UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA MECATRÓNICA

MONOGRAFÍA
Maquinaria Servicios y Suministros Siglo XXI
Curso: Gestión Integral de la Calidad
Código: MS-525 Sección: “B”
Profesor: Samuel Vladimir Rivera Castilla
Realizado por:
- AUQUI TOVAR, Jean Pierre 20140249F
- ARRUNATEGUI QUEVEDO, Diego A 20140205I
- FERNANDEZ RAMOS, Jesús Javier 20142008F
- LAZO HUAYNATES, Francis Nicols 20114127D
- MENDOZA VARGAS, Giuseppe Alexander 20140029F
- SUAREZ BECERRA, Jerson Arnold 20144019E

Lima, 20 de junio del 2019

PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN LA EMPRESA

1. ÁREA DE MARKETING Y VENTAS

Problemas
- Desigual sueldo para los representantes de ventas (RV)
- Desigual cantidad de clientes vip (rango “A”) por RV
- Desigual cantidad de clientes por RV
- Pocas ventas de la línea de oficina
- Los clientes de la línea de oficina no los quieren recibir
- Los RV no están capacitados para ofrecer productos de la línea de oficina

Diagrama de causas y consecuencias de los problemas principales

Resistencia por parte del personal de RV a

aumentar el número de representantes de
venta

DESIGUAL SUELDO PARA LOS

TRABAJADORES DE RV

Desigual cantidad de Desigual cantidad de

clientes por persona de RV clientes vip (rango “A”)
por personal de RV

Uso de un mal método Uso de un mal método

para distribuir áreas de para distribuir los clientes
venta por RV vip entre los de RV
 Resistencia de los RV a
aumentar el personal

Menos ingresos Menos comisión y por

monetarios para los ende menos sueldo para
fondos de la empresa los RV

POCAS VENTAS DE LA LÍNEA DE OFICINA

Los RV se inclinan a Los clientes de la línea de

ofrecer mas productos de oficina no los quieren
la línea industrial recibir

Los de RV no están capacitados para ofrecer

productos de la línea de oficina

2. ÁREA DE ADMINISTRACIÓN
Problemas
- Retrasos hasta de un día a la hora de repartir la mercadería
- Poco personal en el almacén de ventas que se encargue de cargar los productos
a los vehículos
- Vehículos mal acondicionados para el transporte de mercancía
- Pocos vehículos de transporte y pocos choferes
- Problemas con las facturas emitidas por el almacenero
- No hay conexión a la red de la empresa
- El personal firma la hora de entrada y salida que desea
- Problemas con el personal que no tiene tiempo de pasar asistencia debido a un
trabajo a primera hora autorizado por el Área de Servicio Técnico

Diagrama de causas y consecuencias de los problemas principales

 Menos ingreso monetario
a la empresa

A veces los clientes se

niegan a pagar hasta que
se solucione el problema

Malestar general en el Problemas con los productos

personal de almacén y los que llegan a los clientes: mal
choferes estado, falta mercadería, etc

RETRASOS A LA HORA DE REPARTIR LA

MERCADERÍA

Poco personal de Personal de ventas Problemas con los Las facturas emitidas
almacén para mover obliga a entregar vehículos que poseen un formato
mercadería a los mercadería de reparten mercadería diferente al de la
vehículos de urgencia sin previo empresa
transporte aviso
Hay muy pocos
Mala política de
vehículos No hay conexión a la
atención a pedidos
red de la empresa
de urgencia

Los vehículos son El personal no está

muy pequeños y no capacitado para usar
pueden cargar tanto el sistema oficial
peso

Problemas con el sueldo

Problemas con el área de
del personal: descuentos o
servicio técnico
pagos excesivos

PROBLEMAS CON LA ASISTENCIA DEL PERSONAL

El personal firma la hora No se reconocen los casos

de entrada y salida que especiales en los que el personal
desea no puede firmar su asistencia

No ha y forma de vigilar la A veces el personal debe atender

hora de entrada del clientes de forma directa a
personal primera hora del día, sin tiempo
para firmar asistencia

2. ÁREA DE FINANZAS
Problemas
- Bajos fondos en las arcas de la empresa
- Problemas con las facturas emitidas por los RV
- Retrasos en los pagos del cliente
 - Problemas con los precios de venta y las ofertas de los RV
- Los gerentes no están interesados en apoyar en la solución del problema
- El cobrador en moto solo cobra de 2 a 3 de las 12 facturas diarias
- El cobrador no quiere llamar a la central cuando no se encuentra el cliente o no
desea pagar

Diagrama de causas y consecuencias de los problemas principales

Resistencia por parte del personal de RV a

aumentar el número de representantes de
venta

PROBLEMAS CON LOS COBROS A LOS CLIENTES

El cobrador solo cobra al

día de 2 a 3 de las 12
facturas diarias asignadas

Los clientes no pagan El cobrador no llama a la

Los clientes no se
debido a problemas de central para avisar de los
encuentran en casa
facturación problemas de cobro

El cobrador no quiere
gastar el saldo de su
teléfono celular personal
SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN LA EMPRESA

1. ÁREA DE MARKETING Y VENTAS

Problema: Desigual sueldo para los representantes de ventas
Solución
- Usar un método que divida el área de ventas en secciones de igual cantidad de
clientes y que cada representante atienda tal zona durante una (1) semana,
luego se rotarán los representantes en cada zona. De esta forma se asegurará
que cada RV haya atendido la misma cantidad y calidad (clientes vip) de
clientes durante un periodo de tiempo
Problema: Pocas ventas de la línea de oficina
Solución
- Capacitar a los representantes de ventas sobre los usos y aplicaciones de los
productos de oficina ofertados a los clientes.
- Realizar una campaña de publicidad
2. ÁREA DE ADMINISTRACIÓN
Problema: Retrasos a la hora de repartir mercadería
Solución
- Aumentar el personal en el almacén
- Cambiar la flota de vehículos por camionetas o pequeños camiones para que
puedan llevar la mayor cantidad de mercadería. Si es necesario se contrata a
más choferes
- Capacitar al personal de almacén para que utilice el sistema de facturas de la
empresa, también comprar equipo y conectarlo a la red
Problema: Problemas en la asistencia del personal
Solución
- Instalar un sistema de asistencias computarizado con tarjeta. De esta forma el
personal no podrá falsificar su hora de entrada y salida.
- En caso un trabajador no pueda marcar asistencia debido a un trabajo se debe
editar un documento con el sello del Gerente de Ventas que se entregue al
asistente de RR. HH.
3. ÁREA DE FINANZAS
Problema: Bajos fondos en las arcas de la empresa
Solución
- Crear un formato impreso de factura con casillas para marcar, la cual usarán
los representantes de ventas a la hora de atender a un cliente
- Entregar un registro con los precios mínimos de los productos que deben
ofertar los RV a los clientes
- Usar un aval a la hora de realizar una venta
Problema: Problemas con los cobros a los clientes
Solución
- Realizar el servicio de cobranza dos veces al día para asegurarse de encontrar
a los clientes en casa
- Entregarle al cobrador un teléfono celular de la empresa con saldo pagado por
la empresa y con números de llamadas exclusivos de la empresa