Carlos Fernández Collado

La Comunicación en
las organizaciones
Resumen

Jorge Arturo Baca Velázquez

DEFINICIÓN Y ALCANCE DE LA
CÓMUNICACIÓN ÓRGANIZACIÓNAL
Definiciones De La Comunicación Organizacional

1. Fenómeno que se da naturalmente en toda organización, cualquiera sea su tipo o su tamaño. La

comunicación es el proceso social más importante. Probablemente la mera sobrevivencia de la
especie no hubiera sido posible sin la aparición del lenguaje (verbal y no verbal, hablado y escrito).

Para el filósofo Ernst Cassirer, lo que distingue al hombre es su capacidad de simbolizar, de

representar de diversas maneras sus ideas y emociones para que sus congéneres las conozcan y
éstos puedan expresar las suyas.

Entonces si la comunicación es consustancial a cualquier forma de relación humana,

también lo es a la organización. NO ES POSIBLE IMAGINAR UNA ORGANIZACIÓN SIN
COMUNICACIÓN.

LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ES EL CONJUNTO TOTAL DE MENSAJES QUE SE

INTERCAMBIAN ENTRE LOS INTEGRANTES DE UNA ORGANIZACIÓN, Y ENTRE ÉSTA Y LOS
DIFERENTES PÚBLICOS QUE TIENEN EN SU ENTORNO.

Estos mensajes circulan en varios niveles y de diversas maneras:

Canales Interpersonales/Medios de Comunicación

Verbales/No Verbales

Usar Estructura Formal de la Organización/Redes Informales

Horizontal/Vertical

Dentro/Fuera

2. Disciplina que estudia la forma en que se da el fenómeno de la comunicación dentro de las

organizaciones, y entre ésta y su medio.

3. Conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se

dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio o bien, influir en las
opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, con la
finalidad de que cumpla mejor y más rápidamente sus objetivos.
Técnicas y actividades que deben partir de la investigación, para conocer problemas, necesidades
y áreas de oportunidad en materia de comunicación. Se puede dividir:

COMUNICACIÓN INTERNA: Conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización

para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, por medios de
diversos medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para
contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.

COMUNICACIÓN EXTERNA: Conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización

hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con
ellos, a proyectar una imagen favorable o promover sus productos o sus servicios.

Los programas y actividades de la comunicación que se realizan en la organización tienen la

finalidad de ayudarla a alcanzar sus metas, a partir de la imagen que se desea evocar hacia dentro
y hacia fuera, de acuerdo con su propia cultura.

La ESTRATEGIA COMUNICATIVA GLOBAL DE LA COMUNICACIÓN es el elemento integrador que

debe unirlas y hacerlas interdependientes.

Postulados Básicos

 La comunicación es integral; abarca una gran variedad de modalidades (interna/externa |

vertical/horizontal/diagonal | interpersonal/intragrupal/institucional |
directa/mediatizada).

 La comunicación es un sistema; implica que el subsistema técnico y humano están

interrelacionados y son interdependientes.

 La comunicación y la cultura organizacional están íntimamente relacionadas. La cultura es

un conjunto de significados compartidos que proporcionan un marco común de referencia
y patrones similares de comportamiento.

 La comunicación es una responsabilidad compartida; Aunque unos deban desempeñar un

papel más importante por la posición que se ocupa o la información que manejan, hacerlo
bien es una responsabilidad de todos.
Necesidad De Comunicación En La Organización
La información que los empleados desean conocer se puede categorizar de tres maneras:

 Información relacionada con la organización

Relacionado con lo que la organización es y hace. Entender la dimensión del trabajo que se efectúa
así como las grandes decisiones que la organización lleva a cabo.

 Información acerca del trabajo

Lo que las personas necesitan para saber lo que se espera de ellas, los parámetros bajo los cuales
va a ser evaluado su desempeño y la forma en que se considera que han hecho las cosas. Así como
para llevar a cabo sus funciones y responsabilidades y para tomar buenas decisiones.

 Información sobre asuntos que afectan a la vida personal y familiar

Prestaciones, beneficios, oportunidades de capacitación y de promoción, disposiciones en materia

de seguridad e higiene. Políticas de administración de recursos humanos, actividades culturales,
sociales y deportivas en las que puede participar.

El hecho de que no se satisfagan las necesidades de información en las organizaciones puede

deberse a un desconocimiento de lo que la gente requiere, o a la creencia de que más vale
mantener la confidencialidad ante el temor que se haga mal uso de la información (cuando mucha
es pública y se puede encontrar fácilmente en medios externos).

El Papel Del Comunicador Organizacional

Su función básica es apoyar para facilitar los procesos comunicativos y hacer esta responsabilidad
compartida cumplida de manera efectiva. Los objetivos deben ser definidos con mucha claridad
para ser aprovechados al máximo y no generar falsas expectativas. Para ello, las 4 íes:

INFORMACIÓN. Que sea completa, confiable y oportuna sobre el entorno, sobre la

empresa y el trabajo. Así la gente se siente parte de la organización y desempeña efectivamente
sus actividades.

El comunicador debe aprovechar los medios a su alcance para facilitar este flujo de información y
fomentar que la información que deba circular por canales interpersonales lo haga con
efectividad, cambiando el proceso comunicativo como multidireccional y circular y no lineal y
unilateral.

IDENTIFICACIÓN. Propiciársela la gente con la organización, el orgullo y sentido de

pertenencia, difundiendo los elementos de la cultura corporativa (misión, visión, valores) que hace
que las personas encuentren sentido y dirección, y una serie de principios con los que comulga y
que sirven para orientar su acción y decisión.

