SERVICIO AL CLIENTE

APRENDIZA
MÓNICA VIVIANA CRUZ BENAVIDES

INSTRUCTORA
SANDRA MILENA RUIZ MARÍN

FICHA DE CARACTERIZACIÓN
1801957

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA SENA

JORNADA FINES DE SEMANA
25 DE AGOSTO DE 2019

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 SERVICIO AL CLIENTE

APRENDIZA
MÓNICA VIVIANA CRUZ BENAVIDES

INSTRUCTORA
SANDRA MILENA RUIZ MARÍN
Licenciada en educación básica con énfasis en humanidades y lengua castellana

FICHA DE CARACTERIZACIÓN
1801957

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA SENA

JORNADA FINES DE SEMANA
25 DE AGOSTO DE 2019

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 CONTENIDO

Pág.

1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………….4
2. OBJETIVOS…………………………………………………………………………..5
3. RESPUESTAS…………………………………..……………………………………6
4. PORTAFOLIO SERVICIO AL CLIENTE……...……………………………………7
5. IMAGEN……………………………………………………………………………….8
6. ASPECTOS PARA ATENDER A UN CLIENTE…………………………………. 9
7. CALL CENTER………………………………………………………………………10
8. PQR…………………………………………………………………………………...11
9. CONCLUSIONES……………………………………………………………………12
10. RECOMENDACIONES…………………………………………………………….13
11. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………..…14

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 1. INTRODUCCIÓN

En el siguiente documento se presenta qué tipo de estrategias manejan las

empresas para captar la atención de sus clientes, una de ellas son las tarjetas de
diferentes empresas, estas empresas buscan estrategias para captar y mantener
la atención de sus clientes brindando beneficios adicionales por ser clientes fieles.

Otro de los temas tratados fue el manejo de atención al cliente telefónico a través
del análisis de una imagen, se explica la importancia que tiene la atención al
cliente telefónica para las empresas y el objetivo que busca cumplir esta labor,
además se resume la importancia que tiene atender adecuadamente a un cliente.

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 2. OBJETIVOS

Objetivo general

- Analizar la importancia del servicio al cliente.

Objetivos específicos

- Definir que es servicio al cliente

- Determinar sus principales características
- Definir los aspectos importantes del servicio al cliente

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 3. RESPUESTAS

Persona encuestada: tía, tarjeta CMR Falabella

- Esta tarjeta ofrece descuentos en compras en tiendas Falabella, descuentos

adicionales por pagar con esta tarjeta, además al pagar en otras tiendas afiliadas
a Falabella se recibe un descuento, beneficios en viajes y seguros Falabella.

- Al momento de recibir el recibo para pago regalan descuentos por pagos

oportunos y algunos bonos para las tiendas.

- La experiencia ha sido positiva ya que se reciben descuentos adicionales por

pagar con esta tarjeta, además permite compras por internet donde también
brindan descuentos por usarla.

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 4. PORTAFOLIO SERVICIO AL CLIENTE

Es un documento que contiene la información concisa de la empresa, sus

productos o servicios, las actividades que realiza toda empresa, es la carta de
presentación ante los clientes, estos documentos pueden ser dirigidos a clientes
potenciales, socios comerciales o proveedores. Estos portafolios buscan que las
empresas sean reconocidas nacional o internacionalmente, ofrecer productos o
servicios de óptima calidad y ofrecer innovación en el mercado.

Un portafolio de servicio al cliente debe contener:

Información básica de la empresa, como nombre, dirección, correo de contacto,

teléfonos, página web y cuentas en redes sociales si las tiene
- Los clientes más importantes
-Proveedores nacionales o internacionales
- Historia de la empresa, fecha de creación.
- Misión y visión
- Productos o servicios que se ofrecen actualmente y próximos a ser lanzados.
- Sellos de garantía de calidad.
- Socios y colaboradores de la empresa

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 5. IMAGEN

Esta imagen muestra lo que no se debe hacer a la hora de realizar atención al

cliente de forma telefónica, el llegar al trabajo con problemas, preocupaciones o
pensando en circunstancias pasadas hace que al momento de atender un cliente
no prestemos un adecuado servicio al cliente, al momento de ingresar a trabajar
debemos dejar todos esos pensamientos afuera ya que esto hace que de alguna
manera nos sintamos indispuestos o inseguros del servicio que estamos brindado,
además hace que no atendamos al cliente de una forma adecuada y podemos
transmitir nuestros disgustos y mal humor a través de la llamada.

