ISSN 1984-9354

NOVAS TENDÊNCIAS NO MERCADO TURÍSTICO:

ANÁLISE DE ALGUMAS AGÊNCIAS DE VIAGENS
ONLINE NO BRASIL
Jaqueline de Oliveira Monteiro, Jéssica de Oliveira Monteiro
(CEFET-RJ; Universidade Federal Fluminense; Universidade Estadual do Norte Fluminense
Darcy Ribeiro)

Resumo: Este artigo consiste numa análise das novas mudanças e necessidades da atividade
turística e suas implicações nos canais de distribuição, discorrendo sobre o crescimento das
agências virtuais no mercado interno. Para esta análise foram utilizadas pesquisas secundárias
através de informações eletrônicas de revistas, artigos e jornais que mencionavam a trajetória
das agências online com o intuito de compreendê-las no segmento turístico. Propõe-se, assim,
gerar novas reflexões acerca das demandas por turismo e a utilização de práticas diferenciadas
pelas agências de viagens online.

Palavras-chaves: Agências de viagens online; Segmento turístico; Pós-turismo.

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INTRODUÇÃO

Com as mudanças no panorama econômico global, o setor terciário relacionado à implementação

de produtos e serviços, desponta com o crescimento do consumo advindo pelas novas classes
emergentes, as classes C e D. Com o novo poder de consumo, mudanças de hábitos e costumes
tornaram-se notórias e, para captar esse novo nicho no mercado, é essencial compreender as
nuances desse segmento.
Dentro dessa ótica, novos produtos e possibilidades de modais foram elaborados pela oferta que
vislumbra interagir com essa fatia de mercado que anseia desbravar novos destinos que promovam
a satisfação pessoal.
Para a distribuição desses produtos direcionados ao universo do turismo, canais de vendas foram
direcionados a essa classe, fazendo com que houvesse a possibilidade de escolha com a venda
direta e indireta. A tecnologia facilitou o diálogo entre os fornecedores e consumidores finais,
fazendo com que as Agências de Viagem se recriassem de forma a se manterem no mercado.
Agências virtuais que se inclinaram para esse segmento como a Viajanet e Hotel Urbano, puderam
alavancar as suas receitas, visto que, conseguiram compreender as reais necessidades desse
público.
Para a análise deste artigo foram realizadas pesquisas secundárias através de informações
eletrônicas de revistas, artigos e jornais que mencionavam a trajetória das agências online
supracitadas com o intuito de compreendê-las no segmento turístico.

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A IMPORTÂNCIA DO TERCEIRO SETOR SOB A ÓTICA DO TURISMO

O fenômeno do turismo desponta como um catalisador de receitas da economia global,

fomentando divisas e benesses para quem o abriga. De forma a obter os seus impactos positivos,
espaços com vocação turística, trabalham com um planejamento focado na oferta turística do
destino com o intuito de atender as necessidades e expectativas da demanda. Alocado no setor
terciário, a atividade rotulada como complexa por suas características intangíveis, busca recursos
que promovam a satisfação do seu elemento mais relevante, o turista.
O terceiro setor dentro da concepção da prestação de serviços desponta como propulsor da
economia em diversos países através de suas atividades heterogêneas. Suas benesses impactam
diretamente múltiplos setores que se nutrem de suas receitas, promovendo assim, o chamado
“efeito multiplicador”, que capilariza as divisas criadas de uma atividade para outros setores da
economia, elevando o PIB através dos serviços implementados. No Brasil, a citar como exemplo,
o avanço do setor terciário foi percebido com o aumento significativo da classe média que, através
do seu novo poder de consumo, inicia o ciclo da busca envolta por distintos serviços que
satisfaçam as suas necessidades. “O crescimento entre 2,5% e 3% da produtividade média fará o
Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro crescer mais de 40% até 2020, segundo o estudo ‘A
evolução da classe média e o seu impacto no varejo’ da Federação do Comércio de Bens, Serviços
e Turismo do Estado de São Paulo” (FECOMERCIO, 2014).
Dentro desse contexto a demanda por produtos e serviços elaborados pelo setor terciário cresceu
de forma significativa. Assim, o setor possui as suas características que o diferem do setor agrário
e industrial e o faz seguir as segmentações do seu próprio público. Dessa forma, existem
diferenciações entre os setores da economia e a distinção entre o terceiro setor dos demais é
observada como ampla e complexa.
Nesse viés o fenômeno do turismo está atrelado à oferta de produtos e serviços destinados aos
turistas que buscam satisfazer as suas expectativas e necessidades durante a realização de uma
viagem. Esse produto como é característico do terceiro setor, possui elementos que dificultam o
processo de venda como a intangibilidade, sendo um produto a ser consumido não no ato da
compra, mas sim quando houver o deslocamento ao destino. Outro elemento pertinente é a
heterogeneidade que denota a infinidade de segmentações a serem trabalhadas e pelas suas
especificidades, necessitam de embasamento teórico e prático de forma a atender com eficiência
ao público.

