GELAT

MC
Manual de la Calidad

De conformidad con la norma UNE-EN ISO 9001:2000

Edición 1
Revisión 0

COPIA CONTROLADA X
COPIA NO CONTROLADA

Este manual es propiedad de GELAT y queda expresamente prohibido su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la perceptiva
autorización de la Dirección

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Gisela López Carlos Ruíz Carlos Ruíz
Responsable de Calidad Gerente Gerente
10/2005 07/2005 07/2005
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0. GENERALIDADES

0.1 ÍNDICE DEL MANUAL DE LA CALIDAD

Capítulo 0 Generalidades
0.1. Índice del Manual de la Calidad
0.2. Objeto y alcance del Manual de la Calidad
0.3. Normativa aplicable

Capítulo 1 Presentación de la empresa

Capítulo 2 Responsabilidades de la Dirección

2.1 Declaración de la Dirección
2.2 Objetivos y Políticas
2.3 Organización
2.4 Revisión por la Dirección

Capítulo 3 El Sistema de Gestión de la Calidad

3.1 Requisitos generales
3.2 Gestión del Manual de la Calidad (Documentación de nivel 1)
3.3 Gestión de los Procedimientos (Documentación de nivel 2)
3.4 Gestión de las Instrucciones (Documentación de nivel 3)

Apéndice 1 Ficha de revisiones

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0.2. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL DE LA CALIDAD

El objeto de este Manual es describir el sistema de gestión de la calidad implantado en GELAT, de

acuerdo con los requerimientos de la norma UNE-EN ISO 9001.

GELAT considera que los requisitos normativos (ver apartado 0.3 Normativa aplicable) del sistema
de la calidad son aplicables a todas sus actividades, productos y servicios que realiza y ofrece, sin
considerar ninguna exclusión.

En concreto, el manual aplica a la Fabricación de horchata y granizados, la conservación y

comercialización de productos alimentarios.

Todo el personal de GELAT es informado de la existencia de este Manual y de su papel particular

en las tareas que se detallan.

Las directrices, procedimientos e instrucciones indicados dentro de este Manual, así como las
responsabilidades y funciones detalladas aplican a todo el personal de GELAT.

0.2. NORMATIVA APLICABLE

Código Título
UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora continua
del desempeño.
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1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Razón social

GELAT
XXX
e-mail XXX

Forma jurídica

XXX

Historia

XXX

Actividad

XXX
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2. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

2.1 DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN

GELAT
DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN
GELAT tiene implantado un Sistema de Aseguramiento de la Calidad en la fabricación de los productos. Con este
sistema se pretende cumplir con todos los requisitos de la Norma UNE EN-ISO 9001 en su última versión actualizada, así
como con los requisitos de las Normas UNE y legislación aplicable.

La dirección de GELAT ha nombrado un Responsable de Calidad, el cual coordina y lleva a cabo el establecimiento del
Manual de Calidad. El Manual de Calidad explicita el compromiso de la dirección de GELAT en materia de Calidad.

El responsable de Aseguramiento de la Calidad posee la autoridad, la responsabilidad y la libertad necesarias para:

- Identificar problemas relacionados con la calidad.

- Implantar las soluciones.
- Controlar y garantizar que las acciones establecidas han sido efectuadas.
- Controlar y verificar que se aplican en todos los departamentos de la empresa las
directrices de calidad de modo correcto.
- Velar por la consecución de la mejora continua en la empresa.

El presente Manual de Aseguramiento de la Calidad es el resultado de un consenso entre la Gerencia de GELAT y todos
los trabajadores de la empresa, y expresa una voluntad común de mejora y calidad.

Las revisiones y cambios del Manual de Aseguramiento de la Calidad se realizarán de acuerdo con lo establecido en el
presente Manual.

Todas las metodologías y operativas establecidas en el presente Manual de Aseguramiento de la Calidad son de
obligado cumplimiento para todos los trabajadores de GELAT

Carlos Ruíz
Gerencia
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2.2. OBJETIVOS Y POLÍTICAS

2.2.1. POLÍTICA DE LA CALIDAD

GELAT reconoce la Calidad como una herramienta estratégica de la gestión global de la empresa.
Su creación, implantación y seguimiento persiguen permanentemente:

‰ Satisfacer las necesidades de nuestros clientes;

‰ Colaborar activamente con nuestros clientes en el desarrollo de sus productos;
‰ Cumplir los requisitos legales y normativos exigibles;
‰ Mejorar la gestión logística de los materiales;
‰ Facilitar la puesta en marcha de mejoras técnicas de productos y procesos;
‰ Disminuir progresivamente el número e importancia de las no conformidades;
‰ Contribuir al máximo desarrollo profesional y personal de todos los empleados.

