Gestão da Qualidade

Ferramentas da Qualidade
 Brainstorming / Brainswriting
 GUT – Método para Priorização de Problemas
 Diagrama de Causa e Efeito
 Gráfico de Pareto
 Histograma
 Gráfico de Controle
 Ciclo PDCA

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 Ferramentas da Qualidade
Brainstorming

Brainstorming – é um termo de origem britânica

que pode ser traduzido como tempestade de
idéias, no qual consiste em reunir um grupo de
funcionários com o propósito de “gerar” idéias e
emitir opiniões acerca dos diversos assuntos
vivenciados na empresa.

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 Brainstorming
Fases para condução de uma sessão

1º Escolha do Coordenador
Poderá ser uma pessoa (interna ou externa) indicada pela direção da
empresa ou escolhido pelos membros do grupo entre seus próprios
componentes.
Funções do Coordenador:
 Esclarecer sobre o tema e os objetivos da sessão;

 Conduzir as atividades, fazendo que o grupo se sinta à vontade;

 Estimular a imaginação e a criatividade dos participantes a exporem os

problemas vivenciados na empresa e as possíveis soluções;
 Orienta os participantes no sentido de que não poderá haver críticas
das idéias apresentadas durante a sessão;
 Ser o moderador e controlar o tempo de exposição de cada indivíduo.

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 Brainstorming
Fases para condução de uma sessão

2º Anotar as idéias apresentadas

Escrever todos os problemas de acordo com o ponto de vista de cada partici-
pante, colocar as idéias em um local visível para todos, de forma que na
segunda etapa eles possam selecioná-las e priorizá-las.
3º Priorização dos Problemas
Aplicar o GUT (técnica que apresentaremos a seguir).
4º Sessão de Sugestões
Deverá ser promovido uma nova sessão, com o objetivo de oferecer sugestões
para os problemas priorizados.
5º Relatório de Resultados
Emitir relatório descrevendo os problemas identificados e a proposta de
solução para cada um deles à direção da empresa.

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Brainswriting

O Brainswriting é um modelo
semelhante ao Brainstorming, cujas
diferenças essenciais são: as idéias
são apresentadas por escrito e as
contribuições são mais bem
elaboradas, porque existe mais
tempo para refletir sobre elas.

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 Brainswriting
Fases para condução de uma sessão

Basicamente as mesmas fases do brainstorming, acrescentando:

 Esclarecimentos iniciais, distribuição do material (lápis, folha de
papel, etc). Solicitar a todos que escrevam de forma legível, façam
silêncio e escrevam os problemas e/ou solução conforme o caso.

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 Brainswriting
Fases para condução de uma sessão

 Após todos anotarem suas opiniões, solicita-se aos presentes que

passem suas folhas para o colega ao lado, orientando para que a
folha recebida seja analisada, podendo ser ampliada e
enriquecida, sem, contudo, ser criticada. Processem rodadas até
que a folha retorne a origem.

 Ao receber, a “origem” analisa as opiniões emitidas em relação às

suas idéias, consolida-as e entrega-as ao Coordenador, que deverá
elaborar um relatório a ser encaminhado à direção da empresa.
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 Ferramentas da Qualidade
GUT – Método para Priorização de Problemas

É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os

problemas para fins de análise e posterior resolução. Sua base é fundamentada
no tripé:
 “G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem trazer
para os clientes;
 “U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir
os problemas levantados;
 “T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo (irá melhorar ou
piorar) da situação.

Para cada um dos fatores acima deve ser atribuída uma nota de acordo com a
relevância de cada problema levantado. (1 = baixo; 3 = médio e 5 = alto). Em
seguida multiplicam-se os três fatores por eles próprios (G X U X T = OP),
onde o OP é o resultado que estabelece a Ordem de Prioridade para
resolução dos problemas apresentados.

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 GUT – Método para Priorização de Problemas
Quadro de Prioridades

Para facilitar os cálculos e definir as prioridades, deve-se utilizar o

Quadro de Prioridades - QP, onde cada participante analisa e avalia
cada fator, atribuindo-lhes notas 1, 3 ou 5, relacionadas ao problema
levantado.

O QP acima demonstra que os problemas deverão ser resolvidos na

seguinte ordem: 2, 1, 4, 3 e finalmente o problema 5.

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 Ferramentas da Qualidade
Diagrama de Causa e Efeito - DCE

O DCE também conhecido como “Espinha de Peixe” é uma técnica japonesa

que possui múltiplas funções, sendo utilizada para levantar e identificar as
causas dos diversos problemas existentes nos processos, além de fornecer
subsídios para analisá-los. Para tanto é necessário aplicar, em conjunto o
“método dos porquês”.

Normalmente os elementos mais utilizados como causas podem ser
visualizados abaixo:

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 Diagrama de Causa e Efeito – DCE
Roteiro para Elaboração

Defina o problema (anomalia ou efeito) a ser analisado.

Levante as causas prováveis que possam estar contribuindo para gerar o
problema.

Elabore o diagrama (Ex. processo ensino-aprendizagem).

