Hotelaria E Arquitetura Hospitalar

Hotelaria hospitalar
Fabricio de Castro Alves

© 2017 por Editora e Distribuidora Educacional S.A.
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida ou transmitida de qualquer
modo ou por qualquer outro meio, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação ou qualquer outro tipo
de sistema de armazenamento e transmissão de informação, sem prévia autorização, por escrito, da Editora e
Distribuidora Educacional S.A.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
Alves, Fabricio de Castro

H474a Hotelaria hospitalar / Fabricio de Castro Alves.
– Londrina : Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2017.
80 p.
ISBN 978-85-8482-608-7
1. Hospitais - Administração. 2. Serviços de saúde. I.

Título.
CDD 362.11068
2017
Editora e Distribuidora Educacional S.A.
Avenida Paris, 675 – Parque Residencial João Piza
CEP: 86041-100 — Londrina — PR
e-mail: editora.educacional@kroton.com.br
Homepage: http://www.kroton.com.br/
Sumário
Tema 1 | Redescobrindo o Cliente de Saúde 7
Tema 2 | A Arte de Gerenciar 15
Tema 3 | Hotelaria e o “Ser Humano” 23
Tema 4 | Hotelaria Hospitalar – Implantação 33
Tema 5 | Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção 41
Tema 6 | Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos 47
Tema 7 | Central de Reservas 55
Tema 8 | Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar 63

Convite à leitura
Caro Aluno,
Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro: “Administração de

Hotelaria Hospitalar”, do autor Fadi Antoine Taramboulsi, Editora Atlas, 2006, Livro-
Texto 359.
Conteúdo
Nesta aula, você estudará:
• A importância de haver uma tendência, nos espaços de saúde, no sentido de

alcançar a qualidade na prestação de serviços.
• Um dos principais desafios consiste em avançar tecnologicamente nos

aspectos técnicos e científicos sem perder a perspectiva do cliente de saúde
como um ser fragilizado, que necessita de atenção e carinho.
• A perspectiva das instituições de saúde nas últimas décadas e as características

do serviço voltado somente ao atendimento médico e do benefício e vantagem.
• Os clientes de saúde como razão principal da existência de um hospital, sendo

necessário redescobrir a figura deste tipo de cliente, trabalhando para atender às
suas expectativas e superá-las.
• Há uma busca por mudar a imagem tradicional dos hospitais, por meio de
inovações arquitetônicas e hoteleiras e, especialmente, pela humanização, com
funcionários dedicados e respeito ao cliente.
Habilidades
• Ao final, você deverá ser capaz de responder às seguintes questões:
• Quais são as principais perspectivas das instituições de saúde nas últimas

décadas?
• Qual é a importância dos clientes de saúde?
• Por que há uma nova tendência dos hospitais em termos de “livrar-se da

imagem de hospital”?
Tema 1
Redescobrindo o Cliente de
Saúde
POR DENTRO DO TEMA
Hotelaria Hospitalar – Redescobrindo o Cliente de Saúde
O estudo deste tema inicia-se com o importante conceito de cliente de saúde,

que abrange o paciente de um hospital, mas vai além, estendendo-se àqueles
que, de alguma maneira, envolvem-se no momento de enfermidade, tais como
familiares, amigos e visitantes. Esta ideia é recente, já que, no passado, os clientes
de saúde procuravam pelo serviço de um hospital focado exclusivamente no
atendimento médico.
Historicamente, os hospitais brasileiros têm vivenciado um mercado de demanda

excessiva e de pouca oferta. O resultado é um estilo apático de gerenciamento
ainda presente em organizações de saúde, criando uma barreira à humanização e
à transformação que o cliente procura.
Para que você entenda este processo de transformação, é importante mencionar

que, no passado recente, os clientes de saúde procuravam pelo serviço hospitalar,
ou seja, um hospital com atendimento médico. Posteriormente passou-se a focar
nos benefícios que o serviço poderia oferecer-lhes, destacando o tratamento
médico, tecnologia, novas instalações e equipamentos modernos.
Atualmente, estes clientes já contam com benefícios inerentes ao serviço,

enfatizando a vantagem como fator de decisão de escolha. Mas qual vantagem?
Fatores simples, mas de grande diferencial, tais como respeito, carinho, dedicação
e serviços de hotelaria em que o sorriso faz-se presente de uma forma sincera.
Portanto, as organizações de saúde circulam em um mercado de concorrência

acirrada, em que o diferencial está em surpreender o cliente cada vez mais exigente.
T1
Ao contrário dos pacientes do passado, os clientes de saúde constituem a

razão de ser dos hospitais atuais, cabendo aos gestores valorizar todos aqueles
que entram em contato com a unidade de saúde para tratar-se, ou simplesmente
para solicitar uma informação.
Mas este desafio atual não é de fácil resolução. Muitos gestores ainda apostam
nos velhos formatos, não enxergando o leque que a expressão “cliente de
saúde” abrange. É necessário que tais gestores se livrem de uma visão limitada
de prestação de serviço. Mais ainda, é necessário que eles distanciem-se do
comodismo das épocas áureas, quando o paciente devia contentar-se apenas
com o que era oferecido. Atualmente, os hospitais precisam modificar sua forma
de ver o paciente, pois o cliente de saúde conhece seus direitos e qualificou os
seus valores pessoais e de mercado.
Diante desta nova tendência, pergunta-se: Mas como os hospitais conseguirão

livrar-se da “imagem de hospital”? Esta pergunta é desafiadora e constitui um grande
desafio para profissionais da saúde que procuram exercer uma gestão inovadora.
Mudanças arquitetônicas, programação social, serviços de hotelaria com

profissionais uniformizados, exposição de obras de arte, música ambiente,
restaurante e outros serviços parecem exclusivos de grandes hotéis. Preocupados
com o estado físico e emocional do cliente de saúde, alguns gestores estão
deixando para trás a imagem clássica de hospital. Você deve concordar que as
pessoas nunca terão prazer em estar no hospital, mas o desconforto deve ser
minimizado sempre que possível.
A nova tendência de humanização não é exclusividade somente das instituições

particulares. Vários hospitais conveniados ao SUS (Sistema Único de Saúde)
têm modificado suas estruturas físicas e de pessoal para oferecer diferenciais.
São transformações em vários aspectos, tais como a inserção de plantas nos
ambientes internos, jogos, aulas de dança e de arte, televisão, leituras e brinquedos,
apresentações musicais, coral próprio e muitas outras atividades de cunho humano
e motivacional.
Todo esse esforço existe para que retornos, mesmo que pequenos, possam
ocorrer no tratamento de enfermos com internações prolongadas, cujo estado
psicológico contribui em muito na recuperação e restabelecimento.
Na verdade, esses esforços existem para que os hospitais, que na legislação

são categorizados como prestadores de serviço, deixem de assemelhar-se a
muros de lamentações e passem a ser ambientes agradáveis, com capacidade
de posicionamento de mercado, buscando criar e implantar diferenciais, mas não
perdendo de vista a sua missão nobre, que consiste em trabalhar com amor e
carinho, valorizando o ser humano e respeitando o momento difícil que o enfermo
e os seus queridos enfrentam.
8 Redescobrindo o Cliente de Saúde

T1
ACOMPANHE NA WEB
Consulte o site Saúde Business.
• Este site mostra as tendências mais recentes sobre o mercado hospitalar no

Brasil e no mundo.
Link: <http://www.saudebusinessweb.com.br> Acesso em: 19 abr. 2014.
Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar
• Leia GUIMARÃES, Nísia do Val Rodrigues Roxo. Hotelaria hospitalar: uma visão
interdisciplinar. São Paulo: Atheneu, 2007. Esta é uma importante bibliografia
complementar para a disciplina de Hotelaria Hospitalar.
Assista ao vídeo Hotelaria Hospitalar
O vídeo mostra algumas ações de hotelaria hospitalar de um hospital referência

em Curitiba/PR.
Link: <http://www.youtube.com/watch?v=T4Vr3rLaYQs>. Acesso em: 19 abr.

2014.
Tempo: 9:11
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, você encontrará
algumas questões de múltipla escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os
enunciados e atente-se para o que está sendo pedido.
Questão 1
Se você olhar a hotelaria hospitalar enquanto tendência, qual a sua proposta para
as instituições de saúde no Brasil?
Redescobrindo o Cliente de Saúde 9

T1
Questão 2
“Os hospitais brasileiros têm vivido, até cinco anos atrás, muito mais um mercado
de demanda do que um mercado de oferta” (Livro-Texto, p. 18). Diante deste
contexto, qual estilo gerencial pode predominar nos hospitais e, em sua opinião,
quais os perigos deste estilo de gestão?
Questão 3
Descreva o perfil dos clientes de saúde através dos fatores “característica” e

“benefícios”.
Questão 4
Conceitue “paciente” e “cliente de saúde” e explique qual a abrangência do segundo

conceito em relação ao primeiro.
Questão 5
Quais as ações que os hospitais adotam para “livrar-se da imagem de hospital” e

qual a importância da humanização neste processo?
Questão 6
O perfil do atual cliente de saúde pode ser facilmente compreendido se a

participação dos fatores característica, benefício e vantagem forem devidamente
mensurados no tempo:
a) Passado, presente e futuro.
b) Passado e presente.
c) Passado, passado recente, presente e futuro.
d) Futuro distante e futuro próximo
e) Passado e futuro distante.

T1
Questão 7
O fator vantagem nos hospitais tomou dimensões gigantescas e impôs-se como

exigência do novo perfil do cliente de saúde. É correto afirmar que este fator é:
a) A exclusividade de um serviço.
b) A comparação com outro serviço.
c) O que o serviço oferece.
d) Somente a essência do serviço.
e) A não exclusividade de um serviço.
Questão 8
Ao reconhecer que a expressão “cliente de saúde” é mais adequada dentro do

ambiente hospitalar se comparada ao termo “paciente”, pode-se afirmar que, além
da pessoa enferma, os clientes de saúde são:
a) Médicos e enfermeiros.
b) Médicos, familiares e amigos.
c) Familiares e agentes de plano de saúde.
d) Médicos, enfermeiros e auxiliares de enfermagem.
e) Familiares, amigos e visitantes.
Questão 9
No conceito de cliente de saúde, a pessoa que procura atendimento hospitalar é:
a) O bem mais valioso da instituição.
b) Alguém na fila para ser atendido.
c) Um cliente que será atendido quando pagar.
d) Alguém com considerável importância.
Parte de um sistema de saúde somente.