Para conseguir todo esto GELAT dispone de una sistema de aseguramiento de la calidad basado
en la norma internacional ISO 9001 para obtener una mejora global de toda la empresa.

La dirección de GELAT es la máxima responsable de la calidad de los productos fabricados y

distribuidos, así como del servicio ofrecido a los clientes. Regularmente revisa la política de calidad
y establece los objetivos de calidad correspondientes.

La dirección de GELAT delega en el Responsable de calidad la puesta en práctica y seguimiento

de las acciones necesarias que permiten la consecución de los objetivos en materia de calidad.
Para ello se llevan a cabo auditorías internas periódicas de calidad.

Todo el personal de GELAT se compromete a cumplir las directrices dadas por la dirección de la
empresa en materia de calidad, con el objetivo de la mejora global.

Esta política de la calidad es entendida, implantada y mantenida al día en todos los niveles de la
organización, y cuenta con el total compromiso y apoyo de la dirección de GELAT, quien la
establece, desarrolla y aplica por medio del sistema de la calidad implantado.

GELAT dispone de un procedimiento específico (ver 3.3.1 Lista de procedimientos) en el que se

establece la metodología para:

• Revisar la adecuación de la Política

• Establecer su sistemática para su modificación y actualización
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2.2.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

GELAT elabora Objetivos de Calidad de acuerdo con la Política de Calidad establecida dentro de
este Manual.

Estos Objetivos se revisan periódicamente (como mínimo una vez al año) y son la base para el
seguimiento y la progresión del sistema de gestión de la calidad establecido.
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2.3. ORGANIZACIÓN

2.3.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

El personal de GELAT tiene completamente definidas sus responsabilidades y funciones en su

Manual de Funciones. Además dispone de procedimiento específico (ver 3.3.1 Lista de
procedimientos) para sistematizar la forma en que estas funciones son asignadas y aprobadas.

El organigrama de la empresa es:

Gerencia

Responsable
Calidad

Responsable Responsable Responsable

Producción Administración Comercial
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2.3.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

La Dirección de GELAT nombra un Responsable de Calidad, el cual coordina y lleva a término las
tareas necesarias para el cumplimiento de este Manual de Calidad.

El Responsable de Calidad tiene autoridad, responsabilidad y libertad necesarias para:

• Garantizar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el

sistema de gestión de la calidad;
• Informar a la Dirección sobre el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad y de la
necesidad de cualquier mejora;
• Garantizar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes a todos
los niveles de la organización.

El Responsable de Calidad mantiene reuniones periódicas con la Dirección de GELAT con la

finalidad de revisar la evolución del sistema de gestión de la calidad y de sus objetivos definidos
anualmente.
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3.1. REQUISITOS GENERALES

Gestión por procesos

GELAT establece un sistema de gestión de la calidad y mejora continuamente su eficacia. Para

ello, realiza un enfoque hacia los procesos. Este enfoque se basa en:
• la identificación de los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad;
• la determinación de sus secuencia e interacciones;
• la asignación de recursos necesarios para dichos procesos;
• el aseguramiento de que los procesos se realizan en condiciones controlables;
• el seguimiento, medición y análisis de dichos procesos;
• y la implantación de acciones para alcanzar los resultados planificados.

GELAT ha identificado los siguientes procesos e interacciones de su organización.

Planificación
Estratégica
P001

Mejora Continua
CLIENTE
CLIENTE P002 Satisfacción
Requisitos

Captar y gestionar
Gestionar Rutas
clientes
P103
P101
Gestionar
estocajes de
producto (helado)
P106

Gestionar y Mantener
Repartir Producto
mantener maquinaria e Comprar y
a clientes
máquinas de instalaciones recepcionar
P109
clientes propias P201
P104 P107

Fabricar y
Facturar a clientes
almacenar Líquido
P108
P105

Tramitar pedidos e
incidencias de Satisfacción
clientes de clientes
P102 P301

Gestionar Gestionar y Mantener

Controlar la Gestionar Prevenir los
licencias y mantener sistemas de
gestión Personal riesgos laborales
permisos vehículos gestión
P202 P203 P205
P204 P206 P211

GELAT basa el correcto funcionamiento de su gestión por procesos en el cumplimiento de los

requisitos especificados en la documentación de su sistema de gestión de la calidad.
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Documentación del sistema de gestión de la calidad

La documentación del sistema de gestión de la calidad se estructura en tres niveles:

NIVEL 1 MANUAL DE
LA CALIDAD
NIVEL 2 PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NIVEL 3 INSTRUCCIONES, PLANES DE CONTROL, …

Nivel 1: Manual de Calidad

Este Manual de Calidad, que contiene así como las directrices generales del sistema, las
declaraciones documentadas del compromiso de la dirección y la política de calidad.

