[Qualidade no Atendimento e Postur

tura Pr
Profissional]

Quem é
o Cliente?
Aula 1 - Quem é o cliente ?

OBJETIVOS DA AULA
• Identificar o cliente, pois nas relações profissionais, ele é a razão de existir de uma
empresa.
• Saber discernir quem são os clientes internos e externos.

QUEM É O
CLIENTE?
a maioria das vezes que ouve falar de
‘cliente’, qual é a imagem que aparece na sua
cabeça?
Uma pessoa em um balcão realizando uma compra,
ou algo parecido, certo? Se respondeu sim, sua
resposta não está totalmente errada, mas nem
totalmente certa. Sempre nos esquecemos de
que toda vez que, num ambiente corporativo (na
empresa), alguém nos faz uma solicitação estamos
diante de uma situação de cliente-fornecedor.

Reflita!
Pense no seu profissional.
Quais são suas atribuições?
Toda vez que um superior hierárquico lhe
pede algo, ou, mesmo que nem chegue a
pedir, toda vez que você entrega algo que é
sua responsabilidade, você está diante de uma
situação cliente-fornecedor, na qual o cliente
é a pessoa para quem você realiza a entrega
(pode ser de um relatório, de uma cotação de
preços, um recado, uma ligação, entre outros) e
o fornecedor é você.
O uto exemplo: no dia em que recebe seu
contracheque, você percebe que algo está errado
(um pagamento ou desconto extra) e não sabe
o motivo. A primeira medida é procurar o
Departamento Pessoal ou Recursos Humanos
para entender a origem do pagamento ou
desconto. E nessa situação, quem é o cliente?
Lembre-se de que na cena anterior seu chefe era
o cliente e você, o fornecedor. Nesse momento,
o cliente é aquele que busca entender o que se
passou com o contracheque e o fornecedor é o
setor responsável por explicar a origem do evento.
Mas, essas circunstâncias são diferentes: em
uma o cliente é o chefe, na outra o cliente
sou eu? Isso mesmo! No mundo corporativo
a relação cliente-fornecedor é relativa, pode
mudar a qualquer instante, fazendo com que
sejamos tanto cliente quanto fornecedor. Daí, a
importância de saber que existem diversos tipos
de clientes, que podem ser resumidos em:
• Cliente interno
• Cliente externo
Em princípio, todas as empresas focam
seu planejamento no cliente externo, que na
verdade é o cliente final, aquele que mantém
financeiramente a organização, quem você atende
em nome da empresa.
Normalmente, é tratado como a razão de existir
daquela instituição. Mas, se a relação com o
cliente interno, que é o diretor, o gerente, o seu
chefe, os colegas de trabalho, ou seja, todas as
pessoas ou departamentos da empresa, para os
quais você presta ser viços, não for tratada com
atenção, pode até causar prejuízos.

Qualidade no atendimento e postura profissional 2

Aula 1 - Quem é o cliente?
“Para destruir um negócio
basta tratar mal os
empregados, pois eles irão
descontar no cliente”.
Sam Walton, fundador da
rede de varejo
Wal-Mart.
Essa frase de Walton representa a
importância do tema qualidade no atendimento
e postura profissional. Ela tem a ver com a
longevidade ou brevidade de um negócio.
O u seja: se a empresa trata o cl i en t e externo
como um rei, investe milhões em campanhas
publicitárias, no design de seu produto,
em campanhas de vendas, treinamento de
empregados, entre outras ações, mas não
investe em qualidade interna, todo seu
investimento será inútil. A má qualidade
interna causa um prejuízo, muitas vez es,
insuperável, levando o negócio à falência.
Chegamos ao final da primeira aula . Você aprendeu que o cliente é aquele a quem se presta
um ser viço. Em alguns momentos, você pode ser o cliente e, em outros, o fornecedor. No mundo
corporativo a relação cliente-fornecedor é relativa, pois pode mudar dependendo da situação. Daí a
importância de sabermos que existem vários tipos de clientes, que podem ser resumidos em cliente
interno e externo.
Na próxima aula veremos que existem boas ‘Razões para buscar a qualidade de atendimento’. Até lá!
Qualidade no atendimento e postura profissional
Mas, o que é qualidade?
No que diz respeito aos produtos e/ou ser viços
de mercado, há várias definições:
• Conformidade com as exigências dos
clientes.
• Relação custo/benefício.
• Adequação ao uso.
• Valor acrescentado, que produtos
similares não possuem.
• Fazer bem à primeira vez.
• Efetividade dos produtos e/ou ser viços.
• Valor e utilidade do produto.
Além de ser um negócio, uma exigência do
mercado, um quesito de sobrevivência (não só
da empresa, mas dos profissionais também)
A qualidade está ligada, como já foi dito
anteriormente, à atitude das pessoas. Por isso,
neste curso, a qualidade no atendimento está
diretamente ligada à postura profissional.
O termo é empregado, geralmente, para
significar a “excelência” de um produto ou
ser viço. Enfim, a qualidade está associada a
qualquer ramo de negócio. E, em si mesma, já é
um grande negócio.
Os sistemas de qualidade ISO, Q ualiases,
Acreditação Hospitalar, entre outros, são
utilizados por empresas em busca de excelência,
e envolvem desde a concepção do produto /
ser viço, a segurança e satisfação dos clientes
internos e externos, até o mapeamento e a
melhoria contínua dos processos, por exemplo.
Isso nos mostra o a importância do tema
qualidade para os profissionais e para as
empresas.
Além de ser um negócio, uma exigência do
mercado, um quesito de sobrevivência (não só
da empresa, mas dos profissionais) a qualidade
está ligada, como já foi dito anteriormente, à
atitude das pessoas. Por isso, neste curso, você
vai ver que a qualidade no atendimento está
diretamente ligada à postura profissional.
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