Pregunta 1

0 / 7.5 ptos.

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y habilidades y no tiene

el interés y la motivación necesaria para lograr resultados que por lo menos le generen la más
mínima ____________.

responsabilidad

actitud

satisfacción

alegría

Pregunta 2

7.5 / 7.5 ptos.

“Las empresas son lo que su gente es”, esto es una clara manifestación del ______________.

como las personas se deben comportar

trato de cliente al prestador de servicio

El liderazgo demostrado se refleja en el servicio prestado

Pregunta 3

7.5 / 7.5 ptos.

La estrategia para ser exitosa debe tener:

cumplir con el propósito

una gestión comercial

un valor plus a la venta

objetivos claros y concretos

Pregunta 4

7.5 / 7.5 ptos.

“Todo es útil en el servicio”

Verdadero

Falso

Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejor
aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo

Pregunta 5

7.5 / 7.5 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es
el orden o igualmente llamado sistema

Verdadero

Falso

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una
especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar
los procesos

Pregunta 6

7.5 / 7.5 ptos.

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas e intereses para lograr
resultados que por lo menos le generen la más mínima satisfacción

Falso

Verdadero

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y habilidades y no tiene

el interés y la motivación necesaria para lograr resultados que por lo menos le generen la más
mínima satisfacción

IncorrectoPregunta 7

0 / 7.5 ptos.

¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de trabajo o de

forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos.
En otras palabras
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es
el orden o igualmente llamado __________.

sistema

estrategia

cultura
personas

Pregunta 8

7.5 / 7.5 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es
el líder

Verdadero

Falso

Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el

cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes
estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las
empresas son lo que su gente es”

Pregunta 9

7.5 / 7.5 ptos.

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias

conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus
valores, intereses, habilidades y destrezas personales

Falso
Verdadero

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias

conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de
consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses,
habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades, conocimiento de sus
próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos de aprendizaje continuo y reflexión sobre sus
paradigmas

Pregunta 10

7.5 / 7.5 ptos.

La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta,
sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta
complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el transcurso y/o después de la prestación
del mismo?

Falso

Verdadero

La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por supuesto
una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma
de mejorar de manera continua

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