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 Diagrama de Causa e Efeito – DCE
Método dos Porquês

Com o objetivo de analisar o processo, aplica-se a técnica dos

porquês, que deve se utilizada uma, duas ou quantas vezes forem
necessárias até chegar à causa fundamental do problema.
Ex. com base no diagrama anterior (Recursos audiovisuais
inexistentes)
⇨ Por que não existem recurso audiovisuais na escola?
Resposta: porque nunca foram solicitados.
⇨ Por que nunca foram solicitados?
Resposta: porque os alunos e professores julgam que a direção não irá
adquiri-los.
⇨ Por que fazem este julgamento?
Resposta: porque tudo que é solicitado recebe um não como resposta.

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 Diagrama de Causa e Efeito – DCE
Método dos Porquês

SOLUÇÃO:
 Mostrar à direção da escola o

quanto poderão ser úteis os

recursos audiovisuais no
processo ensino-
aprendizagem.
 Formalizar o pedido com a

participação de todos os
interessados (abaixo-
assinado).

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Gráfico de Pareto

É um método que parte da premissa de que existe um nº reduzido de causas,

da ordem de 20%, que provoca 80% dos problemas que afetam os processos;
se corrigidos a tempo, praticamente eliminam-se os problemas existentes.
Roteiro para Aplicação

Defina o processo a ser analisado (ex. entrega de mercadorias) e inicie o
levantamento dos problemas que o afetam.

Prepare o Mapa de Ocorrências, colocando os problemas em ordem
decrescente de acordo com o número de ocorrências.

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 Gráfico de Pareto
Análise

Monte o Gráfico de Pareto a partir do Mapa de Ocorrências.

Analise cada problema, iniciando-se pelo “A”, “B”, nesta seqüência até
“outros”, perguntando: o que?, onde?, quando?, quem?, como? E por que?
Observa-se que resolvidos os problemas “A” e “B”, praticamente resolve-se o
problema maior – Entrega de Mercadorias.

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 Ferramentas da Qualidade
Histograma

O Histograma é um gráfico composto por abscissas (eixo x) e

ordenadas (eixo y), onde são colocadas barras ou retângulos contíguos
que representam a distribuição da variação dos dados que ocorrem
dentro de um processo, cujo objetivo é apresentar uma situação para
fins de análise e posterior solução.
Roteiro para elaboração
 Definir o processo a ser analisado (levantar os dados)

Ex. reclamação de clientes per capita por localidade:

São Paulo (38), Campinas (68), Santos (18), Uberaba (22), Uberlândia
(68) e Goiânia (70).

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 Histograma
Roteiro para elaboração

Elaborar a tabela dos dados levantados (percentual em relação ao

número de clientes de cada filial).

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 Histograma
Roteiro para elaboração

Montar o histograma, onde as escalas devem crescer da esquerda para direita

(eixo “x”) e de baixo para cima (eixo “y”).

Analisar o histograma, onde pode-se verificar que o número de reclamações

está mais acentuado, nas filiais de Uberlândia e Goiânia. Providências devem
ser tomadas para eliminar o grau de reclamações, especialmente, nestas duas
filiais.

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 Histograma
Roteiro para elaboração

Tomar as medidas preventivas cabíveis e elaborar novo levantamento (adotar

os mesmos procedimentos descritos anteriormente) e verificar os novos
resultados.
São Paulo (8), Campinas (4), Santos (2), Uberaba (6), Uberlândia (11,2) e
Goiânia (14).

Observa-se que os resultados foram positivos, porém podem e devem

melhorar ainda mais.

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 Ferramentas da Qualidade
Gráfico de Controle

O Gráfico de Controle é uma ferramenta utilizada para verificar

se um processo está dentro dos limites estatísticos de controle
estabelecidos para ele, permitindo, assim, fazer os ajustes
necessários.
Roteiro para elaboração
 Definir o processo a ser controlado (ex. controle semanal de

peças refugadas)
 Estabelecer (por meio de cálculos estatísticos) o Limite

Superior de Controle (LSC), o Limite Inferior de Controle

(LIC) e o o Ponto Intermediário Médio (PIM).

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 Gráfico de Controle
Roteiro para elaboração

Montar o gráfico. Ele permitirá visualizar o percentual de refugo de

peças e observar o que está estável e sob controle.
No exemplo abaixo pode-se observar que na quinta semana (ponto
“E”) alguma “coisa” saiu errada, as quais deverão ser verificadas e
corrigidas.

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Ciclo PDCA de Controle de Processos

O Ciclo PDCA (QC Story ou Método de

Solução de Problemas) é um método gerencial
utilizado tanto na manutenção dos padrões
como na melhoria dos padrões.

O método apresenta duas grandes vantagens:
possibilita a solução de problemas de maneira A P
científica / efetiva e permite que cada pessoa
da organização se capacite para resolver os C D
problemas específicos de sua responsabilidade.

O PDCA constitui-se em uma peça
fundamental para o controle da qualidade e
deve ser dominado por todas as pessoas da
empresa.

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Ciclo PDCA de Controle de Processos

Resumo para
utilização do
PDCA

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Ciclo PDCA de Controle de Processos

Metodologia para
aplicação do
PDCA

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