PRODUCTO N° 1 GESTION DE LA CALIDAD

Después de revisar los temas de la semana 1 y 2, el estudiante elabora el

desarrollo de los temas realizados a una empresa de la región.

1. Instrucciones:
1. Realizar la reseña histórica de la empresa.
2. Identificar y sustentar los factores claves de la empresa
3. Aplicar la calidad de diseño del producto o servicio de la empresa
4. Realizar la evaluación y selección de los proveedores de la empresa

Criterios No Logrado En proceso Logrado

(0 puntos) (3 puntos) (5 puntos)
Redacta la reseña No existe claridad en Redacta con poca Redacta con
histórica de la la redacción de la claridad, precisión y claridad, precisión
empresa reseña histórica coherencia la reseña y coherencia la
histórica de la empresa. reseña histórica de
la empresa.
Identifica y No identifica La identificación y Identifica y
sustenta de los tampoco no sustentación de los sustenta de
factores claves de sustenta los factores factores claves no es forma clara y
claves de la incompleto y poco entendible los
la calidad en la
calidad en la entendible factores claves
empresa. organización de la empresa.

Aplicación de la No aplica ninguna Aplica algunas etapas Aplica todas las

calidad de diseño etapa del diseño del de diseño del etapas de diseño
del producto o producto o servicio producto o servicio de en el producto o
de la empresa la empresa. servicio de la
servicio en la
empresa.
empresa

Realiza la No utiliza ningún El método de El método de

evaluación de los método de evaluación de evaluación de
proveedores de la evaluación de proveedores utilizado proveedores es
empresa. proveedores está incompleto correcto
Puntaje
Nota
Contenido
Redacta la reseña histórica de la empresa.................................................................................... 2
1. Reseña histórica de tu empresa ........................................................................................ 2
II. Identificar y sustentar los factores claves de la empresa ......................................................... 3
2. FACTORES CLAVE DEL ÉXITO DE BHIOS LABORATORIOS................................................... 3
III. Aplicar la calidad de diseño del producto o servicio de la empresa. ....................................... 4
3. LA CALIDAD........................................................................................................................ 4
IV. Realizar la evaluación y selección de los proveedores de la empresa ............ 4
4. PROCEDIMIENTO ............................................................................................................... 5
5. Captación de Proveedores de Productos y Servicios que Afectan la Calidad de los
Ensayos ...................................................................................................................................... 5
6. Selección de Proveedores de Productos y Servicios que Afectan la Calidad de los
Ensayos ...................................................................................................................................... 5
7. Seguimiento y reevaluación del Desempeño de Proveedores de Productos y Servicios
que Afectan la Calidad de los Ensayos ...................................................................................... 7
8. Lista de clientes ................................................................................................................. 9
9. Anexos ............................................................................................................................. 10
10. Referencias: ................................................................................................................. 10

Redacta la reseña histórica de la empresa

1. Reseña histórica de tu empresa

Nace por la iniciativa empresarial y deseos de crecimiento personal y profesional de sus

fundadores, quienes vieron una excelente oportunidad en la necesidad que tenían
diferentes empresas, de adquirir servicios analíticos de alta calidad. Fue así como en el
año 2005 se creó la empresa BHIOS LABORATORIOS brindando servicios de Análisis
Microbiológicos, Químicos y Bioquímicos para Alimentos, Aguas, Efluentes,
Agroexpotaciones, Suelos, Minerales, Aire y Emisiones, para diversas empresas,
negocios y organismos de control gubernamentales.