Nivel 2: Procedimientos del sistema de gestión de la calidad

Los procedimientos en los que se basa el sistema de la calidad.

Nivel 3: Instrucciones

Toda aquella documentación precisa para detallar el sistema de la calidad para

asegurarse de la correcta planificación, operación y control de sus procesos.

GELAT dispone de procedimientos específicos (ver 3.3.1 Lista de procedimientos) para garantizar
el correcto funcionamiento de su sistema de gestión documental.
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3.2. GESTIÓN DEL MANUAL DE LA CALIDAD (Documentación de nivel 1)

3.2.1 TABLA DE RESPONSABILIDADES

CÓDIGO TÍTULO ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

MC MANUAL DE LA CALIDAD Responsable de Calidad Gerencia Gerencia

GELAT autoriza al Responsable de la Calidad a la realización de aquellos pasos necesarios para

el cumplimiento de los flujos documentales aquí establecidos, independientemente del medio
(informático o papel) empleado.

3.2.2. COPIAS CONTROLADAS Y COPIAS NO CONTROLADAS

Se entiende como copia controlada del presente Manual aquella que recibe las revisiones
sucesivas que se realizan, a fin de disponer en todo momento de la última edición y revisión del
manual. GELAT únicamente dispone de una copia controlada para su uso interno y de aquellas
copias que sean solicitadas como tales por los auditores externos.

Se entiende como copia no controlada aquella entregada a persona o entidad, exclusivamente con
carácter informativo y sin responsabilidad de proceder a su actualización permanente.

3.2.3. IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO DE REVISIONES

Cada página de este Manual está identificada con:

• Número de edición
• Número de revisión
• Número de página

La revisión de un párrafo implica la de todo el Manual y, por tanto, debe modificarse el número de
revisión de todo el Manual, así como la Ficha de revisiones del Apéndice.

3.2.4. EDICIONES

Las ediciones del Manual se actualizan cada vez que se aprueba una nueva versión de la norma
ISO 9001 y, como máximo, cada seis años.
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3.3. GESTIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS (Documentación de nivel 2)

GELAT dispone de procedimiento específico (ver 3.3.1 Lista de procedimientos) en el que se

establece toda la sistemática de control documental (incluidos los procedimientos).

3.3.1. LISTA DE PROCEDIMENTS Y TABLA DE RESPONSABILIDADES

CÓDIGO TÍTULO ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

PR-01 DEFINICIONES Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-02 ESTANDARIZACIÓN DE LA Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
DOCUMENTACIÓN
PR-03 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-04 CONTROL DE LOS REGISTROS Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-05 AUDITORÍAS INTERNAS Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-06 ACCIONES CORRECTIVAS Y Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PREVENTIVAS
PR-07 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
PR-08 CONTROL DE LAS NO Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
CONFORMIDAES
PR-09 FORMACIÓN Y GESTIÓN DE Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
COMPETENCIAS
PR-10 REVISIÓN DEL SISTEMA Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-11 POLÍTICA Y OBJETIVOS Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-12 CONTROL DE REQUISITOS Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-13 GESTIÓN DE VENTAS Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-14 SATISFACCIÓN DE CLIENTE Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-15 TÉCNICAS DE ANÁLISIS Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-16 EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PROVEEDORES
PR-17 GESTIÓN DE COMPRAS Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-18 RECEPCIÓN DE MATERIALES Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-19 COMUNICACIONES INTERNAS Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-20 COMUNICACIONES EXTERNAS Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
PR-21 CONTROL, SEGUIMIENTO Y Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
MEDICIÓN DEL PROCESO Y DEL
PRODUCTO
PR-22 MANIPULACIÓN Y Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
ALMACENAMIENTO

GELAT autoriza al Responsable de la Calidad a la realización de aquellas labores necesarias

para el cumplimiento de los flujos documentales aquí establecidos, independientemente del medio
(informático o papel) empleado.
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3.3.2 RESUMEN DE LOS PROCEDIMIENTOS

PR-01 DEFINICIONES

Contiene las definiciones de calidad aplicables al sistema de la calidad.

PR-02 ESTANDARIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

Estandariza la documentación de los niveles 2 y 3 del sistema de gestión de la calidad.

PR-03 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

Sistematiza la forma en que se controla la documentación de los niveles 2 y 3 del sistema de

gestión de la calidad.

PR-04 CONTROL DE LOS REGISTROS

Sistematiza la forma en que se conservan y manipulan los registros del sistema, incidiendo
especialmente en el tema de la responsabilidades.

PR-05 AUDITORÍAS INTERNAS

Sistematizar la realización de auditorías internas que permitan conocer el grado de seguimiento y

cumplimiento del sistema de gestión de la calidad.

