Avaliação dos benefícios intangíveis com a implantação de um sistema

de informação na Frimesa

Resumo:
O objetivo deste artigo foi avaliar os benefícios intangíveis com a implantação de um sistema de
informação na empresa Frimesa. Foram questionados sobre os benefícios intangíveis do sistema de
informações o Gestor de TI, Supervisores e Vendedores da Frimesa. Através da análise dos benefícios
intangíveis do SIV - Sistema Integrado de Vendas verificou-se alguns benefícios que trouxe à
empresa, como melhoria na imagem da empresa, melhoria no relacionamento com os clientes o que
possibilitou a satisfação dos clientes e conseqüentemente o aumento das vendas.
Palavras chave: Sistemas de Informações, Benefícios, Intangíveis.

Evaluation of intangible benefits to the deployment of an information

system in Frimesa

Abstract
The purpose of this article was to evaluate the intangible benefits to the deployment of an
information system in the company Frimesa. Were questioned about the intangible benefits of
the information system of the IT Manager, Supervisors and Sellers of Frimesa. Through
analysis of the intangible benefits of SIV - Integrated System Sales, there are some benefits
that brought the company such as improving the image of the company, improving the
relationship with customers which allowed the customer satisfaction and consequently the
increase in sales .
Key-words: Information Systems, benefits, intangible