El comunicador debe verificar la congruencia entre los mensajes que envía y el ser y quehacer de
su organización, sino el efecto será la pérdida de credibilidad.

INTEGRACIÓN. Con y entre sus colaboradores, mejorando la comunicación vertical y

horizontal, fomentar el trabajo en equipo, propiciar el rompimiento de las barreras existentes
entre las áreas y niveles, creando un clima de colaboración y apoyo para el cumplimiento de los
objetivos comunes.

El comunicador tiene la responsabilidad de que la organización no sea vista como una serie de
entidades aisladas, sino como un conjunto de interrelaciones e interdependencias para las que
una buena comunicación resulta fundamental.

IMAGEN. Favorable y consistente entre su público.

El comunicador debe cuidar que la imagen que se cree de la organización esté sustentada en
realidades y no en ficciones, en rasgos reales y no en apariencias o buenas intenciones.

Muchas veces la función del comunicador organizacional no se entiende y, por tanto, no se valora,
al no ser el primero en no tenerla clara.

El papel que debe desempeñar el C.O. son los siguientes:

 DEBE CONTRIBUIR AL CUMPLIMENTO DE LOS OBJETIVOS ORGANIZACIONALES.

 DEBE BASARSE EN LA INVESTIGACIÓN. Detectar a través de diferentes

instrumentos para conocer la organización al público.
  DEBE PARTIR DE UNA ESTRATEGIA. El comunicador debe apoyarse de las
estrategias de su organización y en los resultados que arrojen, así como establecer
claramente los objetivos que persigue, cómo los alcanzará y cómo los medirá. Así
como el para qué, dando sentido y dirección al esfuerzo a realizarse.

 DEBE FACILITAR, APOYAR Y PROMOVER UNA COMUNICACIÓN EFICIENTE EN LA

ORGANIZACIÓN. Asumiendo sus propias responsabilidades y fomentar que cada
persona y área asuma las suyas. LA COMUNICACIÓN ES UNA RESPONSABILIDAD
COMPARTIDA, en la que todos deben participar. Ayudar a quien deba realizarlo lo
haga bien y nunca convertirse en la instancia encargada de la comunicación en la
organización.

 DEBE ASEGURAR LA CONGRUENCIA. De lo contrario la organización pierde

credibilidad.

 DEBE UTILIZAR TODOS LOS MEDIOS EXISTENTES. TODO COMUNICA.

El comunicador profesional tiene una responsabilidad, fuerte compromiso y necesidad de

actualizarse constantemente para entender lo que pasa en el mundo, en su país, en su empresa y
en su profesión.
ESCUELAS DEL CÓMPÓRTAMIENTÓ
ÓRGANIZACIÓNAL
Para comprender al hombre como ser social hay que considerar su interrelación con las
organizaciones. El ser humano siempre ha pertenecido a grupos organizacionales formales e
informales desde sus orígenes. A partir del momento en que el hombre se une con otros para
desarrollarse y diferenciar papeles, funciones o tarea en beneficio mutuo, hablamos de una
organización.

Ocho métodos de un rey para gobernar a su pueblo, extrajo de la Constitución China de Chow de
hace 3000 años:

El primero es el ritual y el culto, para controlar el espíritu. El segundo son los estatutos y
reglamentos para controlar a sus grandes oficiales. El tercero es el de la asignación o remoción,
para controlar a los pequeños oficiales. El cuarto es el de la jerarquía y rango, para controlar a sus
aprendices. El quinto es el de impuestos y tributos para controlar sus recursos. El sexto es el de
ceremonias y costumbres, para controlar al pueblo. El séptimo es el de castigos y recompensas,
para controlar su fuerza. El octavo es el de la agricultura y otras empresas, para controlar a la
multitud.

Hacia finales del siglo XIX y principios del XX, a raíz de la Revolución Industrial y la creciente
diversidad y complejidad de las organizaciones, se empezaron a efectuar estudios e
investigaciones de forma más consistente y fundamentada. A partir de estos estudios se
definieron algunas de las características más importantes en este campo, que llegaron a
conformar un sistema interrelacionado y ordenado de hipótesis, es decir, una teoría.

A inicios del siglo XX con las ideas de Frederick Taylor y Max Weber, han surgido contribuciones
importantes que cualquier estudioso de las ciencias sociales se debe conocer y valorar. Es preciso
conocer las principales escuelas y sus respectivas teorías si queremos saber cómo organizar el
trabajo de manera eficiente; cómo obtener mayor productividad; cómo conciliar los objetivos de
una empresa con los del personal para obtener mejores logros y oportunidades para ambos; cómo
motivar al personal; cómo se influyen las distintas partes de la organización; qué factores internos
y externos hay que considerar para alcanzar los objetivos; cómo influye el contexto, etcétera.

Dentro de los estudios organizacionales pueden resumirse en cuatro escuelas fundamentales:

clásica, humanista, de sistemas y de contingencia.
Teoría Clásica: Estructuración Y Definición Precisa
Hacia finales del siglo XIX y principios del XX, se presentó un creciente interés por parte de algunos
estudiosos de la sociedad, quienes por primera vez llevaron a cabo investigaciones sistemáticas
para delimitar las características principales de este fenómeno y proponer mejores formas de
operación.

Max Weber

Sociólogo importante. Su obra más relevante sobre las organizaciones es Theory of Social and
Economic Organizations (La teoría de las organizaciones económicas y sociales), trató de
determinar una forma de organización que sirviera mejor a las crecientes y cada vez más
complejas necesidades de la sociedad industrial, llevándolo a plantear su teoría de la burocracia.
En ella propone algunos elementos esenciales distintivos de esta forma "ideal" de organización,
como la necesidad de una división precisa del trabajo y la especialización de funciones (puntos que
toma de Adam Smith).