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Essas diferenciações de gostos e hábitos reforçam a necessidade de se conhecer os meandros de

cada segmento trabalhado com o intuito de se conhecer as necessidades de cada grupo
característico e assim, promover a sua satisfação. Cada agente social é único e nesse olhar, podem
ser trabalhadas diversas teorias atreladas ao comportamento de cada grupo. O turista atual é
intitulado “Pós-Turista”, visto que, suas motivações estão imbuídas no hedonismo. Viajar tornou-
se um ato de acúmulo de experiências, uma busca constante ao prazer.

O PÓS-TURISMO: NOVOS OLHARES E PERCEPÇÕES

A atividade turística vem se lapidando com novos processos evolutivos em suas teorias e práticas.
Três fases fortalecem essa ideia como o pré-turismo, turismo industrial (primitivo e maduro) e
pós-industrial. O pré-turismo teve o seu apogeu com o Grand Tour. Esse turismo elitista
trabalhava com uma demanda requintada que via na educação, o grande motivador para suas
viagens.
Na visão de Molina (2004, p.22) o Grand Tour “consistia em viagens realizadas pelos filhos mais
velhos de famílias nobres e de ricos comerciantes, com a finalidade de melhorar sua educação e de
estabelecer contatos diplomáticos e de negócios nas mais importantes cidades da Europa: Madri,
Paris, Roma e Londres”.
No mundo contemporâneo existe a possibilidade de localizar produtos pré - turísticos disputando
no mercado com outros de natureza turística e pós-turística. A evolução do setor iniciou-se na fase
do turismo industrial primitivo. Essa organização estrutural permitiu um tímido desenvolvimento
da atividade turística, por seus pacotes pouco diferenciados.
O turismo industrial maduro estimula a massificação dos hábitos vivenciados. O turista é
visualizado como um ser homogêneo, desprovido de peculiaridades. O turismo pós-industrial se
originou no início de 1980, desprezando o tradicional como mecanismo de trabalho. Esse modelo
utiliza novos requisitos para concorrer no mercado competitivo como a diferenciação dos
produtos/serviços e alta segmentação.
Essa nova tendência de mundo global passou a produzir uma sociedade com características muito
peculiares e marcantes. Nessa ótica, novas formações estarão ligadas nas sociedades pós-
industriais e pós-modernas.
A sociedade atual é conhecida como pós-industrial. Ela alavancou o setor terciário pela
concentração de um expressivo número de pessoas economicamente ativas no setor e na criação

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de tecnologias que estão em constante evolução. Este fato descarta os setores obsoletos que não se
adaptaram a essa nova realidade do mercado global.
A pós-modernidade influenciou, com suas variações, as artes e a filosofia que foram utilizadas nas
evoluções tecnológicas, prestação de serviços e na produção industrial. Esse período promoveu
também metadiscursos para interpretar a realidade como problemas sociais e científicos, buscando
novas formas de sinergia e soluções para conflitos existenciais (TRIGO, 2003).
O acesso facilitado às novas tendências tecnológicas propiciou uma maior integração entre os
meios sociais, políticos, econômicos e ambientais no mundo globalizado.
Trigo (2003, p.52) chama atenção para o fato de o conhecimento deixar de ser:

um fundamento comum ou uma “ciência primeira”, como era, por exemplo, para
Aristóteles, para se tornar algo intrinsecamente ligado à eficiência do mundo atual. Esse
conhecimento se tornou pragmático, já não se preocupa com a essência do universo, com
a existência do presumível [...]