En sus inicios estaban especializados en el área de servicios de análisis para

agroexportaciones únicamente. Luego progresivamente fueron diversificando sus áreas
de servicios analíticos, tanto en las técnicas de investigación de mercado como a otros
sectores de actividad. Durante el año 2008 surge la idea de consolidar la credibilidad y
confianza de los servicios analíticos ofertados y se plantea la necesidad de implementar
un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la ISO/IEC 17025:2006 (Norma
específica para Laboratorios de Ensayo y Calibración).
Durante un año completo se realiza el diseño y la implementación de los
procedimientos, instructivos, formatos y registros. Es entonces que a principios del
2010 la empresa solicita formalmente el acreditamiento al Organismo Nacional de
Acreditación (en esas épocas parte del Indecopi). A finales de ese año, luego de una
meticulosa evaluación documentaria y de campo reciben el Certificado Oficial de
Acreditamiento el 12 de diciembre. En el año 2016 BHIOS LABORATORIOS alcanza
una ampliación importante de métodos de ensayos que le sirven para ingresar en el
mercado de monitoreos ambientales y adicionalmente participa en las principales
licitaciones estatales de servicios de análisis de aguas y efluentes.

BHIOS LABORATORIOS ha sido pionero en el campo bioquímico, siendo del único

laboratorio q realiza análisis de micotoxinas a nivel del sur del país. Debido a la calidad
de su trabajo, y la confianza depositada por los clientes, es que en respuesta a los
crecientes requerimientos del mercado se fue incrementando su oferta de servicios
analíticos para el campo de alimentos, aguas, efluentes, insumos críticos, productos de
agroexportación, suelos y muchos otros.
Uno de sus mayores logros ha sido trabajar con empresas de renombrado prestigio como
son Alicorp, Cerro Verde, Coca Cola, Laive, Kola Real y San Fernando.

BHIOS LABORATORIOS cuenta con personal que es clave para su desarrollo,

mantenimiento y crecimiento y son el Gerente General, Gerente de Calidad, Gerente
Técnico, Jefes de Laboratorio; Jefe de Inspecciones y Muestreos y el Jefe de Ventas.

MISION: BHIOS LABORATORIOS centra sus esfuerzos en brindar resultados analíticos

confiables y oportunos que satisfagan y sobrepasen las expectativas y necesidades de
nuestros clientes, haciendo uso de herramientas tecnológicas y de calidad, así como la
experiencia profesional a nuestro alcance.
VISION: BHIOS LABORATORIOS anhela, en un futuro cercano, mejorar su imagen
como un laboratorio confiable y de reconocido prestigio a nivel regional y en un futuro
a mediano plazo a nivel nacional.

II. Identificar y sustentar los factores claves de la empresa

2. FACTORES CLAVE DEL ÉXITO DE BHIOS LABORATORIOS

En su afán de ofrecer un mejor servicio a la comunidad, BHIOS LABORATORIOS se

encuentra
Empeñada en elevar la calidad y es por eso que solicita el acreditamiento de la
organización estructurada, un sistema de gestión de la calidad ISO/IEC 17025
acreditado, es el reconocimiento a nivel sur del país. A partir de esa fecha la empresa
abre las puertas a nuevos mercados.

BHIOS LABORATORIOS debe emprender procesos de cambio y

Mejoramiento a través de un Sistema de Ampliación continuamente en la cartera de
métodos de ensayo, que sirven para ingresar en el mercado de monitoreos ambientales y
adicionalmente participa en las principales licitaciones estatales de servicios de análisis
de aguas y efluentes.

III. Aplicar la calidad de diseño del producto o servicio de la

empresa.

3. LA CALIDAD

BHIOS LABORATORIOS ha desarrollado y documentado un Sistema de Calidad para

lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes y para mejorar el manejo de la
empresa.

La calidad del diseño del servicio está incluida dentro del sistema de calidad
Está orientada a la planificación de los servicios, la planificación de un método de
ensayo que está cubierto por todos los Requisitos técnicos necesarios para obtener un
resultado confiable,
Un resultado confiable es lo que la empresa vende, Para que sea confiable debe de ser
desarrollado de acuerdo a parámetros y condiciones establecidas los cuales están
incluidos en una parte de sistema de calidad.

La calidad es el grado de adecuación para un uso previsto en el cual se produce

resultados y sus características de calidad son: confiable, a tiempo, costo razonable.