-Contar con una jerarquía de autoridad bien definida.

-Desarrollar normas, reglas y estándares de operación que sean precisas.

-Especificar los deberes y derechos de cada empleado.

-Delimitar la injerencia del personal en la propiedad de la organización.

-Llevar un informe administrativo y por escrito de los actos, decisiones y

reglamentos más importantes.

-Que los funcionarios mantengan una distancia social con sus empleados- trato
impersonal y formal.
Esta precisión y especificación del trabajo es una consecuencia lógica de la gran necesidad que
había de ordenar las organizaciones. De asegurar que las metas ocurrieran con base en planes,
programas y tareas bien establecidas, sobre todo en agencias, departamentos e instituciones
públicas. No obstante, en la actualidad se deduce de estas premisas un excesivo formalismo,
frialdad y papeleo, sobre todo en aquellas instituciones que siguen de forma ortodoxa estos
lineamientos. Tan es así que hoy día la palabra "burocracia" se asocia con organizaciones -sobre
todo públicas- que distinguen por su ineficiencia.

Los críticos de Weber la acusas de ser muy irracional, disfuncional, demasiado englobadora e
incluso alienante, pero no debe perderse de vista el contexto y la época en la que dio. Además
llevados al extremo pueden causar múltiples conflictos, tomarlos en cuenta sigue siendo
necesario, incluso ahora.

Frederick W. Taylor

Al igual que Weber, Taylor quería establecer una serie de principios básicos para un desempeño
eficaz y "científico" del trabajo. Su obra más importante, The Principles of Scientific Managemente
(Los principios de la administración científica) trata de establecer los fundamentos en los que se
incluye la optimización de la producción, con base en los "tiempos y movimientos", nombre con el
que también se identifican las ideas de este autor, en ocasiones de manera simplista.

Hace énfasis en el producto organizacional, más que en consideraciones individuales, además de

dividir las tareas en mentales y manuales. Los principios más importantes de este autor son:

1. El personal deberá ser seleccionado "científicamente", capacitado y ubicado en el

puesto que más concuerde con sus características tanto físicas como intelectuales.

2. El trabajo deberá ser analizado científicamente y no intuitivamente, o sobre bases de

poder o influencia.

3. Debe haber una cooperación muy cercana entre los que planean (tareas mentales) y los
que ejecutan (tareas manuales) para lograr una adecuada integración de funciones.

4. Administradores y trabajadores deben compartir responsabilidades por igual, aunque

cada grupo en la tarea más adecuada de sus características.

Considerará la investigación constante como la única forma segura y sólida de lograr una mayor
productividad, aunado a un sistema de control más eficaz.

A Taylor se la ha criticado acremente por hace a un lado el elemento humano, él enfatiza la

aplicación de sus principios por encima de los individuos, pero con base en la cooperación y
colaboración entre niveles. Sin está, los beneficios serían parciales o de grupo. Desgraciadamente,
este principio fue olvidado por las empresas, rápidamente adoptaron los elementos más técnicos.
 Henri Fayol

Este empresario e ingeniero francés tenía como objetivo sistematizar los elementos
administrativos y darles un matiz de mayor universalidad -independientes del tipo de
organización-. Su libro de mayor influencia, General and Industrial Management (Administración
general e industrial), tiene como parte culminante 14 principios de administración que sintetizan y
complementan algunas de las ideas más importantes de sus antecesores. La administración es una
parte fundamental del trabajo eficiente en cualquier empresa, sobre todo en términos de
planeación y predicción.

Sus principios tienen todavía una aplicación constante en la práctica de cualquier tipo de empresa:

 División del trabajo (especialización).

 Autoridad y responsabilidad (poder).
 Disciplina (obediencia).
 Unidad de mando (un jefe).
 Unidad de dirección (un plan).
 Subordinación de los intereses particulares a los generales (preocupación primaria por la
organización).
 Remuneración del personal (salarios justos).
 Centralización (unión).
 Cadena escalar (jerarquización).
 Orden (posición única de cada persona).
 Equidad (justicia).
 Estabilidad en el personal (bajo índice de cambios)
 Iniciativa (idea fuera del plan previsto)
 Compañerismo (moral elevada)

Estos autores proponen una forma sistemática de estudio para las organizaciones, y establecen
principios universales en materia de administración. Enfatizan los aspectos estructurales de la
organización, como jerarquía y autoridad, reglas y procedimientos, relaciones formales, etc. Por el
contrario, se da relativa importancia a los procesos, la forma en que se toman las decisiones, el
conflicto, la forma en que se establecen los objetivos organizacionales y, en general, al elemento
humano.

Weber se enfocaba hacia organizaciones de servicio público, mientras que Taylor y Fayol se
orientaban al principio administrativo de los resultados y las ganancias. Como consecuencia del
primer enfoque, han resultado estudios de nivel más bien teórico, mientras que en el segundo, el
énfasis se dio en un nivel práctico.
El Papel De La Comunicación En Esta Escuela
Las estructuras jerárquicas bien delimitadas, la definición clara y explícita de las posiciones que
ocupan las personas en una organización y, en el caso de Weber, de los reglamentos y de las
normas, las comunicación organizacional en empresas con este enfoque es preponderantemente
formal, oficial y vertical -sobre todo descendente-, con poca libertad en cuanto al manejo de
contenidos y de relaciones fuera de los estipulado.

Hay una marcada centralización en la toma de decisiones incluidas en los comunicados oficiales,
acerca de qué debe decirse, cómo, cuándo, etc., y una cercana supervisión y control que esté
alerta en caso de desviaciones.