Essas transformações técnico-científicas surgiram para atender as demandas totais ou parciais de

uma sociedade. Com essa imensidão de informações, o indivíduo, adaptado à realidade
cibernética, filtra os conhecimentos que melhor lhe convier e assim constrói a sua própria
representação, modelada por seus anseios, expectativas e necessidades, pois:

A industrialização, as inovações tecnológicas, as conquistas trabalhistas e as relações

entre padrões e empregados (hoje colaboradores), a aglomeração urbana nas grandes
cidades e metrópoles, a angústia psicológica do cotidiano, junto ao desejo de evasão e o
aumento do lazer propiciado pela tecnologia, permitiram ao homem contemporâneo o
direito de viajar, de mudar de ambiente, de conhecer e de participar da vida de outras
comunidades, de outras regiões físicas e culturais. (MOTIVAÇÕES, 2008, s.p).

Nasce então, um novo conceito de consumidor, que aliado à informação, tem consciência de seu
poder como cidadão transformador de seu tempo. E dentro desse universo de conhecimento, a
mídia tem papel fundamental no acesso democrático a essas informações. Para sociabilizar as
possibilidades turísticas no processo de diversificação, utiliza-se a mídia como veículo de
comunicação que se revela imprescindível para a modificação desses conceitos padronizados. O
consumidor, possuidor de tempo e renda discricionária, começa a vislumbrar novas possibilidades que
são disponibilizadas nessa mídia (SWARBROOKE E HORNER, 2002). O usuário principia a se
questionar pelo serviço massificado e sem essência. Suas inquietações antes adormecidas afloram para
uma nova concepção de mercado. A quebra desse paradigma transforma o turista tradicional em um

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consciente e exigente consumidor. Sua percepção mais apurada lhe direciona a buscar novas
experiências e a interagir com elas, visando à busca pelo desconhecido.
Os turistas são sempre diferentes entre si, por isso suas expectativas e necessidades são únicas. Ser
diferente tornou-se um sonho de consumo do qual se pretende alcançar para se chegar ao tão
idealizado hedonismo. Krippendorf (2003, p.116) define esse desejo de Ser antes de Ter “seja
como for, os `alternativos´ não são mais os únicos a desejar uma vida revestida de um sentido
mais profundo. Uma vida em que se tenha tempo para viver e também uma vida mais humana.”
Dessa forma, surge o pós-turista, um turista que visa ao tecnológico e coleciona experiências
através da diversidade, que pode ser encontrada no seu contexto social ou até mesmo em outros
ambientes.
Segundo Molina (2003, p. 51) “as novas realidades são compostas por símbolos (palavras,
imagens, metodologias) que têm lógica e também implicações diferentes, que levam a rupturas
com o tradicional ou convencionalmente compreendido”.
Para se adaptar a essa mudança, a atividade turística pós-industrial permite que seu consumidor
escolha o que realmente deseja. É possível, então, adaptar um destino à sua personalidade, pois
não existe mais uma limitação nos serviços. Suas expectativas e necessidades são prioridades que
deverão ser atendidas pela atividade turística.
O mercado turístico propicia essa nova forma de consumo baseado nas diversidades de escolhas
mediante a busca pelo novo. O novo olhar faz com que um “novo turista” mais exigente, se volte
para as variações turísticas, deixando à margem o destino já previsível, estático no tempo.
(SWARBROOKE; HORNER, 2002).
Por consequência, o mercado necessita encontrar mecanismos para se adaptar a esse meio para não
ser extinto. Esse “Darwinismo“ impulsiona o mercado a se segmentar para não perder espaço para
o mercado global. A resultante desse movimento é a gama de opções que são disponibilizadas a
esses consumidores modernos.
As empresas pós-industriais para se manter nesse espaço competitivo deverão se aprimorar com
formas educacionais contínuas que estimulem a criatividade e promova o fortalecimento do
produto ofertado, através da agregação de valores. Esse respaldo educacional deverá abranger
conhecimentos científicos e tecnológicos, a fim de se manter nesse mercado turístico voraz e
mutante.
O mercado consumidor desse século tem a consciência de ser o agente principal. Ele dita as
normas com as quais as empresas procuram atender para não perder espaço no mundo

