Objetivo: Compreender a maneira pela qual diferentes fatores influenciam as relações interpessoais e como administrar os conflitos.

Conceituação sobre conflitos Alice Ferruccio, D.Sc - COPPE/UFRJ alice@ind.ufrj.br 21-93257423

Conflito e Negociação

Alice Ferruccio

Antecedentes do conflito
• Qual o contexto onde ocorre o conflito (desavenças, escassez, acordos)? • Qual a percepção das pessoas sobre o tema a ser negociado? • Qual a informação e o conhecimento sobre o tema? • Qual a motivação para a negociação do conflito?
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Levantando os interesses e necessidades para a negociação

Pensamento

Estado Mental (desequilíbrio)

Comportamento

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Evitar conflitos
• Compreender os outros; • Prestar a atenção para as pequenas coisas; • Honrar os compromissos; • Esclarecer expectativas; • Ser leal; • E pedir desculpas sinceras sempre que constatar erros.

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Alice Ferruccio COMUNICAÇÃO DISCORDÂNCIA “NÃO” REAÇÃO CONTRÁRIA CONFLITO Alice Ferruccio 3 . Mais complexas. Negociações Multilaterais Envolvem três ou mais partes negociantes.Tipos de Negociação Negociações Bilaterais Duas partes principais à mesa de negociação.

Tipos de Conflito Emocionais Sentimentos personalidade caráter Substanciais Metas de trabalho Alice Ferruccio PROCESSO RELACIONAL INTERPESSOAL INSTÁVEL ESTÁVEL INTRAPESSOAL APÁTICA Alice Ferruccio 4 .

Estratégia para o conflito emocional? Resposta: Avaliar o equilíbrio emocional dos envolvidos.Equilíbrio RACIONAL EMOCIONAL NÃO VERBAL NÃO RACIONAL AFETIVO NÃO TEMPORAL HOLÍSTICO INTUITIVO CRIATIVO VERBAL ESPECÍFICO NÃO AFETIVO TEMPORAL LÓGICO SISTEMÁTICO RACIONAL EMOCIONAL RACIONAL Alice Ferruccio Estratégia para o conflito substancial? Resposta: Racionalizar em cima do processo e seu fluxo de informações. Alice Ferruccio 5 . motivações e idiossincrasias. seus valores .

Tipos de Conflito Vertical Diferentes níveis hierárquicos Horizontal Mesmo nível hierárquico Alice Ferruccio Estratégia para o conflito vertical? Resposta: Avalie o tipo de conflito (substancial ou emocional) e inicie a negociação construtiva compreendendo as diferentes percepções dos envolvidos. Alice Ferruccio 6 . Lembre-se que há diferença no nível de poder na relação. Estratégia para o conflito horizontal? Resposta: Avalie o tipo de conflito (substancial ou emocional) e inicie a negociação construtiva compreendendo as diferentes percepções dos envolvidos.

a pessoa é motivada a tentar reduzir o desconforto Todos falam sobre o conflito . Cuidado com a imagem da empresa e com a auto-estima das pessoas. Alice Ferruccio 7 . não vai conseguir entender sua atitude e comportamento para * tentar ajudá-la. Procure acalmar os ânimos dos envolvidos. A melhor estratégia é adiar por algum tempo e depois confrontar com mais equilíbrio emocional.quando é abertamente expresso em comportamento Alice Ferruccio Estratégia para o conflito manifesto? Resposta: Avalie o impacto da manifestação interna e externamente. A pessoa está emocionalmente abalada.Tipos de Conflito Percebido Sentido Manifesto As pessoas sabem que existe conflito e criam desavenças Só eu sinto . Não dê feedback inadequado (local público e não construtivo).

Tipos de Conflito Construtivo Ganha-ganha Destrutivo Ganha-perde Perde-perde Alice Ferruccio Estratégia para o conflito destrutivo? Resposta: Avalie o impacto da manifestação interna e externamente. Faça com que os envolvidos compreendam os antecedentes da negociação. Alice Ferruccio 8 . Reflita sobre os valores da empresa e confronte com os valores das pessoas envolvidas. Por que a negociação chegou neste ponto? Procure fazer com que cada um avalie seu locus interno.