1 Introdução
O uso de novas tecnologias dentro da organização pode facilitar a gestão, disponibilizando
novas ferramentas que possam garantir a funcionalidade eficiente da empresa. Essas
ferramentas tecnológicas possuem papel chave no cenário de negócios, pois são considerados
como diferenciais de competitividade e buscam garantir ganhos operacionais e estratégicos.
O uso dessas ferramentas tecnológicas, para conduzir negócios demonstra que muitas
empresas estão, de fato, se tornando dependentes de TI. Entretanto, investimentos em TI
podem ser extremamente complexos e também geradores de efeitos não fáceis de serem
mensurados, fazendo com que sua justificativa seja difícil de quantificar.
Sendo assim, este trabalho buscou avaliar os benefícios intangíveis com a implantação de um
sistema de informação, denominado SIV - Sistema Integrado de Vendas na Frimesa. Este artigo
é resultado de parte da pesquisa realizada em 2007 no trabalho de conclusão de curso de
Administração da Unioeste.
2 Metodologia
Este estudo foi de caráter exploratório, pois segundo Gil (1994), essa forma de pesquisa traz
uma familiaridade com o problema. Seu objetivo principal é o aprimoramento de idéias e
descobertas de intuições.
Os dados foram coletados em fontes primárias e secundárias, sendo que as fontes primárias
foram coletadas através de questionários estruturados, que foram aplicados ao Gestor de TI,
Supervisores e Vendedores da Frimesa, empresa cliente da Wealth Systems, fornecedora do
SIV - Sistema Integrado de Vendas. As fontes secundárias foram coletadas em documentos da
organização e bibliografia. Os dados foram analisados quantitativa, qualitativa e
descritivamente.
3 Referencial Teórico
Segundo Laudon e Laudon (2004), à medida que a sofisticação dos sistemas cresce, eles
produzem menos benefícios tangíveis e mais intangíveis. Por definição não existe um método
sólido para determinar o valor monetário dos benefícios intangíveis. Aliás, uma organização
pode perder importantes oportunidades, caso utilize apenas critérios estritamente financeiros
nessa avaliação. Por outro lado, pode tomar decisões erradas de investimento se superestimar
os benefícios intangíveis.
Os sistemas de informação têm um papel central tanto nas organizações mais agressivas
tecnologicamente como naquelas que apenas usam as infra-estruturas tecnológicas mais
básicas. Os SI criam benefícios para as organizações que, na maior parte das vezes, não são
determinados nem quantificados, isto é, criam um valor intangível. “Normalmente os
benefícios tangíveis produzem resultados em curto prazo e são facilmente mensuráveis, mas
que apresentam menor impacto sobre a capacidade competitiva da empresa” conforme
Graeml (2000:76).
A dependência das organizações dos SI, cada vez maior, não pode ser confundida com a
necessidade de um investimento desproporcionado, devendo antes haver gestão racional para
maximização do valor. O problema reside no fato de ser difícil determinar o valor dos SI por
não se conseguir estabelecer uma relação direta com a performance organizacional. A questão
das organizações estarem ou não extraindo o valor esperado dos investimentos em SI é muitas
vezes respondida negativamente, havendo um desapontamento quase generalizado face às
expectativas criadas que leva a repartir as culpas entre o negócio e o Sistema de Informação
(MERCHAND, 2005). Contudo, a culpa não é dos SI, mas, da forma como são
implementados, fora do contexto organizacional ou desenquadrados da estratégia adaptada,
não se potenciando o seu valor.
Define-se o valor dos SI como o impacto que têm nos benefícios da organização,
considerando que alguns benefícios podem ser facilmente quantificados e medidos (valor dos
ativos tangíveis) e outros não (valor dos ativos intangíveis) (MERCHAND, 2005). Os
sistemas de informação geram ativos intangíveis que a maior parte das organizações
reconhece como valiosos, mas que tem dificuldade em justificar. A quantificação dos ativos
intangíveis expressa em termos monetários simplifica o relacionamento entre o potencial
conferido pelos SI e as variáveis financeiras (TIENAM e PEPPARD, 2003).
Ativos intangíveis serão todos aqueles benefícios que a organização tem, mas que não são
facilmente quantificáveis, como por exemplo, um serviço mais eficiente de atendimento aos
 clientes ou a melhoria no processo de tomada de decisão (LAUDON e LAUDON, 2005). Os
ativos intangíveis diferem dos ativos físicos e financeiros em dois importantes aspectos, na
avaliação e na representação financeira. Invariavelmente interatuam com os ativos tangíveis e
financeiros na criação de valor corporativo e crescimento econômico, sendo as diferenças
(entre tangíveis e intangíveis) responsáveis pelo potencial de gerar valor econômico e
crescimento (LEV 2004).
Dado as suas características, a medição de benefícios em projetos de implantação de sistemas
de informação, como em outros projetos de TI, apresenta algumas dificuldades. (SEDDON,
apud COSTA et al., 2002) cita as seguintes: a) dificuldade em associar benefícios a um
investimento específico de sistemas de informação; b) dificuldade em quantificar benefícios
não relacionados à redução de custos; c) diferentes objetivos para serem avaliados; d)
diferentes stakeholders avaliam o mesmo sistema de forma distinta, de acordo com sua
própria visão; e) avaliações mudam com o tempo, se adaptam a novos cenários.
Em face dessas dificuldades, como definir um processo de avaliação de benefícios de um
projeto de TI? Como medir? O que medir? Para auxiliar esse processo Seddon (apud COSTA,
et al, 2002) propõe cinco questões chaves, conforme Quadro 01.
A avaliação dos benefícios de um projeto de TI pode abordar pontos distintos
dependendo da visão adotada pelo avaliador. Pode-se apontar os seguintes pontos de vista:
a) stakeholder independente: pessoa que apóia o sistema irá verificar se o sistema
atende aos requisitos iniciais;
b) usuário do sistema (avalia a operacionalidade do sistema, a facilidade de uso, se
esse contempla todas as atividades do seu cotidiano);
c) um grupo de pessoas (avalia os benefícios que o sistema oferece a um grupo
particular de pessoas);
d) gerente de projeto (avalia prazo, qualidade, empenho da equipe de projeto);
e) gerente de TI (avalia prazo, qualidade, empenho da equipe de projeto);
f) gerente sênior (avalia os benefícios que o sistema oferece à organização);
g) sociedade (avalia os benefícios que o sistema oferece à sociedade).
Dependendo da visão adotada pelo avaliador, pode-se apontar os seguintes pontos de vista:
- O que é o sistema avaliado?
Um sistema pode ser avaliado considerando-se:
a) parte do sistema de Informação (por exemplo, a interface gráfica);
b) um sistema em particular (por exemplo, o módulo de gerência de material);
c) o tipo do sistema (por exemplo, um sistema ERP);
d) todas as aplicações de TI de uma organização;
e). um sistema de informação interorganizacional;
f) um processo de implementação de TI ;
g) função da TI em uma organização.
Qual o propósito da avaliação?
a) avaliação de desempenho;
b) servir como base para estudos de viabilidades futuras;
c) alcançar diferentes níveis de cooperação do grupo envolvido dependendo do propósito da avaliação.
Qual o prazo definido?
a) curto prazo (em tempo e dentro do orçamento previsto);
b) longo prazo.
Como a eficiência do sistema será julgada? comparada a:
a) outra organização (benchmarking);
b) algum nível ideal de desempenho;
c) metas declaradas da organização;
d) desempenho passado da organização;
e) outras características desejadas.
Fonte: Adaptado de SEDON (apud COSTA et al., 2002). Disponível em
htp://www.dis.unimelb.edu.au/staff/research/ERPSucessChina1999.ppt. Acesso feito em 07/07/2007.
 Quadro 01 - Questões chaves sobre um processo de avaliação de benefícios de um projeto de TI.
As respostas às perguntas propostas em Seddon (apud COSTA et al., 2002), servem como
base para a criação de um modelo de avaliação de benefícios que atenda às necessidades
específicas de um projeto de TI.