Ello trae rigidez y formalismo, lo que puede provocar una comunicación lenta e incluso poco
oportuna, escasa en ocasiones y excesiva en otras (normas, reglamentos, manuales) y, sobre todo,
orientada casi exclusivamente a temas de interés para la organización decidido desde arriba, sin
dar mucha relevancia a las necesidades reales de los empleados.

La Teoría Humanista: Factores Sociológicos Y Psicológicos

Desarrollada hacia fines de los años veinte y principios de los treinta, se considera al descuido de
la teoría clásica respecto al elemento humano en las organizaciones. Sus autores parten de una
visión más completa de la naturaleza humana y de su impacto en el desempeño y los logros de la
empresa. Aquí se consolidan premisas como el liderazgo, la motivación, las relaciones y la
comunicación informales, el cambio y el desarrollo de recursos humanos.

Elton Mayo

Relacionado con el interés de Frederick Taylor para medir las conductas productivas del personal
de una manera científica. Los estudios realizados por Hugo Münstenber -pionero en la aplicación
de los principios de psicología al desarrollo y la productividad del personal-, y los conocidos
estudios de Elton Mayo en la Western Electric de Hawthorn, Illinois, tuvieron su origen en la
explicación de diferentes principios de la administración científica.

Determina el impacto de algunas condiciones físicas -la luz- en la productividad de un grupo de

empleados; cuando la luz aumentaba, la productividad también lo hacía conforme a las hipótesis
planteadas. No obstante, cuando bajó la intensidad de la luz, la productividad siguió creciendo.
Mayo concluyó que el haber sido "distinguidos" como parte de un grupo experimental y las
normas y relaciones grupales, entre otras razones, fueron las que produjeron en el personal ese
efecto inesperado.

Esto dio la necesidad de conocer y comprender a las organizaciones como entes sociales, sus
relaciones grupales importantes, tanto formales como informales, y el impacto de elementos no
sólo estructurales o económicos, sino psicológicos.
 Kurt Lewin

Psicólogo social Kurt Lewin, con sus estudios dedicados a comprender el comportamiento grupal,
provocó un interés generalizado acerca del impacto del liderazgo, la comunicación interna, las
relaciones entre grupos, la moral, la productividad y la solución de problemas, entre otros temas.

Rensis Likert

Basado en los estudios de Mayo y Lewin, desarrolló cuatro modelos de diseños de organización
que incluyen variables como liderazgo, motivación, comunicación, interacción e influencia, toma
de decisiones y control. Los cuatro modelos son:

-Autoritario

-Benevolente-autoritario

-Consultivo

-Participativo

Que forman una especie de continuo, Likert apoya el participativo.

 Douglas McGregor

Se inclina más hacia la necesidad de autodesarrollo y sus implicaciones organizacionales. Las

Teorías X y Y proponen dos formas contrapuestas de entender la naturaleza humana.

Teoría X

Cercana a las teorías clásicas, considera al empleado como una persona sin ambiciones y a quien le
disgusta trabajar, por lo que necesita una supervisión y un control estrechos que lo obliguen a
actuar y a responsabilizarse. Esta visión y sus repercusiones en el trabajo son inconsistentes.

Teoría Y

Se considera congruente; propone que todo ser humano tiene el potencial de querer y aceptar
responsabilidades para autodirigirse, autocontrolarse y ser creativo en su trabajo. Se propone la
"administración por objetivos" en la que el empleado es responsable y determina sus objetivos
con la ayuda y colaboración de un superior -no con su supervisión.

Función y Supervisión no se elimina, pero sí se limita acaso en que la comunicación y la discusión

abierta no lleven a una conclusión satisfactoria, hay una relación estrecha con Likert.

Chris Argyris

Similar a McGregor, sostiene que las organizaciones, con sus definiciones, estructuras y
formalismos, son una limitante para el ser humano, ya que se contrapone a su madurez,
autonomía, responsabilidades y desarrollo.

Se propone la "administración participativa", como la más adecuada para aprovechar el potencial

real de los individuos, incluyendo otros puntos clave, como el enriquecimiento del trabajo. Se
identifican seis propiedades organizacionales que determinan la salud o enfermedad de los
miembros de una organización:

Interrelación entre las partes de una organización más que control de una sobre
las demás.

Conciencia de los patrones o redes de relación con las partes.

Logro de objetivos en los que intervenga toda la organización y no sólo las partes.

Habilidad de accionar actividades dirigidas "hacia dentro".

Habilidad de accionar actividades dirigidas "hacia fuera: (proactividad0.

Influencia del pasado, presente y futuro de una organización (no sólo por su
pasado), sobre las actividades centrales.
El elemento común y determinante en escuela es la valoración adecuada del elemento humano en
las organizaciones mediante una mayor participación y comunicación, estructuras más flexibles e
integradas, la conjunción de las necesidades organizacionales e individuales, la preocupación por
el desarrollo del personal y la motivación.

Se ha criticado por no haber siempre solución que satisfaga a todos, el exagerar la importancia del
elemento humano por encima de los costos, generalizar supuesto sin analizar diferencias
tecnológicas culturales o económicas; se simplifican los requisitos de una buena administración
integral y las necesidades de logro y poder. Esta escuela, si bien completamente a la clásica, no
podría realizar, por sí sola, una administración que fuera eficaz y eficiente por igual.

EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN EN ESTA ESCUELA

Los autores enfatizan la importancia del elemento humano en la organización, donde la
comunicación desempeña un papel fundamental en cosas como los estilos del liderazgo, el análisis
de estructuras y redes de comunicación, la formación de grupos formales e informales y el
desarrollo de habilidades comunicativas por parte de la gerencia como único medio para conocer
a la gente y sus necesidades, infundir confianza y establecer estilos participativos.