Alice Ferruccio 9 . visão.Tipos de Conflito Intrapessoal Intergrupal Intragrupal Alice Ferruccio Estratégia para o conflito intrapessoal? Resposta: Ajude a pessoa a descobrir * sua missão. objetivos e motivações pessoais.

negociar de maneira eficaz e tomar decisões focadas nos objetivos estratégicos da empresa. Desenvolver uma visão mais clara e abrangente dos diversos componentes intrínsecos a uma negociação e das formas pelas quais se relacionam entre si. compreendendo as diversas forças que motivam e pressionam as partes diretamente envolvidas em uma negociação.Negociação e Tomada de Decisão Objetivos: Compreender os antecedentes do conflito. Alice Ferruccio O que é negociação? “É o processo em que duas ou mais partes compartilham idéias. William Ury e Roger Fischer Alice Ferruccio 10 . A negociação é um processo que envolve o intercâmbio de propostas seguras e garantias. informação e opções para atingir um acordo mutuamente aceitável. freqüentemente por escrito”.

Ambiente de Mudanças Organizacionais Padronizar e Treinar no sucesso Tomar Ação Corretiva no Insucesso 6 1 Localizar Problemas e estabelecer Metas 5 Forças Externas Verificar o atingimentodas metas 4 A P C D 3 2 Estabelecer Plano de Mudança Conduzir a Execução do Plano Necessidade e Diagnóstico da Mudança Negociação PDCA da Mudança Forças Internas Alice Ferruccio O intangível • É por este motivo “invisível e inconsciente” que muitas pessoas justificam suas escolhas. Alice Ferruccio 11 .

Tecnologias.A negociação começa com a comunicação e você vai precisar eliminar as barreiras às comunicações para iniciar a negociação. Fatores Internos: Atividades dos funcionários Políticas.. Objetivos etc. Alice Ferruccio Você precisa mergulhar e compreender o ambiente onde a negociação está sendo realizada Fatores Externos: Condições educacionais Fatores sociais Fatores tecnológicos Condições econômicas Condições de mercado Fatores políticos Fatores culturais etc.. Alice Ferruccio 12 .

Tipos de Negociação Negociações Bilaterais Duas partes principais à mesa de negociação. Alice Ferruccio Elementos da Negociação Declarações verbais ou escritas sobre o que uma das partes fará ou deixará de fazer Capacidade de falar e escutar de maneira eficaz Interação entres as partes durante o processo de Negociação COMUNICAÇÃO RELACIONAMENTO COMPROMISSOS LEGITIMIDADE Percepção de quão justo é um acordo (padrões externos e internos) * INTERESSES Razões pelas quais as partes estão exigindo algo: necessidades. esperanças. preocupações. desejos e temores ALTERNATIVAS OPÇÕES Possibilidades de caminhos que cada parte tem caso não se chegue a um acordo Diferentes maneiras ou soluções pelas quais é possível fechar um acordo Alice Ferruccio 13 . Mais complexas. Negociações Multilaterais Envolvem três ou mais partes negociantes.

Alice Ferruccio 14 .Como podemos transformar o conflito em uma negociação construtiva? Considerar as pessoas e suas diferentes percepções.

Alice Ferruccio 15 . dentre o que ela quer. • Procure dar à outra pessoa. • Descubra o que a outra pessoa quer.Método: comunicação para a negociação Padronizar e Treinar no sucesso F A Localizar Problemas e estabelecer Metas Tomar Ação Corretiva no Insucesso E A P C D C B Estabelecer Plano de Comunicação Verificar o atingimento das metas negociadas D Conduzir a Execução do Plano Alice Ferruccio Como negociar? • Tenha um objetivo claro em mente. o máximo possível ao menor custo para você. • Tenha uma idéia clara do que a pessoa que você está tentando persuadir pode realmente fazer.

. every podemos errar Alice Ferruccio As diferentes fases da negociação Fase Investigativa Apresentação Barganha Acordo Características Juntar informações Interno/Externo Preparar o caso deles Apresentar seu caso Escutar o outro lado Procurar opções Local do acordo Verificar tudo Papel Detetive Advogado Juiz Contador Fonte: KOZICKI . time...Previsão e otimização podem ser complexas Vamos It não Come on! lá. Stephen. 1999 Alice Ferruccio 16 .can‘t go wrongtodas..

