PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA
PRESENTADO POR:
ROCIO CARDENAS
LEIDY RAMOS
ISAID RODELO
WILFREDO VARGAS

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

1413016
SECCIONAL CAUCA
 CONTENIDO

PROGRAMA DE CAPCITACION.

1. Introducción……………………………………………………………………………….3
2. Objetivos…………………………………………………………………………………….4
3. Presentación de la empresa………………………………………………………..5
4. Características de la población, objetivo de la presentación……….5
5. Estrategias de comunicación a utilizar(incluya la justificación de su
utilización)………………………………………………………………………………6
6. Temas a desarrollar en la capacitación………………….…………7,8,9,10
7. Expectativas a generar con la capacitación……………………………….11
8. Nivel cultural ,social, económico y educacional de los receptores
del mensaje………………………………………………………………………………11
9. Identificación de la información que se desea escuchar de la
población objetivo(formular preguntas)……………………………:..12,13
10. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta
parte debe explicar y ejemplificar el instrumento
elegido…………………………………………………………………………………….,14
11. Conclusiones…………………………………………………………………………….15
 INTRODUCCION

El propósito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan

de mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicaciones que le
permitan a la empresa QUALITY PLUS SERVICE S.A.S, mejorar
significativamente sus procesos y flujos de comunicación al interior de la
compañía.
Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en diversas
metodologías que nos permitan efectuar la información suficiente para lograr
verificar y así poder analizar que lleva a la compañía a no tener una excelente
comunicación.
Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la
comunicación puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el
fracaso de una compañía.
 OBJETIVOS

 Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el

logro de metas grupales.
 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras,
desempeño y aplicación de los principios gerenciales.
 Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación
en una empresa.
 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un
liderazgo efectivo en la organización.
 PRESENTACION DE LA EMPRESA
QUALITY PLUS SERVICE S.A.S,es una empresa (PYME),dedicada al desarrollo de
actividades de outsourcing en obra civil y el ámbito petrolero desde hace más
de dos años, cuenta con una sede principal en el municipio de puerto Boyacá
(Boyacá) y su centro de operaciones se encuentra dirigido hacia el magdalena
medio y ciudades como Bogotá ,Medellín y Bucaramanga, en donde cumple a
cabalidad con lo establecido en su actividad económica ,como se describe ,a
continuación :alquiler de vehículos, quinaria pesada, obra civil, importar y
exportar bienes y servicios ,servicio de transporte terrestre y fluvial,
reforestación ,mantenimiento de líneas, tanques oleoductos ,mantenimiento
sandblasting ,empradizaciones, suministros de equipo de soldadura,
suministro de personal material de rio para construcción y redes eléctricas ,
dotación, movimientos de tierra geotécnica, venta , suministro de aires
acondicionados ,venta de computadores ,insumos papelería, diagnósticos,
interventoría, inventarios y todo lo relacionado con cómputo y otras
actividades similares ,así podrá realizar cualquier otra actividad económica
licita tanto en Colombia como en el extranjero.

CARACTERISTICAS DE LA POBLACION.
La población objeto de estudio para la investigación es el personal como
representante legal, personal de gerencia y administrativo, personal
operativo(conductores),donde el enfoque será con el personal administrativo
y operativo debido a que estos sean los que presentan mayor problemas de
comunicación.
 SEXO CARGO PROBLEMÁTICA
MUJERES Auxiliares Niveles de estudios
recepcionistas, básicos, madres cabeza
secretaria de hogar, sin
Parte administrativa. posibilidades de
estudio.
HOMBRES Conductores Nivel de educación
medio.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Llevar una comunicación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros

intereses, es complicado pero existen algunas técnicas o trucos que permiten
salir de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado.
Hay que evitar la pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán de ellas
pues pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos defendernos
manteniendo la calma y el tipo.
IRONIA ASERTIVA: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos
igualar el nuestro al emisor, en su lugar, así buscando maneras de responder
sin dejar nuestra postura calmada.
IGNORAR: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso
d interlocutores (violentos) o alterados. En este caso se retrasa la
conversación.
APLAZAMIENTO: En una reunión es buena idea llevar un papel donde tomar
nota, para abordarlas en otro momento.
MANTENIENDO ESPACIOS: Cuándo das la mano no es raro que te cojan el
brazo, en estos casos hay que determinar muy claramente hasta donde se
llega con un punto negociado.
ROMPER EL PROCESO DE DIALOGO: Cuándo se requiere cortar una
conversación se puede utilizar la comunicación breve para mostrar
desacuerdo, desinterés y queremos expresar que no es el mejor momento
para la conversación.
DISCO RAYADO: Dar nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos
despistar por asuntos poco relevantes y sin tener que repetir la misma frase.