La comunicación es un elemento central y definitivo.

Teoría De Sistemas: Apertura Al Medio E Interrelación De Las Partes

Las escuelas de sistemas y contingente consideran relevantes para la comprensión organizacional
aspectos como la apertura al medio y la influencia del contexto. Un sistema es un conjunto de
elementos interrelacionados entre sí que constituyen un "todo organizado", donde el resultado es
mayor que la suma de sus partes.

Se deben definir elementos distintivos como los atributos de un sistema abierto y viviente, la
identificación de los componentes más importantes, las fuerzas que les dan forma, la interacción
entre subsistemas, etc.

E. Trist

Junto a Bamforth y Emery, identificaron algunas de las fuerzas que impactan desde fuera a las
organizaciones así como las partes -subsistemas- más importantes de cualquier organización.

Todo sistema y cada uno de los subsistemas que forman al todo son identificados como una
unidad:
 Económica: tiene que usar recursos limitados.

Social: todas consisten en seres humanos que trabajan para un fin común.

Técnica: utilizan éstas y tecnologías para llagar al fin.

Estas fuerzas junto con sus posibles interacciones, deberán ser analizadas y estudiadas para medir
sus efectos en la configuración (estructura, procesos, tareas, etc.) de cualquier sistema.
Constituyen una de las metodologías más innovadoras en el campo de las organizaciones. El
desempeño económico y la satisfacción en el trabajo han dado resultados cuyo nivel depende de
la calidad de los acoplamientos entre las personas que trabajan en grupos autónomos y el equipo
técnico.

Algunos de los subsistemas de mayor relevancia son (también presentados por Daniel Katz y
Robert Kahn):

-Producción.

-Mantenimiento de la estructura.

-Subsistemas de "frontera" o de soporte a la producción (compras, selección de

personal, etcétera).

-Adaptativos.

Gerencial o
administrativos.

Para entender el
funcionamiento del
todo, Trist y sus
colaboradores
enfatizan la
importancia de
identificar estos
subsistemas, sus
funciones, mecanismo
y responsabilidades.
 Daniel Katz y Robert Kahn

En su libro Psicología social de las organizaciones, sintetizan, complementan y difunden muchas de

las ideas centrales de esa corriente. Consideran a las organizaciones como sistemas abiertos y
vivientes, sus análisis y postulados presentan a la organización como sistema racional y
determinante en sí misma. Consideran que las organizaciones funcionan de manera independiente
a su entorno lo que las transforman en "sistemas cerrados". Un "sistema abierto" se visualiza en
interrelación directa y continua con el medio que le rodea, del cual "importa" energía para
funcionar; la transforma internamente y "exporta" algún producto, bien o servicio diferente.

Los autores identifican 9 elementos presentes de una u otra forma en todo sistema abierto u
organización, abriendo el panorama de las condiciones internas, al identifica las partes y
subsistemas de la organización y énfasis en la necesidad de identificar la interrelación de éstas
entre sí, con el todo, y con los elementos externos más importantes.

Esta corriente complementar a las dos interiores al dar la importancia a factores estructurales,
funcionales, sociales y psicológicos dentro de las empresas e interrelacionándolo con aspectos del
entorno.

Obstante, no se especifica cómo o qué tanto puede darse y lo qué puede pasar en cada caso.
EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN EN ESTA ESCUELA
Al complementar la escuela humanista (al darle ésta importancia a la comunicación interna
aprovechada y respetada por la escuela de sistemas, para después profundizarla y ampliarla).

Se da relevancia a la información como "entrada" fundamental para el sistema de cualquiera de

las partes, y a la retroalimentación constante como aspectos determinante en el control, la
homeostasis y, en última instancia, la evolución.

La organización deberá estar tanto y cuidar con especial atención la información recibida del
entorno (social, económico, político y cultural) y -aunque los autores no lo señalan directamente-
la información generada en el entorno: una empresa comunica al medio no sólo a través de
escritos o declaraciones, sino a través de resultados, logros, calidad del producto, etcétera.

La Teoría Contingente: El Impacto Del Contexto

Da una influencia muy importante a la influencia del medio o del contexto, el "estímulo", y la
forma en que una organización se estructura y funciona puede tomarse como la "respuesta".
Habiendo una estrecha relación entre las demandas del entorno y la manera en que una
organización responde. Aunque factores como demandas de carácter general, su mercado
específico, su carácter legal, el desarrollo tecnológico alcanzado, etc., facilitarán o restringirán las
posibilidades y la efectividad de esa respuesta.

Esta corriente considere que aunque haya elementos presentes en toda organización, su forma, su
sentido y su profundidad dependerán de si son "contingentes" al tipo de demandas que el medio
presenta a distintos tipos de organización.

Joan Woodward

Principal autor de esta corriente, realizó estudios en empresas inglesas de diversas manufacturas
en 1958, relacionando el tipo de tecnología de una empresa y su forma de estructurarse,
brindando una escala de complejidad tecnológica para explicar estas diferencias:

a) Producción unitaria (pequeños lotes fabricados generalmente a mano).

b) Producción masiva (de línea o cadena).

c) Producción de proceso continuo (de flujo).

Dependiendo del nivel de complejidad, se encontrarán variables como número de promedio de

niveles ejecutivos, número de empleados en el tramo de control de los supervisores, porcentaje
de costos y su relación con los salarios, etcétera.

Los estudios tienen el mérito de haber sido pioneros en la "disgregación" de los análisis, se
fundamenta en el hecho de que no todas las empresas se conforman igual, sino que hay
elementos diferenciadores -en este caso, complejidad tecnológica- que derivan de respuestas
diferentes.
Woodward indica que la verbal es mayor en las tecnologías unitaria y de proceso continuo,
mientras que la escrita es más frecuenta en la masiva.