T1
Questão 10
“Os conceitos de hotelaria são ferramentas cruciais para a entrega de serviços

hospitalares com excelência. Enquanto os médicos e demais profissionais da
saúde preocupam-se com a reabilitação física dos nossos pacientes, nossa
equipe de hotelaria empenha-se para proporcioná-los uma estada repleta de
serviços diferenciados.” (Fonte: Hospital Santa Paula. Disponível em: <http://
www.santapaula.com.br>. Acesso em: 15 mai. 2014). Segundo alguns gestores,
psicólogos e médicos, este novo cenário pode parecer, para muita gente, um
luxo desnecessário e esforço inútil. Mas a receptividade dos clientes de saúde
ao tratamento e a satisfação observada facilitam muito o _____________ e
diminuíram, consideravelmente, os _________________.
a) Ganho financeiro; ganhos sociais.
b) Serviço médico; quadros depressivos.
c) Ganho material; quadros nocivos.
d) Serviço médico; horários de trabalho.
e) Serviço social; funcionários ociosos.
FINALIZANDO
Nesse tema, você viu que os hospitais “mudaram a sua imagem” nos últimos
anos, se desligando da imagem fria do tratamento hospitalar e trabalhando com a
concepção de bem receber. O cliente de saúde ficou mais exigente nos últimos
tempos, sendo o diferencial das instituições de saúde o bom atendimento e a
humanização no tratamento de todos os envolvidos no processo de tratamento e
cura de enfermidades.
A hotelaria traz a sua contribuição nesse processo de mudança. Seus conceitos

permeiam todos os setores e profissionais, para que o atendimento seja feito da
melhor maneira, garantido um estado de exigência ao hospital, colocando-o em
local de destaque no cenário hospitalar.
REFERÊNCIAS
ANDRADE, Luiz Inácio Caribé Cincurá de; MENDES, V. L. P. S. Inovação Gerencial

T1
como Estratégia de Competitvidade no Setor Saúde. In: XIII Seminário Latino-

iberoamericano de Gestión Tecnológica - ALTEC 2009, 2009, Cartagena de Indias
- Colômbia. Anais da ALTEC 2009, 2009.
BRITTO, J.; FONTES, N. Estratégias para eventos: uma ótica do marketing e do

turismo. São Paulo: Aleph, 2002.
COLENGHI, V. M. O&M e Qualidade Total: uma integração perfeita. Rio de Janeiro:

Qualitymark, 1997.
DIAS, M. A. de A. Hotelaria hospitalar, uma tendência ou um modismo? Revista

Hospitais Brasil, ano 3, n. 11, jan./fev. 2005, p. 62-64.
DOUTORES DA ALEGRIA. Disponível em: <http://www.doutoresdaalegria.org.br>.

Acesso em: 19 abr. 2014.
FERREIRA, A. B. de H.. Dicionário Aurélio Básico da Língua Portuguesa. Rio de

Janeiro: Nova Fronteira, 1988.
GUIMARÃES, N. do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São

Paulo: Atheneu, 2007.
GONÇALVES, M. H. B.; CAMPOS, L. C. de A. M. Introdução a turismo e hotelaria.

Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998.
HOSPITAL SANTA PAULA. Disponível em: <http://www.santapaula.com.br>. Acesso

em: 19 abr. 2014.
JORGE, A. L. História e Evolução da Gastronomia Hospitalar. Revista Nutrição em

pauta. Jan./Fev. 2005. Disponível em: <http://www.nutricaoempauta.com.br/lista_
artigo.php?cod=1> Acesso em: 19 abr. 2014.
MOTTA, R. A; MARTINS, C. G; VERAS, R. M. Papel dos profissionais de saúde na

Política de Humanização Hospitalar. Revista Psicologia em Estudo, Maringá, v. 11,
n. 2, p. 323-330, mai./ago. 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pe/
v11n2/v11n2a10.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2014.
PEREIRA, S. Desenvolvimento de competências dos profissionais de recepção

hospitalar. 2007. Monografia (Especialização) – Universidade Federal Rural de
Pernambuco – UFPRE. Departamento de Letras e Ciências Humanas. Especialização
em Administração de Empresas com Ênfase em Marketing. Recife, 2007. Disponível
em: <http://ideiaesucesso.blogspot.com>. Acesso em: 19 abr. 2014.
TARABOULSI, F. A.. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2006.

T1

Tema 2
A Arte de Gerenciar
POR DENTRO DO TEMA
A Arte de Gerenciar
No início do estudo deste tema, a diferença entre competência, competitividade

e competição é enfatizada. O primeiro termo significa a capacidade de resolver as
dificuldades antes que elas apareçam. O segundo remete a mudanças inteligentes e
em tempo hábil, visando a satisfação e o encantamento do cliente. E a competição
significa chegar à frente de outros que possuem o mesmo objetivo.
Ao pensar nos desafios atuais das organizações de saúde, pode-se afirmar que a
arte de gerenciar implica em sentir e captar as necessidades dos clientes de saúde e
mudar quantas vezes for necessário. Esta arte também presume um conhecimento
profundo da arte das mudanças. Isso requer a noção exata de alguns conceitos
gerenciais. O primeiro conceito diz respeito à estratégia, que significa planejar
visando uma posição competitiva favorável a futuras táticas gerenciais.
O segundo diz respeito à inovação. Trata-se do ato de questionar e tentar outra

abordagem que rompa com paradigmas enraizados nas organizações. O terceiro
chama a atenção para a modernização. Trata-se de investimentos em novas
tecnologias, formação e informação nos hospitais. Isso é primordial para dar um
passo à frente e se destacar no mercado de rápidas mudanças.
O último conceito importante é a qualidade. Trata-se do conjunto de

propriedades e características de um produto, processo ou serviço que fornecem
a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas. Muitos gestores
vangloriam-se da qualidade de seus serviços, mas não têm estratégia para nortear
suas ações. No contexto da competência gerencial, a qualidade de um bem ou
serviço é o resultado da implementação de uma estratégia eficaz, da inovação e
da modernização.
T2
Para isso, os funcionários precisam saber de sua missão diária e da importância

da sua atuação na realização do serviço com qualidade ao cliente de saúde. A
atuação dos chefes e gerentes é primordial, pois com treinamento, motivação e
conscientização, os colaboradores levarão à diante a imagem do hospital, com
bom atendimento e qualidade enquanto princípios.
A receita do sucesso nem sempre é tão clara e notória quanto a amarga fórmula
do fracasso. Como você viu no primeiro capítulo, muitos gestores ainda apostam
nos velhos formatos, não enxergando o leque da expressão “cliente de saúde”.
A soma de cegueira, inércia e ações falhas resulta em fracasso. Há uma corrente

de pensamento que prega a necessidade de seguir em frente sem olhar para trás.
Na vida aprende-se com os erros, as lições de ontem ensinam a não errar hoje.
O maior erro que um gestor da área de saúde pode cometer é desprezar a

hotelaria hospitalar, classificando-a como um modismo. Muitos desses gestores
ignoram essa novidade, enquanto outros procuram aplicar suas próprias fórmulas
de sucesso.
Mas não há fórmulas mágicas para o sucesso, que é o resultado de muito esforço
e trabalho, em que predominam a competência, a inovação e o comprometimento
com as ações certas.
Todo gestor deve conhecer a situação real de sua organização. À medida

que um colaborador afasta-se dos objetivos de um hospital, cabe a seu gerente
retomar a atuação deste profissional, mas alguns aspectos que possam sedimentar
a consciência gerencial precisam ser levados em consideração, quais sejam:
1. Qual é o navio de procedência? As tempestades enfrentadas e as que

afundaram outros navios.
2. Qual é o navio em que se está navegando? As tempestades enfrentadas

atualmente, a capacidade para enfrentá-las, o segredo dos navios que navegam
tranquilamente e os que estão afundando nos arredores.
3. Quais são o navio e a direção atuais? As tempestades enfrentadas atualmente

e as medidas preventivas para vencê-las.
4. Os erros levam as pessoas a pensar em algo diferente? Há vantagens que

decorrem dos erros? Ao falhar, descobre-se o que não funciona? O reconhecimento
do erro dá a oportunidade de tentar uma nova abordagem?
5. Quem é mais importante, pessoas ou sistemas?
A reflexão inteligente e comedida sobre esses aspectos deve ser um ato

permanente de cultivo da consciência gerencial para que se possa ter conhecimento,
16 A Arte de Gerenciar
T2
atitude e comprometimento com as grandes mudanças da atualidade, que exigem

respostas rápidas e inovadoras.
ACOMPANHE NA WEB
Acesse o portal O Gerente.
• Neste site você encontrará um importante artigo sobre a arte de gerenciar

funcionários.
Link: <http://ogerente.com.br/rede/recursos-humanos/gerenciar-
funcionarios/>.
Leia RIBEIRO, Antonio de Lima. Gestão de pessoas. São Paulo: Saraiva, 2005.
• Esta é uma importante literatura sobre administração de pessoas nas

organizações.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
Defina o conceito de competência e aponte as características pessoais dos

gestores competentes.
Questão 2
Descreva o conceito de estratégia e de inovação.
A Arte de Gerenciar 17
T2
Questão 3
No contexto da competência gerencial, defina o significado de qualidade de um

bem ou serviço.
Questão 4
Levando em consideração o princípio da direção, responda qual a importância de

um colaborador hospitalar ter clareza quanto aos objetivos da instituição em que
atua.
Questão 5
Cite três fatores que levam uma organização, inclusive de saúde, ao fracasso. Em
seguida, comente cada um deles com base na sua experiência profissional ou
pessoal.
Questão 6
Em relação à arte de gerenciar em organizações de saúde, é correto afirmar que