4 Resultados Obtidos
Responderam os questionários dezoito vendedores, três Supervisores e um Gestor de TI, de
acordo com consulta feita pelos mesmos ao suporte técnico da Wealth Systems. Os
funcionários fazem parte das centrais, Fime-Medianeira, Fisp-São Paulo, Fiba-Curitiba, Firj
Rio de Janeiro e Fibe-Bebedouro-Sp, que utilizam o sistema oferecido pela empresa Wealth
Systems.
Os dados do questionário foram apresentados numericamente em Figuras, nas quais são
apresentadas escalas com as seguintes legendas DT = discordo totalmente, D = apenas
discordo, NDC = não discordo e nem condordo, C = apenas condordo, CT = concordo
totalmente e NR = não respondeu a questão. Em algumas questões foram utilizadas também
as escalas, NS = nada satisfeito, IN = insatisfeito, NSNI = nem satisfeito nem insatisfeito, S =
satisfeito, TS = totalmente satisfeito. Foram analisadas questões relacionadas à melhora de
atendimento para os clientes, agilidade no atendimento, satisfação do cliente e satisfação dos
usuários do sistema desenvolvido pela Wealth Systems.

4.1 Dados obtidos com os vendedores da Frimesa que utilizam o SIV

Foi perguntado aos vendedores há quantos anos trabalham na empresa, dos dezoito
respondentes cinco trabalham a menos de um ano, dois entre um e dois anos, um entre dois e
três anos e dez trabalham na Frimesa a mais de quatro anos. Esses dados enriquecem o
conteúdo do questionário, pois as pessoas que trabalham a mais de quatro anos trabalharam
com o sistema de vendas anterior ao SIV, podendo avaliar com mais propriedade os
benefícios do novo sistema.

0 DT
1
D
5
NDC
C
12 CT
NR

Figura 01 - Melhoria do relacionamento com o cliente

A Figura 01 demonstra que a grande maioria concorda que melhorou o relacionamento com
os clientes da empresa após a instalação do novo sistema.

01 DT
D
8 NDC
C
9
CT
NR

Figura 02 - Agilidade no tempo de atendimento

Na Figura 02, os dados comprovam a agilidade no atendimento com a utilização da nova
tecnologia.

01 1
1 DT
D
6 NDC
C
CT
9
NR

Figura 03 - Negociação de uma venda foi facilitada

Na Figura 03, a maioria dos vendedores concorda que o sistema facilitou as vendas.

0 2
4 DT
2 D
NDC
C
CT

10 NR

Figura 04 - Diferencial competitivo

Na Figura 04 a grande maioria dos respondentes afirma que o sistema trouxe diferencial
competitivo em relação à concorrência.

0 2 DT
5 D
2
NDC
C
CT
9 NR

Figura 05 - Aumento de vendas

Os dados da Figura 05 demonstram que, a maioria dos respondentes concorda que a utilização
do sistema resultou no aumento das vendas.
0
1
0
DT
D
5
NDC
9
C
CT
NR
3

Figura 06 - Comunicação com os supervisores

A Figura 06 demonstra que a maioria dos vendedores não visualiza melhora em relação à
comunicação com seus supervisores. Segundo um dos respondentes isso se deve ao fato de
que os vendedores não possuem muito contato com seus supervisores e sim diretamente com
a empresa.
 2 0 2 DT
2 D
3
NDC
C
CT
9 NR

Figura 07 – Redução de custos operacionais

Na Figura 07 a maioria dos respondentes concorda que o sistema reduziu seus custos
operacionais de venda.