Tom Burns y G. M. Stalker

Tom Burns sociólogo, y G. M. Stalker, psicólogo, realizaron 20 organizaciones inglesas en 1961,

identificando dos estilos opuesto de administración:

Mécanico: En un medio estable predominaba el estilo mecánico de

administración, que recuerda a la TEORÍA CLÁSICA: estructura formal y altamente diferenciada,
definición de deberes y derechos, muy articulados, jerarquía de autoridad formalizada y patrones
de comunicación también formales y esencialmente verticales.

Pero cuando las empresas se enfrentaban a cambios o innovación para tomar una decisión, su
respuesta era muy lenta y poco efectiva dados la formalismos necesarios para tomar cualquier
decisión, lo que denominan "sistema patológico".

Orgánico: Es flexible e informalidad organizacional, hay una mayor interrelación y

participación en los distintos niveles para la solución de problemas y la toma de decisiones. Implica
una comunicación más frecuente y que incluya no sólo patrones verticales, descendentes o
formales, sino horizontales, ascendentes e informales.

Además de la delimitación de derechos y responsabilidades es más flexible, se revisa

continuamente para adecuarla a las demandas del cambio en un nivel de influencia más
situacional que formal. A una persona se le reconoce por sus aportaciones a determinado
problema, más que por su nivel formal de autoridad.

Un estilo orgánico de organización será más efectivo ante las demandas de un medio cambiante
dinámico.

Estos dos estilos son tipos "ideales", lo cual implica que prácticamente no se darán de manera
pura en la realidad. A pesar de ello, es relevante al identificar de forma concreta cómo las
demandas del medio afectan los estilos administrativos y su eficacia.
 Paul Lawren y Jay Lorsh

Miembros de la escuela de negocios de Havard, Paul Lawrance y Jay Lorsh realizaron estudios
importantes de Estados Unidos de América a mediados de los 70'. Delimitaron a los impactos del
medio en distintas partes de una organización -por Katz y Kahn-, respondiendo de manera
diferente -muy especializada-. Así, la áreas de mercadotecnia, producción, ventas, etc., se
enfrentarán a presiones diversas del medio a una incertidumbre diferente, y para responder a ella
de forma eficiente, desarrollarán sus funciones y tareas especializadas (a mayor incertidumbre,
mayor especialización).

Siendo lo más relevante los elementos integradores que deberán funcionar para una adecuada
coordinación y colaboración entre las partes y brindar la necesaria homogeneidad dentro de la
heterogeneidad. Definiendo las metas comunes y procurar que los esfuerzos de las partes se
dirijan a la optimización de la organización como un todo. La forma, dirección y cantidad necesaria
de elementos que lleven a la integración dependerá del medio y de sus demandas.

Los puntos mencionados son diferentes entre sí en cuanto a desarrollo tecnológico alcanzado,
grado de estabilidad del medio y su grado de incertidumbre. Pero el más relevante es que todos
ellos identifiquen situaciones concretar para que las organizaciones se desarrollen de manera más
o menos eficaz y eficiente.

EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN EN ESTA ESCUELA

Habrá que vigilar la comunicación interna y externa (lo que se recibe y lo que se envía al medio);
en el primer caso, tanto dentro de cada parte o subsistema, como entre las partes.

Las aportaciones de Lawren y Lorsch deriva de la relevancia de la comunicación como elemento

integrador de una empresa, en un medio dinámico y cambiante como en el que vivimos.

El papel de comunicación en sistemas es más completo, por sus repercusiones en el ámbito

estructural -más sociológico-, y en el de las relaciones humanas, psicología social y en hacer
patente la necesidad aún viva de especificar y delimitar más al papel de la comunicación, así como
otros elementos organizacionales, en diversas situaciones y contextos.
¿Hacia Dónde Evoluciona La Teoría?
Aquí se dan posiciones más complementarias que contradictorias.

La teoría de sistemas podrá profundizar en la predicción de la conducta de distintos sistemas

organizacionales, y la teoría contingente podrá interesarse más en procesos de adecuación al
medio, tanto del sistema (la organización global) como de sus partes, desde el punto de vista
estructural, psicológico y social.

Hoy más que nunca es imperativo realizar una investigación en México y para México si queremos
contribuir al avance del conocimiento y al desarrollo de nuestro país.

Enfoques Teóricos Complementarios (1970-2000)

La importancia de la comunicación externa e interna es la que servirá para conocer mejor a la
clientela y al entorno. A sus necesidades y demandas; a transmitir estar hacia dentro de la
organización como el último objetivo que se desea lograr y coordinar los esfuerzos de todas las
áreas de una empresa es el logro compartido.

Permanencia de la Teoría de Sistemas y Contingencias

Fremont E. Keast y James E. Rosenzweig critican el pensamiento tradicional el que veía a las
empresas como sistemas "cerrados" (aquellos que no interactúan con ni son influidos por su
ambiente o contexto).
Los sistemas "abiertos" reconocen en sí mismo la interacción con su ambiente (ideas que se
planteaban desde la década de los treinta pero que tardaron casi 30 años más en ser aceptadas),
las organizaciones no son autosuficientes pues necesitan el ambiente para conseguir, entre otras
cosas, insumos y ventas.

Critican las teorías clásicas al considerar éstas reglas "universales", generalizándolas para todo tipo
de empresas, sin importar su contexto o condición particular.

La crítica a su concepto de autoridad (jerarquía clásica) se contrapone con la autoridad basada en

el conocimiento o especialización, el axioma de Fayol de que la división del trabajo incremental la
producción del empleado, no es universalmente aplicada. Puede ser cierto.