IV. Realizar la evaluación y selección de los proveedores

de la empresa

Frente a la gestión de proveedores, la norma ISO 9001 establece que: “La organización
debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar
productos de acuerdo con los requisitos de la organización”. Por tanto, deben
establecerse una serie de criterios para la selección, evaluación y reevaluación de los
proveedores.

Dela misma manera que se ha definido la clasificación de los servicios, se define

también la clasificación de los proveedores. Primero la empresa aplica el método AHP
para establecer los pesos de cada criterio considerado y luego realiza el cálculo de los
indicadores de criticidad y estrategia de los proveedores, que junto con la facturación
realizada a cada proveedor.

4. PROCEDIMIENTO

Bases Generales
Los Jefes de Área tienen la obligación de controlar las existencias, vigencias y saldos de
los Productos utilizados por su área así como de la vigencia y necesidad de los
servicios.
La planificación del abastecimiento de los requerimientos debe de hacerse, en la medida
de lo posible, con antelación, para permitir que los ensayos y actividades relacionadas
no sean interrumpidos.
El Gerente Técnico puede determinar requerimientos independientes a las necesidades
cotidianas de los laboratorios, el área de inspecciones y muestreos o las áreas
administrativas, y puede realizar compras con el fin de mantener un stock de
determinados suministros, mejorar flujos de determinados procesos, preparar
ampliaciones de servicios u otros.

BHIOS LABORATORIOS se asegura que los productos y servicios

suministrados externamente y que afectan a las actividades del laboratorio, sean
adecuados y utilizados cuando:
Están provistos para la incorporación a las actividades de ensayo.
Se suministran parcial o totalmente, directamente al cliente por el laboratorio, tal cual se
reciben del proveedor externo (subcontratación de ensayos), para lo cual deben cumplir
los requisitos NTP-ISO/IEC 17025
Se utilizan para apoyar la operación del laboratorio, en el caso de Calibraciones, deben
cumplir los requisitos NTP-ISO/IEC 17025, en caso de Ensayos de Aptitud, deben
cumplir con la ISO/IEC 17043, etc.

5. Captación de Proveedores de Productos y Servicios que Afectan la

Calidad de los Ensayos

Ante un posible proveedor de Productos y Servicios que afectan la calidad de los ensayos,
el Gerente Técnico en coordinación con el Asistente de Compras le remite un
Registro de Proveedor (PRG-06-F-14-RP) para obtener datos como Razón Social,
Dirección, Personas de Contacto, certificaciones o reconocimientos propios y/o de
las marcas que representan. Esta información se mantiene en el archivo
“Proveedores”. Así mismo cuando sea posible se solicitan catálogos y otros
documentos que brinden información más detallada del suministro o servicio.
6. Selección de Proveedores de Productos y Servicios que Afectan la
Calidad de los Ensayos

El Gerente Técnico realiza la selección utilizando los datos contenidos en el Registro de

Proveedor (PRG-06-F-14-RP)
Cada proveedor obtendrá una calificación, resultado del cumplimiento de los siguientes
criterios:
CALIFICACION PARA PROVEEDOR DE SUMINISTROS Y SERVICIOS
CRITERIOS DE SELECCIÓN
3 2 1

Entidad legalmente constituida si - -

5 años de
Experiencia experiencia 1- 2 años menor de 1 año
relacionada o más

Calidad Teórica/Trazabilidad de los

si - no
productos

Sistemas de Gestión si planes no

Servicio de Post venta/Asistencia

si - no
técnica

Stock >7 días ,

Stock ≤3 días , Stock 7 días ,
Tiempo de entrega/ejecución del Importación > 100
Importación ≤45 días Importacion≤70 días
servicio días
<7 días (servicios) 7 días (servicios)
>7 días (servicios)

Garantía de productos si - no

Envío a Realiza gestión de No realiza

Transporte/entrega de Producto domicilio/Embalaje envió/embalaje gestión/no embalaje
adecuado adecuado adecuado