PR-06 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Garantizar que son tomadas las acciones adecuadas para corregir o evitar la aparición de nuevas
no conformidades.

PR-07 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Garantiza el correcto uso y estado de los equipos empleados para relaizar mediciones que puedan
tener incidencia sobre el sistema de gestión de la calidad.

PR-08 CONTROL DE NO CONFORMIDADES

Sistematizar el tratamiento de las no conformidades y de las causas que las originan.

PR-09 FORMACIÓN Y GESTIÓN DE COMPETENCIAS

Sistematiza la forma en que se evalúan las competencias del personal y se preparan los planes de
formación para adecuarlas a las necesidades de la empresa.

PR-10 REVISIÓN DEL SISTEMA

Sistematiza la forma en que la Dirección realiza la revisión del sistema de gestión de la calidad.

PR-11 POLÍTICA Y OBJETIVOS

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Garantiza que la política y los objetivos son revisados y actualizados de forma periódica.
Sistematizar la planificación y asignación de recursos que permita el logro de dichos objetivos.

PR-12 CONTROL DE REQUISITOS

Sistematiza el cumplimiento de los requisitos legales, normativos y de cliente, de forma que se

garantice que son conocidos y entendidos, con especial incidencia en el tema de
responsabilidades.

PR-13 GESTIÓN DE VENTAS

Garantizar que son conocidos y entendidos los requisitos del contrato por las dos partes
implicadas.

PR-14 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Sistematizar la forma en que se realiza la medición de la satisfacción de cliente de forma que se

asegure que ésta es conocida e influye en el sistema de gestión de la calidad.

PR-15 TÉCNICAS DE ANÁLISIS

Establece la sistemática para el análisis de los datos para garantizar su uso como herramienta de
mejora continua.

PR-16 EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE PROVEEDORES

Sistematiza la forma en que se evalúa y realiza el seguimiento de los proveedores.

PR-17 GESTIÓN DE COMPRAS

Garantiza que los proveedores conocen todos los requisitos antes de que se efectúen los
suministros.

PR-18 RECEPCIÓN DE MATERIALES

Sistematiza los controles sobre productos y suministros en todas las etapas de forma que se
garantice el cumplimiento de los requisitos especificados.

PR-19 COMUNICACIONES INTERNAS

Sistematizar los flujos de comunicaciones internas y las acciones llevadas a cabo al objeto de
aumentar la toma de conciencia y la sensibilización del personal en materias relacionadas con el
área de calidad.

PR-20 COMUNICACIONES EXTERNAS

Sistematiza la forma en que se realizan y registran las comunicaciones con los clientes, en
especial en lo referente a reclamaciones y devoluciones de producto o servicio.
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PR-21 CONTROL, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO Y DEL PRODUCTO

Sistematiza el control, seguimiento y medición de las fabricaciones de perfiles, de forma que se
asegure el cumplimiento de los requisitos especificados.

PR-22 MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE Y PROTECCIÓN

Sistematizar la manipulación, almacenamiento, embalaje y protección de suministros y productos

de forma que se garantice que se realiza de forma que se asegura el buen estado de éstos.

3.4. GESTIÓN DE LAS INSTRUCCIONES (Documentación de nivel 3)

GELAT dispone de procedimiento específico (ver 3.3.1 Lista de procedimientos) en el que se

establece toda la sistemática de control documental (incluidos los manuales de instrucciones).

3.4.1. LISTA DE MANUALES DE INSTRUICCIONES Y TABLA DE RESPONSABILIDADES

CÓDIGO TÍTULO ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

MFP MANUAL DE FICHAS DE PROCESO Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
MIT MANUAL DE INSTRUCCIONES DE Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
TRABAJO
MPCC MANUAL DE PLANES DE CONTROL Responsable de Calidad Gerencia Gerencia
DE CALIDAD

GELAT autoriza al Responsable de la Calidad a la realización de aquellos pasos necesarios para

el cumplimiento de los flujos documentales aquí establecidos, independientemente del medio
(informático o papel) empleado.
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3.4.2 CONTENIDO DE LOS MANUALES DE INSTRUCCIONES

MFP MANUAL DE FICHAS DE PROCESO

Incluye los diagramas y fichas de proceso.

MIT MANUAL DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Incluye las instrucciones de trabajo que afectan a producción y fabricación.

MPCC MANUAL DE PLANES DE CONTROL DE CALIDAD

Incluye los planes de control de calidad en los que se detalla parámetros,

responsables, frecuencias y métodos de control.
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APÉNDICE 1: Ficha de revisiones

REVISIÓN FECHA MODIFICACIÓN APARTADO

0 07/2005 Creación del Manual Todos