0 2
0 DT
D
NDC
5
C
11
CT
NR

Figura 08 - Melhoria da imagem como vendedor

Os dados da Figura 08 demonstram a melhora de sua imagem como vendedor.

01 1 DT
1
D
6 NDC
C
CT
9
NR

Figura 09 - Melhoria da imagem da empresa

A Figura 09 demonstra que a maioria absoluta dos vendedores concorda que o sistema
melhorou a marca da empresa.

0 DT
1 5 D
NDC
8 C
CT
4
NR

Figura 10 - Melhoria da fidelização dos clientes

Na Figura 10 se percebe que os respondentes estão divididos em relação a fidelização dos
clientes devido à utilização do sistema SIV.
 101
DT
D
NDC
7
C
9
CT
NR

Figura 11 - Melhoria da identificação de falhas

Os dados da Figura 11 apontam a melhora da identificação de falhas no processo operacional
de vendas.

101 1
DT
D
6 NDC
C
CT
9
NR

Figura 12 - Melhoria da formação profissional

Com os dados da Figura 12, observou-se a melhora da formação profissional dos
respondentes devido à utilização do sistema.

0 DT
4 4
D
0 NDC
C
CT
10 NR

Figura 13 - Efeitos motivacionais

Na Figura 13, percebe-se através dos dados a motivação profissional da grande maioria dos
respondentes em relação ao sistema.

01 0 NS
IN
7
NSNI
S
10 T
NR

Figura 14 - Satisfação com o sistema

Os dados da Figura 14, demonstram satisfação da grande maioria dos respondentes em
relação ao sistema em questão.
Foi perguntado também aos vendedores se recomendam o sistema para outras empresas e
todos os vendedores recomendam o sistema SIV forneceido pela Wealth Systems, segundo os
mesmos devido a agilidade na hora do atendimento, facilidade de manuseio, fornecimento de
dados exatos em relação ao cliente em tempo real e pelo excelente suporte técnico oferecido
pela empresa.

4.2 Dados obtidos com os Supervisores da Frimesa que utilizam o sistema

Foi perguntado para os Supervisores há quanto tempo trabalham na Frimesa e um respondeu
entre um e dois anos e dois trabalham a mais de quatro anos. Portanto, a maioria dos
Supervisores trabalhou também com o sistema de vendas que a empresa utilizava
anteriormente, o que facilita para os mesmos a identificação das melhoras após a instalação
do SIV.

0
DT
1 D
NDC
C
2 CT
NR

Figura 15 - Interesse de novos vendedores

Na Figura 15 verifica-se que houve aumento da procura de vendedores interessados em
trabalhar na empresa .

0 DT
1 D
NDC
C
2 0 CT
NR

Figura 16 - Diferencial competitivo

A análise dos dados da Figura 16, demonstra que a maioria dos respondentes concorda que o
sistema trouxe diferencial competitivo.

0
DT
1 D
NDC
C
2 0 CT
NR

Figura 17 - Aumento das vendas

A Figura 17 demonstra que a maioria dos respondentes concorda que o sistema aumentou as
vendas.
 0 DT

1 D
NDC
C
2 CT
NR

Figura 18 - Melhoria na comunicação com os vendedores

Os dados da Figura 18 demonstram que a maioria concorda que o sistema melhorou a
comunicação.

0 DT
1 1 D
NDC
C
CT

1 NR

Figura 19 - Melhoria da imagem como supervisor

Na Figura 19 se percebe uma certa discordância de opiniões em relação a melhora da imagem
do supervisor devido a utilização do SIV.

0
DT
1 D
NDC
C

2 CT
NR

Figura 20 - Melhoria na marca da empresa

Os dados da Figura 20 demonstram que a maioria dos respondentes concorda com a melhora
da imagem da empresa.

0 DT

1 D
NDC
C
2 CT
NR

Figura 21 - Tempo da entrega

A Figura 21 demonstra que o SIV reduziu o tempo de entrega de mercadorias.
 0 DT
1 1 D
NDC
C
CT

1 NR

Figura 22 - Melhoria na fidelização dos clientes

Os dados da Figura 22 mostram que há certa discordância em relação a fidelização dos
clientes com a utilização do SIV.