El punto es que las organizaciones son diversas (tamaño, objetivos, localización, etc.), por lo que
sería muy difícil encontrar principios que funcionaran para todas las organizaciones o en todas las
situaciones.

Esta teoría está en identificar variables que puedan afectar para que algo no funcione o no para
una empresa, pero no la forma particular en que lo hacen o incluso si llegan a tener un impacto o
no. Están identificados de qué depende que estos principios funcionen o no para una empresa u
organización.

La Escuela Neoclásica
Orienta la administración hacia la innovación, la competitividad y la necesidad de aclarar y difundir
objetivos y estrategias perseguidas.

Peter Drucker, Louis Allen, Ralph David y Ernert Dale. Características importantes:

-Máxima importancia a objetivos buscados y resultados obtenidos.

-Redescubrimiento de algunas de las principales aportaciones de los autores, para

adaptarlas a las situaciones y contextos actuales.

-Elaboración de un enfoque pragmático y desarrollo de instrumentos aplicables al

área administrativa.

-Integración de diversas aportaciones relevantes de las distintas tendencias

administrativas.

Drucker tiene más de 15 títulos publicados en el área de negocios o management de las empresas,
el más reciente Management Challengés for the 21st Century, de Harper Business en 1999.

La Administración Y El Desarrollo Organizacional (Do)

Data de los 70', es el proceso planificado a través del trabajo en equipo o grupos de trabajo. La
idea es no caer en "reacciones" sino en planificarlas adecuadamente ante las demandas
cambiantes internas y externas, Ser "proactivo" a través del desarrollo de distintos esfuerzos que
lleven a la organización a cambiar, desarrollarse y mejorar, empleando conceptos de diversas
ciencias del comportamiento.

Warren Bennis estipula 4 condiciones que dan origen a dicha forma de organización:

1. Transformación rápida e inesperada del ambiente organizacional (de esta

cultura jerárquica y excluyente, a la horizontal y participativa; de la sujeción e imposición de
principios, al compartir y buscar en equipo).

2. Aumento del tamaño de las organizaciones, lo que lleva a que sus actividades
tradicionales no sean suficientes para mantener ese crecimiento (desarrollo y búsqueda de nuevos
mercados. Influencias nacionales pero crecientemente internacionales).

3. Diversificación creciente y gradual complejidad de la tecnología moderna, que

exige estrecha vinculación entre actividades personales especializado y de diversas aptitudes
("jerarquías" basadas en el conocimiento y experiencia y no solamente o de forma exclusiva en la
posición de un organigrama).

4. Cambio del comportamiento administrativo y de su concepto del hombre (del

mecanizado y simplificado al complejo que lleva a la necesidad de conocerlo más a fondo) y de
valores organizacionales (peso a la participación y a la democratización).

Otro toman en cuenta ideas de la teoría de sistemas, contingencias y de la cultura organizacional:

-Constante y rápida mutación del ambiente.

-Necesidad de continua adaptación.

-Interacción entre organización y medio (sistema abierto).

-Interacción entre individuos y organización.

-Objetivos individuales y objetivos organizacionales claros y compartidos.

-Necesidad de participación y compromiso.

El aspecto más destacante es el de la comunicación que desempeña un papel central en la difusión

y compresión de culturas y valores, de papeles y ejercicios de liderazgo.

Cuando dos departamentos se reúnen para la búsqueda de un objetivo común de manera más
eficiente, es obvio que se necesita una comunicación clara y precisa a través de reuniones
diseñadas para el entendimiento mutuo y el logro de ese objetivo en forma más eficiente.
En Búsqueda De La Excelencia
Principios teóricos:
Compartir valores y crear una "cultura organizacional" que les dé sustento y oriente las acciones
generales de la empresa y el personal es el elemento clave desarrollado desde diversas vertientes
por el resto de las teorías o corrientes aquí expuestas.

La Perspectiva Cultural
Sustenta es que cada organización tiene su propia personalidad y que se hará esfuerzo para
promover a la gente que acepte, se identifique y apoye lo que la organización valora. Algunas de
las características de organizaciones exitosas:

-Tienen "culturas" (formas de ver y hacer las cosas, de fijar prioridades y objetivos
comunes) que se ajustan bien a su "ambiente" (contextos, sistemas abiertos, influencias externas).

-La gerencia superior deberá buscar activamente el aseguramiento de un ajuste apropiado

de la cultura con el ambiente (una, sin la otra, no pueden darse, no se optimizan esfuerzos y se
aprovechan oportunidades).

-Los empleados exitosos serán aquellos cuyas actitudes y estilo se "ajusten" a sus culturas
(pero dese un punto de vista participativo y proactivo).

-Las culturas fuertes actúan como mecanismos informales para moldear los
comportamientos de los empleados (y cómo se verá inmediatamente, lo llegan a hacer no
solamente desde el punto de vista organizacional, sino en ocasiones, hasta el estrictamente
personal).

La administración de valores de Blancard y O'Connos son parte de esto.

Las principales diferencias entre esta nueva perspectiva y su origen cultural estriban en la
necesidad de "alineación" de valores y actividades del personal, no sólo para el trabajo sino para
efectos de la vida personal y familiar de cada quien, como única forma de conjugar las actividades
de una persona en todos los ámbitos y sacar el mayor provecho de las mismas, de crear sinergia.
La comunicación organizacional es rebasada aquí.

Esta teoría establece las siguientes fases y puntos:

FASE 1: Hacer claridad/clasificar

Lo más importante en la vida es resolver qué es lo más importante (qué

valorares voy a seguir), lo que se obtiene con base en ejercicios internos en los que participan los
empleados.