TEMAS A DESARROLLAR
COMUNICACIÓN Y TECNICAS DE TRABAJO:

La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor

y un receptor que decodifica e interpreta un determinado mensaje. La
importancia de la comunicación radica que a través de ella los seres humanos
y los animales comparten información diferente entre sí, haciendo del acto de
comunicar una actividad esencial para la vida en la sociedad. Un mensaje
puede estar codificado en lenguajes diferentes como: sistemas de signos
como el lenguaje corporal de gestos, sonidos, proximidad y sonidos sin
palabras, idiomas como Español, Portugués, Inglés, Francés, etc., códigos con
significado como por ejemplo los colores del semáforo. Las características de
la comunicación se describen en los cinco axiomas de la comunicación
establecidos por el psicólogo Paul Wazlawick. El primer axioma estipula que es
imposible no comunicarse.
LA ORGANIZACIÓN EN UN SISTEMA:

 A través de que nos comunicamos

 Que entendemos por comunicación
 Para que nos comunicamos
 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva
 Cuál es el valor de la comunicación
ELEMEMTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN:

 Saber hablar
 Saber escuchar
RECONOCE EL FLUJO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL:

 Descendente, Es la que va de la dirección, en sus distintos niveles, a los

subordinados. Suele ser la más común y a la que más importancia se
da, por lo que, en general, está bien organizada. Puede discurrir desde
el director general hasta el empleado de menor categoría, bien
directamente, o a través de mandos intermedios. En primer lugar, la
comunicación descendente debe informar a los empleados sobre
•Cuál es la función de la empresa, cuáles son sus objetivos, actividad y
organización.
•Cuál es su función en la empresa.
•Cuál es su lugar orgánico, qué lugar ocupa en la empresa.
•Quién es su superior y su supervisor inmediato, ante quien es
responsable.

Ascendente La comunicación ascendente “se da cuando las personas de los

niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles superiores en la
estructura organizacional, a través de canales formales e informales” La
comunicación ascendente puede ayudar a dar un vistazo y prevenir cosas de
lo que sucede con la gente en mandos inferiores, ya que es una manera de
estar en contacto con las necesidades del empleado y una forma eficaz para
la toma de decisiones adecuadas.
NIVELES DE COMUNICACIÓN EFECTIVA:

CONTENIDOS

RELACIONES

EMISOR MEDIO RECEPTOR

RETROALIMENTACION

 MODELOS COMUNICACIONALES
¿Qué es la asertividad?
¿Qué es conducta asertiva?
Ventajas de la asertividad
 Salud mental
 Mejora la autoestima
 Ayuda con las relaciones interpersonales
 Aumenta la compresión
 ¿Qué es ser asertivo?
Causas de la falta de asertividad
 Ansiedad
 Escaso rose social
 Baja autoestima
 Mente rígida

COMUNICACIÓN Y TOMA DE DESCISIONES (MODOS DE ACTUAR)

1. COMPORTAMIENTO PASIVO: Actuar de manera condescendiente o pasiva
supone no expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos.
Implica ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan
sus deseos, no permite expresarse con honradez, de forma clara y directa.
SUPONE:

 Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para
evitar los conflictos.
 Acabar siempre en una situación de pérdida.
 No mostrar enfado abiertamente.

2.COMPORTAMIENTO AGRSIVO: Los trastornos de comportamiento

destructivo se encuentran entre los más fáciles de identificar entre todas las
condiciones coexistentes pues involucran comportamientos que se detectan
fácilmente como rabietas, agresión física como atacar a otros niños,
discusiones excesivas, robar y otras formas de desafío y resistencia a la
autoridad.
 Ignorar el sentimiento de los demás
 Querer gana así sea a costa de la situación
 Utilizar la misma agresividad para controlar la situación
 Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.
3. COMPORTAMIENTO ASERTIVO: consiste en conocer los propios derechos y
defenderlos, respetando a los demás; tiene como premisa fundamental que
toda persona posee derechos básicos o derechos asertivos. Como estrategia y
estilo de comunicación, la asertividad se sitúa en un punto intermedio entre
otras dos conductas polares: la pasividad, que consiste en permitir que
terceros decidan por nosotros, o pasen por alto nuestros derechos; y por otro
lado tenemos la agresividad, que se presenta cuando no somos capaces de ser
objetivos y respetar las ideas de los demás, ACTUAR CON ASETIVIDAD
PERMITE.
 Mejorar la autoestima
 Actuar con confianza
 Defender los derechos propios, cuando sea preciso
 Relaciones con los demás eficazmente y sin conflictos.
 Negocia para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.

En definitiva la asertividad yo la definiría como la templanza en el carácter. Es

aquella valiosa habilidad de permanecer inmutable ante las negativas de los
demás, ante el rechazo, ante aquellos comentarios que van en detrimento de
uno mismo.
Ser asertivo se convierte en un escudo contra la humillación y la imposición de
creencias infundadas, al ser asertivo tomas con pinzas el consejo de los demás,
y verificas si es bueno para tu vida, luego de ello puedes aceptarlo o
simplemente rechazarlo sin herir a nadie.

ESPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACION

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindar a
la empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a
los demás a tomar los cursos o claves de capacitación.
 NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONOMICO Y EDUCACIONAL DE LOS
RECEPTORES DEL MENSAJE

NOMBRE_____________________________________________________EDAD_____
______CARGO__________________GENERO_____________
Apreciados trabajadores de la empresa QUALITY PLUS SERVICE S.A.S, este espacio fue
idealizando para escucharlos y ayudarlos a mejorar las fallas que se han venido
presentando a lo lardo del desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa,
es por esto que realizaremos una encuesta para determinar si la idea de la
capacitación sería un elemento suficiente para lograr una comunicación excelente
tanto administrativa como operativa.
Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente
y así ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente.
1. Que temas le gustaría tener en las capacitaciones:
________________________________________________________________
______________________________________________
2. A realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde b) Salón de la compañía c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores
3. Cree usted que debe tomar esta capacitación.
a) SI b) NO

4. cree usted que de todo el personal de la compañía cuantos tomaran

conciencia de esta capacitación.
a) El 100 % b) El 80 % c) El 50 %
d) Ninguna de las Anteriores
FORMULACION DE PREGUNTAS
1. UN COMPAÑERO TE LLAMA CON EL APODO QUE TE DISGUSTA ,TU:
a) Te sientes molesto, le dices la verdad.
b) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.
c) Te enfureces y respondes de manera agresiva.

2. Un amigo llega a cenar, pero una hora más tarde lo que había dicho. No
ha llamado para avisar que se retrasaría. Estas irritado por la tardanza
¿Qué haces?
a) saludarle como si nada y hacerlo seguir.
b) Le reclamas del por qué no aviso.
c) Le digo que se devuelva por donde vino.

3. un compañero (a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas

.decides terminar con esta situación. ¿qué le dices?
a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue lo, le puedo
ayudar.
b) Le digo que es un desconsiderado, que yo que yo también tengo
tareas por hacer, y que las tareas las realice el.
c) Le digo que Aprende a hacer responsable y hazlo tú mismo para que
te cueste menos.

4. vas a un restaurante a cenar, y el mesero trae el pedido, te das cuenta

que tu vaso está sucio. ¿qué haces?
1. Uso el vaso sucio y no digo nada
2. Armo un gran escándalo e insulto al mesero.
3. soy disimulado y le digo al mesero que me haga el favor y cambie el
vaso.
4. estas en cine viendo una película, suena el celular de una
persona y contesta ¿tú qué haces?
a) Le digo que por favor apague el celular y se retire que
causa desorden.
b) Armo escándalo y le digo que aquí no es sitio para hablar
por teléfono.
c) no digo nada, así me disguste.
5. Estas en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y
se infiltra en la fila delante de ti, tu….
a) le grito diciéndole que he llegado antes ,que espere su
turno
b) me quedo callado al fin y al cabo todos vamos a ser
atendidos
c) le digo que por favor se retire porque he estado antes
que él, y debe respetar la fila.
6. Estas en un grupo realizando un trabajo, tu propones una
idea nueva para mejorar, sin embargo tu compañero dice
que está mal, que no sirves para nada, tú….
a) le hago entender que todos podemos proponer sean
correctas o erradas y si es errada hay que saberlo decir.
b) Me quedo callado y nunca más vuelvo a proponer más
ideas
c) Me enojo con la persona y le digo “mejor hazlo
 RESULTADOS

DE 10 A 16 PUNTOS
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan. Eso significa
falta de confianza e inseguridad. CAMBIA DE ACTITUD, EXPRESATE.

DE 17 A 24 PUNTOS
Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos,
sentimientos u opiniones lo haces de forma inapropiada.SI QUIERES SER
RESPETADO TIENES QUE RSPETAR A LOS DEMAS.

DE 25 A 30 PUNTOS
Asertivo felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de
conflicto das puntos de vista sin que parezca una oposición .RECUERDA QUE
SER ASERTIVO SIGNIFICA NO SIEMPRE TENER LA RAZON.
 CONCLUSIONES
 Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la
capacitación, para la actualización a fin de reforzar las habilidades que
tienen los trabajadores y ponerlos al día en los avances de su campo.
Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y escuchar
sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca el
equipo.
 La capacitación es una herramienta fundamental para la
administración de recursos humanos, que ofrece la posibilidad de
mejorar la eficiencia del trabajo de la compañía, permitiendo a su vez
que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan
tanto dentro como fuera de la organización.
 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores
aptitudes, conocimientos y habilidades que aumenten sus
competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto. De esta
manera, resulta ser una importante herramienta motivadora.
 Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que
pueda desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener
la oportunidad de demostrar conocimientos prácticos sin
humillaciones ni riesgos personales.
 Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los
temas adecuados a las necesidades. El entrenamiento practico es, por
lo general, más eficaz que el teórico. hay una gran diferencia entre la
explicación de una tarea y la transmisión de conocimientos prácticos.