Análisis de Problemas y Toma de Decisiones

Por

Alberto G. Alexander Servat Ph.D

El logro de objetivos específicos en las organizaciones, se generan a través de un

conjunto de pasos que debe desempeñar de manera secuencial la gerencia. A estas
acciones se les denomina el “proceso gerencial”. Ellas están conformadas por la:
(1)planificación, (2)organización, (3) ejecución y el (4)control.
La eficacia en la gestión, esta relacionada con la pericia en el manejo del proceso
gerencial.
Muchas veces nos olvidamos, que existen paralelamente al proceso gerencial, unas
acciones continuas vitales para su éxito, ellas son: el “análisis de problemas y la
toma de decisiones.” De ellas depende el éxito o fracaso del desempeño gerencial.

Introducción.-

De manera inconsciente, los seres humanos utilizamos usualmente cuatro maneras para
interpretar el mundo que nos rodea y tomar acciones concretas. Estas formas de
visualizar el entorno, están reflejadas en las preguntas que los gerentes se hacen de
manera cotidiana, en cualquier tipo de organización, bien sea una empresa
manufacturera o de servicios. Las interrogantes son: ¿Qué es lo que sucede?, ¿Por qué
sucedió esto?, ¿Qué curso de acción debemos tomar?, ¿Qué vendrá luego?

¿Qué es lo que sucede? Refleja la manera de pensar que permite imponer orden donde
ha habido desorden, incertidumbre o confusión.
¿Por qué sucedió esto? Indica la necesidad de un pensamiento centrado en la relación
causa-efecto. Nos permite desplazarnos de la observación del efecto de un problema a
entender su causa, para poder tomar acciones apropiadas y corregir el problema o
aminorar el efecto.
¿Qué curso de acción debemos tomar? Esto contempla que debemos de escoger entre
algunas opciones. Se debe decidir el curso de acción mas apropiado para alcanzar un
objetivo particular.
¿Qué vendrá luego? Aquí se debe visualizar el futuro. Esto permite evaluar el
problema que puede presentarse el próximo mes, año, o en los siguientes cinco años.

No importa el tipo de actividad que se realicé en una organización, ni tampoco el nivel

jerárquico que se desempeñe, siempre el supervisor o el gerente en el manejo de su
proceso gerencial, tendrá que hacer frente a éstas cuatro preguntas.

Modelo Racional Para Analizar Problemas y Tomar Decisiones

Basados en las cuatro preguntas que inconscientemente los seres humanos de manera
histórica nos hemos siempre formulado, para poder sobrevivir en nuestro medio
ambiente, a continuación se presenta un modelo racional, el cual de manera conciente se
debiera estar manejando en las organizaciones para poder perfeccionar el proceso
gerencial.
El modelo esta sustentado en las cuatro preguntas anteriormente presentadas. Su
funcionamiento es continuo, una fase precede a la otra.

(1) Análisis de la Situación Esta fase esta relacionada con la pregunta ¿Qué es lo que
sucede? y con el proceso de evaluar, clarificar, y descomponer situaciones complejas en
eventos manejables y controlables.
Cuando se presenta una situación gerencial problemática, la información disponible es
usualmente confusa, orientada al caos y a la entropía. Antes que se haga nada al
respecto, la situación debe ser ordenada para que sus componentes puedan ser vistos en
perspectiva. Se tienen que establecer prioridades y delegar acciones. Se debe mantener
registros de la información en la medida que las situaciones se resuelven y se presenten
nuevos escenarios.
El análisis de la situación esta diseñado para identificar problemas a ser resueltos,
decisiones a ser tomadas y futuros eventos a ser analizados y planificados.

(2) Análisis de Problemas El análisis de problemas requiere un pensamiento basado en

una lógica deductiva de causa-efecto. Una buena definición de un problema ha sido
presentada hace muchos años por los doctores Kepner y Tregoe, un problema es “el
efecto visible de una causa que reside en algún lugar en el pasado.”
Debemos poder relacionar el efecto que observamos a su exacta causa. Esa es la única
manera en que podemos estar seguros que se tomó la acción correctiva apropiada. La
acción correctiva esta orientada a corregir el problema y evitar que se vuelva a
presentar.
Existen dos tipos de problemas que pueden originarse: (1) Desviación actual de un
desempeño preestablecido, y (2) Un desempeño que jamás ha sido alcanzado.