En un compañía realmente se administra por sus valores, no hay mas que

un "jefe", los valores de la compañía, que son "acordados" por todos y no decididos por los niveles
superiores.

Administración por valores no es simplemente un programa má, sino una

manera de vivir.
 FASE 2: Comunicar eficientemente

Hay que difundir de manera eficiente y estar haciendo presente estos

valores de la compañía a través de diversos medios de comunicación, para que el éxito provenga
de poner en práctica estos valores todos los días.

Estas comunicaciones están lográndose resultados, ocurrirán

naturalmente cuando hay seguridad en el ambiente de trabajo.

Un cambio real no ocurre hasta que se verifique en el interior de las

personas, hasta que todos estén de acuerdo en lo personal de que están dándose.

El secreto es hacer aquello en que todos creemos, y creer en lo que

hacemos.

FASE 3: Alinear las prácticas

Actuar de acuerdo con nuestros valores no se logra sin cambios de hábitos,

prácticas y actitudes, por lo que es un esfuerzo de varios años.

Las organizaciones no hacen funcionar la administración por valores, sino

que son las personas que las lo que lo logran, por lo que hay que "alinear" estos valores para que
sean compartidos.

Cuando se alinean alrededor de valores compartidos y se unen en una

misión común, personas comunes y corrientes logran resultados extraordinarios y le dan un
margen competitivo a la organización.

Otras Tendencias De La Administración Contemporánea

La Administración de Calidad
Filosofía y calidad son sus principales corrientes. Por Williams Edwards Derming, parte que la
calidad está centrada en el incremento de resultados excelentes y confiables en función de los
clientes que reciben los productos o servicios. Busca la satisfacción total y completa de los clientes
de una empresa, para lo cual tendrá que conocer detalladamente sus necesidades y desarrollar
productos y servicios con normas específicas muy altas y desarrollar productos y servicios con
normas específicas muy altas y que se logren en una forma consistente o continua.

Se debe estar al tanto de todo cambio de necesidad y contexto, para tener una adaptación al
cambio pero también se ejerza de forma proactiva, se marque el camino del cambio. La búsqueda
de la calidad no es sólo en función de un departamento o nivel jerárquico, de una función o
actividad, sino que engloba a toda la organización.

Fundamentos de la calidad:
 o Compromiso total de la dirección general.
o Implicaciones y compromisos en todos los niveles y estructuras de la organización.
o Espíritu de reto, motivación al logro y reconcomiendo.
o Lograr competitividad o niveles de normas internacionales.
o Retribución con base en los resultados obtenidos, no en el esfuerzo.
o Autocrítica y mejora continua.
o Definición clara de clientes internos y externos.
o Ambiente de confianza y espíritu de colaboración.
o Espíritu de prevención, no de corrección.
o Autocontrol.
o Búsqueda de la excelencia a través de programas "a la medida".
o Espíritu de servicio.

Este enfoque organizacional es un proceso continuo de compromisos, capacitación, motivación,

participación que crea una nueva cultura en la empresa, donde pasa del logro de la calidad al
costo mayor que significa no tenerla y para ello se tiene que realizar acciones tanto en sentido
preventivo (diseño, investigación, inspecciones, auditorías) como en el correctivo (procesos
deficientes, repeticiones, desperdicios, devoluciones, reclamos, etc.).

Autores y aportaciones:

Philip B. Crosby

Cero defectos

Aprovechar el día

Enfatiza los costos de cumplir y no

cumplir con la calidad, la importancia del involucramiento de la dirección de que la calidad es una
responsabilidad de "todos" y que requiere ser diseñada de acuerdo con la cultura y estilo de la
organización .

Joseph M. Juran

Considera al elemento humano

como factor clave para administrar la calidad partiendo de la necesidad de capacitar e involucrar a
los altos directivos, además de que habla de los "círculos" de calidad y de si "trilogía" para poder
implantar este tipo de administración:

1. Planear la calidad

2. Controlarla

3. Mejorarla
 Karou Ishikawa

Incorpora muchos métodos

estadísticos para su planeación y control, no basta con cumplir una serie de especificaciones de
producto, sino que se parte de una orientación total hacia el cliente y debe cubrir a toda la
empresa, educando a todos hacia ese fin y llevándolo a la práctica.

La Administración Participativa
Ligada con la idea de calidad y perspectiva cultural, esta tendencia está marcada a la participación
e involucramiento de las personas de distintos departamentos y niveles, con el trabajo, objetivos
y estrategias comunes, no más por jerarquías inamovibles o por comunicación en sentido vertical
hacia bajo.

Objetivos, misión y visión deben ser conocidos y aprobados por todos para que realmente sean
adoptados y no se queden en papel.

Todas las personas en todos los niveles tienen la capacidad y el derecho suficiente para hacer
llegar sus sugerencias y comentarios a los niveles superiores y a sus iguales (comunicación
ascendente y horizontal), que finalmente los lleva a ser "co-responsables" de las decisiones que se
tomen en esa búsqueda compartida.

-Mejora la calidad de decisiones.

-Estimula la productividad.

-Incrementa la moral y la satisfacción con el trabajo.

-Capacita a la organización para responder más eficazmente a las demandas del medio.

Biografía

Rodríguez de San Miguel, Horacio Andrade (2002) "Definición y alcance de la

comunicación organizacional" en Fernández Collado, Carlos; La Comunicación en las
organizaciones, Ciudad de México, México, pp.11-17.

De Velasco Arellano, Alberto Martínez (2002) "Escuelas del comportamiento

organizacional" en Fernández Collado, Carlos; La Comunicación en las organizaciones,
Ciudad de México, México, pp.18-46.