COMO ACTUAR ANTE UNA CRISIS:

CASO DE DOMINO´S PIZZA PERÚ

El conocido caso de la cadena de restaurantes Domino’s Pizza, en la cual un cliente denunció la

presencia de una cucaracha en su pedido a domicilio, ha dejado múltiples lecciones a los empresarios, grandes y

pequeños, sobre varios aspectos, que van desde la atención al cliente, la exposición de la marca en Internet hasta

el manejo de crisis por parte de una empresa.

En febrero de 2015, Carlos Navea Paredes encontró una cucaracha muerta en un pedazo de pizza de

uno de los establecimientos peruanos de la cadena. Después de reportar el incidente en el Facebook, el hecho

llegó a la sede en Michigan, en los Estados Unidos. Debido a una gestión de crisis equivocada y casos similares

que se han convertido en público en el impulso, la compañía emitió un aviso anunciando que cerrará

temporalmente todos sus locales en Perú para realizar una auditoría.

Una de las primeras lecciones tras el caso Domino’s Pizza es que siempre hay que tener a la mano un

plan o una estrategia para hacer frente a las crisis, sobre todo cuando estas se expanden rápidamente por las redes

sociales y por los medios de comunicación.

PLAN DE ACCIÓN

Respondiendo preguntas básicas como: ¿Qué hacer? Buscar Soluciones de RESPUESTA INMEDIATA

 No hay que confrontarse con el cliente. Si en vez de atender el reclamo, la empresa se enfrasca en una

discusión y le echa la culpa al cliente, comete un grave error, pues el consumidor podría hacer público

en redes sociales el maltrato recibido ante una queja suya.

 Recuerda que la actitud hacia el cliente, por más ofuscado que este se encuentre, siempre debe ser de

respeto y atención interesada a su reclamo. Lo principal es resolver el mal rato sufrido por el consumidor

y mantener una comunicación frecuente hasta hallar soluciones.

  El cliente que hace el reclamo debe recibir una respuesta directa del encargado de la empresa. Si el

asunto es muy grave, el gerente o dueño de la empresa debe dar la cara porque de esta forma se da un

rostro humano a los esfuerzos por solucionar el problema.

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¿Qué no HACER?

 En el caso Domino’s Pizza, el encargado de la tienda solo dispuso que un motociclista fuera a la casa del

cliente a tratar de hacer una devolución del dinero. El siguiente error fue llamar al cliente, pero no para

darle una solución, sino para recriminarlo por el hecho de hacer público el incidente en redes sociales.

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PLAN DE CONTINGENCIA (para casos futuros)

Estrategia de Comunicación

¿Qué hacer?

 Ante denuncias que llegan a los medios de comunicación, es necesario que la empresa cuente con una

persona o un equipo especializado que sepa responder los requerimientos de la prensa de forma

coherente y emita comunicados de forma rápida y efectiva para mantener la reputación del negocio. Para

lograrlo puedes contar con el apoyo de un periodista con especialización en relaciones públicas.

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¿Qué no HACER?

 Domino’s Pizza cometió un grave desliz cuando emitió su primer comunicado en el cual no aceptaba su

error, a pesar de las evidencias: una fotografía de la cucaracha en medio de la pizza. La falta de una

buena asesoría le hizo decir a una ejecutiva de Domino’s Pizza que su negocio era hacer pizzas, no hacer

comunicaciones. Otra grave falta porque una empresa debe saber comunicarse con sus clientes y con

la comunidad donde opera.

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