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globalizado. Esse dinamismo vem da inquietação do período do pós-moderno que almejava uma
interação social entre as classes que eram desprezadas pela elite no modernismo.
A consciência pós-moderna impulsiona a sair do cotidiano e buscar outras formas de realidade.
Assim, a possibilidade de interagir em outros espaços será um fator positivo para a troca
intercultural, promovendo dessa maneira o autoconhecimento.
Nessa vertente, Burns (2002, p.82) afirma que “o consumismo causa impacto sobre os destinos
quando os turistas trazem com eles as atitudes urbanas da sociedade de consumo na qual vivem.
Isso inclui expectativas quanto ao nível de serviços e ideia de que “tudo tem o seu preço”.
O pós-turista procurará suprir suas necessidades a fim de atender as inquietações de sua alma
como um típico homem contemporâneo. Nessa vertente, a busca pelas experiências
individualizadas recria o mercado fornecedor que antes era padronizado, para um mercado atento
a novas segmentações.
O consumidor pós-moderno substituiu a crença pelo progresso desenvolvida na estrutura racional
pela articulação das ideias, dando margem a escolhas, por uma pluralidade de opções, baseadas na
imagem e cultura.
Na visão de Urry (2007, p. 120) “a cultura pós-moderna afeta os espectadores através de seu
impacto imediato, por meio daquilo que ela faz por alguém, através de regimes de prazer e não das
propriedades formais do material estético”.
Não há mais certezas sobre qual arte é verdadeira ou a mais relevante. Não se sabe se prestigia a
arte voltada para a vanguarda, com predomínio da elite, ou a cultura popular dita comum.
Nesse universo subjetivo surgem diversos questionamentos que emergem no campo social e
simbólico. Dentro desses aspectos, a reflexão sobre problemas humanitários passa a ser uma
ferramenta importante no posicionamento do consumidor perante o produto consumido.
Em uma visão padronizada, o relacionamento entre produto e consumidor tende a se fragmentar.
Na busca pela massificação, os mercados tendem a homogeneizar seus produtos e serviços, para
que sejam vendidos em larga escala e atinjam o mercado global. O pós-turista em busca de uma
autenticidade cultural começa a questionar sobre essa padronização mercadológica que o
direcionava para experiências artificiais. O valor que antes era quantificável passou a ser
qualitativo, ou seja, a qualidade e a singularidade passaram a ter uma maior evidência em relação
ao preço. Com essa nova percepção, o mercado pós-industrial procura interagir com novos
parâmetros de conhecimentos que o leva a pesquisar a atividade turística, desde a sua genuína
essência até os trâmites atuais. (SWARBROOKE; HORNER, 2002).

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Sendo assim, o fenômeno turístico repercute em diversas áreas do mundo globalizado e com essa
expansão da atividade, torna-se essencial o conhecimento do histórico de algumas regiões do
mundo.

DIFERENCIAÇÕES ENTRE AGÊNCIAS DE VIAGEM E AS

OPERADORAS

A fim de atender aos anseios desse novo turista ávido em conquistar novas sensações, tornou-se
imprescindível a formatação de produtos e serviços desenvolvidos pela atividade. O primeiro a
compor a união de produtos e serviços direcionados a atividade foi Thomas Cook. Thomas foi o
precursor em ofertar pacotes organizados para um determinado público quando o mercado
desconhecia esse nicho que despontava no mercado econômico.
No viés de ANSARAH (2000, p. 17):

A atividade de turismo teve início na década de 1840 na Inglaterra. Nessa época, um

pastor batista, Thomas Cook, com o objetivo de fazer uma campanha contra o consumo
de álcool, muito grande entre seu rebanho, teve a ideia de promover uma viagem de trem
entre duas cidadezinhas. Arrendou um trem e promoveu uma viagem que teria como
objetivo final uma reunião de protesto contra o consumo de álcool. Foi um sucesso, dada
a atração que uma viagem de trem exercia sobre a população local. Pensando no que
havia feito e com o sucesso do empreendimento, Cook teve a visão de criar a atividade
que possibilitasse às pessoas deslocar-se em viagens, basicamente para conhecerem novos
locais.

Após a construção desse novo conceito de viagens por Thomas Cook, muitas agências foram
criadas pelo mundo. No Brasil, a primeira agência que se tem notícias foi implementada em 1843
e rotulada como Agência Geral de Turismo. Para Rejowski (2000, p.38) apud ANSARAH (2000):
“Agência Geral de Turismo […] na época São Paulo tinha menos de 2 milhões de habitantes, não
havia grandes redes de hotelaria e nem aviação comercial estava desenvolvida no Brasil.”
Através da organização dos serviços realizados pelo terceiro setor no viés da atividade turística, os
serviços se fragmentaram, trazendo diferenciações que tornaram a produção do produto turístico
em algo amplamente direcionado. Os novos conceitos dividiram os serviços e assim, as Agências
de Viagem e as Operadoras, ocuparam-se de um papel específico em sua área.

