um café.

INCENTIVOS PARA FAZER O CLIENTE VOLTAR


Manter contato incentiva o cliente a voltar. Com consentimento do cliente, também pode enviar
mensagens de SMS sempre que tiver novidades para manter a comunicação em dia. Outra dica
importante, muito utilizada para fazer o cliente comprar novamente é oferecer um desconto para a
próxima compra. Brindes promocionais periódicos também funcionam e são boas opções tanto para
fidelizar, quanto para fazer com que novos clientes venham conhecer os produtos e serviços. Esteja
com tudo preparado para mantê-los quando eles chegarem. Assim, existem, pelo menos, 6
incentivos que fazem o cliente voltar:
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 Bom atendimento - Um bom atendimento abre portas para que o cliente fique satisfeito e
volte numa ocasião futura. Investir em cursos para que a equipa de vendas esteja sempre
preparada sobre as melhores práticas do mercado é uma ótima maneira de garantir um
atendimento de qualidade. Além disso, manter um histórico atualizado com as informações
relativas do consumidor, garante que a organização terá o registo de todas as interações
com os consumidores e assim os vendedores poderão preparar-se cada vez melhor.

 Qualidade do produto/serviço - É fundamental que conheça bem os produtos e serviços que


a empresa oferece. Preze pelo controlo de qualidade e se possível, realize testes antes da
entrega dos produtos.

 Ambiente agradável - Normalmente, o ambiente é o primeiro contato que o consumidor tem


com a empresa, portanto, ter um ambiente agradável, limpo e organizado é um ótimo cartão
de visitas. É preciso atenção, também, para pequenos detalhes até mesmo no caso de lojas
virtuais. A construção do site precisa de ser clara e sem dispersão, para evitar que o cliente
se perca durante a navegação.

 Experiência com o produto/serviço – A experiência é um dos fatores que determina o


possível retorno do cliente. É preciso que os produtos e serviços ofereçam algo a mais em
relação à concorrência, desde o momento da compra até à sua utilização. Por isso, saber
quais as particularidades do seu público-alvo viabiliza o investimento em diferenciais
competitivos cada vez mais relevantes.

 Proporcionar algo a mais – Coisas simples como ser atencioso e mostrar interesse em
resolver o problema do comprador, oferecer novas soluções, apresentar novidades ou
serviços extras que podem interessá-lo, descontos e diversas outras opções, são essenciais
para satisfazê-lo.

 Fazer um programa de fidelidade - Um programa de fidelização vai além da satisfação do


cliente, diz respeito ao pós-venda, ou seja, todas as ações de relacionamento que farão o
consumidor voltar e procurar os produtos ou serviços oferecidos pela empresa ao invés do
concorrente. No entanto, a fidelização dos clientes só pode ser conquistada através de
estratégias bem definidas e ações pensadas a longo prazo.
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PARTE IV – BIBLIOGRAFIA

Baber, Michael, How Champions Sell, 1998; Amacom Books

Simoni, João de, Promoção de Vendas, 1997, Makron Books

Machuret, Jean-Jacques, Delochee, Dominique, D´Amart, Jacques Charlot, Comerciator , 1996


Dom Quixote Editora

Tracy, Brian, Advance Selling Strategies, 1995, Simon & Schuster

Ashton, R., Como Vender. Lisboa, 2005, Plátano Editora, S.A.

Ceitil, M., Sociedade, Gestão e Competências. Lisboa, 2004 Edições Sílabo.