Não Existe Empresa Quebrada, Sim Mal Administrada

Não Existe Empresa Quebrada,
Sim Mal Administrada
Projeto Gráfico e Edição: Luiz Alberto Lopes Gomes.

Capa: Geraldo Schaun.
Revisão: Régis de Azevedo Garcia.
Não Existe Empresa

Quebrada,
Produção Independente
Março de 2009.
Engº Civil Luiz Alberto Lopes Gomes 2

Especialista em Gestão Empresarial
Assessoria, consultoria e palestras para Empresas.
Contatos pelo E-mail: engluizgomes@gmail.com
Ou pelo fone: (053) 8432-0301 - Rio Grande – RS - Brasil.
Esta obra é de cunho

social, portanto não deve
ser vendida.

Agradecimentos:
Gostaria primeiramente de agradecer a Deus,
por sempre ter me dado força em todos os
obstáculos de minha vida.
Aos meus queridos Pais Manuel da Silva
Gomes (in memorian) e Ondina Lopes Gomes por
tudo que sou e aprendi: honestidade, trabalho e
perseverança.
A minha esposa e filhos pelo carinho e
incentivos recebidos ao longo de tudo que já fiz.
Agradeço ao Srº Janir Branco que como
Prefeito da Cidade do Rio Grande na Gestão 2005
à 2008, acreditou em nosso trabalho, sempre me
tratando com muito respeito, proporcionando que
nosso trabalho fosse coroado de êxito.
Sumário
Introdução.............................................................................. .................... 7
Criação do Regimento Interno................................................................... 8
Programa Deming de Qualidade................................................................ 8
Programa Cinco esse “ 5S “ de Qualidade....... .......................................... 11
Programa Kaizen de Qualidade................................................................. 14
Programa Seis Sigmas de Qualidade......................................................... 15
Raciocínio Lógico a Respeito de Qualidade.............................................. 17
Objetivo principal de um Gestor................................................................ 17
Modelos de Organograma......................................................................... 18
Interligação entre as Células...................................................................... 21
Visão das Células da Empresa................................................................... 25
Feedback....................................................... ............................................. 27
Delegar....................................................................................................... 30
Pontos Fortes e Pontos Fracos................................................................... 32
Mapeamento de Processos......................................................................... 35
Público alvo............................................................................................... 36
Serviço.............................................. ......................................................... 37
Dispositivos para aferir o Desempenho..................................................... 40
Indicadores de Desempenho para gestão pela qualidade........................... 40
Monitoramento de Desempenho ................................................................ 41
Indicadores da Gestão................................................................................ 42
Valor Agregado ao Serviço................................................................ ........ 46
Imagem do Serviço.................................................................................... 48
Missão........................................................................................................ 49
Motivação.................................................................................................. 51
Marketing................................................................................................... 54
Endomarketing............................................................ ............................... 56
Liderança pelo Exemplo............................................................................ 59
Busca pela Liderança de Mercado............................................................. 61
Taxa de Utilização..................................................................................... 62
Estratégia................................................................................................... 63
Estratégia de Custo....................................................... ............................. 65
Verticalização............................................................................................ 65
Vantagem Competitiva.............................................................................. 66

Compras.............................................................................................. ....... 67
Comprometimento..................................................................................... 69
Valorização................................................................................................ 73
Diversificação de Negócios............. .......................................................... 74
Técnicas utilizadas para impulsionar o Crescimento................................. 74
Cortar Custos Desnecessários.................................................................... 75
Padronização.............................................................................................. 76
Controle...................................................................................................... 79
Considerações do Autor................................ ............................................. 82
Qualidade – Qualidade Total – Excelência................................................ 83
Mensagem de Perseverança....................................................................... 84
Conclusão................................................................................................... 85
Anexo 01 - Exemplo de gestão na qual baixamos os custos nas obras

como Engº residente do 18º E.R. da SOPS – Governo do Estado –
RS............................................................................................................... 87
Anexo 02 - Exemplo de gestão - Relatório de Gestão DATC
2007/2008.................................................................................................. 89
Anexo 03 - Projeto para Gestão da Segurança Pública – Elaborado pelo
Engº Luiz Gomes....................................................................................... 91
Referências Bibliográficas ....................................................................... 97
Sites para auxiliar em Pesquizas................................................................ 101

Introdução
O objetivo desta obra é de ajudar a todos os

segmentos da sociedade, com os princípios básicos
de Gestão, para que com isto sua empresa consiga
alcançar o sucesso desejado em um mínimo espaço
de tempo.
Dado a disputa acirrada entre as organizações,
em cima do fenômeno da globalização, a que
melhor se comportar abocanhará uma fatia maior
do mercado.
Em se falando de competição existente em
todos os diferentes segmentos de nossa sociedade,
se faz necessário que todos saibam Gestão, nem
que seja para gerenciar sua moradia, pois quem me
fala que não tem empresa, costumo dizer: “Você
tem que gerenciar o seu salário para manter os
custos de sua casa (moradia), água, energia elétrica,
telefone, vestuário, alimentação, dentre outros,
então com estes princípios, com toda a certeza
você irá alcançar o superávit (sair d o vermelho, ou
seja, sobrar um dinheiro no bolso).

Com muita objetividade e sem rodeios, irei

colaborar com o seu aprendizado, desvendando os
princípios básicos de Gestão.
Criação do Regimento Interno
O primeiro passo para uma empresa ter sucesso

é criar um regimento interno, e que a partir dele
novas idéias e tópicos possam ser somados sempre
que necessário, moldando (lapidando) as idéias
para melhor.
Na internet existem vários modelos de
“regimento interno” para que se tome como base
de Exemplo no começo da criação.
Programa Deming de Qualidade
Deming foi quem primeiro levou a mensagem

da qualidade ao Japão, em 1950, tendo sido o
instrumento da transformação da indústria
japonesa em uma nova potência econômica. O seu
método é filosoficamente hu manístico: ele trata os
trabalhadores como seres humanos, não como
engrenagens de máquinas. Para Deming, a
Administração é responsável por 85% dos

problemas da organização.
Reação em Cadeia de Deming :
Para Deming a melhoria da qualidade gera :
Melhor Produtividade através de:

 Menores custos devido a um menor
retrabalho;
 Menos erros;
 Menos dificuldades e atrasos;
 Melhor uso do tempo;
 Melhor uso dos materiais.
Captura de Mercado através de:
 Melhor qualidade;
 Menores preços.
Permanência nos negócios através de:
 Mais captura de mercado.
Promoção de mais Empregos através de:
 Permanência nos negócios.
Deming estabeleceu 14 princípios, que
retratam a sua filosofia, baseada na melhoria de
produtos e serviços através da redução das
incertezas e variações:
1. Crie a constância de propósitos;

2. Adote uma nova filosofia;
3. Cesse a dependência da inspeção;
4. Não selecione fornecedores com base apenas no
preço;
5. Melhore constantemente o sistema de produção
e serviço;
6. Institua o treinamento no trabalho;
7. Institua a liderança;
8. Elimine o medo;
9. Rompa as barreiras interdepartamentais;
10. Elimine slogans e exortações aos empregados;
11. Elimine cotas ou padrões de trabalho;
12. Remova as barreiras ao orgulho da execução;
13. Institua um programa de educação e auto
aperfeiçoamento;
14. Execute as ações para a transformação.

Programa Cinco esse “ 5S “ de Qualidade
O programa “5 S” nasceu em maio de 1950

com o Dr. Kaoru Yshikawa e foi introduzido nas
empresas japonesas no fim da década de 50, com
excelentes resultados.
1.SEIRI (Descarte)
Distinguir o necessário do desnecessário e eliminar
o desnecessário:
 Reduz a necessidade de espaço, estoque, gastos
com sistemas de armazenamento e transporte;
 Facilita o transporte interno, o arranjo físico, o
controle da produção e a execução do trabalho
no tempo previsto;
 Evita a compra de materiais e componentes em
duplicidade e também os danos a materiais ou
produtos armazenados;
2. SEITON (Arrumação ou Organização)

 Menor tempo de busca do que é preciso para
operar;

 Definir um arranjo simples que permita obter

apenas o que você precisa, na hora certa;
 “Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu
lugar”;
 Evita a compra de matérias-primas e
componentes desnecessários e os danos a
materiais ou produtos armazenados;
 Aumenta a produtividade das pessoas e
equipamentos;
 Maior racionalização do trabalho, menor
cansaço físico e mental, melhor ambiente.
3. SEISO (Limpeza)
Eliminar o lixo, a sujeira e os materiais estranhos,
tornando o local de trabalho mais limpo. Limpeza
como uma forma de inspeção de equipa mentos e
materiais:
 Aumenta a produtividade das pessoas e
equipamentos e permite maior aproveitamento
das matérias-primas;
 Facilita a credibilidade nos serviços;
 Evita perdas e danos de matérias -primas e
produtos;
 É fundamental para a imagem interna e ex terna

do laboratório.
4.SEIKETSU (Higiene, saúde e asseio)

Manter as coisas organizadas, arrumadas e limpas,
incluindo os aspectos pessoais e os relacionados à
poluição:
 Facilita a segurança e o melhor desempenho
das pessoas;
 Evita danos à saúde do funcionário e do cliente;
 Melhora a imagem do laboratório para os
clientes internos e externos;
 Eleva o nível de satisfação e motivação do
pessoal para com o trabalho e o laboratório.
5 .S H I T S U K E
(Auto-disciplina e Ordem mantida)
Fazer naturalmente a coisa certa:
 Reduz a necessidade de controle;
 Facilita a execução de toda e qualquer tarefa ou
operação;
 Evita perdas oriundas do não surgimento de
rotinas;
 Traz previsibilidade do resultado final de

qualquer operação;
 Permite que os produtos fiquem dentro do s
requisitos de qualidade, reduzindo a
necessidade de controles etc...
Programa Kaizen de Qualidade
Ferramenta japonesa administrativa que propõe

a empresa ao invés de altos investimentos para seu
crescimento de tempos em tempos, investimentos
pequenos e gradativos diariamente.
Constante aprendizagem é o pilar do sucesso
desta filosofia de gestão. Kaizen significa melhoria
contínua: fazer melhorias simples e pequenas, que
não custam muito dinheiro mas que resultam numa
redução de custos, maior qualid ade e produtividade.
Adote soluções temporárias: se não conseguir
resolver completamente o problema na altura em
que este surge, remedeie da maneira que lhe for
possível.
Encontre a raiz do problema: depois de
remediar o problema, identifique as causas . Por ex:
um homem está pondo serragem no chão. Por quê?
Porque o chão está escorregadio. Por quê? Porque

tem óleo no chão. Por quê? Porque a máquina está
vertendo óleo. Por quê? Porque o óleo está
vertendo do depósito. Por quê? Porque o
revestimento de borracha do depósito está gasto.
Estabeleça um padrão de procedimentos:
quando resolver um problema, o novo
procedimento deve ser padronizado para evitar que
volte a surgir.
Kaizen só pode alcançar sucesso numa empresa
que esteja em constante aprendizagem . Para
construir uma empresa desse tipo é preciso dar
poder aos trabalhadores, fornecendo oportunidades
de aprendizagem. Os empregados devem ter
autoridade para aprender e para utilizar métodos
kaizen; devem aprender fazendo o seu trabalho, já
que o kaizen enfatiza a ação no local de trabalho e
não o ensino teórico.
Programa Seis Sigmas de Qualidade
O programa Seis Sigmas tem como uma de

suas principais características a forte estruturação,
seqüência e uso das ferramentas apropriadas em
cada etapa, o que também garante uma forte taxa

de sucesso nos projetos quando seguidas.
São reconhecidas as cinco principais fases do
processo: Definir, Medir, Analisar, Implementar
Modificações e Controlar.
São ainda comumente reconhecidas duas outras
fases: Reconhecer e Validar.
Reconhecer o problema existente ou
oportunidade de melhoria.
Definir formalmente o problema,
oportunidade, objetivos inclusive de redução de
custo e processo envolvido.
Medir - obter os dados iniciais do processo
focado.
Analisar - determinar as relações entre os
efeitos e as causas raiz (y = f(x)).
Implementar Melhorias - propor, testar e
implementar as melhorias.
Controlar - estabelecer controles nas causas
raiz críticas identificadas (Xs) e monitorar seus
efeitos.