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AS OPERADORAS DE TURISMO E SUAS IMPLICAÇÕES

O cerne das Operadoras está na confecção dos pacotes através de acordos tarifários com os
equipamentos turísticos. Através do volume considerável de serviços fechados com o trade as
Operadoras podem obter preços menores utilizados na formatação dos produtos por elas
elaborados e, dessa forma, repassam às Agências de Viagem que intermediam os produtos criados
aos consumidores finais.
Para a Associação Brasileira de Operadores de Turismo - Braztoa (2014):

A operadora tem a vantagem da escala enquanto as agências de viagem trabalham de

forma mais personalizada. O resultado é que operadoras e agências se completam no
atendimento dos seus clientes. Ou seja, a operadora atua como um atacadista e as
agências, como varejistas. A operadora tem volume de vendas para conseguir preços mais
baixos já a agência, por tratar com os passageiros sempre de forma individualizada
procura oferecer a melhor solução para o cliente conforme seus desejos e disponibilidade
financeira.

As diferenciações auxiliam no processo de composição de um produto com preços mais

acessíveis. Não quer dizer que através dessa distinção as agências não possam construir pacotes
direcionados aos segmentos turísticos, porém os preços pelos produtos e serviços elaborados
poderão obter valores acima do que as operadoras ofertam.
A característica das agências é a sua personalização nos serviços e produtos elaborados pelas
Operadoras aos clientes. Ela é o elo entre a Operadora e os clientes e, por estar próxima ao
consumidor, consegue compreender as suas expectativas e necessidades de forma a direcionar o
pacote mais indicado ao seu perfil.
Segundo Tomelin (2001, p. 24), podemos classificar as Agências em:

Agências de viagens detalhistas (conhecidas no mercado nacional como agências de

viagens ou agências varejistas) – geralmente “não elaboram seus próprios produtos”, mas
principalmente comercializam “viagens com roteiros preestabelecidos” (pacotes),
organizados por agências maioristas ou operadoras de turismo, e podem ou não oferecer
serviços de receptivo. Mas agências detalhistas podem montar “pacotes” customizados
para clientes específicos, incluindo todos os tipos de serviços turísticos. Algumas optam
por trabalhar com segmentos de mercado específicos (ex: agências de intercâmbio), além
de atender o público em geral.
Agências de viagens maioristas(conhecidas no mercado nacional como agências
atacadistas)elaboram programas de viagens (pacotes), “que são repassados às agências
detalhistas para a venda ao consumidor final”; não operam seus próprios programas e
geralmente não vendem diretamente ao público.
Agências operadoras (conhecidas no mercado nacional como operadoras) - elaboram e
operam seus próprios programas de viagens (pacotes) “com seus próprios equipamentos
ou subcontratação de operadores terrestres locais”, e podem vender seus produtos às

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agências detalhistas e ao público em geral através de seus escritórios locais. No Brasil, as

maioristas e as operadoras de turismo geralmente se confundem.
Agências de viagens receptivas (conhecidas no mercado nacional como
receptivas)“prestam serviços para as operadoras de turismo e as demais agências de
viagens por meio do oferecimento ao turista de uma gama variada de serviços”, como
translados (transfers) entre aeroporto e hotel (e vice-versa) e passeios pela cidade (city
tour sightseeing); assessoram o turista enquanto estiver no destino da viagem; e elaboram
e vendem ao turista passeios e programas locais, cobrados à parte do pacote turístico.