é preciso:
a) Não sentir as mudanças.
b) Sentir as mudanças internas, mas não dos clientes.
c) Estar apto a sentir e captar as necessidades dos clientes de saúde.
d) Não mudar muito.
e) Não mudar em nada.
Questão 7
Para o sucesso corporativo não há mágicas. Ele é o resultado de muito esforço e

trabalho, em que predominam:
a) Sorte e esforço.
b) Competência, sorte e alguma dose de esforço.
c) Competência, exigência e rigidez.
T2
d) Competência, inovação e comprometimento com ações certas.
d) Somente a sorte.
Questão 8
A atuação dos chefes e gerentes através de treinamento, motivação e

conscientização é a conduta ideal para conseguir o devido desempenho dos
empregados. Pode-se afirmar que esta atuação resulta em:
a) Pessoas alienadas.
b) Pessoas esclarecidas e altamente individualistas.
c) Pessoas esclarecidas e altamente realizadoras em sua missão diária.
d) Pessoas preparadas somente para mandar.
e) Pessoas preparadas somente para obedecer.
Questão 9
Se a receita para o sucesso é trilhada por um longo caminho, a do fracasso acontece

com uma fórmula simples, em que _________ + _________ + ___________ =
Fracasso. Assinale a alternativa correta.
a) Cegueira; inércia; ações falhas.
b) Cegueira; sucesso; ações falhas.
c) Cegueira; inércia; ações surpreendentes.
d) Cegueira; competência; ações falhas.
e) Cegueira; competência; preguiça.
Questão 10
“A qualidade de um bom dirigente não se deve somente ao fato de vender em larga

escala. Modernamente, deve-se primar o trato com os demais seres humanos
porque eles são as engrenagens da empresa – a não ser que só a empresa só
tenha máquinas. O dirigente deve ser humano porque há de conviver com outros
seres humanos, que são imperfeitos como qualquer ser humano. Não se pode
T2
deixar levar pelas emoções descontroladas, insuflando o próprio ego.” (Fonte:

Mandamentos de um bom dirigente. Disponível em: <http://ideiaesucesso.
blogspot.com>. Acesso em: 12 mai. 2014).
Com base no texto, assinale a alternativa falsa:
a) A qualidade de um bom dirigente não está só em sua capacidade de venda, mas

de lidar com pessoas.
b) O dirigente é um ser humano imperfeito, convivendo com outros seres humanos

imperfeitos.
c) Por ser dirigente, deve controlar-se, não deixando insuflar o próprio ego.
d) O dirigente deve ser humano, pois vai conviver com pessoas na tarefa de liderar.
e) O dirigente é um ser humano perfeito que convive com seres humanos

imperfeitos.
FINALIZANDO
Nesse tema, você viu que a arte de gerenciar envolve competência,

competitividade e faz com que as organizações possam competir entre si. É papel
do gestor hospitalar moderno trabalhar esses conceitos com sua equipe, para que
o serviço seja encantador e propicie ao hospital tornar-se referência em termos de
atendimento.
Outro fator importante é a capacidade de mudança dos gestores e das

organizações. As estratégias de sucesso passam por mudanças importantes,
trazendo inovação e modernização. Como resultado, você terá um serviço de
qualidade, no qual colaboradores trabalham focados no objetivo da organização e
os clientes têm suas expectativas atingidas.
As experiências de insucesso são muitas no mercado e os motivos também são

diversos. Mas, de modo geral, pode-se afirmar que aqueles que não querem ver
as mudanças não agem, e quando agem, o fazem de maneira errônea, estando
fadados ao fracasso.
T2
FINALIZANDO



Qualitymark, 1997.






em: 19 abr. 2014.



T2
Tema 3
Hotelaria e o “Ser Humano”
POR DENTRO DO TEMA
Hotelaria e o “Ser Humano”
A hotelaria traz em sua lógica a humanização das pessoas no ambiente

hospitalar. Contudo, do conceito à prática, existe uma distância a ser percorrida.
Para encarar uma nova ideia da postura do hospital frente aos seus clientes de
saúde, deve-se pensar de forma inteligente. Não é preciso temer a hotelaria
hospitalar, mas é necessário quebrar paradigmas, ou seja, há modelos instalados
que precisam ser modificados para que o novo possa acontecer da melhor forma.
Os desafios organizacionais são muitos. Aliás, é importante que você atente-

se ao conceito de organização, que nada mais é do que o resultado da interação
do ser humano com seu semelhante. Para que qualquer organização exista,
é necessário um desenvolvido censo de cooperação. Cooperar é trabalhar
ou operar simultaneamente, ajudar, participar de um grupo ou de um projeto
(FERREIRA, 1988).
Por isso, no trabalho, as pessoas produzem bens e serviços, interagem com

outras pessoas, atendem às exigências e buscam satisfazer seus clientes. Qual
será o combustível para que isso aconteça da melhor forma? Pode-se afirmar
que é a motivação. É preciso que a valorização das pessoas seja prática constante
e efetiva na organização. Isso acontece através de um esforço conjunto entre
todos os envolvidos, que inclui valores organizacionais, gestores capacitados,
médicos, enfermeiros, atendentes e auxiliares dispostos a trabalhar e atingir seus
objetivos em consonância com os objetivos da organização.
Nessa linha, uma prática interessante acontece quando as tarefas executadas

são resultantes de um processo de dependência e satisfação da próxima etapa.
Este é o conceito de cliente interno, que ocorre quando há uma alternância de
T3
papéis, sendo um profissional o fornecedor, enquanto o outro faz o papel de

cliente.
De uma maneira exemplificada, pode-se imaginar que o capitão-porteiro

recebe o cliente de saúde na porta do hospital e aciona o mensageiro. Portanto,
o primeiro profissional é um fornecedor. Assim que o mensageiro recebe o
cliente, trata de encaminhá-lo ao setor de internações. Então, este profissional,
que anteriormente era cliente do capitão-porteiro, passa a ser fornecedor da
internação, e assim por diante.
Ao executar as tarefas em uma sequência lógica de etapas, as pessoas

percebem que estão exercendo o papel de clientes e fornecedores. Este exercício
aumenta o grau de comprometimento funcional e gera empatia, através de uma
prática mais responsável.
Outra prática que deve estar em consonância com os objetivos da organização

de saúde é a postura do médico dentro dos hospitais. Apesar de todo o aparato
instrumental, tecnológico e da equipe treinada e motivada, a figura de maior
credibilidade para o cliente de saúde é o médico. Pode-se afirmar que ele é
insubstituível, sendo seu parecer um norte para as possíveis situações dramáticas
que cercam um momento de enfermidade.
Porém, não é difícil ouvir casos de reclamação do modo de agir destes

profissionais. Pode-se elencar uma série de motivos que levam um médico a
não atender às necessidades básicas dos clientes de saúde. Dentre eles, uma
formação acadêmica que nem sempre leva em consideração a dimensão das
fragilidades e medos pessoais, a arrogância de alguns, a busca por um retorno
financeiro exacerbado, esquecendo-se que tratam de pessoas, dentre outros
motivos.
Contudo, não se pode afirmar que o médico é o principal, ou único culpado

pelos diversos casos de mau atendimento nos hospitais. Mas, por sua importância
na vida dos clientes de saúde, espera-se deste profissional um atendimento
próximo, pautado na humanização.
A tarefa de humanizar, através da hotelaria, é capaz de mudar condutas,

tornando o hospital um espaço digno à todos, desde a mais simples função até o
corpo clínico da mais alta importância. O resultado beneficia todos, em especial
àqueles que enfrentam um momento de enfermidade.
24 Hotelaria e o “Ser Humano”

T3
ACOMPANHE NA WEB
Hotelaria hospitalar e a humanização no atendimento dos hospitais
• Leia GODOI. A. F. Hotelaria hospitalar e a humanização no atendimento dos

hospitais. São Paulo: Ícone, 2004. Esta é uma importante bibliografia que aborda
a necessidade de humanização nos hospitais.
A Humanização hospitalar
• Acesse o artigo A Humanização hospitalar. Neste site você encontra

perspectivas sobre a humanização nos hospitais públicos.
Link para acesso: <http://redehumanizasus.net/771-a-humanizacao-hospitalar>.

Acesso em: 2 Jun 2014.
Scielo Brasil
• Pesquise artigos sobre o tema estudado na biblioteca eletrônica Scielo Brasil.

Esse portal possui importantes periódicos sobre gestão hospitalar e atendimento.
Link para acesso: <http://www.scielo.br>. Acesso em: 2 Jun 2014.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
Qual a contribuição da hotelaria hospitalar na relação entre cliente de saúde e

hospital?
Hotelaria e o “Ser Humano” 25

T3
Questão 2
Qual é o significado de organização e como aproximar os objetivos organizacionais

dos objetivos pessoais?
Questão 3
Qual a importância do conceito de cliente interno nas organizações de saúde?
Questão 4
No processo de internação, qual é o profissional considerado “insubstituível” para o

cliente de saúde e como este profissional pode assumir um papel humano à altura
de sua importância?
Questão 5
Pode-se afirmar que o triunfo da hotelaria hospitalar está na humanização do

ambiente hospitalar. Sendo assim, quais são as ações necessárias para que isso
aconteça?
Questão 6
Coloque (V) para as alternativas verdadeiras e (F) para as falsas.
( ) A organização é o resultado da desintegração contínua do ser humano com seu

semelhante.
( ) Nenhum sistema é melhor do que as pessoas que vão operacionalizá-lo.
( ) A hotelaria não traz no seu seio a humanização das pessoas no ambiente

hospitalar.
( ) O processo de atendimento ao cliente é o resultado de várias tarefas que as

pessoas executam visando, a princípio, à satisfação de uma única etapa.
( ) O triunfo da hotelaria está na humanização do ambiente hospitalar.