Raciocínio Lógico a Respeito de Qualidade
A Empresa que adere a qualidade, já sai na

frente, pois irá crescer com bem mais solidez que
os concorrentes que ainda não aderiram.
Qualidade, de acordo com meu ponto de vista,
é uma busca incansável na resolução dos po ntos
fracos da empresa, corrigindo e melhorando ainda
mais os pontos fortes, nunca podemos achar que já
estamos ótimos, sempre irá aparecer alguém com
uma idéia melhor para que nós prossigamos com o
refino da idéia.
Qual Modelo de Qualidade que sua Empres a
irá implantar depende de seu grupo, das suas
necessidades, dos recursos disponíveis, o
importante é que a implementação comece o
quanto antes.
Objetivo principal de um Gestor
O principal objetivo de um gestor deve ser

focado na criação de um espírito de equipe para
com o grupo de trabalho, respeitando as diferenças,
e elevar ao máximo a motivação do grupo, em caso
de empresas quase quebradas, tem que buscar

resgatar a auto-estima individual de cada integrante
da equipe, respeitando-os, elogiando-os quando o
serviço é bem executado, e sempre chamando a
atenção para o norte da empresa, isto irá elevar o
moral do grupo a medida em que os resultados
começarem a ser alcançados.
Colocar uma frase em um quadro na sala de
reuniões da empresa no caso do DATC, p ara nós
nos serviu de grande valia que recomendo a todas
as organizações que almejam o sucesso, no nosso
caso foi:
Espírito de equipe(coletivo):
 “Não espere que alguém lhe solicite ajuda,
devemos nos oferecer antes da solicitação”.
 “Tudo que vale a pena ser feito vale a pena
ser bem feito”.
Modelos de Organograma
Existem vários modelos de organograma

empresarial como seguem:
 Organograma Vertical:

É muito usado ainda nos dias de hoje,

conhecido como “Clássico”, representa a
hierarquia da empresa;
Exemplo de Organograma Vertical (Figura 01):
Figura 01 - Modelo de Organograma Vertical elaborado por: Engº Luiz Gomes.
 Organograma Circular:
Chamado de Radial é usado para
representar o trabalho em equipe (coletivo),
não tem a preocupação de mostrar as estrelas
hierárquicas; é muito utilizado por instituições

modernas visando (ressaltando) a importância

do trabalho em equipe (grupo).
Reduz conflitos entre superiores e
subordinados.
Exemplo de Organograma Circular (Figura 02):
Figura 02 - Modelo de Organograma Circular elaborado por: Engº Luiz Gomes.

 Organograma Matricial:
Representa a estrutura das empresas que não
tem uma definição das unidades funcionais
com a devida clareza, portanto representam
grupos de trabalho.
 Organograma Horizontal:
Idem ao Vertical.
Temos de adotar um modelo para nossa
Empresa.
Depois dos Fluxogramas (Organogramas),
dividimos a empresa em Células (divisões), onde
cada célula é uma divisão com um diretor e demais
integrantes da célula.
Interligação entre as Células
A interligação entre as células

(Supervisor/Supervisora) deve ser executada por
um elemento com fortes conhecimentos em
administração, contabilidade e relacionamento
humano, equilibrada, dinâmico, respeitador e que
faça as informações circularem dentro da empresa,
e o principal é que resolva o máximo, e repasse o
mínimo de problemas, não devemos segurar
(trancar) informações dentro da empresa, pois com
a qualidade, mais cedo ou mais tarde a informação
aparecerá, colocando o individuo em Xeque.

O Supervisor é considerado o ancora (o faz

tudo), fará a interligação entre todas as células,
visando o desenvolvimento dos processos, quanto
menos qualificado, mais problemas ele levará para
o Presidente (ou Gerente) da empresa, e preside nte
com problemas de mais para resolver, a empresa
toda sente, pois o Presidente mesmo com inúmeros
problemas tem que ter agilidade e equilíbrio para
resolvê-los, pois na qualidade quem não resolve
problema ou é o problema ou faz parte do
problema.
Quando um profissional sem a devida
competência permanece em uma empresa, é o
maior sinal de Panela (tem alguém do alto escalão
da empresa que lhe fornece cobertura), para
desarticular uma panela, só com a introdução do
Modelo de Gestão da Qualidade, tendo em v ista
neste modelo você não é obrigado a trabalhar e
levar algum individuo nas costas (como diz o
ditado: “Vô ti dá à Morta”).
O norte da empresa deve ser orientado e
trabalhado o tempo todo com todas as células da
organização.

Exemplo de Topo de Pirâmides Empresariais

(Figura 03):
Figura 03 - elaborada por: Engº Luiz Gomes
Em qual das Empresas supracitadas você

prefere trabalhar?
Pois bem, vamos ao que interessa, qualidade
nasce do topo da pirâmide, logo devemos escolher
a Empresa A.
Por quê?
Pela razão que o Presidente é uma pessoa
positiva, irá atrair as pessoas positivas e repelir as
negativas.
Obs.: Só na Física é que pólos contrários se
atraem, na vida real o negativo atrai o negativo, o
mal atrai o mal.
Perguntam-me:
Como é que pode uma pessoa negativa estar no

topo de uma pirâmide?
Herança, Puxa-Saquismo, Panelismo, etc...
Uma Empresa negativa, só dá certo até o
momento em que não exista competição
(concorrência).
No momento em que uma Empresa do mesmo
ramo de atividade e com o topo da pirâmide
positivo, a meu ver ela pode ser dez vezes menor
que a negativa, se aderir a qualidade, passará para
liderança em um piscar de olhos, isto é uma tese
que defendo.
A Empresa negativa é aquela em que a maior
parte das pessoas que a int egram, não acreditam
em nada, nem em si mesmas, nunca daria certo a
introdução da qualidade, pois os graus hierárquicos
mais elevados da organização não servem de
exemplo para os graus inferiores.
Como sabemos quando uma empresa é
negativa?
Estudando-a, analisando-a, isto é o que
devemos fazer com todos os nossos concorrentes,
analisar seus pontos fortes e fracos, mas antes de
conhecer nossos concorrentes devemos nos
conhecer por completo, saber onde somos bons e

melhorarmos ainda mais, buscando a excelên cia, e
consertarmos nossas deficiências (pontos fracos).
Visão das Células da Empresa
Na minha concepção, a empresa tem que

funcionar como se fosse um corpo (humano), se
você está com dor em alguma parte do corpo, seu
cérebro recebe as informações, sem precisar sair da
cabeça para ir até o pé, por exemplo, é uma rede de
neurônios que se comunicam entre si, então
seguindo esta linha de raciocínio lógico é que
começo expor meus trabalhos:
Exemplo de Organograma Piramidal (Figura

04):

Figura 04 - Modelo de Organograma Piramidal elaborado por: Engº Luiz Gomes.
Exemplo de Organograma Piramidal com as

devidas interligações entre as Células (Figura 05):
Figura 05 - Modelo de Organograma Piramidal com as devidas interl igações entre as células.
Elaborado por: Engº Luiz Gomes.

A interligação entre as células deve existir em

todos os sentidos da pirâmide, tanto vertical quanto
horizontal, significa que as informações devem
circular entre todos os setores da empresa.
Na gestão da qualidade a participação de todos
os integrantes da empresa tem de ser extremamente
democrática, pois qualidade é o oposto de panela,
são inversamente proporcionais.
FEEDBACK
É uma ferramenta construtiva utilizada no

ensino da qualidade, forne cendo uma melhoria
continua tanto para produto quanto serviço e,
portanto criando e agregando Valor aos integrantes
da equipe.
As informações utilizadas nas reuniões, para
que todos dêem a sua colaboração e consigamos
efetuar os ajustes necessários na orga nização,
incentivando a mudança, motivando os indivíduos
a repetirem os acertos, fazendo com que todos
participem do processo de aprendizagem da
empresa.

A empresa aprende a resolver seus problemas

em equipe, todavia partirá para o sucesso em
equipe.
Dar um Feedback:
Exige muita habilidade do Gestor,
conhecimento dos processos, o ambiente tem que
estar propício (favorecer), com uma forte relação
de confiança entre o gestor e os demais integrantes
da equipe.
Não podemos dizer ao integrante da equipe que
sua hipótese está errada, ou que ele deve colher
mais dados necessários, isto irá causar uma
sensação de desapontamento (desconforto ou
frustração), temos que ter habilidade, jogo de
cintura e equilíbrio, dando continuidade aos
debates, passando a palavra a diante, ajudando e
interferindo de quando em vez, com novas
provocações, fazendo com que todos passem a
gostar das reuniões que são cada vez mais
participativas, pois todos querem ajudar, todos
querem dar novas idéias, gerando com isto a
lapidação da idéia que deve ser uma constante em
todas as equipes de trabalho.

O observador (Gestor) deve estar atento no

processo de Feedback, e muito comprometido com
o processo.
Através do Feedback, começamos a trabalhar o
“Foco” das idéias, o próprio grupo se motiva a
partir de determinados focos, e nós como gestores
vamos conduzindo os trabalhos para o Foco, onde
podemos chamar o foco de Norte a ser seguido.
Temos de respeitar o outro ao máximo, para o
sucesso do Feedback, independentemente das
diferenças de conhecimento, hierarquia, etc...
É um processo de compartilhamento, devemos
respeitar as opiniões dos colegas, criando um
ambiente de respeito mutuo e favorável ao
crescimento da organização.
Aprenda a ouvir e a ser ouvido, esta ocorrência
se percebe em um ambiente d e confiança entre a
equipe de trabalho, onde todos são valorizados,
este ambiente deverá ser mantido pelo Gestor o
qual chamo de “Célula de respeito Mutuo”.
Resumindo: Feedback é o processo de fornecer
dados a uma pessoa ou grupo, ajudando -os a
melhorar seu desempenho visando sempre atingir
os objetivos.
Deve-se aplicar o Feedback salientando os

pontos Fracos e Pontos Fortes, se falarmos
somente dos pontos fracos, poderemos causar um
desconforto na equipe de trabalho, não fazendo
com que os objetivos sejam alcançados orientando
o crescimento profissional de todos os integrantes
da equipe nos quais constituem a empresa.
Delegar
Todas as etapas dos processos em todas as

células devem ser mapeados, aquele funcionário
que não delega tarefas, é centralizador, é um
problema (individualista), tem que frisar o tempo
todo que a empresa é grupo (coletivo), acha que a
empresa depende dele, de forma alguma, todos nós
somos substituíveis, ou este funcionário vem para
o norte da empresa ou será banido pelo próprio
grupo.
Depois que se aprende a delegar é que se
percebe a satisfação que é gerada, a medida que
mais pessoas se envolvem com seu trabalho e isto
é sinônimo de equipe, trabalho em grupo visando

sempre o coletivo (entrosamento) e não a

competição.
A competição tem de ser encarada somente
com os concorrentes.
Aquela pessoa que não delega, nunca chegará
ao topo de uma organização, então mude seus atos
enquanto é tempo isto se você se enquadra neste
contesto.
Se treino, delego, ensino, passo tudo o que sei,
os meus subordinados serão promovidos, tomaram
conta do meu lugar? Nunca, isto é pensamento do
centralizador, talvez ele tenha medo de sombra,
não tenha tanto conhecimento quanto ao seu
subordinado, na qualidade é assim, o propósito é
sempre a equipe.
Se você repassa os conhecimentos, sobra mais
tempo para discutir outros assuntos pertinentes a
empresa, pois quem se dedica 100% a empresa tem
as chances de quase 100% de permanecer na
empresa, caso contrário, só se você pertence a uma
empresa estilo negativo, ou seja, uma enorme
panela.