Com os avanços tecnológicos advindos da internet, muitos consumidores passaram a adquirir

produtos e serviços diretamente dos fornecedores, fazendo com que uma parcela das agências
passasse para o plano secundário. Esse processo conhecido como desintermediação, estimulou um
novo conceito de compras e obrigou as agências a se redefinirem de forma a permanecerem no
mercado. Esse novo turista digital, ou seja, acostumado com os avanços tecnológicos, começa a
desbravar por novos caminhos de mercado que a priori era percorrido pelas agências, e assim,
com esse “encurtamento” de acesso aos produtos turísticos, os fornecedores desvelam uma nova
fatia direta do mercado sem a necessidade de intermediação e consequentemente, sem a
necessidade de comissionamento.
Na visão de Tavares e Neves (2011, s.p):

Aparentemente, o avanço da tecnologia da informação pode ser responsabilizado como

impulsionador dessas transformações. A utilização da Internet, por exemplo, parece estar
contribuindo para a redução ou, até mesmo, a eliminação dos canais intermediários, cuja
função elementar é conciliar os interesses dos ofertantes e demandantes por serviços
turísticos.
Apropriando-se dessa tecnologia, operadores turísticos, companhias aéreas, redes
hoteleiras e locadoras de veículos parecem ter “encurtado a distância” até o consumidor
final, provocando, em princípio, uma redução do escopo de atuação das agências de
viagens e, consequentemente, uma queda nos valores repassados a título de comissões e
diminuição do número de clientes atendidos.
Esse cenário com que as agências de viagens tem-se defrontado é comumente chamado de
“processo de desintermediação dos serviços turísticos” o qual, se intensificado, poderá
impactar de maneira muito forte a estratégia de negócios dessas empresas e, até mesmo,
ameaçar sua sobrevivência. [...]

Indubitavelmente a tecnologia facilitou o acesso entre o consumidor final e o fornecedor,

estreitando os laços mercantis que propiciaram relações comerciais com canais diretos. Nessa
ótica, tornar o produto disponível ao consumidor de forma direta como mencionado ou de forma
indireta com a intermediação faz parte do conceito dos canais de distribuição, cujo cliente, tem o
livre arbítrio para escolher a melhor forma de concretizar uma compra no viés turístico e assim,

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escolher o caminho que mais lhe apraz nessa cadeia de valor, denotando o trabalho de muitas
organizações.
À luz de ZAGHENI e LUNA (2011, s.p):

Tornar o produto disponível para o consumidor no momento oportuno e na quantidade,

qualidade e preço adequados constituem alguns dos principais objetivos de um sistema de
distribuição. O estabelecimento de uma cadeia entre os serviços turísticos e os clientes, ou
seja, a ligação entre a oferta e a demanda, é o objetivo do canal de distribuição do
turismo. E, as diversas ―ligações entre o produtor (oferta) e o comprador (demanda)
podem ser diretas (callcenter, site da empresa na internet) ou indiretas, através de um ou
mais intermediários (agências de viagens, operadores turísticos, organizações locais e
regionais, entre outros.

Através desse novo caminho digital, algumas empresas se destacam no setor online tecnológico de
forma a alcançar nichos que utilizam a internet como ferramenta de busca e pesquisa para diversos
consumos. Essas Agências de Viagem intituladas online utilizam os verbetes informativos
adaptados para o público com o qual trabalha de forma a facilitar a gama de informação contida e
estática do universo virtual. Exemplos sobre a temática são percebidos em diversos cases de
sucessos observados pela internet. A citar como exemplo, a agência virtual conhecida como
ViajaNet direcionada no segmento de mercado para as classes C e D, implementou serviços de
viagens atingindo esse público, culminando num aumento significativo no volume de vendas da
empresa em R$ 200 milhões em 2011. Através do cenário propício da economia que impulsionou
o crédito e tornou os preços mais acessíveis para outros modais como o transporte aéreo, as
classes C e D em ascensão e com poder de consumo descobriram o acesso nas transações
comerciais no ambiente virtual. Para ESTADÃO PME (2012, s.p) “esse público estava
descobrindo as transações no ambiente virtual e não teve dificuldade para comprar no ViajaNet,
porque o site foi desenhado de forma muito amigável. [...]”
Essa praticidade trouxe inúmeras possibilidades de empreender no espaço virtual e com isso,
diversas empresas a observar o crescimento dos nichos, despontam na internet com produtos e
serviços direcionados a um setor que está em um franco processo de ebulição.

METODOLOGIA

Este estudo emprega técnicas exploratórias associadas à pesquisa apontada em qualidade,

profundidade, evidência para revelar os impactos das novas tecnologias nos canais de distribuição

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turística. A pesquisa foi produzida através de abordagem qualitativa, adotando as narrativas dos
sujeitos analisados como o principal meio de aproximação da pluralidade de perspectivas destes
indivíduos. Partiu-se de duas premissas importantes.
A pesquisa tem como objetivo analisar fontes secundárias de veículos midiáticos tais como jornais
eletrônicos, sites, livros, dentre outros, que evidenciem o crescimento de algumas agências online
no mercado turístico, tais como Viajanet e Hotel Urbano com comparativos entre a CVC e
Decolar.com, denotando o seu público alvo no segmento eletrônico. Foram utilizados sites de
reportagens da revista Exame, Jornal Estadão, sites oficiais e artigos para a compreensão da
temática proposta.
O site Viajanet despontou como uma agência virtual bem sucedida que trabalha para o segmento
das classes C e D. Seus sócios, antes colaboradores da empresa Decolar.com, fundaram a Agência
no ano de 2009 com o objetivo de vender pacotes e passagens para consumidores de baixa renda.
Esse segmento ainda trabalhado no país de forma incipiente começa a se estruturar pelo viés
proposto pelos sócios através da experiência adquirida em outras empresas do turismo no ramo
tecnológico. O trampolim para o desenvolvimento do site foi o empréstimo adquirido pelo fundo
americano TravelInvestment Technology no valor de 4 milhões de reais. O diferencial veio na
implementação do site que interpretou, através de um sistema de acesso mais eficiente, as
dificuldades que esse segmento tinha nos acessos a sites concorrentes relacionados à informação.
Assim, as informações foram dispostas de forma fácil e adequadas para atender as necessidades e
expectativas desse público. Dessa forma, o termo e-ticket transformou-se em bilhete, check-in
virou balcão de atendimento, dentre outros termos que foram simplificados, atento a essa demanda
nova no consumo de produtos e serviços turísticos.
Na ótica abordada pela revista EXAME (2013, s.p):

Usamos o dinheiro para investir em tecnologia. Nosso site foi desenhado para se adaptar
às dificuldades comuns dos clientes de baixa escolaridade que começam a fazer compras
na internet. Criamos um sistema que reconhece o nome de uma cidade de destino mesmo
que o cliente digite errado. Era algo que nossos concorrentes não faziam. Tudo isso
custou caro, mas em pouco tempo os resultados apareceram.

O aumento do acesso ao site foi bastante significativo nos primeiros meses e o empreendimento
que iniciou em um espaço de 40 metros quadrados, superou as expectativas dos próprios sócios.

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Outra estratégia relevante para o aumento das vendas veio da observação das vendas não
autorizadas pelas operadoras de cartão de crédito com receio de inadimplência. Quando a venda
era recusada, os clientes eram contatados e novas possibilidades de pagamento eram ofertadas.
Com essa medida, metade das vendas reprovadas pelas operadoras foi revertida. As parcerias com
sites que também trabalham com o segmento de viagens como Yahoo e Saraiva acelerou a
expansão da empresa que fechou o ano de 2010 com 50 milhões de reais em receitas. Para
EXAME (2013): “[...] Fizemos parcerias desse tipo com o Saraiva Viagens e Yahoo! Viagens.
Isso ajudou a acelerar nossa expansão. Fechamos 2010 — praticamente nosso primeiro ano de
operação — com 50 milhões de reais em receitas.”
Com a ascensão da Agência online novos investidores adentraram na sociedade, fomentando
assim, a receita da empresa que faturou em 2012, 400 milhões de reais.
O site oficial da Agência Viajanet possui um layout de fácil acesso onde às informações estão
organizadas para a localização dos hotéis e possibilidades de modais, compondo o pacote turístico.
O hotel urbano caracteriza-se por uma agência de viagens virtual, líder no segmento de
hospedagens no mercado brasileiro.
A marca HU com seu slogan “Viajar é possível” objetiva promover um turismo de forma
sustentável economicamente e socialmente. Visa à diminuição da sazonalidade nos destinos,
promovendo pacotes a preços mais baixos, facilitando assim o acesso a diversos segmentos da
sociedade à prática do turismo.
O hotel urbano surge no início de 2011 e em pouco tempo conquista o mercado, aumenta seu
âmbito de atuação, adquirindo novos parceiros e consumidores. Em 2012, conquista a primeira
posição no ranking das agências virtuais no país.
O Hotel Urbano oferece pacotes nacionais e internacionais, cruzeiros, alguns pacotes
personalizados, somente hospedagens, passeios turísticos, dentre outros serviços.
Como a aposta de influenciar novos adeptos a experiências proporcionadas pelas viagens, a marca
HU lançou o aplicativo móbile para Iphone e Android, objetivando alcançar a marca dos R$ 100
milhões com vendas por meio deste dispositivo ainda neste ano, segundo a revista.