T3
Questão 7
Assinale a alternativa correta.
a) As empresas têm procurado selecionar pessoas baseando-se em critérios técnicos,

o que retrata uma preocupação maior com habilidades na execução das tarefas
do que com a iniciativa e o comprometimento. Essas habilidades são importantes
para o processo operacional, mas, se o contratado não as tem, elas são facilmente
ensinadas.
b) As empresas têm procurado selecionar pessoas baseando-se em critérios pessoais

e sentimentais.
c) Se um novo contratado não tiver atitude para sua tarefa, basta ensiná-lo a ter
atitude e tudo se resolve.
d) A busca por profissionais com iniciativa e atitude não é fácil, por isso, não é
considerada como obrigação de nenhuma organização.
e) Pessoas com atitude costumam atrapalhar as promessas de qualidade, pois dão

muitas opiniões.
Questão 8
Os __________ sentem-se confiantes e motivados quando a solidariedade

apresenta-se estampada no semblante de todos os envolvidos em seu atendimento.
Assinale a alternativa que completa a citação.
a) Pacientes.
b) Doentes.
c) Enfermos.
d) Convalescentes.
e) Clientes de saúde.
Questão 9
Sobre o conceito de cliente interno, pode-se afirmar que:
a) Trabalha com a ideia de fornecedor e cliente.

T3
b) Trabalha com a ideia de fornecedor somente.
c) Trabalha com a ideia de cliente somente.
d) Somente serve para cargos de chefia.
e) Todas as alternativas estão incorretas.
Questão 10
Preencha corretamente com as palavras abaixo:
Investir na ........., a última descoberta da tecnologia moderna. [...] O triunfo da hotelaria

está na ......... do ambiente hospitalar. [...] A parte da .......... é a mais importante. Não
há necessidade de luxo, mas de recursos financeiros suficientes para se ter uma
estrutura e bons equipamentos. Assinale a alternativa que corresponde à palavra
comum em todas as frases:
a) Qualificação.
b) Mobilização.
c) Gestão.
d) Humanização.
e) Socialização.
FINALIZANDO
Nesse tema, você viu que as organizações de saúde enfrentam os grandes

desafios de um mercado de concorrência e tecnologia. Viu também que, apesar de
todos os avanços na área de saúde, a maior descoberta consiste nos investimentos
em humanização. Para tal, são necessários profissionais sintonizados com os
objetivos das organizações, bem como hospitais preocupados em valorizar e
qualificar seus colaboradores.
Outro aspecto importante abordado neste tema foi a necessidade de se

trabalhar o atendimento de forma sequencial e complementar, por meio da
aplicação da ideia de cliente interno. Esta ação cria um atendimento direcionado

T3
e com qualidade para o cliente de saúde, além de possibilitar a empatia entre os

colaboradores da organização.
E, por último, você percebeu que a hotelaria hospitalar acontece e obtém

sucesso através da humanização do ambiente hospitalar. Lembre-se de que trata-
se de um desafio, que deve quebrar barreiras e contar com a participação de todos
os envolvidos na satisfação do cliente de saúde.

T3

T3
REFERÊNCIAS



Qualitymark, 1997.






em: 19 abr. 2014.




T3

Tema 4
Hotelaria Hospitalar –
Implantação
POR DENTRO DO TEMA
Hotelaria Hospitalar – Implantação
Não se sabe ao certo a origem da atividade hoteleira no mundo, mas os indícios

levam a crer que esta atividade tenha se iniciado em função da necessidade natural
que os viajantes têm em procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens.
Logo, a primeira notícia sobre a criação de um espaço destinado especificamente à
hospedagem vem de alguns séculos antes da era cristã. Para esses eventos, foram
construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a
chama olímpica. Mais tarde, foram acrescentados os balneários e uma hospedaria,
com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes.
Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel de que se tem notícia (GONÇALVES e
CAMPOS, 1998).
Com o passar dos séculos, a hotelaria se expandia, entretanto, pecava quanto à

sua infraestrutura, bastante insegura, pois não dispunha de recursos vislumbrados
atualmente, derivados das tecnologias desenvolvidas nos últimos séculos.
Atualmente, a hotelaria é a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria,
dedicação e respeito, fatores que geram a satisfação, o encaminhamento do
cliente e, principalmente, no caso dos hospitais, a humanização do atendimento e
do ambiente hospitalar.
Mas não se pode simplesmente transferir os serviços de hotelaria para a

atividade hospitalar. As atividades afins (em comum) dos dois ambientes podem
ser implantadas através da adaptação, enquanto outros serviços precisam ser
implantados, para que o atendimento possa ser dinamizado.
São exemplos de serviços em comum entre hotel e hospital: recepção,

conciergerie, balcão de informações, alimentos e bebidas, nutrição e lavanderia.
T4
Apesar dos aspectos em comum, vários fatores são determinantes para o

avanço na implantação dos serviços de hotelaria no ambiente hospitalar, quais
sejam: o tamanho do hospital, a cultura da instituição, o olhar da administração
para a nova proposta, os recursos humanos treinados, a estrutura física e a gestão
de hotelaria adaptada.
Os resultados da implantação da hotelaria hospitalar podem ser gratificantes

e marcar profundamente a gestão da organização de saúde. Como benefícios,
podem ser destacados os seguintes aspectos: oferecer serviços e encantar; oferecer
benefícios e vantagens; aumentar a produtividade; proporcionar a satisfação
dos clientes de saúde, maior receptividade por parte do enfermo ao tratamento
de saúde, entusiasmo dos colaboradores com as mudanças organizacionais e
excelência no posicionamento de mercado.
A hotelaria hospitalar, enquanto proposta inovadora, também necessita de

profissionais inovadores. Sabe-se que a mão de obra nessa área é escassa, uma vez
que o profissional precisa conhecer do mercado hoteleiro e, ao mesmo tempo,
entender a lógica dos ambientes de saúde.
Essa demanda pode ser atendida pelo apoio das instituições de ensino superior,
promovendo a disciplina de hotelaria hospitalar, e, aos hospitais, cabe promover
estágios na área, ensinando aos alunos conceitos relacionados ao tema e formando
mão de obra especializada.
ACOMPANHE NA WEB
Cargos em hotelaria
• Leia DAVIES, Carlos Alberto. Cargos em hotelaria. Caxias do Sul: Educs, 1997.
Esta é uma bibliografia importante para que você conheça o funcionamento do
ambiente hoteleiro.
Revista Hotelaria
• Acesse o site Revista Hotelaria. Este é um importante portal sobre as inovações

na hotelaria e suas áreas afins.
Link para acesso: <http://www.revistahotelaria.com.br>. Acesso em: 2 Jun 2014.
34 Hotelaria Hospitalar – Implantação

T4
Portal da revista Hotel News
• Pesquise no site Portal da revista Hotel News. Nele, você encontrará artigos
sobre hotelaria hospitalar.
Link para acesso: <http://www.revistahotelnews.com.br/>. Acesso em: 2 Jun

2014.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
Considerando as ações de melhoria do atendimento no ambiente hospitalar, qual

a melhor definição para o conceito de hotelaria?
Questão 2
A respeito da implantação dos serviços de hotelaria, qual o conceito de competência

gerencial?
Questão 3
Descreva e justifique três fatores os quais você julga como principais para o avanço
na implantação dos serviços de hotelaria na atividade hospitalar em hospitais
públicos no Brasil.
Questão 4
Sobre o impacto da hotelaria hospitalar na vida institucional, qual é o retorno de

marketing que o hospital pode ter com a implantação da nova proposta?
Hotelaria Hospitalar – Implantação 35

T4
Questão 5
Descreva as três diretrizes básicas para aumentar o grau de envolvimento das

faculdades no tocante à hotelaria hospitalar.
Questão 6
Coloque (V) para as alternativas verdadeiras e (F) para as falsas.
( ) Os serviços de hotelaria, quando facilmente implantados, trazem eficiência e

qualidade ao atendimento médico-hospitalar.
( ) A introdução de novos conceitos de atendimento constitui o desafio principal,

com mudanças que visam à humanização do atendimento e à conduta das
pessoas.
( ) Sendo a hotelaria uma importante atividade turística e de mercado, é possível

simplesmente transferir seus serviços para os hospitais.
( ) A implantação dos serviços de hotelaria no ambiente hospitalar requer bastante

estudo e habilidade.
( ) A implantação dos serviços de hotelaria no ambiente hospitalar requer

investimento financeiro e prática política somente.
Questão 7
A hotelaria oferece uma estrutura organizacional leve, baseada em dois pilares.

Com base na afirmação, assinale a alternativa correta.
a) Os serviços de hotelaria / introdução de novos conceitos de atendimento.
b) Os serviços de hotelaria / introdução de novos conceitos de lucro.
c) Os serviços de hotelaria / ênfase nos conceitos antigos.
d) Os serviços hospitalares / introdução de novos conceitos de atendimento.
e) Os serviços hospitalares / introdução de novos conceitos de lucro.
Questão 8
É mister o investimento em ____________ para adequada adaptação à atividade

T4
___________ quando da contratação de profissionais de hotelaria. Com base na

frase do Livro-Texto, assinale a alternativa que preenche corretamente os espaços.
a) Treinamento / curricular.
b) Socialização / curricular.
c) Treinamento / hospitalar.
d) Humanização / hospitalar.
e) Criatividade / hospitalar.
Questão 9
Sobre os vários fatores determinantes do grau de avanço na implantação dos

serviços de hotelaria na atividade hospitalar, assinale a alternativa correta:
a) Implantação da hotelaria adaptada ao invés da hotelaria moderna.
b) Cultura da instituição.
c) Recursos humanos alienados.
d) Vontade de não administrar.
e) Tamanho uniforme do hospital.
Questão 10
Sobre os aspectos positivos da dimensão da proposta da hotelaria hospitalar,

assinale a alternativa incorreta:
a) Oferece o inesperado.
b) Aumenta a produtividade.
c) Oferece não só benefícios, mas vantagens.
d) O cliente de saúde torna-se mais receptivo ao tratamento médico e psicológico.
e) Exclui a organização do mercado de saúde.