Pontos Fortes e Pontos Fracos
Todos os processos devem ser mapeados

(colocados no papel).
Um dos lemas que levo comigo ao longo dos
meus 48 anos é:
“Escreva o que Faz, após faça como está
Escrito”;
Agora vem o mais importante “O Topo da
Pirâmide” (O Presidente no caso desta nossa
empresa fictícia), tem que querer a qualidade, pois
ela não consegue nascer no meio da pirâmide, isto
é comprovado.
Agora que todos os processos estão no papel,
devemos dividi-los em duas colunas, podemos usar
o excel (planilha).
Em uma coluna colocamos os Pontos Fortes -
o que a empresa faz (tem) de melhor para seu
consumidor.
Na outra coluna colocamos os Pontos Fracos -
o que a empresa faz (produs), interna ou
externamente, que não satisfaz a opinião do seu
público alvo (público consumidor) e deverá ser

repensado, reformulado (reengenharia de

processos).
Tudo isto é feito de preferência com reuniões
pré-definidas pelo presidente, podendo ser
semanais, mensais, dependendo do estado em que
se encontra a empresa, de praxe com atas
numeradas.
O Fruto destas reuniões onde todos os
membros da empresa têm direito a voz, é que será
o mais importante, viremos a descobrir tudo que se
faz necessário consertar, ou melhorar ainda mais, o
que já está bom, pois um superv isor ou gerente,
por melhor que seja, não costuma trazer todos os
tópicos para discussão na sala da presidência, e
presidente que é presidente, tem que saber tudo
que se passa na empresa, pois é quem tem de
executar as tomadas de decisões e para que uma
tomada de decisão seja bem sucedida leva -se em
consideração o teor das informações repassadas.
Uma dica para o presidente da empresa:
Depois de feito o mapeamento dos pontos
fracos, comece a conserta-los “um de cada vez”,
pois todo mundo a priori repudia a s mudanças,
haverá sempre alguém contrário, no qual ele só se
dobrará após a conquista dos resultados obtidos,

daí em diante sim, passe para o próximo ponto
fraco.
Da mesma maneira para os pontos fortes, para
melhora-los também devemos ataca -los um de
cada vez.
No caso de empresas públicas, deve ser feita
uma ordem de serviço para cada mudança;
Temos de elaborar um Marketing Externo
muito forte em cima do respeito (Ponto Forte),
quando somos conhecedores que o nosso produto
não é tão bom quanto o do concorr ente (Ponto
Fraco), neste caso, quando não se tem dinheiro
para investir, lançamos mão ao Marketing de Boca
(ou seja, divulgação boca a boca daquilo que temos
de melhor).
Ex.: No caso do DATC, a frota dos ônibus, não
são tão novos, temos de ter um diferenc ial
(serviço), que associado à imagem DATC, fará a
diferença, por isto é que temos de trabalhar mais
ainda nosso ponto forte que é o relacionamento
com o cliente, que já é bom e transforma -lo em
ótimo, para compensar o ponto fraco, de não

conseguir oferecer um produto que alcançasse a

satisfação do cliente naquele dado momento.
Mapeamento de Processos
Mapeamento Externo: Mapear os concorrentes

que disponibilizam produtos/serviços.
Mapear neste caso significa estuda -los, saber
ao máximo deles, seus pontos fortes e fracos.
Conquistar espaço do concorrente é ser melhor
do que ele em alguns seguimentos, caso contrário,
seremos banidos do mercado.
Quando se fala atacar o concorrente, é no
sentido de ser melhor do que ele em alguns tópicos,
com isto vamos conquistando espaço.
Temos que usar de estratégia, se estamos
apanhando, abandonamos a luta, ou nos chamaram
de loucos (masoquistas), caso dos que gostam de
sofrer, Ex.: em uma região onde levamos surra,
abandonamos e fortalecemos nossa empresa em
outra região de maior crescimento, isto é o mesmo
que jogar war (jogo de estratégia).
Mapeamento Interno: este é o primeiro
mapeamento em que nossa empresa tem que atacar,
pois temos de nos conhecer primeiro, sabermos

tudo ao nosso respeito, todos os nossos pontos
fortes e fracos devem ser colocados no papel.
Temos de começar o mapeamento de todos os
processos o quanto antes, pois neste exato
momento, algum concorrente pode estar nos
mapeando, descobrindo nossos pontos fracos para
usar como arma em seus pontos fortes, c aptaram a
sabedoria?
Público alvo
Primeiramente devemos identificar se teremos

clientes em potencial para aquilo em que nos
propomos a oferecer (seja produtos ou serviços).
Em suma, significa mapear a população à qual
se deseja servir, conhecer seus háb itos de consumo
e suas necessidades. Existem empresas
especializadas para executar este tipo de pesquisa
se a empresa achar necessário.
Com a identificação do público alvo (público
consumidor), permite que a empresa se posicione
diante de seus concorrentes , para atender as
necessidades de seus clientes.
Analise seus concorrentes, descubra quais são

seus pontos fracos e faça deles seus pontos fortes,
transmitindo esta imagem aos seus clientes, com
isto atrairá público do concorrente para sua
empresa.
Ofereça mais benefícios aos clientes, lembre -se
sempre que terá de cumprir com aquilo que
promete, pois como diz o ditado: um erro derruba
cem acertos.
Serviço
O serviço com grau superior a ótimo é uma

forma de mantermos nossos clientes fieis a nossa
empresa como segue:
Ex.: Um barbeiro, não tem grandes condições de
competir, em vistas de estar fora do centro da
cidade (ponto fraco – localização), sem recursos
para investir em sua barbearia, conhecendo seus
pontos fracos, então ele terá de efetuar um grande
trabalho em cima de seus pontos fortes (serviços),
e eleva-los de bom para ótimo, de ótimo para
muito bom e de muito bom para Excelente, tendo
em vista que os resultados nada mais são do que
uma formula matemática, ou seja, mensuráveis,

não tem como alguém mudar um resultado obtido,
principalmente em cima de dados contabilizados
por sua contabilidade.
Para que um serviço seja melhorado, devemos
dar alguma recompensa para quem executa, porque
alguém iria melhorar em alguma coisa, se não o
fosse recompensado ou também induzido,
mostrando a projeção futura da empresa, através de
sua expansão, os ganhos futuros que isto traria para
todos os integrantes da equipe pertencentes à
organização.
O Serviço deve ser focado em cima das
necessidades dos clientes, para que isto seja
mensurável, sugiro a aplicação de um questionário
voltado para o tipo de serviço.
Ex.: Modelo de Serviço a ser seguido (Figura 06):

Figura 06 - Modelo de Serviço - elaborada por: Engº Luiz Gomes.
Muita Humildade – é um fator preponderante,

qualquer cliente percebe, em quase todas as
organizações em que ocorre o contrário é devido à
falta de concorrência, à medida que existe a
competição, o prepotente, nariz empinado, da com
os burros n’água, como diz o ditado.
Influências positivas nos Serviços:
Nunca prometa uma data para o cliente que não
possa cumprir.
O ideal é: Ex.: Diga que aprontará o serviço em

três semanas e retornará por telefone ao cliente,
após concluir o serviço em duas semanas, ligue
para o cliente, isto irá causar uma influência
positiva no cliente, aumentará o seu grau de
satisfação para com a empresa.
Dispositivos para aferir o Desempenho
A empresa deve criar dispositivos para aferir o

desempenho não só da produção, mas também de
pessoal (colaboradores/funcionários), isto é feito
através de softwares e planilhas de
acompanhamento.
Indicadores de Desempenho para gestão pela

qualidade
Através da medição do grau de satisfação dos:

 Clientes;
 Empregados;
 Acionistas;
 Fornecedores;

 Futuros Clientes.
Monitoramento de Desempenho
O monitoramento de desempenho é executado

através de indicadores essenciais ( softwares),
utilizados para a avaliação da gestão do
Órgão/Entidade.
Esses indicadores deverão ser agrupados
segundo os critérios do GESPÚBLICA
relacionados aos seguintes aspectos da gestão:
usuários e sociedade, finanças, pessoas,
fornecedores, processos finalísticos e processos de
apoio.
Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização, GESPÚBLICA, oficializado
pelo Decreto nº 5.378, de 23 de fever eiro de 2005,
tem por finalidade contribuir para a melhoria da
qualidade dos serviços públicos prestados aos
cidadãos e para o aumento da competitividade do
País. É uma recomendação do Ministério do
Planejamento, Orçamento e Gestão, semelhante à
IS0 9001-2000, que apresenta os critérios

essenciais à gestão eficiente e eficaz do setor

público.
Indicadores da Gestão
Os “Indicadores da Gestão” servem para

auxiliar o Gestor do Órgão/ Entidade para:
 A escolha das alternativas/projetos/ações/metas
mais significativas para o cumprimento das
atribuições e missão do Órgão/Entidade;
 A implantação de medidas mais eficazes para a
correção de desvios;
 O reconhecimento, incentivo e concessão de
gratificações, de forma imparcial, aos
profissionais e/ou Órgãos/Entidades cujo
desempenho efetivamente contribuiu para os
resultados pretendidos e/ou para o alcance das
metas acordadas.
Indicadores Relacionados a Usuários São
indicadores sobre a satisfação dos
clientes/cidadãos, tanto internos como externos,
que utilizam os serviços do Órgão/Entidade e de
suas Unidades Organizacionais.
Indicadores Relacionados à Sociedade São

indicadores utilizados para monitorar os impactos
da atuação do Órgão/Entidade para todos as
pessoas da comunidade, que podem não ser os que
utilizam diretamente os serviços prestados ou que
são beneficiados pelos programas ou projetos
implementados.
Indicadores Relacionados às Finanças São
indicadores utilizados para monitorar a eficiência
da aplicação e captação dos recursos necessários
ao funcionamento do Órgão/Entidade ou Unidade
Organizacional prestadora de serviço público.
Quando comparados com indicadores de
Órgãos/Entidades públicas similares, permitem
identificar métodos de trabalho que demandam
menores custos, viabilizando mais e melhores
serviços com o mesmo montante de recursos
orçamentários e financeiros.
Indicadores Relacionados às Pessoas São
indicadores que informam ao gestor a situação das
pessoas que trabalham sob sua responsabilidade
com relação:

 À satisfação com o que produzem e como

produzem, com as condições de trabalho, com
a sua evolução profissional, com os colegas e
com o líder;
 Ao conjunto de competências necessárias ao
desempenho de todos os executores que
realizam serviços no Órgão/Entidade.
Indicadores Relacionados aos Fornec edores
São indicadores utilizados para monitorar a
qualidade dos materiais adquiridos e serviços
contratados diretamente pelo Órgão/Entidade, ou
através das contratações sistêmicas da Secretaria
Municipal da Administração - SEAD. Eles
auxiliam o gestor na tomada de decisões que visam
melhorar a qualidade dos insumos utilizados,
mediante o aperfeiçoamento das especificações nas
requisições e também se prestam ao
estabelecimento de critérios para inclusão ou
exclusão de pessoa física ou jurídica do Cadastro
de Fornecedores do Município.
Indicadores Relacionados aos Processos
Finalísticos São indicadores que monitoram o
desempenho dos processos/atividades/rotinas do
Órgão/Entidade relacionados diretamente à sua

missão, e servem para identificar tendências,
dificuldades existentes, evitando as interrupções
inesperadas.
Servem, também, para avaliar o impacto das
melhorias nos métodos de trabalho implementadas
pelo gestor do Órgão/Entidade e fornecer
informações que justifiquem ou não a continuidade
dos projetos/ações.
Indicadores Relacionados aos Processos de
Apoio São indicadores utilizados para monitorar o
desempenho dos processos/atividades/rotinas
essenciais que auxiliam a realização dos processos
finalísticos. Os processos de apoio são
provenientes das Unidades do Órgão/Entidade ou
mesmo de outros Órgãos/Entidades.
Os indicadores dos processos de apoio
permitem identificar deficiência que impactam nos
processos finalísticos e justificar as melhorias
internas pelo beneficio que representam para os
usuários finais.
Os “Indicadores da Gestão” servem para
monitorar o desempenho da gestão nas empresas,
tendo como objetivo medir os efeitos das ações

desenvolvidas, nos fornecendo resultados que
servirão de base para tomada de decisão.
Valor Agregado ao Serviço
Usarei como exemplos uma barbearia e um

banco, isto posto, porque pego dois extremos, um
infinitamente grande, e o outro infinitamente
pequeno, se você acompanhar meu raciocínio verá
que com o modelo de Gestão da Qualidade a ser
implantado, o infinitamente p equeno poderá e deve
alcançar um salário igual ou superior ao de um
bancário é só a empresa desejar, pois impossível
não é, basta implantar o Modelo de Gestão da
Qualidade e perseverar.
Exs.:
 Uma térmica com chá ou café para os clientes;
 Um bebedouro com água potável;
 Cadeiras para os clientes esperarem sentados
(aqui já começou a pegar pesado em valor
agregado, pois em pleno século XXI, muitos
bancos ainda deixam seus clientes em pé, isto
graças a falta de concorrência, entenderam a

mensagem!);
 Uma música ambiente;
 Jornais e Revistas para os clientes manterem a
paciência ao esperar;
 Buscar e levar o cliente de carro em casa,
algumas revendas de veículos o fazem e
também o caso do tolerância zero ao álcool,
por diversos bares e restaurantes;
 Imaginem se uma empresa de ônibus
promovesse uma campanha para buscar seu
cliente em casa para um determinado horário
que é fraco sito às 5 horas da manhã (como
exemplo), daí por diante tenho a certeza que
este horário não iria acontecer com meio carro
lotado e passaria a quase lotação completa, é só
apostar na mudança que os resultados
começam a aparecer;
Citei estes exemplos, porem nada impede que
você use da criatividade para inventar outros, os
quais criaram um valor agregado, ou seja, é um
diferencial que se somará a o valor final do seu
produto (Serviço).
Imagem do Serviço
Se mostrar amigo do cliente, ativo e

cooperativo, demonstrando sempre o interesse em
resolver suas solicitações, isto é muito positivo
para imagem da empresa, caso contrário criará uma
imagem negativa, a imagem é um processo que
deve ser trabalhado constantemente no dia a dia da
empresa.
A empresa tem que evitar armadilhas para com
o cliente, ocasionando uma imagem negativa, ou
seja, jogo de empurra-empurra, deixando o cliente
sem respostas, este assunto é com o fulano, para
acabar com estes defeitos (que derrubam a imagem
da empresa), todos os funcionários tem que
aprender a chamar a responsabilidade para si, e
mostrar maior interesse em resolver os problemas
para com o cliente, pois sua sat isfação é nosso
carro chefe (Missão da empresa).

Missão
Uma empresa se define não por seu nome e sim

por sua missão, nas reuniões tem que ser definido
qual é a missão de nossa empresa, e segui -la como
uma forte bandeira, tornar claro seus objetivos e
metas a serem alcançadas.
Uma missão bem divulgada exerce nos
funcionários uma visão de oportunidades e
realizações.
A missão é a expressão da razão da existência
da empresa.
Algumas perguntas facilitadoras que irão nos
orientar na identificação da missã o de nossa
empresa:
 O que a empresa deve fazer?
 Para quem deve fazer?
 Para quê deve fazer?
 Como deve fazer?
 Onde deve fazer?
 Qual responsabilidade social deve ter?

Alguns exemplos para colaborar com a escolha

da missão de sua empresa:
“Satisfação dos Clientes”;
“Nossa missão é: boa qualidade pelo
menor custo”;
"Servir alimentos de qualidade, visando a
satisfação do cliente”;
“Produzir, comercializar produtos e
serviços de qualidade respeitando o meio
ambiante”;
“Atender às necessidades de transporte
de nossos clientes, visando sempre aumentar
seu grau de satisfação”;
“Trabalhar no setor de comunicação, de
forma competitiva e rentável, com o
compromisso de transmitir a realidade,
garantindo a liberdade de expressão”;
Coloque a frase da Missão em um quadro na

sala de reuniões da empresa, no refeitório, na
oficina, na administração, etc...
Ao escolher a missão a empresa tem que
debater bem as idéias nas reuniões, existem muitos
livros do gênero para ajudar a concretizar o tem a,

porem vocês devem ter a consciência e manter o
espírito de grupo que a escolha será de alto nível
com certeza, daqui para diante é partir para
divulgação.
Motivação
É a força que serve como um estimulante para
toda a equipe.
Higiene, limpeza e organizaç ão elevam a
satisfação e gera com isto uma motivação nos
funcionários.
O que fazer quando uma empresa está quase
quebrada?
Temos que melhorar a auto -estima dos
funcionários para conseguirmos resgatar a
motivação.
A meu ver, a melhor forma de resgatar a
motivação dos indivíduos é o reconhecimento de
cada um deles, para com a empresa, mostrando que
cada um deles é útil para empresa, sempre que
puder, enalteça as qualidades de cada um, fazendo
elogios por seu trabalho, isto sem dúvida irá
resgatar sua motivação e com os resultados sendo
melhorados dia após dia, iremos aumentar a auto -

estima de cada um deles.
Envolve-los em um processo de equipe e
reconhecimento, quando isto acontece meus irmãos,
uma equipe inteira motivada, mesmo que composta
por somente 36 integrantes, não tem pra ninguém,
vale mais do que três exércitos de igual ou maior
tamanho o qual tenha como general alguém que
não conhece a si e muito menos seus integrantes.
Outra forma de melhorarmos (resgatarmos) a
motivação de uma equipe, seria atravé s de
pronunciamento constante e com muita intensidade,
daquilo que fazemos melhor que nossos
concorrentes e nossas conquistas como equipe
como segue:
 Temos a melhor equipe de motoristas, pois
nunca tivemos um acidente com morte ao
longo destes quarenta anos de existência;
 Baixamos a conta da energia elétrica de R$
1.600,00 para R$ 1.100,00;
 Conseguimos pagar, com nosso suor da
equipe, todas as despesas dos dois últimos
anos e ainda sobrar um bom valor em caixa;
 Motivar para que o conhecimento seja

compartilhado entre todos os integrantes da
empresa;
 Motivar em todos os momentos, que todos
os integrantes da empresa voltem a estudar,
garantindo o acesso ao conhecimento;
 Motivação da Motivação:
Para vocês entenderem melhor vou explicar
com calma:
No almoxarifado tem um português, que
chegou para mim com um sorriso que não
tinha como caber (naquela boca cheia de
dentes) e disse:
Fui comprar numa casa turca (imaginem
português com turca), eles me disseram que
para nós não vendem, e o português mais
do que ligeiro, porque não vendem se eu
vou comprar à vista, a turca ficou que não
sabia onde se enfiar, com isto o Português
ficou que é só sorriso (isto porque
introduzimos compras à vista em nossa
empresa, com descontos, é claro).
 Valorizar as pessoas naquilo que ela s fazem
de melhor, é um motivador que gera um
fenômeno da divulgação boca a boca,

internamente, ou seja, Endomarketing.
Marketing
É a função empresarial de identificar as

necessidades e os desejos a serem alcançados pela
empresa, especifica quais merc ados alvos serão
mais bem atendidos pela empresa.
Não confunda marketing com propaganda, ou
pelo menos não só propaganda.
Um dos principais alvos do Marketing é de
manter o equilíbrio no gráfico oferta x procura.
Para alcançarmos o sucesso temos de fazer a
média aritmética dos seguintes somatórios:
 Instalações Prediais
( ) Excelente
( ) Ótima
( ) Boa
( ) Regular
( ) Péssima
 Equipamentos
( ) Excelente
( ) Ótimos
( ) Bons
( ) Regulares
( ) Péssimos
 Serviços
( ) Excelente
( ) Ótimos
( ) Bons
( ) Regulares
( ) Péssimos
 Produtos
( ) Excelente
( ) Ótimos
( ) Bons
( ) Regulares
( ) Péssimos
Para conhecermos o grau de satisfação de
nossos clientes, devemos elaborar um questionário,
solicitando sugestões para melhor atende -los e com
os resultados obtidos, teremos condições de
melhorarmos aquilo em que os nossos clientes
solicitam, desta maneira iremos aumentar o grau de
satisfação de nossos clientes e futuros novos
clientes porque não dizer.