Com foco em reservas de última hora (last-minute), o programa gratuito permite a

pesquisa de preços e a reserva de pacotes de viagem e hotéis no momento e lugar que o
viajante preferir, seja para qualquer data no futuro ou até para o mesmo dia.
O aplicativo brasileiro auxilia o viajante a trabalho ou a passeio que por qualquer motivo
precise efetuar uma reserva de última hora, oferecendo os melhores hotéis próximos da
sua localização, além de preços e condições exclusivas (EXAME, 2014, s.p).

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Essa aposta do Hotel Urbano propicia o acesso rápido a diversos consumidores a 180 mil opções
de hospedagem em mais de 30 mil destinos em 183 países no mundo todo.
No início de 2014, a empresa lançou campanhas na TV, cinemas e ações on-line, divulgando a
marca. O conceito desenvolvido nos vídeos consiste no seguinte slogan: “Não seja um turistão,
seja um viajante hotel urbano (HU)”. Essa proposta denota as diferenças entre o turistão e o
viajante HU e a confiabilidade da prestação de serviços da marca.
Em entrevista ao site administradores. com, João Ricardo Mendes, co-fundador do Hotel Urbano
discursa sobre as pretensões da empresa, mercado e concorrência. O empresário HU afirma que as
empresas Decolar.com e CVC são, de certa forma, concorrentes, mas com posicionamentos
diferenciados no mercado.
A Decolar.com iniciou sua proposta com a venda de passagens aéreas, embora tenda a vender
pacotes englobando diversos serviços. Como afirma Mendes, “mudar o posicionamento de uma
marca talvez seja mais difícil do que construir uma marca nova” (ADMINISTRADORES, 2014,
s.p)
Já a CVC se diferencia da Decolar.com por diversos motivos, dentre eles, consiste em uma
empresa offline, possuindo diversas franquias pelo país, cerca de 800, segundo Mendes. A CVC
também opera online, mas vinculada às suas franquias. O Hotel Urbano aposta na dinâmica virtual
e na facilidade de acesso pelos usuários online.
A empresa CVC pode ser considerada uma concorrente em expansão no e-commerce que vem ao
longo dos anos ampliando seu âmbito de atuação. Iniciou suas operações em 1972 e ao longo de
mais de 40 anos, expandiu seus serviços, atendendo inicialmente, a grêmios de funcionários das
indústrias do ABC Paulista na organização de passeios de 1 dia chegando a passeios
internacionais, cruzeiros, criação de lojas virtuais, dentre outros aspectos.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente artigo denota a importância dos canais de distribuição para a comercialização dos
produtos turísticos e a necessidade das empresas do setor a se adequarem a essa nova realidade
tecnológica.
As possibilidades das vendas indiretas, ou seja, necessitando de um intermediador para efetuar a
compra como as Agências de Viagem, evidenciam a importância da revitalização da Agência e,

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principalmente, o desvelar do novo papel do agente, visto que, possui o contato direto com o
consumidor. Sua postura, como consultor, deverá estar atrelada a um aprofundamento das
informações de forma a atender as necessidades e expectativas desse potencial turista.
O surgimento da venda direta através do avanço da tecnologia propiciou aos consumidores
oportunidades de compras diretas com os fornecedores por meio dos sistemas online que foram
democratizados pela internet.
Sites relevantes nos serviços virtuais dentro da concepção turística crescem a passos largos pela
ascensão das classes C e D, antes marginalizadas pela economia. As mesmas, adquirindo o
aumento do seu poder de consumo, buscam preencher os seus anseios através do hedonismo,
concebido pela ótica do Pós-Turista, buscando desbravar novos destinos que promovam a sua
satisfação como agente social.
É essencial que se discutam novas fontes de distribuição de produtos e serviços turísticos através
de canais diretos ou indiretos de forma a facilitar o seu consumo no mercado.

REFERÊNCIAS

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Disponível em: http://www.administradores.com.br/entrevistas/negocios/da-garagem-ao-
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Data:09 de abr.2012.|

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