Las técnicas del análisis de problemas se pueden clasificar en las siguientes actividades:

• Definición del Problema. El problema (defecto, reelaboración, despilfarro,

quejas, etc) debe ser definido con precisión y asegurarse que esta relacionado
con el desempeño del proceso donde se encuentra el problema. Debe estar
generando pérdidas y debe estar sujeto a ser cuantificado.
• Especificación del Problema. Una vez que se ha definido el problema, se debe
describirlo en detalle, en cuatro dimensiones: (1) CUAL es la identidad de la
desviación que se esta tratando de explicar. (2) DONDE esta ubicada la
desviación. (3) CUANDO es el momento de la desviación. (4) EXTENSIÓN
de la magnitud de la desviación.
• Desarrollo de Posibles Causas. Basados en la especificación del problema, se
puede utilizar el conocimiento y la experiencia para identificar las posibles
causales del problema. De no funcionar se debe usar el análisis de distinciones y
cambios, para identificar las verdaderas posibles causas del problema.
• Validación de las Posibles Causas Contra las Especificaciones. Una vez
identificadas todas las posibles causas, se debe efectuar la siguiente pregunta:
¿Si esta es una causa verdadera del problema, cómo explica cada dimensión de
la especificación? La(s) causa(s) verdadera(s) debe(n) poder explicar cada
 aspecto de la desviación, ya que la causa verdadera, creó el efecto exacto que
se ha especificado.
• Determinar la Causa Mas Probable. Las posibles causas ya validadas,
siempre traen consigo presuposiciones, las cuales deben ser verdaderas si es que
la causa también lo es. Aquí se deben comparar presuposiciones. La que tenga
menos, será la causa mas probable. Esta etapa requiere de cierto tiempo para
confirmar la causa verdadera.
• Verificar Presuposiciones, Observar y Experimentar. Este es el último paso
en el análisis de problemas. Aquí lo que se requiere hacer es demostrar tan
preciso como pueda ser, la relación de causalidad. Se pretende verificar la
exactitud de la causa identificada en resolver el problema. La confirmación se
debe desarrollar en el ambiente donde se generó el inconveniente.

(3) Análisis de Decisiones. La tercera fase del modelo, basado en el pensamiento de

escoger alternativas, se denomina “análisis de decisiones”. Usando este proceso se
puede perfeccionar la toma de decisiones en la organización. Existen tres componentes
que se deben tomar en cuenta:
• Analizar las razones para tomar la decisión y examinar su propósito.
• Analizar las opciones disponibles para alcanzar el propósito.
• Analizar el riesgo relativo de cada alternativa.

Una vez que en el proceso de análisis de problemas, se han identificado las causas del
mismo, el análisis de decisiones es fundamental para su implantación.
En algunas situaciones, el problema no requiere análisis, si no mas bien es candidato
directo al proceso de toma de decisiones.

(4) Análisis de Problemas Potenciales Futuros. Aquí el pensamiento esta sustentado

en “lo que pudiese ser y en lo que pudiese pasar” Nadie sabe a ciencia cierta cuando se
presentarán los problemas, pero tampoco nadie puede garantizar que no se vayan a
suscitar.. Este proceso contempla utilizar lo que ya conocemos o lo que presuponemos
para evitar posibles consecuencias negativas en el futuro. Esta fase esta basada en que
es mas sano prevenir que lamentar. Se debe tratar de evitar que se presenten problemas.
El análisis de problemas potenciales involucra ver los escenarios futuros y anticiparse a
situaciones que pueden convertirse en oportunidades.
El modelo racional para el análisis de problemas y toma de decisiones, le permite a una
organización tomar un rol protagónico en diseñar su futuro.

Conclusión

Si en nuestras organizaciones deseamos aumentar la competitividad, incrementar la

productividad y mejorar la calidad de nuestros procesos y productos, debemos tener
personal con las destrezas adecuadas en el manejo del proceso gerencial.
La gestión de la organización conlleva alcanzar objetivos predeterminados al menor
costo posible. El correcto manejo del proceso gerencial, esta sujeto a tener las destrezas
correctas para “analizar problemas y tomar decisiones.”
El modelo racional para el “análisis de problemas y toma de decisiones” presentado,
busca un cambio profundo en la manera de resolver problemas y tomar acciones en las
organizaciones.
Es responsabilidad de la alta gerencia, velar por tener personas con las habilidades
necesarias para que resuelvan de manera eficaz y eficiente los problemas y que puedan
tomar las decisiones pertinentes en el momento adecuado con la precisión debida.
En las organizaciones debiéramos identificar a las personas que tienen mayor influencia
en los aspectos que enfrenta la firma. Ellos debieran ser los candidatos para empezar el
entrenamiento en la metodología y convertirse en modelos a imitar en la empresa.
Si no mejoramos la capacidad interna de la organización en resolver sus problemas y
tomar las decisiones adecuadas, el aumento de la competitividad se convertirá en una
simple ilusión producto de la ciencia ficción.