Neste questionário devemos afirmar ao cliente

o interesse de nossa empresa em servi -lo cada vez
melhor “o porquê da aplicação de nosso
questionário”.
A empresa tem que inovar constantemente,
mudando para melhor, ocasiona nos clientes uma
fantástica reação, eles conversam entre si,
causando uma propaganda boca a boca.
Melhorando naquilo que o cliente deseja diante
de suas respostas no questionário, aumentaremos
as chances de retorno do cliente, tornando -o fiel a
empresa e também um divulgador boca a boca, a
nosso favor, isto sim é que é o melhor Marketing
que existe.
Obs.: É claro (obvio) que temos que implantar
o modelo de Gestão da qualidade antes, caso
contrário o tiro sai pela culatra e tem gente que diz
que acerta o próprio pé.
Endomarketing
É uma ferramenta utilizada pela Gestão

Empresarial, que busca a daptar estratégias e

elementos do Marketing tradicional para utiliza -lo

no ambiente interno da organização.
Antes de vender um produto, as empresas tem
que convencer seus funcionários a compra -lo ou
utilizá-lo (no caso de prestação de serviços), este
convencimento dos funcionários os tornarão
nossos aliados em nosso empreendimento.
Como tornar isto possível, agora entra o que
estou sempre dizendo: O Somatório de: “ Respeito
+ Respeito + Respeito + Bons Exemplos +
Honestidade + Aumento do Grau de Confiança
+ Bom Senso + Humildade + Carisma” obtém-se
o Grau de Relacionamento Interno como
engenheiro cheguei a esta formula matemática para
obter o sucesso.
O relacionamento interno da empresa, tem que
ser trabalhado no dia a dia da organização, sempre
haverá onde aplicar melhoras, elevando -o nas
seguintes classificações: de péssimo para regular,
de regular para bom, de bom para ótimo e por
último de ótimo para excelente.
O Pior do que se obter os resultados nas
empresas é manter-lo, pois sempre haverá outra
empresa buscando a liderança do mercado,
passando que nem a nossa empresa por um

processo de lapidação constante, na busca
incansável pela liderança de mercado.
Obs.: Quando chamo alguém de Srº, ele me
responde: Srº é Deus, então eu retribuo dizendo:
Srº é pronome de tratamento.
Devemos encurtar as distâncias de acesso as
informações dentro da empresa, isto com um bom
relacionamento e muito trabalho, e não com muitas
intimidades.
O Endomarketing é um dos principais
processos pelo qual devemos começar a padroniza r,
começando pelo respeito, isto para entrarmos com
esta fortaleza ”Respeito” para dentro da alma de
cada funcionário, tem de ser trabalhado no dia a
dia da organização.
Quando Falo respeito digo:
Pronome de tratamento Srº, Srª, a empresa que
padroniza o respeito, gentileza e cordialidade sai
na frente, pois quem é de fora, e chega em uma
empresa com o respeito padronizado fica
“Encantada”, e sai falando para todo mundo lá fora,
olha só como os funcionários da empresa “TAL”
são educados, isto é Marketing (b oca à boca).
Liderança pelo Exemplo
Hoje em dia um dos melhores exemplos de

liderança é pelo exemplo, e começa pelo topo da
pirâmide no modelo de gestão da qualidade, pois
falar uma coisa e fazer outra, não conseguirá
liderar a empresa, muito menos conse guirá liderar
o mercado consumidor, temos de fazer o que se diz,
caso contrário é como diz os ditados: “Ele quer
pregar moral de cueca” , “Lobo em pele de
Cordeiro” e “Colocaram a Raposa para cuidar do
Galinheiro”.
Ser líder não é uma coisa que se impõe, e sim
se conquista, nem todos nasceram para ser líder,
pois para ser um bom líder é necessário:
 Ter paciência;
 Ter respeito pelos integrantes da equipe;
 Ser dinâmico;
 Ter equilíbrio;
 Ser um bom ouvinte;
 Ser honesto;
 Usar do bom senso;
 Ser humilde;
 Ter carisma;
 Trabalhar sempre com toda a equipe,
visando o melhor desempenho para
empresa;
 Acima de tudo conquistar a confiança do
grupo.
Um bom líder tem que adquirir a confiança de
toda equipe, trabalhando sempre em função do
coletivo, acreditando no potencial de cada
funcionário, divulgando as vitórias da empresa e
comemorando com eles a ascensão conquistada
através da equipe como um todo.
Um líder para conquistar a confiança de todo o
grupo, não pode tratar ninguém com diferenças,
pois gera desconfiança, trazend o com isto uma
queda no índice da liderança.
Um ditado popular para conhecermos bem um
líder é: “Diga me com quem andas, que te direi
quem és”.
E quando o lider não serve de exemplo, é
falcatrua (desonesto), derruba uma empresa, o
ditado é: “Papagaio come milho e periquito leva a
fama”.
O melhor líder é aquele que consegue extrair o

melhor de cada colaborador, não mente nunca, não
promete aquilo que não pode cumprir e o principal
é uma pessoa em que todos confiam porque ele é
exemplo para todos da organ ização.
Busca pela Liderança de Mercado
Ao meu ver, quem fortalece mais e mais os

pontos fortes, detectando através de pesquisas de
mercado ou mapeando os pontos fracos da
concorrência, vai conquistando espaço e a
tendência é de se tornar um líder de mer cado, pois
esta teoria é inversamente proporcional, ou seja, a
medida em que um ganha o outro perde, é
matemática pura.
A empresa tem que estabelecer um norte, uma
direção a ser tomada, e colocar na cabeça de cada
integrante da equipe, com muito respeito.
Cada célula estabelecerá um norte, ou seja,
objetivos e metas a serem alcançadas, em cima de
um planejamento estratégico.
Lembrando-se sempre que o nosso objetivo
maior é visar a satisfação do cliente.
E no endomarketing (relacionamento interno) a

satisfação e felicidade dos funcionários também irá
aumentar na medida em que os resultados
começam a ser conquistados.
Obs.: Os resultados conquistados em uma
determinada célula, devem ser divulgados para
todas as demais, isto fará com que aumente a auto -
estima de todos os integrantes da organização.
Taxa de Utilização
Utilizada como alternativa para melhorarmos a

receita:
Temos que ser profissionais como Gestores,
dado o fenômeno da globalização, onde em
qualquer parte num piscar de olhos se sabe o que
ocorre do outro lado do mundo, para alcançarmos
o sucesso da empresa, temos de visar sempre a
satisfação do cliente, porem buscando sempre
novas alternativas para aumentamos a receita de
nossa organização.
Ex.: Uma academia(podendo ser: barbearia,
hotéis, etc...), analisa qual horário(qual dia da
semana) tem menos consumidor, e para aumentar a
receita oferece um desconto para aquele horário ou

dia da semana, depois analisa o resultado final, irá
aumentar sua receita.
Ex.: No caso de empresas viárias também pode
ser oferecido um desconto para determinados
horários, as empresas aéreas já o fazem a muito
tempo”corujão é mais barato”.
Para sabermos a taxa de utilização, devemos
solicitar a um funcionário “tal” que execute uma
planilha com as informações desejadas, e envie
para o e-mail do Presidente da Empresa.
Estratégia
Os objetivos representam os fins que a

organização está tentando alcançar, a estratégia são
os meios utilizados para conquistar os fins.
A estratégia é um planejamento árduo de longo
prazo, pois não se ganha uma guerra em um só dia,
um dos principais objetivos de uma boa estratégia
é levar o inimigo (concorrente) à fadiga (cansaço).
A utilização da estratégia nas empresas, está
relacionada ao aumento da competitividade e à
busca pela liderança de mercado, enquanto a
aplicação da estratégia utilizada por militares,

nasce com o livro clássico: “A Arte da Guerra” de
Sun Tzu (Filosofo e general), China, escrito
aproximadamente no ano de 500 a.C.
“Aquele que conhece o inimigo e a si
mesmo lutará cem batalhas sem perigo de
derrota, para aquele que não conhece o inimigo,
mas conhece a si mesmo, as chances para a
vitória ou para a derrota serão iguais, aquele
que não conhece nem o inimigo e nem a si
próprio, será derrotado em todas as batalhas ” A
Arte da Guerra - Sun Tzu.
O objetivo fundamental da utilização da
estratégia em uma empresa está em alcançar um
lugar (posição) de destaque entre seus concorrentes,
alcançar o sucesso, buscando o tempo integral a
liderança do mercado.
Para que este objetivo (sucesso) seja alcançado,
devemos utilizar de muita clareza na hora da
elaboração das metas da empresa, e uma análise
criteriosa do ambiente competitivo, embasados em
cima dos recursos que temos disponível.

Estratégia de Custo
No caso do consumo, devem os motivar ao

departamento de compras buscar no mínimo três
orçamentos, temos de quebrar o marketing antigo
que está infiltrado nas empresas:”O Barato sai
Caro”, o que acontece na maioria das empresas
acabam comprando sempre o mais caro, não se
preocupam em dar oportunidades a novos produtos
que estão tentando penetrar no mercado, portanto
temos de romper com este paradigma.
Verticalização
Chamamos de verticalização quando não

dependemos de outras empresas em algum
momento da produção do nosso processo, t emos a
propriedade e o controle da produção de nossos
próprios insumos.
Podemos nos utilizar da verticalização para
obtermos vantagem competitiva, na busca pela
liderança, ou seja, quanto menos dependermos dos
outros maior será o nosso crescimento.

Vantagem Competitiva
Para obtermos uma vantagem competitiva com

outras empresas do nosso mesmo segmento, temos
de travar uma batalha árdua para baixarmos os
custos dos nossos produtos e serviços, todavia
repassando aos nossos clientes, desta forma
obteremos uma vantagem competitiva.
A vantagem competitiva ao longo do tempo
tende a sofrer um desgaste, visto que o concorrente
também está atento, nos estudando, nos imitando,
usando de todas as artimanhas possíveis para
liderar o mercado, num dado momento nos passa ,
ficando nós em desvantagem, sobrando -nos o
ensinamento que devemos perseverar se quisermos
manter a vantagem competitiva.
A qualidade dos Gestores de uma empresa
pública ou privada é quem irá definir o
crescimento da organização, ou seja, vantagem na
competição, caso contrário a quebra da empresa
será inevitável.

Compras
Na questão de compras da empresa, é uma das

principais armas para levar uma empresa ao
sucesso, pois temos de usar de muita estratégia,
pois existem enumeras armadilhas, eu prefiro
comprar à vista, pois conseguimos muitos
descontos, os quais não conseguiríamos em
nenhuma aplicação financeira, temos que pensar a
empresa da mesma forma que pensamos em nossa
casa.
Armadilhas:
 Imaginem o vendedor (produtos ou
serviços) de amizade com o comprador
de sua empresa;
 Vendedor seja de serviços ou produtos
proporcionando churrasco para o
comprador;
 Autoridades proporcionando churrasco
(ou agrados) para funcionários de
empresas privadas (aqui vale para os
dois lados);

 Serviços executados exter namente a

sua empresa, por valores super
estimados;
Compras à vista:
Ex.: Pegamos três orçamentos para comprar
uma estante de aço, em um fornecedor o custo era
aproximadamente R$ 900,00 reais, em outro o
custo era aproximadamente R$ 800,00 reais, pedi
para nosso almoxarife ver o custo à vista e
acabamos comprando a mesma estante de aço por
aproximadamente R$ 500,00 reais, com isto,
prova-se o poder que uma empresa tem se souber
utilizar bem das técnicas de compras (barganha).
Para o caso de uma empresa da iniciativa
privada, pergunte ao funcionário que irá ser
contratado se ele gosta de compras, pois alguns
dizem que gostam, porém a pessoa precisa
“AMAR” o que faz, e isto é muito fácil de
perceber em compras, pois quem barganha, trás na
genética, nunca está satisfeito, preço por preço,
muda de fornecedor, para obriga -lo a baixar ainda
mais o custo.