Crédito/cheque Adelanto/saldo
Condiciones Financieras ofertadas No ofrece facilidades
diferido contraentrega

Respuesta a Cotizaciones 1-3 días 3-5 días >5 días

El proveedor deberá obtener una puntuación de ≥17, para incluir sus datos a la Lista de
Proveedores Aprobados (PRG-06-F-02-LPA) para su uso y conocimiento en los
procesos de compra. Esta lista se mantiene en el archivo “Proveedores”.
Se considerarán como proveedores aprobados inicialmente aquellos proveedores que en
el momento de la Versión 03 del presente procedimiento estén trabajando con BHIOS
LABORATORIOS y que mantengan un desempeño satisfactorio para los criterios de
compra.
Los proveedores de Pruebas de Aptitud, Material de Referencia u otros similares, así
como proveedores de suministros de importación directa, son contactados directamente
por el Gerente Técnico.
Los proveedores de Pruebas de Aptitud, Material de Referencia, proveedores de
suministros de importación directa y similar, no son considerados para el llenado de la
Ficha de Proveedor de manera obligatoria, estos tendrán selección automática; ya sea
por ser organismos de reconocido prestigio o ser proveedores reconocidos en su país de
origen y/o por tener procedimientos específicos de desarrollo de sus servicios y/o venta
de materiales de referencia.
Los Materiales de Referencia Certificados y las pruebas de Aptitud deben ser adquiridos
de organismos que cumplan con los requisitos de: Directriz Criterios para la
Trazabilidad de las Mediciones o Directriz de Criterios para la Participación en Ensayos
de Aptitud / Comparaciones Interlaboratorios, emitidas por el Organismo de
Acreditación, según corresponda.

7. Seguimiento y reevaluación del Desempeño de Proveedores de

Productos y Servicios que Afectan la Calidad de los Ensayos

El Asistente de Compras, evalúa el desempeño de los proveedores de manera sucesiva

durante el proceso de compra con el Registro de Evaluación de Proveedores (PRG-06-
F-03-REP), según los siguientes criterios:

Aspecto Económico/Competitividad: Nivel de precios. Este criterio tiene en cuenta la

relación entre el precio de los productos suministrados por el proveedor y su calidad, así
como la comparación entre el precio del proveedor y los del resto de proveedores. No se
trata de valorar mejor al proveedor más barato, sino a aquel que tenga una mejor
relación calidad-precio dentro del mercado.

Atención y servicio al cliente - atención de quejas: Aquí se valora la relación

administrativa con el proveedor: la calidad de sus ofertas, la fiabilidad de sus
documentos, el tiempo de atención de quejas.

Calidad del Producto: Con este criterio se mide el nivel de cumplimiento por parte del
proveedor de las especificaciones definidas por BHIOS LABORATORIOS, es decir,
hasta qué punto ha suministrado exactamente lo que se le había solicitado. Para evaluar
la calidad de los suministros, se tienen en cuenta los resultados de los controles de
recepción.
Presentación del producto: Se mide la prevención del proveedor en el embalaje para
que los productos no se deterioren durante el transporte.

Calidad del Servicio: Con este criterio se mide el nivel de cumplimiento por parte del
proveedor de las especificaciones definidas por BHIOS LABORATORIOS, es decir,
hasta qué punto ha suministrado exactamente lo que se le había solicitado. Para evaluar
la calidad de los suministros, se tienen en cuenta los resultados de los controles de
recepción y las posibles incidencias que el producto suministrado
Tiempo de Entrega: Se mide el grado de cumplimiento por parte del proveedor de los
plazos de entrega fijados. Para el caso de proveedores de servicios proporcionan
programación y cumplimiento de plazos de ejecución del servicio.

