FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar que éste posee un comp
quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto,
superan la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obten
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios de atención (solución de
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar correcciones prev
la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrece la empresa, como también establecer formu
tanto para los clientes como para la misma.
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de los clientes?
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente, justificadas desde el punto de vista técnico?
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que dispone para la atención de los clientes que se manifie
De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer que la organización no está llevando a cabo los criterios
consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

Mejora en muchos aspectos todos los sistemas de prestación de servicio, con el propósito de Director gerente
aumentar la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes, dar una mejor imagen de la subdirector
empresa. Consejero delegado o
(Desde el Julio y Agosto del 2019).
Establecer un grupo de personas competentes y responsables para llevar a cabo el control del alguien del concejo administrativo
(hasta Enero del 2020)
sistema de quejas y reclamos de los clientes que provienen de las diferentes formas de Líder del área de atención al
comunicación. cliente

Mejorarlas etapas pertenecientes al proceso de cobro y facturación teniendo como propósito

determinar la transparencia de cada cobro efectuado en la factura relacionando el valor
establecimiento de una comunicación, teniendo en cuenta los periodos pertinente de cada
facturación y pago perteneciente en las fechas estipuladas, esto a través de un personal encargado Coordinador.
para la respetiva coordinación, supervisor y líder del proceso y también tomara a cargo las quejas y (Agosto y Septiembre del 2019). Supervisor
reclamos de los clientes en cada proceso. (Febrero y Marzo del 2020) Líder
Desarrollar un cronograma donde se establezcan las fechas de pago y su respectivo vencimiento
acorde al tiempo oportuno, en el cual el cliente se puede manifestar para presentar sus
inconvenientes.

Coordinador
Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos con el fin de garantizar una
(Julio y Agosto de 2019. (Enero Supervisor
amplia y mejor cobertura de la empresa en todas las zonas que estén seleccionadas para expandir
2020) Líder del proceso y de la operación
el servicio.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ

5. OBSERVACIONES
Las oportunidades de mejora continua.
Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición del SGC por medio de indicadores.
Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los mismos.
Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformidad de los productos y servicios (proces
Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la empresa.
Permanencia de los recursos necesarios al SGC.
Permanencia de los recursos necesarios al SGC.
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

✘
Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
e determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que
año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que no
ra el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuencia de:
condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.

os y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes).
spectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que

presa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y conseguir una pronta solución

to de vista técnico?
tención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos?
ón no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello surge como
teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y principalmente en la conformidad de los clientes.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS
 Equipos tecnológicos:
Computadores
Impresora.
Teléfonos.
Red en cable e inalámbrica.
Recursos de papelería:
Sistema de atención al cliente Papeles.
Perforadoras
Grapadoras
Tintas
OTROS:
Espacio de ejecución.

Equipos tecnológicos:
Computadores
Impresora.
Teléfonos.
Red en cable e inalámbrica.
Recursos de papelería:
Proceso de Facturación y cobro Papeles.
Perforadoras
Grapadoras
Tintas
OTROS:
Espacio de ejecución.

Equipo de seguridad, Recursos humanos, herramientas

necesarias y con tecnología ejemplar.
Proceso de Cobertura Recurso monetario para la movilización del personal
capacitado.

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

CIONES

de indicadores.

d de los productos y servicios (procesos de salida).