0
DT
1 D
NDC
C
2 0 CT
NR

Figura 23 - Melhoria na identicação de falhas

Na Figura 23 se percebe que a maioria dos respondentes concorda que o sistema melhorou a
identificação de falhas.

0
NS
1 1 IN
NSNI
S
T
NR
1

Figura 24 - Satisfeito com o sistema

Os dados da Figura 24 demonstram uma certa discordância em relação a satisfação dos
Supervisores com o sistema. Foi perguntado ainda para os Supervisores se os mesmos
recomendariam o SIV para outras empresas e todos respond eram que sim, devido à agilidade
e praticidade que o sistema oferece aos usuários.

4.3 Dados obtidos com o Gestor de TI.

Em relação ao tempo em que trabalha na Frimesa o Gestor de TI respondeu que trabalha na
empresa há um ano e seis meses, não atuando com o sistema de vendas utilizado pela empresa
antes da aquisição do SIV. Segundo o Gestor a implantação do SIV proporcionou: redução
dos esforços da equipe de TI totalmente; melhoria da imagem da Ti perante a diretoria da
empresa; facilidade de manutenção dos processos comerciais da empresa.
Além disso, o gestor argumentou que: parar de utilizar o SIV traria conseqüências negativas à
empresa; o SIV conseguiu provar se investimento inicial, justificando seu investimento
mensal; o sistema em uma escala de um a dez obteria nota nove; está totalmente satisfeito
com o sistema e recomenda o SIV para outras empresas. Perguntado ainda a respeito de
sugestões de melhora para o sistema o mesmo sugeriu, opção de backup de pedidos a serem
transmitidos, para que se acontecer algum problema na transmissão, ter a opção de
retransmitir.

5 Considerações Finais
As respostas obtidas no questionário aplicado para os Vendedores da Frimesa, empresa cliente
da Wealth Systems, demonstram que a grande maioria dos respondentes concorda ou
concordam totalmente, que o SIV trouxe benefícios para a empresa e para os usuários do
sistema. Somente na questão relacionada à comunicação com os supervisores que houve
discordância por parte da maioria dos respondentes.
Através da análise dos dados do questionário aplicado para os Supervisores conclui-se que em
todas as questões, os respondentes concordam com os benefícios adquiridos com a
implantação do novo sistema, exceto no que diz respeito a melhora de imagem e fidelização
dos clientes.
Os dados obtidos através do questionário aplicado para o Gestor de TI, demonstram que o
mesmo na grande maioria das questões está totalmente satisfeito com a solução oferecida pela
Wealth Systems.
Observa-se ainda, através da análise dos dados dos questionários aplicados para os
Vendedores, Supervisores e para o Gestor de TI, que as opiniões são semelhantes em
praticamente todos os pontos da pesquisa. Portanto, conclui-se que o SIV está suprindo com
excelência as necessidades da empresa e dos funcionários que utilizam o sistema.
Conclui-se através da análise dos benefícios intangíveis que a aquisição do SIV- Sistema
Integrado de Vendas, trouxe para a Frimesa empresa cliente da Wealth Systems, importantes
benefícios, como, melhora de imagem da empresa, melhora no relacionamento com os
clientes o que possibilitou a satisfação dos clientes e conseqüentemente o aumento das
vendas.

Referências

COSTA, SOUZA e OKAMOTO, Avaliação do Retorno sobre Investimento em Projetos de Implantação de

Sistemas ERP. Disponível em: http://cronos.cos.ufrj.br/publicacoes/reltec/es65704.pdf Acesso feito em
01/07/2007.
GRAEML, A. R. Sistemas de informação: o alinhamento das estratégias de TI com a estratégia corporativa.
São Paulo: Atlas, 2000.
GRESSLER, L. A. Introdução à pesquisa: projetos e relatórios. São Paulo: Loyola, 2003.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação com internet. 4 ed. Rio de Janeiro: LTV, 1999.
LEV, B., Afiando os intangíveis. Harvard Business Review. Volume 82, Número 6, Junho 2004.
MERCHAND, L. Reaping the Business Value of SI. Business & Economic Review. Panayi, S. & Trigeorgis,
1998.
TIERNAN C. e PEPPARD, J. Information Technology: Of Value or a Vulture? European Management
Journal, Vol. 22, No. 6, pp. 609 – 623, 2004.