CALIFICACION PARA PROVEEDOR DE SUMINISTROS

Criterios de Evaluación
5 3 1

ASPECTO ECONOMICO / Moderada relación Baja relación

Buena relación precio/calidad
COMPETIVIDAD precio/calidad precio/calidad
 Excelente atención y Mala atención y no se
respuesta. Atención y respuesta tiene respuesta acerca
básicas Se recibe la de la información
ATENCION y SERVICIO AL información solicitada al solicitada.
CLIENTE día siguiente Responden a
Atendió la queja las quejas en un periodo Responden a las quejas
inmediatamente o no hubo de 8 días en un periodo mayor a 8
queja días.

CALIDAD DEL PRODUCTO Sin Rechazo Rechazo subsanado Rechazo no Subsanado

Bueno, empaque adecuado a Malo, empaque

PRESENTACION DEL PRODUCTO Regular
la fragilidad del producto inadecuado

Demorado con aviso Demorado sin

TIEMPO DE ENTREGA Puntual
previo justificación

CALIFICACION PARA PROVEEDOR DE SERVICIOS

Criterios de Evaluación
5 3 1

ASPECTO ECONOMICO / Moderada relación Baja relación

Buena relación precio/calidad
COMPETIVIDAD precio/calidad precio/calidad

Excelente atención y
respuesta.
ATENCION y SERVICIO AL
CLIENTE Atendió la queja
inmediatamente o no hubo
queja
Atención y respuesta
básicas Se recibe la Mala atención y no se
tiene respuesta acerca
Información solicitada al
día siguiente. de la información
solicitada.
Responden a las
Responden a las quejas
quejas en un en un periodo mayor a 8
días.
periodo de 8 días

Se cumplen de las
Se cumplen las expectativas y No se cumplen las
expectativas y los
CALIDAD DEL SERVICIO los requisitos del servicio en expectativas y ni los
requisitos del servicio en
un 100 % requisitos del servicio.
un 80-90%

Demorado con aviso Demorado sin

TIEMPO DE ENTREGA Puntual
previo justificación

No soluciona
Sin Observaciones durante la Soluciona Observaciones
ASPECTO TECNICO Observaciones durante
ejecución durante la ejecución
la ejecución

El puntaje acumulado de estos criterios deberá ser ≥15 para considerarlo como
satisfactorio para cada compra (Sin embargo no podrá tener puntaje bajo de “1” para
ninguna de las categorías).
El proveedor de suministros y servicios con una puntuación de desempeño NO
SATISFACTORIO <15 en dos órdenes de compra sucesivas, será notificado mediante
una carta indicando que su condición es de OBSERVADO; instándole a mejorar en los
puntos con bajo puntaje (Sin embargo no podrá tener puntaje bajo de “1” para la
categoría Calidad del Producto/Servicio en cuyo caso pasará ser OBSERVADO de
inmediato).
El proveedor observado podrá seguir abasteciendo a BHIOS LABORATORIOS. Sin
embargo, de persistir este desempeño será SUSPENDIDO y no podrá seguir
abasteciendo requerimientos.
De manera excepcional, por motivos de proveedor único o singularidad del mismo, el
Gerente Técnico podrá autorizar la compra a un proveedor SUSPENDIDO. Para ello se
llevará un control exhaustivo de dicha compra para asegurar que el producto/servicio no
afecta negativamente a los ensayos.
Anualmente, el Asistente de Compras; elaborará un reporte de Reevaluación de
proveedores, el cual consiste en la calificación final equivalente al promedio de las
calificaciones parciales.
Solo los Proveedores con resultado SATISFACTORIO (promedio ≥15) seguirán
permaneciendo en la Lista de Proveedores Aprobados para el siguiente periodo.
La Lista de Proveedores Aprobados (PRG-06-F-02-LPA) es actualizada por el Asistente
de Compras anualmente o en caso de que se generen cambios en la condición de
cualquiera de los proveedores, de acuerdo a las evaluaciones del desempeño de estos
durante los procesos de compra.

8. Lista de clientes
 9. Anexos

10. Referencias:

Elaboración propia de lugar de trabajo

Apoyo en las videos clases y material formativo brindado por la universidad