T4
FINALIZANDO
Nesse tema, você viu que a hotelaria, com sua história de hospitalidade e
de serviços prestados às pessoas, empresta sua arte de oferecer atendimento
diferenciado aos ambientes hospitalares. Mas não basta adaptar os acertos de um
hotel para um hospital, é necessário que o gestor seja capaz de distinguir e filtrar
os chamados serviços adaptados e implantados.
Você viu também que vários fatores são determinantes para o avanço na
implantação dos serviços de hotelaria no ambiente hospitalar, destacando a
vontade do gestor em inovar e aceitar o desafio de uma nova visão de atendimento.
Por fim, você notou que os hospitais estão colhendo importantes resultados
com a hotelaria hospitalar, inclusive o posicionamento de mercado através de um
marketing sem custos, fomentado pelos clientes satisfeitos. Mas esta nova visão
necessita de nova qualificação e, por isso, as escolas e faculdades precisam se
preparar e expandir os treinamentos, apoiando a hotelaria hospitalar.

T4
REFERÊNCIAS



Qualitymark, 1997.






em: 19 abr. 2014.




T4

Tema 5
Hotelaria Hospitalar –
Coordenação e Recepção
POR DENTRO DO TEMA
Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção
Os serviços de hotelaria necessitam de identidade própria para que sejam

distinguidos dos demais serviços hospitalares, ocupando seu espaço no
organograma geral do hospital. A departamentalização é a melhor forma de tornar
visíveis as atividades, agrupando-as em unidades organizacionais, de acordo com
o critério específico de homogeneidade.
Para Colenghi (2007), a departamentalização
[...] é outra forma de fracionar a estrutura organizacional,

objetivando agrupar as atividades homogêneas que possuem
uma mesma linha de ação, segundo características de
complementaridade e similaridade.
Das formas de departamentalização, a mais viável para os ambientes de saúde

é a departamentalização por serviços, em virtude de o agrupamento ser feito de
acordo com as atividades inerentes a cada um dos serviços da organização.
Como resultado, tem-se uma série de vantagens nesse modelo de divisão

organizacional. Entre eles, pode-se destacar a utilização do conhecimento
específico das pessoas, a otimização dos resultados vistos por unidade e a
distribuição de responsabilidades, propiciando uma visão dos serviços de hotelaria
de forma clara.
T5
Partindo para a departamentalização, é necessário que o principal departamento

relacionado à atividade possua um olhar corporativo: a coordenação e operações
em hotelaria hospitalar. Sua responsabilidade é implantar, organizar, coordenar e
controlar todos os serviços de hotelaria a serem inseridos.
Esse departamento reporta-se diretamente à alta administração do hospital,

através do gerente de hotelaria. Ele tem a responsabilidade de implantar e adaptar
os serviços de hotelaria, tornando-os verdadeiros instrumentos de apoio para os
cuidados de enfermagem e, principalmente, para os serviços médicos que visam o
bem-estar dos clientes de saúde.
As atribuições do gerente de hotelaria são muitas, tais como: planejar,

organizar, coordenar e supervisionar todas as etapas da implantação de todos
os departamentos da hotelaria hospitalar; cultivar e desenvolver a confiança dos
integrantes da alta administração; utilizar eficientemente os recursos do hospital;
conscientizar os colaboradores sobre a importância da hotelaria hospitalar e
coordenar o processo de implantação da hotelaria hospitalar em consonância
com a cultura da empresa.
Além das atribuições e responsabilidades, esse profissional tem procedimentos

diários que vão desde o cuidado com sua aparência e higiene, até com seus trajes,
contribuindo para uma conduta de excelência, pois é nesse profissional que se
espelham todos os outros envolvidos com a área hospitalar.
A rotina diária do gerente de hotelaria exige muita dedicação e disciplina,

pois ele possui muitas tarefas. Dentre elas, destacam-se: observar e acompanhar
a execução das tarefas ligadas à hotelaria hospitalar; andar com dispositivo de
comunicação para rápida localização, verificar junto ao gerente de recepção o
mapa de ocupação do hospital; comunicar à acessória de imprensa do hospital
a presença de celebridades e, quando necessário, instruir todos os envolvidos
quanto ao sigilo dessas pessoas; e manter contato e supervisionar o trabalho de
todos os profissionais da hotelaria hospitalar.
O departamento de recepção e hospedagem é responsável pela orientação

e coordenação das atividades operacionais da recepção, reservas, mensageria,
telefonia, conciergerie e pronto-socorro, de acordo com os princípios da hotelaria
hospitalar adaptada. Esse departamento reporta-se diretamente ao gerente de
hotelaria através do gerente de recepção e hospedagem, principal cargo do setor.
Cabe a esse profissional a incumbência de comandar uma estrutura operacional

que busca harmonizar os serviços de hotelaria de recepção e hospedagem com os
serviços médico-hospitalares. Além da coordenação das atividades operacionais,
cabe ao gerente de recepção e hospedagem estabelecer um contato direto com
a governança para que os serviços de arrumação e limpeza possam ocorrer dentro
de uma programação atualizada, proveniente da recepção.
42 Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção

T5
As atividades básicas desse profissional são muitas, exigindo supervisão,

acompanhamento e coordenação do seu trabalho e de sua equipe.
Além do gerente de recepção e reservas, outros cargos compõem o setor,

quais sejam: chefe de recepção e chefe de reservas (subordinados ao gerente);
escriturário, concierge, recepcionista, telefonista (subordinados ao chefe de
recepção); auxiliar de reservas (subordinado ao chefe de reservas); capitão-porteiro
e mensageiro (subordinados ao concierge).
ACOMPANHE NA WEB
Atendimento ao público nas organizações
• Leia DANTAS, Brandão. Atendimento ao público nas organizações. São Paulo:

SENAC, 2004. Esta importante bibliografia aborda as exigências do atendimento
ao público nos mais diversos setores.
Acesse o site da Prime Medical Concierge
• Este site é uma referência na gestão do atendimento de qualidade nas

organizações de saúde.
Link: <http://www.primemedicalconcierge.com.br/portugues/>. Acesso em: 18

abr. 2014.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
Descreva a responsabilidade geral do gerente de hotelaria.
Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção 43

T5
Questão 2
Sobre as atribuições e responsabilidades do gerente de hotelaria, descreva a

atribuição que se refere à implantação da hotelaria hospitalar e cultura/política
organizacional.
Questão 3
Qual a incumbência do gerente de recepção e hospedagem?
Questão 4
Sobre as atribuições e responsabilidades do gerente de recepção e hospedagem,

descreva a atribuição que se refere à opinião dos clientes de saúde e o feedback
sobre problemas e incidentes.
Questão 5
Descreva a função do departamento de recepção, bem como os requisitos

necessários de um recepcionista de hospital.
Questão 6
Sua atuação está voltada à humanização do ambiente hospitalar, à diferenciação

pelo atendimento, à qualidade dos serviços a serem oferecidos aos clientes de
saúde e à integração dos serviços de hotelaria aos serviços médico-hospitalares.
Assinale abaixo qual é o departamento correspondente à citação acima:
a) Coordenação e operações da hotelaria hospitalar.
b) Coordenação de hotelaria hospitalar e eventos.
c) Coordenação de operações hospitalares.
d) Coordenação e operações em hotéis.
e) Somente a coordenação de hotelaria hospitalar.

T5
Questão 7
O departamento de coordenação e operações da hotelaria hospitalar reporta-

se diretamente à alta administração do hospital, através do (...). As atribuições e
responsabilidades do (...) são muitas e demandam percepção aguda e supervisão
constante. O (...) é a pessoa-chave na hierarquia da estrutura da hotelaria hospitalar.
Assinale a alternativa que corresponde ao cargo comum em todas as frases:
a) Gerente de A&B.
b) Gerente hospitalar.
c) Governança executiva.
d) Chefe de reservas.
e) Gerente de hotelaria.
Questão 8
Sobre as atribuições do gerente de hotelaria, assinale a alternativa falsa.
a) Planejar, organizar, coordenar e supervisionar todas as etapas da implantação de

todos os departamentos da hotelaria hospitalar.
b) Cultivar e desenvolver a confiança dos integrantes da alta administração.
c) Orientar, coordenar e supervisionar os serviços de recepção e pronto-socorro.
d) Coordenar o processo de implantação da hotelaria hospitalar em consonância

com a cultura da empresa.
e) Utilizar eficientemente os recursos do hospital, conscientizar os colaboradores

sobre a importância da hotelaria hospitalar.
Questão 9
Complete com a alternativa correta: os profissionais que exercem as funções de

escriturário, concierge, recepcionista e telefonista pertencem ao departamento
de ___________. Portanto, estão subordinados diretamente ao ____________:
Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção 45

T5
a) Recepção e hospedagem / chefe de recepção.
b) Recepção e hospedagem / chefe de pronto-socorro.
c) Gerencia de hotelaria / chefe de recepção.
d) Gerencia de hotelaria / chefe de pronto-socorro.
e) A&B / chefe de A&B.
Questão 10
O capitão-porteiro é um profissional muito importante nos hospitais, pois o

contato inicial do cliente de saúde se dá por meio dele. O mensageiro acompanha
o cliente de saúde, transportando sua bagagem desde a entrada até a unidade de
internação. Sobre esses cargos, assinale a alternativa correta:
a) Ambos reportam-se ao chefe de A&B.
b) Não se subordinam a ninguém.
c) Ambos reportam-se ao chefe de recepção.
d) Ambos reportam-se ao chefe de A&B.
e) Ambos reportam-se ao gerente de recepção e hospedagem.