Comprometimento
Tanto na iniciativa pública quanto na privada, o

que se espera, é que os colaboradores (funcionários)
da empresa sejam comprometidos com os id eais
(norte ou foco) da empresa, e esta visão que as
lideranças da empresa esperam, o funcionário
comprometido está sempre tentando ajudar, sempre
colaborando com novas idéias, efetua as criticas
construtivas, trazendo sua opinião quanto as
criticas, já o funcionário não comprometido é fácil
de reconhece-lo, pois só faz criticas, não ajuda na
lapidação das idéias (como diz o ditado: gosta de
ver o circo pegar fogo).
Pois tem também o pior tipo de funcionário que
é o puxa saco, geralmente o incompetente é p uxa
saco (tem tendência a formar panela dentro da
empresa), estilo aquele que sobe nas costas dos
outros, não tem capacidade nem iniciativa para
resolver, porem critica tudo até o que está certo,
pois ele não acredita em um resultado positivo, ele
é contra até mesmo a um resultado contábil.
Panela é a pior coisa que possa existir dentro de
uma organização, pois seus sinônimos são: puxa
saco e incompetência, a forte tendência da panela é

isolar os bons funcionários, outro sim, só existe
panelas em empresas privadas estilo familiares e
nas públicas, com a adesão das empresas aos
programas de qualidade, há uma melhora
considerável no crescimento das empresas em um
tempo estimável pequeno, como que puxar uma
grade para arar a terra com uma vaca, pode -se ter
seis grades com seis vacas, pois um trator com uma
grade rende muito mais, o resultado é avassalador.
Empresas que divulgam aderir aos programas
de qualidade, Ex.: PGQP (Programa Gaúcho de
Qualidade e Produtividade), ao fazerem uso de
panelas em suas reuniões, estão diminuindo o grau
de confiança com aqueles que estão de fora do
panelaço.
Tenho a certeza que mesmo em uma empresa
pública que aderir a qualidade, sairá do vermelho
já no primeiro ano de implantação, observando as
regras aqui divulgadas.
Em uma empresa privada a velocidade dos
resultados ainda é bem superior, tendo em vista o
menor grau de burocracia, fazendo com que as

mudanças sejam melhor digeridas em um menor

espaço de tempo.
O presidente da empresa em cima do modelo
de gestão da qualidade, tem q ue servir de
“Exemplo” para todos os funcionários, pois se
solicitar alguma coisa e por ser o presidente, fazer
ao contrário do que prega na cartilha, estará
servindo de chacota e nunca dará certo, ou seja,
estará dando um tiro no próprio pé.
Quem utiliza-se da primeira pessoa, traduzindo
em miúdos: “Eu já mandei, sou o chefe (coisa de
tribo de índio), já viram alguma tribo de índio que
deu certo no mundo?, quem com autoritarismo deu
certo no mundo?
Agora depois que o processo passou pela
lapidação e é colocado em prática, neste momento,
tem de haver o comprometimento de todos os
integrantes da empresa, cobrando o tempo integral,
pelas mudanças implantadas, na qualidade todos os
colaboradores são fieis as cobranças, pois todos
são informados dos resultados, e quando os
resultados começam a ser positivos (alcançados),
quem não gosta de torcer para o time que está
ganhando? É unânime, ainda que trabalhe no
próprio time, o funcionário se vê valorizado,

aumentando e muito com isto a sua auto -estima.
Uma técnica muito boa para ser utilizada pela
iniciativa privada é:
 Criar estímulos ao desempenho no mês
em curso;
 Gratificação ao desempenho, após a
obtenção das metas;
 Percentual de bonificação ao motorista
que mais economiza no combustível
(isto em caso também de frota
padronizada, caso contrário o consumo
é bem diferente).
Na qualidade, os funcionários se sentem tão
bem que passam mais tempo dentro da empresa,
para ultrapassarem as metas, com isto aumentando
a sua remuneração, começa a perceber que a
empresa funciona como se fosse uma família, onde
não existe disse me disse.
Quando no inicio da implantação da gestão da
qualidade, houver disse me disse, o presidente tem
que acabar com isto, executando uma acareação,
chamando as pessoas envolvidas em um particular,
e frisar: “Aqui em nossa empresa é assim, não
existe disse me disse, pois isto é coisa de empresa

negativa”.
Valorização
Criar uma área de recreação, para o lazer dos

funcionários (e dependentes) nos seus horários de
folga, faz com que crie mais um elo de l igação
entre os funcionários e a empresa, aumentando a
auto-estima de todos e os profissionais percebem o
quanto a empresa os valoriza aumentando o grau
de satisfação interna da empresa.
 Área de Recreação (laser comunitário para

funcionários e dependentes ) com: Televisão,
Mesa de Sinuca, Churrasqueira Playground,
Dentre outros.
Obs.: Tem de ser bem estipulado no regimento
interno da empresa, hora de laser e horários para
dependentes (como exemplo utilização do espaço
para aniversario).
Sou tão critico, que não entendo porque ainda
existem: Livros, Jornais e Revistas editados com
letras inferiores ao nº 12, acho isto uma falta de
valorização para com os seus leitores, se

consultassem seus leitores através de questionário
de satisfação, e isto não fosse uma u nanimidade eu
diria que estou ficando louco.
Diversificação de Negócios
Devemos nos fortalecer e alcançar todos os

nossos objetivos em um negocio, para após sim,
partirmos para outro, pois com dois ou mais
negócios sedimentados em cima da qualidade, daí
para diante pode se dizer que sua empresa tem uma
boa base de sustentação, pois quem quebra
geralmente é porque não se prepara para o futuro,
ou porque especulam ao invés de investir, pois
quando se faz investimentos constantemente, o
retorno é praticamente certo.
Técnicas utilizadas para impulsionar o

Crescimento
Uma técnica que está sendo muito utilizada

para visar o crescimento das empresas embasadas

na qualidade é de definir um percentual de

participação nos lucros da organização.
Outra técnica é definir uma comição quando
das superações das metas pré estabelecidas.
Cortar Custos Desnecessários
Cortamos tudo que era desnecessário: cortamos:

água mineral com gás, jornais e revistas de outras
localidades, Empresas de assessoria a Gestão,
Xerox fora (compramos máquinas), findamos os
contratos com empresas privadas (área de sistemas)
e aderimos ao sistema da Prefeitura Municipal do
Rio Grande, as viaturas eram consertadas fora,
passamos a elaborar todos os consertos em nossa
oficina(valorizando nossos funcionários),
Fiscalizar todos os custos, Tel, Água, Luz,
etc..., e baixar todos os custos ao menor patamar
possível, sempre terá alguma gordurinha para ser
queimada.

Padronização
Padronizar o atendimento telefônico:

Ex.: “Bom dia (boa tarde), Pref eitura
Municipal do Rio Grande, Departamento
Autárquico de Transportes Coletivos, o que o
Srº(Srª) deseja?”
Padronizar o acesso dos visitantes à empresa
com crachá de identificação e que o guarda da
empresa coloque em uma ficha o nome e o nº da
identidade do visitante e a unidade (divisão) a qual
quer se reportar.
Padronizar uniformes;
Padronizar rotinas:
Ex.: Um serviço é feito de qual maneira?
Mapeia-se colocando no papel, do inicio ao fim
do processo, provoca-se a discursão na reunião,
colhe-se as melhores idéias, use o bom senso,
sempre há uma melhor forma de refazer é só
pensar um pouco mais, e onde são vários a pensar,
com certeza irá aparecer uma melhor solução, nem
que contudo o produto final fique o mesmo, mas
que consigamos ganhar no tempo, já hou ve um
ganho.
Toda padronização de rotinas, devem ser

informadas através de gráficos (excel).
Montamos uma planilha para cada processo,
mapeamos o processo e um estagiário (nós damos
a atribuição a ele) se encarrega de digitalizar as
informações na planilha e enviar ao E-mail do
presidente.
No caso do Departamento Autárquico de
Transportes Coletivos(DATC), desde minha posse
em janeiro de 2007, que através de inúmeras
reuniões é que se chegou ao consenso de
“Padronizar a Frota dos Ônibus”, tendo em vista
que temos três tipos de motores(volvo, Scania e
Mercedes), o projeto encontra -se na divisão de
administração do DATC para possibilidade de
prosseguir e qual dará agilidade ao pessoal da
unidade de oficina e ocasionando mais conforto
aos usuários, sem falar nos custos que cairão ainda
mais, por isso precisamos trabalhar em sua
padronização, pois uma empresa, privada ou
pública, sai na frente ao seguir um único padrão,
isso irá impulsionar a autarquia.
Quando falo em padronizar tudo, o pessoal me
pergunta:
Tudo o que?
Ex.: Frota de veículos da empresa.
Por que?
Sempre que você falar em padronizar alguma
coisa, vão lhe perguntar porque?
Na iniciativa privada você só prova que é melhor
em cima de uma planilha de custo benefício e
pronto, o presidente põe em práti ca.
Na pública, quando envolve compras com valor
superior a aproximadamente oito mil reais, temos
que abrir processo de licitação, o qual também
onera mais ainda o custo final do produto.
Você não pode licitar um ônibus “da marca Tal”,
mesmo provando através de planilhas de custo
beneficio, e também que a oficina seria
privilegiada, pois trabalhariam apenas com uma
marca, e não com três como ocorre, Mercedes,
Volvo e Scania, teriam que fazer muito mais
cursos, acaba por não ser viável, pois quem tudo
quer saber acaba por não saber nada (ditado), outro
sim, o custo da obra de um motor volvo no final do
ano de 2006, pago em 2007, saiu por
aproximadamente R$ 29.000,00 reais, já um motor

Mercedes feito obra no final do ano de 2008, saiu

por aproximadamente R$ 5.000,00 reais.
Isto posto, você tem que elaborar um projeto de
padronização de frota, onde conste todas as
análises de custo & beneficio, enviar para câmara
de vereadores, para após ser sancionado pelo Exmº
Srº Prefeito Municipal do Rio Grande.
A Padronização é uma das principais
ferramentas utilizadas para alavancar uma empresa
dentro dos caminhos da qualidade, é como a
fundação de um edifício, tem que ter uma boa base,
como uma família também tem que ter boa base,
observando nesta ótica uma empresa tem que ter
uma ótima base para alcançar o sucesso e
permanecer nele, pois existem belas edificações,
que por não terem uma boa base, não conseguem
se perpetuar ao longo do tempo.
Controle
O presidente (ou gerente) é quem solicita as

planilhas, ou seja, o contr ole da empresa está em
suas mãos, caso contrário, não dará certo.