• Analisar cada uma das propostas. • Estar pronto para os resultados: realista. aceitável e o pior possível. • Ser flexível e dinâmico.Diferentes posições nas organizações Alice Ferruccio Táticas de negociação criativa • Criar soluções realistas usando a fantasia do outro. • Perguntar para as partes quais as suas percepções sobre o tema em questão. Alice Ferruccio 17 . • Apresentar diferentes soluções usando as percepções das pessoas.

Objetivos da empresa. Conheça seus pontos fortes.Os estilos do negociador Kozicki (1999) Rápido: • Pressão do tempo. Alice Ferruccio 18 . Cultura local. • Grandes emoções. Orientação política e econômica. • Relacionamento breve. • Muitas reuniões. Calmo: • Não há pressão do tempo. • Preço é fundamental. Planeje diferentes cenários alternativos. • Uma única reunião. Conheça antes o local da negociação. Verifique o que pode ser melhorado. • Relacionamento duradouro. Se submeta ao processo de avaliação externa. • Há muitos fatores variáveis. Alice Ferruccio O local para a negociação Externo: Cuidado com as interferências externas. • Emoções controladas. Interno (eu) Procure conhecer seu mundo interior. Estrutura formal e informal. Mercado internacional.

Alice Ferruccio Necessidade do Mundo Globalizado Trabalho Individual Trabalho em Equipe Alice Ferruccio 19 .Negociação com grupos O grupo (Definição dos objetivos. análise dos diferentes perfis e personalidades) Controlar a competição interna Despertar a motivação do grupo Manter o clima positivo Não perder de vista os objetivos e resultados pretendidos.

O que é uma Equipe ? pessoas organização geográfica bando organização funcional organização sinérgica grupo equipe Alice Ferruccio 20 Pessoa voltada para a tarefa DESAFIADORCOMUNICADORCOLABORADORCONTRIBUIDORAlice 1 1 FerruccioEstilos de Participação nas equipes .

• Conhecendo suas expectativas.34% B .16% C . • Mudar para o próximo tema de negociação.CO-ATIVOS .5% E . • Apresentando os tópicos (um de cada vez) dentro das expectativas do outro. • Verificar a aceitação do conteúdo apresentado.INATIVOS .2.REATIVOS RÁPIDOS .34% Fonte: Instituto MVC Alice Ferruccio Roteiro da negociação • Aproximando do outro. Alice Ferruccio 21 .PROATIVOS .13.Perfil das Equipes U 100% N I V E R S O A B C D E VELOCIDADE DE AÇÃO NO TEMPO A .REATIVOS LENTOS .5% D . • Superando as expectativas : qualificando e aumentando o conteúdo apresentado. • Fechamento rápido e objetivo (registros).

Por quê? Descreva os recursos necessários para completar a negociação Fatores Realista 1. Alice Ferruccio 22 . Stephen. 3. 1999 Resultados Aceitável O pior possível Alice Ferruccio Ferramentas para negociar • Folha de planejamento da negociação. • Dados confiáveis : relatórios da empresa. 2. • Construção de cenários alternativos.Folha de planejamento de negociação Quem está envolvido? Descreva a situação atual Estilo rápido ou calmo. 4. • Pesquisas sobre o tema. Fonte: KOZICKI .

• A negociação não tem fim. • Troque cartões e mantenha o contato.Fechamento da negociação e criando oportunidades futuras • Não apresente mais opções antes de fechar o acordo. • Dê o parabéns pela conquista que ele acaba de obter. Alice Ferruccio Questões Alice Ferruccio 23 . • Diga par o outro que estará esperando por ele em uma próxima vez. • Mantenha o clima favorável. • Peça que lhe informe sobre o que os outros acharam de seu “investimento”.

Alice Ferruccio Alice Ferruccio FIM Obrigada! Alice Ferruccio.ufrj. constrói e fortalece seu ser.Sc COPPE/UFRJ alice@ind. ou deixa passar sua hora e não luta por sua própria melhoria contínua. D.br 21-93257423 Alice Ferruccio 24 .Cada pessoa planeja.

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