Tema 6
Hotelaria Hospitalar – A e B e
Eventos
POR DENTRO DO TEMA
Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos
O departamento de A&B é considerado o mais complexo dentro da estrutura

organizacional e funcional de um hotel. Porém, quando aplicado aos hospitais,
uma peculiaridade se destaca: é necessário separar a área de nutrição, coordenada
por um nutricionista da área de A&B. A segunda prestará serviço aos familiares,
acompanhantes e visitantes. O entrosamento dos dois setores proporciona a
excelência prestada a todos os envolvidos no processo de tratamento de saúde,
que abrange o enfermo, médicos e funcionários e os demais envolvidos, também
chamados de clientes de saúde.
O departamento de A&B possui quatro setores. O primeiro é o restaurante, no

qual são servidos pratos diversos ao público externo. O tipo de serviço proposto
pode variar de acordo com a classificação do hospital. Por isso, é possível um
atendimento mais personalizado, ou um sistema de buffet, com alimentos
disponíveis ao gosto do cliente. Além do gerente de A&B, o restaurante possui um
quadro de funcionários, constituído basicamente pelo maitre, chefe de fila, garçon
e commis.
O segundo departamento é a cozinha, onde são preparados os alimentos para

ser encaminhados aos clientes de saúde, conforme visto acima. A brigada de
cozinha é formada por um chefe de cozinha, entremetier, saucier, garde-manger,
e, em cozinhas maiores, um subchefe, rotisseur e patisseur.
O terceiro departamento é a copa. Nela, encontra-se o apoio necessário para

vários setores de A&B. entre as várias tarefas, destaca-se o atendimento aos pedidos
de lanche rápido, preparo de frios, apoio ao restaurante e atendimento de pedidos
de café da manhã nas unidades de internação.
T6
O coffee-shop é o quarto departamento ligado ao A&B. trata-se de um espaço

simples onde são servidos café, água, refrigerantes, sucos, sanduiches, salgados e
refeições leves.
Você aprendeu sobre as características do departamento de A&B e seus

setores. Agora, você aprenderá sobre as características do principal cargo deste
departamento, o gerente de A&B. Trata-se do profissional com a responsabilidade
de implantar e adaptar os serviços de alimentos e bebidas, tornando-os um apoio
aos serviços médico-hospitalares. Também responde pelo departamento de
eventos, cuja estrutura organizacional depende muito do A&B.
Suas atribuições são diversas, mas pode-se destacar: planejar, organizar,

coordenar e supervisionar todas as etapas da implantação de todos os setores
do departamento de A&B; interagir com o setor de nutrição do hospital; cultivar a
confiança do gerente de hotelaria, treinar seus funcionários; supervisionar eventos;
verificar se o seu trabalho vai de encontro à cultura e política da empresa; elaborar
relatórios aos superiores; entre outros.
Como todos os profissionais ligados à hotelaria hospitalar, o gerente de A&B

possui procedimentos diários, uma rotina a ser cumprida e recomendações ao
seu serviço, visando atingir a qualidade necessária e diferenciada no trato com o
cliente de saúde.
O departamento de eventos possui funções diversificadas, procurando

promover eventos de caráter profissional, tais como seminários, congressos e
reuniões, eventos sociais e eventos de caráter instrutivo.
Um evento é classificado, dentre outras modalidades, por seu tamanho. Uma

diferenciação muito utilizada consiste em tratá-lo como evento pequeno (até 200
participantes), médio (entre 200 e 500 participantes) ou grande (acima de 500
participantes).
A maioria dos eventos nos espaços de saúde acontece no centro de eventos

do hospital. Trata-se de um local composto por salas para reuniões diversas,
geralmente dotadas de toda a estrutura de conforto, com equipamentos de
informática, ar condicionado, material e espaço de apoio, sanitários, dentre outros.
O coordenador de eventos é a pessoa responsável por planejar, coordenar

e acompanhar os eventos realizados no centro de convenção do hospital. Sua
atuação é a garantia de um serviço eficiente, que vem ao encontro das expectativas
dos clientes.
As atribuições e responsabilidades do coordenador de eventos são diversas, e

requerem supervisão, dedicação, atenção e bom-senso. De maneira específica,
destacam-se algumas atribuições: planejar, organizar, coordenar e supervisionar
48 Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos

T6
todas as etapas de um evento, garantir comunicação com todos os envolvidos

com o evento, treinar sua equipe de trabalho, acompanhar os eventos em todos
os seus momentos, elaborar relatórios aos superiores, dentre outros.
Como todos os profissionais ligados à hotelaria hospitalar, o coordenador de

eventos possui procedimentos diários, uma rotina a ser cumprida e recomendações
ao seu serviço, visando atingir a qualidade necessária e diferenciada no trato com
o cliente.
ACOMPANHE NA WEB
Alimentos e bebidas
• Leia DAVIES, Carlos Alberto. Alimentos e bebidas. Caxias do Sul: EDUCS,

2005. O livro é uma bibliografia importante sobre gestão em A&B, fornecendo
orientações profissionais de hotelaria e de restaurante e servindo como referência
para determinar o controle, a supervisão e os cuidados com os alimentos e as
bebidas.
Acesse o vídeo Comida de hospital
• Este é um importante vídeo que aborda a nova tendência de restaurantes

inovadores instalados nos hospitais.
Link: <http://www.youtube.com/watch?v=hmcUjM7NNdM>. Acesso em: 18

abr. 2014.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos 49

T6
Questão 1
Qual a diferença de público entre a área de nutrição e A&B nos hospitais?
Questão 2
Descreva quais são os setores de A&B e a função de cada um deles.
Questão 3
Nas atribuições e responsabilidades do gerente de A&B, qual corresponde à

interação com o setor de nutrição e qual a importância dessa relação?
Questão 4
Descreva o papel do coordenador de eventos e a quem esse profissional se reporta.
Questão 5
Os eventos realizados no hospital devem obedecer a critérios que os definam

como uma atividade hospitalar. Pensando nisto, descreva os critérios de eventos
realizados em ambientes de saúde.
Questão 6
São funcionários do departamento de A&B: maitre, chefe de fila, garçon e commis.

Contudo, estão ligados ao setor de:
a) Cozinha.
b) Copa central.
c) Coffee-shop.
d) Restaurante.
e) Manutenção.

T6
Questão 7
O principal cargo do departamento de alimentos e bebidas é o gerente de A&B.

Este profissional reporta-se ao:
a) Gerente de hotelaria.
b) Governança.
c) Chefe de cozinha.
d) Chefe de recepção.
e) Coordenador de eventos.
Questão 8
Um evento é classificado, dentre outras modalidades, por seu tamanho. Uma

diferenciação muito utilizada consiste em tratá-lo como evento pequeno, médio
ou grande. Quantos participantes configuram um evento grande?
a) Até 100 pessoas.
b) Acima de 500 pessoas.
c) Entre 200 e 300 pessoas.
d) Entre 300 e 400 pessoas.
e) Entre 500 e 1000 pessoas.
Questão 9
O (...) é o espaço onde são localizadas as salas ou salões utilizados para os eventos.
As instalações do (...) devem periodicamente ser revistas e mantidas em perfeitas
condições de funcionamento. Assinale a palavra comum que completa os espaços.
a) Centro de convenções.
b) Hospital.
c) Centro médico.
d) Ambulatório.
e) Restaurante.

T6
Questão 10
Das diversas atribuições do coordenador de eventos, assinale a alternativa que

corresponde ao treinamento de sua equipe:
a) Elaborar relatórios estatísticos.
b) Verificar com os clientes a possibilidade de novos eventos.
c) Garantir comunicação entre os interessados.
d) Acompanhar o evento durante todo o tempo.
e) Proporcionar aos empregados treinamento de habilidades para que possam

oferecer serviços acima dos padrões.
FINALIZANDO
Nesse tema, você viu que o setor de alimentos e bebidas é de grande importância
no que diz respeito à alimentação dos clientes de saúde, ou, mais precisamente,
de todos os envolvidos, menos o enfermo, que está ligado ao setor de nutrição e
dietética.
Viu também que é possível utilizar serviços de restaurante e café dentro de um

hospital, com a mesma qualidade encontrada nas melhores casas de alimentação
no ambiente externo. Isso se deve à nova tendência de hotelaria hospitalar, que
traz consigo não somente novas ideias, mas profissionais qualificados e focados na
inovação, capazes de surpreender o cliente através do atendimento de excelência.
Por fim, você estudou sobre a importância do setor de eventos nos hospitais.
Sabe-se que congressos, reuniões e palestras nos hospitais servem para qualificar
os profissionais de saúde, mas, na realidade vão além, divulgando a imagem da
organização e criando valores institucionais que podem colocar o hospital em
posição de referência no concorrido mercado de saúde.
Caro aluno, agora que o conteúdo dessa aula foi concluído, não se esqueça de
acessar sua ATPS e verificar a etapa que deverá ser realizada. Bons estudos!

T6
REFERÊNCIAS



Qualitymark, 1997.






em: 19 abr. 2014.



T6


Tema 7
Central de Reservas
POR DENTRO DO TEMA
Central de Reservas
O conceito de central de reservas é primordial para a implantação da hotelaria

hospitalar de forma plena nos hospitais. Trata-se do setor que atende às solicitações
de internação, concretizando-as após um levantamento detalhado das coberturas
dos planos de saúde e procedimentos a serem realizados no hospital.
O chefe de reservas é o responsável direto pela central de reservas. Este

profissional e seus auxiliares devem ter conhecimento dos procedimentos a serem
realizados, das rotinas dos planos de saúde, das tabelas da Associação Médica
Brasileira (AMB) e da Classificação Internacional de Doenças (CID). Quanto aos
contratos celebrados pelo hospital, o chefe de reservas deve atentar-se aos tipos
de cirurgias, tempo de permanência previsto para cada internação, coberturas,
internação de véspera etc.
O comparativo entre as características da central de reservas (Livro-Texto, p. 134),

deixa clara a relação entre a natureza dos procedimentos (hotel) e a necessidade
de adaptação e especificação (hospital). Você deve atentar-se a diversos aspectos,
como a origem da reserva, que é realizada por pessoas físicas nos hotéis e por
médicos ou operadoras de saúde nos hospitais.
Outro aspecto é o limite de despesas durante o tempo de permanência do

cliente no estabelecimento. Nos hotéis, é possível limitar os valores gastos no ato
da reserva; já nos hospitais, isto não é possível, uma vez que intercorrências e outros
fatos podem fazer com que o orçamento previsto inicialmente seja excedido.
A implantação da central de reservas na instituição de saúde requer