Outra maneira de se ter o controle da empresa é a

solicitação de relatórios semanais ou mensais de
acordo com a produção, neste momento fica fácil
de perceber quem realmente trabalha.
Invista todas as suas fichas disponíveis no
controle da empresa, pois qualidade anda de mãos
dadas com controle rigoroso.
Ex.: O olho do dono é quem engorda o gado
(ditado).
Ex.: Planilhas a serem solicitadas:
 Controle de visitantes à empresa;
 Controle de combustível;
 Controle de água;
 Controle de energia elétrica;
 Controle de pneus novos;
 Controle de rodízio de pneus;
 Controle de receitas;
 Controle de despesas;
 Controle de manutenção preventiva;
 Controle de ligações telefônicas;
 Controle das viaturas”inclusive motor”;
 Controle das trocas de óleo lubrificantes;
 Etc...
Quanto maior os controles, melhores serão os

resultados obtidos pela empresa, evitando com isto
a dispersão que é a principal geradora de
desmotivação.
No caso da empresa DATC, centrali zamos as
ligações telefônicas na estagiária recepcionista do
DATC, solicitamos a planilha de controle das
ligações telefônicas.
No inicio todos eram contrários, mas nós como
superintendente também cortamos o nosso acesso
ao telefone, tínhamos todos de soli citar as ligações
a recepcionista, o que na iniciativa privada seria
bem mais fácil, com isto baixamos e muito os
custos dos telefones.
Em suma não existe procedimento que não possa
ser mapeado, nada melhor de que um dia após o
outro, com as planilhas do e xcel, torna-se bem fácil
a construção de gráficos que nos reportaram a
verdadeira idéia do que está acontecendo na
empresa, gráficos ascendentes (crescimento, a
caminho do Superávit) ou descendentes (são os
piores, a caminho do déficit), com isto tem como
se projetar o futuro de uma empresa, ou seja,
estimarmos um superávit por exemplo.
Toda empresa é viável, se trabalharmos

embasados nos modelos de gestão da qualidade,
portanto se bem administrada (controlada), com
seriedade e honestidade acima de tudo.
Considerações do Autor
Gostaria de relatar que sou adepto fervoroso da

Qualidade, mesmo antes de conhece -la, acho que
isto é que nem música, o ritmo já nasce com a
pessoa, desde pequeno eu era perfeccionista, as
pessoas me tinham como um chato, tu parece um
velho, não gosta de nada errado, nada pode ficar
fora do lugar, era o que eu escutava, quando fiz a
Pós Graduação – Especialização em Gestão
Empresarial, me encontrei como ser humano,
minha vida mudou muito para melhor, percebi que
não era louco, existiam pessoas na face da terra,
bem longe de mim e que pensavam da mesma
forma que eu, sempre fui taxado de louco, tu não
vais conseguir mudar o sistema, e eu respondia:
estou fazendo a minha parte, agora ao escrever este
livro, estou tão feliz, lavando a mi nha alma, como
quando uma pessoa apaixonada por música,
consegue tocar (executar) a sua primeira música

num violão, fica todo bobo.
Qualidade – Qualidade Total – Excelência
Esta é a seqüência lógica de qualquer empresa

que adere a Qualidade almeja para o futuro de sua
empresa.
O porque desta seqüência me perguntam?
Se nós implantarmos a qualidade,
perceberemos que teremos tantos erros a reparar
(no inicio da implantação), que entendemos que
estamos bem longe da Qualidade Total, pois na
Qualidade Total, todos já sabem o que querem,
brigam o tempo todo (buscam constantemente
corrigir o que está errado), assumem a condição de
qualidade, e quem já se encontra dentro de um
processo de qualidade total, sabe que está a um
passo da excelência, ou seja, “DEFEITO ZE RO”,
porem tem que continuar perseverando.

Mensagem de Perseverança
Bem persigo os erros, tentando corrigi -los o

tempo todo, é muito difícil encontrar adeptos, mas
porem de vez em quando se consegue alguma alma
caridosa dentro da empresa, que também g osta da
coisa certa, porem não tinha talvez despertado para
o paradigma ”qualidade”, mas nós vamos em
frente, caminhando dia após dia, sempre tentando
descobrir novos adeptos dentro da empresa, é uma
luta árdua e constante, quando os resultados
começam a vir a tona, começam a surgir mais
adeptos, vamos sempre mostrando os resultados a
todos os integrantes da empresa, isto vai
motivando até os que não são adeptos, pois eles
também recebem elogios por onde andam e me
falam, com um sorriso que não tem tamanho para
descrever, isto os motiva a fazer sua parte cada vez
melhor.
Não tem dinheiro que paga a satisfação do
Gestor, quando os objetivos focalizados começam
a apresentar resultados, a alegria passa a
generalizar em todos os integrantes da organização.

Se nós como gestores em uma empresa pública

(DATC) como consta em nosso relatório Anexo 02,
conseguimos sair de um Déficit para um Superávit,
não tenho a menor dúvida, qualquer que seja o
segmento de sua empresa se aderir a um programa
de qualidade irá conseguir alcançar o sucesso.
E este resultado é o que eu vivi dentro do
Departamento Autárquico de Transportes
Coletivos, Autarquia pertencente a Prefeitura
Municipal do Rio Grande, no período de 01 de
Janeiro de 2007 à 31 de Dezembro de 2008.
Conclusão
Cada empresa tem sua cultura, formatação,

princípios e objetivos diferentes, sendo assim, não
existe uma receita de bolo ou um método que
satisfaça todas ao mesmo tempo, pois cada uma
tem que criar a sua formatação própria, adquirir a
sua consciência de grupo, pois temos de implantar
o modelo de gestão da qualidade, partindo de um
marco zero, buscando o mapeamento de todos os
processos (inicio, meio e fim), detectando os
pontos fortes e fracos, melhorando -os
gradativamente, com a tendência ao defeito zero,

com certeza os resultados começarão a aparecer,
virem a tona, é só uma questão de tempo, porem
bem mais rápido do que se imagina, o que
acarretará em uma empresa de sucesso.
Desejo a todos que se utilizarem de nossa obra
muito sucesso e muitas realizações, nad a melhor
do que um dia após o outro, para mensurarmos os
resultados obtidos através do esforço coletivo,
temos de ter em nossas consciências que a
lapidação deve ser uma constante em nossas vidas,
para que um dia talvez o êxito maior seja
alcançado, a excelência, é o que almejo a todos.

ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
SECRETARIA DAS OBRAS PÚBLICAS E SANEAMENTO
18º E.R. DA SOPS
RELATÓRIO
Rio Grande, 31 de Jan eiro de 2001.
Vimos por meio deste informar algumas das principais ações por nós efetuadas no
período de 25/03/1999 à 31/01/2001 como segue:
1. Conforme Processo nº: 063194 -19.00/97.3 Referente a Reforma na E.E. Débora D`Oliveira
Andrade, onde o Residente anterior substituiria toda a cobertura que é de telhas portuguesas
por telhas fibrocimento 6mm por R$ 15.530,85, o que descaracterizaria o prédio, por tratar -se
de um patrimânio com mais de 50 anos, executamos uma reforma no telhado conservando o
padrão existente(conforme Processo nº 010343.19.00/00.1), inclusive com 9 pontos de
Fluorescentes 2x40 watts, com colocação de 60 m² de forro, por um preço de R$ 7.547,72, isto é,
baixando o custo e efetuando mais serviços de recuperação emergencial no prédio.
2. Conforme Processo nº 111942 -19.00/98.1, o levantamento do Residente anterior para

construção de 180 metros lineares de muro estava orçado em R$ 46.050,90, nós do 18º E.R.
refizemos o levantamento, pois se tratava de 204 metros lineares, o que iria para aditivo de
valores o que não condiz com nosso governo transparente, o qual deu um valor de R$ 36.925,36,
e após efetuada a licitação, construímos o muro por R$ 25.477,12, isto é baixando o custo
novamente.
3. Conforme Processo nº: 112108 -19.00/98.2, Referente a reforma da cobertura da 18ª Delegacia
de Educação, antes de chamar a empresa para começar a obra fomos fazer uma vistoria na
cobertura e constatamos que não haveria necessidade de retirar a estrutura do telhado, pois a
mesma é de Estrutura Metálica de primeira qualidade, nem tampouco retirar o telhado com
telhas francesas, pois o mesmo tem condições de recuperação; utilizamos somente o item calhas
R$ 1.697,92, e refizemos outro orçamento conforme as necessidades do prédio num valor de R$
5.493,42, para que fosse utilizado o valor liberado de R$ 7.191,34, conforme determinação da
Secretaria de Educação, tudo isto está relatado em um termo de mudanças na pagina 33 deste
mesmo processo, e devidamente assinado pelas testemunhas, e o novo levantamento apa rtir
desta pagina com novas Especificações Técnicas e novo Orçamento, com os R$ 7.191,34
Consertamos toda a cobertura, e mais: Refizemos o telhado da garagem, Substituímos o forro da
Sala 18, Substituímos 7 janelas Basculantes que se encontravam deteriorad as, Substituímos um
portão de acesso pela rua General Bacelar que se encontrava totalmente deteriorado, e
colocamos 23 Pingadeiras em todas as janelas externas, efetuamos a limpeza da caixa d`água, e
efetuamos pintura em diversos pontos do prédio, com isto provamos que podemos com poucos
recursos, e com o Maximo de trabalho, utilizar bem o dinheiro Público.

4. Conforme Processo nº: 112042 -19.00/98.5, Referente a substituição das janelas da E.E.
Alfredo Ferreira Rodrigues, no valor de R$ 13988,70, Envia mos de volta o Processo sem ter
chamado a empresa para assinar a A.S. nº 120/99 Afim de informar que o orçamento referente a
substituição das janelas não orça o que segue: retirada das janelas, conserto do reboco
danificado pela retirada das janelas, pintu ra sobre a alvenaria nos locais onde o reboco fora
danificado e consertado, imunização, impermeabilização, fundo opaca base e pintura sobre as
janelas novas, o que iria para um aditivo de valores muito alto, o que não condiz com o nosso
Governo, onde fizemos novas Especificações Técnicas, Planilha Orçamentária e Cronograma
Físico Financeiro e efetuamos a dispensa de licitação e realizamos toda a obra por R$ 9.350,00,
inclusive com pintura das janelas Restauradas, sem portanto ir para aditivo de valores, o que é
uma marca em nosso Governo.
5. Reforma do Prédio utilizado pelo 18º E.R. da SOPS, sito a rua Moron, 522 Rio Grande RS, O
Prédio se encontrava em péssimas condições, e a aproximadamente 10 anos solicitam por uma
reforma, e pelo que soubemos sempre co m valores acima de 15.000,00; em nossa Gestão segundo
Processo nº: 002322-22.00/00.5, esta obra encontra -se em andamento e por um custo de R$
6.476,61, portanto baixando o custo novamente o que é de praxe em nosso Governo
Transparente.
6. Conforme vistoria realizada”in loco” em 19/01/2001 na E.E. Brigadeiro José da Silva Paes,
final da tarde(sexta-feira), constatou-se que a cobertura dos Blocos 1,3 e 4, foram arrancadas
pela ação do vento em quase toda sua totalidade, e parte do madeiramento(terças) também
foram arrancadas, portanto este laudo foi feito e entregue na 18ª C.R.E. em 22/01/2001; a
diretora colheu 3 propostas, todas com valores superiores a R$ 60.000,00, ao analisar
constatamos que os valores estavam super faturados, momento no qual começamos a fazer as
Especificações Técnicas, Pedimos o auxilio dos Bombeiros para chegarmos na cobertura através
da escada dos mesmos, elaboramos nosso levantamento de campo, trabalhamos sábado(dia 27),
domingo(dia 28), segunda(dia 29), e concluímos na manhã de terç a feira dia 30/01/2001 com um
valor de R$ 33.301,17, quando chamamos 6 empresas especializadas e marcamos a abertura das
propostas para 01/02/2001 às 10 hs, a qual ficamos impossibilitados de efetuar dada a minha
Exoneração em 31/01/2001, a qual ficamos sa bedores somente na parte da tarde de 31/01/2001,
restando a nós pedir desculpas as empresas por não podermos efetuar a dispensa de licitação
emergencial do Processo nº 010413 -19.00/01-2.
Sendo o que tínhamos para o momento.

Atensiosamente,
_______________________________________________
L uiz Alberto Lopes Gomes
Eng. Residente
Chefe de 18º E.R. da SOPS
Matricula nº 14136694

Relatório de Gestão DATC – 2007 à 2008
Elaboramos um trabalho embasado na Qualidade Total, mapeamento de processos, e efetuando a

reengenharia de processos, como segue:
 Mapeando os erros e corrigindo -os, sem que prejudique o bom andamento dos trabalhos.
Nossa principal receita é oriunda do transporte intermunicipal entre Rio Grande e Porto Alegre.
Quando assumi, recebemos um prédio em péssimas condições de habitabilidade, porém mostramos
aos nossos colaboradores (funcionários) que devíamos trabalhar forte na busca de receita, cortando
gastos desnecessários, no inicio achavam que nós éramos sonhadores, quando os resultados
começaram a aparecer com o superávit em julho de 2007, eles começaram a perceber o quan to nós
como Gestores Públicos estávamos valorizando -os, sempre com muito respeito a cada funcionário,
quando tínhamos de chamar a atenção de algum deles, o fazíamos em um reservado (Preservando -o),
trazendo-o para o norte da empresa (DATC).
Hoje com o passar de dois anos (Janeiro de 2007 à Dezembro de 2008), traçamos um paralelo que
é o seguinte:
 Entre os anos de 2005 à 2006 , não pagavam o INSS (aproximadamente 350.000,00 reais/ano)
e IRRF (aproximadamente 383.000,00 reais), o que resulta em um total de a proximadamente 1
milhão de reais não pagos.
 Entre os anos de 2007 à 2008 – Todo o INSS foi pago, e todo o IRRF foi pago, todas as contas
referentes a estes anos estão quitadas, inclusive a luz que não era paga pelo DATC até
dezembro de 2006 (era paga pela Prefeitura Municipal do Rio grande), tivemos diversos
bloqueios judiciais de 2007 a 2008 (com cifras variando da ordem de 5 mil a 30 mil reais por
diversas vezes também foram pagos).
 Outra herança que nos deixaram para pagar e que iriam nos tirar era o ôni bus 2007, adquirido
em 2005, renegociamos a divida,e pagamos 40 mil reais de entrada com mais 10 parcelas de
aproximadamente 15.200,00 reais (o que totalizou um valor de aproximadamente 192.000,00
reais), com isto quitamos o ônibus 2007 ao final do ano de 2007.
 Pagamos também ao longo destes dois anos (2007/2008) o parcelamento do INSS com as
respectivas parcelas apartir de nº 131/160 com valores aproximados em torno de R$1.390,00
reais/parcela.
Terminamos o mandato do governo do Exmº Srº Janir branco com todas as contas pagas referente
ao período de 2007/2008, com um saldo bancário de aproximadamente 100.000,00 reais.
Hoje em dia ninguém mais fala mal do DATC, que era o que só se ouvia nas ruas, lá só tem ladrão
e outro refrão era: nós somos os trinta con denados;
Hoje os funcionários são respeitados e a onde chegam são valorizados, o que aumentou muito a
auto-estima de cada um deles, empresas que não forneciam mais para o DATC, nos procuram,
sabendo hoje que todas empresas são pagas à vista ou que quando e m cima dos parcelamentos,
cumprimos os prazos sempre em dia, pois somos honestos, e isto é um diferencial incalculável.
Como nós vínhamos falando, o trabalho é árduo, temos muito a fazer e a melhorar, pois ao meu ver
a lapidação tem de ser uma constante em nossas vidas.

Penso que se tivermos a oportunidade de colocar nossos conhecimentos em prol de qualquer que
seja a organização, esta passaria a ser vitoriosa, pois me considero como um técnico de time de
futebol, e vou mais longe não conheço futebol, porém se for contratado por uma agremiação de
futebol, tenho a certeza que os resultados apareceriam em breve, e com um custo impressionantemente
inferior ao de um técnico de futebol.
Pois somos conhecedores das técnicas organizacionais empresariais onde a empresa que adere a
qualidade evolui muito, em pouquíssimo tempo, ou seja, qualidade total é inversamente proporcional
ao tempo que a empresa leva para adquirir o sucesso.
Pergunto agora:
Qual time de futebol quebrado, no qual um técnico de futebol em do is anos de atividade fosse
vitorioso consecutivamente (nos dois anos), que colocaria o seu técnico no olho da rua?
Quanto as perguntas que me foram feitas no inicio da gestão em 2007, de adquirir novos ônibus?
Respondia Eu:
Se você tem sua casa (moradia) e m péssimas condições de habitabilidade, e sua receita fosse tão
pequena que mal desse para você alimentar sua família, você faria obra na sua casa ou compraria um
carro zero kilometro?
E todos responderam-me ‘ unanimemente ‘ : que se preocupariam em alimen tar as suas famílias.
Eu disse a todos que da mesma forma eu faria, e que temos de pensar na empresa do mesmo jeito
em que pensamos em nossas casas, e é o que foi feito ao longo destes dois anos;
Começamos com os ônibus 2005 e 2006 quebrados e o 2007 (falt ando quase que a metade do seu
valor para pagar ao fornecedor), e diversas contas para pagar referentes à 2006 tais como por exemplo
reformas em motor de ônibus volvo, com cifras superiores à 29.000,00 reais , um dos porquês de nós
termos de padronizar a frota pois o último ônibus consertado o de nº 2000 (ao final de 2008), o motor
Mercedes foi reformado à um custo de aproximadamente 5000,00 reais e já esta quitado com o
fornecedor.
Com isto estamos com toda frota de oito ônibus em um bom estado de conserv ação (em franca
atividade), com uma mecânica preventiva em dia.
Este é o nosso relatório de gestão.
Sem mais para o momento, agradecemos a colaboração de todos que ajudaram a tornar nosso
sonho em uma enorme realidade.
Atenciosamente,
Rio Grande, 31 de Dezembro de 2008.
______________________________________
Engº Luiz Alberto Lopes Gomes
Superintendente do DATC

Projeto para Gestão da

Segurança Pública
Engº Luiz Alberto Lopes Gomes
Elaborei este projeto motivado pela frase:

“O mundo é um lugar perigoso de se viver, não
por causa daqueles que fazem o mal, mas sim
por causa daqueles que observam e deixam o
mal acontecer”. Albert Einstein

Oficial voluntário
Oficial voluntário para brigada militar:

 A Pessoa candidata deve estar empregado,
queiram se dispor a trabalhar como voluntário
num mínimo de 4 horas mensais para ajudar o
Município, Estado e País;
 Não ter antecedentes criminais, com as devidas
certidões negativas;
 Por quê oficial? A meu ver uma pessoa para se
dispor neste projeto, teria que ter formação
superior, caso contrário não seria Oficial, e
quem tem formação nas esferas dos poderes é
de tenente para cima, com isto agregaria valor,
mesmo sem ganhar salário, passaria a ser
valorizado pela grandeza de um trabalho
voluntário, ajudando a pensar e formatar uma
sociedade para todos, e que sofre mudanças
constantes ao longo dos séculos;
Atribuições do oficial tenente voluntário:

 Efetuar no mínimo uma reunião por semana
com os ocupantes das brigadas;
 Mapear os pontos fracos e pontos fortes;

 Gerenciar as idéias, dando suporte aos oficiais
da ativa;
 Se manter informado das estratégias de gestão;
 Capacidade de gerenciar informações, com o
devido sigilo;
 Rever e criar novas formas de estratégias de
segurança pública, voltado para cada
comunidade;
 Monitoramento por câmaras filmadoras
“funciona” desde que com um sistema de
gestão implantado, portanto elaborar estu dos
para tal em conjunto com a sociedade
organizada;
 Utilizar técnicas de vídeo conferência nas
reuniões à fins de provocar os debates;
 Buscar novos parceiros para colaborarem com
a brigada (chamando-os para as reuniões);
 Gerenciar e buscar melhorias para os sistemas
de comunicações.
A aplicação de câmaras filmadoras (instalação)

pela cidade, de longo alcance, olhando com base
no custo x beneficio, é uma das melhores

estratégias para combater a falta de segurança;
Breve analise de como devem agir os

integrantes do projeto Oficial voluntário:
Primeiramente devemos trabalhar na
elaboração de um Regimento Interno Nacional,
com a participação de diversos seguimentos da
sociedade organizada.
Como elaborar as reuniões: vide este livro.
Feito isto devemos trabalhar as idéias em cima
de um mapeamento estratégico, detectando todos
os pontos fracos e fortes da organização (interna e
externa), tendo em vista, esta necessidade para
darmos suporte a resolução dos problemas
detectados, temos de trabalhar em equipe, visa ndo
os resultados futuros.
Antes de qualquer coisa, devemos nos preparar
para escutar muito, usando de muito respeito,
valorizando cada profissional, iremos obter o
sucesso.
No coletivo todos temos direito a voz, após o
mapeamento dos pontos fortes e frac os, devemos
colocar em prática as soluções, resolvendo um
problema de cada vez, as idéias tem que ser bem

filtradas, nunca uma idéia é definitiva, pois ela
podendo ser aprimorada (lapidada) é o ideal, pois
assim é a idéia de excelência, que é uma qualidade
total (defeito zero) aprimorada.
Penso que este projeto tenha os mesmos
propósitos dos programas livres, onde tudo que for
melhorado, fique para o bem maior que é a
sociedade, onde toda mudança aceita deva ser
anexada no regimento, pois através da lapida ção
das idéias é que chegaremos ao consenso.
Uma das características da qualidade é que toda
a idéia é bem vinda, porem eternamente lapidada
como um cristal raro, quanto mais faces o artífice o
colocar, mais valioso ficará, é o que ocorre com as
idéias.
Tudo aquilo que é criado por grupos, só existe
uma maneira de desarticular (imobilizar), é usando
o antídoto que é “grupo organizado”.
Os valores estão muito mudados, portanto
devemos repensa-los com a própria comunidade.
Este projeto deve ser lançado atra vés da câmara
federal, pois somos um pais continental, como sou
um estudioso dos programas de qualidade, temos
conhecimento de que a qualidade nasce no topo da

pirâmide, nunca pelo meio, após ser implantado na
federação é que deverá ser repassado aos estad os e
por fim aos municípios.
Sugiro que a sociedade comece a se organizar
mais e mais, para que dentro de um tempo hábil,
possamos imobilizar “o crescimento do crime
organizado”.
Este projeto é minha contribuição social para o
Brasil, espero que seja aprovado e implantado o
quanto antes, pois o país merece, todos nós
merecemos ser felizes, tornando a sociedade mais
justa e fraterna.
Obs.: Olhando dentro da mesma ótica, também
poderemos criar o Sargento Voluntário, ou o
soldado voluntário, como queira m, pois idéias são
idéias, estou apenas dando um pontapé inicial.

Referências Bibliográficas :
Apostila - Modelos de Gestão: Qualidade e

Produtividade – Centro Universitário UniNilton
Lins – Professor Rodrigo Augusto da Silva
Pimentel - 2005
ANSOFF, H. Igor – A nova estratégia empresarial

- São Paulo – Editora Atlas – 1990.
AGUIAR, Sílvio. Integração das Ferramentas da

Qualidade ao PDCA e ao Programa Seis Sigma –
Volume 1. Belo Horizonte, Editora de
Desenvolvimento Gerencial, 2002.
BIO, Sergio Rodrigues, Sistemas de Informações –

Um enfoque Gerencial – São Paulo – Editora Atlas
– 1985.
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www.producaoonline.inf.br – Revista Produção

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www.qualidade.com.br - KAIZEN.
www.qualitas.eng.br – treinamento, consultoria e

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www.taktica.com.br -Soluções em Lean:Kaizen,

TPM, Kanban Office,logística, gerenciamento.
www.vanzolini.org.br/revistaproducao/index.htm –
Revista Produção (Fundação Vanzolini).


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