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 6. ASPECTOS PARA ATENDER A UN CLIENTE

Para atender a un cliente es importante tener en cuenta la imagen personal,

cordialidad, amabilidad, tono adecuado de la voz, la gestualidad, tener una
sonrisa, tener calma, empezar con un saludo y ofrecer nuestros servicios, conocer
el producto o servicio que estamos ofreciendo y tratar de complacer al cliente;
todas estos aspectos son importantes a la hora de atender a un cliente ya que
todas en conjunto nos permite ofrecer un buen servicio al cliente y lograr vender el
producto o servicio ofrecido.

Somos nosotros la carta de presentación de la empresa ante el mundo y si no

tenemos una buena atención perderemos a nuestro cliente y futuros clientes que
el nos pueda ofrecer, además si no le ofrecemos ganancia a la empresa
posiblemente perdamos nuestro trabajo.

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 7. CALL CENTER

El call center es un valor importante que agregan las empresas en su contacto con
los clientes, ya que permiten ofrecer un producto de una forma sencilla, busca
captar la atención del cliente ofreciendo productos o servicios para que este a
futuro quiera obtenerlos, este tipo de atención al cliente es una poyo que tiene las
empresas para mejorar sus servicios donde el cliente puede resolver dudas,
realizar solicitudes o hacer reclamos desde la comodidad de su casa u oficina a
cualquier hora que lo desee. Adicional a esto permite la atención al cliente de una
forma más rápida que físicamente, los tiempos de espera son menores y los
empleados buscan dar soluciones a los problemas de los clientes.

Su principal objetivo es mejorar el desarrollo de sus actividades logrando una

atención eficiente que cumpla con las expectativas de los clientes, busca ofrecer a
través de herramientas especializadas un mejor servicio al cliente de forma ágil,
oportuna brindando soluciones a los clientes y ofreciendo sus productos y
servicios.

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 8. PQR

Peticiones, Quejas y Reclamos son actividades que desarrolla la empresa que

buscan responder a las solicitudes de los clientes, este tipo de servicios ofrece los
siguientes beneficios:

-Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que

reciba.
-Mejora la imagen al ofrecer sistemas avanzados a través de internet.
-Disminuye el coste al reducir congestiones y comunicaciones impresas y
telefónicas.
-Disminuye tiempos de trabajo de los trabajadores gastado en administración de
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
-Mejora la satisfacción al poder experimentar procesos de envío de peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias desde cualquier lugar.
-Mejora la percepción de la entidad, al poder tener información a la mano sobre el
estatus de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que ha enviado.
-Puede tener un mejor canal de comunicación con la entidad.
-Facilita el proceso de seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias que envía a la entidad, pues puede en cualquier momento hacerlo por
internet.

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 9. CONCLUSIONES

- A partir del trabajo realizado logre identificar que es importante tener en cuenta
algunos aspectos a la hora de atender a un cliente, todo esto con el fin de buscar
satisfacer las necesidades del cliente y lograr que este se convierta en un cliente
frecuente y lograr conseguir a través de estos futuros clientes potenciales.

- Es importante para nosotros estudiantes administrativos que conozcamos y

manejemos la terminología al momento de atender un cliente ya que esto permite
que podamos atender a los clientes adecuadamente dependiendo sus
características y logrando suplir sus necesidades.

- En toda empresa es importante la atención al cliente telefónicamente, este

permite tener un contacto adicional con el cliente ofreciéndole nuestros servicios o
que este realice sus solicitudes desde la comodidad de su casa o lugar de trabajo,
además es importante seguir un protocolo de servicio.

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 10. RECOMENDACIONES

- Toda empresa debe buscar que sus empleados tenga la mejor imagen personal
ya que son ellos la primera impresión que recibe el cliente de nuestra empresa y
su fidelización depende de cómo captemos su interés de forma adecuada, no solo
la forma de vestir sino también su forma de expresión, lenguaje verbal y no verbal.

- Es importante que toda empresa cuente con un portafolio de servicios ya que

este contiene toda la información de la empresa y es una herramienta útil para que
los clientes o futuros clientes conozcan nuestros productos o servicios.

- Es importante que toda empresa capacite a sus empleados que ofrecen servicio
al cliente telefónicamente, esto con el fin de que estos ofrezcan un servicio al
cliente adecuado y tengan la capacidad de resolver dudas u ofrecer productos o
servicios de forma adecuada.

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 11. BIBLIOGRAFÍA

https://prezi.com/vjftsknzyzb3/que-es-un-portafolio-de-servicios/
http://kolvoz.com/quienes-somos/que-es-un-call-center/
https://www.isotools.org/2017/09/26/importancia-sistema-atencion-peticiones-
quejas-reclamos-sugerencias/

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