conhecimentos práticos tanto de hospitais como de hotéis. Pode-se afirmar que
T7
ao menos onze aspectos são necessários à implantação, destacando-se, em suma,

as seguintes necessidades: criação de departamento de reserva com estrutura
racionalizada; contratação de pessoas competentes e que saibam realmente
como fazer o serviço; equipamentos modernos de operacionalização do trabalho;
conhecimento das coberturas e das limitações dos planos de saúde; conhecimento
de procedimentos a serem realizados na internação; acompanhamento da
programação cirúrgica; controle da programação das internações eletivas, levando
em consideração a capacidade do hospital; monitoramento de transferências entre
unidades; acompanhamento das internações de PS; anotação de informações
médicas e pessoais importantes ao paciente; e monitoramento de altas.
Sobre as altas, destaca-se a colaboração dos médicos para o cumprimento

da programação das internações do dia. A concretização da alta nas primeiras
horas do dia é essencial para o bom atendimento, pois permite que a programação
prevista ocorra da melhor maneira possível. Já a displicência do médico nesse
aspecto ocasiona a insatisfação do cliente de saúde e de seus familiares, uma vez
que todos aguardam o retorno do enfermo para sua casa o mais breve possível.
Eis algumas consequências para o hospital quanto ao atraso das altas: refeições
servidas sem necessidade, administração de medicamentos sem necessidade,
uma vez que o enfermo já deveria estar em casa; limpeza de unidades em horários
imprevistos e comprometimento das internações do dia.
Um importante conceito derivado da hotelaria para os hospitais é a reserva

técnica. Trata-se de unidades de hospedagem que a administração do hotel mantém
em stand-by (prontas para a ocupação) que são cedidas somente a hóspedes
habituais que se esqueceram de efetuar a reserva e, também, para conquistar
hóspedes novos que não receberam a devida atenção dos estabelecimentos nos
quais eles estão habituados a hospedar-se.
Nos hospitais, a reserva técnica possui aplicações específicas, contribuindo para

a manutenção das internações eletivas dentro da programação prevista, evitando
circunstâncias de desgaste com o cliente de saúde.
A central de reservas é um setor de apoio importantíssimo para a dinamização

do setor de internações e altas. São várias as vantagens de uma central de reservas,
sendo que, quanto ao tempo na internação, destacam-se as seguintes:
• Atendimento rápido e eficiente.
• Redução do tempo de atendimento no ato da internação.
• As altas ocorrerão em menos tempo e sem incidentes.
• Procedimentos realizados sem atraso.
• Portanto, as vantagens da criação de uma central de reservas vão desde o
56 Central de Reservas
T7
atendimento rápido e eficiente até o atendimento das programações, que

contribuem tanto para o bom andamento do trabalho da equipe de saúde quanto
para a satisfação dos clientes de saúde (enfermo, família e acompanhantes).
ACOMPANHE NA WEB
Hotelaria hospitalar e a humanização no atendimento dos hospitais
• Leia GODOI. A. F. Hotelaria hospitalar e a humanização no atendimento dos

hospitais. São Paulo: Ícone, 2004. Esta é uma importante bibliografia sobre a
necessidade de humanização nos hospitais.
Portal de Livros
• Pesquise no Portal de Livros. Este é um importante site no qual podem ser

adquiridos livros diversos, dentre eles uma coleção completa sobre obras ligadas
à administração e departamentalização hoteleira.
Disponível em: <http://www.portaldelivros.com.br/>. Acesso em: 5 jun. 2014.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
Qual é o conceito de central de reservas?
Questão 2
Quem é o responsável direto pela central de reservas na hotelaria hospitalar e quais

são suas atribuições?
Central de Reservas 57
T7
Questão 3
Qual é o conceito de reserva técnica derivada da hotelaria?
Questão 4
Qual é a vantagem da colaboração dos médicos em dar alta aos clientes de saúde
no momento mais apropriado do dia?
Questão 5
Descreva três vantagens de uma central de reservas sintonizada com o corpo

clinico e demais serviços do hospital. Procure escolher tópicos diferentes dos
citados na seção “por dentro do tema”.
Questão 6
Qual é o significado do termo “no show” aplicado na hotelaria e na central de

reservas do hospital?
a) Não comparecimento do hóspede com reserva feita.
b) Comparecimento do hóspede fora do horário.
c) Comparecimento do hóspede um dia antes.
d) Comparecimento do hóspede sem informações para a internação.
e) Não comparecimento do hóspede com informações para a internação.
Questão 7
A anotação de informações médicas e pessoais importantes ao paciente, o

monitoramento de altas e o controle da programação das internações eletivas são
aspectos importantes para a:
a) Implantação do departamento de recepção.
b) Implantação da central de reservas.
c) Implantação do departamento de gerência de hotelaria hospitalar.
T7
d) Implantação da central de reservas em hotéis.
e) Implantação do departamento de gerência de reservas.
Questão 8
Sobre as altas, destaca-se a colaboração dos médicos para o cumprimento da

programação das internações do dia. A concretização da alta deve ocorrer:
a) Nas primeiras horas do dia.
b) No início da noite.
c) Um pouco antes do almoço.
d) No final da noite.
e) No momento em que o médico julgar melhor.
Questão 9
Nos hospitais, a reserva técnica possui uma aplicação específica, contribuindo

para:
a) Aumentar a ocupação do hospital.
b) Gerar mais lucro para o hospital.
c) Gerar prejuízo ao setor de reservas.
d) A manutenção das internações eletivas dentro da programação prevista, evitando

circunstâncias de desgaste ao cliente de saúde.
e) Gerar prejuízo ao hospital com o aumento da ocupação.
Questão 10
A lotação além da capacidade instalada é algo comum em hotéis e hospitais. A

diferença é que o primeiro pode argumentar que está lotado, enquanto o segundo
não pode fechar suas portas para o atendimento. O termo técnico referente a esta
lotação é:
a) No show.
b) CID.
T7
c) AMB.
d) Over-booking.
e) Over.
FINALIZANDO
Neste tema, você aprendeu sobre o conceito de central de reservas, bem como
a importância desse departamento para o bem-estar do cliente de saúde e para a
gestão hospitalar. Compreendeu também que a ideia da implantação da central de
reservas deriva da hotelaria. Contudo, são necessárias adaptações para um bom
funcionamento nas organizações de saúde.
Você também pôde observar outros aspectos importantes sobre a implantação

da central de reservas relacionados à estrutura, tecnologia e, principalmente,
pessoas capacitadas e motivadas.
Finalizando, você viu a importância da reserva técnica nos hotéis e sua aplicação
em hospitais, bem como as vantagens da implementação de uma central de
reservas sintonizada com o corpo clínico e demais serviços nos hospitais, o que
demonstra a importância da relação entre os diferentes setores e profissionais
pertinentes à hotelaria hospitalar.
T7
REFERÊNCIAS



Qualitymark, 1997.






em: 19 abr. 2014.


T7

Tema 8
Tecnologia da Informação e
Hotelaria Hospitalar
POR DENTRO DO TEMA
Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar
Você já parou para pensar o quanto é dependente do computador para as

tarefas normais do dia-a-dia? No passado, não havia uma dependência dos
recursos de informática, uma vez que o volume de informações necessárias para
a sobrevivência da sociedade era menor.
No entanto, pode-se dizer que o desenvolvimento da Tecnologia da Informação

se deu face às necessidades de facilitar os processos existentes nos sistemas de
informação da sociedade, que se apresentavam insuficientes e arcaicos.
Partindo desse princípio, pode-se afirmar que a necessidade de gerenciamento

da informação é antiga. No entanto, se intensificou nas últimas décadas, quando
o desenvolvimento social e econômico tornou-se mais significativo e abrangente.
Observe um dos diversos conceitos de tecnologia da informação disponíveis:

é todo hardware, software, telecomunicações, administração de banco de dados
e outras tecnologias de processamento de informações utilizadas em sistemas de
informação computadorizadas.
Investir em hardware e software deve ser uma constante da empresa, mas

é necessário que as aquisições estejam em consonância com os objetivos da
empresa. Do contrario, tal investimento será dispendioso e desastroso.
Em face do contexto competitivo que todos, sem exceção, estão inseridos,

nenhuma organização, seja ela do setor de saúde, ou de qualquer outro, poderá abrir
mão dos recursos tecnológicos, e aquelas que não se atualizarem possivelmente
não se manterão no mercado.
T8
O uso da tecnologia nos hospitais requer a compreensão do conceito de

sistema de gestão hospitalar. Esses sistemas, quando associados às instituições
de saúde, configuram plataformas de softwares desenvolvidas para integrar os
diversos departamentos de uma organização, propiciando a automatização e
armazenamento de todos os dados e informações que interagem e se realimentam
em tempo real.
É importante que você saiba que os sistemas de informação são classificados de

acordo com o tipo de informação processada. Sendo assim, os sistemas dividem-
se em operacional, gerencial e estratégico.
Outro conceito importante sobre os sistemas de informação leva em

consideração a figura do emissor e do receptor na troca de informação. Segundo
esse conceito, um sistema de informação é todo sistema existente e usado, capaz
de promover uma determinada estrutura de informação, incluindo o seu devido
processamento. É constituído de vários elementos inter-relacionados que coletam
(entrada); manipulam e armazenam (processo); e difundem (saída) os dados e
informações, constituindo um mecanismo de feedbach.
É importante afirmar que o objetivo dos sistemas de gestão hospitalar, além

de gerar incrementos na receita da organização, deve ser, primordialmente,
aperfeiçoar todos os processos de atendimento e apresentar resultados tangíveis
no tocante à qualidade dos serviços oferecidos.
Através dos sistemas de gestão hospitalar, todas as áreas do hospital podem ser
integradas. Essa junção inicia-se na pré-internação, passando pela alta do cliente
de saúde, até chegar ao serviço administrativo e de marketing, além dos demais
serviços existentes na organização.
No meio hospitalar, há algumas nomenclaturas comuns aos sistemas

informatizados:
• Hospital Information System (HIS)
• Radiology Information System (RIS)
• Picture Archiving and Communication System (PACS)
Com os avanços oferecidos pela tecnologia de informação, as instituições de

saúde conseguem fazer um acompanhamento rigoroso do cliente de saúde desde
o momento em que solicita seus serviços, passando pelo atendimento médico-
hospitalar, até sua alta para casa.
Além dos benefícios para o cliente, os médicos também conseguem acessar

laudos, exames e demais informações sobre seus pacientes de maneira remota,
via Web.
64 Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar

T8
A relação entre os sistemas de informação e a hotelaria hospitalar ocorre a partir

da relação entre a hospitalidade e uma maior qualidade e eficiência nos serviços
médico-hospitalares. À medida que os gestores hospitalares utilizam, cada vez
mais, a tecnologia de informação na prestação dos serviços de hotelaria hospitalar,
se tornam capazes de atender positivamente às experiências e aos desejos dos
clientes de saúde.
Pode-se afirmar que aspectos como humanização, respeito, sorriso, acolhimento

e cortesia podem ser mais evidentes se os recursos da tecnologia de informação
forem utilizados para otimizar processos e eliminar etapas desnecessárias e
demoras que podem influenciar negativamente no ato de servir.
É importante que você compreenda que o capítulo 8 traz uma importante

perspectiva sobre o sistema informatizado aplicado a todos os setores do hospital,
iniciando pelo gerenciamento da estada do cliente de saúde e terminando no
gerenciamento informatizado de A&B. Essa visão geral vai lhe ajudar a entender
a rotina hospitalar e a contribuição da tecnologia no atendimento do cliente de
saúde.
ACOMPANHE NA WEB
A Tecnologia da Informação na Área Hospitalar
• Leia o artigo A Tecnologia da Informação na Área Hospitalar: um Caso de

Implementação de um Sistema de Registro de Pacientes. Este é um artigo
importante sobre a tecnologia aplicada ao ambiente hospitalar.
Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rac/v5n1/v5n1a07.pdf>. Acesso em:

5 jun. 2014.
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias Empresas
• Acesse o site do SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias

Empresas.
Disponível em: <http://www.biblioteca.sebrae.com.br/>. Acesso em: 5 jun.

2014.
Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar 65

T8
Profissionais TI
• Acesse o portal Profissionais TI. Este é um site importante sobre as novidades

na área de tecnologia de informação.
Disponível em: <http://www.profissionaisti.com.br/2009/03/o-que-e-

governanca-de-ti/>. Acesso em: 5 jun. 2014.
AGORA É A SUA VEZ
Instruções:
Questão 1
Descreva o conceito de tecnologia de informação.
Questão 2
Descreva o conceito de tecnologia de informação que se baseia no princípio de

entrada, processo e saída.
Questão 3
Quais as conquistas provenientes dos avanços da tecnologia da informação nas

instituições de saúde?
Questão 4
Comente sobre a relação entre os sistemas de informação e a hotelaria hospitalar

numa visão moderna de gestão das organizações de saúde.

T8
Questão 5
Descreva algumas facilidades que têm levado os gestores hospitalares a investir em

tecnologia da informação.
Questão 6
Dos itens abaixo, qual não faz parte das vantagens oferecidas pela tecnologia da
informação?
a) Informações em tempo real.
b) Aumento da competitividade e da produtividade.
c) Posição competitiva em relação à concorrência.
d) Decisões estratégicas embasadas em informações fidedignas.
e) Posição não competitiva em relação à concorrência.
Questão 7
Os sistemas de informação são classificados de acordo com o tipo de informação

processada. De acordo com essa classificação, assinale V verdadeiro ou F falso
sobre os tipos de sistemas de informação existentes:
( ) Sistema de informação gerencial.
( ) Sistema de informação do concorrente.
( ) Sistema de informação pessoal.
( ) Sistema de informação operacional.
( ) Sistema de informação estratégica.
Questão 8
No meio hospitalar, algumas nomenclaturas são comuns aos sistemas

informatizados. Pensando nisso, assinale a alternativa que corresponde à sigla RIS:
a) Hospital Information System.
b) Radiology Information System.
c) Picture Archiving and Communication System.

T8
d) Radiology Innovation System.
e) Picture Information System.
Questão 9
A junção entre HIS, RIS e PACS é o melhor cenário tecnológico que uma instituição
pode imaginar nos dias atuais. O resultado dessa integração deve ser:
a) Receita eletrônica.
b) Exame eletrônico.
c) Prontuário eletrônico.
d) Cardápio eletrônico.
e) Entrada eletrônica.
Questão 10
A inter-relação entre hospitalidade, serviços de hotelaria hospitalar e inovações

tecnológicas é o caminho que as instituições de saúde precisam buscar para que:
a) Se mantenham em posição competitiva no mercado.
b) Se mantenham com alto índice de concorrência interna.
c) Se mantenham vivas por algum tempo.
d) Não se mantenham vivas.
e) Se mantenham em posição de ataque à concorrência.
FINALIZANDO
Nesse tema, você viu o conceito de tecnologia da informação e sua aplicação

nas instituições de saúde. Você percebeu que os hospitais precisam investir nos
sistemas de informação, não só para facilitar a gestão organizacional, mas para se
posicionar no mercado enquanto organizações com diferenciais disponíveis ao
cliente de saúde.

T8
Viu também que esse investimento deve ter reflexo direto no atendimento
ao cliente de saúde, tornando o processo de abordagem, internação e alta mais
rápido, preciso e eficaz.
Por fim, você notou que, apesar de todo o aparato tecnológico disponível, ainda
é indispensável o atendimento humanizado, cordial e feliz por parte de todos os
colaboradores que fazem uma organização de saúde existir.
Não deixe de ler todo o capítulo 8 de seu Livro-Texto, que traz uma ótima
perspectiva da tecnologia aplicada aos hospitais.

T8

T8
REFERÊNCIAS



Qualitymark, 1997.






em: 19 abr. 2014.



T8


ANOTAÇÕES
ANOTAÇÕES
ANOTAÇÕES
ANOTAÇÕES
ANOTAÇÕES
ANOTAÇÕES
ANOTAÇÕES
ANOTAÇÕES

Hotelaria E Arquitetura Hospitalar

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Hotelaria E Arquitetura Hospitalar

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Hotelaria hospitalar

Fabricio de Castro Alves

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

Alves, Fabricio de Castro

1. Hospitais - Administração. 2. Serviços de saúde. I.

Tema 1 | Redescobrindo o Cliente de Saúde 7

Tema 2 | A Arte de Gerenciar 15

Tema 3 | Hotelaria e o “Ser Humano” 23

Tema 4 | Hotelaria Hospitalar – Implantação 33

Tema 5 | Hotelaria Hospitalar – Coordenação e Recepção 41

Tema 6 | Hotelaria Hospitalar – A e B e Eventos 47

Tema 7 | Central de Reservas 55

Tema 8 | Tecnologia da Informação e Hotelaria Hospitalar 63

Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro: “Administração de

Nesta aula, você estudará:

• A importância de haver uma tendência, nos espaços de saúde, no sentido de

• Um dos principais desafios consiste em avançar tecnologicamente nos

• A perspectiva das instituições de saúde nas últimas décadas e as características

• Os clientes de saúde como razão principal da existência de um hospital, sendo

• Ao final, você deverá ser capaz de responder às seguintes questões:

• Quais são as principais perspectivas das instituições de saúde nas últimas

• Por que há uma nova tendência dos hospitais em termos de “livrar-se da

POR DENTRO DO TEMA

Hotelaria Hospitalar – Redescobrindo o Cliente de Saúde

O estudo deste tema inicia-se com o importante conceito de cliente de saúde,

Historicamente, os hospitais brasileiros têm vivenciado um mercado de demanda

Para que você entenda este processo de transformação, é importante mencionar

Atualmente, estes clientes já contam com benefícios inerentes ao serviço,

Portanto, as organizações de saúde circulam em um mercado de concorrência

Ao contrário dos pacientes do passado, os clientes de saúde constituem a

Diante desta nova tendência, pergunta-se: Mas como os hospitais conseguirão

Mudanças arquitetônicas, programação social, serviços de hotelaria com

A nova tendência de humanização não é exclusividade somente das instituições

Na verdade, esses esforços existem para que os hospitais, que na legislação

8 Redescobrindo o Cliente de Saúde

Consulte o site Saúde Business.

• Este site mostra as tendências mais recentes sobre o mercado hospitalar no

Link: <http://www.saudebusinessweb.com.br> Acesso em: 19 abr. 2014.

Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar

Assista ao vídeo Hotelaria Hospitalar

O vídeo mostra algumas ações de hotelaria hospitalar de um hospital referência

Link: <http://www.youtube.com/watch?v=T4Vr3rLaYQs>. Acesso em: 19 abr.

AGORA É A SUA VEZ

Redescobrindo o Cliente de Saúde 9

Descreva o perfil dos clientes de saúde através dos fatores “característica” e

Conceitue “paciente” e “cliente de saúde” e explique qual a abrangência do segundo

Quais as ações que os hospitais adotam para “livrar-se da imagem de hospital” e

O perfil do atual cliente de saúde pode ser facilmente compreendido se a

a) Passado, presente e futuro.

c) Passado, passado recente, presente e futuro.

d) Futuro distante e futuro próximo

e) Passado e futuro distante.

10 Redescobrindo o Cliente de Saúde

O fator vantagem nos hospitais tomou dimensões gigantescas e impôs-se como

b) A comparação com outro serviço.

c) O que o serviço oferece.

d) Somente a essência do serviço.

e) A não exclusividade de um serviço.

Ao reconhecer que a expressão “cliente de saúde” é mais adequada dentro do

b) Médicos, familiares e amigos.

c) Familiares e agentes de plano de saúde.

d) Médicos, enfermeiros e auxiliares de enfermagem.

e) Familiares, amigos e visitantes.

No conceito de cliente de saúde, a pessoa que procura atendimento hospitalar é: